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1、 設備維保服務方案 北京凌技通信技術有限公司 2012年7月1日 目 錄 目 錄 2 一、 服務概述 5 1. 硬件保修服務 5 2. 遠程技術支持服務 5 3. 現場技術支持服務 6 4. 電話回訪服務 6 5. 現場巡檢服務 6 二、 公司簡介 7 1. 公司簡介 7 三、 服務器設備維保服務 8 1. 切實有效的服務保障方案概述 9 2. 服務方案設計原則 10 2.1 業(yè)務為中心： 10 2.2 重在措施： 10 2.3 追求最佳性價比： 1

2、1 3. 保修服務內容及標準 11 3.1 故障排除 11 3.2 定期巡檢 11 3.3 培訓 11 3.4 增值服務 12 3.4.1 咨詢服務： 12 3.4.1.1 系統(tǒng)升級、擴充 12 3.4.1.2 協(xié)調工作 12 3.5 服務標準 12 3.5.1 服務工作時間 12 3.5.2 響應時間 13 3.5.3 故障恢復時間 13 3.5.4 保密條款 13 4. 服務實施細則 13 4.1 前期工作 13 4.2 故障預防建議 13 4.3 故障排除 14 4.4 巡檢 15 4.4.1 巡查內容 15 4.4.2 巡查周期 15 4.5

3、備份與恢復策略 16 4.6 項目實施計劃 17 4.7 工作結果與工作報告 17 4.7.1 現場服務報告 17 4.7.2 巡檢報告 17 4.7.3 健康報告 17 4.7.4 維護工作總結 17 4.7.5 總結報告 17 5. 服務保障措施 18 5.1 備件保障 18 5.2 組織及人員保障 18 5.3 全條款 19 5.4 巡檢 19 5.5 服務監(jiān)督 20 6. 應急預案 20 6.1 備機替換 21 6.2 緊急調用工程師 21 6.3 緊急調用備件 21 6.4 緊急調用第三方資源 21 6.5 遠程診斷 21 7. 巡檢制度報告表

4、格 22 7.1 機房巡檢項目 22 7.1.1 設備CPU利用率情況檢查 23 7.1.2 設備memory利用狀況檢查 24 7.1.3 設備系統(tǒng)模塊運行狀況檢查 25 7.1.4 設備電源及風扇檢查 26 7.1.5 設備運行溫度檢查 27 7.1.6 設備系統(tǒng)LOG日志檢查 28 7.2 最終巡檢報告 29 7.2.1 機房健康巡檢報告 29 7.2.2 服務器巡檢報告 31 四、 附件 32 1. 附件：產品清單 32  一、 服務概述 隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎構架已經成為支撐企業(yè)業(yè)務正常運行的重要因素，穩(wěn)定、安全的IT業(yè)務系統(tǒng)甚至成為企

5、業(yè)的核心競爭力之一。硬件故障、數據丟失、宕機、負載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問題直接影響企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。 基于多余年的IT服務經驗，我們總結提煉出涵蓋主流IT設備廠商從主機、存儲、網絡到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎構架的維保服務產品，為客戶的業(yè)務提供跨廠商的技術支持，以專業(yè)的工程師隊伍和規(guī)范的業(yè)務流程為客戶及時解決系統(tǒng)故障、恢復業(yè)務系統(tǒng)運行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力。 綜合服務能力強，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務器、存儲到網絡設備等得全線IT基礎構架設備，單一服務接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用

6、戶對不同層次的服務和不同種類產品的需求，為用戶提供一站式服務。 針對此次維保服務，內容主要有： 1. 硬件保修服務 本服務是對續(xù)保客戶提供的一種保障性增值服務,即對維保服務期內的產品硬件在產品正常使用過程中可能發(fā)生的故障(人為不當操作、設備運行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產品毀損情形除外)提供終身維護維修服務。硬件保修服務作為設備最基本、最重要的服務之一，為產品的長期穩(wěn)定運行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產品的生命周期，有利于更好的保障客戶網絡安全。 維保服務期內，正常使用下發(fā)生故障由北京凌技通信技術有限公司負責保修。服務器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產品。 2. 遠程

7、技術支持服務 遠程技術支持服務是指北京凌技通信技術有限公司技術工程師通過電話、網絡等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網絡結構等技術支持服務。最終用戶提出技術服務請求，北京凌技通信技術有限公司技術工程師通過電話、網絡等遠程支持服務為最終用戶提供的技術服務。 3. 現場技術支持服務 現場技術支持服務是指北京凌技通信技術有限公司技術工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網絡結構、軟件版本升級、安全值守、售后培圳等技術支持服務。最終用戶提出技術服務請求，北京凌技通信技術有限公司技術工程師通過電話、網絡等遠程支持服務不能解決最終用戶提供的技術服務請求時，北京凌技通信

8、技術有限公司技術工程師為最終用戶提供現場技術支持的服務，原則上在半個小時內響應，兩小時到現場，八小時解決問題。 4. 電話回訪服務 北京凌技通信技術有限公司設有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于 3 次通過電話向最終用戶的設備維護、使用人員了解相關設備運行情況，并記錄貴單位維護、使用人員反映的問題或意見及時反饋給北京凌技通信技術有限公司技術經理，以便能及時響應相關服務請求，解決有關問題。 北京凌技通信技術有限公司建有完善的技術服務規(guī)范，嚴格要求所有相關服務的人員必須提供優(yōu)質規(guī)范的服務，每次技術服務后，北京凌技通信技術有限公司安排有專門人員對技術服務人員的服務質量等情況進行回訪調查

9、，通過對技術服務質量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務的善意的意見和建議，以期確保和進一步提升為客戶單位提供的服務質量。 5. 現場巡檢服務 北京凌技通信技術有限公司不定期指派技術工程師到達最終用戶設備使用現場,對設備進行現場巡檢，了解最終用戶單位的設備運行狀況，及時發(fā)現問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現場巡檢的巡檢報告。同時，還可據最終用戶的需要，采用先進的網絡檢測與分析工具對系統(tǒng)進行診斷, 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。  二、 公司簡介 1. 公司簡介 北京凌技通信技術有限公司成立于xx年，注冊在xxxxx，注冊資金xx萬元，目前公司員工xx人。經過多年的努力和發(fā)

10、展，公司在 IT 業(yè)界已成為一家異軍突起的致力于軟件開發(fā)、交換機、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系統(tǒng)、小型機服務器、網絡數據的存儲、備份、容錯和管理方案的提供與集成的專業(yè)網絡技術公司。同時也是集軟、硬件開發(fā)于一體的高新技術企業(yè)。 自公司成立以來始終秉承“以人為本，技術為基礎，服務為宗旨”的指導思想，通過堅持不懈的努力，專業(yè)優(yōu)勢日益突出，先后與各大著名專業(yè)產品廠商和公司建立了密切合作關系。網絡產品主要有H3C交換機、H3C路由器、天融信防火墻,APC、山特等不間斷電源設備， COMPAQ、HP、IBM、SUN等系列小型機。同時還與DELL、聯想等廠家有良好的合作關系。 憑借強大的專業(yè)技術優(yōu)勢

11、我們擁有了強大的軟件研發(fā)團隊和完整的從低端到高端數據存儲、備份、容錯、管理產品及完備的解決方案，近年來出色地完成了在許多領域內具有代表性的軟件開發(fā)及大型存儲、備份項目。項目的出色完成不僅受到專業(yè)人士的高度評價并且贏得了客戶的廣泛信任。 近年來公司業(yè)務不斷擴大，銷售額每年以80%的速度遞增，客戶群遍布華北、華南、華中、西北和東南沿海各省市。為更好的服務于客戶奠定基礎。 北京凌技通信技術有限公司近期內在MIS系統(tǒng)開發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布線、網絡集成、工業(yè)自動化控制、軟件開發(fā)業(yè)務等方面取得了長足的進步?？蛻舯椴笺y行、電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)。雄厚的技術實力和良好的售后服務，為我公

12、司贏得了客戶的高度評價和信任。  三、 服務器設備維保服務 概 述 在當今充滿競爭與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長，已成為每個企業(yè)管理者思考的重點。 建立高效、可靠、專業(yè)的服務支撐體系則是企業(yè)實現上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、管理、實施、維護是一項技術復雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術的廣泛性、復雜性決定了企業(yè)不可能配備技術很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網絡的狹隘性難以留住一流的IT技術人才，造成實

13、際運維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學性、系統(tǒng)性、經濟性；企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務公司對其技術工程師的嚴格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因導致的企業(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應有的回報，累計效率損失嚴重，不能實現對核心業(yè)務的有力支援和保障。 由此可見，引進外腦、引進高度專業(yè)化的IT外包服務，實是企業(yè)輕松的、切實可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：服務行為的公司化。外包服務商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應的補償；強大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服

14、務商提供的相關服務外，專業(yè)外包服務商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經驗、業(yè)務體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外包服務方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。 專業(yè)外包服務公司的特點： l 嚴格、規(guī)范的外包服務管理 l 高水準、多層次的專業(yè)服務工程師隊伍 l 豐富的外包服務經驗 l 即時、準確的服務質量監(jiān)控體系 l 非常完整的配套業(yè)務體系，客戶可獲得更多的附加價值 1. 切實有效的服務保障方案概述 本地化服務及響應方式 響應沒有次數限制：服務接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現故障，或設備運行過程中有技術疑問

15、需要技術咨詢時，可在所選定的服務級別時效內撥打由服務提供方提供的服務熱線電話。 服務提供方應立即處理客戶的電話請求，提供遠程技術支持與診斷，直至客戶得到滿意的結果； 724級別電話支持響應時效：一年365天全天候服務支持，30分鐘內響應客戶服務訴請。 工程師現場響應時間： 故障級別 服務指標 P1級故障 P2級故障 P3級故障 P4級故障（非故障） 業(yè)務恢復時間 2小時 4小時 12小時 － 當遠程無法確診或遠程無法指導客戶恢復 業(yè)務時，將安排工程師趕往現場協(xié)助診斷 抵達現場時間 7*24 2小時內到達用戶現場，緊急時刻1小時到達現場 0.5小時內響應

16、 7＊24小時硬件保修 當系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內），維護工程師應以最快速度趕到故障現場進行故障檢測、維護，及時更換故障部件恢復系統(tǒng)正常運行。如果故障在短時間內無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產品制造商聯系縮短故障排除時間。在做硬件維護前我公司會制定詳細可行的計劃，確保貴單位的數據安全和業(yè)務運行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。 7＊24小時系統(tǒng)軟件維護 維護范圍： 基于檢測和分析，將及時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補丁程序等，如果適合貴單位的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，要對必要的系統(tǒng)數據做好備份，防止異常情況發(fā)生。

17、通常情況下，該項工作在每次的巡檢結束后，通過分析給出明確結論，確定是否需要升級軟件；在發(fā)現異常時，根據故障分析判斷是否升級軟件 對使用過程中遇到的疑難問題進行支持 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 對系統(tǒng)安全、網絡配置提供建議及支持 現場進行疑難問題解決 現場進行性能優(yōu)化 現場進行系統(tǒng)配置 及時通知客戶新的系統(tǒng)更新信息 提供相應系統(tǒng)并進行更新安裝 提供新版本系統(tǒng)安裝服務 配合測試新版本系統(tǒng) 系統(tǒng)板卡，設備的微代碼升級 提供新技術、新方法、技術經驗及技術動向。 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機設備故障應急方案并協(xié)助演練。 免費咨詢服務 2.

18、服務方案設計原則 本方案主要針對貴單位的服務器主機及配件，相關的操作系統(tǒng)設計合理科學的維保策略。方案的設計遵循以下原則： 2.1 業(yè)務為中心： 本項目的最終目標是保證業(yè)務系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務數據的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務系統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。 2.2 重在措施： 注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護工作。采取以預防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。 服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在責任工程師（項目經理

19、） 的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。 2.3 追求最佳性價比： 服務的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標準服務的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務。 3. 保修服務內容及標準 本方案針對貴單位上IBM 服務器及相關的硬件設備及操作系統(tǒng)保修服務以及數據庫協(xié)助保修服務、協(xié)助應用軟件升級、應用軟件的備份等服務內容。主要服務項目如下： 3.1 故障排除 在規(guī)定時限內排除故障恢復系統(tǒng)運行，包括故障定位、部件更換、數據恢復的全部工作，不在另外收取任何費用。

20、 3.2 定期巡檢 定期對系統(tǒng)進行預防性維護，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術交流。 3.3 培訓 我們將免費提供針對項目的技術培訓和技術交流。包括： 現場培訓：主要在巡檢及項目實施過程中進行，由我公司工程師結合實際情況，對工程設備的安裝調試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關人員能夠自主使用和維護系統(tǒng)設備的目標。 專業(yè)技術培訓： 通過培訓使相關技術人員能有效管理IBM服務器、監(jiān)控、日常操作維護，對集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關注。我公司將免費提供培訓師資、教材及搭建培訓軟硬件環(huán)境。 培訓的具體地點及安排由我公司和用戶協(xié)

21、商而定。參考課程如下： 系統(tǒng)及網絡管理 集群高可用方案 故障定位與系統(tǒng)運維常見問題 3.4 增值服務 3.4.1 咨詢服務： 解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題。可通過電話解答客戶非保修設備使用中的技術問題。一般情況下，指導客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現場指導并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。 定期發(fā)送有關資料，使客戶及時跟蹤掌握相關IT新技術及新產品，互相交流系統(tǒng)使用及維護方面的經驗。 協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護的技術流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統(tǒng)維護及管理報告。 3.4.1.1 系統(tǒng)升

22、級、擴充 為客戶提供系統(tǒng)升級、擴充、改造、遷移等服務。結合客戶的實際情況，為客戶詳細制訂切實可行的技術方案和合理的費用計劃，并可提供現場的實施工作。 如客戶需要搬遷設備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負責實施，保證客戶設備搬遷后的正常運轉，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。 3.4.1.2 協(xié)調工作 協(xié)調原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領導匯報工作并聽取領導及技術人員的意見和建議。 服務標準 3.4.2 服務工作時間 提供724電話受理服務請求或幫助客戶解決技術問題。 3.4.3 響應時間

23、 接到問題報告后0.5小時內提供電話支持服務。2小時內到達用戶現場，緊急時刻1小時到達現場。 3.4.4 故障恢復時間 接到報修后8小時之內系統(tǒng)恢復正常；如需要進行備件更換，兩小時內完成現場備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問題報告后0.5小時內提供電話支持服務；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進行巡檢并出具巡檢報告。 3.4.5 保密條款 我公司公司將嚴格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數據信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數據信息（無論是打印或介質上的數據信息）不

24、得帶離客戶工作現場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術處處理。 4. 服務實施細則 4.1 前期工作 在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現場，對現場相關網絡設備進行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設備進行必要的清潔、保養(yǎng)和維護，使設備處于良好的運行狀態(tài)。 施工交底 依據合同明確服務標準、工作流程、聯系方式； 建立設備檔案 詳細記錄設備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)； 場地環(huán)境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議； 4.2 故障預防建

25、議 系統(tǒng)工程師通過預防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現無法恢復的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內提供定期巡檢服務。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現和糾正可能出現的硬件和系統(tǒng)問題, 從而在最大程度上為設備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證, 巡檢內容主要包括： 1）服務器主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)； 2）網絡設備的運行狀態(tài)； 3）外部設備（包括磁盤陣列）運行情況； 4）所有連接接口，CABLE, 電源等可能容易導致設備出現問題的敏感部件； 5）檢查系統(tǒng) Error log；

26、 6）協(xié)助用戶機房技術人員解決和分析日常設備運行中出現的未解決問題。 4.3 故障排除 保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務流程如下： l 報修 系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內與我公司項目經理（責任工程師）取得聯系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現象以及可能的故障原因。 客戶也可與我公司服務中心直接聯系，服務中心調度長在第一時間內與我公司項目經理取得聯系，服務中心的SMS系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務。 l 響應 我公司項目經理會立即在響應時間（本項目為0.5小時）與客戶現場工程師取得聯系，取得詳細的故障信息，做出相應的判斷，在電話中與客戶工程師互

27、動交流，首先排除因系統(tǒng)參數設定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務工程師立即準備赴現場服務。 l 現場服務 服務工程師攜帶相應備件赴用戶現場進行維修。首先進行現場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調整參數，數據恢復，直至系統(tǒng)恢復正常運行。 每次現場服務完成后，由我公司工程師填寫《現場工作日志》，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。 如第一次現場服務不能解決故障，則立即啟動應急預案。 l 第三方配合 我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務工程師必須在第一時間內趕赴客戶現場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔的網

28、絡、應用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護工作，絕不會因扯皮推卸責任而損害客戶利益。 4.4 巡檢 4.4.1 巡查內容 定期巡檢的目的在于及時發(fā)現和預防可能出現的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢工作主要包括： l 1. 主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內存、I/O狀態(tài)、進程等檢查； l 2. 外部設備運行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅、維護終端等的狀態(tài)、設置進行檢查；對風扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換； l 3. 連接件檢查，對連接插頭

29、、電纜、電源插座等進行檢查； l 4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內溫度、濕度、空氣潔凈度等； l 5. 清潔保養(yǎng)，清除機箱、濾清器內的灰塵與異物； l 6. 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對OS進行系統(tǒng)性能調整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進行相關的安全 l 7. 性進程檢查； l 8. 技術交流，雙方技術人員分析和解決日常運行中出現的未解決問題； l 9. 工作報告，在對系統(tǒng)進行全面的檢查后，給出詳細的報告，根據檢查結果給出相應建議和改進方案。 4.4.2 巡查周期 我公司技術服務有限公司為貴單位提供乙方應提供724全天技術支持服務，并根據甲方的需要提供現場支持服務。具體服務

30、時間由甲方需求決定，服務響應時間按本招標文件第四點要求施行。 l 1. 確保本次保修范圍內所有硬件設備的正常運行。 l 2. 確保本次保修范圍內服務器設備操作系統(tǒng)的正常運行。 l 3. 及時提供操作系統(tǒng)升級和故障硬件更換。 l 4. 提供特殊時段（如：結賬日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機維護、數據集中及用戶認為必須的重要時段）的服務，以及產品安裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現場支持服務。 l 5. 乙方應提供724全天技術支持服務，并根據甲方的需要提供現場支持服務。具體服務時間由甲方需求決定，服務響應時間按本招標文件第四點要求施行。 l 6. 每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行

31、巡檢報告； l 7. 每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告； l 8. 每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告； l 9. 每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現場解答有關硬件技術方面的問題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對設備的運行狀況，提出設備的配置和參數設定等方面優(yōu)化建議； l 10.每半年并進行一次維護工作總結，并提交報告書； l 11.乙方在服務年度期滿前十五天應通知甲方，并完成年度現場維護，提供年度服務總結報告，方便貴單位控制和管理。 4.5 備份與

32、恢復策略 隨著信息技術的廣泛應用，計算機系統(tǒng)的可靠性對生產系統(tǒng)的影響越來越大。作為IT服務的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復策略。 操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機時能及時恢復系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運行的所有相關軟件的配置。雙機熱備份軟件應按應用系統(tǒng)的實際配置情況制定相關的數據備份計劃，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應用系統(tǒng)的數據備份應由應用部門根據應用的實際情況列出所有相關數據的連接關系，以便制定出一份詳細的數據備份計劃，為數據恢復提供一份完整的依據。 我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的

33、系統(tǒng)備份方案，在日常維護的過程中有義務協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數據備份工作，并提供相關的技術支持，用戶備份的介質將存放在用戶處，以便故障的恢復。當用戶系統(tǒng)出現故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現場，開始進行故障的排除工作。需要用備份數據做系統(tǒng)恢復時，用戶方需提供完整的數據備份。 系統(tǒng)工程師還將對用戶提供系統(tǒng)升級和安裝補丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟件的補丁，只要用戶提供補丁，我們也承諾協(xié)助用戶完成安裝任務。 4.6 項目實施計劃 我公司技術服務有限公司根據實際服務要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運行狀況和其他現實因素，要求項目組長必須要全面規(guī)劃出一個符合實際的整個工作進度計劃。

34、4.7 工作結果與工作報告 4.7.1 現場服務報告 到達時間，工作內容，工作結果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。 4.7.2 巡檢報告 系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每月提交一次。 4.7.3 健康報告 硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評估、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，設備的配置和參數設定優(yōu)化建議。報告每季度提交一次。 4.7.4 維護工作總結 每半年一次維護工作總結，并提交報告書。 4.7.5 總結報告 包括年度保修工作統(tǒng)計，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計，聯席工作會議記錄，系統(tǒng)管理建

35、議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項目結束后一周內提交。 5. 服務保障措施 行話常講：說得好不如干的好，干的好就要看得見。保修服務具有不可感知性、差異性等特點，就是說服務的好壞只有到項目結束時才能得出評價，而且不同人的評價結果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務提供商。我公司在多年IT服務的經驗基礎上基本形成了科學量化的、規(guī)范化、可視化的服務體系。 5.1 備件保障 考慮到本項目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機型技術水準高等特點，為了做好本項目的服務，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位項目經理共同分析所保系統(tǒng)的運行狀況，圈定系統(tǒng)

36、的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計劃，包括型號、數量、保存地點、檢查方式、調整周期等。 5.2 組織及人員保障 制定了與服務有關的一系列管理辦法、標準的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術規(guī)范，并在不斷地加以修改和完善。 公司專門為客戶設立了服務熱線，設有專人值守負責接待客戶的來電來訪，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應。在較長節(jié)日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計劃。 我公司多名技術人員專業(yè)從事服務業(yè)務，主攻專業(yè)涉及主機、網絡、數據庫、應用及客戶資源管理等，數名資深高級工程師有著十多年豐富的實踐經驗，具有高超的技術水平和服務水平。 公

37、司定期對服務工程師進行各種新產品、新技術和服務技巧等內容的培訓，以提高技術人員的技術水平和服務水平。 針對本項目將專門成立貴單位項目組，人員及分工如下： 項目經理：專職負責所保設備故障維修與日常維護，是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過項目經理客戶可以解決技術、商務等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務，我公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認真負責的工程師擔當項目經理。 服務專員：負責與客戶的聯系和回訪，幫助責任工程師協(xié)調和解決保修過程中出現的商務事務工作。 服務工程師：在項目經理的領導下執(zhí)行故障維修與日常維護。 調度長：負責公司日常保修業(yè)務調

38、度。當項目經理在現場需要支持時，由調度長整體負責調度協(xié)調我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現場工程師、啟動應急預案、調用第三方資源等。 后備工程師：我公司公司將對用戶的設備及使用情況進行分析，計劃調配工程師，當項目經理無法迅速到達客戶現場或不能在第一時間內排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現場服務。 服務總監(jiān)：定期對服務質量和完成情況進行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務投訴，由公司主管副總經承當。 5.3 全條款 在維護工作前，我公司服務工程師須提前24小時（緊急故障處理除外）向貴單位項目主管提出書面的維護申請。內容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬

39、件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預計操作所需時間、申請操作所需時間等內容。待得到貴單位項目主管書面批復后維護工作方能開始，且所有操作必須有貴單位方代表在場。 如維護工作需要使用移動介質，則必須事先在貴單位本地進行病毒檢查，經客戶方確認方可使用。 維護操作必須事先做好操作方案并制定應急方案，必須嚴格掌握控制操作時間。 所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認詳細記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。 5.4 巡檢 通過巡能夠及時發(fā)現并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運行。 定期的系統(tǒng)和數據備份可以快速恢復業(yè)務應用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的

40、風險降到最小。 經常化、制度化的巡檢可以保持雙方技術人員的活躍接觸，有更多的機會交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護方面的經驗，有利于提高系統(tǒng)維護的效率。 我公司每一個月例行巡檢一次。 5.5 服務監(jiān)督 客戶可隨時撥打公司熱線，對公司的服務提出批評和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認真聽取客戶的意見，并將處理結果及時反饋給客戶。 我公司設有專門的服務監(jiān)督機構，由主管服務的副總經理全面負責。服務監(jiān)督機構不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務的意見和建議，并送交服務相關部門，及時反饋給客戶。對內部，服務監(jiān)督機構定期對公司整體的服務質量進行評定，提出改進建議。同時對服務工

41、程師的服務質量、技術水平等進行綜合評定，將評定結果提交相關部門作為評定工程師工作業(yè)績的重要依據。 6. 應急預案 行話講：人算不如天算。從科學的角度來講即使再嚴密的服務措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態(tài)度，針對具體項目設計組織相應的應急預案，在技術、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務承諾。 應急情況一般是指： 項目經理或本地服務工程師無法及時抵達服務現場 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件 第一次現場服務故障未排除 系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因 以下情況雖然不屬于我公司責任范圍但我公司有義務盡全力予以配合： 因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可

42、抗拒力造成系統(tǒng)損壞 因供電系統(tǒng)、火災造成系統(tǒng)損壞 我們將事先與貴單位項目經理共同討論制定緊急預案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現場，會同客戶方領導共同協(xié)商，調度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應急措施： 6.1 備機替換 當業(yè)務系統(tǒng)不能在約定時間內恢復正常時，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運往客戶現場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務程序，保障客戶業(yè)務系統(tǒng)在最短的時間內恢復運行。 替代系統(tǒng)是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。當故障系統(tǒng)修復后再替換回替代系統(tǒng)。

43、6.2 緊急調用工程師 我們有龐大的服務工程師及技術顧問隊伍，如有需要我公司可以快速調動后備工程師緊急趕赴客戶現場完成保修工作。 當有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時，調用異地工程師 當第一次現場服務無法排除故障時，調用更高技術水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現場協(xié)助項目經理 6.3 緊急調用備件 當本地無法提供有效備件時，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調用備件，并在最短的時間內用最快的方式發(fā)至客戶現場。 6.4 緊急調用第三方資源 我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務合作關系，緊急情況下我們可以調用第三方后備廠商資源，包括備件、技術資源、技術工程師等。 6.5

44、 遠程診斷 緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號進行遠程診斷和故障排除工作，通過技術服務中心的主服務器或模擬系統(tǒng)直接確認問題而加快故障的排除過程。 7. 巡檢制度報告表格 7.1 機房巡檢項目 l 范圍 本規(guī)定適用于網絡設備機房。 l 目的 為了更加有效的對網絡信息系統(tǒng)進行管理，及時查找、發(fā)現網絡及信息系統(tǒng)設備隱患，排除故障，根據相關規(guī)定實際情況，制定本管理制度。 l 檢查項目要求： 電源、UPS：檢查機房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。 服務器：檢查服務器是否當機，服務器（磁盤陣列）硬盤燈指示是否正常。 機房環(huán)境：檢查機

45、房空調工作狀態(tài)，機房溫度。 l 情況記錄 各檢查項目如無異常情況，在正?；虍惓谥写颉啊獭?，如有異常情況，做好詳細情況說明并及時上報技術主管。  7.1.1 設備CPU利用率情況檢查 編號：SXKR-001 檢查項目：設備CPU利用率情況檢查 檢查命令： 檢查期待結果：CPU利用率平均值<50%；最大值<70% 備注： 檢查范例： 檢查結果：□正常 □不正常  7.1.2 設備memory利用狀況檢查 編號：SXKR-002 檢查項目：設備memory利用狀況檢查 檢查命

46、令： 檢查期待結果： 備注： 檢查范例： 檢查結果：□正常 □不正常  7.1.3 設備系統(tǒng)模塊運行狀況檢查 編號：SXKR-003 檢查項目：設備模塊運行狀況檢查 檢查命令： 檢查期待結果: 備注： 檢查范例： 檢查結果：□正常 □不正常  7.1.4 設備電源及風扇檢查 編號：SXKR-0004 檢查項目：設備系統(tǒng)電源及風扇檢查 檢查命令： 檢查期待結果:電源及風扇運行正常 備注

47、: 檢查范例： 檢查結果：□正常 □不正常 7.1.5 設備運行溫度檢查 編號：SXKR-005 檢查項目：設備運行檢查 檢查命令： 檢查期待結果: 設備內部各部分工作溫度小于45攝氏度 檢查范例： 檢查結果：□正常 □不正常  7.1.6 設備系統(tǒng)LOG日志檢查 編號：SXKR-006 檢查項目：設備系統(tǒng)LOG日志檢查 檢查命令： 備注: 檢查范例： 有無異常日志：□有 □沒有 

48、7.2 最終巡檢報告 7.2.1 機房健康巡檢報告 檢查時間_____年__月____日 ____:____ 檢查人______________ 一、機房環(huán)境 檢查項 結論 情況摘要 檢查項 結論 情況摘要 溫度 □正常 □異常 ℃ 濕度 □正常 □異常 % 痕跡 □正常 □異常 清潔 □正常 □異常 異響 □有 □無 異味 □有 □無 注：痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有裂痕、水漬，機房內是否有鼠患、蟻患、蟑螂活動的痕跡，正常室溫：20~25℃ 二、周邊設備 檢查項 結論 情況摘要 檢查項 結論 情況

49、摘要 UPS □正常 □異常 電池組 □正常 □異常 空調 □正常 □異常 消防 □正常 □異常  三、服務器 檢查項 操作提示/正常值 結論 情況摘要 整體檢查 硬件故障 查看服務器設備故障燈 □正常 □異常 如發(fā)生故障，此處詳細說明現象與解決方法 補丁 是否有新補丁需要測試安裝 □是 □否 如有未裝補丁，請詳細登記補丁名稱與對應服務器名稱 防病毒 病毒庫是否升級為最新 □是 □否 病毒庫日期 文件服務器 系統(tǒng)事件 無錯誤事件與不明登陸事件 □正常 □異常 日志文件

50、 設置以及運行正常，數據量正常 □正常 □異常 磁盤卷組 無處于失效狀態(tài)的邏輯卷 □正常 □異常 功能 域用戶正常登陸 □正常 □異常 文件服務器正常訪問 □正常 □異常 文件功能正常 □正常 □異常 數據備份 最近備份時間： 年 月 日 □正常 □異常 域服務 檢查系統(tǒng)日志文件無錯誤信息 □正常 □異常 運算系統(tǒng)服務器 系統(tǒng)事件 無錯誤事件與不明登陸事件 □正常 □異常 日志文件 設置以及運行正常，數據量正常 □正常 □異常 磁盤卷組 無處于失效狀態(tài)的邏輯卷 □正常 □異常 功能

51、 業(yè)務正常 □正常 □異常 服務 業(yè)務正常啟動 □正常 □異常 數據備份 最近備份時間： 年 月 日 □正常 □異常 日志文件 設置以及運行正常，數據量正常 □正常 □異常 磁盤卷組 無處于失效狀態(tài)的邏輯卷 □正常 □異常 功能 遠程登陸正常工作 □正常 □異常 數據庫正常工作 □正常 □異常 數據備份 最近備份時間： 年 月 日 □正常 □異常 7.2.2 服務器巡檢報告 此次檢查備注信息：客戶名稱 聯系人 聯系電話 Email地址 主機型號：

52、 序列號： 主機名： IP地址： 子網掩碼： 缺省路由： 配 置 CPU 內存 主板 硬盤 網卡 I/O板 顯卡 電源 存儲陣列 磁帶庫 硬 件 顯示器 □正常 □不正常 鍵盤/鼠標 □正常 □不正常 光驅 □正常 □不正常 板卡 □正常 □不正常 磁帶機 □正常 □不正常 線纜 □正常 □不正常

53、 電源 □正常 □不正常 風扇 □正常 □不正常 系 統(tǒng) 系統(tǒng)指示燈狀態(tài) 前面板指示燈 □正常 □不正常 電源指示燈 □正常 □不正常 磁盤指示燈 □正常 □不正常 系統(tǒng)控制板指示燈（CPU/MEM，I/O等） □正常 □不正常 系統(tǒng)日志信息 IML日志 □正常 □不正常 操作系統(tǒng)日志 □正常 □不正常 交換區(qū)使用率 TOP或任務管理器查看 使用率 ％ □正常 □不正常 磁盤分區(qū)使用率 Windows系統(tǒng) Unix系統(tǒng)用命令 df -

54、k C: / 使用率 ％ □正常 □不正常 D: /usr 使用率 ％ E：/var 使用率 ％ □正常 □不正常 其它分區(qū) □正常 □不正常 操作系統(tǒng)版本/ 核心patch版本 WINDOWS xxxx版本 SP1,2,3,4 uname -a 高可用性軟件 版本 數據庫軟件 版本 存儲軟件 版本 備份軟件 版本 備注： 日期： 2012年 月 日 報告編號： SXKR00001 客戶簽字： 工程師簽字： 四、 附件 1. 附件：產品清單 品牌 規(guī)格型號 數 量 序列號 位置 服務 時間 HP IBM