《第07講 說的技巧如何引導(dǎo)顧客》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《第07講 說的技巧如何引導(dǎo)顧客（18頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、第七講第七講 說的技巧說的技巧-如何引導(dǎo)如何引導(dǎo) 顧客顧客 情景扮演情景扮演 巧用開放式和封閉式巧用開放式和封閉式問題問題 實戰(zhàn)演練：提問比賽實戰(zhàn)演練：提問比賽 運用運用“FAB”引導(dǎo)顧引導(dǎo)顧客客客：客：“我想今天得到那個小配件。我想今天得到那個小配件。” 服：服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件對不起，星期二我們就會有這些小配件了。了。” 客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它?！?服：服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。” 客：客：“我今天就要它。我今天就要它?！?服：服：“我很愿意在星期二為你找一個。我很愿意在星期二為你找一個?！?客：客：

2、“我想今天得到那個小配件。我想今天得到那個小配件?！?服：服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？你覺得星期二來得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！?服：服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？下好嗎？” 客：客：“沒問沒問題。題?！?服：服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那

3、臺設(shè)請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了。” 靈活運用開放式探問法靈活運用開放式探問法 和封閉式探問法和封閉式探問法開放式提問開放式提問對方不能直接用對方不能直接用“是是”或或“不是不是”來回答的來回答的問題。問題。 封閉式問題封閉式問題 對方可以用對方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的問來回答的問題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題。題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題。 服：服：“你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還

4、有其他不滿意的地方嗎？度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。應(yīng)速度?！遍_放式開放式服：服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在將在24小時內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？小時內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：客：“那太好了。那太好了。” 封閉式封閉式每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問封閉式問題題”后得到一個負(fù)后得到一個負(fù)面的答案，記得重面的答案，記得重問一個問一個“開放式問開放式問題題”。 用用途途1. 認(rèn)定需求認(rèn)定需求 2. 澄清事實澄清事實 3. 打破沉默打破沉默 4. 建立聯(lián)系建

5、立聯(lián)系 在在 的時候必須避免的事情的時候必須避免的事情 壟壟 斷斷 交交 談?wù)?過度緊張或膽怯過度緊張或膽怯 冒冒 犯犯 對對 方方 法引導(dǎo)顧客法引導(dǎo)顧客F特特Feature A優(yōu)優(yōu)特特點點優(yōu)優(yōu)點點B利利利利益益Advantage Benefit 連接詞例子例子我 們 的我 們 的冰 箱 省冰 箱 省電。電。因為因為我 們 采 用我 們 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 進(jìn) 的 電先 進(jìn) 的 電機(jī)。機(jī)。如果購買我們?nèi)绻徺I我們的冰箱，您將的冰箱，您將節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省費，從而節(jié)省家庭開支。家庭開支。講述特點的四項原則：講述特點的四項原則：相信你所講述的特點。如果你自己相信

6、你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的顧客的“內(nèi)存內(nèi)存”。顧客最多只。顧客最多只能同時吸收六個概念。能同時吸收六個概念。 太積極的危機(jī)。太積極的危機(jī)。 處理意外處理意外 。練習(xí)：總結(jié)特點練習(xí)：總結(jié)特點 F產(chǎn)品產(chǎn)品例子：方便包裝 服務(wù)服務(wù)例子：快速送貨 在講述特點時出現(xiàn)意外，要：在講述特點時出現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯誤及道歉馬上修正我們的錯誤及道歉 2. 如果是顧客的錯誤，示出如果是顧客的錯誤，示出“不不要緊要緊”的微笑的微笑 3. 別在顧客前說別在顧客前說“第三者第三者”的壞的壞話話 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的從不禮貌的

7、處境下挽回顧客的面子面子 A練習(xí)：解釋優(yōu)點練習(xí)：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)利益：顧客要的是利益，并不是特點利益：顧客要的是利益，并不是特點 利益包括：利益包括： 1. 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。顧客帶來什么實實在在的益處。 2. 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 B練習(xí)：導(dǎo)出利益練習(xí)：導(dǎo)出利益特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)利益如果購買我們的

8、冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。導(dǎo)出利益時應(yīng)注意：導(dǎo)出利益時應(yīng)注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。我們認(rèn)為最好的利益。 顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑要不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說的話。必須肯定顧客能明白我們所說的話。 有建設(shè)性，有把握。如有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成。成功率有五成。”而不是說：而不是說：“恐怕不恐怕不能成功。能成功?！?頂級頂級4A4A廣告品牌營銷策劃資料庫廣告品牌營銷策劃資料庫原創(chuàng)整編！保留權(quán)限！原創(chuàng)整編！保留權(quán)限！唯一購買官方網(wǎng)：唯一購買官方網(wǎng)：旺昌資料城旺昌資料城 QQ：602429086