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1、2010年達(dá)聞通用物業(yè)管理滿意度調(diào)查報告武漢篇撰寫：達(dá)聞通用市場研究有限公司時間：2011年2月28日I.I.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹II.II.物業(yè)管理滿意度的總體評分情況物業(yè)管理滿意度的總體評分情況III.III.影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況目錄目錄研究目的研究目的研究背景：研究背景：n住宅地產(chǎn)市場經(jīng)過10年的黃金發(fā)展期，已經(jīng)進(jìn)入了群雄割據(jù)、諸侯紛爭的時代，每個地區(qū)都有大大小小數(shù)千家房地產(chǎn)開發(fā)商在競爭，而像萬科、保利等地產(chǎn)龍頭已經(jīng)將觸角深入到廣大的一二三線城市當(dāng)中。在這種市場環(huán)境下，住宅地產(chǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品競爭層面進(jìn)入到了品牌競爭、服務(wù)

2、競爭層面。n隨著市場的不斷發(fā)展變化，消費者的購房觀念發(fā)生了很大變化，購房心態(tài)也日趨成熟。除了對住宅地段、小區(qū)環(huán)境、房屋設(shè)計等的需求外，消費者對于自己擁有的物業(yè)的管理服務(wù)要求也日益提高，物業(yè)管理的好壞也成為消費者購房時最看重的因素之一。n因此，住宅物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為開發(fā)商對業(yè)主服務(wù)的延伸、也代表了開發(fā)商的品牌形象，消費者對于物業(yè)管理的滿意度評價，也是對開發(fā)商整體實力的評價。只有整體實力上升到一個新的臺階，有了好的口碑，品牌形象才能更好的豎立起來，開發(fā)商的市場競爭力才會得到進(jìn)一步的提高。研究目的：研究目的：n為了進(jìn)一步探討不同城市的消費者對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度情況，并了解消費者對物業(yè)管理各方面服

3、務(wù)的滿意度的評價，2010年達(dá)聞通用市場研究有限公司對全國10個城市的消費者進(jìn)行了一個季度的隨機電話調(diào)查。所得結(jié)果可供各住宅地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司參考使用。n本報告根據(jù)武漢的調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究。本報告根據(jù)武漢的調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究。指標(biāo)設(shè)計指標(biāo)設(shè)計n我們通過研究9個方面的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及評分情況，來評估各個服務(wù)方面對物業(yè)管理總體滿意度的影響程度u各個城市的總體滿意度各個城市的總體滿意度得分情況得分情況u9 9大方面對總體滿意度得大方面對總體滿意度得分的影響情況分的影響情況u9 9大方面的總體得分情況大方面的總體得分情況u各級城市在各級城市在9 9大方面滿意大方面滿意度的得分情況度的得分情

4、況u不同物業(yè)水平的總體得不同物業(yè)水平的總體得分情況分情況研究內(nèi)容研究內(nèi)容樣本設(shè)計樣本設(shè)計調(diào)查區(qū)域及樣本數(shù)：調(diào)查區(qū)域及樣本數(shù)：n覆蓋中國10個城市，1500樣本調(diào)查對象：調(diào)查對象：n16-55歲的當(dāng)?shù)鼐用裾{(diào)查方式：調(diào)查方式：nCATI（計算機輔助電話問卷調(diào)查）調(diào)查時間：調(diào)查時間：n2010年第四季度具體樣本分布：具體樣本分布：調(diào)查區(qū)調(diào)查區(qū)域域一線城市一線城市二線城市二線城市TOTAL城市城市樣本數(shù)樣本數(shù)城市城市樣本數(shù)樣本數(shù)北部北京200滄州100300東部上海200寧波100300中部200宜昌100300西部成都200宜賓100300南部廣州200湛江100300TOTAL1000500150

5、0n本次報告采用武漢的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果本次報告采用武漢的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果n調(diào)查覆蓋了武漢的中心市區(qū)調(diào)查覆蓋了武漢的中心市區(qū)I.I.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹II.II.物業(yè)管理滿意度的總體評分情況物業(yè)管理滿意度的總體評分情況III.III.影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況目錄目錄主要發(fā)現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn)總體情況：總體情況：n武漢的總體滿意度評分只有65.78分，在一線城市中排名較后n評估總體滿意度的9大服務(wù)方面表現(xiàn)欠佳，其中較重要的服務(wù)方面評分只有60-70分之間，導(dǎo)致武漢的總體滿意度評分不高n9大服務(wù)方面的具體表現(xiàn)中，各個影響程度較高的具體表現(xiàn)得分均只有

6、65分左右，影響程度較低的具體表現(xiàn)也普遍不超過70分，情況并不理想各區(qū)情況：各區(qū)情況：n武漢開發(fā)區(qū)的滿意度評分為82.32分，表現(xiàn)相對較好，其9大服務(wù)方面的評分普遍超過80分n東西湖區(qū)的滿意度評分只有58.33分，明顯低于其他區(qū)，其9大服務(wù)方面的評分普遍只有60分左右n其余各區(qū)的滿意度評分在60-70分之間，相應(yīng)的9大服務(wù)方面的評分普遍不超過70分，表現(xiàn)并不突出不同房價及物業(yè)費情況：不同房價及物業(yè)費情況：n房價越高的人群對物業(yè)管理滿意度評分越高，房價在10001元/及以上的人群對物業(yè)管理滿意度的評分為69.11分，明顯高于其他房價的人群，主要原因在于該人群擁有的物業(yè)檔次相對較高，其物業(yè)管理公司

7、相對更注重服務(wù)質(zhì)量n由于物業(yè)費與與房價呈正比關(guān)系，更高物業(yè)費的人群對物業(yè)管理滿意度評分也越高，物業(yè)費在2.1元/平方及以上的人群對物業(yè)管理滿意度的評分為82.64分，分?jǐn)?shù)較高，說明物業(yè)費越高，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也有所提升總體滿意度情況及武漢與各城市情況比較總體滿意度情況及武漢與各城市情況比較總體總體成都成都廣州廣州北京北京所有分?jǐn)?shù)采用所有分?jǐn)?shù)采用100100分制形式，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度越高分制形式，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度越高n總體滿意度情況并不樂觀n武漢的滿意度表現(xiàn)欠佳，在一線城市中排名較后，得分低于一線城市的總體滿意度表現(xiàn)，也低于十個城市的總體滿意度表現(xiàn)上海上海武漢武漢總體總體宜昌宜昌宜賓宜賓寧波寧

8、波湛江湛江滄州滄州重要服務(wù)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容重要服務(wù)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容影響總體滿意度得分的服務(wù)方面影響總體滿意度得分的服務(wù)方面n通過滿意度模型，評估出對總體滿意度的影響程度較大的五個服務(wù)方面，依次是：收費方面、公共設(shè)施維護(hù)、綠化管理服務(wù)、保安消防服務(wù)和客戶服務(wù)n次重要的服務(wù)方面依次為：清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、個人維修服務(wù)和檔案資料管理n針對各個服務(wù)方面，我們對其細(xì)節(jié)內(nèi)容進(jìn)行了分析研究房屋維修金管理的透明合理性物業(yè)費的交付手續(xù)便利物業(yè)費收費合理、物有所值房屋主體承重結(jié)構(gòu)和戶外墻面的維護(hù)供氣設(shè)備的維護(hù)公共照明設(shè)施的維護(hù)電梯樓梯間和走廊通道的維護(hù)供電設(shè)備的維護(hù)小區(qū)會所和配套設(shè)施的管理供水設(shè)備的維護(hù)排水排污管

9、道的維護(hù)公共區(qū)域四害的消殺草坪、花卉、綠籬、樹木的保養(yǎng)修剪，病蟲害防治土壤的澆灌、施肥、松土，防澇、防凍消防安全檢查保安人員的警覺應(yīng)變能力車輛在小區(qū)存放安全狀況外來人員的出入管理消防設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)車輛停放秩序維護(hù)保安人員的儀容儀表保安人員的服務(wù)態(tài)度問題處理后的回訪工作效率和處理能力客服熱線接通率客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度客服人員的溝通能力下水道和垃圾桶的清潔公共衛(wèi)生清潔生活垃圾及裝修建筑垃圾等的清運日常公告、通知和宣傳信息的發(fā)布社區(qū)文體活動的組織各種指示信息和標(biāo)識的管理維修效果上門維修及時維修之后回訪維修人員的儀容儀表維修收費的合理性維修人員的服務(wù)態(tài)度共用設(shè)施設(shè)備運行保養(yǎng)維修記錄的管理各類物業(yè)設(shè)施

10、驗收接管檔案的管理業(yè)主資料和裝修資料的登記和更新等次重要服務(wù)方面次重要服務(wù)方面I.I.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹II.II.物業(yè)管理滿意度的總體評分情況物業(yè)管理滿意度的總體評分情況III.III.影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況目錄目錄武漢與其他一線城市在物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn)比較武漢與其他一線城市在物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn)比較n武漢在較重要的服務(wù)方面的評分普遍低于其他一線城市，因此武漢的總體滿意度在一級城市中的排名較后成都成都廣州廣州北京北京上海上海武漢武漢武漢各區(qū)在物業(yè)管理服務(wù)武漢各區(qū)在物業(yè)管理服務(wù)9 9個方面的滿意度表現(xiàn)個方面的

11、滿意度表現(xiàn)n武漢開發(fā)區(qū)的總體滿意度評分相對高于其他區(qū)，其重要服務(wù)方面的滿意度表現(xiàn)相對較突出，次重要的服務(wù)方面評分也相對較高n東西湖區(qū)總體滿意度評分明顯低于其他區(qū)，其重要服務(wù)方面的滿意度評分較低，次重要的服務(wù)方面評分也較低n其他各區(qū)的物業(yè)管理滿意度表現(xiàn)并不突出武漢在不同房價水平的物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn)武漢在不同房價水平的物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn)n房價在10001元/及以上的人群對其物業(yè)管理服務(wù)的總體滿意度評分明顯比其他房價的人群高，主要原因在于該人群擁有的物業(yè)檔次相對較高，其物業(yè)管理相對更注重服務(wù)質(zhì)量n房價在10001元/及以上的人群對5個較重要的服務(wù)方面評分普遍高于其他房價的人群，對次重

12、要的服務(wù)方面評分也相對比其他房價的人群高武漢在不同物業(yè)費水平的物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn)武漢在不同物業(yè)費水平的物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn)n物業(yè)費在2.1元/平方及以上的人群對其物業(yè)管理滿意度明顯高于其他物業(yè)費水平的人群，原因在于物業(yè)費與房價呈正比關(guān)系，相應(yīng)的人群對物業(yè)管理滿意度評價更高n物業(yè)費在2.1元/平方及以上的人群對較重要的服務(wù)方面評分明顯高于其他房價的人群，對次重要的服務(wù)方面評分也相對比其他房價的人群高，說明物業(yè)費越高，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也有所提升收費方面的具體表現(xiàn)收費方面的具體表現(xiàn)n“房屋維修金管理的透明合理性”和“物業(yè)費的交付手續(xù)便利”的重要程度極高，然而這兩個指標(biāo)的評分都不高，因此收

13、費方面的總體滿意度評分也不高公共設(shè)施維護(hù)方面的具體表現(xiàn)公共設(shè)施維護(hù)方面的具體表現(xiàn)n影響程度較高服務(wù)細(xì)節(jié)包括“房屋主體承重結(jié)構(gòu)和戶外墻面的維護(hù)”、“供氣設(shè)備的維護(hù)”和“公共照明設(shè)施的維護(hù)”，其中“房屋主體承重結(jié)構(gòu)和戶外墻面的維護(hù)”的影響程度最高n然而，這三個服務(wù)細(xì)節(jié)評分不高，因此公共設(shè)施維護(hù)的總體滿意度評分也不高綠化管理服務(wù)方面的具體表現(xiàn)綠化管理服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n“公共區(qū)域四害的消殺”和“草坪、花卉、綠籬、樹木的保養(yǎng)修剪，病蟲害防治”的重要程度極高，然而這兩個指標(biāo)的評分都不高，因此綠化管理服務(wù)的評分也不高保安消防服務(wù)方面的具體表現(xiàn)保安消防服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n“消防安全檢查”的影響程度極高，超過

14、50%，是影響保安消防服務(wù)評分的關(guān)鍵，該服務(wù)細(xì)節(jié)評分不高，因此保安消防服務(wù)評分也不高客戶服務(wù)方面的具體表現(xiàn)客戶服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n客戶服務(wù)的各個細(xì)節(jié)內(nèi)容中，影響程度較高的服務(wù)細(xì)節(jié)包括：“問題處理后的回訪”、“工作效率和處理能力”和“客服熱線接通率”n這三方面服務(wù)細(xì)節(jié)的評分不高，因此客戶服務(wù)的總體評分不高清潔服務(wù)方面的具體表現(xiàn)清潔服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n三個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，“下水道和垃圾桶的清潔”影響程度極高，對清潔服務(wù)的滿意度起關(guān)鍵作用，然而該細(xì)節(jié)評分不夠理想，因此清潔服務(wù)的滿意度評分也一般社區(qū)文化服務(wù)方面的具體表現(xiàn)社區(qū)文化服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n三個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，“日常公告、通知和宣傳信息的發(fā)布”影響

15、程度極高，對社區(qū)文化服務(wù)的滿意度起關(guān)鍵作用，然而該細(xì)節(jié)評分不夠理想，因此社區(qū)文化服務(wù)的滿意度評分也不夠理想日常公告、通知和宣傳信息日常公告、通知和宣傳信息的發(fā)布的發(fā)布社區(qū)文體活動的組織社區(qū)文體活動的組織各種指示信息和標(biāo)識的管理各種指示信息和標(biāo)識的管理個人維修服務(wù)方面的具體表現(xiàn)個人維修服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n影響程度較高的服務(wù)細(xì)節(jié)包括“維修效果”、“上門維修及時”和“維修之后回訪”，這三個服務(wù)細(xì)節(jié)對個人維修服務(wù)的影響程度超過90%n然而這三個服務(wù)細(xì)節(jié)評分表現(xiàn)不一，因此個人維修服務(wù)的滿意度評分不夠理想檔案資料管理方面的具體表現(xiàn)檔案資料管理方面的具體表現(xiàn)n“共用設(shè)施設(shè)備運行保養(yǎng)維修記錄的管理”對檔案資料管理的影響成對最高，然而該服務(wù)細(xì)節(jié)的評分一般，因此檔案資料管理的評分也不高除了以上數(shù)據(jù)外，我司還提供以下數(shù)據(jù)：除了以上數(shù)據(jù)外，我司還提供以下數(shù)據(jù)：n各個等級城市的物業(yè)管理滿意度具體情況n各個等級城市物業(yè)管理滿意度9大方面的服務(wù)細(xì)節(jié)情況n每個城市各個行政區(qū)的物業(yè)管理滿意度具體情況n每個城市各個房價水平的物業(yè)管理滿意度具體情況n每個城市各個物業(yè)費水平的物業(yè)管理滿意度具體情況n每個城市物業(yè)管理滿意度9大方面的服務(wù)細(xì)節(jié)情況歡迎了解我公司有關(guān)物業(yè)管理滿意度的具體產(chǎn)品，謝謝！