《MBA管理類009——垃圾桶理論》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《MBA管理類009——垃圾桶理論（9頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、管理系列 MBA管理類009——垃圾桶理論 垃圾桶理論 垃圾桶理論（The Garbage Can Theory） 一、什么是垃圾桶理論 荷蘭有一個城市為解決垃圾問題而購置了垃圾桶，但由于人們不愿意使用垃圾桶，亂扔垃圾現(xiàn)象仍十分嚴(yán)重。該市衛(wèi)生機關(guān)為此提出了許多解決辦法。第一個方法是：把對亂扔垃圾的人的罰金從25元提高到50元。實施后，收效甚微。第二個方法是：增加街道巡邏人員的人數(shù)，成效亦不顯著。后來，有人在垃圾桶上出主意：設(shè)計了一個電動垃圾桶，桶上裝有一個感應(yīng)器，每當(dāng)垃圾丟進(jìn)桶內(nèi)，感應(yīng)器就有反應(yīng)而啟動錄音機，播出一則故事

2、或笑話，其內(nèi)容還每兩周換一次。這個設(shè)計大受歡迎，結(jié)果所有的人不論距離遠(yuǎn)近，都把垃圾丟進(jìn)垃圾桶里，城市因而變得清潔起來。 二、垃圾桶理論的啟示 在垃圾桶上安裝感應(yīng)式錄音機，丟垃圾進(jìn)去播出一則故事或笑話，效果遠(yuǎn)比那些懲罰手段好得多，既省錢，又不會讓人們感到厭惡。同樣，要解決員工在工作期間偷懶的問題，用監(jiān)管和處罰的手段實際上也是很難奏效的，因為員工的工作成效主要還是要靠其用心努力。員工偷懶，是故意偷懶還是忙里偷閑？是員工自身的原因還是公司管理出了問題？具體問題要具體分析。在處理員工偷懶問題上，加強溝通很重要。須注意的是，讓員工超時且拘束地工作，已是不合時宜的管理方法；給員工多點理解、關(guān)心和體諒，

3、會有助于發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造力 三、垃圾桶理論案例分析 案例一：從“垃圾桶”理論談安全管理[1] 在垃圾桶上安裝感應(yīng)式錄音機，丟垃圾進(jìn)去播出一則故事或笑話，效果遠(yuǎn)比那些懲罰手段好得多，既省錢，又不會讓人們感到厭惡，我們從中看到了人性化管理取得的良好效果。同樣，在安全管理中，如果只是硬性地規(guī)定員工應(yīng)該做什么，怎么做，否則受怎樣的處罰，結(jié)果往往是事倍功半。 這是因為，一方面容易誘發(fā)員工形成逆反心理，另一方面抑制了員工積極性和創(chuàng)造力的發(fā)揮。比如，讓我們頭痛的習(xí)慣性違章問題，喊了幾十年“杜絕習(xí)慣性違章”的口號，監(jiān)管的手段不斷在增多、處罰的力度不斷在加大，然而習(xí)慣性違章現(xiàn)象仍時有發(fā)生。這

4、不得不讓我們反思，這是為什么？除了完善的制度和嚴(yán)厲的處罰力度，難道我們還缺少什么？是的，我們還缺少以人為本的安全理念，管理中強調(diào)硬性的太多，而人性化的太少。 我們常說，嚴(yán)格的管理是必要的，但處罰不是目的，而僅僅是一種手段。既然是一種手段，我們就可以讓其人性化一點，更易讓受處罰者接受，比如，有企業(yè)就將“違章處罰單”改成“友情告知單”，在處罰的同時還告知違章的危害及發(fā)生事故的后果，既維護(hù)了制度的權(quán)威又起到了教育的效果。 沒有人愿意受到傷害，除了自殺者和精神病人。對于習(xí)慣性違章，我們應(yīng)分析其更深層次的原因。人的不安全行為導(dǎo)致物的不安全狀態(tài)，物的不安全狀態(tài)會誘發(fā)人的不安全行為，安全管理者就要從

5、物和人這兩方面入手來考慮對策措施。一方面，分析出現(xiàn)違章現(xiàn)象的背后是否存在物的不安全狀態(tài)，如員工不愿戴安全帽，我們要分析安全帽舒適性、透氣性是否存在問題。通過不斷消除物的不安全狀態(tài)，創(chuàng)造一個良好的安全環(huán)境，有助于員工形成良好的安全習(xí)慣。另一方面，意識決定行動，人的不安全行為源自人的不安全意識形態(tài)。必須消除產(chǎn)生不安全行為的意識，引導(dǎo)員工自覺遵章守紀(jì)，而不單靠在違章要被處罰的大棒威懾之下維持的安全秩序。這就要求我們以安全生產(chǎn)的問題為中心，開展安全文化建設(shè)，強調(diào)人的價值觀念在安全生產(chǎn)中的地位，通過文化的微妙滲透與暗示，使員工對安全價值觀念、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則認(rèn)同，并實現(xiàn)自我控制，自我調(diào)節(jié)，形成有形的、無形

6、的、強制的、非強制的規(guī)范作用。把注意力集中到員工行為上，通過對人這能動主體的研究，以更完美、更充分地發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性的手段，實現(xiàn)安全生產(chǎn)的最高目的。 案例二：垃圾桶理論：有效糾正錯誤行為[2] “垃圾桶理論”來自于城市管理中的一個有趣的實踐：荷蘭有一個城市的人們不愿意使用垃圾桶，亂扔垃圾現(xiàn)象十分嚴(yán)重。該市衛(wèi)生部門試行許多解決辦法，希望能使城市清潔。第一個方法是：把亂扔垃圾的罰金提高一倍，實施后收效甚微。第二個方法是：增加街道巡邏員的人數(shù)，然而實施成效亦不顯著。后來，有人在垃圾桶上出主意：設(shè)計了一個電動垃圾桶，桶上裝有一個感應(yīng)器，每當(dāng)垃圾丟進(jìn)桶內(nèi)，感應(yīng)器就有反應(yīng)而啟動錄音機，播出

7、一則故事或笑話，其內(nèi)容每兩個星期換一次。這個設(shè)計大受歡迎，結(jié)果所有的人不論距離遠(yuǎn)近，都把垃圾扔進(jìn)垃圾桶里，城市因而變得清潔起來。 這個實踐證明，用一種柔性引導(dǎo)的方式，讓人們在遵守規(guī)范、維護(hù)秩序的行為中獲得心理的滿足和愉悅，效果遠(yuǎn)比懲罰手段好得多，也不致引起大家對“管理”的抵觸。在人力資源管理中應(yīng)用這種方式的關(guān)鍵，在于“疏堵結(jié)合”，當(dāng)員工發(fā)生了影響績效的行為時，多從員工的角度思考問題，設(shè)計“垃圾桶”，吸引他們主動丟棄諸如此類的行為“垃圾”。 比如，為了防范員工上班打電話影響其他同事辦公或者影響賣場柜臺形象，在嚴(yán)肅工作紀(jì)律的同時，可以在辦公區(qū)之外或店鋪內(nèi)部設(shè)立一個“綠色通話區(qū)”，既能方便員

8、工在有緊急私事時能及時處理，又能引導(dǎo)他們主動改掉影響工作的習(xí)慣；再比如，面對客戶投訴率高的現(xiàn)象，在加壓刺激的同時，可以面向員工按時評選“服務(wù)之星”、“客戶滿意之星”等獎項，并給予適當(dāng)獎勵，服務(wù)質(zhì)量一定會得到很大提高。 這種管理思路同樣可以用來解決時下困擾許多管理者的員工上網(wǎng)問題。據(jù)報道，許多企業(yè)甚至自發(fā)組成了“反廬舍（loser）聯(lián)盟”，對迷失于網(wǎng)絡(luò)社交游戲的員工進(jìn)行監(jiān)督、教育甚至嚴(yán)懲。 種種嚴(yán)肅的管理手段當(dāng)然無可厚非，但對員工的這種狀況不能簡單以“偷懶”“不思進(jìn)取”下定義?？陀^公正的做法，應(yīng)該是首先根據(jù)員工的崗位情況評估心理壓力程度，適當(dāng)調(diào)節(jié)他們工作和游戲的比例，給予員工“理直氣

9、壯地”偷懶和放松的機會。比如合理設(shè)定員工每天上外部網(wǎng)的時長。在此基礎(chǔ)上調(diào)整工作內(nèi)容，適當(dāng)施壓、教育、監(jiān)督，讓員工在放松之后盡快產(chǎn)生緊迫感，主動將造成低效的行為限制在某個時段或空間里。 案例三：管理中的垃圾桶理論[3] 案例： F藥店的蘇店長具有多年的管理經(jīng)驗，為了提高團隊的執(zhí)行力，他先后完善了藥店的各項規(guī)章制度，并且常常抽時間到賣場去“盯崗”，監(jiān)督員工的履職情況。 最初，因為制度缺席，部分員工工作作風(fēng)散漫，比如上班期間經(jīng)常說笑，隨意接打手機等。 蘇店長遂提出了“頒制度，嚴(yán)管理，高要求，狠處罰”的管理方針。該辦法推行后，雖然在一定程度上制約了員工的行為，但蘇店長很快發(fā)現(xiàn)還是有店

10、員陽奉陰違。有一次他在賣場“監(jiān)工”，發(fā)現(xiàn)有位店員在貨架前接聽手機，他嚴(yán)厲地批評了該店員，并處以經(jīng)濟處罰；還有一次，他發(fā)現(xiàn)一位店員并沒有按照藥店《服務(wù)規(guī)范》要求的那樣，先對顧客微笑，然后說“您好”，馬上就批評了該店員??但是，嚴(yán)格的管理并沒有得到應(yīng)有的效果，大家反而覺得蘇店長更像一個“監(jiān)工”，暗地里給他起了一個“蘇老虎”的綽號。這令蘇店長哭笑不得，他無論如何也不明白，為什么嚴(yán)格的管理卻換不來團隊的執(zhí)行力？ 解疑 　很多管理者認(rèn)為：管理就是“嚴(yán)格要求”，提高執(zhí)行力就是“敢于處罰”。于是，把很多精力都用在了制度的制定和處罰的落實上，這些固然可以起到較為直接的管理效果，但卻很容易造成下屬的“敢

11、怒不敢言”——表面服從，但從內(nèi)心抵觸。案例中蘇店長遭遇的困境便是如此。 對于門店管理，完善的制度和強有力的執(zhí)行固然必不可少，科學(xué)的管理方法同樣非常必要。 如果管理者能轉(zhuǎn)換一下管理思維，調(diào)整管理方法，可能會有意想不到的收獲。以下這則“垃圾桶理論”也許會給管理者一些啟示。 荷蘭的一個城市為解決垃圾問題購置了垃圾桶，但人們不愿意使用垃圾桶，亂扔垃圾現(xiàn)象仍十分嚴(yán)重。該市衛(wèi)生管理部門為此提出了許多解決辦法。第一個方法是：把對亂扔垃圾的人的罰金從25 元提高到50 元。實施后，收效甚微。第二個方法是：增加街道巡邏人員的人數(shù)，成效亦不顯著。后來，有人在垃圾桶上出主意：設(shè)計了一個電動垃圾桶，桶上裝

12、有一個感應(yīng)器，每當(dāng)垃圾丟進(jìn)桶內(nèi)，感應(yīng)器就有反應(yīng)而啟動錄音機，播出一則故事或笑話，其內(nèi)容每兩周換一次。這個設(shè)計大受歡迎，結(jié)果所有的人不論距離遠(yuǎn)近，都把垃圾丟進(jìn)垃圾桶里，城市因而變得清潔起來。 “垃圾桶理論”告訴我們：要糾正下屬的某種行為，單靠制度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，管理者必須學(xué)會運用發(fā)散式思維，引導(dǎo)下屬主動避開觸犯制度的“雷區(qū)”。 錦囊 蘇店長在管理中過于墨守成規(guī)，希望通過單一的“嚴(yán)厲”和“處罰”來換取團隊的戰(zhàn)斗力，這顯然與現(xiàn)代社會所提倡的人性化管理背道而馳。要想改變這種局面，蘇店長可以從以下幾方面入手。 首先，要有新思路。在垃圾桶上安裝感應(yīng)式錄音機，丟垃圾進(jìn)去播出一則故事或笑話，效果

13、遠(yuǎn)比任何懲罰手段有效得多，既省錢，又讓受眾樂于接受。在門店管理中，管理者應(yīng)該充分發(fā)揮管理的主動性，學(xué)會“疏堵結(jié)合”，站在下屬的角度考慮問題。為什么下屬會違反規(guī)定在賣場接打手機？為什么下屬沒有按照要求提供服務(wù)，微笑工作？難道僅僅是因為“忘了”嗎？作為店長，應(yīng)該先弄清楚事實，再酌情處理。 其次，要有新策略。在對下屬下達(dá)一項處罰指令之前，一定要先與其進(jìn)行必要的溝通，問清楚事情的前因后果。要讓下屬意識到，你并不是為了處罰而設(shè)立制度，而是為了能夠讓所有店員有一個共同的工作導(dǎo)向。在“處罰”失效的時候，管理者不要試圖用強硬的行政手腕扭轉(zhuǎn)下屬的心理定向，而應(yīng)通過耐心的溝通，善意的提醒，高屋建瓴式的引導(dǎo)來為

14、那些行為“失控”的店員指明前進(jìn)的方向。 最后，要有新方法。這里的新方法就是上面講的“疏堵結(jié)合”。員工如水，如果只“堵”不“疏”、要求嚴(yán)苛，可能會造成“漫堤”的結(jié)果；如果只“疏”不“堵”，他們又會“隨波逐流”。 荷蘭的城市為了讓市民養(yǎng)成“垃圾進(jìn)倉”的習(xí)慣，最終選擇了讓垃圾桶給自覺的群眾“講笑話”。 在藥店，員工上班接打手機可能是因為事態(tài)緊急，來不及到外面去，蘇店長不妨在藥店設(shè)立一個“綠色通話區(qū)”，讓店員有接聽電話的地方。同樣，店員的服務(wù)質(zhì)量不高，蘇店長可以在藥店開展每月評選“服務(wù)之星”、“微笑之星”的活動，并給予入選者相應(yīng)的獎勵，相信服務(wù)質(zhì)量一定會提高。 騰訊微博： 新浪微博：