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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 湘天大酒店 培 訓(xùn) 營(yíng) 管 理 辦 法 行政人事部 二○○五年六月  湘天大酒店 新員工培訓(xùn)、考核管理辦法 目 錄 1、 第一章 總則 2、 第二章 培訓(xùn)管理組成 3、 第三章 培訓(xùn)課程安排 4、 第四章 作息時(shí)間安排 5、 第五章 考核評(píng)分細(xì)則 5.1 考核總分 5.2 考核項(xiàng)目 5.3 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 6、 第六章 相關(guān)培訓(xùn)紀(jì)律 6.1《學(xué)員宿舍管理?xiàng)l例》 6.2《學(xué)員儀容儀表規(guī)范》 6.3《學(xué)員培訓(xùn)管理?xiàng)l例》 第一章 總 則 一、培訓(xùn) 酒店所有新員工都必須參加酒店所

2、組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，這是每一個(gè)酒店員工的義務(wù)和權(quán)利。通過(guò)高效、統(tǒng)一、科學(xué)、系統(tǒng)的理論、實(shí)操培訓(xùn)，在樹立正確的酒店服務(wù)意識(shí)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能有助于新員工了解身邊的每一位未來(lái)的同事，而且能夠更深入的體會(huì)到湘天所特有的企業(yè)文化氛圍。 在培訓(xùn)班這個(gè)新的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境里，沒(méi)有任何地域、年齡、性別、部門、職位的區(qū)別，有的只是團(tuán)結(jié)、互助、奮發(fā)、上進(jìn)、拼搏、自信的精神，有的只是一支正在成長(zhǎng)中的、百折不撓的、優(yōu)秀的酒店服務(wù)、管理團(tuán)隊(duì)！ 培訓(xùn)要求： 嚴(yán)抓工作作風(fēng)和組織紀(jì)律 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度 提高工作效率和工作主動(dòng)性 規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序 提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì) 二、考核

3、用人的原則：以才取人 以德取人 以勤取人 以貢獻(xiàn)取人 以合理的報(bào)酬回報(bào)人 為了更好的檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，真正做到物競(jìng)天擇、優(yōu)勝劣汰，自培訓(xùn)報(bào)名至全部培訓(xùn)科目結(jié)束的一個(gè)月的時(shí)間里，酒店將組織進(jìn)行嚴(yán)格的考核工作，從能力、態(tài)度、品德、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、考勤表現(xiàn)、組織紀(jì)律等各個(gè)方面進(jìn)行全方位綜合的考核評(píng)估，只有考核合格者才有資格正式成為湘天的一員。 “一頭獅子率領(lǐng)的羊群能打敗一頭羊率領(lǐng)的獅群”——身為培訓(xùn)工作的組織、實(shí)施者們都深刻的明白這個(gè)道理。因此，請(qǐng)記?。? “這里將不會(huì)有對(duì)失敗者的同情！” “鮮花和掌聲永遠(yuǎn)只會(huì)送給強(qiáng)者！” 如果你參加了嚴(yán)格的培訓(xùn)，如果你通過(guò)了嚴(yán)格的考核，那么祝賀你

4、，你將成為一個(gè)：愛崗、勤業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到的湘天人，湘天將為你而驕傲！ 第二章 培訓(xùn)管理組成 湘天大酒店新員工培訓(xùn)管理由酒店培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)工作，成員由各部門負(fù)責(zé)人組成，下設(shè)培訓(xùn)營(yíng)，參照部隊(duì)班、排、連、營(yíng)編制組建，負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施工作。排職以上人員由培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)任命，班長(zhǎng)及寢室長(zhǎng)由培訓(xùn)營(yíng)營(yíng)長(zhǎng)任命。 姓名 職 位 培訓(xùn)任職 聯(lián)系電話 許建軍 總經(jīng)理 培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng) 徐忠虎 行政人事總監(jiān) 副組長(zhǎng) 鄒 峰 人事主任 培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng) 培訓(xùn)營(yíng)營(yíng)長(zhǎng) 李 芳 客房部經(jīng)理 培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組組員 李 亞 餐飲部經(jīng)理 培訓(xùn)領(lǐng)

5、導(dǎo)小組組員 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組組員 保安部經(jīng)理 培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組組員 康體部經(jīng)理 培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組組員 銷售部經(jīng)理 培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組組員 保安主管 副營(yíng)長(zhǎng)、軍訓(xùn)官 兼 特勤排排長(zhǎng) 護(hù)士 醫(yī)護(hù)官 酒水主管 1連連長(zhǎng) 1連副連長(zhǎng) 餐飲主管 1連1排排長(zhǎng) 1連2排排長(zhǎng) 1連3排排長(zhǎng) 大堂副理 2連連長(zhǎng) 客房主管 2連副連長(zhǎng) 2連4排排長(zhǎng) 2連5排排長(zhǎng) 2連6排排長(zhǎng) 勤務(wù)班班長(zhǎng) 第

6、三章 培訓(xùn)課程安排 培訓(xùn)作息時(shí)間表 序號(hào) 時(shí)間 內(nèi)容 備注 1 6:00 起床 2 6:20 集合 　 3 6:25 晨運(yùn) 　 4 7:05 解散、整理內(nèi)務(wù)、做衛(wèi)生 　 5 7:35 集合 　 6 7:40 早餐 　 7 8:10-10:00 軍訓(xùn) 　 8 10:00-10:15 休息 　 9 10:15 集合 　 10 10:20-11:05 一課時(shí) 　 11 11:05-11:15 課間休息 　 12 11:15-12:00 一課時(shí) 　 13 12:10-13:00

7、中餐 　 14 13:00-14:20 午休 　 15 14:30 集合 　 16 14:30-15:50 二課時(shí) 　 17 15:50-16:00 課間休息 　 18 16:00-17:20 二課時(shí) 　 19 17:30-18:30 晚餐 　 20 18:30-19:50 自由活動(dòng) 　 21 19:55 集合 　 22 20:00-21:00 晚自習(xí) 　 23 21:30 查寢 　 24 22:00 熄燈 　 注：本作息時(shí)間自6月21日起實(shí)施。

8、 湘天大酒店行政人事部 二00五年六月二十日 第四章 考核評(píng)分細(xì)則 一、 考核總分。 1、 培訓(xùn)考核總分將根據(jù)綜合表現(xiàn)、書面考試及技能考試三個(gè)單項(xiàng)的考核分進(jìn)行計(jì)分，其計(jì)算公式為：培訓(xùn)考核總分=綜合表現(xiàn)得分×50%+書面考試得分×20%+技能考試得分×30%。 2、 培訓(xùn)總結(jié)考核總分為100分。90分～100分成績(jī)?yōu)閮?yōu)秀，70分～89分成績(jī)?yōu)榱己茫?0分～69分成績(jī)?yōu)楹细瘢?0分以下為不合格。培訓(xùn)總結(jié)考核總分不及格者，即視為培訓(xùn)考核不合格，不予錄用。 3、 培訓(xùn)考核

9、總分不及格或綜合表現(xiàn)、書面考試、技能考試任一單項(xiàng)得分不及格者均視為考核不合格，不予錄用。 二、 考核項(xiàng)目。 1、 綜合表現(xiàn)。綜合表現(xiàn)考核由培訓(xùn)班班干部、商旅學(xué)校有關(guān)老師協(xié)同酒店培訓(xùn)管理小組評(píng)分，滿分為100分，合格分為60分。綜合表現(xiàn)包括在培訓(xùn)期內(nèi)的紀(jì)律、考勤及綜合評(píng)估三個(gè)部分。 2、 書面考試。書面考試題由酒店培訓(xùn)管理小組和商旅學(xué)校一同組織命題。 1) 填空題10個(gè)，每個(gè)2分，共20分； 2) 判斷題15個(gè)，每個(gè)1分，共15分； 3) 選擇題10個(gè)，每個(gè)1分，共10分； 4) 問(wèn)答題3個(gè)，每個(gè)10分，共30分； 5) 論述題1個(gè)，每個(gè)25分，共25分； 6) 專業(yè)題、理論題

10、各占總分?jǐn)?shù)的50%±10，根據(jù)應(yīng)試學(xué)員的不同崗位，對(duì)專業(yè)題題目有一定的調(diào)整; 7) 考試方式為閉卷獨(dú)立答題； 8) 考試總時(shí)間為90分鐘。 3、 技能考試。滿分為100分，合格分為60分。技能考試題由應(yīng)試學(xué)員所屬部門或業(yè)務(wù)對(duì)口部門的經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）命題。 1) 應(yīng)試學(xué)員本職崗位技能實(shí)際操作不少于四項(xiàng)，共50分。 2) 應(yīng)試學(xué)員本職崗位環(huán)境模擬對(duì)客服務(wù)不少于三項(xiàng)，共30分。 3) 應(yīng)試學(xué)員本職崗位環(huán)境模擬應(yīng)急處理不少于兩項(xiàng)，共20分。 4) 根據(jù)應(yīng)試學(xué)員的不同崗位，各部門可自行對(duì)技能考核項(xiàng)目定分進(jìn)行一定的調(diào)整，最大調(diào)整幅度為±10分。 三、 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 1、

11、綜合表現(xiàn)。 1) 紀(jì)律情況?？偡譃?0分，根據(jù)該學(xué)員在培訓(xùn)期間各項(xiàng)違紀(jì)違規(guī)情況，按照有關(guān)紀(jì)律的規(guī)定、條例予以扣分； 2) 考勤記錄。總分為25分，記錄期為6月21日至8月5日，根據(jù)該學(xué)員的出勤紀(jì)錄，按0.5分每天（細(xì)分至軍訓(xùn)、上午課、下午課、晚自習(xí)及歸寢等五個(gè)小項(xiàng)目各0.1分），包括事病假、中途入職等，未考勤一次即扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，因公外出除外； 3) 綜合評(píng)估?？偡譃?5分，根據(jù)酒店培訓(xùn)管理小組、培訓(xùn)班班干部等的調(diào)查了解，由酒店培訓(xùn)管理小組成員獨(dú)立對(duì)該學(xué)員的實(shí)務(wù)知識(shí)（Job/Skill knowledge）、獨(dú)立能力（Independence）、責(zé)任感達(dá)式（Acceptance of R

12、esponsibilities）、學(xué)習(xí)態(tài)度（Ability to learn）、工作態(tài)度（work Attitude）、自律（Self - discipline）、儀容儀表（Grooming & Appearance）、團(tuán)隊(duì)精神（Team Spirit）、人際關(guān)系（Human Relations）、發(fā)展?jié)撡|(zhì)（Development potential）等十個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)分，每個(gè)項(xiàng)目均為2.5分。 4) 以上三項(xiàng)分?jǐn)?shù)相加所得的總分?jǐn)?shù)即為綜合評(píng)估的最終得分。 5) 綜合評(píng)估最終得分不及格者，即視為培訓(xùn)考核不合格，不予錄用。 2、 書面考試。按有效答題數(shù)量及考試紀(jì)律情況予以評(píng)分。

13、 1) 有效答題數(shù)量。有效答題是指“在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)，采用考試允許的方式和工具，將答案工整的書寫在試卷上該題目應(yīng)答區(qū)域內(nèi)的答題”。如因字跡潦草、涂畫過(guò)多等，導(dǎo)致三名以上閱卷人無(wú)法準(zhǔn)確辨別其答案的，視為無(wú)效答題，可判該題答題錯(cuò)誤；如以作弊的方式獲取的答案亦為無(wú)效答題。 2) 本書面考試與一般學(xué)校的紀(jì)律要求相同，考試作弊或影響他人考試者將受到扣除考試分乃至取消考試資格的處罰。 3) 書面考試成績(jī)不及格、無(wú)故不參加考試、被取消考試資格者均視為培訓(xùn)考核不合格，不予錄用。 3、 技能考試。技能考試主要針對(duì)應(yīng)試員工本職崗位的操作能力，對(duì)客表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)以及事務(wù)處理能力等方面，采用模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境

14、的方式，對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)、程序、效率等方面，根據(jù)各項(xiàng)操作要領(lǐng)結(jié)合主考人員的主觀感受進(jìn)行評(píng)分。 學(xué)員宿舍管理?xiàng)l例 為了創(chuàng)造一個(gè)干凈、舒適的生活、休息環(huán)境，特制定此規(guī)定。 1、宿舍熄燈時(shí)間為22:00,查寢時(shí)間為21:30-22:00。 2、培訓(xùn)營(yíng)管理人員將隨時(shí)巡查宿舍，請(qǐng)給予充分配合。 3、服從安排，每位學(xué)員的床鋪都統(tǒng)一編號(hào)入冊(cè)，以便管理、核查。未經(jīng)許可，不準(zhǔn)私自調(diào)換宿舍或床位。 4、愛護(hù)公用設(shè)備、設(shè)施，人為損壞按價(jià)賠償，不準(zhǔn)在宿舍或公共區(qū)域隨意張貼、涂抹

15、。 5、講究衛(wèi)生，做好衛(wèi)生輪值工作，不得隨處亂扔垃圾或亂倒污水。 6、節(jié)約水電，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水，熄燈后不得開燈，臨時(shí)使用必須即用即關(guān)。 7、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得外宿或熄燈后外出，不得私自留宿外來(lái)人員或異性。 8、21:00后禁止逗留異性宿舍或有外來(lái)異性人員逗留，禁止進(jìn)行任何娛樂(lè)活動(dòng)。 9、禁止大聲喧嘩吵鬧、大音量播放歌曲、電臺(tái)。 10、安全用電，嚴(yán)禁私自拉接電線、非法用電或使用大功率電器。11、嚴(yán)禁攀爬、坐、立于宿舍陽(yáng)臺(tái)或窗臺(tái)上；嚴(yán)禁在陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)上擺放物品；嚴(yán)禁向戶外拋擲雜物或倒水。 12、嚴(yán)禁以任何形式聚眾賭博、偷盜、打架、斗毆或故意挑釁。 違反以上管理?xiàng)l例，并態(tài)度惡劣、拒

16、不認(rèn)錯(cuò)、屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者，可酌情予以加倍處罰、勒令檢討、通報(bào)批評(píng)、勸退、開除等處罰。 任何有違法犯罪行為者將送交公安機(jī)關(guān)追究有關(guān)刑事責(zé)任。 湘天大酒店行政人事部 二00五年六月二十日 《學(xué)員儀容儀表規(guī)范》 一、 儀容儀表的概念： 員工儀容儀表包括：（穿著、打扮、語(yǔ)言、談吐、行為、禮貌禮節(jié)、精神面貌）。 1、 服裝---完整、挺括、清潔； ---與生活、學(xué)習(xí)、休息環(huán)境協(xié)調(diào)； ---外套、內(nèi)衣、褲（裙）、襪、鞋、領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）、工 號(hào)牌（工作證）統(tǒng)一；

17、 ---著裝效果好。 2、 禮貌程度---端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情。 3、 語(yǔ)言水平---普通話為規(guī)定使用語(yǔ)言，能流利使用，說(shuō)得清、聽得懂，聲音清晰洪亮。 4、 “三輕”——?jiǎng)幼鬏p、說(shuō)話輕、操作輕。 二、 儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)： 1. 服裝（衣、褲、裙、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)） 1) 要求服裝整齊挺括，無(wú)皺褶、無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)破損，襯衣衣襟套進(jìn)褲頭； 2) 應(yīng)將所有鈕扣扣好，保證鈕扣齊全，扣子掉了要立即釘上相同式樣的； 3) 磨破或開線處要縫補(bǔ)好再穿； 4) 不得卷褲、挽袖； 5) 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)不能系歪； 6) 工作證須吊掛在頸部，不得更換或截短吊繩，工作證正面朝外。

18、 2. 鞋： 1) 軍訓(xùn)時(shí)統(tǒng)一穿酒店所發(fā)的球鞋； 2) 宿舍外不得穿拖鞋； 3) 皮鞋要經(jīng)常擦拭，保持光亮，布鞋鞋面保持干凈； 4) 要系好鞋帶。 3. 襪子 1) 宿舍外不得光腳穿鞋； 2) 女學(xué)員穿短裙必須穿腿襪； 3) 要經(jīng)常換洗，無(wú)異味，襪身裸露部分不能有破洞、掛絲。 4. 飾物 1) 不能戴耳環(huán)； 2) 不能戴項(xiàng)鏈或其他吊掛物； 3) 不能戴戒指（結(jié)婚戒指除外）。 5. 化妝 1) 男學(xué)員不得涂眼影、口紅或其他著色物質(zhì)； 2) 女學(xué)員在參加集體活動(dòng)時(shí)必須化淡妝。 6. 頭發(fā) 1) 不得剃光頭，不留大鬢角或燙蓬松的發(fā)式；； 2) 不得染發(fā)； 3)

19、男學(xué)員不留長(zhǎng)發(fā)，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，兩旁不能遮住耳朵； 4) 女學(xué)員不能披發(fā)，劉海在眉毛以上，長(zhǎng)發(fā)盤起，不能別花及戴其他飾物； 5) 經(jīng)常清洗頭發(fā)，無(wú)頭皮屑或其他污物，無(wú)異味，不擦重味發(fā)乳； 6) 梳齊后給人一種健康的感覺(jué)。 7. 面容干凈、不留胡須，牙齒清潔、口腔清新、常修面。 8. 常修指甲，保持指甲縫清潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂任何顏色的指甲油。 9. 坐。 1) 坐姿端正、抬頭挺胸，入座凳面約2/3處，身體稍微前傾。 2) 膝蓋并攏，不得翹腿或?qū)⒛_擱置在桌上。 3) 雙手自然放在大腿上或平放桌面，不可抱胸、撐下巴或頭部。 4) 頭部正對(duì)前方，不可側(cè)頭或左顧右盼。

20、 5) 入座或離座時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕緩，座位為翻板時(shí)應(yīng)先用手調(diào)整翻板狀態(tài)，盡量避免發(fā)出響聲。 10. 站立。 1) 站姿端正、抬頭挺胸收腹，腳后跟稍并攏，前腳尖分開約60°角，不得叉腿、倚墻、靠柱。 2) 沒(méi)有與人交談時(shí)，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂； 3) 與人交談時(shí)，可自然垂手恭立；在桌后的手可平放桌臺(tái)，腳可自然分開； 4) 與領(lǐng)導(dǎo)、老師交談時(shí)，未經(jīng)同意，均必須保持站立姿態(tài) 11. 行走。 1) 行走時(shí)要的抬頭挺胸、肩平，兩手臂前后擺動(dòng)，兩腳尖平伸向前。步幅與身高相稱，步速適中。 2) 男學(xué)員行走足跡可在一線兩側(cè)，女學(xué)員盡可能腳踩于一直線上。 3) 行走

21、要有精神，不搖擺，不拖拉，不跑不跳，不走道中。 4) 引路走在前側(cè)，與他人同行不搶道； 5) 與領(lǐng)導(dǎo)、老師同行時(shí)走在后側(cè)，或側(cè)身讓路并微笑問(wèn)好。 12. 談吐。 1) 使用普通話，吐詞清楚、聲音洪亮。 2) 保持自然微笑，眼睛平視對(duì)方，目光停留在眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼、上下打量，不做其它無(wú)意義的動(dòng)作（如扭衣角、絞手指）。 3) 保持一定距離，音量以送到對(duì)方身邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫。 4) 領(lǐng)導(dǎo)、老師說(shuō)話時(shí)，學(xué)員一般不插話，有急事需中斷談話，說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?；或需插說(shuō)，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我插一句?！苯徽勍戤吅髴?yīng)躬身退一步后才轉(zhuǎn)身走開。 5) 說(shuō)話要“請(qǐng)字當(dāng)先、謝字結(jié)尾

22、”，態(tài)度平和、語(yǔ)氣平緩。 13. 其他。 不可在公共場(chǎng)合打呵欠、打飽嗝、打噴嚏、伸懶腰、掏耳朵、挖鼻子、剔牙縫、擤鼻涕等不雅舉止。  學(xué)員培訓(xùn)管理?xiàng)l例 本條例中所指的公共活動(dòng)包括集合、軍訓(xùn)、上課、開會(huì)、考試及酒店、學(xué)校所組織的其他文娛體育活動(dòng)。 所有公共活動(dòng)前必須集合、列隊(duì)、點(diǎn)到，有次序的排隊(duì)前往活動(dòng)地點(diǎn)。 １、 進(jìn)入隊(duì)列或（非文體）活動(dòng)地點(diǎn)時(shí)必須保持隊(duì)型或按規(guī)定入座，關(guān)閉所有通訊設(shè)備，站姿或坐姿規(guī)范，不得左右搖晃、東張西望、交頭接耳，違者扣罰２分/次； ２、 參加（非文體）公共活動(dòng)時(shí)，不得喝水、吃零食、抽煙、閑聊、打瞌睡、看小說(shuō)等與活動(dòng)無(wú)關(guān)的事情，違者扣罰２分/次； ３、 不得遲到、早退，１０分鐘內(nèi)扣罰１分/次,２０分鐘以上扣罰２分/次，３０分鐘以上視為缺勤一次，扣罰３分/次； ４、 不得代他人考勤，違者扣罰２分/次； ５、 不得無(wú)故不參加公共活動(dòng),違者視為缺勤一次,扣罰３分/次； ６、 公共活動(dòng)期間保持安靜，不得喧嘩、打鬧，違者扣罰１分—５分/次； ７、 認(rèn)真聽課或做筆記，違者扣罰１分—３分/次。 湘天大酒店行政人事部 二00五年六月二十日 專心---專注---專業(yè)