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1、 真誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料，若有不當(dāng)之處，請(qǐng)指正。 您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”和“再見(jiàn)”是日常生活中人際交往所需。社會(huì)大力提倡“十字”禮貌用語(yǔ)。隨著社會(huì)的進(jìn)步和文明程度的提高，這些最基本的禮貌用語(yǔ)日益被廣泛接受和使用。對(duì)于我們從事服務(wù)業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō)，經(jīng)常要與客戶(hù)做語(yǔ)言上的溝通和交流，顯然學(xué)會(huì)正確使用“十字”禮貌用語(yǔ)的意義就非同一般了。 一、如何說(shuō)“您好”： “您好”是向別人表示敬意的問(wèn)候語(yǔ)和招呼語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)氖褂媚苁闺p方都感到親切、溫暖。使用時(shí)通常要注意以下幾點(diǎn)： 1、當(dāng)客戶(hù)光臨本服務(wù)中心時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向客戶(hù)招呼說(shuō)：“您好”然后才能說(shuō)其他服務(wù)用語(yǔ)，不要順序顛倒。 2、各部門(mén)在接外

2、來(lái)電話(huà)或在相互聯(lián)系工作時(shí)也應(yīng)養(yǎng)成先說(shuō)“您好”的習(xí)慣，以表示主動(dòng)、熱情、謙遜、尊重他人之意。 3、當(dāng)別人先向我們打招呼說(shuō)“您好”時(shí)，我們應(yīng)立即相應(yīng)回敬說(shuō)“您好”同時(shí)伴以微笑和點(diǎn)頭。 4、在使用時(shí)也可根據(jù)不同的時(shí)間使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。還可以加上稱(chēng)語(yǔ)。“您好先生”或“先生您好”。 二、如何說(shuō)“請(qǐng)”： 說(shuō)“請(qǐng)”本身就是含著對(duì)他人的敬意。這個(gè)詞可單獨(dú)使用也可與其他詞搭配用，這樣能表示更為明確的意義。 1、在關(guān)照或安撫他人時(shí)可用“請(qǐng)”字。如“請(qǐng)稍等”或馬上就過(guò)來(lái)（為您服務(wù)）。 2、在希望等到他人諒解時(shí)，要用“請(qǐng)”。如“請(qǐng)?jiān)彙?、“?qǐng)相信我們不是故意這么做”、“請(qǐng)理解我們

3、這里的有關(guān)規(guī)定”等等。 3、要求對(duì)方不要做某事時(shí)可用“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)不要在這兒吸煙”“請(qǐng)勿打擾”等。 三、如何說(shuō)“謝謝” “謝謝”是禮貌的表示感謝的用語(yǔ)。要掌握說(shuō)聲“謝謝”二字，這得在使用時(shí)注意以下要點(diǎn)： 1、應(yīng)明確對(duì)什么言行舉止說(shuō)“謝謝”。如對(duì)他人為我們提供協(xié)助、合作、幫助或配合時(shí)，又如客戶(hù)向我們提供寶貴的意見(jiàn)或建議以及對(duì)服務(wù)工作表示滿(mǎn)意、稱(chēng)贊等情況下都需要使用這句禮貌用語(yǔ)。 2、說(shuō)“謝謝”時(shí)要表情自然，面帶微笑，目視對(duì)方，“謝謝”二字的重音應(yīng)在第一個(gè)字上，吐字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)柔和，節(jié)奏不能呆板。 3、不要千篇一律機(jī)械地使用“謝謝”，可根據(jù)實(shí)際需要作些變化。如可以說(shuō)：“

4、謝謝”、“十分感謝”、“謝謝您的幫助”、“謝謝您告訴我”、“謝謝您的稱(chēng)贊”以及“謝謝您為我們解決了這個(gè)問(wèn)題”等等。 四、如何說(shuō)“對(duì)不起” “對(duì)不起”是道歉的禮貌用語(yǔ)，通常是在自己對(duì)別人有愧或有過(guò)失行為時(shí)使用，有請(qǐng)求他人原諒的含義。使用“對(duì)不起”需做到：該說(shuō)時(shí)及時(shí)說(shuō)，不該說(shuō)時(shí)不能說(shuō)。 在以下場(chǎng)合需要說(shuō)“對(duì)不起”： 1、言行舉止不當(dāng)時(shí)需使用“對(duì)不起”，以便取得他人，特別是服務(wù)對(duì)象的原諒。如“對(duì)不起，我錯(cuò)怪您了”、“對(duì)不起，我把這件事忘了，這是我的疏忽”等。 2、希望得到對(duì)方諒解時(shí)用。如“對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”、“對(duì)不起讓您久等了”、“對(duì)不起打擾您了”等。 2 / 3 3、當(dāng)不能滿(mǎn)足

5、客戶(hù)的需求時(shí)用，如“對(duì)不起、您這樣做會(huì)帶來(lái)不安全的隱患”，“對(duì)不起，您的要求我們正在研究”等拿出一個(gè)切實(shí)可行的方案，再滿(mǎn)足你。 4、在堅(jiān)持原則又需禮貌待客時(shí)，可用“對(duì)不起，我們必須按照我們公司的規(guī)定做?！薄皩?duì)不起，我們不能違反公司規(guī)定?！? 五、如何說(shuō)“再見(jiàn)” “再見(jiàn)”是人們?cè)诜謩e時(shí)說(shuō)的告別語(yǔ)，含有依依不舍，希望重逢的意愿。使用時(shí)要掌握以下幾點(diǎn)： 1、說(shuō)“再見(jiàn)”要自然、親切、面帶笑容，目光注視對(duì)方，不可東張西望，漫不經(jīng)心，更不可造作。 2、通常情況下說(shuō)“再見(jiàn)”不要把聲音故意拖長(zhǎng)、放慢，噪門(mén)不宜太大，可適當(dāng)借助手勢(shì)來(lái)表達(dá)，如握握手、客戶(hù)走遠(yuǎn)時(shí)擺擺手等。 3、說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)可根據(jù)情景需要再說(shuō)上幾句其他的話(huà)語(yǔ)，如“希望您再來(lái)”、“祝您一路平安”等。 4、不論打接電話(huà)，在通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”以示禮貌。 總之，說(shuō)好“十字”禮貌用語(yǔ)要注意場(chǎng)合、時(shí)間、對(duì)象、情景，要注意自己的表情、姿態(tài)、手勢(shì)，要注意選用相關(guān)達(dá)到詞語(yǔ)作陪襯，不落俗套，恰到好處，使我們的禮貌用語(yǔ)能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和自身的文化修養(yǎng)、文明程度。 溫馨提示：最好仔細(xì)閱讀后才下載使用，萬(wàn)分感謝！