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1、 ⅩⅩ衛(wèi)生院投訴處理制度 為了及時(shí)處理各種投訴，保障病員及家屬的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。 一、投訴途徑與渠道 1、醫(yī)院投訴電話（7320192）、醫(yī)院一樓大廳的意見(jiàn)箱。 2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。 3、院辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。 二、受理投訴的部門(mén)和范圍 受理行政事務(wù)與管理方面的投訴，受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴，受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴， 受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴，受理醫(yī)院安全方面

2、的投訴，受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴，受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴，受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴，受理院內(nèi)感染方面的投訴，受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴，受理合作醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)方面的投訴，受理后勤保障方面的投訴，受理設(shè)備管理方面的投訴 三、受理投訴條件 1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者或家屬。 2、有明確的投訴者（對(duì)象）、事實(shí)根據(jù)和具體要求。 3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字或按手印后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電

3、話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 四、投訴處理 1、建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。 2、投訴人向院領(lǐng)導(dǎo)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)科室或向院領(lǐng)導(dǎo)反映，受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要進(jìn)行調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。 4、對(duì)缺少依據(jù)和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。 5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)科室的，由為首的科室牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響工作效率。

4、 6、在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。 6、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。 7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集中會(huì)議決定，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證處理質(zhì)量。 8、對(duì)記錄在案投訴事件，受理部門(mén)應(yīng)在10日內(nèi)向投訴者作出口頭或書(shū)面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)50日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見(jiàn)。 9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的事件，及時(shí)告知投訴人

5、按法律程序處理。 10、投訴人無(wú)理取鬧、影響醫(yī)院正常工作秩序的，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。 11、投訴處理完畢后，整理與相關(guān)的資料，留檔備查。 五、處罰措施 有下列情形之一，按醫(yī)院規(guī)章制度進(jìn)行處理，造成嚴(yán)重后果的，按照國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理： 1、受理投訴科室應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的； 2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的； 3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的； 4、對(duì)屬于其職權(quán)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)不受理的； 5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的； 6、職能部門(mén)未在規(guī)定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的； 7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的； 8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的； 9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門(mén)的； 10、科室或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，態(tài)度惡劣，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的； 11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任