《養(yǎng)老院投訴處理制度》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《養(yǎng)老院投訴處理制度（4頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 WORD格式 養(yǎng)老院投訴處理制度 在院老人及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)養(yǎng)老院提供的護(hù)理服務(wù) 及環(huán)境設(shè)施等不滿意， 以來信、來電、來訪、遞投訴箱等方式向養(yǎng)老院反映問題， 提出意見和要求的行為稱投訴。 一、投訴途徑與渠道 1、我院投訴監(jiān)督電話，養(yǎng)老院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱。 2、建立院總值班制度，實(shí)行 24 小時(shí)

2、值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。 二、受理投訴條件 1、投訴者必須因我院護(hù)理人員在為其提供服務(wù)過程中， 因護(hù)理人員違反法律 法規(guī)、規(guī)章制度、護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和 合法代理人。 2、有明確的投訴者（對(duì)象） ，事實(shí)根據(jù)和具體要求。 3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴、 電話方式投訴的， 投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí) 姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，辦公室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó) 務(wù)院《信訪工作條例》和中

3、紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 三、投訴處理 1、養(yǎng)老院建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。 2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、 職能部門、口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又 滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的， 應(yīng)上報(bào)院長(zhǎng)， 對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要查的， 應(yīng)在 1 日內(nèi)做出是否受理的決 專業(yè)資料 WORD格式

4、 定，并通知投訴者。 4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，要調(diào)查清楚后回復(fù)。 5、在調(diào)查核實(shí)投訴時(shí)原則上應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄。 四、處罰措施 有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按養(yǎng)老院有關(guān)規(guī)定、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī) 進(jìn)行嚴(yán)肅處理： 1、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的； 2、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的； 3、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事

5、項(xiàng)的； 4、將投訴人的材料或者有關(guān)情況， 未經(jīng)投訴人同意外泄， 或轉(zhuǎn)給被投訴的人 員或部門的； 5、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任 專業(yè)資料