《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（30頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m浪潮商用系統(tǒng)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施情況匯報(bào)2004.08.11浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m目錄一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么？一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么？二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查？二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查？三、調(diào)查的主要對(duì)象和內(nèi)容三、調(diào)查的主要對(duì)象和內(nèi)容四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m幾個(gè)關(guān)鍵概念n需要需要:是指沒(méi)有得到某些基本滿(mǎn)足的感

2、受狀態(tài)n欲望欲望:是指想得到基本需要的具體滿(mǎn)足物的愿望n需求需求:是指有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望一、客戶(hù)滿(mǎn)意度一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m區(qū)分需要、欲望和需求三種概念的重要意義在于闡述這樣一個(gè)事實(shí):n市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者并不創(chuàng)造需要n需要早就存在于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前n市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者(連同社會(huì)上的其他因素)只是影響了人們的欲望，并試圖向人們指出何種特定產(chǎn)品可以滿(mǎn)足其特定需要，進(jìn)而通過(guò)使產(chǎn)品富有吸引力，適應(yīng)消費(fèi)者的支付能力且使之容易得到，來(lái)影響需求。一、客戶(hù)滿(mǎn)意度一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w

3、 w w. l a n g c h a o. c o m顧客顧客的的需求需求期期望望基本需求基本需求顧顧客客的的感感知知期望期望中的中的超過(guò)超過(guò)期望期望滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意特別滿(mǎn)意特別滿(mǎn)意一、客戶(hù)滿(mǎn)意度一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么n客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)對(duì)獲取的產(chǎn)品及服務(wù)的消費(fèi)滿(mǎn)足、消費(fèi)缺陷、新需求、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的感知程度。浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m小故事小故事: : 來(lái)自公交車(chē)的啟示來(lái)自公交車(chē)的啟示 烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔，氣喘吁吁地在車(chē)門(mén)關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車(chē)時(shí)，洋溢在你心里的是何等的

4、慶幸和滿(mǎn)足！ 而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！ 同樣的結(jié)果都是搭上沒(méi)有座位的公交車(chē)，卻因?yàn)檫^(guò)程不同，在你心里的滿(mǎn)意度大不一樣 浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的簡(jiǎn)稱(chēng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的簡(jiǎn)稱(chēng)CSR（Customer Satisfaction Research）調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的調(diào)查和定量研究，獲得顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺陷、新需求、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的感知程度。 客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹

5、配程度 一、客戶(hù)滿(mǎn)意度一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m目錄一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么？一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么？二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查？二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查？三、調(diào)查的主要對(duì)象和內(nèi)容三、調(diào)查的主要對(duì)象和內(nèi)容四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查1.公司發(fā)展的需要z最有效的途徑只做客戶(hù)只做客戶(hù)需要需要的事的事情情浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w

6、 w w. l a n g c h a o. c o mz怎樣才能保持發(fā)展怎樣才能保持發(fā)展? ?具備及時(shí)持續(xù)識(shí)別顧客和其他相關(guān)方(組織的人員、供方、所有者、社會(huì))的需求和期望，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)的能力具備持續(xù)使組織有限的資源與滿(mǎn)足客戶(hù)需求機(jī)會(huì)的匹配能力首先要切實(shí)了解客戶(hù)的真正需求和期望二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查2.追求最大利潤(rùn)的需要z最有效的途徑留住留住”老客戶(hù)老客戶(hù)”浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w

7、 w. l a n g c h a o. c o mz企業(yè)獲得一個(gè)新客戶(hù)所需的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶(hù)所需費(fèi)用的:6-10倍二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查留住”老客戶(hù)”浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m不同采購(gòu)類(lèi)型涉及的購(gòu)買(mǎi)階段不同采購(gòu)類(lèi)型涉及的購(gòu)買(mǎi)階段z 問(wèn)題識(shí)別 是 可能 否z 總需求說(shuō)明 是 否 否z 產(chǎn)品規(guī)格 是 是 否z 尋找供應(yīng)商 是 否 否z 征求建議方案 是 可能 否z 供應(yīng)商選擇 是 可能 否z 簽定合同 是 是 是z 績(jī)效評(píng)價(jià) 是 是 是購(gòu)買(mǎi)階段購(gòu)買(mǎi)階段新購(gòu)新購(gòu)修正再采購(gòu)修正再采購(gòu)直接再采購(gòu)直

8、接再采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m目錄一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么？一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么？二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查？二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查？三、調(diào)查的主要對(duì)象和內(nèi)容三、調(diào)查的主要對(duì)象和內(nèi)容四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m三、調(diào)查的主要對(duì)象和內(nèi)容調(diào)查的主要對(duì)象n稅務(wù)機(jī)關(guān)n銷(xiāo)售服務(wù)商n最終用戶(hù)浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m三、調(diào)查的主要對(duì)象和

9、內(nèi)容調(diào)查的主要內(nèi)容n確定影響產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度的主要因素n確定顧客關(guān)注的問(wèn)題、抱怨及改進(jìn)建議n分析影響顧客滿(mǎn)意度的原因n對(duì)照分析結(jié)果，確定公司需改進(jìn)的方面 浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m調(diào)查的主要內(nèi)容三、調(diào)查的主要對(duì)象和內(nèi)容浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m明確調(diào)查對(duì)象根據(jù)不同對(duì)象設(shè)置調(diào)查內(nèi)容不同內(nèi)容設(shè)置權(quán)重設(shè)計(jì)問(wèn)卷程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)調(diào)查行為調(diào)查實(shí)施調(diào)查流程調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析糾正實(shí)施浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m目錄一、客戶(hù)滿(mǎn)

10、意度是什么？一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么？二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查？二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查？三、調(diào)查的主要對(duì)象和內(nèi)容三、調(diào)查的主要對(duì)象和內(nèi)容四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意

11、度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn滿(mǎn)意度細(xì)分解滿(mǎn)意度細(xì)分解測(cè)評(píng)對(duì)象測(cè)評(píng)對(duì)象/ /項(xiàng)目項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量銷(xiāo)售銷(xiāo)售/ /交付交付 服務(wù)支持服務(wù)支持平均平均稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)9090分分9292分分9696分分9393分分銷(xiāo)售服務(wù)商銷(xiāo)售服務(wù)商8383分分9090分分8989分分8787分分最終顧客最終顧客8787分分9090分分9191分分8989分分四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn各機(jī)型

12、滿(mǎn)意度各機(jī)型滿(mǎn)意度機(jī)器型號(hào)機(jī)器型號(hào)RE330FBRE330FBRE221FBRE221FBRE200FRE200FRE220FARE220FARE310FARE310FARE320FARE320FA分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)9191分分8989分分8888分分8888分分8787分分8383分分四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果n提供滿(mǎn)足顧客需求產(chǎn)品提供滿(mǎn)足顧客需求產(chǎn)品 如：北京市場(chǎng)如：北京市場(chǎng) 在對(duì)在對(duì)RE310FA調(diào)查基礎(chǔ)調(diào)查基礎(chǔ)上，提供上，

13、提供RE330FA稅控機(jī)。稅控機(jī)。 提高產(chǎn)品品質(zhì)提高產(chǎn)品品質(zhì) 滿(mǎn)足用戶(hù)要求滿(mǎn)足用戶(hù)要求 降低產(chǎn)品成本降低產(chǎn)品成本10%浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn改善信息反饋流程、服務(wù)流程提高運(yùn)作改善信息反饋流程、服務(wù)流程提高運(yùn)作效率效率800電話(huà)電話(huà)首問(wèn)負(fù)責(zé)首問(wèn)負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)回訪重點(diǎn)回訪n提升公司形象提升公司形象CCID 市場(chǎng)占有率第一名市場(chǎng)占有率第一名四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn提高產(chǎn)品成熟度提高產(chǎn)品成熟度 040

14、4年顧客新個(gè)性需求降低了年顧客新個(gè)性需求降低了19%19%。n產(chǎn)品市場(chǎng)占有率從產(chǎn)品市場(chǎng)占有率從22% 22% 24%24% 稅控產(chǎn)品銷(xiāo)量增加稅控產(chǎn)品銷(xiāo)量增加80008000臺(tái)臺(tái)n銷(xiāo)售額由銷(xiāo)售額由12021202萬(wàn)萬(wàn) 2866萬(wàn)萬(wàn)。四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn保持了暢通的客戶(hù)溝通渠道保持了暢通的客戶(hù)溝通渠道n建立持續(xù)改進(jìn)的信息來(lái)源建立持續(xù)改進(jìn)的信息來(lái)源n為確定新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提供支持為確定新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提供支持四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果n總結(jié)總結(jié)客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高 客戶(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高 浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m謝謝大家!浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m青蘋(píng)果出品青蘋(píng)果出品 必屬精品必屬精品http:/ / 企業(yè)管理人力資源全套企業(yè)管理人力資源全套 / 品牌策劃資料品牌策劃資料/行業(yè)分析報(bào)告分析報(bào)告/PPT模板模板等。