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1、開展 三好一滿意 活動實施方案 根據(jù)《**市衛(wèi)生局關(guān)于開展“三好一滿意”活動的通知》文件精神，結(jié)**區(qū)實際，現(xiàn)制定**區(qū)“三好一滿意”活動實施方案如下。 一、指導(dǎo)思想 按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群

2、眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) **區(qū)衛(wèi)生局成立開展“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組成如下： 組 長： **區(qū)衛(wèi)生局局長 常務(wù)副組長： **區(qū)衛(wèi)生局黨委副書記、紀(jì)委書記 **區(qū)衛(wèi)生局副局長 副 組 長： **區(qū)衛(wèi)生局副局長 **區(qū)衛(wèi)生局副局長 **區(qū)衛(wèi)生局副局長 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)政和中醫(yī)科，辦公室主任由 副局長兼任。 小 組成 員： 辦公室主任 醫(yī)政和中醫(yī)科科長 法監(jiān)科科長 監(jiān)察科科長 疾控和基層科科長 婦幼與精神衛(wèi)生科科長 規(guī)劃綜合科科長 組織科科長 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下設(shè)三個組： 綜合協(xié)調(diào)組：

3、組 長： 醫(yī)政和中醫(yī)科科長 成 員： 宣傳信息組： 組 長： 黨委辦公室主任 成 員： **區(qū)衛(wèi)生信息宣傳中心主任 工會副主席 督導(dǎo)檢查組： 組 長： 監(jiān)察科科長 成 員： 轄區(qū)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立本單位“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。院長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副院長任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，醫(yī)院相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管副院長兼任。 三、活動范圍 **區(qū)“三好一滿意”活動范圍：轄區(qū)內(nèi)二級以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是公立醫(yī)院。 區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”

4、活動。 四、重點(diǎn)內(nèi)容 （一）服務(wù)好 1．以預(yù)約掛號為抓手，優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。落實便民、利民措施，充分運(yùn)用信息化手段，減少患者排隊等候和重復(fù)排隊現(xiàn)象，掛號、收費(fèi)、發(fā)藥、檢查等窗口患者等候時間不超過15分鐘。通過簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢。 2．繼續(xù)推動雙休日全天門診。二級綜合醫(yī)院在2011年上半年內(nèi)全面實施雙休日全天門診。統(tǒng)籌兼顧門診、急診和病房的醫(yī)務(wù)人員調(diào)配，加強(qiáng)病房值班力量，緩解二級醫(yī)院心腦血管住院病例死亡周末效應(yīng)。積極研究制定鼓勵雙休日全天門診的激勵和獎勵機(jī)制，保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)

5、益。 3．推動醫(yī)師多地點(diǎn)執(zhí)業(yè)工作。促進(jìn)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間人才的縱向和橫向交流，提高醫(yī)療資源使用效率。推動綜合醫(yī)院兒科、康復(fù)科和精神心理科建設(shè)。 4．大力推進(jìn)預(yù)約掛號工作。推廣分時段預(yù)約掛號、就診，強(qiáng)化實名制就醫(yī)，二級綜合醫(yī)院預(yù)約掛號比例年內(nèi)達(dá)到35%。 5．落實醫(yī)改關(guān)于加強(qiáng)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)的要求。重點(diǎn)加強(qiáng)心腦血管意外、創(chuàng)傷和急重癥搶救等有關(guān)學(xué)科的人才隊伍建設(shè)。 6. 充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度，完善醫(yī)療責(zé)任保險工作機(jī)制，落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)療服務(wù)項

6、目、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用、投訴及處理等，患者滿意度達(dá)到90%以上。推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 （二）質(zhì)量好 1.結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等有關(guān)要求，落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對制度，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。 2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。在已成立的11個質(zhì)控中心基礎(chǔ)上，再成立網(wǎng)絡(luò)救治醫(yī)院院內(nèi)質(zhì)控中心。充分發(fā)揮質(zhì)控中心在醫(yī)療質(zhì)量控制工作中的管理作用，持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療質(zhì)量。 3．繼續(xù)推進(jìn)臨床路徑管理工作。除北京市臨床路徑管理試點(diǎn)醫(yī)院外，各二級醫(yī)院應(yīng)實行不少于5個

7、病種的臨床路徑管理。其他一級及未定級的醫(yī)院，根據(jù)醫(yī)院具體情況，同步開展臨床路徑管理工作。 4．加強(qiáng)準(zhǔn)入管理，規(guī)范醫(yī)療行為。嚴(yán)格落實《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕28號）和《北京市醫(yī)療機(jī)構(gòu)審批管理暫行辦法》（京衛(wèi)醫(yī)字〔2010〕84號），完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和退出機(jī)制。認(rèn)真落實《第二類醫(yī)療技術(shù)管理規(guī)范》和《北京市醫(yī)療機(jī)構(gòu)手術(shù)分級管理辦法（試行）》。 5. 做好臨床用血管理工作，進(jìn)一步規(guī)范臨床科學(xué)合理用血。普及自體輸血、無輸血手術(shù)技術(shù)，降低異體輸血比例，制定評價指標(biāo)，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)用血零增長。 6. 深入開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。50%以上的二

8、級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其中30%的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋30%以上的病房。評選優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)和示范標(biāo)兵。開展護(hù)理員培訓(xùn)，6月底培訓(xùn)護(hù)理員1600人。 7. 加強(qiáng)藥品安全使用管理。成立藥事管理與藥物治療學(xué)委員會，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。開展處方點(diǎn)評工作，加大門診處方點(diǎn)評力度、不合理用藥監(jiān)管力度。建立健全抗菌藥物的分級使用管理制度和抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測制度，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用預(yù)警機(jī)制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評價機(jī)制，采取臨床干預(yù)措施。開展抗菌藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)征，建立抗菌藥物使用情況排名與公示制度，合理應(yīng)用抗菌藥物。 8．加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床管理。落實《醫(yī)療器

9、械臨床使用安全管理規(guī)范（試行）》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕4號），推進(jìn)醫(yī)療器械使用風(fēng)險全程控制管理工作。組織相關(guān)專家對轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大型醫(yī)用設(shè)備安全使用管理情況開展檢查，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。 9．切實加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)的行為要堅決予以查處。 （三）醫(yī)德好 1.積極開展職業(yè)道德教育，尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂。 2.繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。 3.堅

10、決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。加大對違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。 （四）群眾滿意 1. 積極組織開展民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改，推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作，及時糾正行業(yè)不正之風(fēng)，“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是我們的最終目標(biāo)，只有做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，才能讓群眾滿意。 2. 按照衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法》要求，各醫(yī)療衛(wèi)生單位院務(wù)公開工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)

11、問題，及時整改。年內(nèi)，將組織互查、抽查，確保院務(wù)公開的各項措施落實到位。促進(jìn)院務(wù)公開工作的規(guī)范、深入開展。進(jìn)一步完善以職工代表大會為基本形式的民主管理制度，落實職代會職權(quán)，發(fā)揮職代會作用，對公立醫(yī)院改革中涉及職工切身利益的重大事項必須經(jīng)職代會審議通過。 五、活動安排 按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動重點(diǎn)為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高和總結(jié)推進(jìn)四個階段。 （一）學(xué)習(xí)宣傳階段（4-5月） 各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合實際，制定相應(yīng)的實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過深入進(jìn)行宣傳和思想發(fā)動，切實增強(qiáng)干部職工參與活動的積極性和主動性。 （二）查找問題階段（6-7月） 區(qū)衛(wèi)生行政

12、部門將深入基層調(diào)查研究，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理部門要深入了解患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題，及時修訂完善相關(guān)規(guī)章制度。每個醫(yī)務(wù)人員要查找自身在開展醫(yī)療活動中可能引起群眾不滿意、不理解的做法和行為等。 各單位要及時上報在活動中的典型事例，區(qū)衛(wèi)生局將通過衛(wèi)生信息刊登。 （三）整改提高階段（8-9月） 各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對查找出來的問題進(jìn)行梳理，要按照邊查邊改的要求，制定整改方案，限定整改時限，落實整改責(zé)任，確保整改時效。并將整改方案、措施和效果報區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政和中醫(yī)科。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，

13、充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。 （四）總結(jié)推進(jìn)階段（10-11月） 各單位要在11月10日前對本單位的活動情況進(jìn)行總結(jié)，對本單位在開展活動中的典型事例進(jìn)行表揚(yáng)，對查找的問題解決進(jìn)度進(jìn)行分析，對下一步深化活動的重點(diǎn)和要求進(jìn)行明確，形成總結(jié)材料于11月15日報區(qū)衛(wèi)生局106或108室。區(qū)衛(wèi)生局將于11月底前將活動情況的總結(jié)材料報市衛(wèi)生局。 六、工作要求 1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為本單位“三好一滿意”活動的第一責(zé)任人，要制定詳細(xì)的實施方案，細(xì)化活動內(nèi)容，明確活動目標(biāo)，要把活動開展情

14、況與創(chuàng)建全國文明城區(qū)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行和醫(yī)院評審工作緊密結(jié)合，逐級落實責(zé)任制，形成人人有責(zé)任，事事有分工，層層抓落實的工作局面。要堅持邊整邊改、糾建并舉、注重實效的原則，對于在活動中發(fā)現(xiàn)的問題，要逐項制定整改措施，明確解決的時限。請各醫(yī)療機(jī)構(gòu)將活動組織機(jī)構(gòu)和實施方案于5月25日前報區(qū)醫(yī)院管理中心或衛(wèi)生局106室備案。 2. 加大宣傳力度。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過廣泛的宣傳和思想發(fā)動，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮帶頭作用。 3.加強(qiáng)督導(dǎo)和信息報送。區(qū)衛(wèi)生行政部門將組織相關(guān)專家采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。 活動實行月報告制度。請轄區(qū)內(nèi)門診部及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)于每月最后一周，將本單位當(dāng)月的活動進(jìn)展情況和下月工作安排（見附件），以電子郵件的形式報送區(qū)醫(yī)院管理中心，重要活動隨時上報。