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1、人際關(guān)係與溝通(一)溝通 定義：互動雙方彼此相互了解、相互回 應(yīng)、並且期待經(jīng)由溝通的行為與歷程，建立接納及共識人際關(guān)係與溝通(二)層次:1.自我溝通:在個人內(nèi)心中進(jìn)行自我對話或 獨白。例:吾日三省吾身2.人際溝通:與其他人經(jīng)由不同的訊息管道 進(jìn)行訊息的交換與互動。3.大眾溝通:經(jīng)由傳播媒體的協(xié)助，以多對 多的方式溝通，或進(jìn)行不同文 化的溝通。溝通的重要性1.獲取和決策有關(guān)的資訊。2.蒐集各種不同的意見。3.交換意見，完成觀念的互動。4.試圖影響他人，也被他人所影響。溝通的意義1.互動性： 有來有往，而非單一方向的行為表現(xiàn)2.過程： 持續(xù)一段時間有目的地進(jìn)行一連串的行為3.有意義的： 溝通行為包

2、含了溝通內(nèi)容、意圖及價值4.創(chuàng)造性： 透過溝通，雙方會形成對對方之心理感受， 而創(chuàng)造出新的交往或互動關(guān)係溝通的過程訊息傳送者將訊息編碼後，經(jīng)由各種不同的溝通管導(dǎo)，將訊息傳送給接收訊息者，訊息接收者再進(jìn)行解碼譯讀。傳送訊息者將訊息編碼訊息管道將訊息解碼接收訊息者影響溝通的因素(一)溝通者 1.生理上的差異 2.心理上的差異 3.社會經(jīng)驗上的差異 4.知識和技能方面的差異 5.性別和文化上的差異影響溝通的因素(二)溝通訊息 1.訊息意義和符號(語言符號和非語言符 號) 2.編碼和解碼(用字遣詞和解讀) 3.訊息的形式或組織(順序、分段及架構(gòu))影響溝通的因素(三)溝通管道 1.口頭 2.文字 3.非

3、語言(感官或知覺)影響溝通的因素(四)溝通環(huán)境 1.物理環(huán)境(如:物理位置、冷熱、噪音、明 暗等) 2.社會環(huán)境(如:地位、年齡、性別等) 3.心理環(huán)境(如:心情、感覺等) 4.歷史環(huán)境(如:過去的事件或之前的溝通) 5.文化情境(如:生活方式、次文化、各種形 式的文化等)溝通的干擾因素(一)外在干擾 1.存在環(huán)境中之刺激干擾 2.語意上對於訊息理解的妨礙內(nèi)在干擾 1.思想和情感的阻礙 2.溝通的意願與期待(工具性的溝通及 情緒性的溝通)溝通的干擾因素(二)回饋 接收訊息者對傳送訊息者進(jìn)行確認(rèn)的動作是溝通過程中不可或缺的一環(huán)人際溝通的特質(zhì)溝通是有目的的溝通訊息是有差異的溝通是連續(xù)的溝通是有關(guān)係

4、性的溝通是可以學(xué)習(xí)的溝通的技巧語言技巧非語言技巧傾聽與反應(yīng)的技巧表達(dá)和影響的技巧溝通能力的增進(jìn)分析自己在溝通方面的問題，並藉此發(fā)展目標(biāo)設(shè)法以具體的方式來設(shè)定溝通行為的目標(biāo)分析並評估目前的溝通技巧將資訊選擇、組織和解釋的過程知覺的歷程: 1.由下而上: 直接從訊息的特徵來辨識，並做組織 建構(gòu) 2.由上而下: 從原本既有的經(jīng)驗及識中出發(fā)，對所 感覺到的訊息加以判斷知覺知覺產(chǎn)生的階段(一)訊息的選擇 影響因素 1.偏好 2.需求 3.預(yù)期知覺產(chǎn)生的階段(二)訊息的組織 1.接近性:將空間上相接近的同類訊息組成有 關(guān)聯(lián)的刺激，視為構(gòu)成整組架構(gòu)的 一個單位 2.相似性:將相類似的東西視為一構(gòu)成的共同 單

5、位 3.類推性:即使知覺到訊息並不完整，仍能將 部分訊息推論組成一個整體知覺產(chǎn)生的階段(三) 4.連接性:當(dāng)訊息和它的前導(dǎo)事物具有特 徵上的連接時，通常會加以連 接視為同一單位 5.單純化:將複雜的訊息依單純的原則 組成簡單的形式訊息的解釋 1.主觀經(jīng)驗 2.情境脈絡(luò)知覺的種類(一)自我知覺:對自己的定義與評估 包括: 1.自我概念:一個人對自己是什麼樣 的一個人的看法，是依 據(jù)成長的過程逐漸形成， 並經(jīng)由個人所認(rèn)定的各 種角色來表達(dá)知覺的種類(二) 2.自我印象:對自我概念的知覺，是由自我評價 而來，並且受到我們的主觀經(jīng)驗及 別人反應(yīng)的影響=對溝通的影響有二: 自我實現(xiàn)預(yù)言:對事先想法的自我

6、實現(xiàn)， 藉由溝通作為媒介讓自我 印象逐漸成真 過濾訊息:自我知覺會過濾他人的溝通訊 息而影響人際溝通 知覺的種類(三)3.自尊:對自己正面或負(fù)面的評價高低，屬 於自我概念的評價層面=自尊不只影響溝通，也影響對他人的知覺如何增進(jìn)自我知覺1.真實的評估自己的優(yōu)缺點，幫助自己成長改變2.透過自我的對話來修正對自己的知覺與評價對他人的知覺(社會知覺)(一) 基於感官所接收的訊息之印像，對訊息 選擇組織和處理影響社會知覺的因素:1.身體特徵和社會行為:特別是第一印象2.知覺偏誤:依據(jù)原本既有的正或負(fù)面評價來做知覺判斷3.刻板印象:依賴基模或是過去經(jīng)驗，而過度簡化對人的觀點或評價=可能產(chǎn)生的知覺錯誤:印象

7、推估的錯誤價值的估計錯誤差異性的評估錯誤4.不當(dāng)歸因:以不理性的方式解釋個人(他 人)的行為5.情緒狀態(tài):不同的情緒會影響知覺的選擇對他人的知覺(社會知覺)(二)如何改善社會知覺尋找更多的資訊來檢視知覺對知覺的真實性主動質(zhì)疑對他的知覺可能隨時間而改變利用口語來查驗自己的知覺語言的溝通語言:藉由具有共用意義的聲音和符號，有 系統(tǒng)起傳達(dá)思想和感情語言的功能 1.可指示、標(biāo)明和定義思想、感情、物體、 人們和經(jīng)驗，以便與他人分享 2.具有評估的功能 3.可討論個人生命經(jīng)驗的一切事物，包括 過去、現(xiàn)在和未來，亦可進(jìn)行假設(shè)性的對話語言和意義的關(guān)聯(lián)語言的使用具有創(chuàng)造性語言的使用需要學(xué)習(xí)語言文字的複雜性外延意

8、義: 文字的直接定義，但大部分的文字均 具有一個以上的定義內(nèi)涵意義: 伴隨字彙而來的個體感覺或評價語言與溝通的關(guān)係(一)人際溝通包括語言溝通及非語言溝通語言能力係指個人在語言的運用上所能發(fā)揮的最高程度，而溝通能力則是指溝通者能否設(shè)身處地考慮對方的情境及特性，做出適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，讓傳遞的訊息容易為對方了解或接納。 因此，溝通能力不是僅具有語言能力就能充分展現(xiàn)的。語言與溝通的關(guān)係(二)語言溝通的規(guī)則看似隨機(jī)，無規(guī)則可循，但事實上是依循社會認(rèn)可的規(guī)則來進(jìn)行的，如果參與語言溝通者均依循此一規(guī)則，溝通應(yīng)可順利進(jìn)行。語言表達(dá)常會因溝通雙方的權(quán)力關(guān)係而有所影響(如:稱謂)如何把話說得清楚?明確:用字正確或精準(zhǔn)，

9、能確實無誤的表達(dá)具體:將所要表達(dá)的涵義精準(zhǔn)對焦標(biāo)示:在口語上標(biāo)明事實的個別差異，避免 不當(dāng)?shù)耐普?1.以特定稱謂(人、事、物、數(shù)字、序號) 來標(biāo)示 2.另外加以適當(dāng)描述，以避免錯誤推論增進(jìn)表達(dá)明確與具體的方式貯備有效的字彙練習(xí)腦力激盪(單字聯(lián)想)注意時間(事實可能隨時間而改變) 文化、性別對語言溝通的影(一)低情境的溝通:多數(shù)資訊均予以明顯編碼， (多發(fā)生於美國及西歐文化)傾向於以直接的方式表達(dá)。高情境的溝通:多數(shù)資訊存在於物理情境 (多發(fā)生於亞洲文化) 或內(nèi)化於個體，只數(shù)少數(shù) 存在於編碼的，明顯，可 傳送的訊息中，傾向以間 接的方式溝通。 文化、性別對語言溝通的影(二)不同文化間的溝通差異(

10、語言、方言、用字)性別間的溝通差異:因過去男女不平等造成相當(dāng)大 的差異 1.男性:強(qiáng)調(diào)語氣、任務(wù)性、利用溝通來控制， 維持自主甚至 2.女性:強(qiáng)調(diào)關(guān)係，利用溝通與人建立或維持 關(guān)係 3.兩者間之差異已逐漸縮小如何把話說的適當(dāng)?運用正式及非正式語言避免使用術(shù)語和非必要的專有名詞保持敏銳的觀察力，避免使用類屬語言或不平等語言(即根據(jù)性別、種族、年齡或其他主題無關(guān)的不必要指標(biāo)來使用不當(dāng)?shù)恼Z言)非語言溝通非語言溝通的特性持續(xù)性:自雙方溝通行為一開始即持續(xù)存在可經(jīng)由多重管道進(jìn)行:看、聽、感覺、聞、嚐可呈現(xiàn)較深的情緒內(nèi)容:不易掩飾或不經(jīng)意透露訊息模糊性:容易使人誤解具有文化差異性:不同文化有同的表達(dá)方式非

11、語言溝通的要素(一)肢體動作 功能:1.象徵性:點頭、搖頭、V字手勢 2.解說性:手勢 3.情緒表達(dá):感情的流露 表現(xiàn)方式:強(qiáng)化、弱化、中性化、偽裝 4.調(diào)節(jié):管制交談或溝通中的互動 5.調(diào)合:無意識的動作以經(jīng)解緊張或壓力 非語言溝通的要素(二)類型: 1.眼神接觸:直視或凝視溝通對象 2.臉部表情:運用臉上的肌肉來表達(dá)對訊息的反 應(yīng)及自己的情緒狀態(tài) 3.手勢:利用手、手臂或手指的移動，來描述或 加強(qiáng)語氣 4.姿勢:體的位置和移動，可視為手勢的延伸 5.姿態(tài):互動中自信肯定超語言(聲音學(xué))注重事物如何被說出來 包括:1.音頻 2.音量 3.音調(diào) 4.音質(zhì) 5.聲音的靜止 6.聲音的鬆緊 7.口

12、語干擾:談話過程中介入或阻斷的 語言自我表現(xiàn)包括 1.衣著的選擇 2.身體接觸 3.時間行為:期間、活動、準(zhǔn)時經(jīng)營物理環(huán)境空間:距離、方向、地域行為、布置氣溫?zé)艄忸伾穗H關(guān)係的生命週期Devito(1994)關(guān)係形成分析模式，分為六個階段:1.接觸階段:知覺、互動 2.參與階段:嚐試、強(qiáng)化 3.親密階段:承諾、社會連結(jié) 4.衰退階段:自我不滿足感、人際不滿足感 6.解離階段:人際及社會型分離5.修復(fù)階段:自我修復(fù)、人際修復(fù)不同階段的溝通技巧(一)關(guān)係的開始階段 1.資訊的提供和交換:縮減對對方的不確 定性 2.人際吸引:創(chuàng)造人際接觸的情境 外表的吸引力:英雄難過美人關(guān) 相似性:物以類聚 互補(bǔ)性

13、:異性相吸不同階段的溝通技巧(二) 3.開始交談:勇敢與對方互動，製造話題 自我介紹 談天說地 談?wù)撓敕ɑ蚋杏X 談?wù)撍?.持續(xù)交談:藉此更瞭解對方的想法做為關(guān)係進(jìn)展的基礎(chǔ) 如:閒聊八卦5.邁向親密:談?wù)摳钊搿⒏矫艿脑掝}，並進(jìn)一步分享感情或互相支持與協(xié)助關(guān)係的穩(wěn)定階段(一)當(dāng)彼此對關(guān)係發(fā)展感到滿意時，就會開始期待關(guān)係能夠穩(wěn)定維持矛盾的需求:參與感 vs. 獨立感 既期望與人接近、親密;又想要擁有自 我空間關(guān)係的穩(wěn)定階段(二)營造正向的溝通氣氛 1.採用描述性溝通(描述行為或感情)， 避免評價性的溝通 2.平等的溝通 3.坦誠的溝通 4.保留餘地的溝通關(guān)係解離階段(一)相看兩厭:對彼此產(chǎn)生不

14、滿意的感覺，或 對另一方的意見和感覺不甚關(guān) 心濃情轉(zhuǎn)薄:彼此的溝通從深層的分享轉(zhuǎn)變 成無意義的安全話題情緣已盡:關(guān)係惡化終致關(guān)係結(jié)束關(guān)係解離階段(二)結(jié)束關(guān)係的方式: 1.操縱策略:故意露出馬腳，讓對方抓到自己 的把柄，迫使對方不得不採取結(jié)束關(guān)係的行 動。 2.退縮退縮逃避策略:裝做不知道，間接造成 關(guān)係的疏離或結(jié)束。 3.正向表達(dá)策略:以坦誠與尊重的關(guān)係，直接 進(jìn)行關(guān)係的結(jié)束。 關(guān)係解離階段(三) 4.坦誠面對策略:誠實評估、坦誠面對問 題，讓對方知道自己的 立場，但是不輕易放棄 彼此的關(guān)係。前兩種策略容易使雙方受到傷害;而後兩種策略則較能妥善處理結(jié)束關(guān)係。溝通恐懼(一) 個人在與他人或群體

15、溝通時，所產(chǎn)生的害怕與焦慮溝通恐懼形成之原因: 1.遺傳因素 2.環(huán)境因素 3.認(rèn)知因素 4.性別及文化因素溝通恐懼(二)如何克服溝通恐懼? 1.學(xué)習(xí)放鬆 2.試圖改變自己的認(rèn)知與想法 3.溝通能力加強(qiáng)練習(xí)人際關(guān)係的強(qiáng)度依熟悉程度可分為以下數(shù)類: 1.認(rèn)識的人:互動的質(zhì)與量都只在一定程 度內(nèi)。 2.朋友:自己願意和他們建立更多個人關(guān) 係。 3.親密朋友:能夠與我們分享內(nèi)心深層感 情的人，對不同親疏程度的交往對象會 揭露不同程度的自我人際關(guān)係的相關(guān)理論(一)人際需求理論 1.人際關(guān)係和溝通是為了滿足人類的某 些基本需求 2.人際關(guān)係能否開始或維持，有賴於溝 通雙方是否彼此符合所期待的人際需 求程

16、度 人際關(guān)係的相關(guān)理論(二) 3.人際需求傾向包含三種需求 歸屬需求:希望被別人接納的心理 欲望 控制需求:希望能夠有效影響周遭 人與事的心理欲望 情感需求:反映一個人表達(dá)愛及接 受愛的心理欲望社會交換理論(一)人類行為主要受到我們的經(jīng)驗及學(xué)習(xí)的影響，如果行為可帶來需要的滿足，個人會加以持續(xù);反之，如果行為帶來令人不滿足的結(jié)果，個體會終止此種行為。人是利已的，並且是極端的以自我為中心每個人都將選擇自認(rèn)能給予自己最大報酬的伙伴。所以人際關(guān)係可以藉由彼此互動所獲得的報酬和代價的交換結(jié)果(利潤)來加以了解。社會交換理論(二)公平理論 1.以社會交換理論為基礎(chǔ)，但是更進(jìn)一步 指出溝通雙方所得的利潤是公

17、平。 2.初期交往的人際關(guān)係會特別重視公平性。 3.關(guān)係中的不公平現(xiàn)象會使互動雙方感受 壓力，導(dǎo)致溝通行為的調(diào)整。符號互動理論強(qiáng)調(diào)個體對顧他人的行為，並非根據(jù)直覺來反應(yīng)，而是透過思考和詮釋，然後才針對對方行為的意義，產(chǎn)生相對的行為。互動模式刺激個人詮釋語言文字等抽象符號反應(yīng)人格情境交互模式每個人應(yīng)該者會有穩(wěn)定的人格特質(zhì)，但是認(rèn)為人際行為的產(chǎn)生，是由人格特質(zhì)與情境特色互動而來的。內(nèi)控性格較高的人，人際行為的恆定性較高，也會比較能夠勇敢抗拒情境壓力人際行為的恆定與否，也會受到性別及文化的影響傾聽的意義及功能傾聽：是有目的而且專注地聽有傾聽過程中，對方會因為所傳遞的訊息被完整的吸收，而感覺自己受到尊

18、重和接納，同時產(chǎn)生個人價值，並因此對彼此的關(guān)係更加投入且有信心傾聽是了解的開始，當(dāng)情緒感受被了解的時候，彼此才有可能建立進(jìn)一步良好的互動基礎(chǔ)不良傾聽會破壞人際關(guān)係，且可能造成時間、精力、金錢的浪費傾聽的歷程(一)專注：集中精神，不受其他訊息的干擾，以便能聽清楚對方所說的話集中專注力的方式 1.減少環(huán)境干擾 2.降低生理限制 3.預(yù)作心理準(zhǔn)備 4.聽與說的順利轉(zhuǎn)換 5.完整傾聽再反應(yīng) 6.配合情境目的來傾聽傾聽的歷程(二)了解:對收聽的訊息賦予正確的意義 1.確認(rèn)語意組織結(jié)構(gòu):包括訊息目的、 觀點、佐證的細(xì)節(jié)等 2.掌握非語言訊息 3.檢核重要訊息:開口問 4.重整訊息意義並重新簡述語意傾聽的歷

19、程(三)記憶:記住所收聽的訊息 1.感官記憶:感官系統(tǒng)接觸的瞬間(約1秒鐘) 2.短期記憶:約維持12-20秒，只可記憶7+2個單位 3.長期記憶:永久記憶如果缺乏專注力，訊息並不容易進(jìn)入進(jìn)一步的記憶系統(tǒng)增加記憶的方式 1.重複訊息 2.記憶術(shù):將訊息轉(zhuǎn)換成容易記憶的形式 3.做筆記:將資訊記錄下來，以便重新回顧 傾聽的歷程(四)評估:針對所了解的訊息來判斷其真實性 與可信度。評估訊息的主要技巧 1.區(qū)辨事實:清楚評斷那些是事實，那些 是推論 2.評估推論:評估推論的有效程度傾聽的歷程(五)傾聽的歷程1.專注、接收2.了解3.記憶4.評估5.反應(yīng)有效的傾聽(一)參與式傾聽 傾聽者能夠融入溝通情

20、境後，讓互動雙方對於溝通效能相對負(fù)責(zé)同理式 能在溝通中進(jìn)一步了解說話者的情感和意圖，傾聽時必須去感受對方所感受的以對方的眼光來看事情有效的傾聽(二)非評斷傾聽 以開放的態(tài)度來試圖了解和接納對方的談話內(nèi)容，在未充分了解訊息內(nèi)容前，不宜妄下評斷深層次傾聽 經(jīng)由對方的語言或非語言訊息，充分理解對方溝通的深層意義，甚至弦外之音增進(jìn)人際關(guān)係的溝通技巧(一)同理心 能傾察和指認(rèn)他人的情緒狀態(tài)，並做出適當(dāng)?shù)臏贤ǚ磻?yīng)，可以強(qiáng)化彼此的情感連結(jié)，使對方有被了解的感受，並能滿足內(nèi)在心理需求 1.敏銳的偵察和指認(rèn)個人的感受 2.適當(dāng)?shù)耐矸磻?yīng)增進(jìn)人際關(guān)係的溝通技巧(二)如何增進(jìn)同理反應(yīng)的能力 1.關(guān)懷與專注傾聽 2.

21、思考緩衝之後再反應(yīng) 3.針對對方感受簡短回應(yīng) 4.根據(jù)對方的情緒、經(jīng)驗或行為來反 應(yīng)澄清訊息意義(一)避免會錯意，而對說話者的本意強(qiáng)加扭曲簡述語意:用自己的話來陳述所了解的意 思 1.內(nèi)容的簡述:針對訊息中的實質(zhì)意義 或外延意義來加以摘述 2.情感的簡述:根據(jù)對方的非語言訊息 來描述出對其情緒經(jīng)驗 的了解澄清訊息意義(二)3.簡述的時機(jī): 訊息不夠明確的時候 對方可能有意或無意掩飾真相的時候 對方傳訊的方式或訊息本身干擾你對 訊息的理解時 不能充分掌握對方傳遞訊息的符號詢問 當(dāng)所得之訊息不足以了解對方的意思時，可利用詢問的技巧得到想要的訊息具體的詢問誠懇的詢問虛心的詢問焦點的詢問開放的詢問助人

22、的同理反應(yīng)(一)支持:表達(dá)出傾聽者能真正了解對方的感 受，並接納、關(guān)心他的情緒解說:提供其他的觀點、角度或資料讓對 方參考讚賞:增強(qiáng)他人正向的行為，甚至修正其 自我概念助人的同理反應(yīng)(二)建設(shè)性批評:提出對彼此有幫助的意見 1.請求別人批評 主動請求 避免語言與非語言 相信批評的益處 訊息的不一致 具體請求批評 確實了解批評 真誠請求批評 開放接受批評助人的同理反應(yīng)(三) 2.給予建設(shè)性批評 確定對方有接受批評的意願 以行為描述的溝通技巧給予批評 儘量先讚賞再批評 以近期行為為主的批評 批評可改變的行為 同時提供改善之道有效的溝通行為反應(yīng)(一)合作原則:可促進(jìn)彼此交談的凝聚力，使談話內(nèi)容符合交

23、談的目的 1.量的合作:提供對方足夠或需要的適 量資訊 2.質(zhì)的合作:提供對方真實的資訊 3.關(guān)聯(lián)合作:提供切題的資訊 4.態(tài)度合作:談話要具體且有組織，非 語言行為同時也必須做一 致的表達(dá)有效的溝通行為反應(yīng)(二)禮貌原則:不能說令人愉快或粗魯?shù)脑挼赖略瓌t:應(yīng)避免洩露機(jī)密性的資訊，要求特權(quán)的資訊，要求收訊者說不該說或做不該做的事，或是強(qiáng)迫對方討論不感興趣的話題歸功他人:當(dāng)自己在語言溝通中借用他人的談話或想法時，要歸功於原本說話的人。有效的溝通行為反應(yīng)(三)輪流談話:依適當(dāng)?shù)捻樞騺磉M(jìn)行交談 1.避免常說話 2.避免一次說太長 3.注意談話輪替的線索 4.引導(dǎo)接續(xù)交談 5.適時中斷談話 6.敏銳觀

24、察非語言訊息不適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨榉磻?yīng)離題的反應(yīng)(違反關(guān)聯(lián)合作原則)轉(zhuǎn)移話題的反應(yīng)不連貫的反應(yīng):語言訊息和非語言訊息的不一致切斷的反應(yīng)(違反輪流談話的原則)人際影響力(社會影響力)(一)透過人際之間互動溝通而接納他人的訊息作為自己參考依據(jù)的現(xiàn)象，即是一種讓他人在態(tài)度上或行動上改變的能力。人際影響力的來源 1.強(qiáng)制的影響力:來自身體或心理受到傷害的 感覺 2.酬賞的影響力:提供金錢、物品或情感使其 順從人際影響力(社會影響力)(二)3.法定的影響力:來自被選擇、被推舉或是具有 媒種特定地位4.專家的影響力:來自對某些特定領(lǐng)域的豐富知 識5.參照的影響力:藉由形象、吸引力或人格特質(zhì) 來影響他人6.資訊掌

25、握的時響力:藉由掌握訊息或資料產(chǎn)生 影響獲得順從的技巧直接強(qiáng)求交換條件道德訴求誘之以情辯理論證利己利人訴諸同理道德訴求得寸進(jìn)尺閉門羹效果 (退而求其次)說服運用論證而非脅迫，並且必須允許別人可以自由選擇是否接受影響，而合理地獲得他人的順從 1.說之以理 2.取之以信 3.動之以情抗拒順從的行為反應(yīng)被動反應(yīng):不願說明自己的想法及感覺， 亦不採取行動，大都屈服於別人的要求攻擊反應(yīng):暴跳如當(dāng)，不顧情境及感受，具批評性、獨斷、挑剔及威性自我肯定反應(yīng):在合乎人際效益的前提下，為自己做合理的爭取;尊重他人，也伸張 自己的權(quán)益衝突(一)人和人在互動中，存在利益上的不同，或是出現(xiàn)相反的意見衝突的類型 1.個人

26、內(nèi)在的衝突:發(fā)生於個人內(nèi) 2.人際間的衝突:發(fā)生於人與人之間 3.團(tuán)體衝突:發(fā)生於兩個對立的社會系統(tǒng)間 4.主觀性衝突:以情緒為主而非解決問題為主 的衝突衝突(二) 5.客觀性衝突:因相對的思考模式而起衝突 6.假性衝突:衝突發(fā)生的預(yù)備狀態(tài)，如挑釁、揶揄 7.內(nèi)容衝突:爭論訊息的正確與否的衝突 8.價值觀衝突:彼此價值觀不同造成相互干擾的衝突 9.價值觀衝突:彼此價值觀不同造成相互干擾的衝突10自尊衝突:為個人面子或自尊輸贏的衝突衝突演變的過程階段一潛在對立階段二認(rèn)知與個人情感介入階段三行為階段四結(jié)果先決要件溝通困難個人變項 (價值觀、需 求、性格)知覺到衝突感受到衝突外顯衝突衝突處理功能性結(jié)

27、果(正向)非功性結(jié)果(負(fù)向)面對衝突的反應(yīng)行為(一)撤退:將自己在身體上或心理上抽離衝突的 情境放棄:改變自己的原有立場以避免衝突發(fā)生攻擊:運用脅迫身體、心理或其他行為來未到 目的之方式 包括:直接攻擊:身體和語言的暴力 間接攻繫:無法針對衝突對免表 達(dá)意見，而採取其他方式讓對方 知導(dǎo)自已的不滿面對衝突的反應(yīng)行為(二)說服:試圖改變別人的態(tài)度或行為，彼此取得協(xié)調(diào)問題解決式的討論:處理人際衝突的最佳模式，視衝突為一個解決問題的契機(jī)，雙方一起面對問題、討論問題，找出可行的解決方案如何妥善處理衝突確定雙方處理衝突的意願認(rèn)清衝突的類型以雙贏代替競爭運用幽默直接溝通尋找公正中立的第三者協(xié)助從失敗經(jīng)驗中記

28、取教訓(xùn)營造合作氣氛的正向溝通行為 vs.引發(fā)衝突競爭的負(fù)向溝通行為1.追求其同目標(biāo)1.追求個別目標(biāo)2.心態(tài)開放2.心態(tài)獨斷3.明確表達(dá)自已的需求 、計畫和目標(biāo)3.曖昧或錯誤表達(dá)自己 的需求4.行為具一致性、且可 預(yù)測4.行為缺乏一致性、難 以預(yù)測團(tuán)體的特徵與類型團(tuán)體:由兩個以上的人所組成團(tuán)體的特徵: 1.有互動關(guān)係存在 2.有穩(wěn)定的結(jié)構(gòu):包括角色、規(guī)範(fàn)、成員 間的關(guān)係 3.有共同的目標(biāo) 4.有相互依存感 5.會持續(xù)改變團(tuán)體的類型(一)正式或非式團(tuán)體 1.正式團(tuán)體: 有特定目標(biāo)，希望藉由成員的互 動來完成團(tuán)體的目標(biāo) 2.非正式團(tuán)體: 基於成員互動或彼此間人際吸引 而形成團(tuán)體的類型(二)開放或封閉

29、團(tuán)體 1.開放式團(tuán)體:對員隨時可以加入或退出，團(tuán) 體互狀狀況較不穩(wěn)定，團(tuán)體生 命通常亦較短 2.封閉式團(tuán)體:成員機(jī)乎不變，互動狀況較為 穩(wěn)定，也較能長期維持團(tuán)體的類型(三)初級或次級團(tuán)體 1.初級團(tuán)體:成員不多，互動較為頻繁， 態(tài)度和行為的一致性較高 2.次級團(tuán)體:成員彼此關(guān)係不深、人數(shù) 較少，成員的異質(zhì)性 及行 動的差異性較大 團(tuán)體中人際溝通與關(guān)係型態(tài)(一)集中化的溝通網(wǎng)路 團(tuán)體成員必須透過居於溝通中心點的人才能傳達(dá)訊息。 團(tuán)體中人際溝通與關(guān)係型態(tài)團(tuán)體中人際溝通與關(guān)係型態(tài)(二)例如:輪型溝通Y型溝通團(tuán)體的特徵互動：資訊的交換、情緒的交流或經(jīng)驗的分享結(jié)構(gòu)：包括角色、規(guī)範(fàn)、成員關(guān)係目標(biāo)互賴感改變

30、溝通網(wǎng)路集中化的溝通網(wǎng)路：須透過溝通中心點的人才能傳遞訊息 1.輪型溝通 2.Y型溝通非集中化的溝通網(wǎng)路：沒有特定的人掌握溝通的中心樞紐 1.鏈型溝通 2.圈型溝通 3.自由型溝通有效的工作團(tuán)體利於互動的環(huán)境團(tuán)體大小適當(dāng)團(tuán)體凝聚力高團(tuán)體決策過程起始階段 1.問題界定 2.計畫程序討論階段 1.蒐集資料 2.找出可行方案 3.審查方案決策階段 1.選擇團(tuán)體決定執(zhí)行階段 1.堅持決策 2.評估決策團(tuán)體成員角色(一)任務(wù)角色：激發(fā)並協(xié)調(diào)共同任務(wù)的完 成 1.資訊提供者 2.資訊尋求者 3.團(tuán)體監(jiān)督者 4.議題分析者 5.任務(wù)行動者團(tuán)體成員角色(二)維持角色：維持團(tuán)體的運作及團(tuán)體中 人際關(guān)係 1.支持者 2.調(diào)和者 3.管制者團(tuán)體成員角色(三)個別角色：為滿自己的個別需要而扮 演的角色(通常為負(fù)向角色) 1.攻擊者 2.玩笑者 3.退縮者 4.獨占者如何應(yīng)用團(tuán)體溝通來解決問題確認(rèn)並界定問題 1.單一主題討論 2.明確溝通 3.客觀討論 4.層次分明問題分析建議可行方案選擇決策執(zhí)行實踐組織內(nèi)的人際關(guān)係類型及型態(tài)1.下行溝通2.上行溝通3.平行溝通1.主從關(guān)係2.同僚關(guān)係3.顧客關(guān)係