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1、旅游管理071 2007100201324 王文亮 實習報告 一.實習情況 經(jīng)過將近10個月的實習，我在工作實踐中學習到很多課堂上和書本上無法學到的知識，我趁實習這次很好的機會,真正的做到理論知識和實踐有效結(jié)合。在帶團實習過程中我不僅深刻了解了一名導游人員所扮演的角色和應有的職責，并在帶團中吸取和總結(jié)經(jīng)驗，尋找屬于自己的社會價值。而在旅行社的內(nèi)部工作上，我不僅接觸了前臺服務員的接待工作和呼叫中心客戶銷售工作,票務工作等,深入旅行社內(nèi)部工作的運行狀況，在一定程度上對旅游市場運作得到了充分的認識和學習。對現(xiàn)今這個需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認識到了自己需要，取長補短，彌補和進

2、一步學習，對我以后無論在學習上還是生活中都有著極大的幫助。 （一）實習單位和實習時間 我這次實習的單位是中山菊城假期國際旅行社有限公司，實習時間為2009年7月13日至2010年6月1日。 （二）實習單位概況 中山菊城假期國際旅行社成立于1982年,是首批獲國家旅游局批準的具有出國游經(jīng)營權(quán)的國際旅行社。時至今日，公司已有26年的豐富運營經(jīng)驗。菊城假期是廣東省中山市經(jīng)營規(guī)模最大，實力最強的旅行社之一。在全市范圍內(nèi)擁有31多家連鎖店，是中山連鎖經(jīng)營店最多的旅行社。同時，菊城假期也是全省首家跨區(qū)開設(shè)分社的地級市旅行社，目前已在中山市、佛山市、江門市、珠海市等地開設(shè)了分社及經(jīng)營店。公司擁有40

3、0多名專業(yè)優(yōu)秀員工，以“心體驗，深感受”的服務理念，致力于為市民提供最優(yōu)質(zhì)的旅游服務,連續(xù)四年獲中山市及鎮(zhèn)黨委、政府評為“文明單位”；中山第一家“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”雙文明旅行社。2006年度，菊城假期獲國家旅游局評為“全國百強國際旅行社” 。 （三）實習內(nèi)容（工作內(nèi)容） 這次實習我非常榮幸來到中山菊城假期國際旅行社展開我的實習工作，剛到首先實習的是負責呼叫中心客戶咨詢,售后服務和銷售等工作，在這工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、游玩景點和要注意的事項等等。除此之外，還要兼導游的工作，剛開始是先跟著導游出團，慢慢熟悉一切情況

4、，如簡單的接機和送機工作和如何做好全陪導游工作等等。隨著跟團次數(shù)的增加使我對導游的工作任務也相當了解，接著就開始帶團了，例如廣州一日游以及深圳二天游等團隊的導游工作。一段時間后，我還帶一些其他地區(qū)組團的游客做一個地陪導游，例如中山菊花展東升美食節(jié)一天游等接待工作.實習期中，各項工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學會了學會摸索客人的心里，對此也總結(jié)了一些經(jīng)驗，這些工作經(jīng)驗對我畢業(yè)后真正踏進社會工作將有著更大的影響和幫助。 二、實習主要收獲,體會和心得 （一） 實習收獲 實習后我受益匪淺，不僅將我在課堂上學習到的知識和工作實踐相結(jié)合，還使我在工作中獲得了寶貴的工作經(jīng)驗，對于現(xiàn)在社會

5、上各個企業(yè)注重人才經(jīng)驗和一人多才的綜合性要求的形勢下，這些經(jīng)驗和能力將對我畢業(yè)后初步踏入社會作鋪墊。 1、在呼叫中心接待工作中的收獲：在客戶咨詢工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止,語氣態(tài)度等要適當其分，因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。我認為，第一要必須面帶微笑，聲音要親切,讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā)，投其所好；第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當?shù)氐南M情況、風俗情況、注意事項等。在咨詢銷售服務的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

6、 2、在導游的工作中的收獲：作為一名導游人員我所獲得的不僅是對景點介紹上掌握了經(jīng)驗更重要的是學會如何與客人相處的經(jīng)驗上。第一、在全陪的工作中，要更好的處理好本人與游客的關(guān)系，處處以游客為中心，讓游客對你更加信任也讓他們感到了輕松。在外地的旅游過程中由于每個景點都有地接導游做介紹，所以全陪的工作就是照顧好客人，從早上出去游玩到晚上入住酒店，要關(guān)心和注意著客人的安全，多和客人交談，了解他們所要的東西，要以客人的利益和旅行社的利益為先。第二、在做地接導游的工作中，在帶團過程中要不僅要注意自己講解的專業(yè)性,而且要照顧好小的也要看好年紀大的游客，處處關(guān)心游客，在出現(xiàn)意外情況下要以客人的利益為第一，

7、服務要周到。第三、在接機和送機的工作中，我懂得了接送機的程序，在接機程序中必須弄清楚班機的時間，出口等；送機中必須在出發(fā)前向客人說明注意事項以及旅游目的地當?shù)氐囊恍┣闆r和當?shù)氐亟由绲穆?lián)系方法等等，到達機場后還必須替客人辦理登機手續(xù)。說到底，導游員作為與客人一起生活的一員就要體現(xiàn)出導游員的素質(zhì)，要體現(xiàn)服務第一的宗旨,畢竟我們從事的行業(yè)是一個是服務性行業(yè)。 3、從其它方面過程的收獲：這次長時間的實習使我進一步的增強我的為人處事和與人交談的能力；學到從書本中沒有的知識；鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。 （二） 實習體會 在

8、這10個月的實習工作中,我體會甚多。 我真實體會到一個畢業(yè)生所面臨的崗位是非常嚴峻的，要找個好的崗位是非常難的，所以我們必須用一個良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作，不要自視過高，不要認為有了高學歷就了不起，高不成就不就的心態(tài)往往找不到工作，所以在剩下的時間里應該不斷完善自身的知識體系充實自己提升自己，端正自己的就業(yè)態(tài)度,改變自己的就業(yè)觀念,從低層做起腳踏實地.,努力學習更多的社會經(jīng)驗.其次,自身的素質(zhì)培養(yǎng)是非常重要的，在這次實習中我就看到了一些素質(zhì)低下的導游受到客人的投訴而屢次不改,最終丟掉了自己的飯碗，所以我認為作為一名大學生，我們必須努力提高自己的綜合素質(zhì)和道德水平,愛一行干一行,把自己的人身價

9、值和社會職責聯(lián)系一起,努力服務游客,讓游客玩得開心,吃得放心,住得安心,游得暢心。 (三) 實習心得 沒有做導游之前,我一直以為做一名導游，既可以帶著游客游山玩水又可以掙錢，是多么好的一份自由職業(yè),但是當我做了導游以后，才發(fā)現(xiàn)導游工作并不是當初想的那樣。要做一名好導游并不是一件簡單的事情.導游工作既辛苦又累,還要顧及游客的游興和安全,“導游一把嘴,兩只退,跑遍山山水水”, “導游起得比雞早，吃的比豬差，做的比牛累，睡得比小姐少，跑得比狗還快，工資比農(nóng)民還少，看遠的比誰都多”.這些完全就是導游的真實寫照了.雖然做導游的時間不長，但每次上團都能和不同階層的游客交流，每次都能有新的感受。

10、導游要和各行各業(yè)的人交流，如果你的溝通技巧不強的話，交流則無從下手。由于心態(tài)觀念的轉(zhuǎn)變,我慢慢的覺得要做一名好導游真的不是一件簡單的事情,一個好的導游，既要有很強的溝通能力，成熟的個人親和力。講解生動引人，對自己的旅游線路，沿途風情民俗十分熟悉，還要和景區(qū)景點，酒店餐廳，甚至司機保持良好的關(guān)系。根據(jù)我的導游經(jīng)驗和師兄指點下,我可以知道要成為合格導游員應具備以下條件： 一、強烈的責任感和服務熱情。導游工作是一項腦體高度結(jié)合的服務工作，態(tài)度決定行 動，擁有強烈的責任心，才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務。 二、語言清晰準確，講解生動活潑。語言表達能力是導

11、游最重要的基本功之一，尤其是外語導游，語言正確清晰才能向游客傳播中華文明，讓客人了解自己的觀點，同時充分了解客人的需求，及時提供服務，另外，生動活潑的講解會使美麗風光錦上添花，會使沉睡的古跡死而復活，優(yōu)雅的工藝品栩栩如生，從而給顧客留下難忘的深刻印象。 三、注意儀容儀表，自身修養(yǎng)。許多外國.旅游業(yè)是一個綜合性服務行業(yè)，許多外國游客到一個國家最先和最多接觸的是導游人員，因此導游經(jīng)常被人譽為"企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個企業(yè)乃至一個地區(qū)、國家的精神面貌和道德水準，因此良好的儀容儀表是提供良好服務的基礎(chǔ)。 四、應具備廣泛的基礎(chǔ)常識。作為

12、一名導游，在帶團過程中不僅僅是一名講解員，還是一個＂大保姆＂?？腿耸聼o巨細可能都需要導游為其操心，對于客人，面對的是一個無從下手陌生的環(huán)境，因此導游如果缺乏日常生活中的基礎(chǔ)常識，就無法迅速為客人排憂解難。 五、具備相應的旅行常識與專業(yè)知識．在帶團過程中，團隊隨時可能出現(xiàn)不可預料的問題，導游具有相應的知識，就可在第一時間將損失減少至最低，為游客為公司爭取到最大的利益。 六、廣博文化知識面．導游接觸的游客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，合格的導游就應該做一個"雜家“，上知天文地理，下知雞毛蒜皮，這樣在進行講解中，就可運用所掌握的知識和智慧來應對。 七、具有組織協(xié)

13、調(diào)應變能力。導游的服務對象是不斷變化的復雜群體，同時導游工作還離不開旅游接待服務中氣體相關(guān)部門的配合和支持，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會令導游服務黯然失色，因此一個合格導游員要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應變能力，保證游客的旅游活動順利進行。 (一) 接下來在導游講解方面，我也總結(jié)了幾個要點： 首先,你得明白游客們想聽些什么，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導游一上崗總覺得最重要的是背好景區(qū)材料，把它們背得爛熟，張口就來，不會停頓，這就是表示自己已是一個合格的導游了，但是通過幾次帶團我發(fā)現(xiàn)其實完全不是這么回事！專業(yè)的導游就是不僅要成為“雜家”，還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專家。

14、“工欲善其事，必先利其器”。要想成為專業(yè)的導游，還必須熟練掌握導游語言的基本技能。因為它是我們傳播知識、溝通思想、交流感情的強大工具。其中最重要的口頭語言表達，這是我們工作中最普遍、最常用的一種語言表達形式。 人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。另一半是講解技巧，它是一個很深奧很復雜的東西，其實有那么幾條挺簡單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對比著講。你對一個人講一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會來精神。另外，導游最好多記一些方方面

15、面的笑話，隨時隨地在講解的過程中插入一個相關(guān)的笑話，那樣就會使講解生動有趣得多。最后，什么都掌握好了，但就是沒有掌握客人的生理情況，講解可能還是會慘敗。比如客人是乘長途火車而來，夜里都沒睡好，你卻在那里興致勃勃地給他們大講特講，即使你講得很不錯，但他們生理上的困盹還是可能打敗一切精彩的講解，而他們的鼾聲會如此地打擊你的自信。這時候你要知道，你不是失敗在講解上，而是失敗在關(guān)心人上。 (二) 另外,多次經(jīng)驗的積累我發(fā)現(xiàn)當好一個導游，不但要有對景點的熱情， 還要有對游客的熱情。 這個熱情不單單是指你為他們講解好的熱情，還包括對他們作為一個人的全部關(guān)懷。有些導游認為我把該講的都講了

16、就完成了任務，這種觀點可要不得。你講了，客人沒聽進去，和沒講過一樣，你的任務其實是沒完成。要當好一個導游，必須要有對人的熱愛精神，你千方百計想的是怎樣讓他們這一趟來得值。察言觀色很重要，時刻注意客人的舉動和表情，經(jīng)常找他們聊聊天，是客人對你產(chǎn)生信任感。講解的時候要清楚自然，不怕羅嗦麻煩，多講幾遍，讓游客清楚明白，還要抓住客人的注意力，使得客人產(chǎn)生興趣。要與團隊的領(lǐng)導或需要照顧的人多溝通，多關(guān)心，這樣有利于整個團隊的進行。 三、實習的感想 “路慢慢其修遠兮,吾將上下而求索”,經(jīng)過十個月的實習期,慢慢的覺得自己成長了很多,也進步了很多. 導游這服務工作,這神圣的職業(yè),讓我

17、懂得如何做人如何處事.如何用一份感恩和奉獻之心對待每一位游客.客人的微笑和掌聲就是我們導游的價值追求.回想導游工作這短短10個月以來 ,有歡笑有喜悅, 也有勞累有辛酸,.在帶團的工作中,我曾經(jīng)失望過，彷徨過，受到一些冤枉的投訴，不公平的指責，沒道理的批評，但更多的是體會到其中的美妙和歡樂，從中得到更多的教訓和啟迪，思想境界得到升華，懂得許許多多做人的真諦，這些都是書本中學不到的。在這一次的實習經(jīng)歷對我以后的生活學習有著很大的影響，那些酸甜苦辣，使我得到了磨練，我相信，通過我不懈的努力，不久的將來,我一定能成為一名優(yōu)秀的導游。 旅游管理071 2007100201324 王文亮