《企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 實(shí)訓(xùn)報(bào)告》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 實(shí)訓(xùn)報(bào)告（74頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！ Java B/S架構(gòu)企業(yè)管理軟件開發(fā) 與白盒測(cè)試實(shí)訓(xùn)報(bào)告 課題名稱 汽車4S店 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與測(cè)試 系/專 業(yè) 計(jì)算機(jī)與軟件學(xué)院/軟件技術(shù) 班 級(jí) 軟件1031 組 別 第四組 小組成員 蔣露露 吳杰 孫賽男 丁瑞霞 錢敏 賈苗 指導(dǎo)教師： 董飚 查英華 2012 年06月20日 70 / 74 誠(chéng)信承諾書 為了更好完成本組承擔(dān)的汽車4S店企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)任務(wù)，保證軟件開發(fā)能夠符合相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，我組做出以

2、下誠(chéng)信承諾： 1．軟件內(nèi)容堅(jiān)持原創(chuàng)，不剽竊他人的勞動(dòng)成果，做到思想性和學(xué)術(shù)性的統(tǒng)一。 2. 嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)出版法律、法規(guī)，恪守學(xué)術(shù)道德，堅(jiān)守學(xué)術(shù)誠(chéng)信。 3．保證我組所承擔(dān)的軟件項(xiàng)目沒有侵害其他開發(fā)小組的專有版權(quán)。 4．保證我組承擔(dān)的軟件開發(fā)不存在著作權(quán)問題。 5．嚴(yán)格執(zhí)行南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院對(duì)實(shí)訓(xùn)期間做出的的管理規(guī)定，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成軟件的開發(fā)任務(wù)。 如有違反上述承諾者，本組承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和民事責(zé)任。 摘 要 使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切知道誰(shuí)是客戶、什么是客戶的需求、客戶需求什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

3、、如何才能滿足客戶的需求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。因此為汽車4S店開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢(shì)。 通過該系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化，從而達(dá)到提高企業(yè)客戶管理效率的目的。企業(yè)客戶管理系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶基礎(chǔ)信息、客戶檔案瀏覽、客戶資料查詢 、客戶資料統(tǒng)計(jì)、日常記事、通訊錄、數(shù)據(jù)庫(kù)備份和還原及清空等進(jìn)行管理。及時(shí)了解各個(gè)環(huán)節(jié)中信息的變更。管理人員必須以管理員身份登錄，保證了系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)的總體任務(wù)是使企業(yè)管理人員可以輕松快捷地完成對(duì)企業(yè)客戶管理的任務(wù)。有利于提高管理效率

4、。 關(guān)鍵詞：CRM、4S店 目 錄 第一章 概述 5 1.1選題背景 5 1.2選題意義 5 1.3選題完成情況 6 第二章 系統(tǒng)分析 7 2.1客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 7 2.2用戶與角色 8 2.3系統(tǒng)功能 9 2.4功能需求分析 10 2.4.1 任務(wù)概述 10 2.4.2 需求描述 10 2.5可行性分析 11 2.6當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范以及開發(fā)環(huán)境 12 第三章 概要設(shè)計(jì) 13 3.1引言 13 3.1.1編寫目的 13 3.1.2背景 13 3.1.3定義 14 3.2總體設(shè)計(jì) 15 3.2.1需求規(guī)定 15 3.2.2功能需求和程序的

5、關(guān)系 16 3.2.3構(gòu)建開發(fā)環(huán)境 17 3.3接口設(shè)計(jì) 18 3.3.1用戶接口 18 3.3.2硬件接口 18 3.3.3內(nèi)部接口 18 3.4運(yùn)行設(shè)計(jì) 19 3.4.1運(yùn)行模塊組合 19 3.4.2運(yùn)行控制 19 3.5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 20 3.6系統(tǒng)出錯(cuò)處理設(shè)計(jì) 22 3.6.1出錯(cuò)信息 22 3.6.2補(bǔ)救措施 22 3.6.3系統(tǒng)維護(hù) 23 第四章 詳細(xì)設(shè)計(jì) 24 4.1目的 24 4.2代碼框架描述 24 4.2.1目錄結(jié)構(gòu) 24 4.2.2數(shù)據(jù)庫(kù)連接代碼 25 4.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義 26 4.4營(yíng)銷管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說明 27 4.4.1

6、銷售機(jī)會(huì)管理 28 4.4.2客戶開發(fā)計(jì)劃管理 29 4.5客戶管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說明 31 4.5.1新增客戶資料 31 4.5.2查看、修改客戶資料 32 4.5.3刪除客戶資料 32 4.6服務(wù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說明 33 4.6.1新增服務(wù)信息 33 4.6.2查看、修改服務(wù)信息 34 4.6.3刪除服務(wù)信息 34 第五章 系統(tǒng)功能模塊 36 5.1 login功能的實(shí)現(xiàn) 36 5.2 顧客（customer）模板功能的實(shí)現(xiàn) 36 5.2.1 添加顧客 36 5.2.2 顯示所有顧客信息 37 5.2.3 查看/修改客戶信息 37 5.2.4 刪除客戶 37

7、 5.3 營(yíng)銷管理（sal_chance）模板功能的實(shí)現(xiàn) 39 5.3.1 添加銷售機(jī)會(huì) 39 5.3.2 顯示所有銷售機(jī)會(huì) 39 5.3.3 查看/修改銷售機(jī)會(huì) 39 5.3.4 刪除銷售機(jī)會(huì) 40 5.4 客戶開發(fā)計(jì)劃（plan）模板功能的實(shí)現(xiàn) 41 5.4.1 添加客戶開發(fā)計(jì)劃 41 5.4.2 顯示所有客戶開發(fā)計(jì)劃 41 5.4.3 查看/修改客戶開發(fā)計(jì)劃 41 5.4.4 刪除客戶開發(fā)計(jì)劃 42 5.5 服務(wù)管理（service）模板功能的實(shí)現(xiàn) 43 5.5.1 添加服務(wù) 43 5.5.2 查詢所有服務(wù) 43 5.5.3 查看/修改服務(wù) 43 5.5.4

8、 刪除服務(wù) 44 第六章 測(cè)試與運(yùn)行 45 6.1測(cè)試計(jì)劃 45 6.1.1簡(jiǎn)介 45 6.1.2約定 46 6.1.3測(cè)試種類及測(cè)試標(biāo)準(zhǔn) 48 6.1.4測(cè)試風(fēng)險(xiǎn) 48 6.1.5暫停標(biāo)準(zhǔn)和在啟動(dòng)要求 49 6.1.6測(cè)試任務(wù)和進(jìn)度 49 6.1.7測(cè)試提交物 50 6.2測(cè)試用例及執(zhí)行 51 6.2.1功能測(cè)試用例 51 6.3測(cè)試總結(jié) 55 6.3.1項(xiàng)目測(cè)試結(jié)果 55 6.3.2測(cè)試結(jié)論 56 第七章 總結(jié) 58 7.1小組總結(jié) 58 7.2 個(gè)人總結(jié) 60 致 謝 67 參考文獻(xiàn) 68 第一章 概述 1.1選題背景 隨著企業(yè)信

9、息化的發(fā)展趨勢(shì)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷提高和飛速發(fā)展，其強(qiáng)大的功能已為人們深刻認(rèn)識(shí)，它已經(jīng)進(jìn)入人類社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域并發(fā)揮著越來越重要的作用。無論是個(gè)人還是企業(yè)都對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用提出了更高的要求。以數(shù)據(jù)庫(kù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的各種企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用極大的推動(dòng)了各種企業(yè)的發(fā)展，提高了企業(yè)的管理水平。 客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM），是近年來企業(yè)采用的一套先進(jìn)管理方法。CRM 的主要含義就是對(duì)企業(yè)客戶的詳細(xì)資料做出必要的分析，挖掘出客戶潛在銷售能力，從而提高企業(yè)盈利能力。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以科學(xué)、高效地管理企業(yè)的客戶資源，保存企業(yè)與客戶進(jìn)行商業(yè)活

10、動(dòng)相關(guān)資料，是當(dāng)前新技術(shù)革命中一個(gè)十分活躍和具有很強(qiáng)生命力的技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，是信息化社會(huì)的產(chǎn)物，辦公自動(dòng)化的原動(dòng)力是人類文明進(jìn)步和發(fā)展的同時(shí)人類求的自身解放的需要。因此，快捷、準(zhǔn)確、方便、高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)的帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。 1.2選題意義 使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切知道誰(shuí)是客戶、什么是客戶的需求、客戶需求什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的需求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。而隨著經(jīng)濟(jì)的

11、快速發(fā)展，私家車已經(jīng)越來越普遍。因此為汽車4S店開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢(shì)。 通過該系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化，從而達(dá)到提高企業(yè)客戶管理效率的目的。企業(yè)客戶管理系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶基礎(chǔ)信息、客戶檔案瀏覽、客戶資料查詢 、客戶資料統(tǒng)計(jì)、日常記事、通訊錄、數(shù)據(jù)庫(kù)備份和還原及清空等進(jìn)行管理。及時(shí)了解各個(gè)環(huán)節(jié)中信息的變更。管理人員必須以管理員身份登錄，保證了系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)的總體任務(wù)是使企業(yè)管理人員可以輕松快捷地完成對(duì)企業(yè)客戶管理的任務(wù)。有利于提高管理效率。 1.3選題完成情況 本次我組設(shè)計(jì)的管理系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理（包括用戶的增加、刪除、修改、查看）、客

12、戶服務(wù)管理、三個(gè)功能模塊。系統(tǒng)功能為本說明書描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。 第二章 系統(tǒng)分析 2.1客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面： （1）信息分析能力 CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。 （2）對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。 對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)

13、系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。 （3）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。 另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。 （4）建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力 采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模

14、塊間的信息能統(tǒng)一起來。 （5）對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無縫的集成。 （6）與ERP功能的集成 如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。 2.2用戶與角色 與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括： 系統(tǒng)管理員： 管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。 銷售主管： 對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。 分析客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。

15、 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。 對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。 分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，提交客戶管理報(bào)告給客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理： 維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。 接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。 處理分派給自己的客戶服務(wù)。 對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。 對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。 針對(duì)客戶需求設(shè)計(jì)調(diào)查問卷等，指派給業(yè)務(wù)員。 業(yè)務(wù)員： 對(duì)客戶信息進(jìn)行采集，將客戶基本信息提交給客戶經(jīng)理。 接收客戶開發(fā)計(jì)劃，完成后將信息提交給銷售主管。 采集客戶需求的服務(wù)，提交給銷售主管。 接收售后服務(wù)信息，處理并將結(jié)果提交給

16、客戶經(jīng)理。 向客戶發(fā)調(diào)查問卷，并接結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。 2.3系統(tǒng)功能 系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。 圖2-3系統(tǒng)用例圖 2.4功能需求分析 本系統(tǒng)開發(fā)的是汽車4S店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)老客戶價(jià)值的發(fā)掘，更多新客戶的開發(fā)，通過因特網(wǎng)完成服務(wù)的處理和記錄。 2.4.1 任務(wù)概述 在本小組討論會(huì)議上，大家提出了作為汽車4S店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先必須要有管理面人員，這就要求記錄管理人員的基本信息；其次作為汽車店有自己的客戶，有客戶的相關(guān)的一些信息，與客戶的相關(guān)信息，如新的客戶需要添加、好久不聯(lián)系的客戶需要?jiǎng)h除；再者就是客戶屬于

17、各個(gè)分類，有的客戶是老客戶有的是新客戶。再有就營(yíng)銷管理方面，分為營(yíng)銷計(jì)劃和客戶開發(fā)計(jì)劃。還有每個(gè)行業(yè)都要有服務(wù)這一項(xiàng)。另外小組成員還提出以下這些相關(guān)細(xì)節(jié)： （1）界面美觀友好，信息查詢靈活、方便、快捷、準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全可靠。 （2）操作員有不同的操作權(quán)限，增強(qiáng)了系統(tǒng)的安全性。 （3）用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，盡可能排除人為的錯(cuò)誤。 （4）易維護(hù)和易操作性 （5）系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，安全可靠 2.4.2 需求描述 在分析小組討論的系統(tǒng)需求結(jié)果的基礎(chǔ)之上，我們將各個(gè)功能進(jìn)行分類處理，最后決定將系統(tǒng)分成如下幾個(gè)功能模塊： 客戶管理模塊 該客戶管理模塊的類的設(shè)計(jì)主要實(shí)現(xiàn)增加

18、、刪除、修改、查詢和顯示所以客戶信息功能的處理。 營(yíng)銷管理模塊 該模塊包括營(yíng)銷計(jì)劃和客戶開發(fā)計(jì)劃。其中營(yíng)銷計(jì)劃包括新建營(yíng)銷計(jì)劃，顯示所有營(yíng)銷計(jì)劃信息，以及修改刪除營(yíng)銷計(jì)劃信息。另外客戶開發(fā)計(jì)劃包括新建客戶開發(fā)計(jì)劃信息，查看顯示所有客戶計(jì)劃信息，以及修改和刪除要?jiǎng)h除的客戶開發(fā)計(jì)劃。 服務(wù)管理模塊 該服務(wù)管理模塊的類的設(shè)計(jì)主要實(shí)現(xiàn)添加和重置服務(wù)的信息的功能以及顯示所以服務(wù)分配的功能。 2.5可行性分析 （1）技術(shù)可行性 本系統(tǒng)要求能熟練掌握計(jì)算機(jī)編程語(yǔ)言。我們?cè)诖蠖呀?jīng)學(xué)過了struts語(yǔ)言。并且需要有計(jì)算機(jī)。學(xué)院的計(jì)算機(jī)房有充足的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并且裝有非常多的程序可供使用。 （

19、2）時(shí)間可行性 本課程設(shè)計(jì)提前啟動(dòng)，相關(guān)書籍的借閱，案例的查找可在課外期間完成。系統(tǒng)分析，設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容可在實(shí)訓(xùn)期間寫。學(xué)校安排四周的時(shí)間來完成所開發(fā)的系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和設(shè)計(jì)報(bào)告書的撰寫，時(shí)間基本是夠用的。 （3）經(jīng)濟(jì)可行性 學(xué)院的計(jì)算機(jī)室提供各種管理信息系統(tǒng)開發(fā)的軟件，學(xué)校的圖書館也有豐富的圖書資料可供借閱。并且學(xué)院給每個(gè)管理信息系統(tǒng)課程設(shè)計(jì)的學(xué)生都贈(zèng)送40個(gè)小時(shí)的上機(jī)操作時(shí)間。 （4）組織安排可行性 本次管理信息系統(tǒng)的課設(shè)題目和要求在實(shí)訓(xùn)開始時(shí)老師已經(jīng)給出。有不同的課設(shè)題目，學(xué)生在征求老師的同意后可換更適合自己的課設(shè)題目。每組同學(xué)獨(dú)立完成一個(gè)課設(shè)。雖然任務(wù)有點(diǎn)重，但還是可以完成的。

20、綜上所述，開發(fā)客戶管理系統(tǒng)在技術(shù)上、時(shí)間上、經(jīng)濟(jì)上、組織安排上都是可行的。 2.6當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范以及開發(fā)環(huán)境 本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)，使用Java EE進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。 程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。 本開發(fā)環(huán)境具體如下： 1．軟件環(huán)境 Microsoft Windows XP JDK 1.6 Microsoft Office Visio 2003 SQL Server 2005 Eclipse 1.6 Microsoft O

21、ffice Word 2003 Tomcat v6.0 2．硬件環(huán)境 處理器：Intel 奔騰雙核 E6500 內(nèi)存：4G 轉(zhuǎn)速：7200r 顯示器：液晶 第三章 概要設(shè)計(jì) 3.1引言 在準(zhǔn)備開發(fā)一個(gè)項(xiàng)目之前，首先要對(duì)其社會(huì)需求以及可行性進(jìn)行分析，才能具體確定該項(xiàng)目是否有開發(fā)的必要，應(yīng)朝著什么方向開發(fā)，這樣才能對(duì)下一步的行動(dòng)有所指引，才能做出一個(gè)符合社會(huì)需求的項(xiàng)目。我們?cè)谧銎?S店企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，也做了相關(guān)工作。 3.1.1編寫目的 在本系統(tǒng)項(xiàng)目的前一階段，也就是需求分析階段中，已經(jīng)將系統(tǒng)用戶對(duì)本系統(tǒng)的需求做了詳細(xì)的闡述，這些用戶需求已

22、經(jīng)調(diào)查中獲得，并在需求規(guī)格說明書中得到詳盡得敘述及闡明。 本階段已在系統(tǒng)的需求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做概要設(shè)計(jì)。主要解決了實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)需求的程序模塊設(shè)計(jì)問題。包括如何把該系統(tǒng)劃分成若干個(gè)模塊、決定各個(gè)模塊之間的接口、模塊之間傳遞的信息，以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、模塊結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)等。在以下的概要設(shè)計(jì)報(bào)告中將對(duì)在本階段中對(duì)系統(tǒng)所做的所有概要設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)的說明。 本階段已在系統(tǒng)的需求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做概要設(shè)計(jì)。主要解決了實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)需求的程序模塊設(shè)計(jì)問題。包括如何把該系統(tǒng)劃分成若干個(gè)模塊、決定各個(gè)模塊之間的接口、模塊之間傳遞的信息，以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、模塊結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)等。在以下的概要設(shè)計(jì)報(bào)告中

23、將對(duì)在本階段中對(duì)系統(tǒng)所做的所有概要設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)的說明。 在下一階段的詳細(xì)設(shè)計(jì)中，程序設(shè)計(jì)員可參考此概要設(shè)計(jì)報(bào)告，在概要設(shè)計(jì)對(duì)機(jī)票預(yù)定系統(tǒng)所做的模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)。在以后的軟件測(cè)試以及軟件維護(hù)階段也可參考此說明書，以便于了解在概要設(shè)計(jì)過程中所完成的各模塊設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，或在修改時(shí)找出在本階段設(shè)計(jì)的不足或錯(cuò)誤。 3.1.2背景 在系統(tǒng)需求分析完成的基礎(chǔ)上對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的一個(gè)概要設(shè)計(jì)，通過文檔的形式為以后編碼階段提供依據(jù)和幫助，解決一些不必要的麻煩，在與用戶再一次進(jìn)行確認(rèn)后，根據(jù)用戶要求確定相關(guān)系統(tǒng)功能和性能要求。完善系統(tǒng)需求分析的文檔。 3.1.3定義 銷售主管：對(duì)客戶

24、服務(wù)進(jìn)行分配；分析客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶；創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)；對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派；對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃；分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，提交客戶管理報(bào)告給客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息；接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)；處理分派給自己的客戶服務(wù)；對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋；對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施；針對(duì)客戶需求設(shè)計(jì)調(diào)查問卷等，指派給業(yè)務(wù)員。 業(yè)務(wù)員：對(duì)客戶信息進(jìn)行采集，將客戶基本信息提交給客戶經(jīng)理；接收客戶開發(fā)計(jì)劃，完成后將信息提交給銷售主管；采集客戶需求的服務(wù)，提交給銷售主管；接收售后服務(wù)信息，處理并將結(jié)果提交給客戶經(jīng)理；向客

25、戶發(fā)調(diào)查問卷，并接結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。 3.2總體設(shè)計(jì) 3.2.1需求規(guī)定 確定最終目標(biāo)如下： 實(shí)現(xiàn)最初確定的系統(tǒng)功能，在系統(tǒng)易用性方面多做考慮；對(duì)系統(tǒng)的人性化處理進(jìn)行考慮； 系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)包括： 將系統(tǒng)分為4個(gè)主要模塊： 第一個(gè)是客戶管理：新增客戶資料，查看客戶資料。 第二個(gè)是營(yíng)銷管理：新建銷售機(jī)會(huì)，客戶開發(fā)計(jì)劃。 第三個(gè)是服務(wù)管理：創(chuàng)建服務(wù)，分配服務(wù)，處理服務(wù)，反饋服務(wù)，歸檔服務(wù)。第三個(gè)是統(tǒng)計(jì)報(bào)表：客戶貢獻(xiàn)分析，投訴/建議。 系統(tǒng)模塊用例圖如下： 圖3-2-1系統(tǒng)模塊用例圖 3.2.2功能需求和程序的關(guān)系 本系統(tǒng)的客戶端為瀏覽器。可視界面均通過瀏覽來實(shí)現(xiàn)

26、。 圖3-2-2 系統(tǒng)功能用例圖 圖3-2-3 服務(wù)管理處理流程圖 3-2-4 角色權(quán)限用例圖 3.2.3構(gòu)建開發(fā)環(huán)境 本系統(tǒng)的開發(fā)需要如下軟件環(huán)境 JDK1.6以及其以上版本；JDK1.6是sun公司的最新JDK版本，用戶可以到sun公司的官方網(wǎng)站或其他相關(guān)鏈接免費(fèi)下載。 SQL Server 2005重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)數(shù)據(jù)管理、開發(fā)人員生產(chǎn)力和商務(wù)智能。 3.3接口設(shè)計(jì) 3.3.1用戶接口 在用戶界面部分，根據(jù)需求分析的結(jié)果，用戶需要一個(gè)用戶友善界面。在界面設(shè)計(jì)上，應(yīng)做到簡(jiǎn)單明了，易于操作，并且要注意到界面的布局，應(yīng)突出的顯示重要以及出錯(cuò)信息。外觀

27、上也要做到合理化，考慮到用戶多對(duì)WINDOWS 風(fēng)格較熟悉，應(yīng)盡量向這一方向靠攏。在設(shè)計(jì)語(yǔ)言上，已決定使用Struts進(jìn)行編程向WINDOWS風(fēng)格靠近。 其中服務(wù)器程序界面要做到操作簡(jiǎn)單，易于管理。在設(shè)計(jì)上采用下拉式菜單方式。 總的來說，系統(tǒng)的用戶界面應(yīng)作到可靠性、簡(jiǎn)單性、易學(xué)習(xí)和使用 3.3.2硬件接口 在輸入方面，對(duì)于鍵盤、鼠標(biāo)的輸入，可用Struts的標(biāo)準(zhǔn)輸入/輸出，對(duì)輸入進(jìn)行處理。 在輸出方面，打印機(jī)的連接及使用，也可用Struts的標(biāo)準(zhǔn)輸入/輸出，對(duì)其進(jìn)行處理。在網(wǎng)絡(luò)傳輸部分，在網(wǎng)絡(luò)硬件部分，為了實(shí)現(xiàn)高速傳輸，將使用高速ATM。 3.3.3內(nèi)部接口 內(nèi)部接口方面，各模塊之

28、間采用函數(shù)調(diào)用、參數(shù)傳遞、返回值的方式進(jìn)行信息傳遞。具體參數(shù)的結(jié)構(gòu)將在下面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容中說明。接口傳遞的信息將是以數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)封裝了的數(shù)據(jù)，以參數(shù)傳遞或返回值的形式在各模塊間傳輸。 3.4運(yùn)行設(shè)計(jì) 3.4.1運(yùn)行模塊組合 運(yùn)行由服務(wù)器運(yùn)行后臺(tái)程序，客戶端由瀏覽器實(shí)現(xiàn)。本系統(tǒng)環(huán)境使用的是Tomcat v6.0作為服務(wù)器端，SQL Server 2005作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，代碼編寫使用JDK 1.6和Eclipse 1.6，瀏覽器可使用Eclipse自帶瀏覽器，也可以使用其他外置瀏覽器如IE瀏覽器等。 3.4.2運(yùn)行控制 運(yùn)行控制將嚴(yán)格按照各模塊間函數(shù)調(diào)用關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。在各模塊中，需對(duì)運(yùn)

29、行控制進(jìn)行正確的判斷，選擇正確的運(yùn)行控制路徑。嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)輸入類型，避免數(shù)據(jù)類型不匹配的錯(cuò)誤。 3.5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 表3-5-1匯總表 表名 功能說明 cst_customer(客戶信息表) 保存客戶的詳細(xì)信息 cst_service（服務(wù)表） 保存企業(yè)為客戶提供的服務(wù)記錄 sal_chance（機(jī)會(huì)表） 保存企業(yè)和客戶建立關(guān)系的機(jī)會(huì) sal_plan（計(jì)劃表） 保存企業(yè)為了開發(fā)客戶做的計(jì)劃 sys_user（用戶表） 保存用戶的信息 表3-5-2 cst_customer（客戶信息表） cst_customer 客戶信息表 字段名 字段描述

30、 數(shù)據(jù)類型(精度) 空/非空 默認(rèn)值 約束條件 cust_no 客戶編號(hào) char(17) false cust_name 客戶名稱 nvarchar(100) false cust_region 地區(qū) nvarchar(50) true cust_manager_id 客戶經(jīng)理編號(hào) bigint true 外鍵 cust_manager_name 客戶經(jīng)理（可省略） nvarchar(50) true cust_level 客戶等級(jí) int true cust_satisfy 滿意度 i

31、nt true cust_credit 信用度 int true cust_addr 地址 nvarchar(300) true cust_zip 郵政編碼 char(10) true cust_tel 電話 nvarchar(50) true cust_fax 傳真 nvarchar(50) true cust_website 網(wǎng)址 nvarchar(50) true cust_bank 開戶銀行 nvarchar(200) true cust_bank_account

32、 銀行賬號(hào) nvarchar(50) true cust_status 客戶狀態(tài)：1--正常；2--流失；3--刪除。 char(1) true 補(bǔ)充說明 表3-5-3 sal_chance（銷售機(jī)會(huì)表） sal_chance 機(jī)會(huì)銷售表 字段名 字段描述 數(shù)據(jù)類型(精度) 空/非空 默認(rèn)值 約束條件 chc_id 主鍵 bigint false 主鍵 chc_source 機(jī)會(huì)來源 nvarchar(50) true chc_cust_name 客戶名稱 nvarchar(100) fals

33、e chc_title 概要 nvarchar(200) false chc_rate 成功機(jī)率 int false chc_tel 聯(lián)系電話 nvarchar(50) true chc_desc 機(jī)會(huì)描述 nvarchar(2000) false chc_create_by 創(chuàng)建人（可省略） nvarchar(50) false chc_create_date 創(chuàng)建時(shí)間 datetime false chc_due_to 指派給的人（可省略） nvarchar(50) true

34、 chc_due_date 指派時(shí)間 datetime true 補(bǔ)充說明 表3-5-4 cst_service（客戶服務(wù)表） cst_service 客戶服務(wù)表 字段名 字段描述 數(shù)據(jù)類型(精度) 空/非空 默認(rèn)值 約束條件 svr_id 服務(wù)編號(hào)(主鍵) bigint false svr_type 服務(wù)類型 nvarchar(20) false svr_title 服務(wù)概要 nvarchar(500) false svr_cust_no 客戶編號(hào)，外鍵 char(17) true

35、外鍵 svr_cust_name 客戶名稱（可省略） nvarchar(100) false svr_status 服務(wù)狀態(tài) nvarchar(10) false svr_request 服務(wù)請(qǐng)求 nvarchar(3000) false svr_create_by 創(chuàng)建人名稱 nvarchar(50) false svr_create_date 創(chuàng)建日期 datetime false svr_due_to 分配給某人的名稱 nvarchar(50) true svr_due_date 分配時(shí)間

36、 datetime true svr_deal 服務(wù)處理 nvarchar(3000) true svr_deal_id 處理人編號(hào) bigint true svr_deal_by 處理人名稱 nvarchar(50) true svr_deal_date 處理日期 datetime true svr_result 處理結(jié)果 nvarchar(500) true svr_satisfy 滿意度 boolean false 補(bǔ)充說明 表3-5-5 sal_plan（客戶開發(fā)計(jì)劃

37、表） sal_plan 客戶開發(fā)計(jì)劃表 字段名 字段描述 數(shù)據(jù)類型(精度) 空/非空 默認(rèn)值 約束條件 pla_id 計(jì)劃編號(hào) bigint false 主鍵 pla_chc_id 機(jī)會(huì)銷售編號(hào) bigint false 外鍵 pla_date 日期 datetime false pla_todo 計(jì)劃項(xiàng) nvarchar(500) false pla_result 執(zhí)行結(jié)果 nvarchar(500) true 補(bǔ)充說明 表3-5-6 sys_user（用戶表） sys_user 用戶

38、表 字段名 字段描述 數(shù)據(jù)類型(精度) 空/非空 默認(rèn)值 約束條件 usr_id 編號(hào)（自動(dòng)增長(zhǎng)） bigint false 主鍵 usr_name 名稱 nvarchar(50) false usr_password 密碼 nvarchar(50) false usr_role_id 角色編號(hào) bigint true 外鍵 usr_flag 狀態(tài)(0:已刪除,1:正常) int false 補(bǔ)充說明 3.6系統(tǒng)出錯(cuò)處理設(shè)計(jì) 3.6.1出錯(cuò)信息 出錯(cuò)信息和警告是指出現(xiàn)問題時(shí)系統(tǒng)給出的壞消

39、息，本系統(tǒng)對(duì)于出錯(cuò)信息和警告應(yīng)該遵循以下原則： 1） 信息以用戶可以理解的術(shù)語(yǔ)描述； 2） 信息應(yīng)提供如何從錯(cuò)誤中恢復(fù)的建設(shè)性意見； 3） 信息應(yīng)指出錯(cuò)誤可能導(dǎo)致那些不量后果，以便用戶檢查是否出現(xiàn)了這些情況或幫助用戶進(jìn)行改正； 4） 信息應(yīng)伴隨著視覺上的提示，如特殊的圖像、顏色或信息閃爍。 5） 信息不能帶有判斷色彩，即任何情況下不能指責(zé)用戶 3.6.2補(bǔ)救措施 說明故障出現(xiàn)后可能采取的變通措施，包括： 1、完全備份 這是大多數(shù)人常用的方式，它可以備份整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，包含用戶表、系統(tǒng)表、索引、視圖和存儲(chǔ)過程等所有數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象。但它需要花費(fèi)更多的時(shí)間和空間，所以，一般推薦一

40、周做一次完全備份。 2、事務(wù)日志備份 事務(wù)日志是一個(gè)單獨(dú)的文件，它記錄數(shù)據(jù)庫(kù)的改變，備份的時(shí)候只需要復(fù)制自上次備份以來對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)所做的改變，所以只需要很少的時(shí)間。為了使數(shù)據(jù)庫(kù)具有魯棒性，推薦每小時(shí)甚至更頻繁的備份事務(wù)日志。 3、差異備份 也叫增量備份。它是只備份數(shù)據(jù)庫(kù)一部分的另一種方法，它不使用事務(wù)日志，相反，它使用整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的一種新映象。它比最初的完全備份小，因?yàn)樗话陨洗瓮耆珎浞菀詠硭淖兊臄?shù)據(jù)庫(kù)。它的優(yōu)點(diǎn)是存儲(chǔ)和恢復(fù)速度快。推薦每天做一次差異備份。 4、文件備份 數(shù)據(jù)庫(kù)可以由硬盤上的許多文件構(gòu)成。如果這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)非常大，并且一個(gè)晚上也不能將它備份完，那么可以使用文件備份每晚備

41、份數(shù)據(jù)庫(kù)的一部分。由于一般情況下數(shù)據(jù)庫(kù)不會(huì)大到必須使用多個(gè)文件存儲(chǔ)，所以這種備份不是很常用。 按照數(shù)據(jù)庫(kù)的狀態(tài)可分為三種： 1.冷備份，此時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)處于關(guān)閉狀態(tài)，能夠較好的保證數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性。 2.熱備份，數(shù)據(jù)庫(kù)正處于運(yùn)行狀態(tài)，這種方法依賴于數(shù)據(jù)庫(kù)的日志文件進(jìn)行備份。 3.邏輯備份，使用軟件從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)并將結(jié)果寫到一個(gè)文件上。 3.6.3系統(tǒng)維護(hù) 定期進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)檢查，由系統(tǒng)管理員操作。 1) 碼表維護(hù) 對(duì)于所有的碼表統(tǒng)一用一個(gè)模塊維護(hù)，要求所有的碼表數(shù)據(jù)表的字段有統(tǒng)一的格式。 2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)，對(duì)于一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，用一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊來維護(hù)。 3）數(shù)據(jù)庫(kù)的備份和恢復(fù)

42、。利用SQL Server 2005自身提供的功能來實(shí)現(xiàn)。 第四章 詳細(xì)設(shè)計(jì) 4.1目的 為了能夠挖掘每個(gè)人的潛能，為了培養(yǎng)個(gè)人的團(tuán)隊(duì)精神，為了能夠使每一個(gè)人都能夠在學(xué)習(xí)中獲取巨大的進(jìn)步，為了將來能夠早點(diǎn)跨入社會(huì)，邁出新的一步，我們認(rèn)為這一部分一定要所有人都參與進(jìn)來。詳細(xì)設(shè)計(jì)部分的內(nèi)容很重要，通過這部分的設(shè)計(jì)，我們的獨(dú)立思考能力、信息檢索能力、團(tuán)隊(duì)合作能力會(huì)有很大的提升。并且詳細(xì)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)最直接的實(shí)現(xiàn)部分，能不能完成系統(tǒng)的功能，全靠詳細(xì)設(shè)計(jì)來決定了。 4.2代碼框架描述 本部分描述系統(tǒng)的源代碼分布框架，說明源代碼存放的目錄結(jié)構(gòu)、各源文件的功能。 圖4-2目錄結(jié)構(gòu)圖 4

43、.2.1目錄結(jié)構(gòu) 說明系統(tǒng)源代碼文件存放的目錄、子目錄，及其包含的文件列表。 根據(jù)MVC模式，分為視圖層，控制層，模型層，此次主要到模型層結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)割劃分： 表4-2-1-1 模型層結(jié)構(gòu)表 源文件名稱 功能描述 bean 數(shù)據(jù)封裝 Customer 顧客信息表 Plan 客戶開發(fā)計(jì)劃信息表 Sal_chance 銷售機(jī)會(huì)信息表 Service 服務(wù)信息表 Dao 與數(shù)據(jù)庫(kù)交互 Customer DAO 顧客接口 Plan DAO 客戶開發(fā)計(jì)劃接口 Sal_chance DAO 銷售機(jī)會(huì)接口 Service DAO 服務(wù)接口 Action接口的

44、實(shí)現(xiàn) CustomerAction 顧客接口的實(shí)現(xiàn) PlanAction 客戶開發(fā)計(jì)劃接口的實(shí)現(xiàn) Sal_chanceAction 銷售機(jī)會(huì)接口的實(shí)現(xiàn) ServiceAction 服務(wù)接口的實(shí)現(xiàn) 數(shù)據(jù)庫(kù)連接 DBConn 數(shù)據(jù)庫(kù)連接 Service邏輯層 CustomerService 顧客邏輯層 PlanService 客戶開發(fā)計(jì)劃邏輯層 Sal_chanceService 銷售機(jī)會(huì)邏輯層 ServiceService 服務(wù)邏輯層 4.2.2數(shù)據(jù)庫(kù)連接代碼 數(shù)據(jù)庫(kù)能夠正確的鏈接是本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，如果DAO與數(shù)據(jù)庫(kù)連接不上，那系統(tǒng)就談不上DAO與數(shù)

45、據(jù)庫(kù)的交互，那么所有的頁(yè)面就只是個(gè)靜態(tài)的擺設(shè)，不能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能。下面是我們的數(shù)據(jù)庫(kù)連接的部分代碼： public class DBConn { public static Connection getConnection(){ String url="jdbc:sqlserver://localhost:1433;DatabaseName=carshop"; String User="sa"; String Password=""; try { Class.forName("com.microsoft.sqlserver.jdbc.SQLServerDrive

46、r"); Connection conn=DriverManager.getConnection(url, User, Password); return conn; } catch(Exception e) { e.printStackTrace(); } return null; } 4.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義 實(shí)現(xiàn)該模塊的主要數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義。 顧客類，屬性： private String cust_no; private String cust_name; private String cust_region; privat

47、e String cust_manager_id; private String cust_manager_name; private int cust_level; private int cust_satisfy; private int cust_credit; private String cust_addr; private String cust_zip; private String cust_tel; private String cust_fax; private String cu

48、st_website; private String cust_bank; private String cust_bank_account; private int cust_status; 客戶開發(fā)計(jì)劃類，屬性： private int pla_id; private int pla_chc_id; private Date pla_date; private String pla_todo; private String pla_result; 銷售機(jī)會(huì)類，屬性： private int chc_id;

49、private String chc_source; private String chc_cust_name; private String chc_title; private int chc_rate; private String chc_tel; private String chc_desc; private String chc_create_by; private Date chc_create_date; private String chc_due_to; private Date chc_due_date; 服務(wù)類，屬性： pri

50、vate int svr_id; private String svr_type; private String svr_title; private String svr_cust_no; private String svr_cust_name; private String svr_status; private String svr_request; private int svr_create_id; private String svr_create_by; private Date svr_create_date; private Stri

51、ng svr_due_by; private Date svr_due_date; private String svr_result; 4.4營(yíng)銷管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說明 營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖所示。 圖4-2系統(tǒng)用例圖 營(yíng)銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇。 客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給客戶經(jīng)理。

52、 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。 制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。 在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。 4.4.1銷售機(jī)會(huì)管理 4.4.1.1添加銷售機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)概述： 營(yíng)銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇。 客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 所有

53、的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。 制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。 在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。 使用者描述： 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖4.3所示。 圖4-3系統(tǒng)界面截圖 信息處理流程： 從界面得到所需信息，然后在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新的紀(jì)錄。 4.4.1.2修改銷售

54、機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)概述： 對(duì)獲取的并未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。 使用者： 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 選擇任意一條進(jìn)行修改。 在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。 其他信息不可編輯。 4.4.2客戶開發(fā)計(jì)劃管理 對(duì)銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。 4.4.2.1制定開發(fā)計(jì)劃 業(yè)務(wù)概述： 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。 使用者： 客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息。 客戶經(jīng)理可以通過新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)

55、有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來制定客戶開發(fā)計(jì)劃。 每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“2012-12-13”。 編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。 信息處理流程： 首先選擇一“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。 輸出信息要素： 提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。 4.4.2.2執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃 業(yè)務(wù)概述： 完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。 使用者： 客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。 增刪改查部分代碼：

56、private Sal_chanceDAO sal_chanceDAO; public Sal_chanceService() { sal_chanceDAO = new Sal_chanceDAO(); } public boolean insertSal_chance(Sal_chance sal_chance) { Sal_chance temp = Sal_chanceDAO.getSal_chanceByChc_id(sal_chance.getChc_id()); if(temp == null) { return sal_chan

57、ceDAO.insertSal_chance(sal_chance); } return false; } public List getAllSal_chances() { return sal_chanceDAO.getAllSal_chances(); } public Sal_chance getSal_chanceByChc_id(int chc_id){ return Sal_chanceDAO.getSal_chanceByChc_id(chc_id); } public boolean deleteSal_ch

58、ance(int id) { return sal_chanceDAO.deleteSal_chance(id); } public boolean updateSal_chance(Sal_chance sal_chance) { return sal_chanceDAO.updateSal_chance(sal_chance); } 4.5客戶管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說明 客戶管理模塊的主要功能有對(duì)客戶信息的增刪改查，客戶管理的子用例圖如下圖所示： 圖4-5 客戶管理子用例圖 當(dāng)有新的客戶時(shí)，客戶經(jīng)理可以新增客戶，可以查看所有客戶，可以修改客戶信息和客

59、戶狀態(tài)，查看每個(gè)客戶的明細(xì)，確認(rèn)客戶的流失情況等。 4.5.1新增客戶資料 業(yè)務(wù)概述： 客戶經(jīng)理可以新增客戶信息。 使用者描述： 客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 客戶編號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶經(jīng)理、客戶等級(jí)是必填項(xiàng)，客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。客戶滿意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是1~5。 信息處理流程： 點(diǎn)擊“新建”按鈕，新增一條客戶信息，保存成功。 4.5.2查看、修改客戶資料 業(yè)務(wù)概述： 對(duì)獲取的客戶資料記錄可以查看詳細(xì)信息、可編輯。 使用者： 客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 客戶編號(hào)不可修改。 在編輯頁(yè)面，可以對(duì)客戶姓名、所在地區(qū)、客戶等級(jí)、聯(lián)

60、系電話進(jìn)行編輯。 可以更改其滿意度和信用度，以及對(duì)客戶的流失狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)。 4.5.3刪除客戶資料 業(yè)務(wù)概述： 對(duì)獲取的客戶資料記錄可以刪除。 使用者： 客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 選擇任意一條進(jìn)行刪除。可以刪除成功，數(shù)據(jù)庫(kù)中清除該條記錄。 增刪改查部分代碼： public CustomerService() { customerDao = new CustomerDao(); } public boolean addCustomer(Customer customer){ Customer temp = CustomerDao.getCustomerBy

61、No(customer.getCust_no()); if(temp == null) { return customerDao.addCustomer(customer); } return false; } public List getAllCustomer() { return customerDao.getAllCustomer() ; } public boolean cust_delete(String cust_no) { return customerDao.cust_delete(cust_no); }

62、 public boolean cust_update(Customer customer) { return customerDao.cust_update(customer) ; } public Customer getCustomerByNo(String cust_no){ return CustomerDao.getCustomerByNo(cust_no); } 4.6服務(wù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說明 服務(wù)管理模塊的主要功能有新增服務(wù)信息、查看修改服務(wù)信息、指派服務(wù)、對(duì)服務(wù)處理情況進(jìn)行反饋、刪除服務(wù)信息等。下面是子模塊用例圖： 圖4-6 服務(wù)管理模塊用

63、例圖 4.6.1新增服務(wù)信息 業(yè)務(wù)概述： 客戶經(jīng)理可以新增服務(wù)信息。 使用者描述： 客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 服務(wù)編號(hào)、客戶編號(hào)、客戶姓名、創(chuàng)建人姓名是必填項(xiàng)，服務(wù)類型有“咨詢”、“建議” 、“投訴”三種可供選擇。服務(wù)狀態(tài)、處理人姓名、處理時(shí)間、處理結(jié)果、滿意度可以后來進(jìn)行編輯。 信息處理流程： 點(diǎn)擊“新建”按鈕，新增一條客戶信息，保存成功。 4.6.2查看、修改服務(wù)信息 業(yè)務(wù)概述： 對(duì)獲取的服務(wù)信息記錄可以查看詳細(xì)信息、可編輯。 使用者： 客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 服務(wù)編號(hào)不可修改。 服務(wù)類型可以修改，服務(wù)狀態(tài)、處理人姓名、處理時(shí)間、處理結(jié)果、滿意度可以進(jìn)行

64、編輯。 4.6.3刪除服務(wù)信息 業(yè)務(wù)概述： 對(duì)獲取的服務(wù)信息記錄可以刪除。 使用者： 客戶經(jīng)理 輸入信息要素： 選擇任意一條進(jìn)行刪除?？梢詣h除成功，數(shù)據(jù)庫(kù)中清除該條記錄。 增刪改查部分代碼： private ServiceDao serviceDao; public ServiceService() { serviceDao = new ServiceDao(); } public boolean addService(Service service) { Service temp = serviceDao.getServiceBySvr_i

65、d(service.getSvr_id()); if(temp == null) { return serviceDao.addService(service); } return false; } public List getAllServices() { return serviceDao.getAllServices(); } public boolean deleteService(int svr_id) { return serviceDao.deleteService(svr_id); } public boo

66、lean updateService(Service service) { return serviceDao.updateService(service); } public Service getServiceBySvr_id(int svr_id){ return serviceDao.getServiceBySvr_id(svr_id); } 增刪改查功能的structs配置： /admin/custAll.jsp listAllCustomers.action /admin/custAll.jsp