《數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶生活圈支撐項(xiàng)目》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶生活圈支撐項(xiàng)目（21頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、成果上報申請書 成果名稱 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶生活圈支撐項(xiàng)目 成果申報單位 廣東?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司 成果承擔(dān)部門/分公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心/ 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話 和Email 成果專業(yè) 類別* 成果研究 類別* 軟課題研究 省內(nèi)評審 結(jié)果* 優(yōu)秀 關(guān)鍵詞索引（3～5個） 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 生活圈 標(biāo)簽化管理 匹配矩陣 系統(tǒng)化 應(yīng)用投資 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國移動集團(tuán)廣東有限公司 對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 規(guī)范化高，可讀性好的客戶生活圈分析和靜態(tài)客戶分群，為移動建立“以客戶中心”的新營銷體系，打下堅(jiān)實(shí)的客

2、戶分析基礎(chǔ)，同時為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營提供必要的數(shù)據(jù)支撐和應(yīng)用支撐。 成果簡介： 本項(xiàng)目建成一個能掌握東莞全體客戶的生活圈視圖，并通過生活圈系統(tǒng)的建立，系統(tǒng)化、常態(tài)化的提供營銷支撐，并提供相應(yīng)應(yīng)用功能。主要成果體現(xiàn)如下： 1) 固化、常態(tài)化：只要系統(tǒng)在，就可以持續(xù)幫助東莞移動公司提供有效數(shù)據(jù)分析支撐。 東莞公司建設(shè)基于生活圈的客戶全景視圖的運(yùn)營支撐分析系統(tǒng)，首先有助于東莞公司固化客戶的生活形態(tài)屬性和靜態(tài)分群屬性，不再是基于營銷案而每次去做數(shù)據(jù)處理的方式，變零星數(shù)據(jù)分析為常態(tài)化數(shù)據(jù)分析；解決了東莞公司以前很難獲取業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐數(shù)據(jù)的問題。 2) 客戶生活形態(tài)分析 以客戶生活形態(tài)信息來判

3、斷客戶需求，為已有產(chǎn)品和新產(chǎn)品營銷提供助推。 3) 客戶接觸點(diǎn)競標(biāo)及騷擾控制 以客戶主觀滿意度為導(dǎo)向，優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)效率，降低客戶騷擾。 4) 深度運(yùn)營主題分析 優(yōu)化主題分析流程，使得主題分析過程模塊化，有豐富的交叉信息支撐，更加迅速，更加全面，對業(yè)務(wù)的驅(qū)動更加直接，對結(jié)果的評估更加結(jié)構(gòu)化，從而使分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為知識庫的過程變得更為快捷。 5) 降低營銷成本、運(yùn)營成本，提高效率、增加收入 有助于東莞公司對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的精確推廣，可以大大節(jié)省營銷成本,加快營銷案推出速度，縮短營銷數(shù)據(jù)支撐處理周期，提高現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的滲透率，提升客戶滿意度，降低客戶騷擾度，增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入；并且有助于開發(fā)出

4、更適合東莞客戶的新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，或捆綁現(xiàn)有業(yè)務(wù)以便于更好的適應(yīng)現(xiàn)有客戶的生活形態(tài)和消費(fèi)習(xí)慣。 省內(nèi)試運(yùn)行效果： 營銷效果進(jìn)階—— 1. 手機(jī)郵箱：針對寫字樓白領(lǐng)圈進(jìn)行營銷，短信群發(fā)回復(fù)率從原有2%-3%提高到了8% 2. 飛信活躍：針對寫字樓白領(lǐng)圈，是普通的5.4倍 3. 飛信活躍用戶的滲透率：針對籃球圈的人群滲透率提升了1.97倍 4. 手機(jī)支付的營銷：針對籃球圈的人群營銷效果是平常營銷效果的2.5倍 關(guān)鍵邊際收益—— 1. 提升外呼成功率：降低外呼成本 2. 提升客戶接觸成功率：基于客戶興趣、需求的捕獲 3. 降低客戶騷擾：降低因騷擾產(chǎn)生的客戶投訴 4. 提升品

5、牌美譽(yù)度：給客戶貼心的營銷動作 5. 營銷流程提速：系統(tǒng)支撐客戶-業(yè)務(wù)匹配 6. 新營銷流程蓄勢：客戶人文偏好引導(dǎo)業(yè)務(wù)組合 7. 新營銷理念實(shí)踐：全面激活長尾模式內(nèi)容營銷 系統(tǒng)可推廣性—— 1. 定期獲取網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)-系統(tǒng)自動實(shí)現(xiàn)，不用人工干預(yù) 2. 定期調(diào)整抽樣、定期調(diào)整生活圈模型及規(guī)則 3. 對網(wǎng)絡(luò)的要求-充分使用移動現(xiàn)有設(shè)備，保護(hù)投資 4. 對硬件設(shè)備的要求-硬件投資不大 5. 對運(yùn)營商的要求-少而簡單 文章主體（3000字以上，可附在表格后）： 附件：文章主體——《中國移動廣東公司科技項(xiàng)目成果報告》 項(xiàng)目名稱：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶生活圈支撐項(xiàng)目 1.

6、 項(xiàng)目背景 3G的牌照已經(jīng)發(fā)放，三家運(yùn)營商都已轉(zhuǎn)變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)運(yùn)營商，各自都有著各自的優(yōu)勢。面臨著這種越發(fā)激烈的競爭環(huán)境，移動公司必須要從業(yè)務(wù)到技術(shù)都做好全面的應(yīng)對準(zhǔn)備才能繼續(xù)在中國電信市場上保持優(yōu)勢位置。而運(yùn)營商的核心服務(wù)對象為客戶，那么如何打造以‘客戶為中心’的業(yè)務(wù)支撐、業(yè)務(wù)營銷等等則是移動公司的所面臨的關(guān)鍵問題。 新的營銷體系要求我們以“客戶為中心”，需要我們重新、更加深入的了解我們的客戶。系統(tǒng)地提取和分析客戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)，打破信息和專業(yè)壁壘，系統(tǒng)化地形成規(guī)范化高，可讀性好的客戶生活圈分析和靜態(tài)客戶分群，為建立“以客戶中心”的新營銷體系，打下堅(jiān)實(shí)的客戶分析基礎(chǔ)；同時為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營

7、提供必要的數(shù)據(jù)支撐和應(yīng)用支撐。 2. 現(xiàn)狀分析和近期計(jì)劃 現(xiàn)狀 市場現(xiàn)狀：手機(jī)用戶的滲透率接近極限，ARPU的下降，市場競爭的激烈，新產(chǎn)品開發(fā)及老產(chǎn)品推廣的困難，都是我們目前面臨的問題。而我們對客戶的生活形態(tài)還沒有過多的了解；也沒有很好的將客戶的靜態(tài)信息與動態(tài)信息有機(jī)的結(jié)合起來。 支撐現(xiàn)狀：目前移動各公司對于基于客戶信息的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷，尤其是基于客戶生活形態(tài)信息的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷，更多的是火花式的（也就是基于營銷案式的），每次進(jìn)行這樣的活動，都需要投入很大的精力的去準(zhǔn)備數(shù)據(jù)、去做分析，沒有一個持續(xù)的系統(tǒng)可以固化下來這些客戶的有用信息，給移動公司帶來了極大的不便以及效率無法提升。 近期計(jì)

8、劃 我們建立一套系統(tǒng)，可以將生活圈的分析結(jié)果常態(tài)化地融入日常操作流程；將其它客戶分析主題的結(jié)果整合在一起，形成積累式的持續(xù)應(yīng)用；將營銷人員從日常文本工作中解放出來，把精力放在營銷創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新上面。 這套系統(tǒng)幫我們固化我們客戶的動靜態(tài)屬性，并且具有定期更新的功能。 3. 業(yè)務(wù)需求 根據(jù)東莞公司在前期進(jìn)行了業(yè)務(wù)應(yīng)用調(diào)查，飛信、手機(jī)郵箱、手機(jī)電影票、手機(jī)支付等業(yè)務(wù)對客戶的生活形態(tài)，所在地點(diǎn)，客戶的偏好都有著很強(qiáng)烈的潛在需求，而這些正是基于生活圈的客戶全景視圖所能提供的。 同時，移動公司對于新的營銷單元的創(chuàng)建也需要對客戶的生活形態(tài)以及生活習(xí)慣有著更深入的掌握，這樣才可以有效的支撐需求

9、的提煉。而僅僅依靠客戶靜態(tài)消費(fèi)行為數(shù)據(jù)的分析，則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 4. 應(yīng)用功能 本項(xiàng)目計(jì)劃建成一個能掌握東莞全體客戶的生活圈視圖，并通過生活圈系統(tǒng)的建立，系統(tǒng)化、常態(tài)化的提供營銷支撐，并提供相應(yīng)應(yīng)用功能。 系統(tǒng)的應(yīng)用功能組織框架圖如下： 針對上述功能，本方案制定的應(yīng)用功能模塊對應(yīng)如下： 客戶生活形態(tài)分析這部分功能由以下模塊構(gòu)成： 1） 客戶生活形態(tài)分析及標(biāo)簽化管理 2） 事件營銷管理 客戶接觸點(diǎn)競標(biāo)及優(yōu)化這部分功能由以下模塊構(gòu)成： 3） 客戶接觸點(diǎn)競標(biāo)及騷擾控制 4） 營銷時機(jī)優(yōu)化選擇 靜態(tài)客戶分群這部分功能由以下模塊構(gòu)成： 5） 客戶靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽化管理 二維助推矩陣

10、這部分功能由以下模塊構(gòu)成： 6） 營銷目標(biāo)客戶精確匹配 深度運(yùn)營的主題分析這部分功能由以下模塊構(gòu)成： 7） 深度運(yùn)營主題分析 動態(tài)實(shí)時觸發(fā)的客戶營銷（本期不實(shí)現(xiàn)） 此功能建議放在下一期實(shí)現(xiàn)。 具體功能模塊的描述如下： 1）客戶生活形態(tài)分析及標(biāo)簽化管理 本系統(tǒng)提供的一個主要功能是對客戶的生活形態(tài)和生活習(xí)慣有一個深入的分析。把客戶的生活圈信息進(jìn)行標(biāo)簽化，例如：白領(lǐng)圈、籃球狂熱圈、我愛電影圈、高爾夫愛好者、生活工作平衡者、生活豐富多彩者等等。 同樣一個人可以被標(biāo)記不同的生活圈標(biāo)簽。被打上的標(biāo)簽越多，則這個人的形象就越清晰。 這個分析幫助我們更加貼近客戶生活，更加貼近

11、客戶內(nèi)心需求。 A. 場所分類管理 通過不同層次的分類，將整個城市的各類場所從概略到精細(xì)地劃分出來，使得營銷活動中可以關(guān)注不同層次的生活場所。 例如，場所“中山大學(xué)”對應(yīng)的分類層次為“教育”-〉“學(xué)校”-〉“高等院?！薄? 在營銷活動中被重點(diǎn)關(guān)注的場所應(yīng)該優(yōu)先進(jìn)行分類。 建立常態(tài)化的流程維護(hù)各級分類場所與基站小區(qū)的對應(yīng)關(guān)系，確保生活圈系統(tǒng)的精確性。 B．生活軌跡管理 通過系統(tǒng)功能，可以存儲管理每個用戶在一定時期內(nèi)的詳細(xì)生活軌跡，可以細(xì)化到其經(jīng)歷的每一個場所甚至基站小區(qū)。 這些生活軌跡數(shù)據(jù)一方面可以支撐最詳細(xì)的查詢，一方面可以進(jìn)行進(jìn)一步的匯總統(tǒng)計(jì)分析。

12、C．駐留區(qū)域分析及標(biāo)簽化管理 在客戶生活軌跡管理的基礎(chǔ)上，生成客戶的各個駐留區(qū)域分析結(jié)果及相應(yīng)標(biāo)簽。 針對客戶生活軌跡中經(jīng)歷的每一個區(qū)域，我們通過量化手段來區(qū)分: 經(jīng)常到達(dá) 一般到達(dá) 偶爾到達(dá) 在考察角度上，增加了日期和時間段角度。 這樣，可以得到城市里需要被關(guān)注的每一個區(qū)域?qū)?yīng)的駐留人群的情況，并且可以輸出城市分時段主流駐留區(qū)域。 此結(jié)果可以作為運(yùn)營商在市場營銷推廣時的參考數(shù)據(jù)依據(jù)。 D．生活圈分析及標(biāo)簽化管理 在本期項(xiàng)目，我們充分挖掘客戶生活圈特征，形成大量生活圈標(biāo)簽。 首先將生活圈分成四大類： 區(qū)域歸屬圈、人文圈、需求偏好圈、動態(tài)行

13、為圈。 然后進(jìn)行二級細(xì)分： 區(qū)域歸屬圈細(xì)分 – 城區(qū)、石龍、樟木頭等等。 另外結(jié)合客戶的網(wǎng)絡(luò)行為時間，做出更加精確的區(qū)域細(xì)分， 如，XX客戶白天在某區(qū)域， 夜間在某區(qū)域等 人文圈細(xì)分 – 寫字樓圈、校園圈、住宅圈、城市奔走族、親子圈等。 需求偏好圈 – 音樂愛好圈、體育愛好圈、求職招聘圈、娛樂場所圈等。 動態(tài)行為圈 – 朝九晚五上班族、工作生活平衡者、工作生活豐富多彩者、康體人士、商旅人士等 三級細(xì)分對于某些圈也是必要的，如 校園圈細(xì)分為高校圈、中小學(xué)校園圈等； 體育愛好圈分為狂熱籃球、動感足球等； 每一個生活圈標(biāo)簽的建立，需要結(jié)合常

14、識判斷、業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)果，保證生活圈標(biāo)簽的合理性和必要精度。 針對客戶生活圈標(biāo)簽，結(jié)合駐留區(qū)域標(biāo)簽結(jié)果，可以將生活圈與相關(guān)駐留區(qū)域的標(biāo)志性建筑結(jié)合顯示。 在每個客戶在被標(biāo)志上某個生活圈時，同時提供客戶在此生活圈中相關(guān)的關(guān)鍵性建筑。 如 : XX客戶屬于高校圈，關(guān)鍵性建筑為“XX工業(yè)大學(xué)”。 2）事件營銷管理 事件類客戶生活形態(tài)分析 本系統(tǒng)可以針對運(yùn)營商收集的事件類信息，進(jìn)行客戶事件類生活形態(tài)分析。如， XX城市舉行的CBA籃球比賽、XX城市舉行的歌友會、XX城市舉行的賞花節(jié)等等事件。 系統(tǒng)通過設(shè)定事件信息，如 事件開始時間 事件結(jié)束時間 事件類型

15、 事件舉行地點(diǎn) 建立常態(tài)化流程，從多種渠道例如網(wǎng)絡(luò)、報紙上獲取相應(yīng)的事件的時空信息，再通過生活圈系統(tǒng)輸出符合這些事件條件的客戶，并以事件標(biāo)簽的形態(tài)加以管理，作為事件營銷管理的依據(jù)。 由于之前討論過的事件類客戶生活形態(tài)分析，得出了客戶在某些特定事件中的生活形態(tài)。所以當(dāng)出現(xiàn)類似事件發(fā)生時，我們也可以基于以前事件發(fā)生的結(jié)果直接做出營銷活動策劃。 比如：以前參加過CBA籃球賽的人群，在新的CBA籃球賽出現(xiàn)時，可以推薦票務(wù)、精彩進(jìn)球視頻推送等等相關(guān)體育產(chǎn)品。 3) 客戶接觸點(diǎn)競標(biāo)及騷擾控制 每個客戶都不希望被過度騷擾。我們主動的控制對客戶的騷擾，改善客戶接觸體驗(yàn)。我們?yōu)槊總€客戶設(shè)置了一

16、段時期內(nèi)的最大接觸次數(shù)限制，避免客戶出現(xiàn)‘接觸疲勞’而喪失了關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵營銷。 根據(jù)匹配的矩陣業(yè)務(wù)和特色主題業(yè)務(wù)在客戶需求上的優(yōu)先級，兼顧客戶重點(diǎn)事件的發(fā)生（例如生日等）和關(guān)懷服務(wù)，合理安排每一次接觸機(jī)會的內(nèi)容。讓打算推送給客戶的業(yè)務(wù)也要內(nèi)部先進(jìn)性接觸競標(biāo)，去爭取這寶貴的接觸機(jī)會。 通過提供客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，以及相關(guān)的營銷驅(qū)動事件，建立創(chuàng)新的營銷策劃流程，即接觸點(diǎn)競標(biāo)流程，同時建立騷擾度控制指標(biāo)。對不同級別的客戶，設(shè)置不同的騷擾度控制門限，提升客戶接觸體驗(yàn)。在騷擾度控制指標(biāo)的引導(dǎo)下，每個營銷活動都要通過競標(biāo)形式獲得相應(yīng)的客戶接觸點(diǎn)機(jī)會。接觸點(diǎn)競標(biāo)的示意如下圖： 接觸點(diǎn)競標(biāo)的重

17、要參考依據(jù)是客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，在多重營銷活動的接觸點(diǎn)沖突協(xié)調(diào)中，客戶對于相關(guān)業(yè)務(wù)的傾向度順序可以作為重要的參考因素。 4）營銷時機(jī)優(yōu)化選擇 由于客戶的生活形態(tài)不同，造成城市中的人們在日常生活中，不同時間段不同的地點(diǎn)人們的聚集狀況都會出現(xiàn)波峰、波谷的形態(tài)。 我們關(guān)聯(lián)出與業(yè)務(wù)相關(guān)的場景、時段、聚集程度（波峰、波谷狀態(tài)），選取對于運(yùn)營商優(yōu)選的業(yè)務(wù)營銷時機(jī)。通過時機(jī)優(yōu)選，大大降低營銷成本，提高了營銷效率。 影院 在營銷時機(jī)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合接觸點(diǎn)競標(biāo)獲得的寶貴接觸機(jī)會，選擇最適合的時機(jī)，發(fā)起客戶接觸流程。 5) 客戶靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽化管理 將客戶的靜態(tài)消費(fèi)信息劃分為背景

18、、價值貢獻(xiàn)、發(fā)展趨勢、套餐使用、通話行為特征等分類特征，為每個特征建立相應(yīng)的標(biāo)簽，用于直接支撐營銷活動中的客戶目標(biāo)識別和篩選條件管理。 在建立了相應(yīng)的標(biāo)簽生成和定期更新機(jī)制以后，目標(biāo)客戶管理可以直接使用標(biāo)簽來篩選客戶，而不需要每次都經(jīng)過IT的編程操作。 例如，營銷活動的目標(biāo)客戶鎖定高端且話費(fèi)增長的客戶，同時希望從這些客戶中發(fā)現(xiàn)有較強(qiáng)短信傾向的群體，在客戶消費(fèi)行為標(biāo)簽化管理之后，操作流程就可以改善為： 從標(biāo)簽庫中查到“價值分段-高端”、“發(fā)展趨勢-增長”、“通話行為-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)-短信密集”的標(biāo)簽，確定目標(biāo)人群為同時符合這三種標(biāo)簽的客戶。 從標(biāo)簽-客戶對應(yīng)表中直接提取客戶名單，進(jìn)入營銷實(shí)施階

19、段。 被提取的客戶名單中，可以包含客戶的全部背景、價值貢獻(xiàn)、發(fā)展趨勢、套餐使用、通話行為特征等分類特征標(biāo)簽，以便輔助營銷實(shí)施策劃和精細(xì)調(diào)整。 6) 營銷目標(biāo)客戶精確匹配 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過對客戶全景視圖的各項(xiàng)特征和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)營銷關(guān)系特征進(jìn)行分析建模，發(fā)現(xiàn)并應(yīng)用客戶與業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系，為制定實(shí)施以客戶為中心的營銷策略提供決策基礎(chǔ)。 A. 初始化匹配 首先對客戶進(jìn)行分群，差異化營銷對象。針對每類客戶，挖掘其與業(yè)務(wù)匹配的關(guān)系，進(jìn)行推薦匹配，初始化營銷決策。 主觀匹配： 利用客戶生活圈分析的結(jié)果，首先將各個群體主要生活圈的特征進(jìn)行總結(jié)，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，主觀上制定各個群

20、體主要生活圈適合的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組。 客觀匹配： 利用客觀數(shù)據(jù)記錄，將各個群體主要生活圈的已經(jīng)接受（分為接受營銷/已經(jīng)開通/已經(jīng)使用三個級別）的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析得出各個群體主要生活圈最容易接受的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組。 綜合主觀匹配和客觀匹配的結(jié)果，進(jìn)行圈定式匹配，為每個群體主要生活圈框定重點(diǎn)關(guān)注的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品列表。 B. 優(yōu)化匹配 針對初始化匹配的結(jié)果，對每個群體主要生活圈中的每一個客戶與該類群圈定的每一種重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，建立精確的匹配度模型。 將生活圈信息標(biāo)簽與客戶靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽結(jié)合起來，進(jìn)一步豐富客戶與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的有效因素，建立判別用戶是否傾

21、向接受某種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的模型，并給出用戶接受某種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概率的大小。 針對每個客戶與對應(yīng)圈定的多個重點(diǎn)關(guān)注的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，利用并行模型技術(shù)，建立每個客戶與多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶-業(yè)務(wù)二維匹配度矩陣，二維的客戶-業(yè)務(wù)匹配度矩陣對于營銷管理的提升作用。 C. 用戶、業(yè)務(wù)匹配矩陣 以往進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的傳統(tǒng)方法如下： 其缺點(diǎn)是： l單純憑經(jīng)驗(yàn)制定的篩選規(guī)則科學(xué)性不夠 l缺乏對不同產(chǎn)品的營銷目標(biāo)客戶的統(tǒng)籌優(yōu)化，容易造成對同一客戶的反復(fù)推銷  使用二維的客戶-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配度矩陣的方法如下： 這種方法有效的避免了上述傳統(tǒng)方法的缺點(diǎn)，提高

22、科學(xué)性，具體表現(xiàn)在數(shù)據(jù)挖掘建模的方法是將業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)與客戶數(shù)據(jù)相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶的產(chǎn)品擁有情況、客戶特征屬性、客戶個人生活圈和生活軌跡等信息，進(jìn)行建模，模型的結(jié)果會告訴我們哪些特征是增加客戶對業(yè)務(wù)A（比如天氣預(yù)報）的接受度，而哪些特征又是減少客戶對業(yè)務(wù)A接受度的，而且模型可以直接把客戶對該產(chǎn)品的接受度量化成一個分?jǐn)?shù)，比如90，代表接受度很高，10代表接受度很差。模型建立后可以對多個產(chǎn)品的目標(biāo)客戶進(jìn)行統(tǒng)籌優(yōu)化，匯總后可以得到下表： 從這張表里，我們即可以按照單一產(chǎn)品的角度，比如找到對12580業(yè)務(wù)接受

23、度較高的客戶進(jìn)行營銷，也可以從客戶的角度出發(fā)，向他推薦接受度較高的產(chǎn)品，從這張表上，可以很清楚的看到客戶和產(chǎn)品的關(guān)系，當(dāng)然也可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行更加靈活和復(fù)雜的統(tǒng)籌決策。 因此，該匹配度矩陣將為優(yōu)化營銷決策提供支撐： 針對每一個客戶，可以提供最適合的產(chǎn)品序列 針對每一種產(chǎn)品，可以提供最適合的客戶名單 綜合兩個維度，可以提供最優(yōu)的客戶-產(chǎn)品匹配決策 在用戶業(yè)務(wù)匹配矩陣的基礎(chǔ)上，結(jié)合生活圈客戶互動和影響分析的結(jié)果，可以制定綜合主觀經(jīng)驗(yàn)判斷和客觀模型結(jié)果，為每一個客戶建立最終的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷推薦列表。 7）深度運(yùn)營主題分析 通過這個系統(tǒng)，我們已經(jīng)擁有了

24、客戶的靜態(tài)分群信息、客戶的生活形態(tài)、生活習(xí)慣信息等一些重要客戶相關(guān)信息。 我們可以結(jié)合這些信息，定期的制定出一些主題分析報告，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營起到重要幫助作用。 如：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活躍用戶生活形態(tài)主題； 活躍用戶消費(fèi)行為主題； 并且以上兩個小主題可以歸并到一類大的主題中‘活躍用戶主題分析’。 又，主流圈交叉生活形態(tài)主題分析 等。 同時是白領(lǐng)人群和籃球狂熱者的主題分析。 又如： 客戶生活圈消費(fèi)結(jié)構(gòu)主題分析。某某生活圈的人群是由哪些消費(fèi)層次的人組成，比例的狀況，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度等分析。  5. 系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn) 整個系統(tǒng)實(shí)施的核心理念是“固化基礎(chǔ)分析系統(tǒng)化、常態(tài)

25、化支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營”。 系統(tǒng)框圖如下： 1） 接口數(shù)據(jù)獲取及定期更新機(jī)制建立 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源主要分為兩個個部分： 客戶網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來源 – A接口信令信息及信令監(jiān)測系統(tǒng)； 客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)的來源 – BOSS、VGOP、業(yè)務(wù)平臺、客服平臺等，包括客戶投訴信息、業(yè)務(wù)開通信息、業(yè)務(wù)活躍信息、客戶屬性、客戶通話行為等，其中，相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通、活躍、取消信息是建立客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。 通過系統(tǒng)接口表，準(zhǔn)備相應(yīng)的源數(shù)據(jù)。 源數(shù)據(jù)以文本文件形式提供。 整個提供流程批量化，基礎(chǔ)更新周期為月，如果外圍系統(tǒng)能力可

26、以支撐，期望更新周期為周。 2）參數(shù)數(shù)據(jù)初始化及維護(hù) 一些需要通過非系統(tǒng)渠道獲得的數(shù)據(jù)以及一些參數(shù)定義數(shù)據(jù)，需要透過一定的人工流程進(jìn)行初始化錄入和定期更新維護(hù)。 這部分?jǐn)?shù)據(jù)主要包括： 電子地圖數(shù)據(jù) 基站小區(qū)位置定義數(shù)據(jù) 場所分類數(shù)據(jù) 事件信息定義數(shù)據(jù) … … 3）ETL流程批量化 通過數(shù)據(jù)接口得到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的ETL模塊將完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入，轉(zhuǎn)換，清洗功能，并以批量化形式定期加載更新。 4）客戶軌跡表的生成及維護(hù) ETL流程的重要輸出就是客戶軌跡表，每個客戶經(jīng)歷的每一個基站小區(qū)都會被記錄管理，同時，對應(yīng)到相應(yīng)的場所和場所分類上。 客戶軌跡表是生活圈系統(tǒng)的

27、核心數(shù)據(jù)，需要有足夠的存儲空間來管理維護(hù)。 5）靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽體系的導(dǎo)入及維護(hù) 通過引入成熟案例中的靜態(tài)消費(fèi)行為分群標(biāo)簽體系，可以在靜態(tài)消費(fèi)數(shù)據(jù)源基礎(chǔ)上，利用ETL和標(biāo)簽體系及模型規(guī)則參數(shù)，生成每個客戶的多種靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽。 整個流程在進(jìn)行一定的模型規(guī)則個性化定制后，可以實(shí)現(xiàn)批量化更新。 4）生活圈標(biāo)簽的擴(kuò)展及維護(hù) 在客戶軌跡表與場所分類信息、事件信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)展試點(diǎn)項(xiàng)目中的生活圈標(biāo)簽種類，按照標(biāo)簽分級分類框架，生成對應(yīng)的各種生活圈標(biāo)簽。 每個生活圈標(biāo)簽的生成需要進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘規(guī)律驗(yàn)證和業(yè)務(wù)合理性驗(yàn)證。 6）客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣的生成及維護(hù) 矩陣建立的具體流程如下：

28、 7）營銷效果評估 如果條件允許，通過OCRM將客戶接觸后的結(jié)果及時反饋給本系統(tǒng)，則可以根據(jù)營銷事件，做出營銷效果評估報表。 報表內(nèi)容主要包括： 營銷時間 營銷事件ID 渠道 響應(yīng)率 開通率 等。 通過不斷收集，可以得出很珍貴的營銷知識積累。 8）系統(tǒng)輸出管理 系統(tǒng)將分級別輸出相應(yīng)的數(shù)據(jù)和報表。 輸出的數(shù)據(jù)主要包括： 客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣結(jié)果表 客戶-生活圈標(biāo)簽-靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽對應(yīng)表 駐留區(qū)域分析結(jié)果表 客戶生活軌跡基礎(chǔ)表 輸出的報表主要是以HTML、Excel形式為主的快捷報表，包括的主要主題有： 客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣報表

29、生活圈分布報表 駐留區(qū)域分布報表 生活圈-駐留區(qū)域-業(yè)務(wù)相關(guān)性報表 營銷時空分布報表 生活圈群體特征監(jiān)控報表 客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣效果監(jiān)控報表 營銷效果監(jiān)控報表（如果條件允許） 6. 建設(shè)方案 6.1 建設(shè)原則 1) 先進(jìn)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)立足先進(jìn)的技術(shù)，采用業(yè)界共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，選擇的技術(shù)或產(chǎn)品符合技術(shù)未來發(fā)展方向，并盡可能采納主流的，具有代表性的產(chǎn)品，這樣才可以保證未來構(gòu)造的系統(tǒng)具有較強(qiáng)生命力；系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要符合面向?qū)ο笏枷?，分層管理。系統(tǒng)的模型設(shè)計(jì)、軟件結(jié)構(gòu)以及軟硬件平臺都應(yīng)采用當(dāng)前主流的技術(shù)。 2) 標(biāo)準(zhǔn)化與開放性：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺、設(shè)備平臺、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的

30、建設(shè)應(yīng)遵循業(yè)界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)采用分布式開放結(jié)構(gòu)，充分考慮與外部系統(tǒng)（BOSS、網(wǎng)管及其它系統(tǒng)等）的接口。 3) 安全性：系統(tǒng)應(yīng)具備統(tǒng)一、完善的多級安全機(jī)制。系統(tǒng)應(yīng)能抵御互聯(lián)網(wǎng)上常見的各種攻擊。 4) 可用性和可靠性：系統(tǒng)應(yīng)提供高可用性以及數(shù)據(jù)多重保護(hù)，應(yīng)避免由于單點(diǎn)故障影響整個系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行，避免關(guān)鍵信息的丟失。 5) 易用性：系統(tǒng)應(yīng)提供友好的中文圖形操作界面和在線幫助, 系統(tǒng)應(yīng)向用戶提供方便、快捷的業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)，同時便于系統(tǒng)管理員和操作員的維護(hù)、管理。 6) 可擴(kuò)充性：系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用模塊化體系結(jié)構(gòu)，新功能的引入不影響原有的功能模塊，具有良好的可擴(kuò)展性。同時，系統(tǒng)的容量可隨硬件的

31、擴(kuò)容和軟件的升級達(dá)到更高的要求。 7) 高可靠維護(hù)性：系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺、設(shè)備平臺、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件都應(yīng)提供方便、靈活的維護(hù)手段，方便應(yīng)用人員的維護(hù)和管理。 8) 經(jīng)濟(jì)性：系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)考慮投資的經(jīng)濟(jì)性。 9）常態(tài)化：系統(tǒng)必須要能夠支撐系統(tǒng)的日常正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不需要每次提取數(shù)據(jù)，都需要很大的工作量。 6.2 系統(tǒng)配置方案 6.2.1軟件模塊 模塊 功能說明 源數(shù)據(jù)接口 客戶網(wǎng)絡(luò)行為和靜態(tài)消費(fèi)信息接口標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)入程序，批量機(jī)制。 參數(shù)數(shù)據(jù)接口 針對一些需要通過非系統(tǒng)渠道獲得的數(shù)據(jù)以及一些參數(shù)定義數(shù)據(jù)，提供接口，完成定期抽取導(dǎo)入和維護(hù)。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理模塊(含生活圈模塊和靜態(tài)消費(fèi)信

32、息處理模塊) 通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理，生成客戶時空信息，結(jié)合客戶背景、消費(fèi)行為等信息，生成營銷策略支撐數(shù)據(jù) 生活圈分析及標(biāo)簽化管理引擎 通過對客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析、建模，形成客戶生活圈； 客戶靜態(tài)消費(fèi)行為分群及標(biāo)簽化管理引擎 通過對客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析、建模，形成客戶靜態(tài)分群 營銷目標(biāo)客戶-業(yè)務(wù)精確匹配二維矩陣 結(jié)合生活圈和靜態(tài)分群發(fā)現(xiàn)客戶與業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系，形成二維矩陣表。 快捷主題分析報表 主要是以HTML、Excel形式為主的快捷主題分析報表，用于營銷、運(yùn)營支撐。 營銷效果評估 通過OCRM將客戶接觸后的結(jié)果及時反饋給本系統(tǒng)，則可以根據(jù)營銷事件，做出營銷效果評估。 系統(tǒng)接口

33、功能 與各類外部平臺的接口等。包括與信令監(jiān)測系統(tǒng)的接口、帳清單的接口、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺的接口等等。 6.2.2推薦硬件配置和數(shù)據(jù)分析軟件 應(yīng)用服務(wù)器：負(fù)責(zé)所有核心業(yè)務(wù)的處理，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況靈活擴(kuò)展。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：主要負(fù)責(zé)對平臺數(shù)據(jù)的存取管理工作。 接口服務(wù)器：負(fù)責(zé)接口通信。 磁盤陣列：系統(tǒng)進(jìn)行熱備份，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)丟失。 設(shè)備 配置 數(shù)量 服務(wù)器 PC 服務(wù)器 2-3臺 磁盤陣列 磁盤陣列 1組 數(shù)據(jù)分析軟件 SAS AP + SAS Access to ODBC / PC file formats 1套臺 6.3系統(tǒng)接口 6.4.

34、1 與OCRM接口 接口描述： 將本系統(tǒng)日常分析的結(jié)果直接通過本接口傳遞給OCRM系統(tǒng)，作為OCRM營銷接觸客戶的數(shù)據(jù)來源。 接口關(guān)鍵內(nèi)容: 客戶號碼、客戶標(biāo)簽、客戶推薦業(yè)務(wù)、客戶推薦渠道、時間等。 接口方式: FTP文件方式。通過接口服務(wù)器按照指定位置、指定文件名進(jìn)行定期讀取。 6.4.2 與VGOP接口 接口描述： VGOP生成客戶的粗略畫像，傳遞給本系統(tǒng)與客戶的生活形態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)合，生成更加全面的客戶的畫像。 或者與VGOP接口，讀取客戶的通信行為的賬單和清單，還有客戶業(yè)務(wù)開通和活躍信息。 接口關(guān)鍵內(nèi)容： 客戶的通話賬單、清單；或者客

35、戶的粗略畫像，如客戶號碼、客戶通信行為標(biāo)簽等。 接口方式: FTP文件方式。通過接口服務(wù)器按照指定位置、指定文件名進(jìn)行定期讀取。 6.4.3 與信令監(jiān)測系統(tǒng)接口 接口描述： 通過此接口獲取客戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)，用于分析客戶生活形態(tài)和生活習(xí)慣。 主要來源為：NSN Traffica 和 A口信令探針。 接口關(guān)鍵內(nèi)容： 客戶號碼、時間、客戶網(wǎng)絡(luò)行為（如通話、位置變更、發(fā)送短信、開關(guān)機(jī)等）、客戶所在位置信息（如lac 、cell等）。 接口方式: FTP文件方式。通過接口服務(wù)器按照指定位置、指定文件名進(jìn)行定期讀取。  7. 系統(tǒng)實(shí)施要求 1

36、） 客戶生活形態(tài)分析及標(biāo)簽化管理 本系統(tǒng)將實(shí)施30個生活圈標(biāo)簽； 這30個生活圈標(biāo)簽將被分為分成四大類： 區(qū)域歸屬圈、人文圈、需求偏好圈、動態(tài)行為圈； 每一個標(biāo)簽將具有明確的場所特征，生活軌跡特征，并且可以通過標(biāo)簽化的形式生成。 2） 事件營銷管理 本系統(tǒng)將實(shí)施的30個生活圈標(biāo)簽中，會包括事件類客戶生活形態(tài)標(biāo)簽，其特征是場所和生活軌跡與特定事件的發(fā)生有密切關(guān)聯(lián)。 這些生活圈將被列入需求偏好圈或動態(tài)行為圈。 結(jié)合事件定義生成的事件類生活圈標(biāo)簽，將直接用于支撐事件營銷管理；利用事件類生活圈標(biāo)簽對應(yīng)的客戶名單的營銷活動設(shè)計(jì)與跟蹤，可以輔助業(yè)務(wù)部門更準(zhǔn)確地捕獲相關(guān)客戶的需求，

37、從而及時實(shí)施針對性營銷方案。 3） 客戶接觸點(diǎn)競標(biāo)及騷擾控制 系統(tǒng)通過輸出客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，以及在業(yè)務(wù)上規(guī)定每個客戶在一定時間段內(nèi)的接觸次數(shù)限制，支撐客戶接觸點(diǎn)競標(biāo)及騷擾控制的業(yè)務(wù)應(yīng)用。 客戶接觸點(diǎn)競標(biāo)與騷擾控制的重要依據(jù)就是在接觸次數(shù)限制前提下的客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣中的每個客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)的匹配程度，對于匹配程度較低的業(yè)務(wù)，將失去對相關(guān)客戶的接觸機(jī)會。 系統(tǒng)將至少按月輸出客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，以支撐業(yè)務(wù)流程。 4） 營銷時機(jī)優(yōu)化選擇 系統(tǒng)通過輸出各生活圈標(biāo)記的客戶，在生活圈特征場所出現(xiàn)的時段與聚集程度，支撐相關(guān)客戶營銷時機(jī)優(yōu)化選擇的業(yè)務(wù)需求。 系統(tǒng)將至少按月輸出每個生活圈的

38、客戶在生活圈特征場所出現(xiàn)的時段與聚集程度，以支撐業(yè)務(wù)流程。 5） 客戶靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽化管理 系統(tǒng)將建立50個靜態(tài)消費(fèi)行為特征標(biāo)簽，這些標(biāo)簽分布在背景、價值貢獻(xiàn)、發(fā)展趨勢、套餐使用、通話行為特征等分類中。 6） 營銷目標(biāo)客戶精確匹配 系統(tǒng)將對目標(biāo)客戶群中的每個客戶建立10個目標(biāo)數(shù)業(yè)產(chǎn)品匹配度評分模型，以形成客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣。（注：注冊/活躍 視為2個目標(biāo)數(shù)業(yè)產(chǎn)品匹配度評分模型）。 7） 深度運(yùn)營主題分析 在系統(tǒng)建立的生活圈標(biāo)簽、靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽、客戶接觸點(diǎn)優(yōu)化、客戶-業(yè)務(wù)匹配舉證的結(jié)果基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)不超過10種深度運(yùn)營的主題分析，分析的主題確定在項(xiàng)目進(jìn)展中前期開放，業(yè)務(wù)

39、部門可以根據(jù)屆時的焦點(diǎn)問題靈活選擇分析主題。 每種主題分析將輸出分析結(jié)果報表及相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果表。 注：詳細(xì)的系統(tǒng)實(shí)施規(guī)范將可能根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展與業(yè)務(wù)需求的適當(dāng)變動而調(diào)整，客戶方與實(shí)施方將以本章節(jié)內(nèi)容為參考，協(xié)商制定合理的規(guī)范細(xì)節(jié)，并通過項(xiàng)目管理流程確認(rèn)與傳達(dá)。 8. 項(xiàng)目特色和結(jié)論 固化、常態(tài)化；只要系統(tǒng)在，就可以持續(xù)幫助東莞移動公司提供有效數(shù)據(jù)分析支撐。 東莞公司建設(shè)基于生活圈的客戶全景視圖的運(yùn)營支撐分析系統(tǒng)，首先有助于東莞公司固化客戶的生活形態(tài)屬性和靜態(tài)分群屬性，不再是基于營銷案而每次去做數(shù)據(jù)處理的方式，變零星數(shù)據(jù)分析為常態(tài)化數(shù)據(jù)分析；解決了東莞公司以前很難獲取業(yè)務(wù)運(yùn)營支

40、撐數(shù)據(jù)的問題。 應(yīng)用功能與支撐系統(tǒng)對應(yīng)表 典型應(yīng)用 對應(yīng)支撐系統(tǒng) 常態(tài)化周期（一期建設(shè)目標(biāo)） 常態(tài)化周期（二期建設(shè)目標(biāo)） 特色及亮點(diǎn) 客戶生活形態(tài)分析 客戶生活圈模型系統(tǒng) 月 周 以客戶生活形態(tài)信息來判斷客戶需求，為已有產(chǎn)品和新產(chǎn)品營銷提供助推 客戶接觸點(diǎn)競標(biāo)及騷擾控制 客戶分群標(biāo)簽?zāi)Ｐ拖到y(tǒng)（整合了生活圈標(biāo)簽） 客戶生活圈模型系統(tǒng)（提供時空選擇信息） 月 周 以客戶主觀滿意度為導(dǎo)向，優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)效率，降低客戶騷擾 深度運(yùn)營主題分析 客戶分群標(biāo)簽?zāi)Ｐ拖到y(tǒng)（整合了生活圈標(biāo)簽） 客戶生活圈模型系統(tǒng) 數(shù)據(jù)挖掘工具 月 周 優(yōu)化主題分析流程，使得主題分析過程模塊化，有豐富的交叉信息支撐，更加迅速，更加全面，對業(yè)務(wù)的驅(qū)動更加直接，對結(jié)果的評估更加結(jié)構(gòu)化，從而使分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為知識庫的過程變得更為快捷 常態(tài)化的模型應(yīng)用流程 降低營銷成本、運(yùn)營成本，提高效率、增加收入 有助于東莞公司對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的精確推廣，可以大大節(jié)省營銷成本,加快營銷案推出速度，縮短營銷數(shù)據(jù)支撐處理周期，提高現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的滲透率，提升客戶滿意度，降低客戶騷擾度，增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入；并且有助于開發(fā)出更適合東莞客戶的新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，或捆綁現(xiàn)有業(yè)務(wù)以便于更好的適應(yīng)現(xiàn)有客戶的生活形態(tài)和消費(fèi)習(xí)慣。 21