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房地產(chǎn)物業(yè)管理 5第五章 質(zhì)量管理目標和采用的管理方式

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1、第五章 質(zhì)量管理目標和采用的管理方式 概述: 根據(jù)確定的服務(wù)目標和服務(wù)承諾,招商局物業(yè)將在君臨國際廣場全部接管入住一年內(nèi)通過質(zhì)量管理體系認證,以規(guī)范各項工作,不斷提升服務(wù)標準,提高服務(wù)質(zhì)量。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系,并針對君臨國際廣場的物業(yè)特點,不斷完善和改進,形成更加適合君臨國際廣場的質(zhì)量控制體系。 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標 一、 自接管之日起,第一年度內(nèi),實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率96%以上。 二、 自全部接管入住一年內(nèi),君臨國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)達到南京市物業(yè)管理示范小區(qū)標準,并通過政府部門的考評。 三、 自全部入住接管兩年內(nèi),君臨國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)達

2、到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準,并通過政府部門的考評。 四、 自物業(yè)全部接管入住一年內(nèi),通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證。 五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準,成為南京市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。 六、 分項目標 管理服務(wù)滿意率96%以上; 設(shè)施設(shè)備完好率98%以上; 報修維修滿意率98%以上; 安保服務(wù)滿意率96%以上; 清潔綠化滿意率96%以上。 第二節(jié) 招商局物業(yè)質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊 程序文件 工作手冊 客戶服務(wù)工作手冊 物業(yè)接管入伙手冊 工程管理工作

3、手冊 檔案管理工作手冊 社區(qū)文化工作手冊 清潔綠化工作手冊 安全消防工作手冊 標書范本 CI運作規(guī)范手冊 弱電專業(yè)工作手冊 強電專業(yè)工作手冊 電梯專業(yè)工作手冊 制冷專業(yè)工作手冊 空調(diào)專業(yè)工作手冊 水運行工作手冊 水化驗工作手冊 鍋爐專業(yè)工作手冊 設(shè)備運行工作手冊 綜合維修工作手冊 我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、各部門工作手冊以及質(zhì)量記錄四部分組成,結(jié)構(gòu)如下圖所示: 二、 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊闡述了公

4、司的質(zhì)量方針和目標,描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu),并對GB/T19000中各要素的實施做出了具體規(guī)定。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容: (一) 手冊前言(公司概況,修改摘要,分發(fā)表,手冊控制); (二) 術(shù)語(條款對照); (三) 質(zhì)量方針(授權(quán)書,質(zhì)量方針,目標指標); (四) 組織結(jié)構(gòu); (五) 管理職責(zé)(管理體系策劃,質(zhì)量體系文件和記錄管理,管理評審); (六) 資源管理; (七) 產(chǎn)品實現(xiàn)(顧客需求識別及合同評審,顧客溝通,設(shè)計與開發(fā),采購,運作控制,標識和可追溯性,顧客財產(chǎn),產(chǎn)品保護,測量與監(jiān)控裝置控制); (八) 測量、分析與改進(服務(wù)及服務(wù)

5、提供過程的測量與監(jiān)控,顧客滿意測量,內(nèi)部質(zhì)量審核,不合格控制,持續(xù)改進數(shù)據(jù)收集,糾正和預(yù)防措施)。 三、 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實施的方式、方法和步驟,是質(zhì)量手冊中總體性要求的進一步展開。包括以下內(nèi)容: (一) 文件控制程序; (二) 記錄控制程序; (三) 質(zhì)量目標控制程序; (四) 質(zhì)量策劃控制程序; (五) 信息溝通控制程序; (六) 管理評審程序; (七) 人力資源管理程序; (八) 設(shè)備設(shè)施控制程序; (九) 顧客需求識別及合同評審程序; (十) 顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序; (十一) 采購及分包控制程序; (十二) 供方評審及控制程序; (

6、十三) 服務(wù)及服務(wù)提供過程控制程序; (十四) 標識和可追溯性程序; (十五) 顧客財產(chǎn)控制程序; (十六) 倉庫管理及庫存品防護程序; (十七) 消防管理程序; (十八) 物業(yè)接管驗收程序; (十九) 物業(yè)交付程序; (二十) 物業(yè)管理與服務(wù)費用收繳控制程序; (二十一) 裝修控制程序; (二十二) 測量和監(jiān)控裝置控制程序; (二十三) 內(nèi)部審核控制程序; (二十四) 服務(wù)過程的測量與監(jiān)控程序; (二十五) 不合格/不符合控制程序; (二十六) 數(shù)據(jù)收集及糾正和預(yù)防措施控制程序; (二十七) 環(huán)境因素的識別與評價控制程序; (二十八) 法律法規(guī)收集及評價控制程序

7、; (二十九) 相關(guān)方環(huán)境/職業(yè)健康安全影響控制程序; (三十) 應(yīng)急準備及響應(yīng)控制程序; (三十一) 環(huán)境/職業(yè)安全健康測量與監(jiān)視控制程序; (三十二) 危險源辨識與風(fēng)險評價控制程序。 四、 運作手冊 運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件,主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 (一) 客戶服務(wù)工作手冊; (二) 物業(yè)接管工作手冊; (三) 工程管理工作手冊; 1、 強電專業(yè)工作手冊 2、 弱電專業(yè)工作手冊; 3、 電梯專業(yè)工作手冊; 4、 制冷專業(yè)工作手冊; 5、 空調(diào)專業(yè)工作手冊; 6、 水運行工作手冊; 7、

8、 水化驗工作手冊; 8、 鍋爐專業(yè)工作手冊; 9、 設(shè)備運行工作手冊; 10、 綜合維修工作手冊; (四) 檔案管理工作手冊; (五) 社區(qū)文化工作手冊; (六) 清潔綠化工作手冊; (七) 安全消防工作手冊; (八) CI運作規(guī)范手冊。 五、 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是用于證實質(zhì)量體系正常運行,服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。 第三節(jié) 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標的步驟和措施 一、 工作計劃 針對君臨國際廣場各區(qū)域完工時間不同的實際情況,我們根據(jù)各棟樓房投入使用時間將工作計劃分為四個階段,按照輕重有序、科學(xué)實效的原則,擬定如下管理工作計劃。

9、 前期介入階段:2003年7月1日—2004年10月30日; 一期管理服務(wù)階段:2004年11月1日—2005年4月30日; 正常管理服務(wù)期: 2005年5月1日—合同規(guī)定期限 (一) 前期介入階段工作計劃 序號 項目 工作內(nèi)容 時間安排 1 前期介入階段 詳見第十三章《物業(yè)管理前期介入、服務(wù)費投標報價及測算》 03年7月1日—04年10月30日 2 與業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 按建住房[1999]246號前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本擬定君臨國際廣場物業(yè)管理前期服務(wù)協(xié)議,并在項目正式開盤銷售時與業(yè)主簽訂。 03年7月1日起 3 修訂物業(yè)管理方案 l 結(jié)

10、合深圳新時代廣場、深圳鯨山別墅酒店公寓、南京東方商城、招商海月花園等的管理經(jīng)驗,羅列管理要素。 04年8月1日—04年10月30日 l 針對管理要素,對君臨國際廣場的客戶群體展開深層次調(diào)查研究。 l 針對君臨國際廣場布局、設(shè)備、安全、客戶需求等要素修訂物業(yè)管理方案。 4 編制物業(yè)管理服務(wù)指南 根據(jù)客戶群體的需求編制君臨國際廣場物業(yè)管理服務(wù)指南。 04年5月 5 組建物業(yè)管理隊伍 l 人員的選拔:根據(jù)物業(yè)實際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員,力求精簡高效,在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置,人才來源以內(nèi)部選送為主,并高標準外聘專業(yè)人員,

11、保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。 04年7月1日—04年10月30日 l 人員培訓(xùn):按“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針實施;上崗前嚴格培訓(xùn)考核,熟練掌握各項操作技能。 l 人員的上崗:對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé);有效地采用復(fù)合型人才,減少人員配備,增收減支,全過程電腦監(jiān)控,升華物業(yè)的檔次,并確保該物業(yè)的保值增值。 6 擬訂人員進駐計劃 l 首批中心經(jīng)理、主要工程人員和策劃人員進場; 04年8月1日 l 第二批各部門主管、部分工程人員、主要保安人員進場; 04年9月1日 l 第三批后勤人員進場; 4年9月20日 l 第四批客戶服務(wù)人員、保安員、清潔、綠化人員進場。

12、 04年10月1日 7 組織針對君臨國際廣場的專業(yè)培訓(xùn) l 強調(diào)君臨國際廣場的重要地位,強調(diào)招商局物業(yè)對君臨國際廣場的重視。 04年9月1日—04年10月25日 l 詳細闡述君臨國際廣場管理思路和君臨國際廣場管理運作方式。 l 針對各個功能區(qū)不同的需求重點進行講解。 l 針對各個專業(yè)的管理特點進行講解。 8 落實物資計劃 l 安排管理用房 04年9月1日—04年10月10日 l 安排員工用房 l 管理用物資裝備:(依據(jù)議標書物資裝配計劃、管理承諾等采購、裝配相應(yīng)物資)。 9 細化管理規(guī)章制度 l 制定切合實際的各項制度:建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制

13、度。 04年8月—04年10月 l 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系:嚴格按照ISO9000國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求,對君臨國際廣場實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。 10 住宅、寫字樓物業(yè)的驗收與接管 l 依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標準,從規(guī)劃、建筑設(shè)計、安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題,督促整改。 04年10月 l 辦理書面移交手續(xù),做好遺留工程備案 移交資料:物業(yè)基本信息、大樓和各房間的基本資料。 房產(chǎn)移交驗收:編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收程序,可以增減驗收的項目。 11 衛(wèi)生拓荒 l 協(xié)助清場、衛(wèi)生拓荒、成品保護 04年10月 1

14、2 設(shè)施的完善 l 公共場所物業(yè)標識、導(dǎo)示,停車場車位標識;內(nèi)部管理設(shè)施進場;設(shè)備標識、建檔。 04年10月 13 建立物業(yè)管理服務(wù)信息平臺 l 通過設(shè)立物業(yè)管理客戶服務(wù)中心、24小時值班電話等手段,建立物業(yè)服務(wù)信息平臺,更快捷地收集和處理信息。 04年10月 14 入住慶典與入住服務(wù) l 舉行入住儀式 04年11月 l 為業(yè)主提供入住服務(wù) (二) 一期管理階段工作計劃 序號 項目 工作內(nèi)容 時間安排 1 物業(yè)檔案建立和管理 l 收集檔案資料(包括管理處員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度,各項制度均要以國家法律為準繩,以地方政府相關(guān)法律為依據(jù),結(jié)合實際

15、而定,使之具有合法性、實用性和可操作性)。 04年11月起 l 科學(xué)分類。 l 建檔(制作標準化、電腦化檔案,建立檔案管理流程,分環(huán)境資料(圖片)、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財務(wù)報表等各類資料)。 2 質(zhì)量管理 l 推行ISO9001:2000質(zhì)量管理體系。 l 質(zhì)量檢查小組對管理質(zhì)量不定期抽查。 l 質(zhì)量檢查小組對管理質(zhì)量定期內(nèi)審。 04年11月起 3 安全管理 l 治安管理 --按照安全管理思路,設(shè)置安全保障體系; --對工作區(qū)和施工區(qū)嚴格劃分,加強隔離帶的監(jiān)管。 04年11月起 l 車輛管理: --根據(jù)車輛數(shù)量不同執(zhí)行不同

16、車輛管理方案; --合理調(diào)度、有序行車,使車輛快速通過。 l 消防管理 --按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則,對預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。 4 清潔綠化 l 清潔衛(wèi)生管理。 04年11月起 l 園林綠化管理。 l 環(huán)保管理。 5 協(xié)助開發(fā)商做好施工現(xiàn)場管理 l 做好施工現(xiàn)場與住宅區(qū)的隔離,維護住宅區(qū)的安寧和施工現(xiàn)場的秩序。 04年11月起 l 做好車輛指揮、交通管理工作。 l 做好成品保護工作。 l 做好物品進出清點工作。 6 客戶服務(wù) l 完善客戶服務(wù)中心功能。 04年11月起 l 客戶關(guān)系管理。 l 社會資源、政府資源、客戶資源集成、儲存。 l 工作單信

17、息處理與回訪。 7 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) l 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案。 04年11月起 l 房屋的日常維修管理。 l 房屋的養(yǎng)護服務(wù)。 8 機電設(shè)備維修養(yǎng)護 l 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理;建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理。 04年11月起 l 設(shè)備的運行管理。 l 設(shè)備的維修管理。 l 設(shè)備能源和安全管理。 9 智能化設(shè)施管理 l 智能化設(shè)施的日常使用操作。 04年11月起 l 智能化設(shè)施的維護。 l 智能化系統(tǒng)的完善。 10 財務(wù)管理 l 財務(wù)賬務(wù):財務(wù)數(shù)據(jù)變更錄入、收費登

18、記、統(tǒng)計匯總、費用總覽、銀行劃款等具體事務(wù)。提供費用總覽、查詢、圖形分析等。 04年11月起 l 費用收取。 12 舉辦消防安全培訓(xùn) l 每年舉辦2次聯(lián)合消防演習(xí)。 04年11月起 l 每月對管理處人員進行消防安全培訓(xùn)。 13 應(yīng)急演練 l 定期進行各種應(yīng)急措施的演練,保證在突發(fā)事件時能反應(yīng)迅速,鎮(zhèn)定熟練。 04年11月起 l 定期進行大批人員疏散演習(xí)。 l 完善應(yīng)急程序和應(yīng)急設(shè)施。 14 公寓項目工程跟進 l 跟進寫字樓工程進展,熟悉樓宇工程情況。 04年11月起 l 依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標準,對寫字樓安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等

19、逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題,督促整改。 15 為接管公寓做后勤準備 l 按計劃增加員工。 05年2月1日—05年4月30日 l 對新增加員工進行崗前培訓(xùn)。 l 增加相應(yīng)裝備。 16 公寓驗收接管 l 對工程跟進過程中提出的問題進行核查,檢查整改情況,未整改的督促整改。 05年4月 l 辦理書面移交手續(xù),做好遺留工程備案。 移交資料:物業(yè)基本信息,大樓和各房間的基本 房產(chǎn)移交驗收:編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收程序,可以增減驗收的項目。 (三) 正常期工作計劃 序號 項目 工作內(nèi)容 時間安排 1 接管公寓安全管理工作 l 拆除隔離帶,將寫字樓、公寓納入正常安全管理范

20、圍。 05年5月1日起 l 按預(yù)定崗位設(shè)置增加崗位布控點。 3 接管公寓清潔綠化工作 l 對寫字樓、公寓室內(nèi)擺花進行設(shè)計并實施。 05年5月1日起 l 按預(yù)定計劃增加寫字樓、公寓清潔人員。 4 公寓大堂設(shè)立服務(wù)臺 l 將客戶服務(wù)中心遷至寫字樓、公寓樓大堂,根據(jù)需求分區(qū)特點提供服務(wù)。 05年5月1日起 l 增設(shè)客戶服務(wù)助理,在寫字樓提供客戶服務(wù)工作。 l 增設(shè)公寓服務(wù)助理,負責(zé)公寓客戶服務(wù)工作。 5 公寓管理檔案資源建立 l 公寓建筑工程資料、圖紙。 05年5月1日起 l 公寓維修保養(yǎng)記錄。 l 公寓各施工單位保修協(xié)議。 l 公寓相關(guān)文書檔案。 l 建立

21、相應(yīng)電子文檔。 日常工作按第二階段擬訂計劃進行 二、 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標的主要工作措施 (一) 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 秉承招商局物業(yè)”以人為本,以客為先”管理服務(wù)理念,將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度,把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標,最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念,建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng),提供高品質(zhì)的精品服務(wù),不斷提高客戶滿意度。將為君臨國際廣場設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,設(shè)立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致

22、的分析,調(diào)整工作思路,真正體現(xiàn)“精心管理,全心呵護”的個性化服務(wù)理念。 (二) 實施物業(yè)整體形象工程 主體形象:確保樓宇完好率達到98%;杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范,車輛疏導(dǎo)停放有序,公共照明系統(tǒng)完好無故障。 設(shè)備管理:設(shè)備標識清晰規(guī)范,設(shè)備檔案完善,所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行,有明確的責(zé)任人。 環(huán)境工程維護:實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和排污管制,實行垃圾分類處理,杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。完善標識系統(tǒng),倡導(dǎo)環(huán)境文化,保潔效果達至四星級標準。 規(guī)范員工形象:強化員工自律意識與服務(wù)觀念,通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務(wù),減少

23、服務(wù)過程中對客戶的影響,體現(xiàn)對業(yè)主、客戶的尊重。 (三) 確保君臨國際廣場社區(qū)安全 通過管理中心的管理、運行,建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò),從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對君臨國際廣場社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實行有效管理。治安管理主要以治安防范為主,采用人防、技防相結(jié)合的方式;消防安全管理注重預(yù)防為主,防消結(jié)合;交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式;停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊,確保業(yè)主、客戶的安全。 (四) 嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理運作體系 1、 物業(yè)管理是為君臨國際廣場提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在前期介入期間,從物業(yè)管理角度向發(fā)展商提供建議,協(xié)助開發(fā)商

24、組織設(shè)備和裝修工程驗收,以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩,減少開發(fā)商對物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。 2、 在物業(yè)交付使用階段,專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項工作做出適當(dāng)調(diào)控,并安排各項所需的服務(wù),包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu),選聘和訓(xùn)練管理人員,建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財務(wù)等各項制度,確保機電設(shè)備、公共設(shè)施正常運行,保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。 3、 在物業(yè)正常使用階段,作為物業(yè)管理單位,確保物業(yè)管理服務(wù)嚴格遵照管理公約進行運作。通過建立良好的管理機制、嚴格的保安制度,制定和實施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計劃,編制物業(yè)管理預(yù)算并對日常管理賬目進行嚴格控制以及每季

25、度向業(yè)、客戶公布管理費收支賬目等措施實施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面,如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等,均按專業(yè)程序予以安排。 4、 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系,在君臨國際廣場物業(yè)管理工作中導(dǎo)入招商局物業(yè)已成熟運作的ISO9000質(zhì)量保證體系,并結(jié)合項目特點,通過征詢業(yè)主、客戶和政府主管部門的意見,確定適合的質(zhì)量目標,確保項目全部接管入住一年內(nèi)通過ISO9000認證。 (五) 規(guī)范化的成本控制體系 1、 采用摸擬成本倒算原則,制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。 2、 執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制,即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從

26、簡。同時,采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段,使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。 3、 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作,并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才,可為君臨國際廣場制定并實施有效的設(shè)備經(jīng)濟運行方案,降低總體運營成本。 4、 加強對供應(yīng)商的監(jiān)管力度,在選擇供應(yīng)商、評價供應(yīng)商績效,核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實施有效控制。 (六) 實施精英人才組合戰(zhàn)略 高度重視群臨國際廣場項目,擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團隊,作為“精心管理,全心呵護”個性化服務(wù)的重要保障。通過實施精英人才組合戰(zhàn)略,堅持“每一位員工都是公司最寶貴的財富”的人力資源開發(fā)思路,激發(fā)員工的內(nèi)在潛力

27、,發(fā)揮員工的創(chuàng)新動力,培養(yǎng)高素質(zhì)、高標準、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營管理人才、技術(shù)人才隊伍,使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營、服務(wù)、管理理念,實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。 第四節(jié) 各項管理指標承諾具體內(nèi)容及措施 參照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準》,借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗,結(jié)合本公司質(zhì)量方針,特制定各項管理承諾指標及措施: 序號 管理指標 國家 指標 承諾 完成指標的措施 1 房屋 完好率 98% 98% 指定管理員負責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋的巡查,建檔記錄,確保房屋完

28、好、整潔、無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象 2 房屋零修、急修及時率 返修率 100% <1% 100% <1% 維修人員接到維修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,臨時維修及時完成,急修不過夜,并按回訪制度進行回訪及記錄 3 保潔率 99% 99% 實行巡查和抽查制度,建檔記錄,由管理員負責(zé)現(xiàn)場打分,管理處負責(zé)月評,確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,環(huán)境無污染 4 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 由維修人員分項檢查,一步到位,并按回訪制度進行回訪,確保維修質(zhì)量,滿足用戶需求 5 維修服務(wù)回訪率 100% 由維修人員分項檢查,一步到位,并按回訪制度進行回訪

29、,確保維修質(zhì)量,滿足用戶需求 6 路燈完好率 95% 100% 指定專人負責(zé)維護,實行巡查制度,建檔記錄,由機電主管監(jiān)督,以確保設(shè)施完好,正常使用 7 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實行24小時保安巡查制度,建立24小時報警中心,充分利用內(nèi)外聯(lián)保手段,落實保安崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域及小區(qū)重點部位,確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全 8 大型及重要機電設(shè)備完好率 小區(qū)設(shè)備完好率 99% 95% 100% 98%以上 指定機電維修人員定期進行日常維護保養(yǎng),建檔記錄,分類控制,確保設(shè)備完好,正常使用 9 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 1‰以下

30、 實行全員義務(wù)消防員制,定期進行培訓(xùn)和演習(xí),加強宣傳,由安全監(jiān)督員日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理 10 違章建筑發(fā)生率 處理率 95% 0 100% 建立巡視制度,跟蹤管理,及時處理并加強宣傳工作,取得用戶理解,建立回訪制度,杜絕違章事件發(fā)生 11 投訴處理率 回訪率 95% 95% 100% 100% 定期舉行業(yè)主座談會和住戶意見調(diào)查,加強與用戶的溝通,了解用戶的愿望與要求,及時處理各項投訴并作好記錄和回訪 第五節(jié) 經(jīng)營管理方式 根據(jù)對君臨國際廣場的物業(yè)管理總體設(shè)想及策劃,我們將君臨國際廣場物業(yè)管理方式確定為:專業(yè)管理服務(wù)、品牌經(jīng)營戰(zhàn)略、務(wù)實經(jīng)營管理思路。 專業(yè)管理服務(wù):憑借自身專業(yè)優(yōu)勢,利用現(xiàn)代管理手段,提供專業(yè)保障,總體協(xié)調(diào)、高效運作,實現(xiàn)最終的管理目標。 品牌經(jīng)營戰(zhàn)略:通過實施品牌、形象戰(zhàn)略,鼎力奉獻,全面、長遠承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任,樹立君臨國際廣場親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。 務(wù)實經(jīng)營管理思路:創(chuàng)造性地運用特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式,完善綜合配套服務(wù)設(shè)施,全面發(fā)揮君臨國際廣場的物業(yè)功能,實現(xiàn)最大的社會效益和經(jīng)濟效益。 - 73 -

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