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1、天貓客服小我 工作總結(jié)2021 【天貓客服總結(jié)一】 從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檎諛?在校找總結(jié)網(wǎng)，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)卻是 無所謂，重要的是希望自己能應(yīng)用 在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長，正式卒業(yè) 之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)越 的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝商號(hào) 做售前客服，作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我照樣 很愿意從基本 做起，了解第一手的資料，更好的積聚 ，為以后做準(zhǔn)備。 客服的工作對照繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不合 的是你面對的顧客在變更 ，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天

2、天沒有變更 ，跟你聊天的顧客卻在賡續(xù) 地變更 ，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。 反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如安在 每天不變的自己中，最年夜 限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為商號(hào) 積聚 更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要商號(hào) 的瑰寶 品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也異常 需要客服極具技能 性的溝通與辦事 。 作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基本 就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基本 ，就不多說了，然則 有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下： 1、把自己的旺旺添加石友 驗(yàn)證設(shè)置為不消 我驗(yàn)證就可以添加為石友 ，不要將想加你為石友 的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降落客戶體驗(yàn)。 2、

3、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客期待 多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量年夜 的時(shí)候忽視某些已期待 過久的顧客，降落顧客的辦事 體驗(yàn)。 3、自動(dòng)回覆的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回覆設(shè)置不要過長，最好不要超出 4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太年夜 ，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色照樣 可以接收 的，然則 不要給人亂的感到 ，兩種字體顏色可以將商號(hào) 的快遞信息和運(yùn)動(dòng) 信息分手 用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。 4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是商號(hào) 的運(yùn)動(dòng) 信息，也可以是商號(hào) 的主推產(chǎn)品 ，可以

4、滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好應(yīng)用 哦! 5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最年夜 化地提高我們客服的款待速度，削減 顧客期待 的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些運(yùn)動(dòng) 信息，快遞問題，款待的停止 語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極年夜 處所 便我們客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技能 ，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單 地提到幾點(diǎn)，有哪些處所 有更好的辦法 ，還請年夜 家不吝 賜教哦! 顧客的要求不要輕易的準(zhǔn)許 ，即

5、使他的要求很簡單 ，輕易地準(zhǔn)許 ，顧客會(huì)認(rèn)為 我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，并且 很可能會(huì)疑惑 我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回覆顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)許多 相似 情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再準(zhǔn)許 顧客的要求，顧客就會(huì)認(rèn)為 您異常 地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會(huì)很感激 您的。 其實(shí)客服，自己給自己的定位不該 該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要

6、具有處置懲罰 一定售后問題的能力，售前客服除了款待一些售前的咨詢問題，也會(huì)弗成 避免的處置懲罰 一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題。客服切忌過多說明 ，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的說明 ，顧客只會(huì)認(rèn)為 你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客說明 兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉 ，欠好 意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。 重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都邑 原諒

7、 的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到德律風(fēng) ，問題就放了一下，生意業(yè)務(wù) 都已經(jīng)勝利 了，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客說明 了下沒換貨的原因，然后告訴 顧客不要著急，即使生意業(yè)務(wù) 勝利 了，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感到 到平安 感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)格式 有貨啊，悅目 啊，尺碼適合 啊，這位顧客成果 馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其拭魅 天貓客服小我 工作總結(jié)202_關(guān)鍵詞：總結(jié)個(gè)人客服天貓 第 5 頁 共 5 頁