《電大專科酒店客房服務(wù)與管理機(jī)考網(wǎng)考紙考題庫(kù)及答案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《電大?？凭频昕头糠?wù)與管理機(jī)考網(wǎng)考紙考題庫(kù)及答案（37頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、最新電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》機(jī)考網(wǎng)考紙考題庫(kù)及答案 本人針對(duì)該科目匯總了該科所有的題，形成一個(gè)完整的題庫(kù)，并且每年都在更新。該題庫(kù)對(duì)考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會(huì)給您節(jié)省大量的時(shí)間。做考題時(shí)，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。 題庫(kù)一 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1．飯店的客房服務(wù)形式主要有( )和房務(wù)中心兩種。 A．前廳服務(wù)臺(tái) B．總服務(wù)臺(tái) C．樓層服務(wù)臺(tái) D．客房服務(wù)臺(tái) 2．( )是飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的

2、基礎(chǔ)，只有在這種環(huán)境內(nèi)，各種服務(wù)活動(dòng)才能得以開展，并確保其質(zhì)量。 A.安全 B．衛(wèi)生 C．整潔 D．制度 3．( )是現(xiàn)代企業(yè)組織管理的原則之一，有利于提高員工的專業(yè)化程度。上下工序之間的有機(jī)銜接，整體工作有序順暢地進(jìn)行。 A．崗位設(shè)置 B．組織機(jī)構(gòu) C．操作工序 D．專業(yè)分工 4．查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的( )以上。 A．5% B．10% C．15% D．20% 5．客房樓層是客房單元、客房交通與( )的組合?？头繂?/p>

3、元是客房樓層中的盈利部分。 A．客房服務(wù) B．客房配備 C．客房清潔 D．客房類型 6．全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀(jì)80年代，( )是全套房飯店的主要客源市場(chǎng)。 A.特殊客人 B．旅行客人 C．商務(wù)客人 D．殘障客人 7．-般來(lái)講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容( )和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫人員來(lái)做定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。 A.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) B．清潔標(biāo)準(zhǔn) C．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D．生化標(biāo)準(zhǔn) 8．講求和提高客房( )，是飯店管理者從事客房經(jīng)

4、營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。 A．舒適程度 B．經(jīng)營(yíng)效益 C．服務(wù)水平 D．周到服務(wù) 9．可以說(shuō)( )的出現(xiàn)將人本化的理念體現(xiàn)得最為淋漓盡致。因?yàn)樵谶@種條件的客房中，賓客能有美妙的感受。 A.智能化趨勢(shì) B．個(gè)性化服務(wù) C．家居化趨勢(shì) D．人本化趨勢(shì) 10.客房用品又稱日?？陀闷?，主要是供客人使用的生活資料。在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重，但( )卻很大。 A．使用頻率 B．?dāng)?shù)量 C．遺漏 D．伸縮性 一 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，多選

5、、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分． 共10分） 11．飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需求作為基本出發(fā)點(diǎn)。客人對(duì)客房的基本要求可以歸納為( )方面。 A.舒適 B．安全 C．衛(wèi)生 D．清潔 12.監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個(gè)( )的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A.嚴(yán)密 B．安全 C．有效 D．無(wú)形 13.客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有( )，每一種形式有衍生出多種平面設(shè)計(jì)。 A.板式 B．天井式 C．塔式 D．內(nèi)天井式 1

6、4.賓客的洗燙衣服，一般由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)取送?？腿怂拖匆路煞譃? )，客房?jī)?nèi)應(yīng)放置洗衣登記單和洗衣袋。 A．濕洗 B．干洗 C．水洗 D．燙洗 15.傳統(tǒng)的衛(wèi)生間布件是面巾、浴巾、披巾，現(xiàn)在加上小方巾、地巾，組成了衛(wèi)生間“五巾”。由于它們基本屬毛圈織物，故統(tǒng)稱毛巾。衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“( )”來(lái)概括。 A．舒適 B．干凈 C．耐用 D．美觀 16.創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施有( )、替代使用和維修再用。 A.添加使用 B．減量化 C．廢物利用

7、D．循環(huán)利用 17.影響客房營(yíng)業(yè)收入的因素主要有( )。客房出租率是影響客房營(yíng)業(yè)收入的關(guān)鍵因素。 A.空房率 B．客房出租率 C．公布房?jī)r(jià) D．折扣率 。 18.客房部門的員工配備通常以( )為測(cè)試依據(jù)。 A．工種類型 B．崗位設(shè)置 C．人員數(shù)量 D．班次劃分 19.反饋就是告訴員工他們工作得怎么樣。反饋分為( )兩種形式。 A．正面肯定 B．口頭表?yè)P(yáng) C．提供咨詢 D．幫助建議 20.為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)

8、劃中的更新，這種更新計(jì)劃包括( )。 A．日常更新 B．常規(guī)修整 C．部分更新 D．全面更新 三、判斷題（正確的劃“√”，不正確的劃“”，并將答案寫在答題紙上。每小題2分，共20分） （ ）21．客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。 （ ）22.全空調(diào)的飯店設(shè)計(jì)不必過(guò)分強(qiáng)調(diào)客房日照，在總體布局中與游泳結(jié)合的日光浴場(chǎng)可以滿足喜歡陽(yáng)光的客人的要求。 （ ）23.不同國(guó)家、地區(qū)、不同等級(jí)的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。 （ ）24.現(xiàn)在，一些外資、合資飯店大多采用三進(jìn)

9、房制的操作程序?？头糠?wù)人員按此程序整理房間。 （ ）25.為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生活環(huán)境。 （ ）26.有關(guān)人員在接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織補(bǔ)救，并立刻通知公安消防隊(duì)。 （ ）27.飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財(cái)物的安全。 （ ）28.旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來(lái)滿足不同賓客的要求。 （ ）29.雙人住房率就是二人租用一間客房數(shù)與飯店

10、客房數(shù)之間的比率。 （ ）30.在人們的視覺感知過(guò)程中，色彩是比形體更令人注意的現(xiàn)象，它能影響人的情緒，制造氛圍、情調(diào)。因此，它是客戶管理者必須研究的一個(gè)重要問題。 四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共30分） 31．個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？ 答： 32.客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答： 33．請(qǐng)簡(jiǎn)述員工培訓(xùn)的意義。 答： 五、案例分析題（20分） 34． 客房?jī)?nèi)吃瓜，兩種說(shuō)法 夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員

11、A對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f(shuō)罷憤然而去。 同樣場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您著好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了?！?

12、案例思考：你認(rèn)為本案例反映了什么問題？請(qǐng)分析其原因。 題庫(kù)一答案 一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1．C 2．A 3．D 4．B 5．A 6．C 7．D 8．B 9．A10.D 二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)均不得分，每題2分，共20分） 11. ABD 12. CD 13. ACD 14. BCD 15. ACD 16. ABCD 17. BCD 18. BD 19. AC 20. BCD 三、判斷題（每題1分，共10分） 21.√

13、 22.√ 23. 24. 25.√ 26. 27.√ 28.√ 29. 30.√ 四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分） 31．個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？ 答題要點(diǎn)：個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。（1分）主要是在近百年的飯店業(yè)發(fā)展中，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)，規(guī)范化服務(wù)只能滿足客人表面上的基本需求，無(wú)法滿足深層次的個(gè)性需求。（1分）個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容比較廣泛，歸納起來(lái)有以下五個(gè)方面： (1)更靈活的服務(wù)。（1分）這是最普通的個(gè)性服務(wù)。不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，且是合理的，飯店就應(yīng)盡最大

14、可能去滿足他們。（1分） (2)能滿足癖好服務(wù)。（1分）這是最具體、最有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。對(duì)一些客人的奇特需要，只需滿足就是最好的服務(wù)。（1分） (3)意外服務(wù)。（1分）在客人發(fā)生意外時(shí)，提供“雪中送炭”式的服務(wù)。（1分） (4)（電腦）自選服務(wù)。通過(guò)客房電視電腦系統(tǒng)進(jìn)行操作，有客人自選個(gè)人留言、消費(fèi)賬目查詢、結(jié)賬等服務(wù)。（1分） (5)心理服務(wù)。凡是滿足客人心理需求的任何個(gè)性服務(wù)都會(huì)給客人帶來(lái)極大驚喜，這要求服務(wù)員有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)觀察或揣摩客人心理，服務(wù)于客人開口之前。（1分） 32．客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？

15、 答題要點(diǎn)：飯店的客房部和前廳部是兩個(gè)業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最緊密的部門。從經(jīng)營(yíng)角度看，客房部是客房生產(chǎn)部門，前廳部是客房產(chǎn)品的銷售部門。二者之間相互配合得是否順暢直接影響客房的生產(chǎn)和銷售。（2分）二者之間的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在以下幾方面： (1)客房部為前廳部及時(shí)提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要。（1分）客房部以前廳客房銷售為優(yōu)先，加速客房周轉(zhuǎn)，避免讓準(zhǔn)備入住的客人等候太久，提高客房出租率和客人滿意度。（1分） (2)相互通報(bào)和核對(duì)客房狀況，保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性。（1分） (3)相互通報(bào)客情信息。（1分）相互通報(bào)客人信息，既包括客房出租率及

16、預(yù)定情況，也要包括客人的具體情況。兩部門間的信息及時(shí)溝通，便于做好接待工作，并能為客人提供周到的服務(wù)。（1分） (4)與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作。（1分） (5)兩部門人員之間的交叉培訓(xùn)。（1分）通過(guò)交叉培訓(xùn)，幫助員工了解不同部門的工作內(nèi)容，加強(qiáng)彼此間的理解，從而全面提高員工的業(yè)務(wù)能力。（1分） 33.請(qǐng)簡(jiǎn)述員工培訓(xùn)的意義。 答題要點(diǎn)：要想讓員工的工作達(dá)到既定的規(guī)格水準(zhǔn)，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段。（1分）良好的培訓(xùn)不僅能解決員工的“入門”問題，而且還具有以下方面的積極意義： (1)提高工作效率。（1分）培訓(xùn)時(shí)所講授或示范的工作方法

17、和要領(lǐng)，都是經(jīng)過(guò)多次的實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的。因而，它不僅可節(jié)省時(shí)間和體力，而且有利于提高工作質(zhì)量，達(dá)到事半功倍的效果。（2分） (2)降低營(yíng)業(yè)成本。（1分）除了人力與時(shí)間的節(jié)省外，正確的工作方法能減少用品浪費(fèi)、降低物件磨損，達(dá)到低投入、高產(chǎn)出的目的。（1分） (3)提供安全保障。（1分）培訓(xùn)可讓員工對(duì)本職工作的操作方法、步驟有全面的理解，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，還可提高員工全面的安全認(rèn)識(shí)和加強(qiáng)緊急應(yīng)變能力。（1分） (4)加強(qiáng)溝通，改善管理。（1分）靈活多樣的培訓(xùn)方式對(duì)于活躍氣氛、交流思想、搞好合作顯然是十分有益的。它可以幫助員工避免平時(shí)發(fā)生的許多工作摩擦，加強(qiáng)集體的凝聚力，

18、促進(jìn)服務(wù)和管理的改善。（1分） 五、案例分析題（20分） 34.答題要點(diǎn)：本案例反映了禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系問題。分析主要原因是由于服務(wù)員A的服務(wù)意識(shí)沒有到位。（2分） (1)飯店的客房服務(wù)中，講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵之一。（2分）我們認(rèn)為語(yǔ)言技巧僅僅是表達(dá)思想感情的工具，但要想做好客房服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來(lái)考慮問題，并提出解決問題的方法。（1分）同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。（1分） (2)兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng)……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。但

19、兩者的實(shí)際效果卻是天壤之別。（2分）服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。（2分） (3)究其原因，在語(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別： ①考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。（1分）服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。（1分）而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得體貼、熱情、親切。（1分） ②提出解決問題的方法相異。（1分）服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生

20、受強(qiáng)制之感。而服務(wù)員B的語(yǔ)言組織地較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。（1分）在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的心理需求。（2分） 題庫(kù)二 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1．客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案、工作計(jì)劃表三部分。其中，客房裝修資料包括客房裝飾情況表、樓層設(shè)計(jì)圖、織物樣品、客房號(hào)碼和( )。 A．設(shè)備維修保養(yǎng)記錄 B．照片資料 C．客房家具規(guī)格特征 D．客房設(shè)備折舊情況 2．飯店的客

21、房服務(wù)形式主要有兩種模式：即客房服務(wù)中心和( )。 A．智能化管理制 ’ B．經(jīng)理制管理 C．樓層服務(wù)臺(tái) b．監(jiān)控預(yù)防制 3．( )是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A.舒適程度 B．清潔衛(wèi)生 C．熱情服務(wù) D．地理位置 4．現(xiàn)代客房設(shè)備的購(gòu)置、更新要根據(jù)( )的原則，選擇與飯店檔次相適應(yīng)，并在同類級(jí)別飯店中較為先進(jìn)和良好的設(shè)備。 A．經(jīng)濟(jì)合理 B．舒適實(shí)用 C．安全可靠 D．造型美觀 5．-般來(lái)講，熟練工整理客房的平均速度

22、（按標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)算）應(yīng)達(dá)到：走客房30-40分鐘，住客房( )分鐘，空房與夜床約5分鐘。 A. 5-10 B．10-15 C．15-20 D．20-30 6．“將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列，既要求做到服務(wù)工作的有序性，又要求保證服務(wù)內(nèi)容的完整性”，體現(xiàn)的是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列中的( )。 A.服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) B．服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) C．服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) D．服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 7．-般來(lái)講，整潔狀況包含兩方面的內(nèi)容：( )和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫人員來(lái)做定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。

23、 A.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) B．清潔標(biāo)準(zhǔn) C．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D．生化標(biāo)準(zhǔn) 8．-般位于城市，靠近商業(yè)中心，以接待商務(wù)旅行者為主，同時(shí)接待各類旅行者和旅游者的飯店，是( )。 A.暫住型飯店 B．汽車旅館 C．長(zhǎng)住型飯店 D．度假型飯店 9．綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對(duì)人體健康無(wú)害的飯店。被國(guó)內(nèi)外專家一直認(rèn)同的( )同樣適用于創(chuàng)建綠色客房。 A. 6R原則 B．5R原則 C．7R原則 D．6R內(nèi)容 10.個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人(

24、 )個(gè)別需求的服務(wù)。 A.額外的 B．合理的 C．所有的 D．不同的 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分， 共10分） 11．客房是賓客生活、起居、辦公的重要場(chǎng)所，其設(shè)計(jì)布置應(yīng)選擇( )的原則。 A.安全 B．健康 C．實(shí)用 D．舒適與效率 12.預(yù)測(cè)客房工作量一般分為固定工作量和變動(dòng)工作量?jī)刹糠?。固定工作量飯店?jīng)營(yíng)中必須完成的日常例行事務(wù)，包括( )。 A.日常清潔整理 B．保養(yǎng)及維護(hù)工作 C．貴賓服務(wù) D．

25、特殊情況處理 13．客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容一般包括有( )方面。 A．清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B．物品擺放 C．設(shè)備狀況 D．整體效果 14．為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，保持并擴(kuò)大對(duì)客源市場(chǎng)的影響力，多數(shù)飯店要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新，這種更新計(jì)劃包括( )。 A．日常更新 B．常規(guī)修整 C．部分更新 D-全面更新 15.客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制就是以( )的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。 A．分需要 B．分階段 C．分種類 D．分項(xiàng)目

26、 16．客房成本控制的主要方法有( )。 A．預(yù)算控制 B．主要消耗指標(biāo)控制 C．標(biāo)準(zhǔn)成本控制 D．客房出租率指標(biāo) 17.整理客房又稱做房。它包括如下( )方面的工作內(nèi)容。 A．打掃除塵 B．擦洗衛(wèi)生間 C．更換及補(bǔ)充用品 D．檢查設(shè)備 18.客房部的( )不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，它還直接影響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。 A．人事管理 B．人員配備 C．人員安排 D．人事制度 19.客

27、房部在制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格時(shí)，應(yīng)以( )為依據(jù)。 A．顧客舒適度 B．市場(chǎng)行情 C．服務(wù)人員的素質(zhì) D．飯店的經(jīng)營(yíng)方針 20.客房部在確定員工勞動(dòng)定額時(shí)，必須考慮下列( )諸因素。 A．人員素質(zhì) B．工作環(huán)境 C．規(guī)格要求 D．勞動(dòng)工具配備 三、判斷題（正確的劃“√”，不正確的劃“”，并將答案寫在答題紙上。每小題2分，共20分） （ ）21．飯店是出行者在旅途過(guò)程中的暫時(shí)居留場(chǎng)所，因此客房的清潔程度、舒適程度不必太過(guò)講究。 （ ）22．飯店是一個(gè)由多部門組成的有機(jī)整體，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要

28、所有部門及員工的共同努力和通力協(xié)作，因此部門之間相互支持和配合就顯得尤為重要。 （ ）23.客房部與前廳部是業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最為緊密的兩個(gè)部門，從經(jīng)營(yíng)上看，客房部是銷售部門，而前廳部則是客房生產(chǎn)部門。 （ ）24．客房的清潔衛(wèi)生是構(gòu)成客房商品質(zhì)量的重要組成部分，而清潔衛(wèi)生也是客人選擇一家酒店時(shí)首要考慮的因素。 （ ）25.獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高要求的能力來(lái)確定的。 （ ）26.以客房為基礎(chǔ)的飯店，只有在客人人住飯店并保持較高的住房率時(shí)，飯店的其他各種經(jīng)營(yíng)設(shè)施才能充分發(fā)揮效益。 （ ）27．清潔衛(wèi)生是保證客房服務(wù)質(zhì)量和客房?jī)r(jià)值的重要組成部分。

29、 （ ）28.四步培訓(xùn)法中的“四步”指的是“備課、講課、實(shí)踐與上崗工作”。 （ ）29．隨著飯店業(yè)發(fā)展和客人需求的不斷提高，客房設(shè)施設(shè)備的配置應(yīng)跟上時(shí)代的潮流，充分反映人本化、家居化、智能化和安全性的趨勢(shì)。 （ ）30．防火設(shè)計(jì)中，我國(guó)最高規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為2000平方米，有自動(dòng)滅火設(shè)備時(shí)可減少一倍，這也是對(duì)客房層面積的限定。 四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共30分） 31．飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點(diǎn)？ 答： 32．請(qǐng)簡(jiǎn)介客房門鎖與鑰匙控制程序。 答： 33．客房部勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意哪些方面？ 答： 五、案例分析題（20分） 34．

30、 小龔的迷茫 服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)，由于她剛經(jīng)過(guò)三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。 午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，您好！”她看過(guò)客人的住宿證，然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō)：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，

31、桌上文件夾內(nèi)有‘人住須知’和‘電話指南’……”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f(shuō)完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。 此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會(huì)不受客人歡迎。 案例思考：請(qǐng)簡(jiǎn)要評(píng)析此案例中服務(wù)員小龔的做法；從本案例中，你得到哪些啟示？ 題庫(kù)二答案 一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1．B 2．C 3．B

32、 4．A 5．C 6．D 7．D 8．A 9．A 10．B 二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)均不得分，每題1分，共10分） 11. ABD 12. AB 13. ABCD 14. BCD 15. BD 16. ABC 17. ABCD 18. BC 19. BD 20. ABCD 三、判斷題（每題2分，共20分） 21* ‘ 22.√ 23. 24.√ 25. 26.√ 27．√ 28. 29.√ 30.

33、四、簡(jiǎn)答題（每題’10分，共30分） 31．飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點(diǎn)？ 答題要點(diǎn)’：飯店客房大致要分為單間客房和套房?jī)煞N類型。（1分） (1)單向客房oT‘苗一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為單間客房。（1分）根據(jù)客房?jī)?nèi)的配置情況，又可細(xì)分為單人間、大床間、雙床間、三人間幾種。（2分） 單人間配備一張單人床。適用于從事商務(wù)旅行的單身客人居住。（1分） 大床間配備一張雙人床。較適用于夫婦旅行者居住，也適合于商務(wù)旅行者單人居住。（1分） 雙床間配備兩張單人床。這類客房在飯店中占極大部分，也稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”，較受團(tuán)體、會(huì)議客人的

34、歡迎。也有在雙床間內(nèi)配置兩張雙人床，以顯示較高的客房規(guī)格和獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。 （1分） 三人間配備三張單人床。一般在經(jīng)濟(jì)等飯店里配備這樣的房間，此類客房較適合經(jīng)濟(jì)層次的客人享用。（1分） (2)套房。由兩件或兩件以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為套房。根據(jù)其使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)又可分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等幾種。（2分） 32.請(qǐng)簡(jiǎn)介客房門鎖與鑰匙控制程序。 答題要點(diǎn)：客房門鎖是保護(hù)客人人身及財(cái)產(chǎn)安全的一個(gè)關(guān)鍵。堅(jiān)固和安全的門鎖及嚴(yán)格的鑰匙控制是客人安全的一個(gè)重要保障。（2分）一般來(lái)說(shuō)，飯店客房門鎖與鑰匙控制的程序包括以下內(nèi)容：

35、 (1)總服務(wù)臺(tái)是發(fā)放與保管客房鑰匙的地方。（1分）當(dāng)二個(gè)客人完成登記入住手續(xù)后，就發(fā)給客人該房間的鑰匙，客人能在居住期內(nèi)自己保管這把鑰匙，或出外時(shí)將鑰匙交還給服務(wù)臺(tái)，待回房時(shí)再領(lǐng)取。（1分） (2)客人到總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，應(yīng)出示住宿卡表明自己的身份?？偡?wù)臺(tái)人員核對(duì)其身份后方能發(fā)給。（1分） (3)在客人辦離店手續(xù)時(shí)，前廳的工作人員應(yīng)抓緊每一個(gè)合適的機(jī)會(huì)提醒客人將鑰匙歸還。（1分） (4)工作人員，尤其是客房服務(wù)員所掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上，或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)要求他們將客房鑰匙隨身攜帶。（1分）客房服務(wù)員在樓層工作時(shí)，絕不能隨意為

36、自稱忘帶鑰匙的客人打開房門。（1分） (5)防止掌握客房鑰匙的工作人員圖謀不軌。客房部每日記錄下鑰匙發(fā)放及使用的情況，如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時(shí)間等，并由領(lǐng)用人簽字。（1分） 、j (6)目前，絕大多數(shù)三星級(jí)以上的酒店均采用了磁卡門鎖系統(tǒng)。（1分）總臺(tái)在為客人辦理登記手續(xù)時(shí)均會(huì)為客人制作一張磁卡鑰匙，每張磁卡都有一個(gè)相應(yīng)的開啟房門的密碼。 33.客房部勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意哪些方面？ 答題要點(diǎn)：對(duì)于客房部的勞動(dòng)力的成本控制應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)必須遵循以崗定人的原則。（1分）另外，在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級(jí)檔次

37、、客源構(gòu)成等情況，考慮對(duì)某些崗位是否能合并或取消。（1分） (2)必須對(duì)酒店的年出租率情況有一個(gè)比較精確的預(yù)計(jì)，因?yàn)檫@是測(cè)定客房實(shí)際工作量的重要依據(jù)。（2分） (3)必須科學(xué)合理的制定工作程序，進(jìn)行動(dòng)作研究，以期達(dá)到提高工作效率、節(jié)約勞動(dòng)力成本的目的。（2分） (4)必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營(yíng)業(yè)收入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。（1分） (5)根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時(shí)工的比例，做到忙時(shí)有人干，閑時(shí)無(wú)人余。(2分) (6)充分利用旅游職校的實(shí)習(xí)生。盡管這會(huì)給酒店人事工作帶來(lái)一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動(dòng)力

38、成本的好方法。（1分） 五、案例分析題（20分） 34．答題要點(diǎn)： (1)上述案例中的服務(wù)員小龔，對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定。（3分）她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般來(lái)說(shuō)并不錯(cuò)?？腿私o她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說(shuō)明她所做的工作并沒有錯(cuò)。（3分） (2)但是服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異、靈活運(yùn)用等問題，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。（3分）這樣來(lái)看，小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施，甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹給決非初涉賓館的檔次較高的港客是大可不必的，特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那

39、更是過(guò)頭了。（3分） (3)這樣做會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見過(guò)世面而在開導(dǎo)他們，會(huì)使其自尊心受到挫傷，（3分）或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感。（2分） (4)好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的。（2分）其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題，是值得飯店同行人員沉思和探討的。（1分） 題庫(kù)三 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1．為保證飯店的規(guī)模檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店都要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新?？头渴褂眠_(dá)( )年時(shí)，即應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃。 A．2 B．3 C．4

40、 D．5 2．( )作為飯店中的重要部門，在營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成、服務(wù)質(zhì)量、影響整個(gè)飯店運(yùn)行等方面占有重要的地位。 A．客房部 B．財(cái)務(wù)部 C．保安部 D．公關(guān)營(yíng)銷部 3．對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用( )的普通光，作擴(kuò)散照明。 A．中強(qiáng)度 B．高強(qiáng)度 C．低強(qiáng)度 D．局部照明 4．為實(shí)現(xiàn)對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多飯店設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的( )以上。 A．5% B．10%

41、 C．i5% D．20% 5．客房臟污的表現(xiàn)形式主要有灰塵、漬跡、銹蝕變色和( )。 A．細(xì)菌 B．害蟲 C．污垢 D．沙礫 6．客房設(shè)備選擇的基本原則中，“凡是直接或間接為客人享用的設(shè)備，要以滿足客人的生活需要為主，同時(shí)提供相應(yīng)的享受成分”，體現(xiàn)了( )的原則。 A．檔次性和實(shí)用性相結(jié)合 B．針對(duì)性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合 C．節(jié)能型與安全性相結(jié)合 D．提高效率與滿足需求相結(jié)合 7．雖然飯店人事部是選擇人員的專門機(jī)構(gòu)，但如何才能選到適合客房部工作的人，卻是要由( )來(lái)掌握的。

42、 A．人事部經(jīng)理 B．客房部經(jīng)理 C．飯店總經(jīng)理 D．前廳部經(jīng)理 8．飯店所獲得的客房營(yíng)業(yè)收入扣減客房變動(dòng)成本后的余額，要先用來(lái)補(bǔ)償固定成本，余額與( )相等的點(diǎn)即為保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。 A．變動(dòng)成本 B．總成本 C．固定成本 D．邊際成本 9．客房部門的設(shè)備管理主要包括客房設(shè)備和清潔設(shè)備兩大類?？头吭O(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的合理選擇、設(shè)備的日常管理及設(shè)備的( )。 A．清潔保養(yǎng) B．損耗處理 C．預(yù)算管理 D．更新改建 10．( )一般位于城市，靠近商業(yè)中心

43、，以接待商務(wù)旅行者為主，同時(shí)接待各類旅游者。這類飯店適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。 A．長(zhǎng)住型飯店 B．暫住型飯店 C．度假型飯店 D．經(jīng)濟(jì)型飯店 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分， 共10分） 11．領(lǐng)班查房的作用主要有( )。 A．拾遺補(bǔ)漏 B．幫助指導(dǎo) C．督促考察 D．控制調(diào)節(jié) 12.客房?jī)?nèi)的主要電器設(shè)備有( )。 A．安全裝置 B．照明燈具 C．空調(diào) D．電視機(jī) 13．影響客房營(yíng)業(yè)收入的

44、因素主要有( )。 A．折扣率 B．客房出租率 C．周轉(zhuǎn)率 D．公布房?jī)r(jià) 14．客房服務(wù)中特殊情況的處理包括( )。 A．殘廢客人服務(wù) B．心理服務(wù) C．病客服務(wù) D．醉客服務(wù) 15．女士客房產(chǎn)生的背景主要有( )等因素。 A．女權(quán)運(yùn)動(dòng) B．經(jīng)濟(jì)原因 C．價(jià)值觀念轉(zhuǎn)變 D．家庭因素 16．客房用品的選擇要堅(jiān)持的原則有( )。 A．實(shí)用 B．美觀 C．適度 D．價(jià)格合理 17.除了人員的年齡、性別等差異外，

45、其( )等方面的差異，都將影響勞動(dòng)定額的確定。 A．性格 B．文化程度 C．氣質(zhì) D．專業(yè)訓(xùn)練水平 18.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使飯店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變化趨勢(shì)體現(xiàn)在( )等方面。 A．人本化 B．家居化 C．智能化 D．安全性 19.客房供應(yīng)品中屬于賓客租借物品的有( )。 A．熨斗 B．酒具 C．冰袋 D．床板 20．客房是賓客生活、起居、辦公的重要場(chǎng)所，其設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮( )的原則。 A．安全

46、 B．健康 C．舒適與效率 D，私密 三、判斷題（正確的劃“√”，不正確的劃“”，并將答案寫在答題紙上。每小題2分，共20分） （ ）21.客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、衛(wèi)生紙等。 （ ）22．發(fā)生在客房部與工程部之間的有關(guān)維修保養(yǎng)方面的矛盾主要有：責(zé)任不清、維修不及時(shí)、質(zhì)量不過(guò)關(guān)、費(fèi)用不合理等。 （ ）23．一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來(lái)確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的檔距。 （ ）24．人力資源部負(fù)責(zé)審核客房部的薪金發(fā)放方案。 （ ）25．盈虧臨界分析法也叫保本點(diǎn)分析法，它是指飯店經(jīng)營(yíng)達(dá)到不賠不賺時(shí)應(yīng)取得的營(yíng)業(yè)

47、收入的數(shù)量界限。 （ ）26．因經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般是不定期進(jìn)行的。 （ ）27.服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)等因素。 （ ）28．多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會(huì)做好工作的本領(lǐng)，同時(shí)他們中的許多人對(duì)什么是最好的培訓(xùn)方法了如指掌。 （ ）29．客房管理中，控制員工出勤率的方法有許多，除了利用獎(jiǎng)金差額來(lái)控制外，還要通過(guò)合理安排班次、休假等來(lái)減少缺勤數(shù)或避免窩工。 （ ）30.四步培訓(xùn)法中的“四步”指的是“備課、講課、實(shí)踐與上崗工作”。

48、 四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共30分） 31．請(qǐng)簡(jiǎn)述客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容。 答： 32.簡(jiǎn)述客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。 答： 33.請(qǐng)介紹客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度。 答： 五、案例分析題（20分） 34． 把“對(duì)”讓給客人的藝術(shù) 杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來(lái)氣喘噓噓地說(shuō)：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來(lái)，你快去看看?！? “怎么回事？”大堂副理邊走邊問：“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來(lái)，我們實(shí)在沒辦法說(shuō)服他?！?

49、 前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？w‘我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說(shuō)我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙?duì)客人說(shuō)：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四支衣架吧！”客人平靜下來(lái)，無(wú)奈地說(shuō)：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每支衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說(shuō)：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要

50、加別的費(fèi)用了。…‘對(duì)不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著 客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。 案例思考：本案例說(shuō)明了什么問題？對(duì)酒店服務(wù)有何啟示？ 題庫(kù)三答案 一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1．D 2．A 3．C 4．B 5．C 6．A 7．B 8．C 9．D10．B 二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)均不得分，每題2分，共20分） 11. ABCD 12. BCD 13. ABD 14. ACD 15. BCD 1

51、6. ABCD 17. ABD 18. ABCD 19. ACD 20. ABC 三、判斷題（每題1分，共10分） 21． 22.√ 23. 24.√ 25.√ 26. 27.√ 28. 29.√ 30. 四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分） 31．請(qǐng)簡(jiǎn)述客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容。 答題要點(diǎn)：客人住進(jìn)飯店后，接待服務(wù)工作絕大部分是由房務(wù)部門承擔(dān)的，其主要內(nèi)容有八個(gè)方面： (1)整理房間。（1分）即在客人住宿期間，應(yīng)經(jīng)常保持客房整潔?？头抗芾聿块T一般規(guī)定二進(jìn)房的操作程序，即白

52、天的客房大清掃和晚間的客房夜床服務(wù)。（1分） (2)洗衣服務(wù)?？腿嗽谧∷奁陂g，需要燙洗衣物，一般由服務(wù)人員負(fù)責(zé)取送。（1分） (3)飲料服務(wù)。（1分）為方便客人，在客房小冰箱內(nèi)都放置一定數(shù)量和品種的飲料。 (4)擦鞋服務(wù)。（1分）根據(jù)住客的需要，飯店一般都提供擦鞋服務(wù)。 (5)托嬰服務(wù)。（1分）為了方便攜帶小孩的客人不必因小孩的拖累而影響外出活動(dòng)，很多飯店都提供托嬰服務(wù)。 (6)訪客接待。（1分）樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人，應(yīng)像對(duì)住店客人一樣熱情有禮，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)入房間，如果人數(shù)眾多，還應(yīng)及時(shí)提供添加座椅和送茶服務(wù)。若住客不在房?jī)?nèi)，可請(qǐng)?jiān)L客留言或到公

53、共區(qū)域等候。（1分） (7)借用物品服務(wù)。飯店應(yīng)向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服務(wù)。（1分） (8)拾遺處理。為了幫助客人找回遺失的物品，飯店應(yīng)有拾遺處理的規(guī)定程序。（1分） 32．簡(jiǎn)述客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。 答題要點(diǎn)：飯店內(nèi)各部門的組織機(jī)構(gòu)是履行管理職能，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，完成飯店下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)的一種組織形式。（2分）根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機(jī)構(gòu)的建立及崗位的設(shè)置原則有：（1分） (1)專職分工的原則。（1分）就是明確各機(jī)構(gòu)及崗位的職責(zé)和任務(wù)，以便各司其職。 （1分） (2)統(tǒng)一指揮的原則。（1分）是指明確垂

54、直逐層指揮的體系以及指揮的幅度，有效地督導(dǎo)下屬人員的工作。（1分） (3)高效能的原則。（1分）要求部門內(nèi)部溝通渠道暢通，逐級(jí)分層負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)分明，（1分）能充分發(fā)揮各級(jí)人員的積極主動(dòng)性及聰明才智，提高工作效率，產(chǎn)生較高的工作效能。（1分） 33.請(qǐng)簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度。 答題要點(diǎn)：檢查客房又稱查房?？头康闹鸺?jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查。（2分）采用逐級(jí)檢查制度是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。具體內(nèi)容是： (1)服務(wù)員自查。（1分）服務(wù)員每整理完一間客房，就應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)

55、生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等作自我檢查。（1分） (2)領(lǐng)班查房。（1分）通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶6-10名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60-80間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。（1分） (3)主管抽查。（1分）主管抽查主要是對(duì)領(lǐng)班的一種管理辦法，同時(shí)也為了便于日常工作的分配調(diào)節(jié)。通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。（1分）除外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。 (4)經(jīng)理查房。（1分）這是管理層為了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠有效的方法。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。（1分） 五、案例分析題：【20分） 34.答題要點(diǎn)：(1

56、)客房的衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。（2分） (2)怎樣做？才能既不傷客人的面子，也給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本案例中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對(duì)”讓給客人的藝術(shù)。（2分） (3)當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺(tái)收銀處，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，而是面帶微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來(lái)幫助他的，無(wú)形中拉近了雙方的距離?？腿藢?duì)大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。（2分） (4)當(dāng)客人強(qiáng)詞奪

57、理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和說(shuō)：“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說(shuō)法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但又馬上語(yǔ)鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店的利益。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來(lái)接受，順了客人的心，隨后又話鋒一轉(zhuǎn)，這只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。（3分） (5)“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好?！贝筇酶崩碛诌M(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架

58、的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次找理由讓客人下臺(tái)階。（2分） (6)大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買下這四支衣架”，并對(duì)賬臺(tái)說(shuō)“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。（2分） (7)大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時(shí)間說(shuō)成是“對(duì)不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間了”，又一次把“對(duì)”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過(guò)程。（2分） (8)服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。上述案例中，大堂副理的良好服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、心理服務(wù)和周到服務(wù)，提高了賓客的滿意度并

59、為酒店服務(wù)質(zhì)量加了分。（2分） 題庫(kù)四 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，每小題2分．共20分） 1．個(gè)性服務(wù)與( )服務(wù)并不是兩種對(duì)立的不同服務(wù)，二者相輔相成，不斷提高飯店的服務(wù)水平。 A．周到 B．規(guī)范 C．細(xì)致 D．熱情 2．我國(guó)為適應(yīng)國(guó)際旅游事業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游涉外飯店的管理和服務(wù)水平，于1988年制定了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》，并于1988年( )起執(zhí)行。 A.9月1日 B．6月1日 C．10月1日 D．1月1日 3．( )是賓

60、客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A.舒適程度 B．清潔衛(wèi)生 C．熱情服務(wù) D．地理位置 4．在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，( )仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。 A．提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B．豐富客人住宿生活 C．滿足客人住宿的需求 D．保持客房整潔 5．設(shè)備作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)概念，可分為固定資產(chǎn)和( )。 A．衛(wèi)生設(shè)備 B．低值易耗品 C．家具 D．電器設(shè)備 6．激勵(lì)可分為正激勵(lì)與反激勵(lì)，而(

61、)是所有激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵。 A．表?yè)P(yáng) B．獎(jiǎng)勵(lì) C．制度 D．交流 7．適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn)“( )”的經(jīng)營(yíng)觀念。 A．客人至上 B．突出特色 C．周到服務(wù) D．物有所值 8．對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用( )的普通光，作擴(kuò)散照明。 A．中強(qiáng)度 B．高強(qiáng)度 C．低強(qiáng)度 D．局部照明 9．客房服務(wù)工作要有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是做好服務(wù)工作的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范

62、化、( )均屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。 A．服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化 B．分量標(biāo)準(zhǔn) C．標(biāo)準(zhǔn)擺件 D．客房標(biāo)準(zhǔn)化 10．我國(guó)消防規(guī)范規(guī)定，高層疏散樓梯的寬度不小于( )，低、多層建筑疏散樓梯的寬度不小于1米。 A．1.2米 B．0.9米 C．1.3米 D．1.1米 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分。 共10分） 11．科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在( )等幾個(gè)方面。

63、 A．人本化 B．家居化 C．智能化 D．安全性 12.監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個(gè)( )的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A．嚴(yán)密 B．安全 C．有效 D．無(wú)形 13．根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機(jī)構(gòu)的建立及崗位的設(shè)置應(yīng)遵循( )的原則。 A．權(quán)責(zé)分明 B．專職分工 C．統(tǒng)一指揮 D．高效能 14.我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定，主要是按照飯店的( )、服務(wù)質(zhì)量等條件，進(jìn)行全面考慮，綜合平衡，將飯店劃分一星、二星、三星、四星、五星級(jí)，共五

64、個(gè)等級(jí)。 A．建筑 B．裝潢 C．設(shè)備設(shè)施狀況 D．服務(wù)項(xiàng)目 15.飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有效措施，以達(dá)到“( )”的目標(biāo)。 A．控制火警 B．確保安全 C．減少損失 D．消除火災(zāi) 16．客房服務(wù)質(zhì)量的檢查是管理工作的重要環(huán)節(jié)，包括( )方面的內(nèi)容。 A．工作態(tài)度檢查 B．工作數(shù)量檢查 C．工作質(zhì)量檢查 D．物品消耗檢查 17.選擇家具是客房家具布置的準(zhǔn)備工作。家具功能選擇的原則是( )和易于清潔。 A．質(zhì)地堅(jiān)實(shí)

65、 B．尺度合理 C．實(shí)用舒適 D．式樣美觀 18．客房部的( )不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。 A．管理 B．人員配備 C．人員安排 D．人事制度 19.治安管理是飯店為( )、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。 A．防盜竊 B．防火災(zāi) C．防破壞 D．防治安 20．按照用途來(lái)劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類( )。 A．裝飾布件 B．床上布件

66、 C．餐桌布件 D．衛(wèi)生間布件 三、判斷題（正確的劃“√”，不正確的劃“”，并將答案寫在答題紙上。每小題2分，共20分） （ ）21.現(xiàn)代飯店提倡全員營(yíng)銷的理念，要求每個(gè)部門、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)。因此，客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 （ ）22.客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。 （ ）23.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)，可將其細(xì)分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等幾種。 （ ）24.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對(duì)成本形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。 （ ）25.盈虧臨界分析法也叫保本點(diǎn)分析法，它是指飯店經(jīng)營(yíng)達(dá)到不賠不賺時(shí)應(yīng)取得的營(yíng)業(yè)收入的數(shù)量界限。 （ ）26.獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高條件的能力來(lái)確定的。 （ ）27。多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會(huì)做好工作的本領(lǐng)?？墒撬麄冎杏性S多人對(duì)什么是最好的培訓(xùn)方法心