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1、提高館員職業(yè)形象不斷完善 論文摘要：圖書館員的體態(tài)語言對圖書館管理與服務(wù)的重要性日益凸顯。從個心理和社會心理的角度出發(fā)，對圖書館員在心理角色定位、處世態(tài)度、心理調(diào)節(jié)功能、個人氣質(zhì)、群體心理特征等方面必須具備的心理素質(zhì)進行探析。 論文關(guān)鍵詞：圖書館員心理素質(zhì)個性心理特征 圖書館職業(yè)道德歸納為忠于職守、奉獻社會、服務(wù)讀者，強調(diào)服務(wù)是圖書館的基本宗旨。圖書館工作以讀者第一，員工第一，以人為本。 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。圖書館員整天與讀者打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與讀者溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。圖書館員的一個動作、一個眼神及面

2、部表情都將影響著與讀者之間的每一次溝通過程是否完美。 1體態(tài)語言及特點 所謂體態(tài)語言，就是人們運用身體姿態(tài)傳遞信息的一種方式。體態(tài)語言在溝通過程中占據(jù)55％的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。 著名心理學(xué)家弗洛伊得曾經(jīng)說過：“沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，他則會用指尖說話?！边@里的用“指尖說話”指的就是無言的體態(tài)語言。它是指人在交際過程中，用來傳遞信息、表達感情、表示態(tài)度的非特定身體態(tài)勢。這種語言種類繁多、“詞匯”豐富，但是由于圖書館員所從事的圖書館工作的特殊性，決定了有許多體態(tài)語言不宜使用。 2圖書館員體態(tài)語言的作用及影響 圖書館員積極的體態(tài)語言指的是圖

3、書館員身上發(fā)出的對讀者的文獻借閱和學(xué)習(xí)活動有利的、起積極作用的態(tài)勢語言信息。它對讀者的影響，不僅是以身示范、樹立楷模，而且它還直接影響著讀者自我完善的個體能動性。若圖書館員能以和藹可親的面容和飽滿的精神狀態(tài)在一線進行讀者服務(wù)，就比較容易被讀者接受和信任，圖書館的交流活動就比較容易開展起來，圖書館員通過自己的表情、眼神、手勢等體態(tài)語言，經(jīng)常對讀者傳達出贊賞、鼓勵、信任的信息，這個讀者不但學(xué)習(xí)勁頭倍增，又會進一步對讀者的心理產(chǎn)生極大的促進作用。 3圖書館員消極體態(tài)語言的透視和危害 圖書館員消極的體態(tài)語言指的是圖書館員身上發(fā)出的對讀者的學(xué)習(xí)活動和心理健康有負面影響的、起消極作用的態(tài)勢語言信息。圖

4、書館是開展和支持各種教育活動的場所、是信息的傳遞機構(gòu)，由于圖書館員所從事的文獻資料工作的特殊性，決定了有許多體態(tài)語言不宜使用。消極的體態(tài)語言不僅會傷害讀者的自尊心，使他們對學(xué)習(xí)失去興趣，長期下去，還會使讀者形成心理障礙，影響心理健康。如果圖書館員意識不到這一點，就會在有意或無意中，因為體態(tài)語的運用不當(dāng)，而產(chǎn)生與圖書館讀者服務(wù)工作相背的效果。從問卷調(diào)查或讀者背后對圖書館員的議論中得知，常有下列消極體態(tài)語言： 3．1無精打采 由于社會上許多人認為圖書館工作是“借借還還”的職業(yè)，因此嚴(yán)重影響了圖書館員提供“有智慧的服務(wù)”，相當(dāng)多的圖書館員認為自己社會地位不高，缺乏職業(yè)信心。在實際工作中無精打采，

5、缺乏職業(yè)信心。其實不然，特別是現(xiàn)代信息手段廣泛應(yīng)用到圖書館工作流程，服務(wù)手段多樣化、服務(wù)方式個性化、服務(wù)內(nèi)容精品化特征日益明顯，圖書館員的勞動性質(zhì)發(fā)生了重大的變化。他們不僅是用自己的知識、能力為讀者提供服務(wù)，更是用自己的情感、個性和讀者交流，他們的勞動既是個體性的，又是圖書館整體管理和服務(wù)的重要組成部分。 3．2旁若無人 現(xiàn)實中圖書館里每個員工的工作大多在默默無聞中進行，任何帶負面影響的消極體態(tài)語言方式，都會對你的工作積極性帶來消極的影響。員工必須在長期的工作中不斷提高自身文化素質(zhì)修養(yǎng)，完善語言的親和力，根除吹毛求疵、含諷帶譏、冷言冷語。一個滿懷希望前來查閱的讀者，圖書館員若不注意修養(yǎng)自身

6、的語言藝術(shù)，板著臉一動不動，冷冷的說“沒有”，讀者的閱讀激情和信心會頓遭挫折。而一個注重體態(tài)語言藝術(shù)的員工，會立即行動，然后輕風(fēng)細雨地說：“對不起，這本刊物暫時不能查閱，請您換一本好嗎?”讀者的閱讀興趣一下子又被調(diào)動起來，業(yè)務(wù)熟練的員工向他推薦一本內(nèi)容相近的刊物來滿足他的閱讀欲望，讀者更會欣喜若狂、連連道謝。 3．3不知所措 職業(yè)智能是圖書館員做好圖書情報工作的基礎(chǔ)。對圖書館員來講，專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能不只是一個人的個人學(xué)術(shù)問題，它關(guān)系到履行職務(wù)的能力和質(zhì)量問題，也關(guān)系到業(yè)務(wù)工作能否優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、科學(xué)的問題。不具備與圖書情報工作相匹配的職業(yè)智能的圖書館員在回答讀者提問時，往往力不從心，勉

7、為其難，不是張冠李戴，就是張口結(jié)舌，最終是不知所措，既無風(fēng)度，又失尊嚴(yán)。對此，讀者難免會產(chǎn)生鄙視心理。這樣，圖書館員的自卑感就會隨之而來。久而久之，其對圖書情報職業(yè)的榮譽感和自豪感就會喪失，職業(yè)感情就會逐漸冷卻；圖書情報工作的社會價值他們將無法切身感受，其職業(yè)意識就會日趨淡漠，而且內(nèi)心的失落難免會導(dǎo)致行為的失范。 3．4態(tài)度蠻橫 我們在讀者問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，讀者對圖書館員工作最不滿意的地方，往往不是業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，而是圖書館員的服務(wù)態(tài)度。圖書館工作固然重要，但是工作單調(diào)、重復(fù)、繁雜、寂寞，且“為他人做嫁衣”的工作性質(zhì)，難免使圖書館員產(chǎn)生厭煩、壓抑、郁悶、自卑等不良心理，況且每天要接待各種

8、各樣的讀者，有時還要面對個別讀者的過分要求或不良言行，加之都會使人產(chǎn)生不良情緒，感到身心疲憊。這時圖書館員如果不能很好地認識并控制自己的情緒，就有可能將無名之火發(fā)泄到讀者身上，血氣方剛的大學(xué)生最易感情用事，當(dāng)他們對圖書館員服務(wù)態(tài)度不滿時，或在圖書館員那里受了“氣”，使其感到自尊心受到傷害，便會產(chǎn)生逆反、偏激甚至報復(fù)的心理，從而尋找發(fā)泄的對象，自然書刊、報紙、公共設(shè)施等就成了其出氣筒。讀者的這種不良做法，勢必刺激圖書館員的情緒，把握不好就會引發(fā)與讀者的爭吵，加深圖書館員與讀者之間的矛盾，形成惡性循環(huán)。這種不良局面發(fā)展下去，不僅對雙方的工作和學(xué)習(xí)會造成巨大的負面影響，阻礙讀者工作正常開展，而且作為

9、大學(xué)生第二課堂的高校圖書館在讀者的心目中就會大打折扣，“以人為本、人性化服務(wù)”就成了一句空話。 3．5情緒失控 圖書館員要完善自己的心理調(diào)節(jié)功能，在平時的工作中培養(yǎng)恬靜、樂觀、開朗的心境和良好的“自控性”與“反應(yīng)性”。要自覺發(fā)揮意志對情緒的調(diào)控作用，不可把不良的情緒帶到工作崗位上隨意發(fā)泄。 我們在工作中會時常遇到因讀者違反借閱規(guī)則而需要罰款的情況，此時圖書館員面對不服氣的讀者，如能把握情緒，曉之以禮，動之以情地向讀者解釋說明，那么問題就能順利解決。相反，如恰逢圖書館員情緒不好，那么就會以硬碰硬與讀者發(fā)生沖突。有這樣的讀者由于對個別圖書館員服務(wù)態(tài)度不滿，就發(fā)誓“再也不到圖書館來了?！弊x者這

10、種“無奈”的抗議不只是對我們讀者工作最大的否定，同時也給我們敲了警鐘——圖書館員體態(tài)語言不容忽視。 4圖書館員應(yīng)用體態(tài)語言的策略 4．1加強職業(yè)道德修養(yǎng) 當(dāng)代國際管理行業(yè)有句名言：智力重于知識，素質(zhì)重于智力，品質(zhì)更重于素質(zhì)。圖書館職業(yè)道德的靈魂就是全心全意為讀者服務(wù)，這是書館工作的根本宗旨。圖書館員要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，要熱愛自己的職業(yè)。圖書館員不能為自己私人利益而犧牲圖書館讀者、同事以及圖書館的權(quán)益。在與讀者交往中要把握尊重、真誠、寬容、熱情、耐心的原則；要善待讀者、關(guān)愛讀者、與讀者建立良好的人際關(guān)系。 4．2加強美學(xué)修養(yǎng) 柏拉圖曾經(jīng)深刻地指出：“對于有眼睛能看的人來說，最美的境

11、界是不是心靈的優(yōu)美與身體的優(yōu)美和諧一致，融成一個整體?那當(dāng)然是最美的?！瘪R克思從更高的層次闡釋了對美的追求的意義：“社會進步就是人類對美的追求的結(jié)晶”。圖書館員應(yīng)當(dāng)加強美學(xué)修養(yǎng)，確立高雅的審美情趣，力求美的心靈和美的體態(tài)語言和諧統(tǒng)一，使讀者產(chǎn)生尊敬和模仿的心理傾向，從而引發(fā)讀者積極而愉快的情緒體驗，逐漸形成素質(zhì)教育所希望的良好的心理品質(zhì)。 4．3注重情緒管理 情緒管理是指一個人對自己情緒的自我認識、自我控制、自我區(qū)分等能力和對他人情緒認識與適度的反應(yīng)能力。由于館員不合理的認識而引起抑郁焦慮、自卑等不良情緒，嚴(yán)重影響了讀者的身心健康。要保持良好的情緒，讓館員了解情緒管理的原則，掌握情緒管理的

12、方法十分必要。情緒管理的常用方法包括：情緒溝通法，著重訓(xùn)練館員運用非言語手段正確、合理、適當(dāng)?shù)乇磉_自己的情緒和情感，善于理解他人的情緒和情感；情緒控制法，主要是讓館員學(xué)會排解、控制消極情緒，諸如抑郁、焦慮、自卑、憤怒、厭煩、情緒不穩(wěn)等；情緒熏陶法，主要是培養(yǎng)和強化館員積極、健康的情緒，諸如學(xué)會愛與被愛、自省、樂觀等，養(yǎng)成求真、求善、求美等高尚情操。 4．4具備較高的文化素養(yǎng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識 在文獻采集工作中，能夠根據(jù)讀者、用戶的需求來采集有針對性的資料，能夠獨立進行文獻信息的加工、整序、保管、流通、參考咨詢和提供信息有效利用等業(yè)務(wù)工作，成為某一學(xué)科方面的信息咨詢專家。同時，當(dāng)前電子圖書館

13、和數(shù)字圖書館的快速發(fā)展，客觀上要求圖書館員不但具有圖書館學(xué)、情報學(xué)、目錄學(xué)、文獻學(xué)等方面專業(yè)知識，還必須具備計算機應(yīng)用、軟件開發(fā)、通訊信息、數(shù)據(jù)庫服務(wù)能力，使計算機成為自己得心應(yīng)手的工具，在文獻信息的管理、開發(fā)及信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等工作中發(fā)揮作用。 4．5要具有外語應(yīng)用能力 以Intemet為主的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為全世界范圍的信息資源共享提供了條件。由于英文在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使用的各種軟件及其網(wǎng)絡(luò)資源上占有相當(dāng)大的比例，要想及時跟蹤獲取先進國家的最新信息、資料，首先要突破語言障礙。因此，熟練掌握一門外語已是當(dāng)前圖書館員必備的一種交流工具，同時還應(yīng)不斷提高文字表達能力。 總之，好的職業(yè)形象，要靠自己去創(chuàng)造。每一個工作人員都是一道風(fēng)景線，為了圖書館的整個風(fēng)景，為了圖書館在信息時代的發(fā)展，每個圖書館人都應(yīng)努力提高圖書館員職業(yè)形象，不斷完善自己。