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1、國家開放大學試題 〔更新版〕國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠张c管理》案例分析題7T1答案 盜傳必究 案例7:客人永遠是對的 剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務臺: "怎么我房間的毛巾都是舊的,我要全新的,都給我換了。〞 小湯心里一愣,卻不動聲色,即對客人表示: "對不起,我現(xiàn)在就過去幫您更換。〞幫客人換新毛巾后,客 人這才滿意。 15分鐘后,客人又打電話給樓層服務臺,請送一些茶葉來,小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進來送給 客人,沒想到他大為不滿抱怨說: "你們怎么這么小氣啊,才拿這么兩包,而旦我不要這種綠茶,我要喝 濃一點的紅茶!〞這時小湯心里很委屈,但絲毫沒有流露,再次向客人道歉說

2、: "對不起,我重新再幫您拿。〞 接著又去換了紅茶來送給客人。此刻,客人很受感動,他發(fā)覺自己兩次對服務員發(fā)火很過分,不由連聲向 小湯道謝: "謝謝你!〞臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對嗎？為什么？ 答:小湯的做法是對的。小湯主動向客人認 "錯〞,說明對 "客人永遠是對的"這句飯店服務的座右 銘有著正確的認識,并具有服務員出色的素質(zhì)和修養(yǎng),值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面:其一,從換毛巾 到換茶葉,可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而小湯卻周到、體貼地 "侍候〞好了這位愛挑 剔的客人,表現(xiàn)了充分的質(zhì)量,這是服務員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng),難能可貴。其二,無論是新、舊毛巾 之別,還是紅、綠茶之分

3、,客人一次又一次地無端指責小湯,而小湯卻能自覺地承受委屈,用自己的委屈 換取客人的滿意,這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。 案例8:索賠的藝術(shù) 402房的張先生退房,樓層服務員查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾,按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時, 如何能夠不得罪客人,又可以維護酒店利益,您會如何處理？ 答: "永遠把對讓給客人!"當接到樓層服務員的電話說客人房間少物品時,應禮貌地把客人請到一處 不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說: "您好!張先生,服務員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾。〞如果客人一口 咬定說沒有拿走,但樓層又確定是少了,為了照顧客人的而子,開始給客人一個臺階: "請您回憶一下, 是否有您

4、的親朋好友來過,順便帶走了？ 〞如果客人還是說沒有,為了顧及客人面子,可以給客人一個暗 示: "您是否可以回到房間看下？或者您把它放在床上,毯子遮住了,又或者放行李柜后而了,服務員忽 略了？" 這樣做可以免于客人當眾開箱的尷尬、顧全了客人的而子,使客人體面地走出了酒店,又避免了酒店 損失。 案例9:結(jié)賬退房以后…… 一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng),提早在某飯店總服務臺辦好結(jié)賬退房手續(xù),他認為雖然結(jié)了賬,但在 中午12時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的。因此,把整理好的箱物行李放在客房內(nèi),沒有向樓層服務員 打招呼就出去買東西逛街了。 過了一個多小時,那位客人回到飯店準備取行李離店,誰知進入原住客

5、房一看,已經(jīng)有新住客在房間 內(nèi)喝茶,而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了,樓層服務員反 而責怪他為什么在結(jié)賬后不和樓層聯(lián)系。 客人聽了以后很生氣, "回敬〞 了幾句便到總服務臺提意見,誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬,還不肯 馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰,客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句: "如果下次再來這個城市,我發(fā)誓不住你們這里!〞 答: "客人辦理結(jié)賬退房以后并未最后離店的情況并非罕見。通過以上案例,可以看出該飯店在客房 服務的程序方而存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用,比較方便,當客人結(jié)賬時即把鑰匙交 回,如果

6、需要寄存行李也應交給總臺,不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法, 由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好,無法掌握客人的行蹤去向,造成服務混亂無章。 正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間做到心中有數(shù),主動和客人聯(lián)系以安排打掃 客房,接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結(jié)賬,總臺人員也應該同時 和樓層服務員聯(lián)系,如果客人不馬上離店,那么房間也不可急于打掃,總臺也不可把新客人安排入住該房 間。假如客人想再進房間,而已把行李寄放到總臺,那就另當別論了。 上述案例中飯店的最大失誤之處,在于客人雖已辦理結(jié)賬退房手續(xù),但行李仍放在房間內(nèi),本人

7、尚未 最后離店。在客房未重新整理打掃好之前,又安排了新的客人入住,這顯然是錯誤的,因為這間客房還不 具備重新出租的條件。 案例10:訪客時間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點,四周一片寂靜,夜已深。服務員皺著眉,看看掛鐘又看看腕上的手 表。 服務臺,服務員正在打電話: "對不起,黃先生,我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了,請您協(xié)助,提 醒您的訪客離開。〞黃先生提著話筒: "催什么催,住酒店又不是蹲大獄,盯那么緊干什么,真是花錢買罪 受!〞 服務員拎著話簡: "您好,黃先生,我是9樓服務員,打擾您很抱歉,只是酒店規(guī)定的訪客時間已過, 您的訪客該離開了,我怕您不知道,特地提醒您〞,停頓一下,見

8、對方沉默不語。 "哦,可能您還有事沒談完,您再談一會吧,過一會我再給您來電話。〞由于語氣平和,并給了對方 一個余地,對方已一時無言。 訪客不愿離店,一般有兩種情況,一是想留宿,二是確有事情商談。 掛鐘,嗒嗒……時針跨過一點半。服務員撥電話。 "你好,黃先生,歡迎您的訪客來我店,只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了,如果您還要繼續(xù)會談, 歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳,它將24小時為您提供服務。〞頓一頓, "如果您的訪客要留宿, 我們很歡迎,請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)。〞 掛鐘,嗒嗒……時針越過兩點,咖啡廳,僅有兩人在談話,不是黃先生他們。 服務員撥電話: "您好,黃先生,看

9、來您的訪客是想留宿了,我們很歡迎,如果您不方便我通知總臺 上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？ 〞 客人收起東西,出了酒店。 答:服務員的環(huán)環(huán)緊扣法,最終總能奏效,因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。 為了酒店和客人的安全,酒店必須堅持夜間清房制度,而這項專門的服務,需要智謀,需要語言藝術(shù), 這對服務員是一種考驗。 案例11: 干洗還是濕洗？ 江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了,需要 清洗,當見到服務員小江進房送開水時,便招呼他說: "小姐,我要洗這件西裝,請幫我填一張洗衣單。〞 小江想客人也許是累了,就爽快地答應了,隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客

10、人在洗衣單濕洗一欄中填上, 然后將西裝和單子送進洗衣房。 接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工,她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行 了濕洗,不料結(jié)果在口袋蓋背而造成了一點破損。臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損,十分惱火,責備小江說: "這件西裝價值4萬日元,理應干洗,為何濕洗？ 〞小江連忙解釋說: "先生真對不起,不過,我是照您 交代填寫濕洗的,沒想到會……〞客人更加氣憤,打斷她的話說: "我明明告訴你要干洗,怎么硬說我要 濕洗呢？ 〞小江感到很委屈,不由分辯說: "先生,實在抱歉,可我確實……〞客人氣憤之極,搶過話頭 大聲嚷道: "這真不講理,我要向你上司投訴!〞客房部曹經(jīng)理接

11、到臺灣客人投訴一一要求賠償西裝價格的 一半2萬日元。他吃了一驚,立刻找小江了解事情原委,但究竟是交代干洗還是濕洗,雙方各執(zhí)一詞,無 法查證。 知曉情況后,曹經(jīng)理十分為難,他感到問題的嚴重性便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副 總經(jīng)理也感到事情十分棘手,便召集酒店領(lǐng)導作了反復研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客, 盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準,但為了徹底平息這場風波,穩(wěn)住這批長住客,最后 他們還是接受了客人過分的要求,賠償2萬日元,并留下了這套西裝。 答:本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛,雖然起因于客房服務員代填洗衣單,造 成責任糾纏不清,但主要

12、責任仍在酒店方面。 第一,客房服務員不應該接受替客人代寫洗衣單的要求,而應婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務的過程 中要嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務程序,這是對客人真正的負責。 第二,即使代客人填寫了洗衣單,也應該請客人過目后予以確認,并親自簽名,以作依據(jù)。 第三,洗衣房要負的責任是,洗衣單上沒有客人簽名就不該貿(mào)然下水。其實,洗衣工對名貴西服要濕 洗的不正常情況若能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題,重新向客人了解核實,則可避免差錯,彌補損失,這就要求洗衣工 的工作作風細致周到,熟悉洗衣業(yè)務。另外,就木案例的情況而言,酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失, 同時盡可能將客人小損的衣服修補好。由于投訴客人是長住房客,為了穩(wěn)住這批長住房客源,這家酒店領(lǐng) 導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法,這是完全可以理解的。況且,盡管客人的確也有責任,但酒 店嚴格要求自己,本著 "客人永遠是對的〞原則,從中吸取教訓,加強服務程序和員工業(yè)務培訓,也是很 有必要的。