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1、樹立理念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 編者按：本文主要從電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義；電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念；不同階段的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行論述。其中，主要包括：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步,客戶對服務(wù)的要求越來越高、目前電力行業(yè)仍然是壟斷行業(yè)、電力行業(yè)作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵、如何樹立和實現(xiàn)電力客戶服務(wù)理念、始終以客戶為中心、樹立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制、提供個性化的服務(wù)、迅速響應(yīng)客戶的需求、充分運用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段、供電企業(yè)的服務(wù)包括售前、售中、售后三個服務(wù)環(huán)節(jié)、向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢、售中服務(wù)指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務(wù)、售后服

2、務(wù)指企業(yè)在客戶用電后所開展的各種改進(jìn)客戶用電質(zhì)量的活動等，具體請詳見。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的意義。供電企業(yè)員工應(yīng)牢固樹立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制、提供個性化的服務(wù)、迅速響應(yīng)客戶的需求、充分運用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段等措施為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并努力在售前、售中、售后三個服務(wù)環(huán)節(jié)中,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 一、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步,客戶對服務(wù)的要求越來越高。在缺電的年代,廣大電力客戶只能以“用上電”為目的,能不停電就已經(jīng)很滿足了,而無法實現(xiàn)“用好電”,在這一階段,電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于次要地位

3、。但隨著改革開放的逐步深入,我國的電力工業(yè)得到迅猛發(fā)展,電力開始供大于求,客戶“用上電”已經(jīng)不存在多大問題,于是對“用好電”提出了新的要求,服務(wù)質(zhì)量也隨之成為主要矛盾,人們趨向于追求高質(zhì)量的生活品質(zhì),對供電服務(wù)的要求也相應(yīng)提高。目前電力行業(yè)仍然是壟斷行業(yè),對外競爭的壓力較小,客戶對電力商品的品質(zhì)、價格還無法做出選擇,但終端能源市場競爭日趨激烈。一方面,天然氣、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源對電力市場的競爭越來越激烈;另一方面小電網(wǎng)與大電網(wǎng)之間的無序競爭加劇,地方電廠和企業(yè)自備電廠迅猛增加,自備電廠供電范圍的擴(kuò)大,也擠占了大電網(wǎng)的市場空間。供電企業(yè)只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能不斷吸引、容納更多的

4、客戶,最大限度地開拓市場,才能擴(kuò)大電能在終端能源消費市場的占有率,增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力?？梢哉f,供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的立足之本。 電力行業(yè)作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè),關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)命脈與社會穩(wěn)定大局,承擔(dān)比一般企業(yè)更重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任,行業(yè)作風(fēng)的好壞和服務(wù)水平的高低,將直接影響到政府的形象和聲譽。只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能得到政府和社會的認(rèn)可和支持,才能為企業(yè)的生存和發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。 因此,做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,既是客戶和供電企業(yè)的需要,又是全社會的需要。只有做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,才能從根本上增強(qiáng)企業(yè)整體實力,實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。 二、電力

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 (一)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵 所謂電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是指以電力顧客需要和欲望為導(dǎo)向,通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去,使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。簡言之,電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念就是“通過滿足電力客戶的需要而獲利的經(jīng)營思想”?！耙钥蛻魹橹行?提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)”既是電力企業(yè)服務(wù)的目標(biāo),也是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。 (二)如何樹立和實現(xiàn)電力客戶服務(wù)理念 1.始終以客戶為中心 供電企業(yè)員工應(yīng)樹立以下觀點: (1)客戶創(chuàng)造市場。沒有客戶就沒有市場,沒有市場就失去了企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 (2)客戶永遠(yuǎn)是對的。有了“客戶永遠(yuǎn)是對的”觀念,才能善待顧客的抱

6、怨,及時解難釋疑,化解矛盾。 (3)客戶滿意是檢驗我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的高低必須由顧客來加以評價。 (4)設(shè)身處地的為客戶著想。就意味著你始終要站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點。 只有樹立上述觀點,供電企業(yè)員工才能在認(rèn)識上實現(xiàn)出三大轉(zhuǎn)變:從“壟斷經(jīng)營”向“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)變;從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變;從“以我為主”向“方便客戶”的轉(zhuǎn)變。就是一切從客戶出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,辦客戶所辦,樹立“客戶至上”的服務(wù)觀念,才能使客戶得到真正滿意的服務(wù)。 2.樹立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識 供電服務(wù)承諾是整個供電企業(yè)對客戶的承諾,決不僅限于與客戶發(fā)生接觸的窗口部門,而是需要全員

7、、全過程、全方位的投入,需要營銷、計劃、生產(chǎn)、調(diào)度、檢修、配電,政治工作等各部門相互配合共同樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,并將這個理念落實到具體工作中去,體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)之中,形成大服務(wù)的氛圍。只有這樣才能減少部門之間漠視客戶利益,相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象,才會去改革那些不方便客戶、效率低下的管理模式和業(yè)務(wù)流程,才能建立起一個“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn),其他部門圍繞客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)”的“一口對外”運行機(jī)制。因此,每一個供電企業(yè)員工都應(yīng)當(dāng)牢固樹立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,做到“人人是窗口,事事在服務(wù)”,只有這樣才能為客戶提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3.加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能。

8、 國家電網(wǎng)公司提出建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司,“一強(qiáng)”就是指電網(wǎng)堅強(qiáng)。沒有一個堅強(qiáng)可靠的電網(wǎng),不能保證電能的可靠供給,也就根本談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃,推進(jìn)網(wǎng)改工程建設(shè),突出網(wǎng)架結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,進(jìn)行新技術(shù)、新裝備的應(yīng)用及老舊設(shè)備的改造。做好負(fù)荷的分析與預(yù)測,按照適度超前的原則,優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃,加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),不斷提高供電可靠水平。 4.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制 (1)建立和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理制度、崗位規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。供電企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度、崗位規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從語言、著裝、禮儀、職業(yè)道德、工作方法、流程等諸方面對職工加強(qiáng)規(guī)范要求,使所有服務(wù)工作都能做到有章可循。在客服人員崗位規(guī)

9、范中,不僅明確該崗位具體的工作內(nèi)容,而且提出嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范,要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化的服務(wù)細(xì)則。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。只有實行了規(guī)范化管理,才能徹底改變客服人員以前養(yǎng)成的渙散作風(fēng),使其能嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行工作。 (2)其次要建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督和考核機(jī)制。供電企業(yè)應(yīng)制定出配套的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法,并且量化優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使考核做到有據(jù)可依,明確對違反承諾行為的調(diào)查和處理。在考核中,要給予和保障電力客戶用電知情權(quán)和服務(wù)質(zhì)量的評價權(quán),進(jìn)一步調(diào)整和充實行風(fēng)監(jiān)督員隊伍,完善“明查暗訪”制度,形成對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的評價和監(jiān)督體系。 (3)另外要健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部激勵機(jī)制。一是改革用工制度和分

10、配制度,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度,采取優(yōu)勝劣汰的辦法,使職工在供電服務(wù)問題上感受到壓力,增強(qiáng)服務(wù)意識,提高服務(wù)自覺性。二是完善激勵機(jī)制,實行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉,通過開展“評星”、“評先”等活動,樹立典型,弘揚正氣,同時給于適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵,以激發(fā)職工的服務(wù)熱情,促進(jìn)供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。 5.提供個性化的服務(wù) 供電公司應(yīng)根據(jù)電力客戶不同的需求和特點,為客戶提供個性化的服務(wù)。不同的電力客戶對電力的需求存在較大的差異,供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)客戶的特點對客戶群體進(jìn)行較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類,對用電客戶的信息進(jìn)行管理和分析,區(qū)別業(yè)務(wù)難度,隨時調(diào)整業(yè)務(wù)流程,增加再造業(yè)務(wù)流程的靈活性;對普通客戶、重點客戶區(qū)

11、別服務(wù)層次,提供個性化的服務(wù)。 6.迅速響應(yīng)客戶的需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面就是能夠迅速地響應(yīng)客戶的需求,對于客服人員來說,當(dāng)客戶提出了服務(wù)需求后,客服人員應(yīng)在第一時間做出迅速反應(yīng)。試想,如果辦理用電業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣、信息查詢手段落后、故障搶修行動遲緩,那么,無論我們員工的笑容多么燦爛、語言多么甜美、態(tài)度多么和藹,都無法平息客戶的不滿,不能讓客戶感到滿意。 7.充分運用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段 充分運用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊和數(shù)據(jù)庫技術(shù),開發(fā)數(shù)字語音自動查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)、信息支持系統(tǒng)。通過覆蓋整個供電營業(yè)區(qū)的新型電子商務(wù)平臺,開辟了網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上舉報、網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上繳費等項目,以提高服務(wù)效

12、率,延伸服務(wù)空間,為客戶提供全天候、全過程、全方位的電力服務(wù)。開發(fā)衛(wèi)星定位快速流動服務(wù)系統(tǒng),建立快速流動服務(wù)車群,形成集業(yè)擴(kuò)報裝、搶修服務(wù)、咨詢查詢、在線監(jiān)控等功能于一體的新型流動綜合服務(wù)平臺。為提高搶修工作效率,還可在客戶服務(wù)中心建立大屏幕顯示系統(tǒng)和衛(wèi)星定位報修指揮輔助系統(tǒng),以對服務(wù)信息和指揮車輛的運行狀況進(jìn)行實時監(jiān)控,對故障點進(jìn)行準(zhǔn)確定位,保證流動服務(wù)車能夠按照最佳行車路線及時到達(dá)現(xiàn)場。 三、不同階段的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 供電企業(yè)的服務(wù)包括售前、售中、售后三個服務(wù)環(huán)節(jié),這三個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到客戶對供電企業(yè)的評價,最終將影響消費者對電能的選擇。 (一)售前服務(wù) 售前服務(wù)指電力

13、客戶從具有用電意向到裝表接電過程中電力企業(yè)所提供的服務(wù),主要包括: 向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢,申請登記、現(xiàn)場勘查、確定供用電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設(shè)計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶服務(wù)的第一個環(huán)節(jié),這個環(huán)節(jié)的服務(wù)目標(biāo)主要是吸引客戶。供電企業(yè)可以通過宣傳電力能源環(huán)保優(yōu)勢,引導(dǎo)客戶選擇或擴(kuò)大電力消費。盡管有人認(rèn)為電力行業(yè)具有壟斷性,電力客戶在選擇是否使用電能的空間余地并不大,不存在電力客戶流失問題,而實際上,一個大客戶是選擇自備電廠還是直接向電網(wǎng)購電、居民是采用燃?xì)馊∨€是用電取暖、客戶所用能源中是否以電能為主等,客戶是可以自由選

14、擇的。電力客戶服務(wù)水平將極大地影響著客戶們的選擇。若客戶因某種原因降低了電能的使用比例,這也是一種變相的客戶流失?，F(xiàn)在有很多供電企業(yè)意識到了電力售前服務(wù)的重要性,開始加強(qiáng)宣傳力度,用公益廣告和服務(wù)承諾去吸引客戶,讓客戶了解電能是‘‘綠色、清潔,可靠”的能源,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾說服客戶提高電能的使用比例。同時,在這一階段要全面優(yōu)化服務(wù)手段,在業(yè)擴(kuò)報裝等方面要減少中間環(huán)節(jié)、縮短流程、簡化手續(xù),構(gòu)筑“綠色通道”,提高服務(wù)效率。還要注意協(xié)調(diào)好各相關(guān)部門之間的關(guān)系,努力縮短客戶申請用電的時間,要建立業(yè)擴(kuò)流程督辦制度,確保工作的按時完成。 (二)售中服務(wù) 售中服務(wù)指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務(wù),主要

15、包括各類定期服務(wù),如日常營業(yè)電費抄、核、收、電能表輪換校驗、電費和電網(wǎng)運行信息通知服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查服務(wù)等。售中服務(wù)的主要目標(biāo)是提升客戶的滿意度。售中服務(wù)主要是通過提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施,來提高客戶的滿意度。 靈活的服務(wù)方式就是不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項目,為客戶提供盡可能多的方便條件。例如:營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)這種單一的服務(wù)方式,就不能滿足客戶在不同時空條件下的各種需要。所以,電力企業(yè)應(yīng)不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項目來滿足客戶需求,以電費查詢?yōu)槔?可以推出以下多種方式來滿足客戶的需求:營業(yè)廳查詢或打印電費單、電話自動查詢、觸摸屏查詢、網(wǎng)上查詢,還可以通過手機(jī)短信等

16、形式定期向客戶發(fā)送每月電費信息。另外要拓展多種交費渠道,形成銀行儲蓄交費為主,網(wǎng)上營業(yè)廳、社會化代收等形式為輔的收費格局,讓客戶隨時隨地可以交納電費。為適應(yīng)農(nóng)電管理"四到戶”還可將銀電聯(lián)網(wǎng)逐步向農(nóng)村擴(kuò)延,通過與農(nóng)村信用社簽訂電費代收協(xié)議,信貸員直接收費到戶等措施,減人增效,規(guī)避電費回收的風(fēng)險。 良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)中盡量為客戶著想,認(rèn)真解答客戶提出的各種問題,向客戶講明用電過程中的注意事項,指導(dǎo)客戶安全用電。這一過程中,應(yīng)避免發(fā)生任何不良的言行得罪客戶,而導(dǎo)致客戶流失。 (三)售后服務(wù) 售后服務(wù)指企業(yè)在客戶用電后所開展的各種改進(jìn)客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括:定期拜訪客戶、召開座談會征

17、求意見、用電咨詢服務(wù)、提供最小成本用電方案、提供操作培訓(xùn)和各種義務(wù)便民服務(wù)活動等。售后服務(wù)主要是通過開展各類增值服務(wù),提高客戶的信賴度和忠誠度。電力服務(wù)按照客戶的需求的不同一般分為兩類:一類是滿足合同約定范圍內(nèi)客戶需求的服務(wù),稱為約定服務(wù)。如繳費服務(wù)、維修服務(wù)等,這些都屬于售中服務(wù)。另一類服務(wù)是不屬于合同約定范圍內(nèi)的額外服務(wù)我們稱為增值服務(wù),這類服務(wù)是企業(yè)通過采取某些特別優(yōu)惠的政策,或是通過服務(wù)人員自身的努力而提供的,使客戶得到了合同之外的意外驚喜。企業(yè)為客戶提供增值服務(wù),會使客戶得到更大的滿足,使廣大的消費者更愿意選擇電能作為主要的生活、生產(chǎn)能源,從而使客戶的忠誠度提高,同時提高企業(yè)的美譽度

18、和社會信賴度。所以,售后服務(wù)是供電服務(wù)的重點環(huán)節(jié)。在這一階段,企業(yè)可結(jié)合客戶的用電需求,主動開展安全用電指導(dǎo)和用電咨詢服務(wù),根據(jù)客戶的生產(chǎn)特點,為客戶提供最小電費成本的生產(chǎn)方案。對重要客戶開展客戶內(nèi)部設(shè)備安全評價,為客戶設(shè)備改造提供建議方案,同時有針對性地開展“實物化”安全演示服務(wù),為弱勢群體開展免費義務(wù)服務(wù)。 如山西某電業(yè)局的客戶服務(wù)人員為了幫助轄區(qū)內(nèi)的行動不便的老人繳納電費,每次都親自將電費單送到老人家中,同時幫助老人察看用電是否安全。這些溫暖人心的服務(wù),并不是購電協(xié)議中的合同行為,但是當(dāng)我們電力服務(wù)人員為客戶服務(wù)時,客戶心中都備感溫暖,讓客戶更加信賴電力企業(yè),成為企業(yè)的忠誠客戶。 參考文獻(xiàn) 【1】鄧向越。電力客戶服務(wù)理論與實務(wù)北京:中國電力出版社,2008