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1、快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 提 供 專 業(yè) 的 客 戶 服 務(wù) 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 標(biāo) 題 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) v 客 戶 服 務(wù) 可 以 概 括 為 一 句 話 ： “ 客 戶 第 一 ”誰 是 我 們 的 客 戶 ?購 買 我 們 服 務(wù) 的 公 司 ， 個 人 ： 外 部 客 戶 （ 利 潤 之 源 ）其 他 網(wǎng) 絡(luò) 成 員 、 業(yè) 務(wù) 合 作 伙 伴 和 公 司 同 事 ： 內(nèi) 部 客 戶 （ 團(tuán) 隊 致 勝 ）服 務(wù) 好 客 戶 能 給 我 們 帶 來 豐 厚 的 回 報 ！“ 客 戶 第 一 ” 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) v “ 客 戶 第

2、 一 ” 應(yīng) 該 具 體 化 為 ： 把 內(nèi) 外 客 戶 都 視 為 最 寶 貴 的 財 富 時 刻 牢 記 我 們 每 個 人 的 一 言 一 行 都 代 表 自 己 公 司 和 整 個 網(wǎng) 絡(luò) 我 們 每 個 人 給 內(nèi) 外 客 戶 留 下 的 形 象 必 須 是 ： 專 業(yè) 、 自 信 、 樂 于 助 人 和 友 善 把 每 一 個 投 訴 都 當(dāng) 成 是 一 個 機(jī) 會 通 過 信 守 諾 言 來 贏 得 內(nèi) 外 客 戶 的 信 任 沒 有 員 工 滿 意 就 談 不 上 客 戶 滿 意 一 定 要 有 時 間 觀 念“ 客 戶 第 一 ” 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) v 客 戶

3、服 務(wù) 人 員 必 須 具 備 的 素 質(zhì) 親 和 ： 只 有 親 和 才 能 消 除 隔 閡 專 業(yè) ： 專 業(yè) 的 才 是 可 信 賴 的 主 動 ： 不 去 主 動 解 決 問 題 ， 只 能 被 動 接 受 “ 糟 糕 ” 的 現(xiàn) 實 認(rèn) 真 ： 態(tài) 度 決 定 一 切 負(fù) 責(zé) ： “ 員 工 不 負(fù) 責(zé) ， 公 司 必 將 倒 閉 ” ， 每 個 客 戶 都 這 么 認(rèn) 為 如 何 踐 行 “ 客 戶 第 一 ” （ 1） 讓 合 適 的 人 做 客 服 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 每 一 個 員 工 在 正 式 上 崗 工 作 前 必 須 樹 立 信 心 ， 信 心 不 是 喊

4、 口 號 喊 出 來 的 ， 信 心 來 源 于 ： 完 備 的 專 業(yè) 知 識 、 技 能 公 司 及 網(wǎng) 絡(luò) 概 況 公 司 服 務(wù) 及 產(chǎn) 品 轉(zhuǎn) 運 路 徑 與 時 效 公 司 業(yè) 務(wù) 流 程 公 司 IT系 統(tǒng) 使 用 事 故 責(zé) 任 限 定 及 處 理 規(guī) 則 電 話 禮 儀 溝 通 技 巧 解 決 問 題 的 適 當(dāng) 授 權(quán) 經(jīng) 理 、 主 管 必 須 向 下 級 適 當(dāng) 授 權(quán) ， 不 要 多 花 時 間 在 瑣 碎 事 物 和 普 通 案 例 上 一 般 員 工 也 要 有 一 定 的 處 理 權(quán) 限 ， 不 必 事 事 都 要 請 示 上 級如 果 員 工 樹 立 不 起

5、信 心 ， 對 工 作 的 懼 怕 將 惡 化 成 失 落 和 厭 惡 如 何 踐 行 “ 客 戶 第 一 ” （ 2） 樹 立 信 心 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 踐 行 “ 客 戶 第 一 ” （ 3） 溝 通良 好 的 溝 通 可 以 創(chuàng) 造 商 機(jī) 和 利 潤 ， 良 好 的 溝 通 也 是 解 決 服 務(wù) 失 敗 、 客 戶 抱 怨 的 先 決 條 件 。某 一 家 航 空 公 司 飛 機(jī) 失 事 可 能 會 使 你 在 一 段 時 間 里 改 坐 火 車 ， 可 是 一 家 航 空 公 司 的 航 班 嚴(yán)重 延 誤 后 沒 給 你 滿 意 的 解 決 方 案 ， 則 很

6、 可 能 會 使 你 永 遠(yuǎn) 也 不 會 乘 坐 這 家 公 司 的 飛 機(jī)來 抱 怨 的 客 戶 都 是 好 客 戶 ， 因 為 他 們 還 想 使 用 我 們 的 服 務(wù) ， 也 相 信 我 們 有 能 力 幫 助 他 們 解決 問 題 。得 體 、 專 業(yè) 的 溝 通 不 一 定 可 以 100%解 決 100%的 抱 怨 客 戶 的 具 體 要 求 ， 但 一 定 可 以 令 客 戶 對 客 服 人 員 和 這 家 公 司 刮 目 相 看 。 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) v 如 何 樹 立 信 心 （ 1） 了 解 行 業(yè) 、 了 解 公 司 、 了 解 產(chǎn) 品 了 解 快 遞 行

7、 業(yè)快 遞 是 新 興 行 業(yè) ， 成 長 速 度 高 于 國 民 經(jīng) 濟(jì) 整 體 發(fā) 展 速 度 。 市 場 巨 大 ， 前 景 良 好據(jù) 初 步 估 算 全 國 快 遞 市 場 規(guī) 模 約 有 1700億 元 。2008年 的 金 融 危 機(jī) 和 新 郵 政 法 的 實 施 后 ， 逐 步 淘 汰 品 質(zhì) 低 下 的 小 型 企 業(yè) ， 未 有 專 業(yè) 化 、 規(guī) 范 化 的 企 業(yè) 才 能 生存 、 壯 大 。 公 司 /網(wǎng) 絡(luò) 發(fā) 展 歷 程 和 運 營 模 式 標(biāo) 準(zhǔn) 快 遞 與 經(jīng) 濟(jì) 快 遞 、 電 子 商 務(wù) 物 流 標(biāo) 準(zhǔn) 快 遞 ： 點 到 點 、 時 效 較 快 、 價

8、格 高 ， 適 合 小 件經(jīng) 濟(jì) 快 遞 ： 時 效 較 慢 、 價 格 較 低 ， 適 合 大 件 ， 不 急 的 貨 物電 子 商 務(wù) 物 流 ： 與 傳 統(tǒng) 快 遞 相 比 ， 電 子 商 務(wù) 物 流 往 往 還 包 含 一 些 增 值 服 務(wù) ， 比 如 代 收 貨 款 、 簽 收 回 單 等項 目 客 戶 ： 集 團(tuán) 大 客 戶 ， 相 對 標(biāo) 準(zhǔn) 快 遞 ， 往 往 有 個 性 化 的 操 作 要 求 ,如 異 地 發(fā) 貨 第 三 地 集 中 付 款 等 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) v 樹 立 信 心 （ 2） 了 解 快 遞 基 本 運 作 流 程 快 遞 公 司 客 服 培

9、 訓(xùn) v 樹 立 信 心 （ 3） 信 心 的 樹 立 是 一 個 過 程培 訓(xùn) 監(jiān) 督輔 導(dǎo)獎 懲從 入 職 培 訓(xùn) 到 在 崗 教 育 ， 培 訓(xùn)必 須 貫 穿 始 終 建 立 、 完 善 績 效 考 核 制 度 ，落 實 制 度 流 程 貫 徹 ， 監(jiān) 督員 工 實 際 表 現(xiàn) 對 于 在 監(jiān) 督 中 發(fā) 現(xiàn) 的 問 題 、瑕 疵 ， 必 須 進(jìn) 行 及 時 的 針對 性 輔 導(dǎo)通 過 獎 懲 來 激 勵 、 鞭 策員 工 ， 引 導(dǎo) 大 家 主 動 提 高 業(yè)務(wù) 技 能 和 責(zé) 任 心 ， 進(jìn) 而 真 正 樹立 起 信 心 ！ 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得

10、 體 、 專 業(yè) （ 1） 電 話 是 最 重 要 的 溝 通 手 段我 們 的 日 常 對 外 溝 通 起 碼 有 80%以 上 是 通 過 電 話 進(jìn) 行 的90%以 上 的 投 訴 都 是 通 過 電 話 溝 通 解 決 的相 對 實 地 拜 訪 面 對 面 交 談 、 寫 電 郵 信 函 等 途 徑 ， 電 話 溝 通 是 客 服 人 員 最 高 效 的 溝通 途 徑電 話 溝 通 不 是 政 策 宣 講 ， 死 扣 公 司 具 體 流 程 、 制 度 的 電 話 溝 通 必 定 以 失 敗 告 終電 話 溝 通 中 必 須 注 重 的 是 “ 禮 儀 ” 和 “ 技 巧 ”開 一 個

11、 好 頭 ， 從 拿 起 電 話 的 那 一 刻 起 ， 就 讓 自 己 顯 得 很 專 業(yè) 問 候 客 戶 報 出 公 司 名 字 和 自 己 工 號 主 動 提 供 幫 助 您 好 /早 上 好 /下 午 好 /晚 上 好 您 好 ， 全 一 ， *工 號 很 高 興 為 您 服 務(wù) 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 2） 留 意 聲 調(diào) 和 語 氣 如 何 說 絕 對 比 說 什 么 更 重 要 。 聲 調(diào) 、 語 氣 比 言 辭 本 身 更 能 給 對 方 留 下 印 象 太 過 平 淡 的 聲 調(diào) 會 使 對 方 注 意 力 分 散 ，

12、產(chǎn) 生 厭 倦 乃 至 輕 視 過 于 自 信 的 語 氣 、 強(qiáng) 勢 的 聲 調(diào) 往 往 會 使 對 方 反 感 ,甚 至 激 化 矛 盾 控 制 好 講 話 的 分 貝 ， 對 方 能 聽 清 即 可 。 大 聲 講 電 話 往 往 會 被 視 為 不 夠 友 善 乃至 缺 乏 教 養(yǎng) 。 反 之 ， 過 低 的 分 貝 還 會 讓 客 戶 覺 得 我 們 缺 乏 信 心 ， 從 而 使 對 方不 重 視 我 們 ， 進(jìn) 而 輕 視 我 們 解 決 問 題 的 能 力 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 3） 正 常 的 語 速 拖 沓 、 遲

13、緩 的 語 速 不 僅 令 人 厭 倦 ， 而 且 可 能 會 給 人 留 下 思 維 遲 鈍 、 能 力 欠 缺、 缺 乏 自 信 的 不 良 印 象 過 快 的 語 速 不 利 于 對 方 的 理 解 ， 而 且 顯 得 說 話 者 漫 不 經(jīng) 心 、 敷 衍 了 事 學(xué) 學(xué) CCTV播 報 一 般 新 聞 的 語 速 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 4） 簡 潔 與 客 戶 的 電 話 溝 通 不 是 私 人 電 話 聊 天 ， 要 緊 扣 主 題 不 要 浪 費 自 己 的 工 作 時 間 ， 也 不 要 占 用 對 方 太 多 的 時

14、間 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 5） 適 度 的 停 頓 和 重 復(fù) 不 要 在 電 話 中 做 滔 滔 不 絕 的 長 篇 大 論 ， 給 對 方 緩 個 神 或 是 思 考 、 發(fā) 問 的機(jī) 會 重 要 細(xì) 節(jié) 可 以 和 對 方 重 復(fù) 一 遍 加 以 確 認(rèn) 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 6） 少 講 “ 行 話 ” 每 個 行 業(yè) ， 每 個 公 司 乃 至 不 同 的 部 門 都 有 獨 特 的 “ 行 話 ” ， 在 電 話 溝 通中 堆 砌 “ 行 話 ” 無 助 于 增 強(qiáng)

15、你 的 “ 專 業(yè) 化 ” 形 象 ， 反 而 會 顯 得 自 己 過 于 自負(fù) 并 時 常 令 對 方 窘 迫 盡 量 使 用 人 人 都 能 聽 懂 的 大 白 話 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 7） 不 要 吝 惜 禮 貌 用 語 多 使 用 ” 謝 謝 ” ,” 好 的 ” 等 聽 上 去 很 友 善 的 詞 語 來 代 替 ” 嗚 ” 、 ” 啊 ” 、“ 唔 ” 等 平 淡 的 語 氣 詞 結(jié) 束 通 話 前 ， 千 萬 別 忘 了 說 “ 謝 謝 ” 或 是 “ 感 謝 來 電 ” 使 用 個 性 化 的 尊 稱 顯 得 專 業(yè)

16、、 禮 貌 。 “ 張 先 生 ” 和 “ 先 生 ” 相 比 ， 你 更 喜歡 那 個 稱 呼 呢 ？ 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 8） 如 何 轉(zhuǎn) 電 話 、 讓 來 電 者 等 待 明 確 告 知 來 電 方 為 何 要 轉(zhuǎn) 電 話 并 取 得 對 方 同 意 被 轉(zhuǎn) 接 者 接 聽 前 請 勿 掛 斷 轉(zhuǎn) 接 失 敗 ， 要 向 來 電 者 致 歉 并 給 出 其 它 解 決 方 案 通 話 中 如 果 需 要 來 電 者 等 待 較 長 時 間 ， 必 須 先 告 知 并 征 得 對 方 同 意 ， 重新 開 始 通 話 時 ， 要

17、 再 次 致 歉 或 道 謝 “ 不 好 意 思 ， 馬 先 生 ， 我 們 的 系 統(tǒng) 現(xiàn) 在 比 較 慢 ， 請 不 要 掛 機(jī) ， 等 我 1， 2分 鐘 ， 可 以 嗎 ？ ” “讓 您 久 等 了 ,對 不 起 ,馬 先 生 ,您 問 的 這 票 件 ” 如 果 對 方 不 愿 意 占 線 等 候 ,可 以 承 諾 稍 后 回 電 對 方 “ 不 好 意 思 ， 馬 先 生 ， 我 們 的 系 統(tǒng) 現(xiàn) 在 比 較 慢 ， 請 不 要 掛 機(jī) ， 等 我 1， 2分 鐘 ， 可 以 嗎 ？ ” “可 不 可 以 快 些 ,我 很 忙 的 ” “抱 歉 ， 馬 先 生 ， 要 不 我 查

18、 完 后 再 給 您 回 電 吧 ， 等 我 5分 鐘 ， 可 以 嗎 ？ ” 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 9） 留 意 幾 個 小 細(xì) 節(jié) 話 筒 的 位 置 ： 不 要 直 接 對 著 嘴 部 ， 要 放 在 嘴 的 左 下 角 。 這 樣 會 使 你 的 聲 音聽 上 去 更 自 然 ， 更 親 切 微 笑 ： 讓 你 的 聲 音 帶 些 “ 微 笑 ” ， 表 明 你 愿 意 幫 助 來 電 者 。 微 笑 可 以 改 變一 個 人 的 聲 音 ， 去 感 染 電 話 的 另 一 端 。 你 的 微 笑 不 僅 可 以 體 現(xiàn) 出 你

19、 的 自 信 ，而 且 能 使 氣 氛 更 輕 松 、 自 然 掛 斷 電 話 ： 永 遠(yuǎn) 讓 對 方 先 掛 斷 電 話 ， 然 后 自 己 再 輕 輕 放 下 話 筒 合 適 的 語 言 ： 不 一 定 使 用 普 通 話 ， 講 當(dāng) 地 方 言 有 時 候 會 更 有 效 （ 前 提 是 你講 得 流 利 ， 對 方 也 能 聽 懂 ） 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 10） 永 遠(yuǎn) 不 要 講 這 些 “ 忌 語 ” 我 就 是 這 個 態(tài) 度 ， 找 領(lǐng) 導(dǎo) 也 沒 用 你 到 底 是 啥 意 思 呢 ？ 圓 通 好 ， 那 你 走 圓

20、 通 好 了 不 行 就 是 不 行 ， 再 講 也 沒 用 你 問 我 ， 我 問 誰 怎 么 這 么 費 勁 （ 啰 嗦 ） 呢 ？ 你 自 己 態(tài) 度 好 點 麻 煩 你 配 合 點 ， 講 快 些 好 嗎 你 自 己 有 沒 有 搞 錯 啊 ？ 聽 不 見 ， 大 聲 點 你 自 己 先 搞 清 楚 再 來 電 話 找 媒 體 也 好 ， 打 官 司 也 罷 ， 這 是 你 的 權(quán) 利 我 已 經(jīng) 講 得 很 明 白 了 ， 難 道 你 還 不 明 白 啊 ？ 你 不 相 信 ， 我 也 沒 辦 法 都 講 好 幾 遍 了 ， 記 不 住 就 拿 筆 記 一 下 你 們 那 么 點 貨

21、 量 ， 不 現(xiàn) 實 ， 辦 不到 的 電 腦 （ 系 統(tǒng) ） 不 會 錯 的 你 不 信 ， 我 也 沒 辦 法 系 統(tǒng) 顯 示 就 是 這 樣 ， 我 有 啥 辦 法 公 司 (網(wǎng) 絡(luò) )就 是 這 么 規(guī) 定 的 ,你 叫我 咋 辦 喂 喂 快 講 話 呀 你 們 怎 么 老 這 樣 啊 誰 給 你 退 回 來 的 ,你 找 誰 去 理 論 啊 不 可 能 ， 你 有 啥 證 據(jù) 啊 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 11） ： 技 巧 -電 話 交 談 的 節(jié) 奏邀 請 傾 聽告 知 認(rèn) 可 開 始結(jié) 束一 次 完 整 的 電 話 交 談

22、應(yīng) 當(dāng) 循 序 漸 進(jìn) 地 經(jīng) 過 以 下 四 個 階 段 。 每 個 階 段 的 目 標(biāo) 達(dá) 到 后 ，可 以 立 即 進(jìn) 入 下 一 階 段 。 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 邀 請 - 開 始 一 接 起 電 話 我 們 就 對 來 電 者 發(fā) 出 邀 請 當(dāng) 你 說 ： “ 很 高 興 為 您 服 務(wù) ” 或 是 “ 請 問 有 什 么 可 以 幫 您 的 嗎 ？ ”你 就 在 邀 請 來 電 者 和 你 講 話 ， 開 門 見 山 地 引 導(dǎo) 來 電 者 直 奔 主 題 這 個 邀 請 應(yīng) 該 是 個 開 放 式 的 問 句 可 以 是 : 請 問 有 什 么 可 以 幫 您 的

23、嗎 ？ 不 可 以 是 : 請 問 找 誰 ？ 請 問 要 投 訴 嗎 ? 您 是 要 寄 快 件 吧 ？如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 12） ： 技 巧 -邀 請 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 傾 聽 - 無 論 是 接 聽 還 是 呼 出 電 話 ， 都 要 讓 對 方 暢 所 欲 言 。 如 果 對 方 的 表 述 過 于 拖 沓或 跑 題 ， 可 以 適 當(dāng) 引 導(dǎo) 。 好 記 性 不 如 爛 筆 頭 ， 記 下 對 方 的 要 點 ， 不 要 頻 繁 打 斷 對 方 或 者 要 求 對 方 重 復(fù) 適 當(dāng) 地 發(fā) 出 一 些 語 氣 詞 ， 如 ： 好 的 ， 可

24、 以 ， 讓 對 方 知 道 你 在 很 投 入 地 傾 聽 可 以 : 電 話 邊 上 備 有 紙 和 筆 ， 方 便 記 下 來 電 者 講 的 要 點 與 來 電 者 核 對 關(guān) 鍵 細(xì) 節(jié) 比 如 ： “ 您 的 電 話 是 133XXXXXXXX嗎 ?” 歸 納 、 概 括 來 電 者 要 點 從 而 “ 策 略 ” 地 “ 打 斷 ” 饒 舌 的 來 電 者 比 如 ： “ 好 的 ， 我 明 白 ， 這 票 件 是 嚴(yán) 重 延 誤 了 ” 不 可 以 : 頻 繁 打 斷 對 方 “ 不 好 意 思 ， 您 剛 才 是 講 ” 頻 繁 請 求 對 方 重 復(fù) “ 您 可 以 再 報

25、 一 遍 貴 公 司 的 地 址 嗎 ?” 聽 任 來 電 者 “ 重 復(fù) ” 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 12） ： 技 巧 -傾 聽 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 認(rèn) 可 - “ 認(rèn) 可 ” 不 一 定 是 同 意 來 電 者 的 觀 點 ， 而 是 要 明 確 地 讓 來 電 者 知 道 你聽 明 白 了 他 /她 講 的 一 切 ， 否 則 對 方 可 能 喋 喋 不 休 地 講 個 沒 完 可 以 : “ 好 的 ,我 明 白 /理 解 了 ” “ 您 講 得 很 有 道 理 ” 不 可 以 : “ 如 果 我 的 理 解 是 對 的 話 ,您 是 要 求 ”

26、“ 您 的 意 思 是 不 是 說 ” “ 我 想 您 是 要 吧 ”如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 13） ： 技 巧 -認(rèn) 可 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 告 知 - 明 明 白 白 地 告 訴 來 電 者 他 /她 想 知 道 的 信 息 。 要 強(qiáng) 調(diào) 的 是 ， 我 們 要 告 知 對 方而 不 是 給 對 方 “ 上 課 ” 或 岔 開 話 題 。 有 時 ， 我 們 無 法 當(dāng) 場 告 知 對 方 其 最 期 望 的 答 案 或 結(jié) 果 ， 但 是 ， 我 們 也 必 須 告知 對 方 我 們 會 努 力 去 做 或 者 何 時 會 給 出 答 案 可 以 :

27、 “ 是 的 ,正 常 的 轉(zhuǎn) 運 時 間 的 確 是 1到 2天 。 但 是 您 講 的 這 票 貨 物 體 積 特 別 大 ，現(xiàn) 在 是 旺 季 ， 可 能 裝 不 上 車 。 我 催 一 下 轉(zhuǎn) 運 站 ， 下 班 車 務(wù) 必 發(fā) 走 ” 不 可 以 : “ 您 必 須 明 白 貴 公 司 發(fā) 的 是 大 泡 貨 ,現(xiàn) 在 是 旺 季 ， 倉 位 十 分 緊 張 ， 有 時 候 會遇 到 些 特 殊 狀 況 。 我 想 您 對 此 不 會 不 清 楚 吧 ？ ”如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 14） ： 技 巧 -告 知 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 重 復(fù) ： 向 對

28、 方 復(fù) 述 一 遍 重 要 細(xì) 節(jié) ， 如 確 認(rèn) 解 決 方 案 詢 問 ： 問 問 對 方 還 有 沒 有 要 進(jìn) 一 步 了 解 的 感 謝 ： 感 謝 對 方 來 電 記 錄 ： 把 關(guān) 鍵 內(nèi) 容 記 下 來 。 掛 斷 電 話 后 立 刻 錄 入 系 統(tǒng) 或 表 格如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 15） ： 技 巧 -結(jié) 束 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 可 以 : “ 我 會 馬 上 和 目 的 地 聯(lián) 系 ,要 求 他 們 想 盡 辦 法 在 您 要 求 的 時 限 內(nèi) 完 成 派 送 ” 不 可 以 : “ 近 期 北 方 天 氣 不 好 ， 好 多 車

29、都 沒 法 上 路 ， 所 有 快 遞 公 司 都 遇 到 這 個 問 題 。當(dāng) 然 ， 該 做 的 我 都 會 做 ， 可 是 天 氣 、 交 通 狀 況 等 客 觀 因 素 誰 也 控 制 不 了 啊 ” 千 萬 不 要 使 用 否 定 、 含 混 的 語 氣 。 肯 定 的 措 辭 有 助 于 對 方 建 立 起 對 你 本 人 和 公司 的 信 心 。 如 果 你 不 表 現(xiàn) 出 足 夠 的 自 信 ， 就 別 指 望 對 方 輕 而 易 舉 地 就 接 受 你 的 處理 方 案 過 多 強(qiáng) 調(diào) 客 觀 原 因 往 往 會 給 對 方 留 下 自 己 無 能 的 印 象 突 出 表 述

30、 你 個 人 及 公 司 為 解 決 問 題 而 付 出 的 努 力 ， 強(qiáng) 調(diào) 我 們 能 給 對 方 帶 來 的 幫助 和 益 處 。 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 16） ： 自 信 本 身 就 是 技 巧 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) “ 雄 辯 ”不 要 與 客 戶 在 電 話 里 爭 辯 。客 戶 不 一 定 總 是 對 的 ， 可 沒 有 客 戶 我 們 就 沒 法 生 存即 便 你 在 辯 論 中 獲 勝 ， 也 不 一 定 能 順 利 解 決 問 題 。 更 糟 糕 的 是 ， 客 服 人 員 的 “ 雄辯 ” 往 往 會 “ 嚇 跑 ” 客 戶 。公 司

31、 不 指 望 客 服 人 員 為 服 務(wù) 失 敗 做 出 完 美 的 辯 解 ， 客 服 的 職 責(zé) 是 提 供 服 務(wù) ， 幫 助客 戶 解 決 他 /她 的 困 難 。如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 17） ： 避 免 常 見 病 （ 1） 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 客 戶 投 訴 的 主 觀 性 較 強(qiáng) ， 提 供 的 信 息 有 時 是 片 面 、 失 真 的 ， 結(jié) 論 或 要 求 時 常 是 偏 頗 乃至 無 理 的 。我 們 要 做 的 是 ， 客 觀 、 完 整 傾 聽 客 戶 的 描 述 ， 著 重 服 務(wù) 修 復(fù) ， 避 免 立 即 判 定 責(zé) 任 ，

32、 更不 能 單 純 為 了 平 息 客 戶 的 怨 氣 ， 超 出 公 司 服 務(wù) 能 力 或 政 策 允 許 范 圍 ， 輕 易 給 出 過 度 的承 諾 。匆 忙 下 結(jié) 論 或 輕 易 給 出 承 諾如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 18） ： 避 免 常 見 病 （ 2） 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 道 歉 過 度客 戶 投 訴 的 目 的 是 解 決 問 題 ， 絕 不 是 來 聽 客 服 人 員 的 “ 道 歉 ”過 度 的 道 歉 很 可 能 會 使 局 勢 失 控 ， 并 給 客 戶 留 下 不 好 的 印 象 ： 這 家 公 司 想 用 口 惠 不 實 的

33、“ 道 歉 ” 來 解 決 問 題 （ 我 可 沒 那 么 好 打 發(fā) ） 這 位 客 服 是 “ 軟 弱 ” 的 、 這 家 公 司 完 全 “ 做 錯 ” 了 （ 我 的 要 求 是 合 理 的 ） 這 些 消 極 印 象 會 誘 導(dǎo) 客 戶 “ 不 屈 不 饒 ” ， 甚 至 “ 漫 天 要 價 ” 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 19） ： 避 免 常 見 病 （ 3） 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 別 讓 客 戶 的 抱 怨 影 響 你 的 情 緒 客 戶 在 投 訴 時 的 語 氣 可 能 會 相 當(dāng) 令 人 不 快 ,乃 至 粗 魯 、 冒 犯 。 我 們 要

34、站 在 對方 立 場 上 理 解 他 /她 ， 客 戶 有 “ 權(quán) 利 ” 這 么 做 ， 但 我 們 絕 沒 有 權(quán) 利 “ 以 牙 還 牙” 、 “ 針 鋒 相 對 ” 。 客 戶 再 抱 怨 也 不 要 往 心 里 去 ， 他 /她 并 沒 有 針 對 你 個 人 ， 而 是 對 公 司 、 其 他網(wǎng) 絡(luò) 成 員 或 同 事 不 滿 ， 除 非 你 自 己 做 的 不 專 業(yè) 。 面 對 抱 怨 ， 過 度 的 “ 同 情 ” 很 可 能 會 使 你 “ 損 害 ” 公 司 的 利 益 ， 而 你 的 “ 冷漠 ” 則 會 進(jìn) 一 步 “ 激 怒 ” 對 方 ， 增 加 解 決 問 題

35、的 難 度 或 成 本如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 20） 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 對 付 “ 狂 怒 ” 的 來 電 者傾 聽 ： 盡 量 不 要 打 斷 ， 等 對 方 講 完 、 發(fā) 泄 好 ， 問 題 大 概 已 經(jīng) 解 決 了 十 分 一 了把 控 ： 把 控 住 你 自 己 的 情 緒 也 就 基 本 上 控 制 住 了 整 個 局 勢就 事 論 事 ： 不 要 過 多 在 意 對 方 的 “ 狂 怒 ” ， 你 看 不 見 他 /她 ,他 /她 也 并 非 針 對 你克 制 : 克 制 住 你 自 己 的 聲 音 和 情 緒 ,不 要 強(qiáng) 求 對

36、 方 “ 克 制 ”不 要 爭 辯 ： 切 忌 針 尖 對 麥 芒 ， 避 免 和 對 方 正 面 沖 突贊 同 ： 贊 同 對 方 的 說 法 ,哪 怕 是 無 足 輕 重 的 瑣 事 。 但 千 萬 不 要 在 重 大 問 題 上 屈 就 、 誤導(dǎo) 對 方主 動 負(fù) 責(zé) ： 承 諾 在 一 定 時 限 內(nèi) 解 決 來 電 者 提 出 的 問 題 ， 起 碼 要 有 回 復(fù)同 情 ： 來 電 者 的 抱 怨 或 要 求 可 能 是 無 理 的 ， 他 /她 的 遭 遇 或 許 也 不 是 公 司 的 過 錯 。 但 是 ， 我 們 必 須 理 解 對 方 的 處 境 ， 不 要 吝 惜 你

37、的 同 情 如 何 使 溝 通 更 得 體 、 專 業(yè) （ 21） 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 寫 一 封 得 體 的 電 子 郵 件 （ 1）在 處 理 嚴(yán) 重 的 投 訴 或 進(jìn) 行 個 別 重 要 的 商 務(wù) 溝 通 時 ， 我 們 往 往 會 采 取 書 面 溝 通 的 方式 。 電 子 郵 件 已 經(jīng) 取 代 了 傳 統(tǒng) 的 信 函 及 電 報 ， 乃 至 傳 真 成 為 最 主 要 的 書 面 溝通 工 具 。盡 管 我 們 寫 郵 件 的 次 數(shù) 遠(yuǎn) 不 及 打 電 話 ， 但 是 寫 郵 件 往 往 是 為 了 處 理 重 要 事 件 。 因此 也 不 容 忽 視

38、。得 體 的 郵 件 不 僅 是 公 司 形 象 的 重 要 標(biāo) 志 ， 也 是 成 功 溝 通 的 重 要 因 素 。 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 寫 一 封 得 體 的 電 子 郵 件 （ 2） 標(biāo) 題1 主 題 好 比 新 聞 標(biāo) 題 ， 一 定 不 能 空 白 ， 這 是 最 失 禮 的2 標(biāo) 題 要 簡 短 ， 不 宜 冗 長 ， 但 必 須 點 明 郵 件 的 內(nèi) 容 或 目 的 。 切 忌 使 用 含 義 不 清 的 標(biāo) 題 ，如 “ 現(xiàn) 代 公 司 鄭 總 收 ” 3 一 封 信 盡 可 能 只 針 對 一 個 主 題 ， 不 在 一 封 信 內(nèi) 談 及 多 件 事

39、 情 ， 以 便 于 日 后 歸 檔4 可 適 當(dāng) 用 使 用 大 寫 字 母 或 特 殊 字 符 （ 如 “ * !” 等 ） 來 突 出 標(biāo) 題 ， 引 起 收 件 人 注 意 ，但 應(yīng) 適 度 ， 特 別 是 不 要 隨 便 就 用 “ 緊 急 ” 之 類 的 字 眼 。5 回 復(fù) 對 方 郵 件 時 ， 可 以 根 據(jù) 回 復(fù) 內(nèi) 容 需 要 更 改 標(biāo) 題 ， 不 要 RE： RE： 一 大 串 。 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 寫 一 封 得 體 的 電 子 郵 件 （ 3） 開 頭 和 結(jié) 尾恰 當(dāng) 地 稱 呼 收 件 者 ：和 電 話 溝 通 一 樣 ， 郵 件 的

40、開 頭 要 稱 呼 收 件 人 ， 這 顯 得 禮 貌 。 在 多 個 收 件 人 的 情 況下 可 以 稱 呼 ： 大 家 、 各 位 。如 果 對 方 有 職 務(wù) ， 應(yīng) 按 職 務(wù) 尊 稱 對 方 ， 如 ”X總 “ x經(jīng) 理 ”電 子 郵 件 開 頭 結(jié) 尾 最 好 要 都 有 有 問 候 語開 頭 ： “ 你 好 ” “ 您 好 ” “ 大 家 好 ” “ 各 位 好 ” 結(jié) 尾 ： “ 祝 您 工 作 順 利 ” “ 謝 謝 ” 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 商 務(wù) 電 郵 的 正 文 和 QQ聊 天 不 一 樣 ， 行 文 格 式 必 須 留 意 如 下 要 點 ：必 須 要

41、分 段 落 ， 使 用 合 適 的 標(biāo) 點 符 號 ， 依 據(jù) 具 體 內(nèi) 容 和 邏 輯 關(guān) 聯(lián) ， 厘 清 段 落 。 切忌 大 段 文 字 擠 成 一 團(tuán)避 免 錯 別 字 和 非 正 式 的 網(wǎng) 絡(luò) 用 語 ， 比 如 杯 具 、 雷 人 等 ， 或 其 他 時 髦 的 “ 火 星 文 ”利 用 合 適 的 ， 相 關(guān) 的 圖 片 ， 表 格 等 形 式 來 輔 助 闡 述盡 量 少 用 或 不 用 :) 之 類 的 笑 臉 字 符 ， 在 商 務(wù) 信 函 里 面 這 樣 顯 得 比 較 輕 佻不 要 用 紅 字 顯 示 人 名 ， 有 些 人 認(rèn) 為 這 是 一 種 冒 犯 或 不

42、敬 如 何 寫 一 封 得 體 的 電 子 郵 件 （ 4） 正 文 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 附 件 要 有 合 適 的 具 體 命 名 ， 讓 對 方 很 方 便 地 歸 檔 、 查 找 。 不 要 使 用Book1.xls等 很 抽 象 的 名 稱 附 件 必 須 是 安 全 的 普 通 文 檔 ， 如 JPG格 式 的 圖 片 、 Word/Excel/PPT/PDF。 不要 發(fā) 送 可 執(zhí) 行 文 件 （ 比 如 EXE結(jié) 尾 的 文 件 ） ， 也 不 要 發(fā) 送 非 常 用 格 式 的 文 件（ 對 方 未 必 可 以 打 開 ） 應(yīng) 在 正 文 里 面 提 示 收 件 人

43、 查 看 附 件 ; 如 果 附 有 多 個 附 件 ， 正 文 中 應(yīng) 對 附 件 內(nèi) 容 做 簡 要 說 明 附 件 數(shù) 目 不 宜 超 過 4個 ， 數(shù) 目 較 多 時 應(yīng) 使 用 Winzip， RAR軟 件 打 包 壓 縮 成 一個 文 件 ; 附 件 一 般 不 要 超 過 2MB， 實 在 過 大 的 文 件 應(yīng) 使 用 工 具 軟 件 分 割 成 幾 個 小 文 件分 批 發(fā) 送 如 何 寫 一 封 得 體 的 電 子 郵 件 （ 5） 不 要 輕 視 附 件 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 寫 一 封 得 體 的 電 子 郵 件 （ 6） 別 忘 簽 名和 傳 統(tǒng) 中

44、 文 信 函 不 一 樣 ， 商 務(wù) 電 郵 應(yīng) 該 有 “ 簽 名 ” ， 或 者 “ 署 名 ” 。 不 僅 顯 示出 發(fā) 信 者 的 大 名 ， 還 要 有 單 位 、 電 話 。 甚 至 可 以 加 上 你 自 己 ， 或 者 公 司 的 口 號、 座 右 銘 。 注 意 ， 這 和 QQ簽 名 不 一 樣 ， 不 要 太 “ 個 性 化 ” ?？?以 使 用 電 子 郵 件 軟 件 中 自 帶 的 簽 名 編 輯 功 能 ， 做 完 保 存 后 每 次 都 可 以 用 。 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn) 如 何 寫 一 封 得 體 的 電 子 郵 件 （ 7） 小 細(xì) 節(jié) 提 升 大

45、 形 象 分 清 “ 收 件 人 ” 和 “ 抄 送 ”收 件 人 是 直 接 經(jīng) 辦 人 ， 或 者 稱 為 “ 主 送 ” 。 出 于 對 尊 長 的 尊 重 ， 有 時 可 以 把 收件 人 的 上 級 、 老 板 放 在 “ 抄 送 ” 欄 。 這 樣 還 可 以 起 到 監(jiān) 督 落 實 的 作 用 。在 談 論 一 些 不 太 重 要 ， 不 涉 及 決 策 的 事 項 時 ， 不 要 把 尊 長 放 在 “ 收 件 人 ”欄 使 用 企 業(yè) 郵 箱商 務(wù) 電 郵 不 要 使 用 QQ郵 箱 ， 盡 量 使 用 公 司 郵 箱 或 是 網(wǎng) 易 、 新 浪 、 雅 虎 等 主要 門 戶 網(wǎng) 站 的 郵 箱 讓 別 人 記 住 你 在 電 郵 軟 件 的 賬 號 設(shè) 置 里 面 設(shè) 定 好 用 戶 信 息 （ 您 的 名 字 或 其 他 稱 謂 ） 。 這 樣 ，你 的 郵 件 一 進(jìn) 入 對 方 郵 箱 即 顯 示 出 您 的 名 字 。“ 攀 枝 花 分 公 司 陳 曉 東 ” 總 要 好 過 “ ” 快 遞 公 司 客 服 培 訓(xùn)非 常 感 謝