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1、專業(yè)銷售技巧-技術(shù)產(chǎn)品 告訴我，我會很快忘記； 教我怎么做，我也許會記住一些或者一知半解。 如果讓我參與，我就會牢記并理解。培訓(xùn)的主要內(nèi)容 1.您在銷售中的作用和職責(zé)2.運用您的溝通和談判能力3.技術(shù)產(chǎn)品銷售：六步法 4.在銷售中前進 改變改變應(yīng)用應(yīng)用第一章您在銷售當(dāng)中的作用和職責(zé) 1.1 公司的成功取決于您 1.2 開發(fā)和管理我們的客戶1.1 公司的成功取決于您您公司產(chǎn)品/服務(wù)顧客顧客顧客顧客銷售人員對公司的貢獻訂單現(xiàn)金客戶信息忠誠形象銷售人員的位置 銷售人員家庭公司社會客戶p 公司 銷售額 利潤 應(yīng)收占款 客戶發(fā)展/關(guān)系p 客戶 產(chǎn)品 服務(wù)與支持 建議與方案p 社會 公民 形象p 家庭 收

2、入 責(zé)任/義務(wù) 形象 您每天在銷售什么？-公司銷售人員客戶產(chǎn)品 服務(wù) 公司形象你自己 訂單 現(xiàn)金，商品，服務(wù) 信息：客戶對你的評估銷售人員的七個任務(wù)-1. 提高銷售量/銷售額2. 改善公司的盈利狀況3. 擴大銷售品種4. 提高企業(yè)形象5. 建立客戶關(guān)系與忠誠6. 合理的利用時間和資源7. 維護并拓展客戶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)金商品服務(wù)信息技術(shù)營銷的核心理念-u不僅僅是銷售我們制造的某種產(chǎn)品u而且是提供幫助客戶解決問題的最佳方案客戶對您的期望是 專業(yè)能力人際能力幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售目標(biāo)達成客戶對您的期望是 您的客戶及潛在客戶您的客戶及潛在客戶n產(chǎn)品知識n及時的信息n答復(fù)詢問n幫助n解決方案n咨詢n形象n良好的接待n

3、被理解被傾聽n信任感n安全感n感到滿意專業(yè)能力專業(yè)能力人際能力人際能力職業(yè)化和非職業(yè)化銷售人員的比較 按職業(yè)規(guī)范言行從事工作良好的個人素質(zhì)職業(yè)培訓(xùn)工作選擇面廣，熟悉新行業(yè) 知識維護企業(yè)與職業(yè)利益第一能與不同層次的人打交道目標(biāo)觀念強，會自我管理注重溝通，親和性好，但是 關(guān)系只是手段之一 職業(yè)化非職業(yè)化有助您銷售的個性品質(zhì)1. 強烈的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感2. 熱情與誠實可信3. 自律與自我批評4. 尊重他人5. 不詆毀競爭對手6. 雄心壯志，超越自我的動力7. 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力銷售是一個偉大的職業(yè)從銷售人員成長起來的公司總裁Lee lacocca(Chrysler)Edwin Artzt(P&G)A

4、dolphus Busch (anheuser-Busch)Phil Lippincott(Scott Paper)John Akers(IBM)Henry Heinz(Heinz Ketchup)H.R.Perot(perot Systems)John J.McDonald(Casio)Adolph Coors(Coors-Beer)Ronald G.Shaw(Pilot pen)Marcel Bich(Bic Pens)W.W Clements(Dr Pepper)達到銷售成功的三個條件 態(tài)度A技巧S習(xí)慣知識KR=(K+S)*A1。2 開發(fā)和管理我們的客戶 SWOT分析 競爭對手分析 尋找

5、我們理想的目標(biāo)客戶 把握客戶的動機，需求和決策過程成功的開始 公司客戶競爭對手歷史組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)文化戰(zhàn)略與策略產(chǎn)品/服務(wù)SWOT對我公司產(chǎn)品/ 服務(wù)的期望對我本人的期望誰是目標(biāo)客戶 及其特征購買的動機誰是 決策者/影響著誰是我的主要競爭 對手他的優(yōu)勢/劣勢銷售策略我們應(yīng)采取什么 樣的競爭策略？銷售人員面臨的環(huán)境 環(huán)境因素1. 日益激烈的競爭2. 由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變3. 商業(yè)交易透明度增加4. 專家型的客戶5. 客戶的期望值在不斷提高6. 信息技術(shù)（IT)的運用7. 網(wǎng)上銷售的萌芽與發(fā)展對銷售員的影響？我們的競爭環(huán)境：Porter教授五要素圖 我的企業(yè)供應(yīng)商現(xiàn)有競爭對手替代產(chǎn)品客戶潛在入行

6、者SWOT模式：了解自己和環(huán)境 S（優(yōu)勢）W（劣勢）O（機會）T（威脅）問問自己：1. 怎樣揚長避短以擴大我們的銷售？2. 怎樣利用外部環(huán)境提供的機遇來創(chuàng)造銷售機會？自身條件外部環(huán)境競爭對手分析 指標(biāo)指標(biāo) 我公司我公司 競爭對手競爭對手 A B C D1.銷售增長 2.市場份額3.銷售隊伍4.資金實力5.新產(chǎn)品6.產(chǎn)品FAB7.客戶渠道8.價格9.促銷10.安裝11.交貨12.維修13.服務(wù)*分別按1-10進行評分誰是我們的目標(biāo)客戶？ 類別市場細分 挑選目標(biāo)市場消費品工業(yè)品人文指標(biāo)地理指標(biāo)行為指標(biāo)心理指標(biāo)公司情況運作情況采購情況行為指標(biāo)？挑選目標(biāo)客戶的一個方法 我們公司滿足客戶需要的能力 高

7、低 目 高 標(biāo) 客 戶 對 我 的 吸 低 引 力 分析理想客戶成熟客戶風(fēng)險客戶困境客戶目標(biāo)客戶的現(xiàn)采用階梯狀況我的相應(yīng)目標(biāo)策略？ 起點，5-不知道：不用4-知道：不用3-接受：20%以上2-喜愛：50%以上1-偏愛：95%以上如何管理目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶的現(xiàn)采用我公司產(chǎn)品的階梯狀況 高 低目 高標(biāo)客戶的現(xiàn)有需求 低總數(shù) .控制過程，到達終點 A1B1A2C1A3B2B3C2C3怎樣理解我們的產(chǎn)品？ 服務(wù) 產(chǎn)品的附加利益 包裝 產(chǎn)品的一般形體 信 商 核心 產(chǎn)品的核心 貸 標(biāo) 利益 樣式 售后保證 1，產(chǎn)品的核心利益有產(chǎn)品的 功能來實現(xiàn) 2，產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和 心理功能 3，產(chǎn)品之間的競爭

8、將主要是附加利益的 競爭客戶為什么會購買我的產(chǎn)品/服務(wù)？ F(Features)性能A(Advantages)優(yōu)點B(Benefits)利益客戶客戶客戶人類需要金字塔馬斯洛。美國心理學(xué)家人的動機理論1943 自我實現(xiàn) 創(chuàng)造性，個人發(fā)展 被尊敬和被重視被尊敬和被重視 成就，被承認 群體與感情需要群體與感情需要 團體，愛情，愛護 安全及環(huán)境穩(wěn)定需要 保護，穩(wěn)定 生理及物質(zhì)需要 饑，渴，生存客戶的6個購買動機 動機利益優(yōu)點性能安全感自豪感新奇感舒適感價值感認同感？ ？ ？另一個視角：客戶為什么購買？p增加：盈利，收入，安全，財富，便利，機會；p提高：地位，效率，質(zhì)量，投資回報，生活質(zhì)量，個人滿足，教

9、育，外表，健康；p節(jié)約：時間，金錢，能源，空間；p保護：家庭，員工，顧客，財產(chǎn)，金錢，個人隱私；p減少：風(fēng)險，成本，競爭，抱怨，問題，擔(dān)心；客戶的購買決策過程 評估購買方案購買決定挑選供應(yīng)商購買后評估收集信息意識到問題的存在和未滿足的需求銷售員可以怎么做？1.2.3.4.5.6.客戶的決策及影響決策的團隊構(gòu)成影響的份量選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)對我公司的態(tài)度我的應(yīng)對方法決策者參謀者過濾者使用者購買者 以我公司為例，指出客戶的決策及影響決策的團隊構(gòu)成決策是動力與阻力作用的結(jié)果動動 阻阻 力力 力力客戶害怕改變原有的供應(yīng)商害怕價格太高害怕做出決定內(nèi)部利益的斗爭害怕上當(dāng)官僚式的作風(fēng)安全感自豪感新奇感舒適感價值

10、感認同感信號：詢問/詢價信號：反對意見第二章：運用您的溝通和談判能力 職業(yè)能力溝通能力談判能力 自我評估：你的溝通風(fēng)格+敏感度敏感度主觀性 主觀性+特點：任務(wù)導(dǎo)向特點：人際關(guān)系導(dǎo)向慢節(jié)奏快節(jié)奏和藹可親善于表達型分析型司機型2.1 溝通的方式 語言非語言口頭書面身體姿勢副語言道具有效的語言溝通 語言溝通提問表達傾聽了解/理解客戶收集信息體現(xiàn)誠懇和 尊重了解客戶需求 what,when,how and why they buy誰是決策人影響采購決定 的關(guān)鍵因素闡述你的 觀點和事實向客戶說明 你的報價溝通者誓言 無論我是否同意您的觀點，我都將尊 重您，給與您說出它的權(quán)利，并且努力理解您的觀點，感受和

11、事實，同時將我的觀點更有效地與您交換，并且以積極的心態(tài)期待您的答復(fù)和行動。三個層次的溝通障礙1. 傾聽障礙2. 理解障礙3. 認同障礙 溝通的漏斗我所知道的 100%我所想說的 90%我所說的 70%他所想聽的 40%他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的1030%而且他還會向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：重述，重新組合，多提問！如何有效地傾聽您的客戶？ 原則在客戶講話是保持沉默， 并讓對方把話講完。重復(fù)你所聽到的內(nèi)容。澄清信息及不明之處。有效的使用停頓和沉默。對談話進行總結(jié)使用眼部接觸陷阱n不耐心n自己夸夸其談n急于打斷或反駁對方n無聲代表默許不同類型的問題開放式張先生，您單位的工程經(jīng)理說，目前使

12、用的設(shè)備不太令人滿意。您能談?wù)勀目捶▎?？半封閉式王經(jīng)理，你們下個月需要什么，各多少套配件？封閉式張先生，您是否會選用我們的設(shè)備？選擇式（二種/多種）王經(jīng)理，您是需要我們公司的掛式還是柜式空調(diào)？反身式張先生，您剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點不太明白，可否請您再講得清楚一些？6個最關(guān)鍵的問題1.誰（WHO)?2.什么（WHAT)?3.什么時候（WHEN)?4.為什么（WHY)?5.哪里（WHERE)?6.怎么樣（HOW)?信息優(yōu)秀的銷售員講得少，問得多，而且知道怎樣提問如何理解客戶的回答？ 事實（F） 觀點（O） 感情（S）客戶的回答和說明銷售高手往往能夠準(zhǔn)確地判斷客戶的回答與說明，并從中尋覓商機！如何

13、判斷客戶的回答？ 事實 觀點 失誤憑觀點選擇憑感情歸納聽到/看到失真如何有效的表達？明白你的聽眾及其風(fēng)格，以調(diào)整你的內(nèi)容和形式語氣肯定而不是夸張簡單，明了，直接組織充分和有效的證據(jù)你客戶動機與目的背景觀點傾向表達的信息表達的方式2.2 談判的6步法 6.結(jié)束談判 5.討價還價 4.建立理解和信任 3.開始談判 2.建立談判戰(zhàn)略 1.準(zhǔn)備談判中容易犯的十大錯誤1.在談判開始前就有先入為主的認識和想法；2.不知道對方誰有決定權(quán);3.不知道對方有什么樣的權(quán)利及怎樣使用權(quán)利；4.談判的目標(biāo)不具體；5.未能鞏固自己的位置和觀點；6.對一些看似不重要的東西失去控制，如時間，先后次序；7.未能讓對方先發(fā)盤；

14、8.忽視了談判的時間和地點等要素；9.當(dāng)談判進入死結(jié)時輕易放棄；10. 不知道何時該結(jié)束談判。三個談判目標(biāo) 目標(biāo)點甲方（買方） 底 頂 線 線 $2000 $1500 $1000 高 $2500 $1800 $1600 低 頂 底 線 線 目標(biāo)點 乙方（賣方） 四種談判結(jié)果 Win LoseWinLose客戶銷售人員買賣雙方都滿意業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系可以長久發(fā)展賣方滿意，買方不滿意買方有上當(dāng)受騙或被操縱的感覺，業(yè)務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問題買方滿意，賣方不滿意賣方感到吃了虧并力求將來扳平，業(yè)務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問題雙方都不滿意，相互信任不復(fù)存在，將來不可能再進入合作關(guān)系怎樣在談判中建立信任？1.不要打斷對方，少說多聽；2.盡

15、量使用開放式和探究式的問題；3.確定明確，具體而且現(xiàn)實的談判目標(biāo)； 您能否在技術(shù)要求方面告訴我更多的信息？ 您的意思是?4.不要一味批評對方，應(yīng)求共存異；5.避免使用刺激性的字眼，如“不公平,不合理”等；6.避免發(fā)脾氣，責(zé)備，個人攻擊等負面行為；7.記住不同的人有不同的談判風(fēng)格。談判的五個準(zhǔn)則第一條： 記?。核械恼勁薪Y(jié)果都是妥協(xié)，所以： 永遠不要在談判開始時先建議妥協(xié)； 選擇一個高起點開始，但是：p 建立在對客戶的了解上p 建立在對市場得到了解上p 建立在對競爭情況的了解上談判前先給您三條建議 學(xué)會計算，逐步放價 學(xué)會準(zhǔn)確表達自己 調(diào)節(jié)客戶口味，變化價格構(gòu)成先搞清楚三種條款 很容易接受 有條

16、件接受 不可談判準(zhǔn)備進入談判的方法建議： 列出談判的要點 列出輕重緩急 列出自己的目標(biāo) 確定談判底線 確定初始要求 確定談判論據(jù)要點第二條： 不管客戶讓您做什么樣的讓步，您首先要學(xué)會論證自己的談判條件； 論證不等于解釋。論證：是針對客戶的購買動機解釋：是針對自己的觀點第三條： 不要輕易許諾，除非您得到某種承諾，這樣： 您可以受到尊重； 您可以證明您的起始報價的嚴(yán)肅性； 您可以提出您的要求； 您可以讓客戶相信不能過分。第四條： 如果退讓不可避免，則小步退讓 不要急于“一分為二”； 即使要讓，也要得到； 變客戶要求為雙方要求； 讓客戶理解真的沒有油水。先大后?。簩Ψ礁械侥娴臎]有余地。先小后大：對

17、方感到您沒有誠意。討價還價的方法 可退讓價格要求對方退讓價值很容易接受第三要求有條件接受第二要求不可談第一要求討價還價的四步法1. 論證您的報價；2. 了解對方是否準(zhǔn)備接受我方的什么條件；3. 適當(dāng)?shù)某聊?. 只有所有的條件都清楚之后，才能談判價格。第五條： 鎖定談判條款，步步為營，讓客戶承諾合同 技巧：“關(guān)起門來”； 1.原則問題：“除了本條之外。” 2.承諾問題：“就是說”鎖定談判的2個關(guān)鍵因素搞清楚：只有這些問題搞清楚：就是對面這個人第三章技術(shù)產(chǎn)品銷售：六步法 1.準(zhǔn)備 2.接觸 3.了解 4.說服 5.決定 6.鞏固3.1 準(zhǔn)備一次拜訪 接觸 準(zhǔn)備拜訪的用具 確定交流的策略 了解客戶

18、的 需求和問題 收集客戶的信息 （公司和個人） 確定拜訪的目的與客戶預(yù)約好拜訪的時間和地點準(zhǔn)備3.2 接觸：“4*20”原則最初的20秒最初的20步最初的20個動作最初的20個詞客戶立刻產(chǎn)生的第一印象會影響隨后的會談 銷售員在會談之初就將形成善意或敵意的氣氛。所以，要與客戶進行積極的接觸！Toolbox:如何做好開始的幾步口頭語言7%語音，語調(diào)，體勢語言9%接觸的“4*20”原則u注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸u微笑：保持熱情，溫和雅致的形象u語調(diào)：自然，親切，舒緩u握手：讓客戶決定是否握手。握手時讓大拇指向 外豎起接納對方，并確保大拇指和食指之 間的部分與對方接觸。用肘而非臂或腕握手。

19、u身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時 輕微彎腰或點頭u遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次 都給名片，直到客戶記住你為止。接觸中的步驟1. 明確對話者2. 致意和問候3. 自我介紹4. 介紹公司5. 說明拜訪的目的6. 喚起興趣并核實誰有決策權(quán)7. 建立起信任和好感8. 展開對話接觸中要避免的5種錯誤1. 自我貶低 - “我萬分抱歉打擾你” - “我來是隨便聊一聊”2. 做“負面”影響 - “你總是在為罷工的事心煩”3. “我”如何 - 我想 - 照我的經(jīng)驗 - 而我，我自己是4. 離題 - 你看了昨晚的比賽了嗎？5. 貶低客戶 - 我正好路過，就順便 - 我沒打電話給你，正好有個大

20、客戶需要拜訪，正好就會談最初的2分鐘也可能是最好的2分鐘有兩種顧客： 未感到的需求 感到的需求 首先引起他的興趣 快速集中于其需求沒有或較少需求的客戶有需求的客戶開場白：展開話題的6個技巧1. 提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟的手段以改善，是嗎？”2. 盡快簡單的介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 “我們公司致力于提供高質(zhì)量，高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場上的其他產(chǎn)品更，我想請教您，您目前用哪種？”3. 提出一種疑問，一種擔(dān)心 “作為負責(zé)人，您一定對很關(guān)心吧？” “每個工程項目因為您會損失多少營業(yè)額?”4. 使對方感到重要5. 抓緊時間 “我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一

21、切”6. 提及對上一次會談積極方面的回憶 “在我們上一次的談話中，我們已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品的幾大特點”會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘例：好的開始是成功的一半開場白的目的：與客戶就拜訪中要談及或達成的意 向取得一致 方方 法法例例 子子1. 提出議程我今天來貴單位主要想了解一下您地區(qū)目前 _類產(chǎn)品的使用情況2. 表明上述議程對客戶的價值和意義這樣我可以根據(jù)您地區(qū)的特殊需求，提供修補路面的幾種好的方案供您選擇3. 征求客戶的意見您看可以嗎？練習(xí)例：引出開場白的技巧方法：假設(shè)需要/一般利益時機：接觸的氣氛冷淡，或客戶交談的積極性不高例子：自我演練：針對您公司的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計上述場景假設(shè)需要大部分

22、像您這樣的公路修補機械的使用量都很大吧？一般利益我們公司的_產(chǎn)品，與傳統(tǒng)的_產(chǎn)品比，不僅_,而且_,能適用于_,又不_。使用開場白的注意事項1.拜訪前仔細分析客戶為什么愿意和您會面；2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；3.可以利用某一話題引出開場白（如上次見面）4.隨機應(yīng)變（客戶的理由/您的預(yù)想）；3.3 了解：客戶的需求與環(huán)境 行業(yè) 公司 部門 崗位需要為什么要了解客戶？ 導(dǎo)致 滿足 用詢問去探究 用論證去說服情形和環(huán)境問題和需要特征/利益制定您的詢問策略 所涉功用： 客戶目前的需求是什么？ 業(yè)績指數(shù)： 客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？ 現(xiàn)今方案： 客戶目前

23、是如何滿足其需求的？ 現(xiàn)狀優(yōu)勢： 客戶目前情況的積極面是哪些？ 現(xiàn)狀缺陷： 客戶目前情況的消極面是哪些？ 現(xiàn)狀消極后果： 客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？以以客客戶戶為為中中心心您在了解階段中所持的態(tài)度 扮演顧問的角色 保持中立和客觀：你的問題要觸及客戶 情況的各個方面但注意避免個人意見摻 雜其中。 在收集信息的過程中，你所扮演的是顧 問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種 立場，他將會使你為對手而非伙伴。 運用“感情認同” 感情認同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力， 運用感情認同，你將能更好的理解客戶的焦慮和動力。以以客客戶戶為為中中心心幾個關(guān)鍵定義 需要 改進或達成某一目標(biāo)的意愿 性能 產(chǎn)品

24、，服務(wù)或公司的特點 優(yōu)勢 與競爭對手/行業(yè)中的一般水準(zhǔn)比較 利益 上述特征對客戶的意義 機會 你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助客戶實現(xiàn) 某一目標(biāo)的可能性始終牢記以客戶為中心始終牢記以客戶為中心如何識別客戶需要 我需要質(zhì)量最優(yōu)的我要能防止我們對生產(chǎn)廠商的質(zhì)量保證系統(tǒng) 很感興趣我期望_性能較強的我們正在找性能對我們十分重要我們下半年的目標(biāo)是我們在年底以前一定要仔細聆聽是發(fā)現(xiàn)商機的最好方法仔細聆聽是發(fā)現(xiàn)商機的最好方法練習(xí)詢問：目的，時機與方法 目的對客戶的需要有清晰，完整和雙方都同意的了解時機當(dāng)你想從客戶方面獲得資料時方法：SPIN開放式詢問 情形和環(huán)境限制式詢問 需要和問題例：用詢問探究客戶的需求 客戶銷售

25、代表我們需要使用效率較高的修路設(shè)備請問,您剛才說的修路效率，主要指那些方面？什么是您最關(guān)心的呢？我認為最主要的是，一，雨雪天也能使用；二，修補速度要快，2-30分鐘內(nèi)搞定，因為我們是主干線高速公路。很好，這正是我們的“修路王”的長處。不斷地詢問，直至清楚地了解客戶的需要為止需要背后的需要客戶：表達的需要需要背后的需要真正的需要請問：它為什么如此重要？它將會對您有什么幫助？開放式詢問的用途 用途例子1.搜集有關(guān)的客戶情形和環(huán)境的資料貴單位是如何確保2.發(fā)掘需要您對我們的產(chǎn)品有何要求？您認為我們的方案應(yīng)怎樣才能幫您提高 性能。降低總成本？3.鼓勵客戶詳細闡述他所提到的話題您能否多談?wù)剬Φ男阅芊矫娴?/p>

26、看法？性能為什么對您如此重要呢？限制式詢問的用途用途例子1. 獲得客戶需要的資料我們公司很看重同公路管理部門的長期合作伙伴關(guān)系，您覺得是嗎?2. 確認對客戶所講內(nèi)容的正確理解如果我沒有理解錯的話，剛才您說快速和維護方便是關(guān)鍵點，是嗎？3. 確定客戶的某一需要有助于了解的“5張王牌”對于新客戶，重點是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求；如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自己知道；開始了解時，盡量使用開放式詢問；如果客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需要；小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任

27、關(guān)系。3.4 說服：目的，時機與方法 目的幫助客戶了解，我們的產(chǎn)品/服務(wù)如何能滿足他的某一需要時機u客戶已經(jīng)表示某一明確的需要；u你和客戶都清楚明白該需要時；u你的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的某一需要方法p表示已經(jīng)注意，了解到了該需要；p介紹相關(guān)的性能特征和給客戶帶來的利益；p詢問客戶是否接受？說服客戶的工具：FAB 產(chǎn)品F性能A優(yōu)點B利益1. 我們的產(chǎn)品主要有。的性能特點2. 您需要有。性能特點的產(chǎn)品。3. 我們的生產(chǎn)質(zhì)量控制體系絕對確保不會。1. 與市場上競爭對手相比較，更為。2. 這與您過去采用的。相比較，更為。3. 這將比您競爭對手正在使用的產(chǎn)品，更為1. 是啊，這對你來說，意味著。2.

28、因此，使用我們的產(chǎn)品，對您負責(zé)的這類 公路來說，是最合適的首選。練習(xí)說服是-以利益讓客戶作“主人翁”以優(yōu)勢，便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想以技術(shù)性能，特點作為依據(jù)打動情感打動情感調(diào)動想象調(diào)動想象幫助理解幫助理解使論據(jù)更有效的五種辦法1. 說服你自己2. 熱情將加強你的說服力3. 從真正讓用戶感興趣的動機開始4. 一個接一個的陳述你的論據(jù)5. 讓用戶表達對每一個論據(jù)的觀點說服的最高境界是，使用戶說服他自己。說服的最高境界是，使用戶說服他自己。準(zhǔn)備把握說服的時機時機1：客戶已經(jīng)表示某一明確的需要 如果客戶只說出一個問題，并未表明具體需要時不要急于說服； 和客戶討論某一需要時，不要泛泛而談，而要針對客戶的具體，

29、 個別的需要；時機2：你和客戶都清楚明白該需要時機3：你知道你的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的某一需要時 在你覺察到客戶還沒有準(zhǔn)備傾聽你的介紹時，不要急于說服 一次不要向客戶“推銷”太多的產(chǎn)品特征和客戶利益練習(xí)例：如何說服需要？ 尊重與理解證實 下一步行動3.詢問客戶是否接受2.介紹相關(guān)的特征和給客戶帶來的利益1.表示了解該需要同意該需要是應(yīng)該 加以重視的；表明該需求對其他人 的重要性；闡明該需要不被滿足 的后果；介紹的利益和特征 必須針對客戶表達 的某一種需要有的放矢，切勿在 不相關(guān)的利益上 浪費太多的時間除非你已經(jīng)確認 客戶接受你所 介紹的利益，否則 不要進行下一步如果不能肯定客戶 地反應(yīng)，應(yīng)該

30、立即 詢問客戶的三種反饋 STOP正面無動于衷負面技巧一：如何面對客戶的無動于衷 原因原因正使用競爭者的產(chǎn)品不知道可以改善目前的情況認識不到改善的重要性方法方法表示理解客戶的觀點請求允許詢問以探究原因利用詢問幫助客戶認識需要克服客戶無動于衷的例子 3.利用幫助客戶認識需要2.請求允許詢問1.表示理解客戶的觀點我完全理解您對 目前的 供應(yīng)商/產(chǎn)品 很滿意我知道你們目前 不使用我們的 產(chǎn)品n我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我?guī)追昼姇r間，讓我介紹一下我們的公司的其他產(chǎn)品，因為我們是大公司，品種齊全n我們行業(yè)變化迅速，也許在不久的將來，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用p尋找機會和影響p確定需要的存

31、在技巧二：如何面對客戶的負面反饋？ 負面反饋STOP誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實上你可以做到（事實上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很好的性價比懷疑客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說的我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真地滿足我們_方面的要求缺點客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因為你的產(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意(1)如何消除客戶的懷疑？ 3.詢問客戶是否接受2.提供相關(guān)的證據(jù)1.表示了解客戶的疑慮我完全了解您的擔(dān)心，但是不能讓客戶真的以為你的產(chǎn)品有問題權(quán)威機構(gòu)檢測報告表明，我們公司產(chǎn)品的特性，是最好的證據(jù)必須是可靠的證據(jù)必須是可靠的和有針對性地和有針對性地(2)如何消除客戶的誤解? 4

32、.詢問客戶是否接受 3.介紹相關(guān)的利益和特征 2.表示了解該需要 1.確定顧慮背后的需要懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要通過有效的詢問了解客戶沒有表達出來的需要(3)如何處理你不能滿足的需求？ 4.詢問客戶是否接受 3.重申客戶已接受 的利益以淡化弱點 2.強調(diào)整體的利益1.表示理解該顧慮我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價格因素我十分理解你們十分重視這一問題我們的價格雖然貴了點，但是正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠遠高出其他品牌，在同類進口產(chǎn)品中是較低的。我們的產(chǎn)品，是專門針對您這樣的高等級公路客戶目前的需要而設(shè)計的符合你的實際情況根據(jù)您目前的需要，我們有另一種_產(chǎn)品，完全符合你的實際情況

33、，您看怎樣？處理客戶反對的好習(xí)慣1. 不攻擊，批評，爭辯和沖突；2. 傾聽，理解，重新歸納；3. 有不明之處，應(yīng)及時禮貌的提問；4. 針對懷疑，誤解：分而治之；闡明自己的觀點，并進行論證和說明。5. 面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值和利益，必要時做出讓步。幾種主要的反對意見 主要的反對：價格/支持產(chǎn)品性能交貨服務(wù)與培訓(xùn)包裝與規(guī)格處理價格反對的幾個技巧（1）1.單價法單價法 “每天的成本只不過5毛錢，比一杯咖啡還便宜”2.價值分析法（價值價值分析法（價值=利益利益/成本）成本） 總價 使用競爭產(chǎn)品的成本： 你的成本： 12*55Rmb=660Rmb 12*100Rmb=1200R

34、mb 0個月 660 1200 3個月 660 - 6個月 660 - 9個月 660 1200 12個月 660 - 15個月 660 - 18個月 660 120018個月的總成本 4620Rmb 3600Rmb使用你的產(chǎn)品節(jié)約成本 1020Rmb處理價格反對的幾個技巧（2）3. 和競爭對手做性能-價格比較 “您買凌志LS-4002可以得到和BMW一樣的性能，但卻可以少花6000美金.”4. 投資回報法：投入/產(chǎn)出分析5. 強調(diào)獨此一家6. 給客戶幾種選擇 “你可以買豪華型的，花6300元；實惠型，花5400元； 或者買經(jīng)濟型的，花4200元。”例：如何減少價格重要性 方方 法法例例 子子

35、1.以單價表示2塊錢1個感覺比10000塊5000個價格低一些2.以日使用價格，周使用價格，月使用價格表達而不是以年使用價格表達10塊錢一天感覺比36500塊一年價格低一些3.相反的，擴大年使用的節(jié)省價格更好它將使您每年省8500塊4.以一種用戶熟悉的方法報價大概也就和你一個月的通訊費差不多5.三文治 報價法益處/價格/益處6.服務(wù)，聲譽，形象，而不是僅僅產(chǎn)品本身我們公司是一家具有7.以數(shù)字表達好處將帶來20%的效益8.表達與競爭對手的不同我們是唯一向您提供(利益)的，而其他廠家都用影響價格敏感度的因素1.獨特價值效應(yīng)2.替代品知名效應(yīng)3.難以比較效應(yīng)4.總開支效應(yīng)5.最終利益效應(yīng)6.分攤成本

36、效應(yīng)7.積累投資效應(yīng)8.價格質(zhì)量效應(yīng)9.存貨效應(yīng)作價格讓步指導(dǎo)原則1.明白自己讓步的底線到此為止；2.實在要做出讓步，也必須一步一步的退讓；3.價格讓步的幅度必須先大后小，而不能反向為之；4.自己作出價格讓步時，要求客戶在某些方面也作出讓步以為交換；5.強調(diào)自己在價格上讓步給客戶帶來的利益和價值；6.先闡述你讓步的理由，再說明讓步多少，如何讓步；7.必須讓客戶明白你的讓步是嚴(yán)肅的，認真而且有結(jié)果的角色演練：采購經(jīng)理：王先生，你剛才介紹了你們公司_產(chǎn)品的各 種性能，請問價格多少？銷售員： 我們的報價是_Rmb/單位。采購經(jīng)理：這實在太貴了！同樣規(guī)格的產(chǎn)品，A廠才 _Rmb/單位。 你怎么辦？你怎

37、么辦？小結(jié)：處理客戶不同意見的三部曲 第一步： 深挖 問題根源 第二步： 中和 問題性質(zhì) 第三步： 放大 您的理由 縮小 對方問題3.5 做銷售決定的綠燈信號語言信號語言信號當(dāng)客戶問：當(dāng)客戶問：u 產(chǎn)品價格，交貨，支付方式等u 是否可以打折u 假設(shè)我決定購買，那么u 還有那些醫(yī)院使用你們的產(chǎn)品u 該產(chǎn)品是否還能完成某一特殊任務(wù)u 當(dāng)客戶說u 正面評價你的產(chǎn)品u 需要某一特殊性能和規(guī)格當(dāng)銷售人員當(dāng)銷售人員u 成功的處理一次客戶反對意見u 征詢客戶是否還有其他問題并得知“沒有”非語言信號非語言信號當(dāng)客戶當(dāng)客戶u 仔細的研究你的產(chǎn)品u 愿意開始試用u 對產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意u 變得很友好或很放松u

38、增加和銷售員的眼部接觸u 開始研究銷售員遞過來的訂單u 開始點頭并向你傾斜上身u 更專心地聽你說話當(dāng)銷售人員當(dāng)銷售人員u 完成了演示u 把鋼筆和訂單交給客戶做決定時您的角色 是銷售人員在控制銷售過程，是他應(yīng)當(dāng)作決定； 所有以前的步驟是為了做決定-即“銷售”； 如果銷售人員做到以下幾點，結(jié)論就會是積極的： 1.有信任感的接觸 2.發(fā)現(xiàn)了購買動力 3.重新整理了銷售論據(jù)-針對2 4.談話中都得到“是”的回答 5.看到綠燈信號 決心，熱情，自信，堅忍不拔是在作決定階段不可缺少 的品質(zhì)。要敢于作決定！要敢于作決定！簡化決定的技巧六種技巧：1.就像已經(jīng)做出結(jié)論一樣詢問：就像已經(jīng)做出結(jié)論一樣詢問：在交貨方

39、面，您要，還是的？2.讓對方覺得一定趕快做決定讓對方覺得一定趕快做決定：您希望15號送貨到場，是吧？考慮到庫存情況及運輸時間，如果今天訂貨，還是來得及的，您看呢？3.運用總結(jié)的方法：運用總結(jié)的方法：總之，這個產(chǎn)品對您來說有123的好處4.運用運用“最后一個問題最后一個問題”的技巧：的技巧：好，我想我們已經(jīng)談過大部分問題了，但也許您還有最后一個問題？5.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員：把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員：那么，對于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？6.建議一個部分銷售：建議一個部分銷售：我理解您的猶豫，我建議您先買A模式，我們看看以后能不能進一步合作。如何填寫訂貨單 訂貨單應(yīng)當(dāng)在談話的開始放在會談桌上； 方便

40、客戶的閱讀； 先寫下最主要的幾點協(xié)議，或是最后一項協(xié)議； 再寫名字，公司，地址； 讓對方確認你記錄下的每一點； 不要忘了讓對方簽字。例：達成協(xié)議的方法 3.詢問客戶是否接受詢問客戶是否接受 2.提議下一步行動計劃提議下一步行動計劃1.重述客戶已經(jīng)接受重述客戶已經(jīng)接受的特征和利益的特征和利益 我們的_產(chǎn)品可以讓你們以更低的成本更有效的正如我們所討論過的讓我們總結(jié)一下我們 今天上午談過的要點做出承諾，但不能信口許諾；可否請您派技術(shù)負責(zé)人參觀一下我們的工廠生產(chǎn)線，然后我們開會討論一下有關(guān)的細節(jié)？您認為可以嗎？您認為怎么樣？您能否安排這次會面？尊重客戶尊重客戶顯示誠意顯示誠意提提 醒醒要求客戶做什么？

41、在銷售仍處于進展之中 你可以要求客戶 你可以提供在銷售可望達成時重新考慮銷售建議書安排與決策者（成員）見面參觀你們工廠準(zhǔn)備建議書像決策者（成員）作演示準(zhǔn)備客戶的參觀訂貨簽訂合同準(zhǔn)備建議書嚴(yán)格履行合約幾種常犯的錯誤 只顧談話錯過了決定信號； 未能意識到客戶發(fā)出的購買信號； 表現(xiàn)得不自信； 不愿意接受客戶的試定購； 太早放棄（20%，80%)； 客戶簽約后滯留時間太久。結(jié)束會談 在結(jié)束階段，您應(yīng)當(dāng)學(xué)會讓剛做決定的客戶安心： 感謝對方給您時間談話； 對客戶作出的決定表示祝賀； 在復(fù)述一遍訂貨后要做的事 感謝，告辭。如果未作出決定，也要注意：明確為得到訂單所接著要做的；決定以后的行動日程表；明確下次會

42、談的時間；“推銷”下次會談的好處。成功獲得合同的四個要素 掃清合同障礙； 主動提出簽約； 自己充滿信心； 讓客戶感到：“我很靈活，但我也很為難”水到渠成，瓜熟蒂落 深挖，中和，放，縮假如“不”讓客戶陳述真的不行也要結(jié)論水到渠成希望客戶簽約3.6 有效地鞏固與客戶的關(guān)系遵守交貨時間，讓客戶滿意當(dāng)客戶有需要時，及時到場經(jīng)常給客戶一些建議幫助他銷售給他的最終用戶讓他希望繼續(xù)與你合作是不是其它產(chǎn)品的潛在用戶真正的生意始于第一次銷售！真正的生意始于第一次銷售！ 1.準(zhǔn)備 2.接觸 3.了解 4.說服 5.決定 6.鞏固所以，技術(shù)銷售是一次旅行所以，技術(shù)銷售是一次旅行第四章：在銷售中前進對技術(shù)產(chǎn)品銷售的再

43、認識-培訓(xùn)后給您的七點建議每次拜訪后作筆記！成功的鑰匙在于銷售計劃的準(zhǔn)備！顧客更需要服務(wù)，幫助，建議及解決方案！提高傾聽能力，比競爭對手更了解你的用戶！在困難的時刻，只有堅忍，韌性，專業(yè)化，信任和積極自信起作用！明確您的個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)！有熱情，這是銷售中最主要的！內(nèi)容摘要1.銷售人員的作用和職責(zé)1.1 公司的成功取決于銷售人員 技術(shù)性營銷的核心理念 客戶對您的期望 職業(yè)化和非職業(yè)化銷售人員的比較 您的七大任務(wù)和職業(yè)行為準(zhǔn)則 偉大的職業(yè)造就超越自我的人 達到銷售成功的三個條件1.2 開發(fā)和管理我們的客戶 SWOT分析，競爭對手分析 尋找我們理想的目標(biāo)客戶 如何理解產(chǎn)品 客戶的購買動機，需求和決策過程2.運用您的溝通和談判能力 自我評估，您的溝通風(fēng)格2.1 溝通的技巧 三個層次的溝通障礙 有效地傾聽，表達，提問 理解F-O-S的關(guān)系2.2與客戶進行談判的能力 談判的五個準(zhǔn)則 談判目標(biāo)，談判結(jié)果 談判中容易犯的十大錯誤3.技術(shù)產(chǎn)品銷售：六步法3.1 準(zhǔn)備：拜訪客戶3.2 接觸：“4*20”原則3.3 了解：客戶的需求與環(huán)境 詢問的技巧3.4 說服：目的，時機與方法FAB 如何克服客戶的不關(guān)心，反對，顧慮，誤解 處理價格反對的幾個技巧3.5 決定：識別客戶的綠燈信號3.6 鞏固：與客戶的關(guān)系4.在銷售中前進 培訓(xùn)后給您的七點建議