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1、 工作流程說(shuō)明 一、客服工作人員接到業(yè)戶來(lái)訪或電話時(shí)，做到熱情接待或接聽(tīng)。 二、工作人員在接待來(lái)訪或接聽(tīng)電話的同時(shí)，將所了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)客服電話記錄上，具體分以下幾種情況： 1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時(shí)，待客戶說(shuō)明情況后，要熱情的對(duì)其做出詳細(xì)的解答。 2、投訴：客服人員接到客戶投訴時(shí)，待了解情況后工作人員要對(duì)其做出正確的處理。 3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時(shí)，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，之后要求將處理結(jié)果反饋給客服。 三、客服工作人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。 四、客服工作人員有無(wú)法處理的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通， 五、客服

2、人員工作中需要做到以下幾點(diǎn)： 1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。 客服部的工作并不是簡(jiǎn)單地與客戶電話溝通，而必須對(duì)客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的情感交流。 2、認(rèn)真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來(lái)電時(shí)間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人。 3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。 所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ①、對(duì)客戶應(yīng)區(qū)別對(duì)待，對(duì)某些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對(duì)話用語(yǔ)、速度。 ②、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問(wèn)題，這有助于舒緩緊張情緒。 ③、若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要想到

3、誰(shuí)都有可能犯錯(cuò)誤，從此不再耿耿于懷，繼續(xù)正常地工作。 ④、要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻用飽滿的熱情對(duì)待每一個(gè)客戶。 管理規(guī)定： 客服人員上班期間,不得撥打私人電話聊天； （2）在接聽(tīng)電話時(shí), 要面帶微笑, 要注入禮貌用語(yǔ),決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)； （3）要多站在客戶的位置想一想，想問(wèn)題、說(shuō)話辦事都要尊重對(duì)方，對(duì)客戶的疑問(wèn)要耐心細(xì)致的解答； （4）約定的客戶應(yīng)及時(shí)接待辦理,不能讓客戶打電話催辦等。 客服部投訴處理管理制度 客戶投訴處理必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則： 1.聽(tīng)清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完，聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶

4、說(shuō)話，更不能急于表態(tài)； 2.問(wèn)清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況； 3.跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間； 4.復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 5.記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄下來(lái)； 6.報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。 回訪流程 ： 從公司客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各

5、客服專員，通過(guò)電話的方式與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，進(jìn)行最終總結(jié)。 回訪內(nèi)容： 詢問(wèn)客戶對(duì)本司，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)等等； 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪完成。 客服工作流程圖 客戶來(lái)電 訴求咨詢信息 客戶信息管理工作 客戶回訪 客戶檔案整理 信息發(fā)布傳遞 外部來(lái)訪接待 問(wèn)卷調(diào)查 信息鑒定分派 信息整理匯總 客服部 部門負(fù)責(zé)人 咨 詢 投 訴 接待服務(wù)工作 反饋結(jié)果報(bào)告 相關(guān)聯(lián)系部門 協(xié)調(diào)督導(dǎo) 客戶來(lái)電時(shí)間 客戶所處地區(qū) 客戶公司名稱 能否解決？ 反饋的 問(wèn)題 聯(lián)系人及電話 信息反饋