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1、 講義 一、前臺員工的基本素質 （一）儀容、儀表 強調： 1、頭發(fā)干凈、整齊，皮鞋光亮，常剪指甲。 2、不佩戴多余飾物，名牌佩戴端正。 3、進入工作崗位必須化好妝。 （二）禮節(jié)禮貌 強調：1 、與客人交談時必須放下手中在做的事情，并與客人保持目光接觸。 2、行走中如遇到客人，應主動停下來向客人微笑、問好并為客人讓 路。 3、經過電梯時應主動為客人按電梯。 4、給客人東西時要雙手遞送， 并用雙手接 回答客人交來的東西。 5、給客人筆時要筆尖朝自己， 給客人便簽

2、紙時多一些， 方便客人寫字。 6 、工作中樹立“到我為止”的思想，客人要求解決的事情盡量自己去 做好而不推給別人。 7、盡量用客人的姓氏稱呼客人，電話里也一樣；工作中適當與客人聊 天，但要有節(jié)制。 8、為客人登記時如果知道客人是首次來 XX，應主動遞上酒店名片， 告訴客人位置。 9、經常從客人的角度來考慮問題并改進我們的工作。 （三）禮儀 1、接待禮儀 關注每一位進入酒店的客人。當客人進入大堂應該面帶微笑，目光注視客人，微微點頭致意 當客人走到柜臺前 1.5 米時，應主動問候客人，總是在客人開

3、口之前問候他。 早上好，先生 / 小姐，您需要什么幫助嗎？ 2、柜臺接待禮儀 改掉您的小動作 身體搖晃 1 雙手抱于胸前 轉筆 用手指敲桌面 3、道別禮儀 感謝客人光臨酒店 用手整理頭發(fā)或劉海 4、不良的服務舉止： 站立時：無精打采，靠物體或單腿而站，手插在口袋里； 行走時：過慢、過快或猛跑，抱臂而行； 說話時：不要使用客人不懂的語言， 說話聲音過大， 與客人說話時關注其他地方，與客人或同事爭吵，在客用區(qū)域與同事聊天。 （四）言語規(guī)范 1、與客人談話時必須站立， 與客

4、人保持一步半 （80-100CM ）距離。 2、三人以上的對話，應用相互都懂的語言。 3、不要開過分的玩笑。 4、與客人談話要集中精神。 5、與客人談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白，說話要注意輕重緩急。 6、與客人談話時聲音以上兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩(wěn)輕柔，語速 適中。 7、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。 8、談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。 9、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不要唾沫四濺。 10 、回答客人問題時不得直說“不知道” ，應婉轉地回答問題。

5、 11 、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠是對的”準則對待客人。 12 、不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話、聊天。 13 、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不懂的事情，應主動幫助客 人。 14 、不得偷聽客人談話。 15 、打斷客人談話時應先說“對不起” ，暫時離開面對的客人應說“對不起，請梢等”；回來繼續(xù)服務時要說“對不起，請梢等” 。 （五）總臺接待服務的不良習慣 1、埋頭苦干，不能警覺客人進前； 2 2、面無表情，說話不抬頭； 3、對客人過于隨便；

6、4、將與預訂夾直接給客人，和客人一起找預訂； 5、交接班和工作討論，影響客人的接待； 6、在客人面前說方言； 7、不用尊稱稱呼客人； 8、一人接待客人，另一人事不關己； 9、服務一半換人服務和隨意走開； 10 、接待一名客人，忽視其他客人； 11 、大聲說出客人房間價格； 12 、接待完成不及時做后續(xù)工作； 13 、濫用對講機； 14 、遞送物品手勢不規(guī)范。 （六）接待過程中最容易犯的錯誤 1、收銀和驗鈔不規(guī)范； 2、重復售房； 3、給錯鑰匙； 4、將 VD 和 OOO 房出售給客

7、人； 5、忘記把身份證還給客人； 6、押金收據填寫不規(guī)范； 7、信用卡不查有效期和姓名； 二、前臺操作規(guī)范 （一）預訂程序 步 驟 標 準 注意事項 ①鈴響三聲之內接電話； 接聽電話 / 問好 ②使用標準敬語問候客人。 “早上 / 下午 / 晚上好，華天之星酒店。” ① 詢問客人姓氏（全名為好） ，在整 詢問客人姓名 個預訂過程用客人姓氏稱呼客人。 3 ①填寫“散客訂房單” ； 接 受預定信 息要 ②確認客源類型；

8、 由 前臺服務 人員 ③問清客人的姓名、預訂入住的日期、數 主動向客人詢問。 量、天數、房型； 通 過確認客 源類 ④查看電腦客房的預訂情況； 型的過程，告知客 接受預訂信息 ⑤介紹房間種類和房價 （按實際制定的銷 人 有會員積 分兌 售政策）； 獎活動。 ⑥詢問客人聯(lián)系電話； ⑦詢問客人的抵達情況； ⑧詢問客人有無特殊的服務需求。 ① 復述預訂內容：日期、房間種類、房 將 客人其他 相關 價、數量、姓名、電話號碼、付款方式等； 信息問全，不要遺 確認所有的信息 ②告訴客人預訂房間的

9、保留的最后時限； 漏。 ③感謝客人選擇本酒店，并向客人道別。 輸入預訂信息 ①輸入電腦，分配客房。 保存預定單 將預訂單按日期分類保存。 按規(guī)定進行存放。 預訂銷售技巧 1、統(tǒng)一的問候語 —— 給予客人的第一印象 2、初次推薦 —— 不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把推薦給 他 3、理解客人需求 —— 獲取客人心中的 “排房表 ” 4、給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人， 客人獲得的美好體驗是最重要的 5、記錄信息 —— 與客人相互達成排房共識后， 需要記錄預訂信息

10、了 4 6、復述 充 —— 確保工作無差 的重要 7、跟 或 —— 最后的禮貌是必不可少的，你 可能要解答客人關于酒店 地理位置和交通的 ， 的知 需要你平 準 ，每日 累。 （二）開房程序 步 驟 標 準 注意事 ①主 上前 迎客人的到來，表 微笑和真 若正在 其他客 。 人服 ，可示 客人 ②“先生 / 女士 / 小姐， 迎光 。??” 意其稍等。 表示 迎 ③若事先知道客人的姓名 稱呼客人姓名。 確 客人是否需

11、 要 理入住手 或其他服 。 ① 客人是否有 ？ 無 是 客人 ② 于有 的客人，根據客人的姓名 出 是直接上 的 確 客人 客人 定 料。 要復述客人的 房種 、 散客都要 行 住店期限、 方式。 的確 。 ① 于直接上 的散客， 一步十分關 。 將前臺入住四部 客在入住登 常會有意無意地 房價 曲運用到工作中 生不 ，作 前臺工作人 要善于將 客 去。 介 房 房價的注意力盡量 移至本酒店的客房特

12、 色上，表達出房價與客房的 價 是相符 的。并抓住機會 行會 卡的推 。 登 派房 ① 客人出示有效 件。 ①確保房 空 5 ②有協(xié)議的訂房嚴格按照協(xié)議房價執(zhí)行。 凈房并符合客人 （并要求客人出示相關證明，不允許出現套 要求。 用協(xié)議的現象） 注意：若客人所 ③查驗證件與所登記項目核對； 訂房間尚未整理 ④按客人需求給客人安排房間； 好。 ⑤填寫印登記單 ,請客人核對房價并在登記單 A. 應向客人致歉 上簽字； 并提供

13、適當禮 ⑥制作房卡 ,在房卡袋上清楚的寫明客人的房 遇。 號。 B.請客房負責人 安排客房服務人 員盡快整理。 C.將預計能夠進 房時間向客人說 清楚。 ① 對入住登記的客人，應在其辦理入住 要讓賓客感到滿 手續(xù)時，收取住房預付金，付款方式： 意，有兩種方法： a.現金：應根據客人選擇的房類、房數、住宿 第一種方法是縮 時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大 短登記的時間； 收取預付訂金 致金額來收取客人的住店押金，在收取押金 第二種方法是降 時，要實

14、行 唱收唱付制 (即在收到押金時要對 低賓客對時間的 客人說 “收了您 ** 元的押金”，將收據遞給客 敏感度，通過與 人時要說“這是您 ** 元的押金條，請收好” )， 賓客親切自然的 6 押金條上大小寫要一致，并將客人姓名、房 交流，使之淡化 號、日期等資料填寫清楚。 時間觀念。 b. 信用卡：需認真的辨認信用卡的真實性， 以 及是否是過期卡，是否是本人消費等，并向 銀行預先取得授權。要求客人在信用卡卡單 /Paid Out 單簽名，簽名筆跡與信用卡反面

15、筆 跡核對，并要查看住宿登記表上客人簽名處 是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反 面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付 款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處 簽名。 注：如無法進行授權，婉言向客人解釋，請 客人改換人民幣做預付金或另換信用卡進行 授權。 ① 將房卡遞給客人。如有早餐券等，同時遞 交客人，并說明餐廳位置和用餐時間； ②告訴客人房間所在樓層及房號； 向客人道別 ③指示電梯位置，語言親切自然，?？腿俗? 店愉快。 ④要求整

16、個入住手續(xù)的時間跨度一般不能超 過3 分鐘。 信息整理 ① 及時將收取的住店押金輸入電腦中客人 7 賬戶，入單時注意一定要輸入單據號碼，以 便核對查找，并將登記單、訂金收據、現金 放入相應的存放地點； ②根據登記資料將客人具體信息通過電腦補 齊并建立客史檔案； ③將登記單內容填寫完整后傳送到公安系 統(tǒng)； ④將客人入住信息報與樓層。 ①團隊進住時，應詢問離店時間（叫醒時間）， 并通知客房做好查房安排； 團隊

17、操作 ②房費按照協(xié)議價執(zhí)行，由前臺員工填寫住 宿單，并向導游或領隊收取足額房費押金， 及時錄入收款額。 ①會議入住前前臺員工，根據會議訂單核實 會議人數、房價、會議負責人及簽名字樣。 會議操作 ②入住時需認真錄入房號和房間數，及時錄 入各種消費，并代收會議在其他部門的消費。 接待服務銷售技巧 1、熱情問候 - 客人步入酒店的時候， 就必須向客人問候， 并且所有人都要向客人欠身微笑。客人直接到總臺 -預期客人需求，主動服務。 2、客人在大廳四處張望 - 給予客人關注和關心， 任何漠視和冷淡都是不允

18、許 的，業(yè)務稍淡的情況下，可與客人聊聊。 3、銷售 - 最好的銷售是滿足客人的需求， 將客人留住， 并讓客人感到你在為 他著想，下次再來。 4、總臺繁忙的時候 -，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人。 8 5、接待過程中 - 盡量用客人的 “名字 + 尊稱 ”稱呼客人，說 “請”“謝謝 ”“好的 ”， 不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 6、接待完畢 - 這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿、道 別。 （三）退房程序 程序 1 、問候與招呼：問候客人，詢問客人

19、房號。 2 、核對房號：收回客人房卡和《定金收據》 ，在電腦系統(tǒng)中核對客人房號和姓名。 3、通知客房查房： A ：用電話通知相關樓層查房，如有借物需特別提示。  標準話術 注意事項 1 ）上午好， XX 先生 / 小姐，請問 有什么幫助您嗎？ 2 ）您能告訴我您的姓名和房號嗎？？ 1 ）好的， XX 先生 / 小姐，請您出 1、一定要核對房號 示房卡和定金收據，好嗎？（雙 和姓名，以免退錯房 手接過房卡和定金收據，

20、將定金 間。 收據的號碼與電腦中核對） 2、房卡和定金收據 一定要收回 1 ）請您稍等， XX 先生 / 小姐，馬 1、注意房間備注以 上為您辦理。 （電話通知樓層查 免出現漏結房費和 房） 酒店物品流失。 2 ）XX 先生 / 小姐，您借的電吹風， 2、超過 3 分種，服 B：服務員反饋查房信息。 放在房間里了，是嗎？ 務員仍未反饋信息， C：查房時間為 3 分鐘。 3 ）房間查房 OK ，電吹風在房間 就直接為客人退房， 嗎，麻煩你等下送下來，好嗎？ 產生損失由服務員 （對服務員說的） 賠償。

21、 9 4、核對客人帳目： 1 ）XX 先生 / 小姐，您是第一次入 1、查房時間，可以 A ：請客人填寫《意見反 住我們酒店，非常歡迎您給我們 請客人填寫《意見反 饋表》 提出寶貴意見，如果您不介意， 饋表》 B：如果客人有簽單，應 填一下《意見發(fā)饋表》可以嗎？ 2、查看所有帳目是 立即詢問并將帳單入帳 2 ）XX 先生 / 小姐，您是我們的常 否都已經入帳 C：客人檢查帳單時產生 客了，我們非常希望您能對我們 3、帳單一定要客人 異議，應仔細核查并禮貌 的服務留下您的寶貴意見，以便 簽名 向客人說明 我們更好

22、的為您服務，請您填一 D ：根據電腦系統(tǒng)結帳數 下《意見反饋表》可以嗎？ 據，報告客人總消費金額 3 ）您的消費一共是 138 元，請您 E：打印帳單 稍等，我馬上為您打印帳單。 5、收取錢款： 1 ）XX 先生 / 小姐，你的消費金額 1、收取現金要唱收 A：詢問客人付款方式。 是 138 元，請問您付現金還是信 唱付。 B：收取或退給客人相應 用卡？ 2、核對信用卡的有 現金。 2 ）XX 先生 / 女士，這是您的帳單， 效期和簽名筆跡，卡 C：盡可能使用做過預授 請您核對無誤后在這里簽字！ 單要有

23、客人簽名。 權的信用卡，信用卡單請 3 ）請您在卡單上簽名 . 客人簽字。 D：可受理多重結帳方式。 6、遞交：征詢客人意見， 1 ）請問您需要開發(fā)票嗎？ 1、補開發(fā)票必須核 按實際消費為開具發(fā)票。 2 ）很抱歉，我們的發(fā)票是實開的， 查，不允許多開發(fā)票 10 不能多開 票， 您原 。 2、雙手 交 據和 3 ） 您的 票需要寫日期和公 零 。 司名稱 ？ 4 ）XX 先生 / 女士， 是找您的零 錢 162 元以及您的 票， 您收

24、 好。 7 、感 和道 ， 情況 1 ） 迎您下次光 ，再 ！ 必 在 3 分 完成 客人提供行李服 ，方 2 ）XX 先生 / 小姐， 迎您下次光 整個 手 向指引等，微笑禮貌地感 ，祝您一路平安！ 客人。 （四）催單程序 步 驟 標 準 注意事 1、前臺服 每天 12 ：30 和18 ：00 如有行李，每隔半小 分兩次打印催租名 行催 。 催 。如無行 打印催租名 2、18 ：00 后， 欠 房 ，前臺服 李， 班 理作退 要

25、每隔一小 打 到客人房 ， 房保留 理。 如房 沒人 通知客房服 看房 內有無行李（ 房不要超 21 ：00 ）。 ① 到房 有禮貌地催 ： 由于催 而打 到客 “您好，我是前臺服 ， 您今天 人房 ，要尤其注意 住 ？??您能否抽空到前臺重新 氣 ，不要 客人催 制作房卡并加付 XX 元定金？ ， 再 逼或 的感 。 致 客人 。” ②作好催 的 。 客人在房 內不愿至前 下午第一次催 ，如客

26、人表明當天要 臺來，前臺服 要上 退房，要提醒客人需加收半天房 ：“您 收取，上 前要在 在到 18 ：00 之 退房，需加收半天 中征 客人意 。 11 房費，超過 18 ：00 ，需加收 1 天房費?！? 無人房間則須 如房間欠費，房間有行李無客人， 則須 需確認證實房間無客人 做鎖房處理 報值班經理做鎖房處理。 三、投訴處理 酒店處理投訴藝術 -- 酒店管理中的投訴處理藝術 服務是酒店的主要產品， 酒店通過銷售服務、 設施而贏利。 賓客與酒店的關系是買

27、和賣的關系， 也是被服務與服務的關系。 到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品， 從而滿足自身在物質上和精神上的需要。 當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比， 即認為所購買的酒店產品非所值時， 就會產生投訴。 一、 正確認識賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足， 實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。 任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作， 這是人之常情。 然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。 成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作 , 防

28、止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響， 更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動 力。 對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤；部門而言， 基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門， 確保酒店產品的整體質量符合要求， 無論前線或后勤部門， 都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的 “酒店代表 ”。從前臺部的行李員、 接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、

29、服務員到廚 房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表， 通過投訴，酒店可以及時發(fā)現自己發(fā)現不了的工作漏洞； 通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、 對癥 下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。 即使是客人的有意挑剔、 無理取鬧， 酒店也可以從中吸取教訓， 為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。 2、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺

30、憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能 不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見， 他們寧 12 愿忍受當前的境況； 另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、 擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的， 一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間， 使自己損失更大。 這些客人盡管沒有去投訴， 但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄： 或自我告誡， 以后不再到該酒店消費； 或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。 而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。 在以投訴方式

31、表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： ① 直接向酒店投訴 這類客人認為， 是酒店令自己不滿， 是酒店未能滿足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。 ② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人， 投訴內容往往與酒店服務態(tài)度、 服務設施的齊全、 配套情況及消費環(huán)境有關。 在這些客人看來，與其向酒店投訴， 不如向旅行代理商投訴對自己有利， 前者既費力而往往徒勞。 ③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴 這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力， 從而使酒店以積極的

32、態(tài)度去解決當前的問題。 ④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。 ⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式， 不難發(fā)現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。 酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播， 防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。 從保證酒店長遠的角度出發(fā)， 酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重 要客戶的業(yè)務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、 客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、 動機如何，都給酒店提供了及時作出 補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備

33、的余地。 正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢 ”也好， “見賢思齊 ”也罷，總之， “聞過則喜 ”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。 二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。 不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經營收入的兩大支柱， 前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、 食客，投訴場所多在前臺、 餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所， 食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房， 住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部， 因此，

34、前 13 臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動， 以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。 客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、 不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。 就客人投訴內容不同，可分為： 1、 對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。 對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定， 雖然根據不同消費經驗、 不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同， 但評價標準不會有太大差異。 尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現為： ① 服務員待客不主動，給客人以被冷落

35、、怠慢的感受。 ② 服務員待客不熱情， 表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。 ③ 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 ④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。 2、 對酒店某項服務效率低下的投訴 如果說以上投訴是針對具體服務員的， 那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長； 郵件遲遲未送達， 耽誤客人大事等。 在這方面進行投訴的客人有的是急性子， 有的是要事在身， 有的確因酒店服務效率低而蒙受經

36、濟損失， 有的因心境不佳而借題發(fā)揮。 3、 對酒店設施設備的投訴 因酒店設施設備使用不正常、 不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。 如客房空調控制、 排水系統(tǒng)失靈， 會議室未能配備所需的設備等。 4、 對服務方法欠妥的投訴 因服務方法欠妥， 而對客人造成傷害， 或使客人蒙受損失。 如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒 ;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。 5、 對酒店違約行為的投訴 當客人發(fā)現，酒店曾經作出的承諾未能兌現， 或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的

37、憤怒心情。 如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾， 某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。 6、 對商品質量的投訴 酒店出售的商品主要表現為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。 14 7、 其他（酒店方面的原因） 服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費） ，損壞 、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因

38、主要表現為消費環(huán)境、 消費場所、設施設備未能滿足客人的 要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現 工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神， 管理人員督導不力； 對客人尊重程度不 夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠 時，會產生失望感； 對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧； 個別客人對酒店工作過于挑剔等。 客人投訴時的表達方式一般分為： 1、理智型 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑， 他們力圖以理智的態(tài)度、 平和的語氣和準確清

39、晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求， 善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。 2、火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒， 往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊， 言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。 3、 失望痛心型 情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒 店或事件深深失望， 對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。 這類客 人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補 償。 三、 投訴處理的

40、原則與程序 1、 堅持 “賓客至上 ”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人， 受理投訴， 處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話， 那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見， 表現出愿為客人排憂解難的誠意 , 對失望痛心者款言安慰 ,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完 滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。 如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己， 這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

41、 15 2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店 受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。 但是，只要他受理了賓客的投訴， 只要他仍然在此崗位工作， 他也就同時成為了客人的代表， 既是代表酒店同時也 是代表客人去調查事件的真相， 給客人以合理的解釋， 為客人追討損失賠償。 客 人直接向酒店投訴， 這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。 為 回報客人的信任， 以實際行動鼓勵這種 “要投訴就在酒店投訴 ”的行為， 管理人員 必須以不

42、偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。 對投訴的快速處理程度 第一， 專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。 確認問題性質可按本程度處理。 第二， 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。 第三， 向客人致歉，作必要解釋。 請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。 第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見， 作簡短祝辭。 對投訴的一般處理程序 第一， 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。 第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其

43、他不含酒精的飲料。 第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。 第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事 休息；對本地客人和離店客人， 可請他們留下聯(lián)系電話或地址， 為不耽誤他們的 時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。 第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。 第六、把調查情況與客人進行溝通， 向客人作必要解釋。 爭取客人同意處理意見。 第七、向有關部門落實處理意見， 監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。 第八

44、，再次傾聽客人的意見。 第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。 四、前臺推銷技巧 16 在飯店接待服務工作中， 前臺服務人員不只是接受客人預訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧， 向客人推銷客房。 推銷客房可從以下三點把握： 一、準確地掌握客人特征 前臺服務人員應有敏銳的觀察能力， 及時地掌握客人的類型及特點， 因人而異地推銷客房這樣， 才能獲得成功。如針對商務客人， 對于沒有商務樓層的酒店，服務員應向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間； 針對旅游客人， 可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人

45、，應推薦寧靜且靠近電梯的客房。 二、靈活地介紹客房情況 服務員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設施設備等。 A、向客人推銷客房過程中，應該強調客房價值而不是價格，使客人感到我 們銷售的客房物有所值， 那么客房價值就容易被客人所接受。 因此，推銷客房不能簡單地向客人說 "210 元的標準間您住嗎？ " 而應該對推銷的客房作適當的描述，如安靜的、臨街的、豪華的、經濟的、最大的等等，還可強調對客人自身的好處，如 "房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好 " 、" 房間朝向，您可以欣賞到街景 "等等。 B、人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種

46、類型的客房，服務員可根 據客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時， 應從高價格客房開始到低價格客房。 例如 :"陽面、臨街、便于會客的雙人套房 350 元 "、" 高樓層、安靜舒適的雙人間 280 元" 、"經濟實惠的雙人間 210 元" 。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。 C、 客人需要實地參觀客房，服務員可以請客人參觀幾種不同類型客 房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直 觀的感受。同時在參觀過程中應巧妙地回答客人提出的各種問題， 解除客人的疑慮。 三、巧妙地引導客人 遇到猶豫不決的客人時， 服務員應分析他們的心理活動， 耐心地介紹， 千方百計地消除他們的疑慮。 客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭， 服務員不要堅持自己的意見， 應尊重客人， 對客人的選擇要表示贊同支持， 使客人感到自己的選擇是正確的。 并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。 有的客人會因種種原因， 沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務是吸引客人的一種潛在的重要因素， 在與客人接觸的整個過程中， 前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象， 客人還會再次光臨賓館的。 17