《企業(yè)行政經(jīng)理 國家考試 授課教案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《企業(yè)行政經(jīng)理 國家考試 授課教案（47頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、全國NVQ企業(yè)行政管理 企業(yè)行政經(jīng)理 國家考試 授課教案 企業(yè)行政管理二級(jí)教材講授指南 第一單元 辦公室工作 中心思想： 辦公室工作是企業(yè)管理運(yùn)作的中心，是企業(yè)對(duì)外的形象，成員要有較好的素質(zhì)，能承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。 分段內(nèi)容：10課時(shí) 一、 企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材1.1、1.2）------------1課時(shí) 1、 企業(yè)行政管理人員的職責(zé)（見思考題1） 2、 企業(yè)行政管理人員的素質(zhì)（見思考題2） 教學(xué)方法： 提問（見思考題）——組織討論——總結(jié)講授 二、 行政辦公室及行政工作對(duì)單位的重要影響（教材1.3、1.7）--- 1.5課時(shí)

2、 1、 行政辦公室在企業(yè)運(yùn)作中的重要性 辦公室工作的效率，將影響企業(yè)的利潤，影響企業(yè)的綜合發(fā)展，影響企業(yè)的敬業(yè)形象 2、 行政工作對(duì)單位形象的影響 用接待來訪、接打電話、書面信函說明行政工作對(duì)單位形象的影響（見思考題10、11），可將1.8.3的電話禮儀融合教授（見思考題16和17） 教學(xué)方法： 看辦公室工作正反面情況錄象——組織討論（見思考題10、11）——學(xué)員代表總結(jié) 三、 行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（教材1.4、1.5、1.6）-----3.5課時(shí) 1、 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)行政管理 這是企業(yè)行政管理工作的發(fā)展方向 2、 大、小型單位行政管理職能的區(qū)別（見思考

3、題3和4） 3、 辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)（見思考題5） 4、 辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)（見思考題6） 5、 辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的任務(wù)（見思考題7） 6、 辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)（見思考題8） 7、 辦公室集中化管理中，接待區(qū)的任務(wù)（見思考題9） 教學(xué)方法： 參觀辦公室集中化管理企業(yè)的各辦公室——用大、小型單位行政管理職能劃分的案例（案例1）組織討論——總結(jié)講授 四、 辦公室的綜合職能（教材1.8） ---------------------------4課時(shí) 辦公室有6方面的綜合職能，突出體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的信息交流 1、 綜合職能之一

4、是接受和處理來自各方的口頭和書面信息（見思考題12和13） 2、 綜合職能之二是將各類信息及工作及時(shí)傳遞、交流、引導(dǎo)到位（見思考題14和15） 3、 綜合職能之三是準(zhǔn)確、友好地回答內(nèi)、外電話查詢（見思考題16和17） 4、 綜合職能之四是歸檔保存好有用的記錄、資料（見思考題18） 5、 綜合職能之五是有效地安排各種約會(huì)（見思考題19） 6、 綜合職能之六是每項(xiàng)工作都支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理（見思考題20） 教學(xué)方法： 組織學(xué)員進(jìn)行信息交流模擬實(shí)踐活動(dòng)，包括“接受和處理信息”、“傳遞信息”、“記電話留言”、“回答電話查詢”、“保存有用信息”、“安排上司約會(huì)”等——總結(jié)講授 單

5、元復(fù)習(xí)：1課時(shí) 用“企業(yè)行政管理二級(jí)習(xí)題集”中單元1的習(xí)題輔導(dǎo)學(xué)員復(fù)習(xí) 思考題及答案： 1、 企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)有： （1） 收發(fā)信函 （2） 接打電話 （3） 存檔、檢索 （4） 接待來訪者 （5） 復(fù)印 （6） 使用計(jì)算機(jī)制作多種文件 （7） 安排約會(huì) （8） 安排會(huì)談和會(huì)議 （9） 物資的購買與管理 （10） 辦公室財(cái)務(wù)管理 （11） 安全和保密 2、 企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是： （1）工作能力 A、 良好的交流技能 B、 機(jī)智 C、 有能力識(shí)

6、別自己能處理的問題和那些應(yīng)該求助于他人的問題 D、 良好的記憶力 （2）工作態(tài)度 A、 準(zhǔn)時(shí) B、 得體的外表 C、 對(duì)單位的忠誠 D、 準(zhǔn)確性 E、 熱心幫助他人 F、 自覺處理加班 （3）心理素質(zhì) A、 熱情友善的性格 B、 互相理解 C、 謹(jǐn)慎 D、 冷靜 3、 小型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：小型企業(yè)辦公室的特點(diǎn)是綜合性和復(fù)雜性，決定了小型企業(yè)辦公室的職責(zé)： （1） 負(fù)責(zé)辦公文件的復(fù)印，包括復(fù)印、縮放、裝訂和整理。 （2） 負(fù)責(zé)信件的收發(fā)，包括分類、發(fā)送。 （3） 回答電話查詢和接通外線。 （4） 負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)系和處理緊急事務(wù)。

7、 （5） 負(fù)責(zé)接待來訪者，帶領(lǐng)客人參觀。 （6） 與新聞媒體打交道，代表企業(yè)接待來訪的記者。 （7） 負(fù)責(zé)信件、資料的歸類存檔。 （8） 用計(jì)算機(jī)文字處理、數(shù)據(jù)庫、電子表格和桌面出版軟件來制作文件。 4、 簡(jiǎn)述大型單位某個(gè)辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：大型企業(yè)行政管理辦公室是按事項(xiàng)劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門別類，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)作，彼此溝通。以某公司合同辦公室為例，其主要職責(zé)包括： （1） 發(fā)送材料和正確填寫申請(qǐng)表格給復(fù)印中心，以進(jìn)行復(fù)制、整理和裝訂。 （2） 處理本部門收到的信件，并分發(fā)給相應(yīng)的人員。信件先送到單位收發(fā)室，在那里把信件按部門分類再分

8、發(fā)。 （3） 收集本部門要發(fā)出的信件，并送到單位收發(fā)室。 （4） 回答單位內(nèi)外部的電話，負(fù)責(zé)請(qǐng)總機(jī)接通外線。 （5） 接待從單位前臺(tái)轉(zhuǎn)來的，并已發(fā)放了來賓卡的來訪者。 （6） 將手寫或磁盤上的信息整理到“發(fā)送文檔”中，準(zhǔn)備發(fā)出。 （7）歸類保存在本辦公室的材料，并發(fā)送其余的給中心歸檔室職員歸檔。 5、大型單位辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ 答：辦公室服務(wù)集中化的優(yōu)點(diǎn)有： （1） 人員專業(yè)化 （2） 容易地監(jiān)督工作流程和控制成本 （3） 易于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 （4） 有利于集中購買設(shè)備 （5） 使用空間小 （6） 信息共享 辦公室服務(wù)集中化的缺點(diǎn)有： （1） 集中

9、化程序管理難以滿足所有部門需要。 （2） 員工工作職責(zé)過于狹窄，工作單一。 （3） 工作過于程序化，員工創(chuàng)新能力得不到提高。 （4） 工作程序繁鎖，降低效率。 6、辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)有： （1）打印與復(fù)印，要注意各部門所要求的復(fù)印數(shù)量，尺寸，顏色，是否需要放大，縮小等。 （2）裝訂，將復(fù)印好的散頁按頁碼順序整理，裝訂或打孔成冊(cè)，為各部門備好待用。 （3）印刷與制作，如業(yè)務(wù)部門需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的業(yè)務(wù)傳單和小冊(cè)子發(fā)送給客戶。如果需要高質(zhì)量的打印，打印室人員有責(zé)任與外部專業(yè)單位聯(lián)系。 7、辦公室集中

10、化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的主要任務(wù)有： （1） 貨物訂購方面： A、 從外部供應(yīng)商進(jìn)貨，并按照交貨單據(jù)核對(duì)物品，任何短缺應(yīng)該記錄，并提交會(huì)計(jì)部門； B、 為每種辦公用品準(zhǔn)備存貨記錄卡，記錄卡必須注意定期更新； C、 辦公用品數(shù)量達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須聯(lián)系訂購； （2） 貨物存放管理方面： A、 貨物應(yīng)按正確的方式存放，重的、體積大的放在架子底部； B、 危險(xiǎn)品按照包裝指明的方式存放 （3） 辦公用品發(fā)放管理方面： A、 從申請(qǐng)人處接到辦公用品申請(qǐng)單時(shí)，應(yīng)審核以確保申請(qǐng)單已由適當(dāng)人員簽署 B、 物品發(fā)放時(shí)間和發(fā)放給哪些部

11、門應(yīng)依據(jù)單位規(guī)定行事； C、 發(fā)放時(shí)必須進(jìn)行物品核對(duì)； D、 剩余的、過期的和損害的物品必須安按照單位程序處理。 8、辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，檔案室的主要任務(wù)有： （1） 文件的歸檔： A、 歸檔時(shí)去除紙頁上所有回形針、大頭針和庫存標(biāo)簽，需要時(shí)用釘書針代替，確保釘書針不破壞任何文字和圖片； B、 給文檔打孔，并排列文件中的紙頁，保證打孔不損害文字和圖片； C、 按需要設(shè)立新文件夾； D、 編制附錄索引； E、 修復(fù)文件，如果文件損害嚴(yán)重應(yīng)用新文件代替。 （2） 文件的借閱管理： A、 查找所需的文件； B、 保留發(fā)出文檔

12、和借閱人員記錄； C、 填寫借出文件跟蹤卡，表明何人何時(shí)借出； D、 在文件歸還時(shí)，應(yīng)放回到正確位置； E、 跟蹤過期未還的文件。 （3） 文件保密工作： A、 如果保密文件存在中心，應(yīng)執(zhí)行相關(guān)處理程序； B、 非被授權(quán)人想借保密文件，應(yīng)進(jìn)一步請(qǐng)示； C、 要遵循單位的安全規(guī)定。 （4） 文檔的處理： A、 根據(jù)單位的有關(guān)規(guī)定，做好檔案整理工作。如除去無用的文件，或?qū)⑽募D(zhuǎn)移到縮微膠片上存放等。處理文件應(yīng)符合單位的程序。 9、辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)有： （1） 保證接待區(qū)整潔，注意給植物澆水 （2）

13、 迎候來訪者 （3） 問明來訪理由 （4） 聯(lián)系人員接待：按預(yù)約和未預(yù)約處理 （5） 等待期間，禮貌接待和交談 （6） 準(zhǔn)確做好來賓記錄，發(fā)放和收回來賓卡 （7） 引導(dǎo)或聯(lián)系安全人員陪伴來訪者到目的地 （8） 協(xié)助來訪者留言 （9） 預(yù)定出租車 （10） 遵守單位安全程序和規(guī)定：如留心角落包裹，搬物離開單位需有證明 （11） 接打國內(nèi)、國際電話 （12） 保證接待信息不斷更新 （13） 歸檔訪客名片 10、以電話、接待、信函為例，行政工作應(yīng)怎樣樹立單位的對(duì)外形象？ 答：電話、接待、信函是每個(gè)單位最常用的對(duì)外交流方法，常給對(duì)方留下深刻的第一印象，也直接樹立單位良好

14、的對(duì)外形象。例如電話接打要： （1） 以友善的幫助對(duì)方的態(tài)度 （2） 盡快接聽，顯示單位的高效率 （3） 用令人愉快的、禮貌的語言講話 （4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號(hào)碼和姓名 （5） 如果需要對(duì)方等待，不要讓對(duì)方等太久 （6） 電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡 （7） 留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié) 11、以電話、接待、信函為例，哪些行為有損單位的對(duì)外形象？ 答：外界對(duì)單位的第一接觸常常通過接待、信函、電話來體現(xiàn)，在處理時(shí)稍有疏忽，就會(huì)有損單位的對(duì)外形象。接待訪客時(shí)要注意： （1） 本人形象欠佳或接待區(qū)亂七八糟 （2） 對(duì)待來訪者態(tài)度不熱情友善，讓來訪者感到門難進(jìn)，臉難看

15、 （3） 對(duì)來訪者講話粗魯，不禮貌 （4） 不能迅速與被訪人聯(lián)絡(luò)，延誤來訪者時(shí)間 （5） 在接待中不使來訪者感到舒適，如沒有提供座椅和飲料 （6） 不愿或不能為來訪者解答問題 （7） 在處理來訪者問題時(shí)沒有耐心，甚至與其爭(zhēng)吵 （8） 接待中，違反單位接待訪客的規(guī)定 收發(fā)的函件時(shí)要注意： （1） 收到的函件不迅速、準(zhǔn)確地傳遞和處理，拖拖拉拉或傳錯(cuò)延誤 （2） 外發(fā)的函件不按照單位統(tǒng)一規(guī)定的格式、用紙，過于隨意 （3） 外發(fā)的函件不做審查，內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤，甚至違背原意 （4） 外發(fā)的函件文字或地址有錯(cuò)誤，甚至延誤收到時(shí)間 接打電話時(shí)不注意或一些壞毛病，常會(huì)使對(duì)方對(duì)單位產(chǎn)生不良

16、影響，所以接打電話時(shí)要禁忌： （1） 電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲塌 （2） 態(tài)度不友善，語氣不友好 （3） 不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語回答 （4） 沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人 （5） 接聽電話不耐煩，讓對(duì)方感到講話著急，不愿溝通 （6） 語言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣 （7） 在回答要找的人不在之前先問對(duì)方的姓名 （8） 在電話中讓對(duì)方舉著話筒等待過 （9） 不將對(duì)方的來電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人 12、辦公室會(huì)收到哪些信息？ 答：辦公室一般會(huì)收到如下信息： （1） 口頭收到的信息。 （2） 用信件收到的書面信息。 （3） 用傳真收到的書面信息。

17、 （4） 用電子郵件傳送的書面信息。 13、辦公室如何處理接收到的信息？ 答： （1） 辦公室人員應(yīng)保存一個(gè)文件夾，把常用的信息歸類其中。包括工作人員的聯(lián)系電話、通訊地址和傳真號(hào)碼等。 （2） 辦公室分發(fā)郵件的主要形式是，把收到的傳真?zhèn)鬟f給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。把由中心計(jì)算機(jī)收到的電子郵件，下載并打印分發(fā)。 （3） 把供應(yīng)商送來的小冊(cè)子、產(chǎn)品目錄和函件轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。 （4） 負(fù)責(zé)把辦公室收到的其它信息轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。 14、辦公室如何保證信息及時(shí)、安全、準(zhǔn)確的傳遞？ 答：辦公室通常接收和處理的信息主要有以下6類，即郵件、傳真、電傳、電子郵件、電話及來訪者的有關(guān)信息。作為

18、企業(yè)的通訊交流中心，辦公室應(yīng)確保及時(shí)、安全、準(zhǔn)確地傳遞這些信息，以提高企業(yè)工作效率。 （1） 郵件：應(yīng)及時(shí)將收到的郵件分發(fā)給相應(yīng)的部門或工作人員；對(duì)要發(fā)出的郵件，要及時(shí)將郵件從各部門收集起來或由各部門送到收發(fā)室，然后由收發(fā)室人員統(tǒng)一送到郵局或由郵局人員收取。 （2） 傳真：收到的傳真住處要及時(shí)發(fā)送給相應(yīng)的工作人員。發(fā)出傳真，要注意保留傳真發(fā)出記錄。 （3） 電傳：有電傳設(shè)備的辦公室，行政管理人員要負(fù)責(zé)收發(fā)電傳消息。 （4） 電子郵件：對(duì)收到的電子郵件，要及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)或通知有關(guān)工作人員，對(duì)重要郵件應(yīng)打印出來，保留書面記錄。 （5） 電話：辦公室一般會(huì)有總機(jī)，總機(jī)工作人員要把來電轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員

19、，也要為打外線的人員及時(shí)接通。如果工作人員不在，要注意留言。 （6） 來訪者：接待人員要熱情接待來訪者，保證將他們領(lǐng)到被訪問的部門。如被訪者不在，要幫助留下來訪者的信息或便條，以便于進(jìn)行聯(lián)系。 15、請(qǐng)制作一份電話留言記錄表。 留言記錄表 緊急 非緊急□ 接收人姓名： 接收人部門： 來電人姓名： 來電人性別： 來電人單位： 來電人電話號(hào)碼： 來電時(shí)間：

20、 是否要求回電： 留言： 記錄人： 記錄時(shí)間： 16、接打電話時(shí)應(yīng)做到哪些？ 答；接打電話時(shí)應(yīng)做到： （1） 以友善的幫助對(duì)方的態(tài)度 （2） 盡快接聽，顯示單位的高效率 （3） 用令人愉快的、禮貌的語言講話 （4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號(hào)碼和姓名 （5） 如果需要對(duì)方等待，不要讓對(duì)方等太久 （6） 電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡 （7） 留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié) （8） 按照單位的規(guī)定機(jī)智和謹(jǐn)慎地處理電話 17、接打電話時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：接打電話時(shí)要禁忌： （1） 電話鈴響

21、，不迅速接聽，顯示工作疲塌 （2） 態(tài)度不友善，語氣不友好 （3） 不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語回答 （4） 沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人 （5） 接聽電話不耐煩，讓對(duì)方感到講話著急，不愿溝通 （6） 語言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣 （7） 在回答要找的人不在之前先問對(duì)方的姓名 （8） 在電話中讓對(duì)方舉著話筒等待過久 （9） 不將對(duì)方的來電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人 18、舉例說明哪些信息應(yīng)在辦公室保存。 答：下列信息應(yīng)在辦公室保存： （1） 有共性的信息。比如職工生病，彈性工作安排和請(qǐng)假的資料，職員的家庭電話號(hào)碼，家庭地址等。 （2） 專用信息。如：在人事部門

22、工作，你必須保存全部工作人員的記錄，包括他們的家庭地址，電話，傳真號(hào)碼，未使用的休假記錄，應(yīng)確保信息在需要時(shí)能容易查到，以便迅速回答工作人員或經(jīng)理的查詢。 19、如何有效安排約會(huì)？ 答：有效安排約會(huì)時(shí)，應(yīng)注意： （1） 當(dāng)有來訪電話時(shí)，要記下來電的時(shí)間，來電人姓名，單位，電話，以及要拜訪何人 （2） 確認(rèn)約會(huì)并通知雙方 （3） 將以上情況填入約會(huì)記錄： 約會(huì)地點(diǎn) 約會(huì)時(shí)間 接待人 來訪者 約會(huì)內(nèi)容 20、辦公室如何支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理？ 答：辦公室應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： （1） 迅速有效地處理電話和

23、接待來訪者，使客戶和打電話的人對(duì)單位有一個(gè)良好的印象 （2） 迅速分發(fā)或回復(fù)收到的郵件。安排送快件的人迅速和安全地投遞緊急或非常重要的文檔。 （3） 通過安排會(huì)議、會(huì)見和旅行來協(xié)助管理。 （4） 準(zhǔn)備小冊(cè)子和廣告材料，并用Powerpoint軟件為經(jīng)理準(zhǔn)備演示文稿。 （5） 使用多媒體技術(shù)，組織好演講展示活動(dòng)。 （6） 準(zhǔn)備報(bào)告、制作精美的文檔并分發(fā)給用戶、同事和客戶。 （7） 使用專門的軟件準(zhǔn)備年終財(cái)務(wù)報(bào)告來配合管理者強(qiáng)化部門管理。 案例：列出大型單位與小型單位中行政管理職責(zé)的差別。 答：C公司是一家中國大型國有企業(yè)，該公司的行政部（實(shí)際上就是公司的辦公室）是公司的行政管

24、理中心。C公司行政部共設(shè)4個(gè)分部，其分部名稱和職責(zé)分別如下： （1） 秘書分部：主要職責(zé)是： A、 公司的會(huì)議服務(wù)工作，包括會(huì)議安排、會(huì)議記錄、會(huì)議議定事項(xiàng)的督辦工作； B、 公司領(lǐng)導(dǎo)來訪客人的預(yù)約、安排，公司領(lǐng)導(dǎo)等； C、 公司領(lǐng)導(dǎo)日常事務(wù)的服務(wù)工作； D、 公司及公司領(lǐng)導(dǎo)重要文件的起草工作； E、 公司文件傳遞工作； F、 公司郵件收發(fā)工作及內(nèi)外文件交換工作。 （2） 管理分部：主要職責(zé)是： A、 負(fù)責(zé)公司辦公用品的訂貨、采購及驗(yàn)收； B、 負(fù)責(zé)公司辦公用品的庫房管理； C、 負(fù)責(zé)辦公用品的發(fā)放； D、 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī)、油印一體機(jī)等

25、的訂購、使用管理及維修； E、 負(fù)責(zé)公司通訊包括電話、傳真等費(fèi)用的結(jié)算管理。 （3） 公關(guān)分部：主要職責(zé)是： A、 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外接待工作，如聯(lián)系、訂火車飛機(jī)票、訂飯店及食宿安排，及外賓參觀、購物的陪同工作； B、 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外廣告、與媒休聯(lián)系進(jìn)行宣傳工作； C、 負(fù)責(zé)公司禮品、紀(jì)念品的訂購、管理及發(fā)放工作，發(fā)放需要申請(qǐng)人有適當(dāng)?shù)娜藛T簽署意見批準(zhǔn)。 （4） 文檔分部：主要職責(zé)是： A、 根據(jù)規(guī)格要求，負(fù)責(zé)公司文件的打印、裝訂工作； B、 負(fù)責(zé)公司文件、資料的歸檔、管理工作； C、 負(fù)責(zé)公司文檔的借閱、查詢工作； D、 負(fù)責(zé)公司文件保密管理工作。 企業(yè)辦公室職責(zé)及

26、內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置大多是大同小異，但具體并不會(huì)完全相同，應(yīng)根據(jù)各企業(yè)實(shí)際及習(xí)慣性做法，及企業(yè)辦公室的一般職責(zé)，合理確定辦公室職責(zé)及內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。 A公司是典型的小型單位，其行政管理的主要職責(zé)有： （1）人事部 A、 負(fù)責(zé)人員招聘、解聘； B、 負(fù)責(zé)管理各類外聘專家、培訓(xùn)師的工作； C、 參與組織員工各類培訓(xùn)； D、 負(fù)責(zé)員工的考勤記錄； E、 參與考核工作； F、 負(fù)責(zé)員工工資保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的處理； G、 負(fù)責(zé)人事檔案的管理； （2）行政部 A、 負(fù)責(zé)檔案合同公章管理； B、 負(fù)責(zé)公司各類文件資料的接收、歸檔管理和發(fā)放； C、 負(fù)責(zé)辦公用品的購買、保管和領(lǐng)發(fā)； D、 負(fù)責(zé)辦公設(shè)備購

27、買、配備、維護(hù)； E、 負(fù)責(zé)公司環(huán)境安全和保衛(wèi)； F、 文秘、接待； G、 負(fù)責(zé)公司資料發(fā)行前的三審； H、 負(fù)責(zé)公司資料印刷前的排版、校對(duì)； I、 負(fù)責(zé)聯(lián)系資料印刷、裝訂； J、 負(fù)責(zé)公司各類文件、資料的接收和發(fā)放； 企業(yè)行政管理二級(jí)教材講授指南 第二單元 設(shè)備、材料、服務(wù)和供應(yīng) 中心思想： 熟悉現(xiàn)代辦公設(shè)備的使用與維護(hù)，提供最佳的投遞郵件的服務(wù)，學(xué)會(huì)辦公用品的采購與存儲(chǔ)。 分段內(nèi)容：13課時(shí) 一、 辦公室常用設(shè)備的主要功能（教材2.1）------------4.5+2課時(shí) 1、 辦公室復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題1、2） 2、

28、 固定電話系統(tǒng)的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題3、4、5） 3、 尋呼機(jī)、移動(dòng)電話和多功能通訊設(shè)備的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題6、7、8） 4、 計(jì)算機(jī)、文字處理器、打字機(jī)和裝訂設(shè)備的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題9、10、11、12） 教學(xué)方法： 講課、討論、參觀與現(xiàn)場(chǎng)模擬。 二、 辦公室郵件設(shè)備與郵政服務(wù)（教材2.2、2.3）-----1.5+1.5課時(shí) 1、 郵件收發(fā)專有設(shè)備的功能和服務(wù)（見思考題13） 2、 發(fā)送郵件的多種方法（見思考題14） 教學(xué)方法： 講課、討論、參觀大型收發(fā)室或郵政局與現(xiàn)場(chǎng)模擬 三、 辦公用品的采購與存儲(chǔ)（教材2.4、2.5、2

29、.6）--------2課時(shí) 1、 選擇貨物和服務(wù)的供應(yīng)商（見思考題15） 2、 辦公用品和易耗品的范圍（見思考題16） 3、 辦公易耗品的存儲(chǔ)（見思考題17） 教學(xué)方法： 講課、討論、模擬購物和實(shí)際操作 四、辦公設(shè)備的維修與安全（教材2.7、2.8）----------------1.5課時(shí) 1、 辦公設(shè)備故障報(bào)告與記錄（見思考題18） 2、 辦公設(shè)備安全使用規(guī)范（見思考題19、20） 教學(xué)方法： 講課、討論、設(shè)備事故現(xiàn)場(chǎng)模擬和安全操作演習(xí) 單元復(fù)習(xí)：1課時(shí) 口頭提問、模擬考試和實(shí)習(xí)操作 思考題及答案： 1、 簡(jiǎn)述復(fù)印機(jī)的使用功能、操作方法、一般維護(hù)和注意事項(xiàng)？

30、 答：復(fù)印機(jī)的功能有： （1） 能使用送紙裝置自動(dòng)送紙，復(fù)制多份。 （2） 可以復(fù)印多種類型的文件。 （3） 能保證連續(xù)復(fù)印時(shí)幻燈片不被劃壞或擦傷表面。 （4） 原件的復(fù)印尺寸能放大或縮小，并有很大的選擇范圍。 （5） 能中斷復(fù)印過程。 （6） 有多個(gè)紙盒。 （7） 能整理復(fù)印件。 （8） 多頁文件可以裝訂。 （9） 能調(diào)整文件顏色深度。 （10） 能雙面復(fù)?。p向功能）。 （11） 一些機(jī)器能彩色復(fù)印。 （12） 可用以部門進(jìn)行成本核算。 （13） 保證只有被授權(quán)的用戶可以使用復(fù)印機(jī)。 操作方法為： （1） 把原件面朝下放置在玻璃板上的指示標(biāo)記之內(nèi)，保證文件位置

31、正確。 （2） 把橡膠蓋蓋到文件上。 （3） 在數(shù)字鍵盤上輸入復(fù)印的數(shù)量，并按下開始按鈕。 （4） 復(fù)印透明膠片時(shí)，膠片應(yīng)放置在邊上的紙盒內(nèi)。 （5） 當(dāng)復(fù)印書籍中的某頁時(shí)，輕輕地壓住橡膠蓋以避免漏光。 一般維護(hù)原理為： （1） 可利用說明書。 （2） 確定一名工作人員負(fù)責(zé)設(shè)備的一般維護(hù)。 （3） 說明書應(yīng)放在機(jī)器邊上，并標(biāo)出如果設(shè)備發(fā)生問題應(yīng)聯(lián)系何人等細(xì)節(jié)。 （4） 如果復(fù)印機(jī)工作不正常，與負(fù)責(zé)這臺(tái)機(jī)器的人員聯(lián)系，請(qǐng)他排除故障。 （5） 與有關(guān)的技術(shù)人員聯(lián)系。 注意事項(xiàng)有： （1） 在干燥和通風(fēng)良好的地方存放紙 （2） 保證紙盒的角不損壞 （3） 定期使用適當(dāng)?shù)那?/p>

32、潔劑保持玻璃板清潔 （4） 復(fù)印機(jī)應(yīng)放置在空氣流通的地方 （5） 當(dāng)復(fù)印裝訂好的文件時(shí)應(yīng)特別小心，應(yīng)該去除別針以避免玻璃被劃傷 （6） 食物和飲料不應(yīng)拿到設(shè)備旁邊 2、 簡(jiǎn)述傳真機(jī)的使用功能、特點(diǎn)、操作方法及一般維護(hù)？ 答：使用功能有： （1） 傳真機(jī)是復(fù)印機(jī)和電話的結(jié)合。 （2） 可設(shè)一個(gè)單獨(dú)的傳真號(hào)碼，以免經(jīng)常占線。 （3） 可以給世界上任何地方的另一臺(tái)傳真機(jī)迅速發(fā)送文件。 （4） 任何適合于紙面上的內(nèi)容都可以傳真，例如文本、圖片、示意圖和照片。 （5） 傳真發(fā)送后會(huì)打印出存根，確認(rèn)傳真已經(jīng)發(fā)出。 （6） 在歸檔之前，可將存根粘貼到已經(jīng)發(fā)出的原件上。 特點(diǎn)有： （

33、1） 使用簡(jiǎn)單。 （2） 可使用熱敏紙，也使用普通紙。 （3） 接收信息的速度快 （4） 收到的信息非常精確 （5） 便攜式傳真機(jī)可方便攜帶 （6） 可與計(jì)算機(jī)接口 （7） 可自動(dòng)接收傳真 （8） 發(fā)件人留有原件的發(fā)送時(shí)間及地址證明，接收人則獲得原件的精確復(fù)制。 操作方法有： （1） 把文件面朝下放在傳真機(jī)上。 （2） 撥叫相應(yīng)的傳真號(hào)碼。 （3） 按下開始。 （4） 機(jī)器確認(rèn)撥號(hào)。 （5） 當(dāng)接收的機(jī)器應(yīng)答時(shí)，文件會(huì)逐頁送入機(jī)器。 （6） 信息發(fā)送完成后，將自動(dòng)打印存根。 （7） 裝訂或用曲別針把存根附加在原來的文件上。 （8） 如果在發(fā)送過程中有錯(cuò)誤、失敗或

34、夾紙，會(huì)出現(xiàn)警告消息。 一般維護(hù)方法為： （1） 確保定期給機(jī)器除塵。 （2） 不要把食物和飲料拿到機(jī)器附近。 （3） 確保沒有夾紙現(xiàn)象，如果有，應(yīng)作適當(dāng)?shù)奶幚怼? 3、 電話總機(jī)的使用功能？ 答：電話總機(jī)主要分為兩種： （1） PBX是專用小型交換機(jī)。這種類型的電話總機(jī)操作板有一名接線員，其工作就是接聽電話，并轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)號(hào)碼。接線員也經(jīng)常接入或接出工作人員的外線電話。 （2） 多線或按鍵電話系統(tǒng)，并能在任一分機(jī)上回答來電。 4、 簡(jiǎn)述電話機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)？ 答：電話機(jī)的使用功能有： （1） 呼叫限制。 （2） 呼叫轉(zhuǎn)送。 （3） 呼叫記錄。 （

35、4） 數(shù)字聲音應(yīng)答。 （5） 不同的鈴聲。 （6） 暫停等待（秘密工具）。 （7） 分機(jī)鎖定 （8） 免提。 （9） 中斷。 （10） 信息待用指示器。 （11） 等待音樂。 （12） 重?fù)堋? （13） 電話會(huì)議。 （14） 轉(zhuǎn)接。 （15） 電話留言。 5、 答錄機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)？ 答：答錄機(jī)與電話機(jī)相連，通過事先錄制好信息，使呼叫者在一天的任何時(shí)候都可以留言。其使用功能有： （1） 能控制音量 （2） 用發(fā)光或數(shù)字顯示已經(jīng)收到信息 （3） 用戶可以方便地從其他地方通過撥叫本機(jī)電話并輸入密碼而訪問留言信息。 （4） 轉(zhuǎn)移呼叫。 （5） 回叫和記

36、錄。 （6） 中斷。 （7） 信箱功能。 （8） 掉電保護(hù)。 （9） 遠(yuǎn)程更改預(yù)錄信息。 （10） 節(jié)省費(fèi)用。 （11） 可變信息。 （12） 聲音信息。 （13） 擦除工具。 使用方法有： （1） 等到預(yù)先錄制的信息結(jié)束，在特殊的提示音之后立即講話。 （2） 清楚地說出你的姓名和你的單位的名字。 （3） 給出你留言的日期和時(shí)間。 （4） 詳細(xì)說明給誰留言。 （5） 拼寫不常見的詞，特別是姓名和地址。 （6） 緩慢重復(fù)信息中的數(shù)字。 （7） 保持信息簡(jiǎn)潔。 （8） 掛斷之前，對(duì)你所留言的人說‘謝謝’或其它禮貌用語。 一般維護(hù)措施有： （1） 小心使用。

37、（2） 答錄機(jī)中的磁帶應(yīng)輕柔地插入或取出。 （3） 定期清潔設(shè)備外面一般的灰塵。 （4） 用專用的清潔劑，來清洗電話的話筒。 6、 簡(jiǎn)述尋呼機(jī)的使用功能及優(yōu)缺點(diǎn)？ 答：尋呼機(jī)具有傳遞信息和聯(lián)系溝通的功能，它的優(yōu)點(diǎn)是： （1） 成本低 （2） 便于攜帶 （3） 能一直處于待機(jī)狀態(tài) （4） 提醒用戶回話 （5） 夜間照明 （6） 存儲(chǔ)信息 （7） 連接答錄機(jī) 其缺點(diǎn)是： （1） 無法回復(fù)尋呼 （2） 無法反饋是否收到信息或是否收到全部信息。 7、 簡(jiǎn)述移動(dòng)電話的使用功能、操作方法與維護(hù)？ 答：移動(dòng)電話是辦公通訊設(shè)備的一種，購買時(shí)要注意手機(jī)的價(jià)格性能比。移動(dòng)電話的

38、特點(diǎn)是： （1） 顯示、存儲(chǔ)、重?fù)?、記時(shí) （2） 低電量報(bào)警 （3） 密碼 （4） 免提 對(duì)移動(dòng)電話的一般維護(hù)方法是： （1） 保持清潔 （2） 避免摔碰 （3） 及時(shí)充電。 8、 簡(jiǎn)述多功能通訊設(shè)備的使用功能和優(yōu)缺點(diǎn)？ 答：多功能設(shè)備是多種功能聯(lián)合使用的辦公設(shè)備，主要有傳真機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)等。與單一功能設(shè)備比較，多功能設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)是，總成本低，辦公室占地空間小。其缺點(diǎn)是更新和維修費(fèi)用高。 9、 簡(jiǎn)述計(jì)算機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)？ 答：計(jì)算機(jī)是辦公設(shè)備的一種，包含計(jì)算機(jī)硬件和辦公軟件。硬件包括；輸入數(shù)據(jù)的鍵盤和鼠標(biāo)，處理數(shù)據(jù)的主機(jī)，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的硬盤和軟盤，以及產(chǎn)生數(shù)據(jù)的顯

39、示器和打印機(jī)。軟件包括；數(shù)據(jù)庫、電子表格、文字處理、財(cái)務(wù)、桌面出版、繪圖、電子郵件、日常記錄和集成軟件等。 計(jì)算機(jī)的優(yōu)點(diǎn)是： （1） 可以制作高質(zhì)量的文件 （2） 迅速處理大量的數(shù)據(jù) （3） 大量信息資料的存儲(chǔ)和傳送。 計(jì)算機(jī)操作包括單機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)操作。 主機(jī)維護(hù)有： （1） 要注意鍵盤的清潔，定期清洗計(jì)算機(jī)屏幕和鍵盤，防止灰塵 （2） 當(dāng)計(jì)算機(jī)不能正常工作時(shí)，在進(jìn)行常規(guī)性檢查后，應(yīng)尋求計(jì)算機(jī)專家的幫助。 （3） 定期復(fù)制磁盤備份，異地保存，防火防盜， （4） 不要觸摸磁盤的有磁區(qū)，貼上標(biāo)簽，放在避光、無磁、防熱的磁盤盒內(nèi)。 10、 簡(jiǎn)述文字處理器的使用功能、操作方法與維

40、護(hù)？ 答：文字處理器包括計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)和專用文字處理設(shè)備，其主要功能是： （1） 制作信函、文字報(bào)告等文件 （2） 具有郵件合并的功能 （3） 在文檔中具有頁眉、頁腳、分頁和選擇文本、字體的功能 （4） 能夠創(chuàng)建和存儲(chǔ)版面格式、檢查文件拼寫錯(cuò)誤和語法錯(cuò)誤、查找和替換文件、以及用邊框修飾文件 （5） 具有制表、用數(shù)字或字母順序存儲(chǔ)文件、剪切、粘貼和編輯的功能 11、 簡(jiǎn)述使用打字機(jī)的原因和主要功能？ 答：目前有些辦公室仍保留打字機(jī)的原因，是用打字機(jī)在信封上打印姓名、地址，或根據(jù)文件要求打印水平或垂直排列數(shù)據(jù)的表格。 電子打字機(jī)的主要功能包括使用“Lift-off”和“cover

41、-up”鍵自動(dòng)改錯(cuò)、存儲(chǔ)和顯示版面。 12、 簡(jiǎn)述裝訂設(shè)備的使用功能、操作方法與維護(hù)？ 答：裝訂設(shè)備包括裝訂機(jī)和壓膜機(jī)，裝訂機(jī)主要有三種，梳狀裝訂機(jī)、熱裝訂機(jī)和塑邊裝訂機(jī)。在把紙頁放入裝訂機(jī)之前，先要檢查文件順序和是否缺頁。 用壓膜機(jī)把塑料薄膜壓在文件封面或一頁一封，以防灰塵、潮濕和摩擦。 13、簡(jiǎn)述郵件收發(fā)專有設(shè)備的功能和服務(wù)？ 答：郵件收發(fā)專有設(shè)備有： （1） 自動(dòng)郵件開啟設(shè)備，即開信刀。這種設(shè)備用于開啟信件，將信封送入機(jī)器后，機(jī)器能切掉信封頂部很突出的一條，而將信件開啟。 （2） 自動(dòng)郵資蓋印機(jī)，這種設(shè)備用于打印包括郵資的郵戳，使用時(shí)要先稱重，再把蓋印機(jī)設(shè)置為正確的郵資數(shù)，

42、打印出自帶粘接劑的標(biāo)簽，然后把標(biāo)簽粘貼到包裹上。使用郵資蓋印機(jī)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： A、 不用時(shí)鎖好 B、 每天更改日期 C、 確保有足夠的墨水，使印跡清楚 D、 檢查郵資是否充足 E、 自動(dòng)郵資蓋印郵件，必須放進(jìn)專用信封或郵局提供的郵袋中直接交往郵局 （3）封面打印機(jī)，這種設(shè)備用于打印信封標(biāo)簽，可將收件人的姓名、地址打印到粘貼標(biāo)簽上，然后粘貼到信封上。 （4）分撿設(shè)備，主要有鴿籠式信件架、金屬絲信件盤等。這種設(shè)備用于部門信件或個(gè)人信件的分類。 （5）折疊和插入設(shè)備，這種設(shè)備用于封口前，能自動(dòng)折疊、插入的信件，并將其插入信封中。 （6）穩(wěn)重設(shè)備，這種設(shè)備用于計(jì)算郵費(fèi)，大多數(shù)辦公室

43、使用電子稱，可準(zhǔn)確而迅速地計(jì)算郵費(fèi)。 14.怎樣選擇發(fā)送郵件的最佳方法？ 答： （1）如果文件或信息需求很急，最重要的是考慮信件或信息的發(fā)送速度，在這種情況下，可選擇以下幾種方法： A、 電子郵件 B、 傳真 C、 在英國皇家郵政提供的特殊投遞、數(shù)據(jù)郵寄、頭等郵件等優(yōu)先服務(wù)。 D、 航空郵寄：其中包括航空郵件、信紙信封一體郵件、預(yù)付郵資特快、數(shù)據(jù)郵寄、大宗航空郵件。 E、 快遞服務(wù) （2）需要安全和保密投遞時(shí)，可選擇以下幾種方法： A、郵寄費(fèi)貴重物（現(xiàn)金、珠寶等）可用掛號(hào)郵寄、特保掛號(hào)等方式 重要且保密的文件選用文件掛號(hào)、回執(zhí)掛號(hào)等郵寄服務(wù) （3）物品類的郵寄可選擇包裹

44、郵寄 （4）運(yùn)輸不適合其它方式的大型物品可選擇貨運(yùn)服務(wù) 15、 怎樣選擇貨物和服務(wù)的供應(yīng)商？ 答：選擇貨物和服務(wù)的供應(yīng)商時(shí)要考慮以下幾點(diǎn)： （1） 現(xiàn)金付款是否有折扣 （2） 貨物的費(fèi)用是否包括運(yùn)費(fèi) （3） 批量訂購是否提供折扣 （4） 如果有折扣如何按單位有關(guān)政策開發(fā)票 （5） 如果不提供折扣，是否有其它優(yōu)惠的付款方式。 （6） 供貨的便捷和供應(yīng)商的位置 （7） 交付期、送貨、服務(wù)質(zhì)量 （8） 供應(yīng)商及有關(guān)工作人員的可靠性、信譽(yù) （9） 有關(guān)貨物的安全性 16、怎樣識(shí)別辦公用品和易耗品的范圍？ 答：辦公用品及易耗品的范圍包括： （1） 紙簿類：A4、B5等類型辦

45、公用復(fù)印紙；帶單位抬頭用紙；普通白紙；復(fù)寫紙；便條紙；留言條；標(biāo)簽紙；牛皮紙；專用復(fù)寫紙；大、中、小及開窗信封；橫格筆調(diào)本；速記本；專用本冊(cè)（如現(xiàn)金收據(jù)本） （2） 筆尺類：鉛筆、圓珠筆、鋼筆、彩色筆、白板筆、橡皮、各種尺子、修正液 （3） 小裝訂類：大頭針、曲別針、剪刀、打孔機(jī)、訂書機(jī)、訂書釘、橡皮筋；膠帶、起釘器 （4） 歸檔用品：各種文件夾、檔案袋、收件日期戳 （5） 辦公設(shè)備專用易耗品：打字機(jī)用色帶、修正液等；復(fù)印機(jī)用黑盒等；計(jì)算機(jī)用磁盤、磁盤盒等。 17、怎樣進(jìn)行辦公易耗品的存儲(chǔ)？ 答：辦公易耗品要按以下方法進(jìn)行存儲(chǔ)： （1） 儲(chǔ)藏間或物品柜要上鎖 （2） 各類物品要

46、貼標(biāo)簽 （3） 新物品置于舊物品的下面 （4） 體積大、分量重的放置在最下面 （5） 小的物品、常用的物品應(yīng)放在前面，易于見到和領(lǐng)取 （6） 儲(chǔ)藏間要有良好的通風(fēng)和照明，房間保持干燥 （7） 訂立物品發(fā)放制度，確定物品發(fā)放人 18、怎樣做好辦公設(shè)備故障報(bào)告與記錄？ 答：辦公設(shè)備的故障報(bào)告應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： （1）大多數(shù)單位有記錄設(shè)備或服務(wù)出現(xiàn)故障或缺陷的規(guī)定。應(yīng)任命一名工作人員負(fù)責(zé) 一件設(shè)備，例如傳真機(jī)或復(fù)印機(jī)。 （2）當(dāng)辦公設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)與負(fù)責(zé)此項(xiàng)設(shè)備的工作人員報(bào)告。 （3） 工作人員接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向在有關(guān)管理人員或辦公室主任報(bào)告，由其與售后服務(wù)工程師或租借設(shè)

47、備的公司聯(lián)系進(jìn)行維修。 （4） 一般單位保留“故障登記”本，工作人員發(fā)現(xiàn)故障后，應(yīng)在上面記錄相關(guān)的細(xì)節(jié)。故障登記本如下表示： 日期 設(shè)備 故障情況 故障報(bào)告人 采取的措施 修理日期 2001.2.9 計(jì)算機(jī) 打印機(jī)多頁送紙 蘇珊 向計(jì)算機(jī)技術(shù)人員報(bào)告 19、簡(jiǎn)述辦公設(shè)備安全使用規(guī)范？ 答：所有工作人員在使用設(shè)備時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)安全操作和使用規(guī)范。 （1）設(shè)備安全使用規(guī)范包括以下幾個(gè)方面： A、 要遵守操作規(guī)程。為了便于操作人員了解操作規(guī)程，應(yīng)將操作手冊(cè)保存在合適的位置，以便需要時(shí)可以很容易地找到。 B、 要隨時(shí)警惕危險(xiǎn)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情并采取有效措施，如發(fā)

48、現(xiàn)活動(dòng)電纜，應(yīng)把設(shè)備移到更安全的地方，發(fā)現(xiàn)損壞的插座應(yīng)及時(shí)報(bào)告給有關(guān)人員進(jìn)行維修或更換。 C、 設(shè)備操作要當(dāng)心。操作中要注意以下有關(guān)事項(xiàng)： （2）使用設(shè)備時(shí)應(yīng)禁止： A、 在插座上插過多的插頭; B、 對(duì)設(shè)備小修時(shí)不關(guān)閉電源; C、 穿松散的首飾或長絲巾操作設(shè)備，因?yàn)橛斜豢ㄗ〉目赡? D、 除去任何設(shè)備的安全防護(hù)罩; E、 使用設(shè)備時(shí)吸煙、吃東西或喝水。 （3）使用設(shè)備時(shí)應(yīng)做到： A、 停止作用不安全設(shè)備，直到它修好; B、 在鍵盤上操作，手的姿勢(shì)要正確; C、 定期休息，減少眼睛疲勞; D、 定期清理監(jiān)視器屏幕，確保容易閱讀; E、 如果移動(dòng)設(shè)備先斷開電源; F、

49、 設(shè)備放在離電源近的地方，不用活動(dòng)電纜。 （4）負(fù)責(zé)管理設(shè)備的人員應(yīng)幫助和提醒他人。應(yīng)保證： A、 定期檢查機(jī)器，以保證其正常工作和安全使用； B、 在發(fā)生火災(zāi)或爆炸報(bào)警的情況下，所有工作人員應(yīng)知道如何離開，機(jī)器著火，工作人員應(yīng)知道滅火器的位置； C、 電氣設(shè)備每年應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行檢查； D、 有關(guān)安全和健康內(nèi)容的教育，應(yīng)成為上崗教育的一部分； E、 應(yīng)該把安全警告放在明顯的位置，如在復(fù)印機(jī)旁邊。 20、 如何做好辦公設(shè)備故障的維修記錄？ 答：許多單位保留辦公設(shè)備的維修記錄，以證明設(shè)備有維修的經(jīng)歷。維修記錄應(yīng)包括以下信息： （1） 設(shè)備及設(shè)備供應(yīng)商的名字； （2） 設(shè)備

50、所在的位置及購買日期和費(fèi)用； （3） 維修協(xié)議和協(xié)議的細(xì)節(jié)； （4） 上次檢查設(shè)備的日期和人員； （5） 設(shè)備損害的記錄、發(fā)生故障的類型及修理費(fèi)用。 企業(yè)行政管理二級(jí)教材講授指南 第三單元 工作環(huán)境的創(chuàng)建和管理 中心思想： 強(qiáng)調(diào)工作環(huán)境的安全及工作條件的基本要求，掌握在發(fā)生緊急情況和事故時(shí)應(yīng)采取的措施和處理方法以及對(duì)辦公室人、財(cái)、物的管理和監(jiān)督。 分段內(nèi)容：13.5課時(shí) 一、工作環(huán)境安全及整潔的重要性（教材3.1，3.2）------1.5課時(shí) 1、用人單位、工作人員及衛(wèi)生安全檢查員為保證環(huán)境的安全應(yīng)負(fù)的基本責(zé)任（見思考題1） 2、對(duì)任何有礙健康和安全的

51、隱患進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和處理（見思考題2） 3、單位工作環(huán)境安全的必要性及應(yīng)采取的措施（見思考題3） 教學(xué)方法：組織學(xué)生進(jìn)行工作場(chǎng)所的模擬安全檢查-----討論----總結(jié)講授 二、工作區(qū)的基本要求 （教材3.3）--------------------2課時(shí) 1、工作區(qū)的家具、設(shè)備和裝飾（見思考題4、5） 2、傳統(tǒng)辦公室的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)（見思考題6） 3、開放式辦公的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)（見思考題7） 4、最有利于辦公的流程（見思考題8） 5、工作區(qū)的采光、采暖、通風(fēng)、舒適、健康和福利應(yīng)考慮的因素（見思考題9） 教學(xué)方法：組織學(xué)生在辦公場(chǎng)所內(nèi)參觀-----討論-----總結(jié)講授

52、（拍錄相） 三、緊急情況的識(shí)別和處理（教材3.4）-----------------2課時(shí) 1、單位內(nèi)部有可能發(fā)生的緊急情況（見思考題10） 2、為降低員工的風(fēng)險(xiǎn)可采用的措施（見思考題11） 3、事故發(fā)生后的措施，事故記錄本和事故報(bào)告表的填寫（見思考題12、13） 4、防火要求和措施，火災(zāi)發(fā)生后應(yīng)采取的措施（見思考題14、15） 教學(xué)方法：講課----填寫各種格式的事故記錄表和事故報(bào)告表。 四、辦公室人、財(cái)、物的管理（教材3.5）---------------3課時(shí) 1、庫存記錄的類型、目的和方法（見思考題16） 2、物品的接受、庫存和發(fā)放程序（見思考題17、18

53、、19） 3、辦公室零用現(xiàn)金的支付項(xiàng)目、報(bào)銷核查手續(xù)及帳目記錄（見思考題20、21、22、23） 4、 費(fèi)用報(bào)銷的手續(xù)（見思考題24） 5、對(duì)員工缺勤和休假的處理（見思考題25） 6、節(jié)支措施（見思考題26） 教學(xué)方法：講課、填寫與庫存管理、零用現(xiàn)金記帳和輪休安排值班等有關(guān)文件和表格。 五、控制和監(jiān)督辦公室工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（教材3.6, 3.7）……4課時(shí) 1、辦公室工作要制定工作程序（見思考題27、28） 2、辦公室工作要進(jìn)行質(zhì)量檢查（見思考題29） 3、辦公室要設(shè)立工作檢查員（見思考題30） 4、辦公室要制定管理制度和相應(yīng)表格（見思考題31） 5、員工未達(dá)到工作標(biāo)

54、準(zhǔn)時(shí)的處理（見思考題32） 教學(xué)方法：講課，學(xué)員填寫有關(guān)文件和表格，對(duì)程序手冊(cè)、質(zhì)量檢查、記帳表格及辦公室 審計(jì)有關(guān)的資料進(jìn)行講解。 單元復(fù)習(xí)： 1課時(shí) 用“企業(yè)行政管理二級(jí)習(xí)題集”中單元3的習(xí)題輔導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)。 思考題及答案： 1、 為了保證工作環(huán)境的安全，用人單位和員工及安全代表的基本職責(zé)是什么？ 答： （1）用人單位的責(zé)任是： A、 保證所聘用的員工的工作環(huán)境安全、衛(wèi)生、有利健康和福利； B、 要制定并不斷更新有利于員工健康和安全的書面規(guī)定； C、 要選定能負(fù)其責(zé)的人做安全代表，行使職權(quán)。 （2）員工的責(zé)任是： A、 工作中要按照要求規(guī)范自己

55、和包括可能影響他人健康、衛(wèi)生和安全的行為； B、 在健康、衛(wèi)生和安全方面主動(dòng)配合用人單位。 （3）衛(wèi)生安全代表的責(zé)任是： A、 定期對(duì)工作區(qū)進(jìn)行檢查，認(rèn)真識(shí)別任何有關(guān)衛(wèi)生安全的隱患； B、 對(duì)隱患開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，填寫“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表”； 擬訂計(jì)劃并實(shí)施行動(dòng)以糾正隱患。 2、 怎樣對(duì)有關(guān)健康和安全的隱患進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和處理？ 答：首先要識(shí)別任何有關(guān)衛(wèi)生安全的隱患，一旦發(fā)現(xiàn)，要立即進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，其內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題、安全的級(jí)別、造成隱患的原因或危險(xiǎn)、危害的級(jí)別、由誰處理、采取的措施。處理要及時(shí)、措施要具體可行，并要為預(yù)防再次發(fā)生制定規(guī)定。（見下表）

56、 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表 序號(hào) 時(shí)間 地點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)的 問題 安全 級(jí)別 造成隱患的 原因或危險(xiǎn) 危害 級(jí)別 由誰 處理 采取的 措施 3、保證工作環(huán)境安全的必要性是什么？ 答：保證工作環(huán)境安全、保衛(wèi)的措施有： （1） 明確用人單位、員工及衛(wèi)生安全代表的基本責(zé)任； （2） 衛(wèi)生安全代表要定期對(duì)工作區(qū)進(jìn)行檢查，認(rèn)真識(shí)別任何有關(guān)衛(wèi)生安全的隱患，填寫“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表”，擬訂具體計(jì)劃并實(shí)施行動(dòng)以糾正隱患； （3） 經(jīng)常強(qiáng)調(diào)工作場(chǎng)所的安全保

57、衛(wèi)要求，加強(qiáng)員工的安全保衛(wèi)意識(shí)。具體的保衛(wèi)措施有： A、 為人員財(cái)產(chǎn)不被盜和受損，鎖好門、窗、柜、屜等； B、 為設(shè)備不被盜和受損，設(shè)備建檔做標(biāo)記、上鎖和限制使用、帶出大門要開條等； C、 為信息不失密，高密級(jí)人員房間采用封閉式、計(jì)算機(jī)加密、資料上鎖、復(fù)印傳遞密件采取保護(hù)措施。 4、 工作區(qū)所需要的基本家具要求是什么？ 答：工作區(qū)所需要的基本家俱有： （1） 工作臺(tái)——臺(tái)面大小滿足要求，包括能放置計(jì)算機(jī)、電話等常用必需品；反射度低，不刺眼；桌高適宜用戶或標(biāo)準(zhǔn)高度；臺(tái)面下最好有抽屜或小柜。 （2） 座椅——穩(wěn)定并方便移動(dòng)，若是輪椅，應(yīng)5腳著地；座位高度和靠背可調(diào)，以適宜用戶，若需要

58、踏腳板，可配備。 （3） 存物柜——有帶鎖的文件柜，辦公用品柜，書柜、衣物柜、保險(xiǎn)柜等。 （4） 通知版——各種類型發(fā)布信息的白版、黑板等 常用物品——廢紙簍、文件架、衣帽鉤、時(shí)鐘等。 5、 工作區(qū)的裝飾應(yīng)注意什么？ 答：工作區(qū)的裝飾應(yīng)注意： （1） 墻面應(yīng)為冷色，不要涂過亮的顏色和顯眼的圖案，使人分心； （2） 家俱、窗簾顏色不要跳耀，幫助人安靜，集中注意力； （3） 裝飾要簡(jiǎn)潔、明快、有序，突出單位形象，體現(xiàn)辦公室的工作氛圍； 適當(dāng)放置一些綠色植物或鮮花，以調(diào)節(jié)氣氛。 6、 傳統(tǒng)辦公室的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？ 答：傳統(tǒng)辦公室也稱網(wǎng)格式辦公室。是指分隔成若干帶有門、窗的小的

59、辦公室結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)辦公室的優(yōu)點(diǎn)有： （1） 傳統(tǒng)辦公室通常有門，且可以鎖住，因此非常安全。 （2） 因?yàn)榉指舫扇舾傻男∞k公室，因此能用作有關(guān)秘密事宜的討論、會(huì)議和會(huì)見。 （3） 因?yàn)樾∞k公室很安靜，因而益于從事集中精力的細(xì)致或?qū)I(yè)工作的工作人員使用。 傳統(tǒng)辦公室的缺點(diǎn)有： （1） 由于工作人員的人為因素造成空間或家具的浪費(fèi)。 （2） 辦公室之間的墻壁占去了空間，增加了租金。 （3） 因?yàn)橛懈嗟膲烷T需要裝飾，裝飾費(fèi)用昂貴。 （4）有可能需要安裝安全裝置，例如應(yīng)急按鈕。 7、 開放式辦公的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？ 答：開放式辦公室是指一個(gè)很大的空間用隔板或書架分成各個(gè)部分的辦公區(qū)

60、。開放式辦公室的優(yōu)點(diǎn)有： （1） 所有的工作人員都能互相看見，因此沒有安全方面的顧慮。 （2） 易于工作人員之間的交流。 （3） 更容易集中化服務(wù)和共享設(shè)備。 （4） 墻壁和門較少，裝飾費(fèi)用便宜。 （5） 可以更經(jīng)濟(jì)地利用空間。 （6） 很容易改變辦公室的布局。 開放式辦公室的缺點(diǎn)有： （1） 辦公區(qū)較嘈雜。 （2） 工作人員易被周圍的工作所吸引。 （3） 噪音較大，需要隔音罩來減少噪音。 （4） 工作人員的安全程度提高的同時(shí)，保密材料的安全程度下降。 （5） 不便于談?wù)撁孛艿氖虑椤? （6） 對(duì)于室溫等問題難以產(chǎn)生相同的意見。 （7） 疾病容易傳播。 8、 最有利

61、于辦公的工作流程是什么？ 答：辦公室的布局有很多參考標(biāo)準(zhǔn)，但最重要的原則應(yīng)是有利于工作人員的工作，具體有： （1） 工作人員只須走最短的距離，去使用他們需要的設(shè)備。 （2） 電話放在手頭。 （3） 容易接觸到調(diào)節(jié)溫度和亮度的開關(guān)。 （4） 過道通暢，使工作人員容易在各區(qū)之間走動(dòng)。 （5） 每人都要使用的設(shè)備，如復(fù)印機(jī)等應(yīng)位于中心位置。 （6） 文檔及有關(guān)出版物的存儲(chǔ)，應(yīng)便于查找。 （7） 有足夠的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等確保工作人員的工作。 （8） 員工共用的磁盤，應(yīng)保存在中心位置并清楚地貼好標(biāo)簽。 9、工作區(qū)的采光、采暖、通風(fēng)、舒適和福利應(yīng)考慮到哪些因素？ 答：創(chuàng)建健康、舒適的

62、辦公環(huán)境需考慮以下因素： （1） 注意采光，因?yàn)榱己玫墓庹帐撬袉T工必須的，而且可以避免眼睛緊張和頭痛。在采光方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： A、 最好在自然光下工作，如果不能，應(yīng)使用日光燈，因?yàn)槿展鉄裟芙o人以自然光的感覺。 B、 在使用熒光照明時(shí)，若有閃動(dòng)的燈管，則必須立即更換。 C、 對(duì)于VDU操作者來說，辦公室燈光不應(yīng)引起屏幕的反映。 D、 VDU操作者的屏幕不應(yīng)放置在光線能從玻璃窗直接反射到的地方，而應(yīng)放置在與窗戶呈直角的位置。 E、 陽光直射的窗戶應(yīng)安裝適合的擋板或窗簾。 （2） 注意采暖，辦公室布局應(yīng)注意員工的采暖。具體有： A、 辦公室中的溫度不低于16度，同時(shí)也不能太熱。

63、 B、 應(yīng)有集中供暖系統(tǒng)。 C、 應(yīng)備有電暖器，以防集中供暖系統(tǒng)故障或在特別冷的天氣使用。 （3） 辦公室布局應(yīng)注意通風(fēng)，具體有： A、 辦公室應(yīng)有足夠的通風(fēng)系統(tǒng)，例如空調(diào)。 B、 使用臺(tái)式或落地式風(fēng)扇也可以保持通風(fēng)。 （4） 辦公室布局要力求員工的舒適，一般來說，影響辦公室工作人員工作舒適的因素有： A、 座椅的類型 B、 工作臺(tái)面的高度和大小 C、 員工可來回移動(dòng)的空間 D、 采光 E、 溫度 F、 通風(fēng) G、 噪音等級(jí) （5） 辦公室的布局應(yīng)有力于員工的健康福利， A、 如果在創(chuàng)建辦公環(huán)境方面偏離上述七點(diǎn)，則會(huì)影響員工健康。 要禁止在辦公室吸煙，因?yàn)槲鼰熤?/p>

64、接影響著員工的健康，沒時(shí)增加了火災(zāi)的危險(xiǎn)，還能引起設(shè)備的損壞。 10 、單位內(nèi)部有可能發(fā)生哪些緊急情況？ 答：在一個(gè)單位內(nèi)部，有可能發(fā)生許多緊急情況。它們包括： （1） 在人員方面，工作人員或來訪者突發(fā)疾病、遭受意外事故。 （2） 在物的方面，發(fā)生火災(zāi)、爆炸或受到恐怖活動(dòng)的暴力威脅。 （3） 在財(cái)務(wù)方面，發(fā)生錢或材物被盜的事件。 （4） 這些緊急情況可能發(fā)生在任何單位中，應(yīng)制定有關(guān)的緊急措施，以減少危險(xiǎn)。 11、為降低員工的風(fēng)險(xiǎn)可采用哪些措施？ 答：?jiǎn)挝粸榻档凸ぷ魅藛T的風(fēng)險(xiǎn)，可采用以下措施： （1） 發(fā)放ID卡給工作人員 （2） 發(fā)放來訪者來賓卡或通行證 （3） 所有來訪

65、者必須從接待區(qū)接走，并且不允許其獨(dú)自在建筑中走動(dòng) （4） 安裝閉路電視監(jiān)視器 （5） 給工作人員發(fā)放個(gè)人報(bào)警器 （6） 給關(guān)鍵人員安裝應(yīng)急按鈕，例如銀行經(jīng)理 （7） 人員管理上，不安排人員單獨(dú)工作 （8） 錢應(yīng)小心存放在限制進(jìn)入的區(qū)域 （9） 不得不在建筑物內(nèi)外單獨(dú)行動(dòng)的工作人員，可以發(fā)給移動(dòng)電話。 12、工作區(qū)內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)采取什么措施？ 答： （1） 應(yīng)在新成員培訓(xùn)計(jì)劃中講明工作中可能導(dǎo)致事故的情形和本單位報(bào)告事故的規(guī)定。 （2） 所有工作人員應(yīng)知道急救箱在哪里和負(fù)責(zé)他們工作區(qū)的急救員的姓名。 （3） 在指派的急救員不在的情況下，如果有人得病或發(fā)生事故，多數(shù)單位通常備有

66、一專人以備呼叫。 （4） 所有單位必須保留事故本，其中記錄任何事故現(xiàn)場(chǎng)的檢索。記錄所受傷害的細(xì)節(jié)是非常重要的，因?yàn)槿蘸笫軅艘筚r償時(shí)，這些記錄很有用。 13、事故記錄本及事故報(bào)告表要包括哪些細(xì)節(jié)和要點(diǎn)？ 答：除了在單位的事故記錄本上記入發(fā)生事故的時(shí)間、事故人姓名、事故發(fā)生地點(diǎn)、事故或疾病的內(nèi)容等細(xì)節(jié)之外，必須填寫事故報(bào)告表，寫出事故處理的全部細(xì)節(jié)。它必須包括下列有關(guān)受傷人員的信息： （1） 全名 （2） 家庭住址 （3） 出生日期 （4） 在單位中的職位（如果是工作人員） （5） 事故發(fā)生日期和時(shí)間 （6） 傷害或事故的細(xì)節(jié) （7） 在事故發(fā)生時(shí)采取的行動(dòng) （8） 受傷或事故的發(fā)生地點(diǎn) （9） 提供的急救處理（如果有）和由誰進(jìn)行 （10）受傷人員送醫(yī)院了嗎？ （11）如果受傷人員送往醫(yī)院——醫(yī)院的名稱和地址 （12）事故證人的姓名和職稱 （13）報(bào)告事故的人員簽名 14、采取哪些措施以減少火災(zāi)危險(xiǎn)？ 答：?jiǎn)挝粸闇p少火災(zāi)危險(xiǎn)可采取的措施主要有： （1） 工作人員不允許在房中吸煙。 （2） 工作人員在初參加工作的培訓(xùn)中，應(yīng)被告知正確的疏散程序。