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1、物業(yè)管理公司 XX 年度工作計劃 物業(yè)管理公司 XX 年度工作計劃 不斷提高業(yè)主滿意度， 引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效 益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定以下公司工作計劃： z 物業(yè)公司自成立到現(xiàn)在， 在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛下逐步走 入營運管理階段，為了能使物業(yè)公司達到集團領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期 （ 獨立運營，自負盈虧 ） ， z 物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的 挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立物業(yè)新形象，不斷提高 物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng) 和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進 與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主滿意度， 引進競爭上崗機制

2、，以最小的成本為公司獲取最大的社會效 益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定以下工作計劃： 一充分發(fā)揮 z 物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的 主觀能動性和增強主人翁意識。 1 每周召開一次工作例會， 在總結(jié)工作的同時， 積極充 分聽取基層員工的呼聲意見或合理化建議或批評。 2 不定期開展團隊活動。 組織員工進行愛衛(wèi)生愛護小區(qū) 周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。 二轉(zhuǎn)變思想， 端正態(tài)度， 牢樹為業(yè)主 （ 住戶） 服務(wù)意識。 為了提升服務(wù)水平，我們將推行 全員首接責(zé)任制 . 每 一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一 時間傳遞到服務(wù)中心， 并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果， 通知建議人

3、， 使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。樹立以業(yè)主為中心，并在首 接責(zé)任制的同時，推進 一站式 全新的服務(wù)理念。 三激活管理機制 1 管理處實行內(nèi)部分工逐級負責(zé)制， 即各部門員工崗位 分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責(zé)，主管直 接向經(jīng)理負責(zé)，同時各主管與管理處負責(zé)人簽訂管理目標 責(zé)任書。 2 管理處實行定時值班制， 改變工作作風(fēng)， 提高辦事效 率，向業(yè)主公布管理處常設(shè) （報修 ）電話，全方位聆聽業(yè)主的 聲音。 3 制定切實可行的管理措施，推行 首問責(zé)任制 . 4 健全完善管理處規(guī)章制度， 如管理處員工守則、 崗位 責(zé)任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。 5 月績效考核工作盡量量化， 建立

4、激勵機制和健全績效 考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎 勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。 6 完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工 作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。 7 加強內(nèi)部員工隊伍管理， 建設(shè)高效團隊， 增強管理處 員工的凝集力。 四嚴格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 1 小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零 ; 向物業(yè) 公司主管部門有效投訴為 2%,投訴處理回訪率 100%. 2 小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達 90%以上。 3 急修及時，返工返修率不高于 2%. 4 治安車輛消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。 5 房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)

5、，運行正常，無管 理責(zé)任事故發(fā)生。 6 管理處擬成立社區(qū)文化活動小組， 負責(zé)開展豐富多彩 的社區(qū)活動 ; 充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、 典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。 7 本年度記錄資料保存完整，及時歸檔。 8 物業(yè)管理服務(wù)費收繳率達 95%以上 ; 物業(yè)管理報告每 年度向業(yè)主公布一次。 五加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果。 管理處挑選精兵強將，成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實施小 組，對新入職及在職 員工進行培訓(xùn)： 1. 新入職培訓(xùn) 為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。 培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況 （ 如企業(yè)宗旨、 企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ） ，熟悉公司的

6、各 項規(guī)章制度 （ 如考勤制度，獎懲制度、考核制度等 ），掌握基 本的服務(wù)知識 （ 如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常 識等 ） ，掌握崗位工作的具體要求 （ 如崗位責(zé)任制、 業(yè)務(wù)技能、 工作流程與要求、操作要領(lǐng)等 ） 。通過職前培訓(xùn)可以使新招 員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。 崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、 員工手冊 、員工禮 儀規(guī)范、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的 組織機構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè) 管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。 2. 在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： 1、z 物業(yè)公司的各項規(guī)章制度 2、z 物業(yè)公司的員工手冊 3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、

7、組織機構(gòu) 4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識 通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提 高綜合管理能力。 六、提升 z 物業(yè)服務(wù)品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。 1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當(dāng)將部分 崗位職能合并，實現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理 機制。 2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行員工手冊 ，注重規(guī)范 員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮 貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、設(shè)備設(shè)施維護：按機電運行和維修分工的原則，對 小區(qū)所有的機電設(shè)施設(shè)備進行層層落實，做到物有所管、管 有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消 防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有

8、落實，杜 絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神， 增強責(zé)任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問 制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大 的改觀。 5、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對 業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清 晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化管理， 同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。 6、車輛管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理，逐步 實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放 ; 臨時車輛采用臨時收費管理 對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主 支付保管費。 7、安全、消防管

9、理：加強對保安員應(yīng)知應(yīng)會、禮儀、 管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善 標識系統(tǒng)，對外來人員 （ 裝修人員 ） 進出識別登記、出租屋的 登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主 熟知度達 80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進行檢查， 維修保養(yǎng)由維修工進行 七、做好接管驗收工作 新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應(yīng) 及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的 接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要 求。接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否 合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求 ; 而竣工驗收則是 全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收

10、; 接管驗收是物業(yè)管理公司接管的物 業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采 取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政 府評價行為。 八、開展多種經(jīng)營與措施 管理處將采取如下系列措施，開展多元化經(jīng)濟，努力 創(chuàng)建 社區(qū)經(jīng)濟圈 , 力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。 1、根據(jù)小區(qū)實際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù) 中心和成立便民服務(wù)點，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定 崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好。 2、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為 前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當(dāng)收取一定費用。 3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公 用品的采

11、購與支出。 4、修訂管理處有償服務(wù)標準，增加有償服務(wù)項目 物業(yè)管理公司 XX 年度工作計劃 二十一世紀跨入了 第十六個年頭， 公司物業(yè)從蹣跚學(xué)步經(jīng)過 10 年的風(fēng)風(fēng)雨雨， 取得的顯著成績大家有目共睹?；厥啄甑母黜椆芾砉ぷ?，使 我們清醒地看到，行業(yè)的快速發(fā)展和客戶的需求不斷更新， 決定了社會對物業(yè)管理行業(yè)寄予了更高的期望，讓我們看到 我們的工作距離我們提出的“顧客的滿意是我們永遠的追求” 還有一定的差距，我們不能有絲毫的自滿和懈怠，必須保持 清醒的頭腦，努力克服不足，更加精心地為我們客戶提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，才能不斷開創(chuàng)公司發(fā)展的新篇章。 從新項目拓展、進駐的艱辛和坎坷，要看到公司發(fā)展 既面臨著機遇，

12、同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。在世界金融危機 和經(jīng)濟危機逐步侵蝕我們的關(guān)鍵時刻，增強全員緊迫感、責(zé) 任感、使命感，抓住機遇，敢于應(yīng)對挑戰(zhàn)，努力化解風(fēng)險， 需要全體員工總動員，全力以赴面對各種困難和挑戰(zhàn)，需要 我們承受的東西太多太多。在這關(guān)鍵時刻我們的管理核心需 要有超前的意識指導(dǎo)，需要有明確的定位方向，需要有堅強 的團隊領(lǐng)軍，需要有團結(jié)一致的力量來推動我們的事業(yè)，以 應(yīng)對各種危機和順應(yīng)行業(yè)以及社會發(fā)展規(guī)律，讓我們始終保 持主動地位和清醒的頭腦，去開創(chuàng)公司的新天地，描繪公司 的新藍圖。 一、工作指導(dǎo)思想 在新的一年里，繼續(xù)堅持“客戶滿意”的科學(xué)發(fā)展觀 和規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展的理念 ; 抓住機遇做好市場拓

13、展理性 發(fā)展，調(diào)整經(jīng)營思路，優(yōu)化項目，整合資源，節(jié)能降耗，開 源節(jié)流，有效地保持持續(xù)發(fā)展態(tài)勢 ; 貫徹勞動合同法，維護 企業(yè)與員工的利益，實現(xiàn)共贏 ; 強化管理，加強考核，落實 制度，重在執(zhí)行 ; 加大培訓(xùn)和考核力度，提高員工的綜合素 質(zhì)，營造學(xué)習(xí)氛圍 ; 繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，打造公司核心團隊 的凝聚力，推動各項工作健康、有序、快速發(fā)展，維護企業(yè) 與員工的利益，實現(xiàn)共贏，構(gòu)建和諧公司新篇章。 二、經(jīng)營思想及計劃指標： （ 一 ） 經(jīng)營思想： 根據(jù)行業(yè)發(fā)展及公司發(fā)展趨勢，結(jié)合實際，拓展多方 經(jīng)營范圍，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢、強化經(jīng)營管理，開源節(jié)流降低經(jīng) 營成本，增強企業(yè)的生存和發(fā)展能力。 1. 強化管理與服

14、務(wù)工作，提高企業(yè)競爭力。 在行業(yè)市場競爭日益激化和變革發(fā)展的情況下，全球 金融危機對物業(yè)管理行業(yè)雖未受到大的沖擊，但前景不容樂 觀，因此，在當(dāng)前環(huán)境下，怎樣在激烈的市場競爭中洞察先 機，降低經(jīng)營成本， 提高服務(wù)質(zhì)量必須提到我們的日程上來。 急 需認真分析公司目前各項目經(jīng)營情況， 研究企業(yè)的發(fā) 展方向，強化節(jié)能降耗，開源節(jié)流的經(jīng)營的理念，以實現(xiàn)公 司持續(xù)發(fā)展的目標。 2. 多方尋找社會與市場資源，杜絕拓展盲目性。 XX 年在拓展新的項目時， 一定要認真審視項目的品質(zhì)， 要把重點放在高檔物業(yè)的項目上，詳細了解新物業(yè)的各種真 實的信息資料，根據(jù)項目的實際情況和我公司的發(fā)展趨勢， 關(guān)鍵要充分分析項目能

15、否給公司帶來良好的經(jīng)營效益，全面 分析公司目前的人力、物力的資源情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀， 理性發(fā)展。力爭把拓展的目標轉(zhuǎn)移到企業(yè)效益好、項目品質(zhì) 好、客戶素質(zhì)好的高檔物業(yè)、寫字樓、辦公樓、商廈等，真 正實現(xiàn)公司從國家機關(guān)后勤改制項目走進市場化的戰(zhàn)略大 轉(zhuǎn)移。XX 年至少要增加 2 個高端物業(yè)項目，用 3-5 年時間實 現(xiàn)年營業(yè)額過億元，建立具有良好知名度及美譽度的公司品 牌。 3. 發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢與服務(wù)品質(zhì)，增強企業(yè)凝聚力。 對現(xiàn)有管理項目進行認真、細致、徹底分析，合理規(guī) 避各類勞動和經(jīng)營風(fēng)險，最大限度維護企業(yè)利益，提出切實 可行的辦法減少企業(yè)損失。對人力、物力進行資源整合，達 到公司與項目上下互動

16、、形成企業(yè)合力。 4. 研究經(jīng)營策略與服務(wù)收費，認識經(jīng)營重要性。 物業(yè)管理行業(yè)是微利企業(yè)，因此，我們的管理團隊要 認識到經(jīng)營策略與收費工作是公司能否正常運轉(zhuǎn)的生命線， 也是企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)濟支柱，更是全年工作的主線。依靠我們 合同的服務(wù)費用只能基本維持我們?nèi)粘３杀?，如果不開展多 種經(jīng)營或降低經(jīng)營成本，很難保障我們員工的切身利益，更 談不上公司的可持續(xù)發(fā)展，容易形成惡性循環(huán)。我們必須發(fā) 揮我們的主人翁優(yōu)勢，將經(jīng)營工作和收費工作滲透到每一個 員工心靈深處，貫徹全年，對公司應(yīng)收的各項費用做到應(yīng)收 盡收。每個項目、每個部門按公司規(guī)定有效地完成公司下達 的各項考核指標。 三、繼續(xù)貫徹勞動合同法，完善勞動制度

17、，嚴格勞動 紀律，促進企業(yè)和諧發(fā)展。 （ 一 ） 勞動合同法頒布 1 年來，公司在完善勞動合同法 的基礎(chǔ)上，XX 年我們將繼續(xù)加強勞動合同的管理工作， 認真 貫徹勞動合同法和勞動合同法實施細則 ，完善勞動 制度，嚴格勞動紀律，加大考核監(jiān)督力度，優(yōu)化員工隊伍， 提高員工素質(zhì)，充分調(diào)動員工的積極性，修訂勞動人事管理 規(guī)章制度，維護企業(yè)內(nèi)部和諧穩(wěn)定的勞務(wù)關(guān)系。 （ 二） 嚴肅勞動紀律，規(guī)范企業(yè)管理，促進企業(yè)和諧。 勞動紀律是企業(yè)為維持生產(chǎn)經(jīng)營秩序，保證勞動合同 得以履行，要求全體員工在集體勞動、工作、生活過程中以 及與勞動、工作緊密相關(guān)的其他過程中必須 強化企業(yè)管 理，嚴肅勞動紀律、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、樹立正風(fēng)正氣、 激勵員工積極向上，提高公司的整體管理水平，制訂了考核 管理辦法。對考核范圍、考核依據(jù)、考核原則、考核內(nèi)容、 考核辦法、 獎勵處罰等都做具體的規(guī)定。 通過考核發(fā)現(xiàn)人才， 對業(yè)績突出的不管是一般管理人員還是操作層，不拘一格， 擇優(yōu)使用，給以提拔。同時嚴格考核，從嚴制企，規(guī)范管理。