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1、 服務禮儀課程教學大綱 第一部分 大綱說明 一、制定教學大綱的依據(jù) 本課程教學大綱依據(jù)管理系酒店管理專業(yè)的專業(yè)培養(yǎng)目標及教學計劃制定，適應社會對人才知識、能力、素質(zhì)需求及地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的需要。 二、適用范圍 本教學大綱適用于高中或職業(yè)高中、中專對口專業(yè)后三年制高職專業(yè)，管理系酒店管理專業(yè)的學生。 三、課程的性質(zhì)與任務 《服務禮儀》課程是管理系酒店管理專業(yè)核心技能課程。根據(jù)高職的辦學定位和我專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，本課程注重飯店職業(yè)能力的培養(yǎng),主要培養(yǎng)學生從事飯店服務工作的基本禮儀和基層的管理能力，同時，作為高職學生其專業(yè)技能、通用技能、核心能力三種能力缺一不可，而飯店業(yè)是禮賓

2、禮儀的發(fā)源行業(yè)，并且是從業(yè)者應該具備的專業(yè)技能。同時，禮儀課程還擔負著與人交流、與人合作、解決問題、自我學習、革新創(chuàng)新等高職人才必備的核心能力的培養(yǎng)，服務禮儀課程注重在行業(yè)崗位教學中滲透穿插對學生內(nèi)在、關(guān)鍵的養(yǎng)成，當職業(yè)、崗位發(fā)生變更時，這種能力依然存在，從而使學生能夠重新獲得新的知識成為新的技能。 　　培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務第一線需要的具有較高的綜合素質(zhì)、較高的技術(shù)應用能力、較高的崗位適應能力的高素質(zhì)技能型專門人才。 本課程的任務是： 通過本課程的學習，促進學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成,學生必須具有扎實的飯店服務禮儀的基本理論知識，儀態(tài)端莊，熟練掌握飯店交流禮、餐飲服務禮

3、儀、客房服務禮儀、前廳服務禮儀、導游服務禮儀，并培養(yǎng)學生具有自我發(fā)展和飯店接待創(chuàng)意能力。 四、課程的背景知識 （一）前導課程及主要知識：中國文化、西方文化、旅游學概論等。 （二）后續(xù)課程及主要知識：酒店管理專業(yè)各個對客服務以及內(nèi)部交流部門的交往禮儀、現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理、飯店大型活動策劃與運行等。 五、課程教學要求的層次 課程教學要求的層次： （一）熟練掌握：要求學生能夠全面、深入了解和熟練掌握飯店服務禮儀技能與要求，并能夠用其分析、解決生活、頂崗實習、工作中能夠舉一反三。 （二）掌握：要求學生能夠較好的理解和掌握，并且能夠進行簡單分析和判斷。 （三）了解：要求學生能夠一般地

4、了解所學內(nèi)容。 第二部分 課程的學時分配及考核 一、課程教學總學時數(shù) 課程教學總學時54學時，其中授課18學時，實訓36學時。學分3分。 二、主要教學過程與學時分配 建議學時分配如下： 典型學習情境 學習子情境 授課時數(shù) 實訓 拓展能力 禮儀與職業(yè)素養(yǎng)導入 入職面試及點評 2 宗教禮儀 少數(shù)民族禮儀 禮儀與職業(yè)素養(yǎng) 1 崗前禮儀 職業(yè)裝、容 4 4 儀姿儀態(tài) 4 4 前廳服務禮儀 服務人員五項訓練 4 4 迎送禮儀 1 2 會面禮儀與涉外禮儀 2 1 電話服務禮儀 1

5、 導游服務禮儀 客房服務禮儀 位次禮儀 2 2 流程服務禮儀實戰(zhàn) 2 處理投訴禮儀 2 4 餐飲服務禮儀 中餐流程服務禮儀實戰(zhàn) 4 西餐流程服務禮儀實戰(zhàn) 4 宴會流程服務禮儀實戰(zhàn) 2 總計 18 36 三、考核 期末考核采用現(xiàn)場面試問答和情景演練的考核方式。本課程的成績組成： （一）總結(jié)性考試：在學期末進行。分為面試、口試、情景演練三部分，占80%，，主要內(nèi)容為：面試，考核學生的儀容、儀表、儀姿禮儀，占30％；口試，考核學生的表達、交流技能以及基本禮儀知識，占20％；情景演練，考核學生作為酒店從業(yè)人員應該具

6、備的專業(yè)服務技能的禮儀規(guī)范，占30％。 （二）形成性考核：動態(tài)考查包括，平時課堂出勤、課堂表現(xiàn)、實訓參與情況、平時禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)四項。占總成績的20%，每項5％，及時向?qū)W生公布。 (三) 本單元教學結(jié)束后的其他單元綜合考核時,都設(shè)有禮儀考核要求，實行禮儀三年跟蹤考核。 第三部分 理論部分教學要求和教學內(nèi)容 一、 教學基本要求 （一）盡量用案例達到最有效的教學結(jié)果； （二）以培養(yǎng)學生的個人修養(yǎng)為出發(fā)點，引導學生的內(nèi)在改變； （三）對于禮規(guī)中的具體原理及基本概念要求學生牢記。 二、 教學內(nèi)容 情境 一 禮儀與職業(yè)素養(yǎng)導入 子情境一、面試禮儀 一、面試前的準備 二、

7、新入職員工一對一面試面試過程實戰(zhàn) 三、面試結(jié)束后的禮規(guī) 四、面試結(jié)果點評 五、激勵禮儀學習的興趣與動力 子情境二、禮儀的涵義、服務禮儀的含義與修養(yǎng)途徑 一、中國古代文禮儀文化 二、禮儀與禮貌、禮節(jié)的關(guān)系（聯(lián)系與區(qū)別） 三、服務禮儀的特點：傳統(tǒng)性、共同性、差異性、自律性、等級性 四、注重禮儀有利于建立良好的人際關(guān)系 五、注重禮儀有助于增強國人的民族自尊心 六、現(xiàn)代禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑 （一）道德與職業(yè)道德 （二）個性與氣質(zhì)、性格、能力 （三）豐富科學文化知識 教學要求： 熟練掌握：要求學生能夠全面、深入了解服務禮儀的特點，熟練掌握傳統(tǒng)性、共同性、差異性、自律性、等級性

8、，并能夠用其分析、解決日常生活能夠舉一反三。 掌握：要求學生能夠較好的理解和掌握現(xiàn)代服務修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑，并且能夠進行簡單分析和判斷。 了解：要求學生能夠一般地了解服務禮儀的內(nèi)容。 情境二 崗前禮儀 子情景一、 儀容儀表禮儀 一、服裝的TPO原則及不同場合的著裝要求 二、男士著裝標準 三、女士著裝標準 四、酒店從業(yè)者的著裝訓練 五、服裝的色彩 （一）色彩基礎(chǔ) （二）膚色測定 六、服裝的款式 （一）服裝的型及圖案 （二）體型的測定 （三）飾物的選擇與佩戴 七、服裝的面料 八、飯店員工儀容的禮儀與修飾 （一）儀容禮儀 （二）化妝的禮規(guī)與技法 （三）臉型

9、的測定與發(fā)型要求 （四）化妝技巧的課堂示范與訓練 熟練掌握：要求學生能夠全面、深入了解服裝的TPO原則及不同場合的著裝要求，熟練掌握酒店從業(yè)者的著裝訓練、自己的膚色類型、體型特征、化妝技法并能夠用其應用于日常生活中，能夠舉一反三，進行不同場合的著裝搭配。 掌握：要求學生能夠較好的理解和掌握服裝的款式及圖案，并且能夠進行簡單分析和判斷。 了解：要求學生能夠一般地了解飾物的選擇與佩戴。 子情境二 儀姿儀態(tài) 一、儀態(tài)及其特征——“無聲的語言” 二、儀態(tài)禮儀的基本要求與訓練 （一）手姿與手勢語 （二）站姿：挺拔、優(yōu)美、典雅 （三）坐姿：莊重而安詳 （四）步態(tài)：協(xié)調(diào)穩(wěn)

10、健、輕盈自然 (五)蹲姿 三、其他對客服務儀姿 （一）路遇客人 (二)進出房門 三、引領(lǐng)、鞠躬 四、水平高度不同時的對客服務要求 教學要求： 熟練掌握：儀態(tài)禮儀基本要求，服務人員標準的坐、站、走、手勢語，服務人員的五項訓練； 掌握：表情在交流中的重要作用； 了解：形體鍛煉的方法。 情境三 前廳服務禮儀 子情境一、服務人員的五項訓練。 一、看聽說 （一）、交談的原則和技巧 （二）交談的禮節(jié)和禁忌 （三）學會察言觀色 二、笑動和交際距離 三、表情、肢體語言的解讀 子情境二、迎送禮儀 一、拜訪禮儀 二、接待禮儀 三、迎接、問候、多位客人接待

11、安排 子情境三、會面禮儀與涉外禮儀 一、握手的禮儀 二、遞名片 三、介紹 四、稱呼 五、涉外交往中的日常禮貌 （一）事先約會 （二）守時守約：這是外事活動中最基本和最重要的禮貌 （三）尊重對方隱私 （四）女士優(yōu)先 六、一些國家的習俗禮儀與禁忌 (一) 數(shù)字 (二) 禮物 (三) 獻花 (四) 顏色 (五) 信仰 子情境四、電話禮儀及其他現(xiàn)代通訊禮儀 一、 書信 （一）祝賀信 （二）慰問信 （三）感謝信 （四）請柬 （五）禮儀電報 二、電話 （一）電話的接聽 （二）撥打禮儀 三、手機 四、網(wǎng)絡(luò) 教學要求：

12、 熟練掌握：前廳對客服務流程禮儀,掌握會面禮儀、涉外禮儀，服務人員的五項訓練； 掌握：表情在交流中的重要作用； 了解：請柬以及禮儀電報。 情境四、客房服務禮儀 子情景一、位次禮儀 一、行走 二、乘車 三、出入電梯 四、會談、會議、簽約 五、中西宴會 六其他 子情境二、客房流程服務禮儀 一、 客房服務服務禮儀 二、 客房清掃服務禮儀 子情境三、處理投訴的禮儀 一、酒店業(yè)顧客關(guān)系中的禮貌技巧 二、酒店投訴處理中禮貌禮儀運用 教學要求： 熟練掌握：對客服務的位次禮儀，客房服務流程禮儀以及重點掌握酒店投訴處理中禮貌禮儀運用； 掌握：酒店業(yè)顧客關(guān)系中的禮貌技巧；

13、了解：投訴心理。 情境五 餐飲服務禮儀 子情境一、中餐流程服務禮儀實戰(zhàn) 一、中餐引領(lǐng)、席間、結(jié)賬服務 二、中餐位次、斟酒順序、酒水禮儀 三、中餐引領(lǐng)、席間、結(jié)賬服務 子情境二、西餐流程服務禮儀實戰(zhàn) 一、西餐位次與酒水禮儀 二、西餐位次、斟酒順序、酒水禮儀 三、西餐引領(lǐng)、席間、結(jié)賬服務 四、中餐菜名的翻譯基本西餐英文 子情境三、宴會服務禮儀 一、宴會的級別及禮規(guī) 二、宴會桌型、邀請函、場合著裝禮儀 三、餐飲服務情境演練 教學要求： 熟練掌握：餐飲服務中對客服務禮儀，重點掌握酒店餐飲服務過程中發(fā)生沖突時的禮儀服務以及處理技巧的運用； 掌握：酒店業(yè)顧客關(guān)系中的禮貌技

14、巧； 了解：宴會的級別。 拓展 旅行社應用 一、接待 二、禮貌禮儀 三、旅行社商務活動 教學要求： 熟練掌握：接待； 掌握：禮貌禮儀； 了解：旅行社商務活動。 第四部分 實訓部分教學要求及教學內(nèi)容 一、教學基本要求 通過實踐，使學生掌握現(xiàn)代禮儀規(guī)范，酒店業(yè)、旅游業(yè)的禮儀規(guī)范，提高自身素質(zhì)，提高服務技巧。實訓方面應具有實際操作、適應酒店旅行社要求的技能要求。 二、實訓內(nèi)容 實訓1： 實訓目的：掌握酒店從業(yè)人員的站、坐姿的標準姿勢 實訓設(shè)備：形體房、椅子、書 實訓要求：達到優(yōu)雅的姿態(tài) 實

15、訓2： 實訓目的：掌握酒店從業(yè)者的走、蹲的標準姿勢 實訓設(shè)備：禮儀實訓室 實訓要求：達到優(yōu)雅的姿態(tài) 實訓3： 實訓目的：掌握酒店從業(yè)者的微笑、手勢語的標準姿勢 實訓設(shè)備：禮儀實訓室 實訓要求：達到優(yōu)雅的姿態(tài) 實訓4： 實訓目的：掌握基本的化妝技巧 實訓設(shè)備：化妝的全套工具及化妝品 實訓要求：學生分組作模特和化妝師，跟教師的步驟完成基本的化妝步驟 實訓5： 實訓目的：掌握基本的化妝技巧 實訓設(shè)備：化妝的全套工具及化妝品 實訓要求：熟練掌握基本的化妝步驟與技法 實訓6： 實訓目的：掌握酒店從業(yè)者的著裝標準與規(guī)范 實訓設(shè)備：領(lǐng)帶、西裝、職業(yè)套裙 實訓要求：掌

16、握男女職業(yè)裝的穿著規(guī)范 實訓7： 實訓目的：自我膚色的測定 實訓設(shè)備：色布、鏡子、色標等 實訓要求：了解自己的膚色類型，學會服裝色彩的協(xié)調(diào)搭配與飾品選擇 實訓8： 實訓目的：自我體型的測定 實訓設(shè)備：卡尺、皮尺 實訓要求：了解自己的體型特征，學會服裝款式的選擇與搭配 實訓9： 實訓目的：見面交流禮儀 實訓設(shè)備：椅子、桌子 實訓要求：了解掌握行業(yè)交往之初的見面禮儀：稱呼、名片、介紹、握手 實訓10： 實訓目的：位次禮儀 實訓設(shè)備：椅子 實訓要求：掌握各種場合的位次禮儀 實訓11： 實訓目的：交談禮儀 實訓設(shè)備：桌子、椅子、卡片 實訓要求：掌握交談技巧與禮儀

17、規(guī)范 實訓12： 實訓目的：酒店大堂、客房服務禮儀 實訓設(shè)備：酒店實訓 實訓要求：熟練掌握大堂及客房服務禮儀規(guī)范 實訓13： 實訓目的：酒店中西餐廳服務禮儀 實訓設(shè)備：酒店實訓 實訓要求：熟練掌握酒店中西餐廳服務禮儀規(guī)范 實訓14： 實訓目的：旅行社服務禮儀 實訓設(shè)備：旅行社實訓 實訓要求：熟練掌握旅行社服務禮儀規(guī)范 實訓15： 實訓目的：妥善處理酒店、旅行社客人投訴 實訓設(shè)備：教室 實訓要求：分組練習，掌握解決投訴的禮儀技巧 第五部分 教學參考資料 《身勢語》 羅杰.E.阿克斯特爾著 萬明玉著 上海譯文出版社 1999年版 《社交禮儀教程》

18、金正昆著 中國人民大學出版社 1999年版 《旅游實用禮貌利益》舒伯陽 劉明儉著 南開大學出版社 2000年版 《禮貌禮節(jié)禮儀》陳繼光主編 中山大學出版社 2002年版 《服務員培訓與管理》劉碩 劉志偉編著 中華工商聯(lián)出版社 2001年版 《現(xiàn)代國際禮儀知識》李天民著 世界知識出版社 2002年版 《導游技巧與藝術(shù)》 王連義主編 旅游教育出版社 2001年版 《社交語言現(xiàn)用現(xiàn)查》方洲主編 中國青年出版社 2003年版 《現(xiàn)代商務禮儀》李興國主編 黑龍江科學技術(shù)出版社 2001年版 《妙用肢體語言》欣悅著 中國紡織出版社 2002年版 《教你學禮儀》任之 當代世界出版社 2001年版 《卡耐基口才與藝術(shù)》華銘瑋主編 中國紡織出版社 2002年版 編制 :王建茹 審定：張素娟