《21世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展思路初探畢業(yè)論文2》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《21世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展思路初探畢業(yè)論文2（23頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 目 錄 摘 要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 引 言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 第一章 新世紀(jì)物業(yè)管理發(fā)展的四大方向 1.1 新世紀(jì)物業(yè)管理將向規(guī)模化方向發(fā)展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 1.1.1 規(guī)?；?jīng)營(yíng)的必然性．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．4 1.1.2 規(guī)?；?jīng)營(yíng)的途

2、徑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 1.2 新世紀(jì)物業(yè)管理將向區(qū)域化方向發(fā)展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 1.3 新世紀(jì)物業(yè)管理將向?qū)I(yè)化方向發(fā)展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 1.4 新世紀(jì)物業(yè)管理將向智能化方向發(fā)展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 第二章 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革 2.1 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

3、．．9 2.1 新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人制度變革．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 2.1.1 以人為本的管理理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 2.1.2 行之有效的激勵(lì)機(jī)制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13 參考書目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 結(jié)束語(yǔ)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

4、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 【摘要】 我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的探索和實(shí)踐，目前已開始進(jìn)入市場(chǎng)化、規(guī)范化、法制化發(fā)展的新時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的大好局面。走集團(tuán)化發(fā)展道路、打造強(qiáng)勢(shì)品牌、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；高新技術(shù)的應(yīng)用、提供個(gè)性化專業(yè)化的服務(wù)，奉行以人為本的服務(wù)理念；加強(qiáng)法制管理，規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)；奉行以人為本，創(chuàng)造“和諧社區(qū)”的服務(wù)理念將成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。 【關(guān)鍵詞】 以人為本 物業(yè)品牌 Chin

5、a in the 21st Century Development of Property Management 【Abstract】 China's property management after 20 years of exploration and practice, has begun to enter the market, standardization, the rule of law in the new period of development in this period there will be a very competitive, well-

6、managed, services to enhance the idea of a good situation. Take the path of development of the Group, to build strong brands and improve the core competitiveness of enterprises; the application of high and new technology to provide personalized professional services, to pursue people-oriented concep

7、t of service; to strengthen the rule of law, regulate the property market; to pursue people-oriented, to create a "harmonious Community "concept of service will become the property management industry trends. 【Key words】 　　 People-oriented brand properties

8、 21世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展思路初探 【引言】 隨著我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產(chǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)階段的物業(yè)管理也如雨后春筍般地深入到平常百姓生活中。人們購(gòu)房時(shí)不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。新世紀(jì)里，科技的提高、社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)管理必然向著規(guī)?；?、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的趨勢(shì)發(fā)展。在這樣的新形勢(shì)、新情況下，物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從？ 第一章 新世紀(jì)物業(yè)管理發(fā)展的四大方向 我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務(wù)性行業(yè)。其產(chǎn)生之初，僅僅是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)

9、構(gòu)；相對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商而言，它是一個(gè)終端服務(wù)單位，但對(duì)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言，它永遠(yuǎn)都是始端服務(wù)部門。作為一個(gè)新興行業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強(qiáng)大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據(jù)而對(duì)其報(bào)以厚望，開發(fā)商以此作為自己樓盤的銷售亮點(diǎn)，政府主管部門又將之作為規(guī)范社區(qū)管理，提升城市形象的重要手段加以引導(dǎo)。這使在我國(guó)誕生剛剛20年的物業(yè)管理行業(yè)幾乎成了關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的一個(gè)重要領(lǐng)域而被社會(huì)各界加以重視，成為了新世紀(jì)引人注目的聚焦點(diǎn)。進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)了20年的經(jīng)驗(yàn)和理論積累之后，正從幼稚走向成熟，并向所有其它企業(yè)一樣向著現(xiàn)代企業(yè)制度方向前進(jìn)。實(shí)踐證明，在這一前進(jìn)過(guò)程

10、中，物業(yè)管理企業(yè)必然向著規(guī)?；^(qū)域化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展。 一、新世紀(jì)物業(yè)管理將向規(guī)模化方向發(fā)展 （一）規(guī)?；?jīng)營(yíng)的必然性 　　物業(yè)管理的規(guī)?；?jīng)營(yíng)早就是業(yè)內(nèi)人士談?wù)摰臒狳c(diǎn)問(wèn)題。新世紀(jì)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)，就是物業(yè)管理企業(yè)充分利用自身資源，最大限度地?cái)U(kuò)大管理面積和管理領(lǐng)域（當(dāng)然這個(gè)最大限度不是無(wú)節(jié)制，而是根據(jù)自身的實(shí)際情況），科學(xué)地確立自身的管理成本和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在一個(gè)適度界定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，最大化的占有市場(chǎng)份額。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論告訴我們無(wú)論是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)業(yè)績(jī)，還是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)地位來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)份額都是商家的必爭(zhēng)之地。市場(chǎng)份額理論還告訴我們，企業(yè)僅僅達(dá)到經(jīng)營(yíng)規(guī)模還不行，它還必須在市場(chǎng)份

11、額總量上居于首位，才能優(yōu)于別人。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模化是21世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)、沖擊及對(duì)策經(jīng)營(yíng)并不是指簡(jiǎn)單的擴(kuò)大再生產(chǎn)，從企業(yè)的追求效益最大化的經(jīng)營(yíng)行為來(lái)說(shuō)，規(guī)模化經(jīng)營(yíng)還充分考慮其投入產(chǎn)出比率，也就是隨著投入的增加，規(guī)模的擴(kuò)大，其單位增量所產(chǎn)出的效益應(yīng)逐量增高，這才是我們所追求的真正意義上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。 由此可見(jiàn)，規(guī)?；?jīng)營(yíng)能為管理企業(yè)降低成本，充分利用有限資源，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。 （二）規(guī)?；?jīng)營(yíng)的途徑 　　擴(kuò)大市場(chǎng)份額占有率，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)不變的主題，但在市場(chǎng)份額總量有限的情況下，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)呢？ 1、兼并重組，充

12、分利用小企業(yè)資源。 目前，無(wú)資質(zhì)等級(jí)、小而全的物業(yè)管理企業(yè)較多，許多房地產(chǎn)開發(fā)商為了肥水不流外人田，自己成立物業(yè)管理公司管理共同開發(fā)的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復(fù)投資及資源浪費(fèi)。顯然，這種狀況對(duì)物業(yè)管理行業(yè)整體進(jìn)步不利，由于這部分公司服務(wù)的不規(guī)范，也使本應(yīng)享受正常服務(wù)的業(yè)主（住戶）的利益受到損害，使業(yè)主投訴增多，這極大地?fù)p害了行業(yè)的整體形象。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展這些小物業(yè)管理企業(yè)宜通過(guò)兼并重組，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合，共享企業(yè)資源如資金、技術(shù)、材料、勞動(dòng)力等。通過(guò)企業(yè)整合，建立產(chǎn)業(yè)規(guī)模促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)模化經(jīng)營(yíng)也可推動(dòng)這些要素的流動(dòng)和優(yōu)化組合，促進(jìn)行業(yè)的共同發(fā)展。 　　

13、 2、抓住時(shí)機(jī)，適時(shí)介入內(nèi)地物管市場(chǎng)，擴(kuò)大物業(yè)管理面積。 　　新世紀(jì)伊始，物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)便呈現(xiàn)出白熱化趨勢(shì)。內(nèi)地物業(yè)管理市場(chǎng)的巨大潛力，吸引了眾多實(shí)力公司的目光，有品牌物業(yè)管理企業(yè)把走向內(nèi)地?fù)屨际袌?chǎng)作為發(fā)展目標(biāo)。一段時(shí)間以來(lái)，物業(yè)管理市場(chǎng)呈現(xiàn)出“四海伐鼓雪海涌、三軍大呼陰山動(dòng)”的局面。但我們應(yīng)該意識(shí)到，任何一家物業(yè)管理企業(yè)要到異地發(fā)展都具有一定的難度。在占領(lǐng)內(nèi)地市場(chǎng)的初期階段，對(duì)當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)的熟悉了解需要一個(gè)過(guò)程，在這一過(guò)程中，企業(yè)會(huì)出現(xiàn)水土不服以及由于管理鏈拉長(zhǎng)而導(dǎo)致管理成本增加，管理效率下降的現(xiàn)象。同時(shí)，內(nèi)地物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不夠，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，造成管理過(guò)程中矛盾多、風(fēng)險(xiǎn)大，

14、稍不留神便會(huì)出現(xiàn)投資虧損、損害企業(yè)品牌形象等一系列問(wèn)題。這些問(wèn)題一直困擾著進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè)，使其在進(jìn)軍內(nèi)地之初，很難因規(guī)模的擴(kuò)大而取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)此，任何一家進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè)都必須要有足夠的認(rèn)識(shí)和思想準(zhǔn)備，摒棄急功近利的念頭，潛下心來(lái)為真正在內(nèi)地市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟做準(zhǔn)備。 　　我們還可以看到，物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)軍內(nèi)地市場(chǎng)的初期階段，正是其與本土化磨合的關(guān)鍵時(shí)期，也是傳播自己品牌，并使之具有“本土化”的必由之路。這一時(shí)期使我們能夠充分了解當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)市場(chǎng)狀態(tài)，適應(yīng)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，積累本地物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)地物業(yè)管理市場(chǎng)起步較晚，對(duì)沿海等地先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)十分重視，他們需要有一個(gè)相互認(rèn)識(shí)

15、、相互了解、相互學(xué)習(xí)、共同提高的契機(jī)。我們進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)，恰恰為其提供了一個(gè)學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)。因此，只要我們堅(jiān)持“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，把自身積累的經(jīng)驗(yàn)和沉淀的理論充分運(yùn)用于物業(yè)管理的實(shí)際工作之中，我們就完全能夠得到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的認(rèn)可。例如，福田物業(yè)便是在1999年進(jìn)入蘇州市場(chǎng)之初，我們便始終堅(jiān)持“塑造品牌、用心服務(wù)”的指導(dǎo)思想。經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間的艱苦努力，“福田物業(yè)”這一品牌已經(jīng)得到了當(dāng)?shù)卣鞴懿块T的充分認(rèn)可，廣大業(yè)主也將“福田物業(yè)”作為他們享受舒適生活的依據(jù)之一倍加信賴，當(dāng)?shù)亻_發(fā)商已將“福田物業(yè)”的管理介入作為其樓盤的促銷手段之一。在這種情況下，我們的前期付出得到了豐厚的回報(bào)。一年來(lái)，福田物業(yè)已

16、在蘇州接管了五個(gè)樓盤一百多萬(wàn)平方米的物業(yè)管理面積。以蘇州為根據(jù)地，“福田物業(yè)”的美譽(yù)度還傳播到附近城市，如昆山市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)房地產(chǎn)公司便主動(dòng)上門要求我們管理其建筑面積近20萬(wàn)平方米的“世紀(jì)佳園”。使福田物業(yè)成了蘇州乃至周邊城市及地區(qū)的物業(yè)管理金字品牌，為實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。 二、新世紀(jì)物業(yè)管理將向區(qū)域化方向發(fā)展 　　所謂區(qū)域化物業(yè)管理就是利用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論，對(duì)轄區(qū)物業(yè)實(shí)行綜合管理。它是以市政社區(qū)規(guī)劃為基礎(chǔ)，以城市規(guī)模的生產(chǎn)、生活為規(guī)模，條塊結(jié)合，組合成若干適度區(qū)域，使之成為能全面推行物業(yè)管理的小區(qū)。例如深圳的華僑城片區(qū)、新洲片區(qū)、東門商業(yè)區(qū)、華強(qiáng)北

17、商業(yè)區(qū)等。 　　隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，城市功能劃分越來(lái)越細(xì)，小政府、大社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越快。政府為簡(jiǎn)化辦事程序，從具體事務(wù)中抽身出來(lái)制訂宏觀政策，必將部份服務(wù)職能讓社區(qū)和企業(yè)來(lái)承擔(dān)，由此，區(qū)域化物業(yè)管理初見(jiàn)端倪。 　　區(qū)域化物業(yè)管理同單一的物業(yè)管理有著許多不同的地方。我們知道，任何單一物業(yè)都與其周邊環(huán)境、公共市政、公用事業(yè)、配套設(shè)施有著必然的聯(lián)系；從這個(gè)意義上說(shuō)，單一物業(yè)管理是區(qū)域綜合型物業(yè)管理的組成部分。前是是單一專業(yè)型，后者則是綜合網(wǎng)絡(luò)型，后者更貼近城市管理的核心，并具有社會(huì)職能和企業(yè)職能的雙重性。如區(qū)域型物業(yè)管理企業(yè)必然會(huì)承擔(dān)相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任，直接介入和參與政府組織的相關(guān)活動(dòng)。

18、區(qū)域化物業(yè)管理最大的特點(diǎn)是轄區(qū)集中成片，具有一定的規(guī)模，服務(wù)的內(nèi)容和對(duì)象比較廣泛，配套齊全，軟件建設(shè)思路明晰。有利于個(gè)業(yè)倡導(dǎo)以人為本，便于合理處置城區(qū)建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，有機(jī)、有效、合理地配置資源，并不斷回報(bào)社會(huì)，從而促進(jìn)物來(lái)管理在可持續(xù)發(fā)燕尾服理論指導(dǎo)下健康、穩(wěn)步發(fā)展。 　　區(qū)域化物業(yè)管理的企業(yè)會(huì)根據(jù)區(qū)域（片區(qū)）物業(yè)管理的需要，科學(xué)、合理地對(duì)區(qū)域內(nèi)輔助配套設(shè)施進(jìn)行規(guī)劃，最大限度地避免日后維修所造成的不必要的浪費(fèi)，為后續(xù)管理打好基礎(chǔ)。同時(shí)，區(qū)域化物業(yè)管理要求把區(qū)域內(nèi)分散的物業(yè)集中起來(lái)進(jìn)行集約化管理。但這并不等同于一個(gè)公司要搞區(qū)域壟斷經(jīng)營(yíng)和管理，而是要實(shí)現(xiàn)整個(gè)區(qū)域的資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，

19、共同發(fā)展。現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要特征之一是集約化，即資源的優(yōu)化組合與專業(yè)化管理和規(guī)模化經(jīng)營(yíng)相集合，這在21世紀(jì)物業(yè)管理中將表現(xiàn)的更為突出。 　　由此可見(jiàn)，區(qū)域化物業(yè)管理具有比分物業(yè)管理更多的優(yōu)勢(shì)。首先，區(qū)域化物業(yè)管理有利于社區(qū)的綜合管理，人們的日常生活和工作，可以通過(guò)區(qū)域化物業(yè)管理單位提供的全方位的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)；其次，區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)的治安管理。物業(yè)管理企業(yè)處于社 區(qū)管理的第一線，對(duì)轄區(qū)內(nèi)工作、生活的業(yè)主比較熟悉，對(duì)預(yù)防犯罪、維護(hù)治安有著積極重要的作用。區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)整體環(huán)境的治理和建設(shè)，從區(qū)域化大環(huán)境的角度綜合考慮生態(tài)環(huán)境與人文環(huán)境的治理、建設(shè)、保護(hù)，這樣起點(diǎn)高、效益好；

20、第三，區(qū)域化物業(yè)管理還可大大降低管理公司的管理成本。區(qū)域化物業(yè)管理的規(guī)模、容量都大大高于單一的物業(yè)管理，可以做到資源共享，為物業(yè)管理公司降低管理成本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的“三豐收”，為企業(yè)規(guī)?；l(fā)展提供了可靠的物質(zhì)保障。綜上所述，區(qū)域化物業(yè)管理為物業(yè)管理的總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)提供了廣闊的空問(wèn)。主要表現(xiàn)在，能繼現(xiàn)代人創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧 的理想的居住、生活、工作和娛樂(lè)環(huán)境，能最大限度地提高物業(yè)的價(jià)值，提升物業(yè)的檔次，能提升物業(yè)管理品牌聲譽(yù)，增加公眾對(duì)物業(yè)管理的信心，促進(jìn)物業(yè)管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 三、新世紀(jì)物業(yè)管理將向?qū)I(yè)化方向發(fā)展 　　隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，城市發(fā)展

21、水平必然會(huì)越來(lái)越高，城市功能劃分將越來(lái)越細(xì)。對(duì)于物業(yè)的日常管理維護(hù)保養(yǎng)的要求越來(lái)越高，物業(yè)公司將起到統(tǒng)一組織、調(diào)度和資源整合與分配的作用。 　　如果物業(yè)公司一味追求小而全，過(guò)分地添置各種專業(yè)設(shè)備及相關(guān)專業(yè)人員，必將大大增加管理成本和自身負(fù)擔(dān)，且這些專業(yè)設(shè)備無(wú)法充分發(fā)揮其潛在的使用價(jià)值，造成大量的資源浪費(fèi)，這不符合資源共享、集約經(jīng)營(yíng)的原則。相反，如果組織專業(yè)公司對(duì)業(yè)主服務(wù)，則可大大避免這些矛盾，如房屋維護(hù)與保養(yǎng)請(qǐng)專業(yè)公司，他們可以科學(xué)規(guī)范地制訂詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，達(dá)到預(yù)想的維護(hù)保養(yǎng)效果，大大減少物業(yè)公司的工作量；衛(wèi)生由專業(yè)的清潔公司負(fù)責(zé)；綠化由專業(yè)綠化公司承擔(dān)，綠化人員每周來(lái)修剪、殺蟲和施

22、肥、灌溉等?，F(xiàn)在物業(yè)公司的保安人員只有負(fù)責(zé)小區(qū)安全的職責(zé)，沒(méi)有負(fù)責(zé)周邊地區(qū)治安的職責(zé)。如果由專業(yè)公司負(fù)責(zé)治安，這些公司必然會(huì)在技防、人防方面下功夫，按照規(guī)范成片的現(xiàn)代化管理方式運(yùn)作，這必將大大加強(qiáng)小區(qū)（大廈）的治安防患能力，提高廣大業(yè)主的安全感和舒適感。 專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過(guò)專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使

23、物業(yè)管理真正成為千家萬(wàn)戶信任、依賴的具有一定社會(huì)地位的整體行業(yè)。 四、新世紀(jì)物業(yè)管理將向智能化方向發(fā)展 科技的進(jìn)步，生產(chǎn)力的提高，專業(yè)化分工都將導(dǎo)致在新世紀(jì)物業(yè)管理向智能化趨勢(shì)發(fā)展。 智能化是物業(yè)里面固有的一種硬件設(shè)施，它是利用現(xiàn)代化4C（即計(jì)算機(jī)、通訊及網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)控制和智能卡）技術(shù)。通過(guò)有效的網(wǎng)絡(luò)傳輸，建立一個(gè)由住宅小區(qū)綜合物業(yè)管理中心與安全消防系統(tǒng)、通訊服務(wù)管理及家庭智能化系統(tǒng)組成的一套完整的服務(wù)系統(tǒng)，為住宅的業(yè)主及使用人提供快捷、方便、高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的超值服務(wù)和管理來(lái)為住戶實(shí)施服務(wù)的一個(gè)理想的環(huán)境，以滿足業(yè)主及使用人的需求。智能住宅小區(qū)為物業(yè)管理提供了新的發(fā)展空間，

24、主要表現(xiàn)為智能住宅與智能社區(qū)的發(fā)展方向，其可以概括出四大特點(diǎn)： 1、網(wǎng)絡(luò)化。目前流行的家庭的辦公、網(wǎng)上購(gòu)物、遠(yuǎn)程教育等等正是通信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，離開了網(wǎng)絡(luò)，也就不可能有住宅與住宅小區(qū)的智能化。 2、智能化。住宅的智能化是把住宅的單一居住功能引向休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物、教育、家庭辦公等多項(xiàng)功能；把住宅小區(qū)的狹小、封閉空間變?yōu)榭捎|及世界的開放地域。 3、人性化。智能住宅與智能住宅小區(qū)是迎合人的需要而產(chǎn)生和發(fā)展的，因此，在規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段，就要充分考慮了居民的各種現(xiàn)實(shí)及需要應(yīng)該“以人為本”。 4、綜合化。智能住宅小區(qū)具有很多復(fù)雜的功能，這些功能涵蓋通信、安防、物業(yè)管理、家庭智能化等幾大方面

25、，綜合性很強(qiáng)。 具備四大特點(diǎn)的智能住宅與智能住宅小區(qū)的產(chǎn)生，給了物業(yè)管理一個(gè)發(fā)展的空間，也給物業(yè)管理一個(gè)展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)。智能住宅與智能住宅小區(qū)的出現(xiàn)，給物業(yè)管理增加了很多新的、技術(shù)含量較高的管理服務(wù)內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等，使物業(yè)管理真正的有了“用武之地”，間接地也提升了小區(qū)物業(yè)管理的形象。同時(shí)，物業(yè)管理的參與也才能真正實(shí)現(xiàn)智能住宅與智能住宅小區(qū)的智能功能。 一方面，物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是智能住宅與智能住宅小區(qū)智能系統(tǒng)的組成部分，沒(méi)有物業(yè)管理的智能化，就沒(méi)有完整意義上的住宅與住宅小區(qū)的智能化；另一方面，只有物業(yè)管理的參與，并通過(guò)物業(yè)公司管理服務(wù)人員對(duì)智能化設(shè)備設(shè)施的管理，及通過(guò)提供多種信息為居民

26、服務(wù)，居民才能真正感受到住宅與住宅小區(qū)的“智能”，也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩?，F(xiàn)代的智能住宅小區(qū)需要智能化的物業(yè)管理。與普通住宅小區(qū)物業(yè)管理相比，智能型住宅小區(qū)物業(yè)管理具有明顯不同的特點(diǎn)： 其一，智能化程度高。傳統(tǒng)住宅小區(qū)由于其建筑、設(shè)備設(shè)施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小區(qū)智能化的改造，在物業(yè)管理方面使用一些計(jì)算機(jī)，但使用范圍相對(duì)狹窄。智能住宅與智能住宅小區(qū)由于其先天優(yōu)勢(shì)，給物業(yè)智能化管理創(chuàng)造了條件，不僅在計(jì)算機(jī)的使用上，還是在管理的智能化上，都比普通住宅小區(qū)范圍要寬、程度要高得多。 其二、效率更高、內(nèi)容更多、更便于管理。主要表現(xiàn)為：①物業(yè)管理中的一些傳統(tǒng)收

27、費(fèi)項(xiàng)目，如房租、水電、媒氣、暖氣等的收費(fèi)因?yàn)榭梢允褂秒娔X管理而變得一目了然。房租、水、電、煤氣的用量也能通過(guò)專門的傳感器進(jìn)行數(shù)據(jù)的精確采集。這樣可以提高效率，減少收費(fèi)糾紛，而且大大方便了住戶。②物業(yè)管理領(lǐng)域中的一些專項(xiàng)與特約綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)，如快餐盒飯送餐服務(wù)、物業(yè)租售代理服務(wù)、代聘保姆、代為介紹家庭教師、代訂車、船、飛機(jī)票、其它中介咨詢服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、洗衣服務(wù)、社區(qū)廚房等，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系與處理將更為方便高效。③物業(yè)公司管理服務(wù)人員也將變?yōu)殡娔X網(wǎng)絡(luò)的操作者與管理者，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)（廣城網(wǎng)與局域網(wǎng)）提供各種管理服務(wù)，不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費(fèi)和各種服務(wù)費(fèi)，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物

28、業(yè)管理的科技含量、檔次和社會(huì)地位。管理服務(wù)人員的主要工作不再是走門串戶、忙于嘴上的協(xié)調(diào)與勸解，而是管理和維護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò)，提供網(wǎng)上信息服務(wù)。這樣不但增加了管理服務(wù)內(nèi)容，相應(yīng)增加了物業(yè)公司的收入來(lái)源和利潤(rùn)，而且因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)的高效而使物業(yè)管理變得更有效率，更容易管理。 其三，管理人員素質(zhì)要求更高。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理人員要在智能結(jié)構(gòu)方面不但具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，同時(shí)還應(yīng)熟悉和掌握計(jì)算機(jī)的基本知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)的管理維護(hù)知識(shí)，熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)的各種操作，包括文檔處理的網(wǎng)絡(luò)操作等等。智能住宅小區(qū)及其物業(yè)管理的上述特點(diǎn)，也對(duì)物業(yè)管理提出了一系列新的要求： 第一

29、、從業(yè)人員要了解智能住宅與智能建筑的不同，努力從物業(yè)管理的各個(gè)方面入手搞好物業(yè)管理工作。智能住宅是智能建筑技術(shù)的發(fā)展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特點(diǎn)。從其智能化的內(nèi)容來(lái)看，重點(diǎn)是生活服務(wù)、安保和物業(yè)的管理維護(hù)；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有適應(yīng)眾多服務(wù)對(duì)象與服務(wù)內(nèi)容的分散性、多樣性、靈活性、控制對(duì)象分散，信息傳輸距離長(zhǎng)，布線復(fù)雜等等。因此，從業(yè)人員要真正把智能住宅小區(qū)與智能建筑從管理觀念和管理服務(wù)的具體內(nèi)容方面區(qū)別開來(lái)，從住宅小區(qū)的角度，向居民提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)，積極做好智能化設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作。 第二，必須強(qiáng)調(diào)和切實(shí)督促物業(yè)公司對(duì)智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。一方面物業(yè)公司要從思

30、想上把早期介入真正重視起來(lái)，并切實(shí)付諸實(shí)施；另一方面，政府有關(guān)部門也要從維護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)和督促物業(yè)公司對(duì)智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。 第三，必須加強(qiáng)智能住宅小區(qū)管理服務(wù)人員，特別是智能化系統(tǒng)維護(hù)管理人員的培訓(xùn)培養(yǎng)工作。物業(yè)公司應(yīng)選派相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員參與智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，掌握智能化系統(tǒng)管理的技能，并將系統(tǒng)過(guò)程、數(shù)據(jù)全面存檔，作為智能化系統(tǒng)啟動(dòng)的初始條件，以確保智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行，并能保證管理服務(wù)人員正常利用該系統(tǒng)為廣大居民服務(wù)。 第四，努力做好智能小區(qū)物業(yè)管理的組織實(shí)施工作。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理的一般內(nèi)容，包括

31、：①公共管理服務(wù)。具體內(nèi)容有：房屋維修管理、房屋設(shè)備管理、安全管理、道路交通管理、環(huán)境環(huán)衛(wèi)管理、供暖管理以及公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等等。②綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。包括專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)兩個(gè)方面。具體內(nèi)容有：衣著、飲食、居住、行旅、娛樂(lè)、購(gòu)物、文教體衛(wèi)等方面的服務(wù)。另外，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理比普通小區(qū)物業(yè)管理也多了一些新的管理服務(wù)內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等等。同時(shí)，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要工作也將變?yōu)楣芾砗途S護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò)，而不是以前那種主要是依靠人力來(lái)發(fā)現(xiàn)和解決物業(yè)管理問(wèn)題。這樣，組織和實(shí)施智能住宅小區(qū)物業(yè)管理，就主要是操作電腦網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)測(cè)各種智能化儀器設(shè)備傳送的各種信息，并給以及時(shí)處理。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的微觀

32、模式已經(jīng)由主要是人工運(yùn)作的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕菣C(jī)器動(dòng)作的模式。 在社會(huì)信息化進(jìn)程日益發(fā)展的今天，人們對(duì)自己住宅的關(guān)注已不再僅僅局限于居室面積、周邊的自然環(huán)境、交通道路狀況等基本方面的要求，而是會(huì)逐漸把更多的興趣和注意力放在與外界溝通、信息服務(wù)、安全防范、物業(yè)管理等方面，如何發(fā)展一個(gè)受大眾和住戶歡迎的小區(qū)樓盤，是物業(yè)管理公司以后所要走的方向。 第二章 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革 一、新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 　　根據(jù)中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)改革形勢(shì)和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，物業(yè)管理企業(yè)將會(huì)面臨以下沖擊和挑戰(zhàn)： 1、經(jīng)濟(jì)制度及經(jīng)濟(jì)體系變革

33、的沖擊 　　從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式、管理方式方法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國(guó)的市場(chǎng)制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢(shì)和中國(guó)加入WTO后帶來(lái)國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理民營(yíng)企業(yè)與國(guó)有企業(yè)將會(huì)面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 2、社會(huì)生活方式改變的挑戰(zhàn) 　　與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。同時(shí)，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、電子商

34、務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞?，“SOHO一族”的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用方便快捷的電腦網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢(shì)。 3、高科技管理手段發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn) 　　智能大廈、智能住宅小區(qū)日漸普及，現(xiàn)代物業(yè)的高科技含量不斷提高，如何通過(guò)物業(yè)管理更好地維護(hù)和發(fā)揮智能物業(yè)的科技功能，實(shí)現(xiàn)及提高其使用價(jià)值，將是物業(yè)管理企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)；同時(shí)，在企業(yè)中應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理手段，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，也是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的課題。

35、 4、勞動(dòng)力市場(chǎng)化帶來(lái)的沖擊 　　勞動(dòng)力市場(chǎng)已成為經(jīng)濟(jì)體制改革的重點(diǎn)，它意味著不僅要建立一般的勞動(dòng)力市場(chǎng)，還要形成經(jīng)理人市場(chǎng)（即企業(yè)家市場(chǎng)）。這一變化將會(huì)給企業(yè)所有員工及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都帶來(lái)巨大的心理壓力，他們可能變?yōu)楣蛦T、甚至下崗，這樣會(huì)對(duì)其管理行為和領(lǐng)導(dǎo)行為發(fā)生影響；而另一方面，一般雇便捷的市場(chǎng)化流動(dòng)又迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。 5、消費(fèi)權(quán)益及住戶參與意識(shí)的覺(jué)醒帶來(lái)的挑戰(zhàn) 　　社會(huì)越進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益意識(shí)越強(qiáng)，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等對(duì)比，質(zhì)量與價(jià)格不合要求的商品或企業(yè)便會(huì)遭消費(fèi)者投訴、甚至淘汰，更何況物業(yè)管理服務(wù)中隨著住戶商品化和私有化的發(fā)展，住戶自治和參

36、與管理決策的意識(shí)亦將增強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)要生存，就不得不重視住戶的需要、讓住戶滿意，向住戶提供物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 6、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn) 　　物業(yè)管理市場(chǎng)化不斷成熟，物業(yè)管理企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展到全方位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略層出不窮。精明的業(yè)主懂得比較，懂得定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，若管理公司的表現(xiàn)達(dá)不到水準(zhǔn)，便會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取代。如何在有限的物業(yè)市場(chǎng)中占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，以鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位顯得尤為重要。深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)歷了一個(gè)高速的企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)期，現(xiàn)時(shí)的物業(yè)管理公司數(shù)量與管理的物業(yè)總面積相比較，并不是一個(gè)有效的社會(huì)資源配置?？梢灶A(yù)計(jì)未來(lái)的數(shù)年，深圳物業(yè)管理行業(yè)將在市場(chǎng)機(jī)制中通過(guò)“

37、看不見(jiàn)的手”--價(jià)值規(guī)律，以及通過(guò)“政會(huì)產(chǎn)業(yè)”政策宏觀調(diào)控，進(jìn)入一個(gè)企業(yè)數(shù)量與管理規(guī)模的調(diào)整期，屆時(shí)出現(xiàn)大量的物業(yè)管理企業(yè)間的兼并，或其管理的物業(yè)相互調(diào)整兼并現(xiàn)象，以使企業(yè)數(shù)量及其管理的物業(yè)面積更趨合理化、效益化。 二、新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人制度變革 在21世紀(jì)，人類社會(huì)將步入一個(gè)快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源；人才也是資本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗與否的關(guān)鍵，人力資本也將取代金融資本成為一種戰(zhàn)略資源。目前，企業(yè)中員工知識(shí)層次越來(lái)越高，年齡也越來(lái)越趨向年輕化，他們對(duì)工作的期望值也越來(lái)越高，工作并非只是他們謀生的手段，而更是人生價(jià)值的體現(xiàn)。現(xiàn)代企

38、業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已從資本和規(guī)模兩個(gè)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到了人才競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)人才應(yīng)該有憂患意識(shí)和危機(jī)感，同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在人才競(jìng)爭(zhēng)方面，必須樹立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來(lái)也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。因而，企業(yè)必須把對(duì)優(yōu)秀人才的管理和激勵(lì)提升到人力資本的高度，把人力資源作為一種特殊的資本運(yùn)作。 1、以人為本的管理理念 Ⅰ、物業(yè)管理“以人為本”的重要意義 （一）“以人為本”是物業(yè)管理實(shí)踐“三個(gè)代表”思想的重要體現(xiàn) 物業(yè)管理雖然是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)活動(dòng)，但他也同時(shí)與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承

39、擔(dān)著一定管理職能。物業(yè)公司在管理中開展得許多與業(yè)主日常活動(dòng)息息相關(guān)的管理服務(wù)有效的保證了廣大社會(huì)勞動(dòng)者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發(fā)了他們的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，保證了城市發(fā)展的活力，實(shí)現(xiàn)了在社會(huì)生活最基本的層面對(duì)“三個(gè)代表”思想的完美闡釋。 （二）“以人為本”是創(chuàng)立物業(yè)管理品牌的必要條件 物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，品牌是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。物業(yè)管理公司通過(guò)深入分析業(yè)主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應(yīng)的服務(wù)，如為老年人和殘疾人設(shè)置無(wú)障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來(lái)雖小，但這種“以人為本”的行業(yè)貴在堅(jiān)持。物業(yè)管理的品牌正是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的完成這些看似

40、細(xì)微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業(yè)管理的名牌效應(yīng)。 （三）“以人為本”是物業(yè)智能化的必要補(bǔ)充 隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)入建筑領(lǐng)域，智能大廈、智能小區(qū)成為時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。智能產(chǎn)品使物業(yè)提升了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動(dòng)的強(qiáng)度，但是卻無(wú)法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發(fā)展開辟了廣闊空間。物業(yè)管理就是要通過(guò)開展豐富多彩的公共活動(dòng)，創(chuàng)造良好的文化氛圍，發(fā)揮出現(xiàn)代科技的巨大效能。 （四）“以人為本”是物業(yè)管理公司獲取利潤(rùn)的必要手段 物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)。由于現(xiàn)階段居民的收入總體水平不高，而且物業(yè)管理服務(wù)

41、費(fèi)受政府指導(dǎo)價(jià)格約束等原因，所以物業(yè)管理公司的收入需要以專項(xiàng)和特約服務(wù)收入來(lái)彌補(bǔ)。而物業(yè)管理公司的特約服務(wù)是否能夠順利開展，取決于物業(yè)管理公司能否通過(guò)“以人為本”的管理服務(wù)將潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，并由此減少收費(fèi)過(guò)程中的矛盾，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。 Ⅱ、物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)“以人為本”的關(guān)鍵所在。 在《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條就對(duì)物業(yè)管理做出了一個(gè)明確的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。作為一種活動(dòng)，它離不開人的參與。因此，在物業(yè)管理活

42、動(dòng)中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調(diào)動(dòng)人的積極性，是物業(yè)管理取得良好效果的決定因素。 （一）人是物業(yè)管理活動(dòng)中的主、客體 物業(yè)作為土地及其附著的建筑物組成的一個(gè)整體，它的本身并不會(huì)發(fā)生變化，一塊地還是一塊地，一棟房子還是一棟房子……而在人參與管理后，他所附帶的經(jīng)濟(jì)和使用價(jià)值發(fā)生了變化。因此，物業(yè)的本身在整個(gè)物業(yè)管理的活動(dòng)中，它只起到一個(gè)媒介的作用。物業(yè)管理的主題是物業(yè)管理企業(yè)，它包括物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)、清潔、安全眾多的員工；物業(yè)管理的客體（服務(wù)對(duì)象）是物業(yè)所有人和使用人，也就是我們通常說(shuō)的“業(yè)主”。在整體物業(yè)管理中，物業(yè)管理的主題通過(guò)一系列規(guī)范的管理制度和服務(wù)程序來(lái)保證物業(yè)的正常使用，為

43、業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境，進(jìn)而提升物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 （二）處理好物業(yè)管理中錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系是關(guān)鍵 現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來(lái)”，也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。社會(huì)的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說(shuō)的“安得廣廈千萬(wàn)間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境；要求鄰里的和睦、互助……。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽(yáng)光，放眼望去小區(qū)里到處簇?fù)碇G色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼……因此，業(yè)主間的和睦很重要。同樣，業(yè)主同管理公司員工之間人際關(guān)系更為重要，他們需要期為他們提供

44、一系列的服務(wù)，同時(shí)還需要他們協(xié)調(diào)處理鄰里一些利益上的沖突！那么要處理好業(yè)主同物業(yè)管理人員之間的關(guān)系，如果我作為物業(yè)管理的一名成員或者管理者，我會(huì)這樣做： 1、物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件 要處理好與業(yè)主的關(guān)系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來(lái)展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司抱怨連天時(shí)，我們不能去跟業(yè)主炒，而是要耐心地傾聽，最后在向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會(huì)十分重視他

45、們提出的問(wèn)題并及時(shí)解決；當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問(wèn)題，我們不會(huì)束手無(wú)策，而是能夠運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)，使問(wèn)題迎刃而解……遇到這種種問(wèn)題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠樹立解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問(wèn)題的能力，足夠的專業(yè)知識(shí)就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實(shí)不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。 2、了解業(yè)主的潛在需要 要處理好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個(gè)物業(yè)公司為自己服務(wù)是自己省了不少心，那么自然業(yè)主就不會(huì)

46、對(duì)物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過(guò)挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對(duì)于接送小孩的問(wèn)題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個(gè)辦法，租一輛車，找一些有責(zé)任心的人來(lái)負(fù)責(zé)接送小孩，這樣節(jié)省了業(yè)主的時(shí)間，且收費(fèi)也不高，業(yè)主今后就不必再為沒(méi)有時(shí)間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬(wàn)般，也可以間接促進(jìn)業(yè)主間的交流，也可謂是一舉兩得了；現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機(jī)代替了以前的燒開水，如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會(huì)給小區(qū)的安全管理帶來(lái)不便，因此就這一點(diǎn)我們可以自己雇一些送水員，每天統(tǒng)計(jì)業(yè)主的藥水需求量，同意為業(yè)主送水，既方便了業(yè)主也不至于對(duì)小區(qū)的安全管理造成麻煩。當(dāng)然我們也可以在走訪用戶的時(shí)候留意一下業(yè)主

47、家是否還有存水，在業(yè)主還沒(méi)有藥水之前主動(dòng)為他們送水，業(yè)主心里一定會(huì)使暖洋洋的。還有我們可以成立老年活動(dòng)站，讓老年朋友們有自己活動(dòng)的地方；進(jìn)行室內(nèi)濾紙維護(hù)；定期進(jìn)行房屋檢查、維修等等。我們應(yīng)盡可能全面的通業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯(cuò)誤，業(yè)主也會(huì)看在我們以往的“周到”服務(wù)上不與我們計(jì)較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會(huì)相處得比較好了。 3、營(yíng)造社區(qū)人文氛圍，使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通 從許多的新聞里我們會(huì)看到許多的業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司不滿意，對(duì)物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實(shí)，業(yè)主并不是都不好說(shuō)話，不是那么愛(ài)挑理。只是物業(yè)公司沒(méi)有給業(yè)

48、主營(yíng)造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解，才會(huì)生去許多看似很大的矛盾，但其實(shí)并不大的問(wèn)題。其實(shí)要解決這樣的問(wèn)題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動(dòng)、鄰里互動(dòng)活動(dòng)等。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩(shī)會(huì)；地方特色的工藝品的展示也可成為會(huì)所的固定項(xiàng)目；兒童活動(dòng)區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫；……如此種種不經(jīng)意的安排，花費(fèi)低廉，卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿，從中挑選比較好的刊登出來(lái)，對(duì)于投稿多，質(zhì)量高的業(yè)主予以獎(jiǎng)勵(lì)；在每年

49、的九月份可以舉辦一次消防逃生演習(xí)，并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識(shí)以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優(yōu)勝者進(jìn)行一定的小獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)主在參與這些活動(dòng)的過(guò)程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通，當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通，大家彼此之間增進(jìn)了友誼，增進(jìn)了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。 4、親善、友愛(ài)，如家人般的感覺(jué)，物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通 這不單是某個(gè)物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人員都應(yīng)這樣做，把業(yè)主當(dāng)作自己的家人去對(duì)待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會(huì)緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關(guān)系自然能處的很

50、好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過(guò)的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動(dòng)問(wèn)候，見(jiàn)到老人小孩要主動(dòng)攙扶；物業(yè)管理人員在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主也要主動(dòng)打招呼，問(wèn)個(gè)好，遇到業(yè)主有困難要主動(dòng)幫忙；當(dāng)然，要建立親善、友愛(ài)的關(guān)系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說(shuō)一些貼心的話以外當(dāng)然還要收集一些業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，以便以后更好的服務(wù)與他們。在這里談幾個(gè)細(xì)節(jié)的東西，首先，既然是把業(yè)主當(dāng)作家人看待，那么要盡量記下每位業(yè)主的姓名，房間號(hào)，樓號(hào)，見(jiàn)面打招呼的時(shí)候親密的稱呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，業(yè)主一定會(huì)倍感親切，這會(huì)讓業(yè)主感覺(jué)到我們確實(shí)對(duì)于他們很重視；還有，在每位業(yè)主過(guò)

51、生日的時(shí)候，主動(dòng)打上一個(gè)電話祝福一下，或是送上一張簡(jiǎn)單的寫有祝語(yǔ)的賀卡，既寄托了全體物業(yè)管理員工對(duì)業(yè)主的祝福，也讓業(yè)主感到了溫暖。在工作中需要注意的細(xì)節(jié)還有很多，只要我們細(xì)心觀察就可以從任何方面幫助業(yè)主，服務(wù)于業(yè)主，這樣，既處理好了物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系也實(shí)行了良好的管理，不是兩全其美嗎？ 5、舒適、安全的歸屬感 物業(yè)管理在管理“人”的基礎(chǔ)上管理的是房產(chǎn)，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺(jué)呢，我們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。在這里我

52、提出一個(gè)想法，就是建立“綠色社區(qū)”，“綠色”不僅代表小區(qū)的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業(yè)主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場(chǎng)；呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味；聽到的是輕松活潑的輕音樂(lè)，而不是隱約的機(jī)器的噪音。自然而然，就會(huì)聯(lián)想到快樂(lè)的東西，就會(huì)有快樂(lè)放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會(huì)一時(shí)間忘掉，而只享受著快樂(lè)的氣息。這就是我想要給業(yè)主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺(jué)。 物業(yè)管理的“以人為本”，可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境

53、，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。但作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢的義務(wù)。那么從這點(diǎn)上說(shuō)，有時(shí)候在獲取利潤(rùn)和滿足業(yè)主需求上就會(huì)發(fā)生矛盾。但作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司，作為以“以人為本”為服務(wù)宗旨的物業(yè)公司，就應(yīng)當(dāng)在這上面把握好。我們應(yīng)當(dāng)不求利潤(rùn)最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對(duì)業(yè)主的服務(wù)上，用我們的真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)。我想只有這樣真正做到“以人為本”，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。在以上我認(rèn)為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間官的一些方法中，總結(jié)出“誠(chéng)信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務(wù)管理模式，如果能夠真正的

54、運(yùn)用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。 綜上所述，我們不難看出“以人為本”對(duì)于一個(gè)物業(yè)公司的重要性，在物業(yè)管理行業(yè)中的重要性。新世紀(jì)，物業(yè)管理充滿新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。物業(yè)公司只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠更好的服務(wù)與業(yè)主；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠得到更廣泛的業(yè)主的支持；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠在公司經(jīng)營(yíng)中獲取利潤(rùn)；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠創(chuàng)建物業(yè)管理品牌……。因此，只有堅(jiān)持“以人為本”，進(jìn)行觀念、人才、技術(shù)、管理、制度的全面創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，開拓進(jìn)取，不斷拓寬發(fā)展空間， 才能

55、使物業(yè)管理保持可持續(xù)發(fā)展，一直處于行業(yè)的領(lǐng)先地位。 2、行之有效的激勵(lì)機(jī)制 為了更好的發(fā)揮個(gè)人的主動(dòng)性或組織的能動(dòng)性以及激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性給企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須建立完善健全有效的激勵(lì)機(jī)制。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包括5種 第一、榮譽(yù)激勵(lì) 讓企業(yè)員工和企業(yè)緊緊聯(lián)系在一起、綁在一塊的好辦法就是使企業(yè)的榮辱感深入到員工的意識(shí)中來(lái)，要讓員工意識(shí)到：企業(yè)榮，則我榮；企業(yè)辱，則我辱。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好的最明智的做法就是在企業(yè)實(shí)際考評(píng)工作中引入榮譽(yù)激勵(lì)機(jī)制。表現(xiàn)優(yōu)秀，要及時(shí)地給與表?yè)P(yáng)和頒發(fā)榮譽(yù)證書（這可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來(lái)決定） 第二、物質(zhì)激勵(lì) 現(xiàn)代社會(huì)

56、是一個(gè)按勞分配的社會(huì)，那種“吃大鍋飯”的時(shí)代早已一去不復(fù)返了。因而在企業(yè)中實(shí)行多勞多得的報(bào)酬機(jī)制原則是必然的。所以在員工實(shí)際工作考評(píng)中引入榮譽(yù)激勵(lì)機(jī)制的同時(shí)再加上物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制就如虎添翼了。兩者結(jié)合可以讓員工更多的感受到企業(yè)對(duì)員工自己的關(guān)懷。 第三、參與激勵(lì) 世界上一切科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，一切物質(zhì)財(cái)富的創(chuàng)造，一切社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，都離不開人的參與、人的勞動(dòng)及人的服務(wù)。所以在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)有效的管理的關(guān)鍵是員工的參與，依靠科學(xué)管理和員工參與，將個(gè)人利益和組織利益緊密結(jié)合，使企業(yè)全體員工為了共同的目標(biāo)而自覺(jué)努力的工作從而保證企業(yè)管理的高效率。 第四、升職激勵(lì) 拿破侖曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：不想當(dāng)將軍的士

57、兵不是好兵，他以軍人的視角強(qiáng)調(diào)了人的想法的重要性。但在現(xiàn)代企業(yè)中我想說(shuō)：不想當(dāng)經(jīng)理的員工不是好員工。在這里我們強(qiáng)調(diào)的是科學(xué)運(yùn)用升職激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。 第五、深造激勵(lì) 學(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退。在知識(shí)爆炸年代的今天，不斷地自我學(xué)習(xí)，不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，不斷地汲取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)是我們?cè)诩ち业墓ぷ鞲?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的法寶。所以，企業(yè)要不斷的給員工充電，給員工提供學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)。這樣，企業(yè)才可能在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中穩(wěn)做贏家。 以上的觀點(diǎn)總有些讓人感覺(jué)到老生常談，可是理論總是乏味的，可談的莫不就屬于那幾點(diǎn)。但是行動(dòng)的力量大于蒼白的語(yǔ)言。所以最后我想

58、說(shuō)句話：一切理論皆表面，諾知事實(shí)須行動(dòng)。還是那句老話：實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 參考書目 1、《物業(yè)管理概論》 宋建陽(yáng) 華南理工大學(xué)出版社出版 出版時(shí)間：2006年12月 2、《物業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)概論》陳淑云 華中師大出版社出版 出版日期：2006 年12月 3、《服務(wù)心理學(xué)-(修訂本)》魏乃昌 中國(guó)物資出版社出版 出版日期：1990 年1月 4、《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程－物業(yè)管理員》勞動(dòng)和社會(huì)保障部編寫組 中央廣播電視大學(xué)出版社出版 出版日期：2004年1月 5. 方芳 ，呂萍 ．物業(yè)管理．上海： 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2003 6．黃安永，葉天泉

59、． 物業(yè)管理詞典． 南京：東南大學(xué)出版社，1999 7．林光志，甘元新． 物業(yè)管理學(xué)（第二版）．廣州：中山大學(xué)出版社，2000 8．伍愛(ài)． 質(zhì)量管理學(xué)． 廣州：南開大學(xué)出版社 ，1996 9．王芳華． 現(xiàn)代企業(yè)管理． 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1996 結(jié) 束 語(yǔ) 當(dāng)這篇論文圓滿的畫上句號(hào)的同時(shí)，它也將告訴我：求實(shí)學(xué)校的學(xué)習(xí)生活即將要結(jié)束了，我的校園生活可能將要在此終止，轉(zhuǎn)而踏上人生的又一個(gè)新的起點(diǎn)—工作崗位。都說(shuō)時(shí)光似箭、歲月如梭，從走進(jìn)求實(shí)到現(xiàn)在，轉(zhuǎn)眼間

60、，三年就要過(guò)去，一切恍如昨天剛發(fā)生。 雖然當(dāng)初來(lái)到這里的時(shí)候還有些后悔，原因可能是那時(shí)學(xué)校還在建設(shè)當(dāng)中，不管是在硬件環(huán)境，還是在教學(xué)軟件環(huán)境上，求實(shí)根本算不上一個(gè)完整的大學(xué)，第一印象就感覺(jué)被騙了；也許是當(dāng)時(shí)高考失利，心情一塌糊涂，希望換一個(gè)新環(huán)境改變一下懷情緒?？墒墙?jīng)歷了快兩年多的學(xué)習(xí)生活，我發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)初的想法含有很多偏見(jiàn)。盡管當(dāng)時(shí)求實(shí)學(xué)院在我們當(dāng)?shù)嘏琶皇且凰鞯膶？茖W(xué)校，而且錄取的分?jǐn)?shù)線極低，但來(lái)到這里還是有很多收獲：游覽了青島一些美麗的風(fēng)景，嘗到了一些地方的風(fēng)味小吃，了解到了山東各地的一些很有特色的風(fēng)俗文化，體會(huì)到了齊魯文化的淵源博大，感受到了具有東方瑞士之稱的青島散發(fā)的無(wú)限魅力。我

61、想這些應(yīng)該是我最值得回味的美好記憶吧。 到現(xiàn)在為止，求實(shí)的硬件設(shè)施建設(shè)將接近尾聲，展現(xiàn)在我們眼前的是一座依山傍水、環(huán)境秀美的校園。在這里，最值得欣賞的應(yīng)該要數(shù)在校一線執(zhí)教的一群年輕而且富有青春活力的教師，雖然他們有的也是剛從校園里走出來(lái)的大本生或研究生，沒(méi)有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有太多的人生經(jīng)歷，也許有的女老師碰到問(wèn)題也會(huì)像小孩子一樣哭鼻子。但是正是這樣一種純真和年輕加上他們青春的親和力才構(gòu)成了求實(shí)的一道靚麗的風(fēng)景線。 到最后我要感謝給我們代課的教師，謝謝你們的辛勤教學(xué)以及在課堂上帶來(lái)的歡聲笑語(yǔ)。特別要謝謝的是我們的分院的院長(zhǎng)王一華教授和博士生胡學(xué)橋老師，是他們的殷殷教誨使我們?cè)谌松牡缆飞险J(rèn)清了方向；是他們的循循善導(dǎo)使我們明白了做人的道理。我們衷心的祝福他們，祝他們及家人合家歡樂(lè)、萬(wàn)事大吉。也愿求實(shí)學(xué)院的明天更加美好。 第 22 頁(yè) 共 23 頁(yè)