《國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》機(jī)考網(wǎng)考形考題庫及答案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》機(jī)考網(wǎng)考形考題庫及答案（104頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、（更新版）國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》機(jī)考網(wǎng)考形考題庫及答案 盜傳必究 機(jī)考題型包括：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、筒答題、案例分析題。 一、單項(xiàng)選擇題 題目1 1. 客房是酒店重要產(chǎn)品之一。賓客對(duì)酒店產(chǎn)品的首要基本要求是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 方便 B. 清潔 C. 舒適 D. 安全 題目2 2. 需要滿足商旅賓客的要求，通過“傳統(tǒng)+科技”的形式為賓客提供多元資訊等元素，這些賓客對(duì)酒店的 星級(jí)水平更關(guān)注，因?yàn)檫@能體現(xiàn)出他們身份的尊貴。以上陳述的是（）的特點(diǎn)。 選擇一項(xiàng)： A. 商務(wù)型酒店 B. 度假型酒店 C. 會(huì)議型酒店 D. 經(jīng)濟(jì)型酒店

2、 題目3 3. 客房服務(wù)中心必須實(shí)行（）值班制度，接受賓客提出的各類合理要求。 選擇一項(xiàng)： A. 8小時(shí) B. 12小時(shí) C. 24小時(shí) D. 彈性工作制 題目4 4. 用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由（）負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。 選擇一項(xiàng)： A. 客房部經(jīng)理辦公室 B. 客房服務(wù)中心 C. 前廳部 D. 餐飲部 題目5 5. （）主要負(fù)責(zé)酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作。 選擇一項(xiàng)： A. 布草房 B. 前廳部 C. 客房服務(wù)中心 D. 洗衣房 題目6 6. 具有較好的語言表達(dá)能力，有一定的文化知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，有良好的服務(wù)技能技巧

3、，具有較強(qiáng)的應(yīng)變 能力和觀察能力屬于客房部員工的（）素質(zhì)要求。 選擇一項(xiàng)： A. 思想 B. 業(yè)務(wù) C. 能力 D. 身體 題目7 1. 客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中，第一項(xiàng)工 作是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 介紹服務(wù) B. 電梯迎賓 C. 引領(lǐng)進(jìn)房 D. 茶水服務(wù) 題目8 2. 開夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢 B. 拍松枕頭并將其擺正 C. 在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等 D. 在開夜床的折口處擺好拖鞋 題目9

4、3. 整理房間的操作順序第一項(xiàng)是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 簡(jiǎn)單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾 B. 更換用過的茶具，增添冷、熱飲用水 C. 清理煙灰缸、桌面和倒垃圾 D. 如果有用膳餐具也一并清除 題目10 4. 整理衛(wèi)生間的操作程序的第一步是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 使用過的臉盆和浴缸應(yīng)重新擦洗干凈 B. 將地巾放在浴缸外側(cè)的地面上 C. 沖抽水恭桶 D. 將用過的毛巾收走并換上干凈的毛巾 題目11 5. 洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理等。洗衣房工作流程的 第一項(xiàng)工作是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 熨平、烘干洗滌物品 B. 洗

5、滌物品的洗滌處理 C. 分類檢查洗滌物品 D. 收集、運(yùn)送洗滌物品 題目12 6. 下列物品不屬于客租借物品的是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 熨斗和冰熱水袋 B. 嬰兒車和床板 C. 自行車 D. 體溫計(jì)和接線板 題目13 1. 入住者以家庭為主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數(shù)量，客房設(shè)施要豪華舒適，并講求 房間設(shè)施與周圍度假環(huán)境的融合。上述陳述是（）的特點(diǎn)。 選擇一項(xiàng)： A. 商務(wù)型酒店 B. 度假型酒店 C. 會(huì)議型酒店 D. 經(jīng)濟(jì)型酒店 題目14 2. 客房服務(wù)中心必須實(shí)行（）值班制度，接受賓客提出的合理要求。 選擇一項(xiàng)： A. 8小時(shí)

6、B. 12小時(shí) C. 24小時(shí) D. 彈性工作制 題目15 3. （）是保養(yǎng)地毯的首要程序。 選擇一項(xiàng)： A. 吸塵 B. 擦拭 C. 洗凈 D. 打掃 題目16 4. 下面不屬于客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)的是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制 B. 服務(wù)過程的質(zhì)量控制 C. 接待過程的質(zhì)量控制 D. 結(jié)束過程的質(zhì)量控制 題目17 5. 方巾、而巾、浴巾和地巾為（）布草。 選擇一項(xiàng)： A. 床上 B. 衛(wèi)生間 C. 餐桌 D. 裝飾 題目18 6. 為賓客引路應(yīng)走在賓客的側(cè)前方，距離賓客（）引導(dǎo)前行。 選擇一項(xiàng)： A. 兩三步

7、 B. 兩三米 C. 四五步 D. 四五米 題目19 7. 洗衣房洗滌的對(duì)象主要包括客衣、酒店布草、（）三大類。 選擇一項(xiàng)： A. 員工家人衣服 B. 員工制服 C. 員工自身衣物 D. 外界人員衣物 題目20 8. （ ）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。 選擇一項(xiàng)： A. 前廳 B. 餐飲部 C. 公共區(qū)域 D. 安保工作 題目21 9. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行 B. 涉及范圍廣，影響大 C. 項(xiàng)目繁雜，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng) D. 清潔衛(wèi)生工作

8、意義重大 題目22 10. 賓客檔案的內(nèi)容不包括（）o 選擇一項(xiàng)： A. 常規(guī)檔案、習(xí)俗、愛好檔案 B. 預(yù)訂檔案、反饋意見檔案 C. 預(yù)訂檔案、消費(fèi)檔案 D. 常規(guī)檔案、商務(wù)檔案 題目23 11. （）是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，為管理者提供有利的決策依據(jù)，使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決 策的財(cái)富。 選擇一項(xiàng)： A. 賓客檔案的管理和應(yīng)用 B. 飯店餐品的更新 C. 飯店的廣告工程 D. 大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 題目24 12. 客房部辦公室應(yīng)備有“鑰匙發(fā)放交回登記本”，內(nèi)容應(yīng)包括（）等內(nèi)容。 選擇一項(xiàng)： A. 領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、鑰匙的編號(hào)、領(lǐng)取日期、主管簽名 B. 領(lǐng)

9、取鑰匙的時(shí)間、鑰匙的編號(hào)、領(lǐng)取理由、管理人簽名 C. 領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、鑰匙的編號(hào)、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名 D. 領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、鑰匙的編號(hào)、領(lǐng)取理由、主管及簽名 題目25 13. 火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，客房發(fā)生火災(zāi)的原因中屬于吸煙不慎引起的火災(zāi)有（）。 選擇一項(xiàng)： A. 客房?jī)?nèi)明火作業(yè) B. 用電設(shè)備引起火災(zāi) C. 不慎點(diǎn)燃易燃物 D. 亂扔煙頭 題目26 14. 貴賓服務(wù)在客房服務(wù)中主要表現(xiàn)在準(zhǔn)備服務(wù)、（）、住店期間的服務(wù)和離店服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)。 選擇一項(xiàng)： A. 迎接服務(wù) B. 接送服務(wù) C. 登記服務(wù) D. 個(gè)性服務(wù) 題目27 15. 客房收入是酒店收入

10、的主要來源，一般占酒店總收入的（）左右，旦客房收入較其他部門收入要穩(wěn) 定。 選擇一項(xiàng)： A. 65% B. 50% C. 60% D. 45% 題目28 1. 用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由（）負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。 選擇一項(xiàng)： A. 客房部經(jīng)理辦公室 B. 客房服務(wù)中心 C. 前廳部 D. 餐飲部 題目29 2. （）主要負(fù)責(zé)酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作 選擇一項(xiàng)： A. 布草房 B. 前廳部 C. 客房服務(wù)中心 D. 洗衣房 題目30 3. “請(qǐng)勿打擾”客房在（）點(diǎn)后可以要求客房服務(wù)。 選擇一項(xiàng)： A. 晚上12點(diǎn)

11、 B. 中午12點(diǎn) C. 上午10點(diǎn) D. 下午6點(diǎn) 題目31 4. 對(duì)于住客房的床上布草，可視清潔情況稍作整理，不臟的不予更換，對(duì)長(zhǎng)住客的床上布草，可視情況（） 更換一次 選擇一項(xiàng): A. 5天 B. 4天 C. 3天 D. 2天 題目32 5. 開夜床服務(wù)包括（）o 選擇一項(xiàng)： A. 開夜床、陽臺(tái)整理 B. 開夜床、房間整理、陽臺(tái)整理 C. 開夜床、開關(guān)燈服務(wù)、陽臺(tái)整理 D. 開夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理 題目33 6. 對(duì)客租借物品的服務(wù)，客房應(yīng)備的物品不包括（）o 選擇一項(xiàng)： A. 手機(jī)備用機(jī)、電暖壺 B. 熨斗、嬰兒車 C. 接線板、電

12、動(dòng)剃須刀 D. 床板、冰熱水袋、體溫計(jì)、變壓器 題目34 7. 客人提出托嬰服務(wù)，一般以（）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。 選擇一項(xiàng)： A. 1小時(shí) B. 2小時(shí) C. 3小時(shí) D. 4小時(shí) 題目35 8. 托嬰服務(wù)就是為外出活動(dòng)辦事的賓客提供短時(shí)間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)是由（）來完 成的。 選擇一項(xiàng)： A. 酒店專職人員 B. 代雇臨時(shí)保育員 C. 酒店大堂經(jīng)理 D. 酒店保潔員 題目36 9. 酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是 ()o 選擇一項(xiàng)： A. 建立和完善崗位責(zé)任制 B. 客房設(shè)備用品的分

13、類、編號(hào)及登記 C. 分級(jí)歸口管理 D. 核定需要量 題目37 10. 開夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是()o 選擇一項(xiàng)： A. 將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢 B. 拍松枕頭并將其擺正 C. 在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等 D. 在開夜床的折口處擺好拖鞋 題目38 11 .通常說，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少連續(xù)()o 選擇一項(xiàng)： A. 一個(gè)周 B. 一個(gè)月 C. 三個(gè)月 D. 半年 題目39 12. ()是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一，是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。 選

14、擇一項(xiàng)： A. 會(huì)議中心 B. 商務(wù)中心 C. 前廳大堂 D. 多功能會(huì)議室 題目40 13. 在受理賓客投訴的過程中，應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客（）,時(shí)刻都讓其感到受到重視。 選擇一項(xiàng)： A. 人格 B. 尊嚴(yán) C. 性格 D. 自尊心 題目41 14. 據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（）。 選擇一項(xiàng)： A. 60% B. 73% C. 68. 8% D. 65% 題目42 15. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì) 居于第一位趨勢(shì)的是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 人本化 B

15、. 家居化 C. 智能化 D. 主題化 題目43 1. 客房安全管理的特點(diǎn)不包括（）o 選擇一項(xiàng)： A. 依法性 B. 特殊性 C. 復(fù)雜性 D. 廣泛性 題目44 2. （）是一種貼身的、“一對(duì)一”的高度定制化的服務(wù)模式。 選擇一項(xiàng)： A. 代雇專人服務(wù) B. 貼身管家服務(wù) C. 大堂經(jīng)理服務(wù) D. 貼身秘書服務(wù) 題目45 3. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行 B. 涉及范圍廣，影響大 C. 項(xiàng)目繁雜，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng) D. 清潔衛(wèi)生工作意義重大 題目46 4. （）,有利于調(diào)動(dòng)員工管

16、理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制，切實(shí)把各類設(shè)備管理好。 選擇一項(xiàng)： A. 崗位責(zé)任制 B. 績(jī)效改革打分制 C. 員工手冊(cè) D. 分級(jí)歸口管理 題目47 5. 在酒店的運(yùn)作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與（）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重 要的。 選擇一項(xiàng)： A. 餐飲部 B. 工程部 C. 前廳部 D. 公關(guān)部 題目48 6. 客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)（）理 念。 選擇一項(xiàng)： A. 優(yōu)化環(huán)境 B. 人性化 C. 持續(xù)發(fā)展 D. 效用性 題目49 7. 酒店客房（）主要由無數(shù)主

17、觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。 選擇一項(xiàng)： A. 家具的舒適感 B. 現(xiàn)代設(shè)備的舒適感 C. 衛(wèi)生間的舒適感 D. 空間的舒適感 題目50 8. 整理房間的操作順序第一項(xiàng)是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 簡(jiǎn)單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾 B. 更換用過的茶具，增添冷、熱飲用水 C. 清理煙灰缸、桌而和倒垃圾 D. 如果有用膳餐具也一并清除 題目51 9. 客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（）上適合并滿足 賓客需要的程度。 選擇一項(xiàng)： A. 價(jià)格 B. 使用價(jià)值 C. 價(jià)值 D. 物有所值 題目52 10

18、. 賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”，而（）是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。 選擇一項(xiàng)： A. 常規(guī)檔案 B. 預(yù)訂檔案和反饋意見檔案 C. 消費(fèi)檔案 D. 習(xí)俗、愛好檔案 題目53 11. 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來滿足賓客的各種需求, 還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求 選擇一項(xiàng)： A. 衛(wèi)生 B. 安全 C. 清潔 D. 環(huán)保 題目54 12. 為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè) 施配置的系統(tǒng)是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 電視監(jiān)控系統(tǒng) B. 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)

19、 C. 消防監(jiān)控滅火系統(tǒng) D. 房間安保設(shè)施 題目55 13. （）是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。 選擇一項(xiàng)： A. 特殊客房 B. 女士客房 C. 行政樓層 D. 無煙客房 題目56 14. 當(dāng)長(zhǎng)住賓客抵達(dá)酒店時(shí)，按照（）客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 選擇一項(xiàng)： A. 普通 B. VIP C. 會(huì)員 D. 特殊 題目57 15. 客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一 時(shí)間做到（）。 選擇一項(xiàng)： A. 用電話通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì) B. 立即使用最近的報(bào)警裝置

20、發(fā)出警報(bào) C. 使用附近合適的消防器材控制火勢(shì) D. 關(guān)閉所有電器開關(guān) 題目58 1. （）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。 選擇一項(xiàng)： A. 前廳 B. 餐飲部 C. 公共區(qū)域 D. 安保工作 題目59 2. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行 B. 涉及范圍廣，影響大 C. 項(xiàng)目繁雜，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng) D. 清潔衛(wèi)生工作意義重大 題目60 1. 查房操作程序的第一環(huán)節(jié)是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好、齊全 B. 是否有賓客遺留物品 C.

21、 按門鈴后進(jìn)房 D. 關(guān)閉房間的電源 題目61 2. 索賠的操作程序的第一步驟是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 若房間設(shè)備發(fā)生損壞或物品缺少，服務(wù)員立即通知總臺(tái)。 B. 樓面服務(wù)員立即填寫轉(zhuǎn)賬單，設(shè)法請(qǐng)賓客簽字以確認(rèn)賠償。 C. 索賠單由樓層轉(zhuǎn)到總臺(tái)，樓層留轉(zhuǎn)賬單一聯(lián)存查。 D. 樓而服務(wù)員承接索賠后要做好記錄。 題目62 3. 賓客離店時(shí)的送客服務(wù)環(huán)節(jié)的第一環(huán)節(jié)是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 查房 B. 接到賓客退房通知 C. 分析準(zhǔn)備 D. 索賠和遺留物品 題目63 4. 賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”，而（）是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。 選擇一項(xiàng)：

22、A. 常規(guī)檔案 B. 預(yù)訂檔案和反饋意見檔案 C. 消費(fèi)檔案 D. 習(xí)俗、愛好檔案 題目64 1. 通常說，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少（連續(xù)）（）o 選擇一項(xiàng)： A. 2個(gè)月 B. 3個(gè)月 C. 1個(gè)月 D. 半個(gè)月 題目65 2. 酒店長(zhǎng)住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房有所不同。長(zhǎng)住客房與標(biāo)準(zhǔn)客房的主要區(qū)別在于服務(wù)員要 為長(zhǎng)住賓客提供（） 選擇一項(xiàng)： A. 常規(guī)服務(wù) B. 個(gè)性化服務(wù) C. 特殊服務(wù) D. 連續(xù)服務(wù) 題目66 3. 貼身管家服務(wù)是一種貼身的、“一對(duì)一"的、（）的服務(wù)模式。 選擇一項(xiàng)：

23、A. 個(gè)性化 B. 同質(zhì)量 C. 高度定制化 D. 中高檔 題目67 4. 在車次到達(dá)前（）,貼身管家在候車廳內(nèi)迎接賓客。 選擇一項(xiàng)： A. 30分鐘 B. 15分鐘 C. 35分鐘 D. 20分鐘 題目68 1. 客房服務(wù)質(zhì)量是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（）上適合并滿足 賓客需要的程度。 選擇一項(xiàng)： A. 價(jià)格 B. 使用價(jià)值 C. 價(jià)值 D. 物有所值 題目69 2. （）主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等，它 是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 選擇一項(xiàng)： A. 客房環(huán)境質(zhì)量

24、 B. 客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 C. 客房?jī)?nèi)部環(huán)境 D. 勞務(wù)質(zhì)量 題目70 3. 在受理賓客投訴的過程中，應(yīng)特別注意維護(hù)賓客的（）,時(shí)刻都讓其感受到被重視。 選擇一項(xiàng): A. 人格 B. 尊嚴(yán) C. 性格 D. 自尊心 題目71 4. 客房服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求等而引發(fā)的投 訴，屬于（）。 選擇一項(xiàng)： A. 因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴 B. 因部門之間協(xié)調(diào)欠佳引發(fā)的投訴 C. 因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴 D. 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的投訴 題目72 5. 客房部對(duì)投訴處理的首要原則是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 絕不與賓

25、客爭(zhēng)辯 B. 不損害酒店的利益 C. 賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 D. 真心誠(chéng)意地幫助賓客解決問題 題目73 6. 客房部被投訴的主要類型八項(xiàng)，位居第一被投訴的類型是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的 B. 因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的 C. 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的 D. 因服務(wù)技能差引發(fā)的 E. 因服務(wù)效率低引發(fā)的 題目74 1. 客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，是制 定客房?jī)r(jià)格的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到（）的管理要求。 選擇一項(xiàng)： A. 3R B. 6R C. 4R D. 5R 題目75 2

26、. 酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是 （）o 選擇一項(xiàng)： A. 客房設(shè)備用品的分類、編號(hào)及登記 B. 分級(jí)歸口管理 C. 建立和完善崗位責(zé)任制 D. 核定需要量 題目76 3. 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級(jí)相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品，使客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立 在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來說，第一項(xiàng)任務(wù)是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 制定客房設(shè)備用品管理制度 B. 編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃 C. 加強(qiáng)客房設(shè)備用品的日常管理 D. 對(duì)現(xiàn)有客房設(shè)備進(jìn)行更新改造 題目77 4. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益

27、提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì) 居于第一位趨勢(shì)的是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 主題化 題目78 5. 按照用途劃分，酒店常用布草可分為（）o 選擇一項(xiàng)： A. 3大類 B. 4大類 C. 5大類 D. 6大類 題目79 1. 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧滿足賓客的各種需求， 還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求一一()。 選擇一項(xiàng)： A. 衛(wèi)生 B. 安全 C. 清潔 D. 環(huán)保 題目80 2. 根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門工作的基本特

28、點(diǎn)，客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該 是()。 選擇一項(xiàng)： A. 制定安全管理制度和安全防范措施 B. 保證設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行 C. 加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作 D. 保護(hù)賓客和客房的財(cái)產(chǎn)安全 題目81 3. 為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè) 施配置的系統(tǒng)是()o 選擇一項(xiàng)： A. 電視監(jiān)控系統(tǒng) B. 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) C. 消防監(jiān)控滅火系統(tǒng) D. 通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 題目82 4. 嚴(yán)格的鑰匙控制系統(tǒng)能夠減少賓客和酒店內(nèi)部偷竊行為的發(fā)生。客房部的鑰匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是 ()o 選擇一項(xiàng)： A. 鑰匙的發(fā)放 B.

29、 鑰匙的使用 C. 鑰匙的交接班 D. 鑰匙的管理 題目83 5. 有統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（）。 選擇一項(xiàng)： A. 60% B. 73% C. 68. 8% D. 65% 題目84 6. 客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一 時(shí)間做到（）o 選擇一項(xiàng)： A. 用電話通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì) B. 立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào) C. 使用附近合適的消防器材控制火勢(shì) D. 關(guān)閉所有電器開關(guān) 題目85 7. 酒店最大的致命傷是（）o其發(fā)生率雖然很低，但是后果

30、極為嚴(yán)重。 選擇一項(xiàng)： A. 火災(zāi) B. 地震 C. 食物中毒 D. 盜竊 題目86 1. 酒店客房（）主要由無數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。 選擇一項(xiàng)： A. 家具的舒適感 B. 現(xiàn)代設(shè)備的舒適感 C. 衛(wèi)生間的舒適感 D. 空間的舒適感 題目87 2. （）客房的基本空間，從高檔客房到經(jīng)濟(jì)型客房都必須有這個(gè)空間的存在。 選擇一項(xiàng)： A. 辦公空間 B. 睡眠空間 C. 盥洗空間 D. 起居空間 題目88 3. ()是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求特別設(shè)計(jì)和布置的客房。它可以是套間或是 整個(gè)樓層。 選擇一項(xiàng)：

31、 A. 特殊客房 B. 女士客房 C. 行政樓層 D. 無煙客房 題目89 4. ()是世紀(jì)之交國(guó)際酒店業(yè)的新寵。 選擇一項(xiàng)： A. 主題客房 B. 無煙客房 C. 女士客房 D. 行政樓層 二、多項(xiàng)選擇題 題目1 1. 客房服務(wù)的基本要求包括( ) 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 清潔 B. 舒適 C. 方便 D. 安全 E. 個(gè)性化 題目2 2. ( )是客房服務(wù)在新形勢(shì)下的特點(diǎn)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 價(jià)值不能貯存 B. 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 C. 以“暗”服務(wù)為主 D. 隨機(jī)性 E. 復(fù)雜性 題目3 3. 會(huì)議型酒店需要考慮的因素有（

32、） 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 配置一定數(shù)量的分會(huì)場(chǎng)恭喜您！答對(duì)了！ B. 足夠大的注冊(cè)區(qū)域恭喜您！答對(duì)了！ C. 張貼板符合國(guó)際要求恭喜您！答對(duì)了！ D. 優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)恭喜您！答對(duì)了！ E. 展覽場(chǎng)地和其他公共區(qū)域恭喜您！答對(duì)了！ 題目4 4. 按照客房檔次劃分，客房類型包括（ ） 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 標(biāo)準(zhǔn)房 B. 高級(jí)房 C. 豪華房 D. 行政房 E. 三人間 題目5 5. 以下（ ）特點(diǎn)是屬于客房部運(yùn)行業(yè)務(wù)的。（ 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán) B. 勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)技術(shù)含量較低 C. 工作瑣碎，隨機(jī)性大 D. 私密

33、性要求高 E. 安全生產(chǎn)任務(wù)繁多，責(zé)任重大 題目6 6. 對(duì)客房部員工的素質(zhì)要求包括（ ） 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 思想素質(zhì) B. 業(yè)務(wù)素質(zhì) C. 能力素質(zhì) D. 文化素質(zhì) E. 身體素質(zhì) 題目7 7. 客房部要平衡有序的工作，提高工作效率，必須與（ ）多部門建立良好的溝通關(guān)系。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 前廳部 B. 工程部 C. 餐飲部 D. 安保部 E. 采購(gòu)部 題目8 1. 根據(jù)賓客在酒店的活動(dòng)規(guī)律，相應(yīng)地客房接待服務(wù)內(nèi)容包括賓客抵達(dá)店前的（）階段。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 準(zhǔn)備工作 B. 迎客服務(wù) C. 日常接待服務(wù) D. 送客服務(wù) 題

34、目9 2. 客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括如下內(nèi)容（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 感官標(biāo)準(zhǔn) B. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) C. 物理標(biāo)準(zhǔn) D. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) E. 生化標(biāo)準(zhǔn) 題目10 3. 客房日常清潔整理又稱為做房，通常包括以下（）方面的內(nèi)容。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 整理物品 B. 打掃除塵 C. 擦洗衛(wèi)生間 D. 更換及補(bǔ)充用品 E. 檢查設(shè)備 題目11 4. 檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括（）內(nèi)容。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 服務(wù)員自查 B. 普通查房 C. 領(lǐng)班查房 D. 主管抽查 E. 經(jīng)理查房 題目12 5. 樓層服務(wù)臺(tái)模式的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為（）。它還

35、是樓層信息的傳達(dá)中心。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 親切、熱情、周到、人情味濃 B. 能有效地保障樓層安全 C. 為賓客提供而對(duì)而的、有針對(duì)性的服務(wù) D. 有利于及時(shí)、準(zhǔn)確地了解酒店客房的房態(tài)及運(yùn)營(yíng)情況 E. 為前廳管理工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息參照 題目13 6. 酒店到底選擇哪種服務(wù)模式，要根據(jù)酒店自身的實(shí)際情況并考慮賓客的需要來確定。在實(shí)際選擇與運(yùn) 作時(shí)要考慮下列因素（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 國(guó)際酒店業(yè)的主流和趨勢(shì) B. 酒店檔次和客源結(jié)構(gòu) C. 國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求 D. 本地區(qū)勞動(dòng)力狀況 E. 酒店設(shè)備設(shè)施狀況 題目14 7. 客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須充

36、分體現(xiàn)人性化理念，堅(jiān)持以人為本?？头繉?duì)客服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則有（）0 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 效用性原則 B. 安全性原則 C. 方便性原則 D. 情感性原則和創(chuàng)新性原則 E. 市場(chǎng)性原則 題目15 8. 符合房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟的有（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 整理工作車 B. 清潔工作車 C. 掛好垃圾袋和布草袋 D. 放置干凈布草 E. 放置房間用品 題目16 9. 空房清潔衛(wèi)生的基本要求包括：（） 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣 B. 用干抹布除去家具、設(shè)備及物品上的浮塵 C. 將浴缸和臉盆的冷熱水及恭桶的水放流1一2分鐘

37、 D. 連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次 E. 檢查房間有無異常情況 題目17 10. 領(lǐng)班查房的作用有（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 提高客房合格率 B. 拾遺補(bǔ)缺 C. 幫助指導(dǎo) D. 督促考察 E. 控制調(diào)查 題目18 1. 開夜床服務(wù)又稱客房晚間整理，是酒店為賓客提供的一種寢前整理。開夜床服務(wù)包括（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 開夜床 B. 操作準(zhǔn)備 C. 房間整理 D. 衛(wèi)生間整理 題目19 2. 客房中心信息的操作標(biāo)準(zhǔn)包括（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 若下午2點(diǎn)后房間仍是“請(qǐng)勿打擾”，客房服務(wù)員應(yīng)告知房務(wù)中心 B. 辦公室協(xié)調(diào)員必須

38、仔細(xì)核對(duì)賓客抵店日期和時(shí)間 C. 辦公室協(xié)調(diào)員統(tǒng)計(jì)所有“請(qǐng)勿打擾”房間并報(bào)給大堂副理 D. 如果賓客在當(dāng)天早上登記入住則不用致電 E. “請(qǐng)勿打擾”客房下午6點(diǎn)后可以要求客房服務(wù) 題目20 3. 洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌的 對(duì)象主要包括（）大類。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 客衣 B. 酒店布草 C. 床上用品 D. 衛(wèi)生間五巾 E. 員工制服 題目21 4. 洗滌衣物操作程序包括（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 分類 B. 檢查 C. 預(yù)去漬 D. 脫臭 E. 手洗 題目22 5. 客房送餐服務(wù)是指

39、某些賓客由于生活習(xí)慣或特殊需要，如（）等，要求在客房用餐的一種餐到房的 服務(wù)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 起早 B. 晨練 C?患病 D. 會(huì)客 E. 帶孩子 題目23 6. 托嬰服務(wù)的注意事項(xiàng)有（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 照看者必須有責(zé)任心、可靠，并有一定的保育知識(shí) B. 照管嬰兒時(shí)，必須按賓客要求，不要隨便給嬰兒食物吃 C. 孩子小于5歲的，應(yīng)通知行政管家和前廳部經(jīng)理 D. 緊急情況聯(lián)系賓客，需要幫助時(shí)聯(lián)系大堂副理 E. 托嬰服務(wù)是有償服務(wù)，很受長(zhǎng)住客和度假賓客的歡迎 題目24 7. 樓層服務(wù)員做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)任何賓客的物品，應(yīng)送到服務(wù)中心，必須將（）清

40、楚的登記在失物招領(lǐng)記 錄本上，同時(shí)做好失物招領(lǐng)卡，保證一~長(zhǎng)一物，有記錄。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 房間號(hào)碼 B. 物品位置 C. 物品名稱 D. 賓客姓名 E. 物品發(fā)現(xiàn)時(shí)間 題目25 8. 叫早服務(wù)又稱叫醒服務(wù)，morning call, 一般是指酒店為方便賓客提供的定時(shí)叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)主 要有（）服務(wù)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 散客叫醒 B. 散客自動(dòng)叫醒 C. 人工叫醒 D. 貴客叫醒 E. 團(tuán)隊(duì)叫醒 題目27 1. 賓客離店時(shí)，客房服務(wù)人員的送客服務(wù)分為（）三大環(huán)節(jié)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 行前準(zhǔn)備工作 B. 送別 C. 善后工作 D

41、. 查房 E. 退房 題目27 2. 賓客離店時(shí)，查房的操作程序是（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞，立刻通知總臺(tái) B. 按門鈴后進(jìn)房間 C. 檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好、齊全，是否有賓客遺留物品 D. 若賓客在樓層，請(qǐng)賓客稍等，立刻開始檢查 E. 或房間設(shè)施設(shè)備物品完好、齊全，立刻通知總臺(tái)并關(guān)閉房間電源 題目28 3. 對(duì)賓客剛結(jié)賬退房的房間進(jìn)行清潔，稱為走客房清潔，其基本要求是（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底清潔 B. 進(jìn)入房間后應(yīng)檢查房?jī)?nèi)是否有賓客遺落的物品，其設(shè)備和家具有無損壞或丟失 C. 撤換茶水用具

42、，并嚴(yán)格洗滌消毒 D. 對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒 E. 客房清潔合格后，立即通知前臺(tái) 題目29 4. 走客房清潔服務(wù)環(huán)節(jié)包括（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 在臟房被再次使用之前，打掃客房以及套房使之達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn) B. 所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4點(diǎn)之前打掃并檢查完畢 C. 每日的客房清潔工作時(shí)間不早于早晨8點(diǎn)，工作時(shí)盡量減少噪音 D. 客房部從早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，按照賓客電話要求提供完整的清潔服務(wù) E. 兩天以上無人使用的客房，應(yīng)經(jīng)常打掃并檢查 題目31 5. 吸塵的工作流程是（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 地毯吸塵 B. 從里向門方向吸，

43、別忘記吸床下 C. 做最后檢查 D. 通知客房部轉(zhuǎn)變房間狀態(tài)，關(guān)門，填寫工作單 E. 家具擺放是否正確 題目31 6. 賓客住宿意見收集與處理，又稱“賓客檔案' 賓客檔案的內(nèi)容主要有（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 常規(guī)檔案 B. 預(yù)訂檔案 C. 消費(fèi)檔案 D. 習(xí)俗、愛好檔案 E. 反饋意見檔案 題目32 7. 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店的基本功能要求，在賓客檔案管理板塊中應(yīng)具備以下（）功能。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 及時(shí)顯示功能 B. 檢查功能 C. 檢索功能 D. 信息共享功能 E. 信息反饋功能 題目33 8. 收集賓客檔案的途徑主要有（ ）o

44、 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 總服務(wù)臺(tái)通過預(yù)訂單、辦理入住登記、退房結(jié)賬等收集有關(guān)信息 B. 大堂副理通過每日拜訪賓客，了解并記錄賓客的服務(wù)需求和對(duì)酒店的評(píng)價(jià) C. 來自其他崗位的信息收集，如客房部、餐飲部、營(yíng)銷部等其他部門 D. 通過常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案收集賓客信息 E. 對(duì)于有些名人賓客，也可以通過報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)等途徑，了解對(duì)其聲譽(yù)、形象方而的評(píng)價(jià)。 題目35 1. 對(duì)貴賓的接待，從個(gè)人（）等內(nèi)容，都要高出普通賓客，使其感到酒店對(duì)自己的特別關(guān)照。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 客房布置 B. 禮品提供 C. 樓層高低 D. 客房服務(wù)規(guī)格 E. 服務(wù)用語 題目35

45、 2. 各酒店對(duì)于貴賓的范圍規(guī)定不一，大致包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 對(duì)酒店的業(yè)務(wù)和發(fā)展有極大幫助的人士 B. 或者可能給酒店帶來業(yè)務(wù)者 C. 本酒店系統(tǒng)的高級(jí)職員 D. 知名度很高的政界人士、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者等 E. 其他酒店的高級(jí)負(fù)責(zé)人、酒店董事會(huì)高級(jí)成員 題目36 3. 貴賓離店時(shí)的操作程序是（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，應(yīng)提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員 B. 樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)房間征詢賓客意見，詢問有無需要幫助的事宜 C. 通知行李員為賓客提攜行李 D. 賓客離開時(shí)，應(yīng)向賓客道別，為賓客按下電梯按鈕，等電梯門關(guān)

46、閉并運(yùn)行到下一樓層后方可離開。 E. 迅速檢查客房，檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞、有無賓客遺留的物品 題目37 4. 在貴賓到達(dá)之前，應(yīng)再次查房，主要檢查事項(xiàng)有（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 判斷房?jī)?nèi)溫度，確保室溫舒適，檢查飲用水是否充滿 B. 要夜間入住的，檢查是否已做好夜床服務(wù)，各種設(shè)施是否正常 C. 檢查附加用品的擺放，如鮮花、果籃、浴衣、總經(jīng)理名片、問候信等 D. 將貴客歡迎卡、入住登記表及房間匙卡、登記表準(zhǔn)備好交大堂經(jīng)理 E. 通知公共區(qū)域服務(wù)人員做好貴賓毯的清潔及擺放工作 題目39 5. 在貼身管家服務(wù)中，當(dāng)賓客抵店前的接站服務(wù)程序包括（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：

47、 A. 掌握賓客抵達(dá)的時(shí)間、車次，做好接站牌的準(zhǔn)備工作 B. 提前檢查酒店的車輛安排及狀況 C. 在車次到達(dá)前30分鐘，貼身管家在候車廳內(nèi)迎接賓客 D. 接到賓客后，簡(jiǎn)單明了地做自我介紹，引領(lǐng)賓客上車 E. 在車內(nèi)為賓客辦理快速入住服務(wù)，向賓客介紹城市及酒店的概況 題目39 1. 客房服務(wù)質(zhì)量主要是由客房（）內(nèi)容構(gòu)成。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 環(huán)境質(zhì)量 B. 人員素質(zhì) C. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 D. 勞務(wù)質(zhì)量 E. 使用年限 題目40 2. 勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，它包括服務(wù)員的（）服務(wù)禮儀等。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 服務(wù)能力 B.

48、 服務(wù)態(tài)度 C. 服務(wù)技巧 D. 服務(wù)效率 E. 服務(wù)意識(shí) 題目41 3. 客房管理者在對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，常采用的方法有（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. ABC分析法 B. 因果分析法 C. 星級(jí)評(píng)估法 D. 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 E. 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制法 題目43 4. 按賓客個(gè)性特點(diǎn)劃分可將賓客分為（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 一般型賓客 B. 開放型賓客 C. 急躁型賓客 D. 寡言型賓客 E. 社交型賓客 題目43 5. 按旅游動(dòng)機(jī)劃分可將賓客分為（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 旅游型賓客 B. 開放型賓客 C. 會(huì)議型賓客 D

49、. 修學(xué)型賓客 E. 探親型賓客 題目44 1. 選擇客房設(shè)備是選購(gòu)（ ）的最優(yōu)設(shè)備。選擇優(yōu)質(zhì)的客房設(shè)備有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿 足賓客需求。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 技術(shù)上先進(jìn) B. 科技含量高 C. 經(jīng)濟(jì)上合理 D. 適合酒店檔次 題目45 2. 客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)有（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 安全性 B. 節(jié)能性 C. 可發(fā)展性 D. 成套性 E. 方便性 題目47 3. 木質(zhì)家具的清潔與保養(yǎng)的重點(diǎn)項(xiàng)目有（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 防潮 B. 防水 C. 防熱 D. 防蟲蛀 E. 定期打蠟上光 題目47 4. 客房

50、部清潔保養(yǎng)物品主要?dú)w納為清潔器具和清潔劑兩大類；而清潔器具又可分為一般清潔器具和機(jī)器 清潔設(shè)備兩類。其中，機(jī)器清潔設(shè)備包括（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 吸塵器 B. 洗地毯機(jī) C. 洗地機(jī) D. 吸水機(jī) E. 烘干機(jī) 題目48 1. 客房安全管理是指賓客在客房范圍內(nèi)（）不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。酒店有義務(wù)和 責(zé)任為賓客提供安全與保護(hù)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 人身 B. 財(cái)產(chǎn) C. 正當(dāng)權(quán)益 D. 人格 E. 尊嚴(yán) 題目49 2. 客房安全管理的特點(diǎn)包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 依法性 B. 廣泛性 C. 復(fù)雜性 D. 長(zhǎng)期性

51、E. 突發(fā)性 題目50 3. 造成客房安全事故發(fā)生的間接原因主要有（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 裸露的電線 B. 客用電梯的不安全操作 C. 客房照明不良 D. 客用鑰匙管理不當(dāng) E. 消防通道使用不安全 題目51 4. 處理失竊事故的措施包括（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保留各項(xiàng)證物，會(huì)同警衛(wèi)人員、客房部人員立即到賓客房?jī)?nèi) B. 將詳細(xì)情形記錄下來 C. 立即通知值班經(jīng)理、保安部、客房部，以便采取相應(yīng)措施 D. 向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶，了解出入此客房的人員情況 E. 遺失物確定無法找到，賓客堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，應(yīng)立即通知保安部人員代為報(bào)警 題目

52、52 5. 分析客房失竊的原因，主要有（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 員工內(nèi)盜 B. 賓客盜竊 C. 外來人員盜竊 D. 維修人員盜竊 E. 司機(jī)盜竊 題目53 6. 客房部對(duì)員工實(shí)施職業(yè)安全培訓(xùn)的重要性體現(xiàn)在以下（）方而。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 有利于保障賓客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全 B. 有利于提高員工的安全意識(shí) C. 有利于酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展 D. 有效預(yù)防各類大小火災(zāi)的發(fā)生 E. 有利于服務(wù)質(zhì)量的提高 題目54 7. 危及酒店的不安全因素有很多，如（） 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 火災(zāi) B. 盜竊 C. 詐騙 D. 暴力行為 E. 設(shè)備故障 題

53、目55 8. 酒店必須建立自身的消防監(jiān)控滅火系統(tǒng)。由多種火災(zāi)報(bào)警器、（）等組成的自動(dòng)滅火系統(tǒng)是酒店必 備的安全設(shè)施。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 自動(dòng)報(bào)警器 B. 滅火器 C. 防火門 D. 消防泵 E. 增壓風(fēng)機(jī) 題目56 9. 吸煙不慎引起火災(zāi)主要有以下（）情況。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 亂扔煙頭、火柴棍，引起地毯、沙發(fā)、衣服、紙簍起火 B. 躺在沙發(fā)或床上吸煙，火星散落其上，引起火災(zāi) C. 將未熄滅的煙頭放在沙發(fā)扶手上，事后遺忘或掉落在沙發(fā)上引發(fā)火災(zāi) D. 將未熄滅的煙頭或火柴棍扔入煙灰缸內(nèi)離去，引起缸內(nèi)可燃物著火 E. 在禁止吸煙的地方違章吸煙 題目57

54、10. 客房部有很多潛在的危險(xiǎn)，下而是對(duì)客房部所有員工應(yīng)注意的一些安全問題的提示，它包括（） 等。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 洗衣房安全提示 B. 布草房安全提示 C. 樓層安全提示 D. 關(guān)于梯子使用的安全提示 E. 關(guān)于電源使用的安全提示 題目58 1. 酒店客房是賓客消費(fèi)的主要場(chǎng)所，也是賓客生活、起居、辦公的重要場(chǎng)所。因此酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)要 綜合考慮如下（）的原則。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 安全 B. 健康 C. 舒適 D. 清潔 E. 效率 題目59 2. 作為服務(wù)行業(yè)，酒店客房首先要考慮的永遠(yuǎn)是賓客的安全。安全主要表現(xiàn)在（）等方面。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：

55、 A. 健康 B. 注意防火 C. 治安 D. 保持客房的私密性 E. 防盜 題目60 3. 客房是賓客在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，要使客房真正成為賓客的“家外之家"，客房應(yīng)該具有以下（） 功能空間配備及相應(yīng)設(shè)備。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 辦公空間 B. 睡眠空間 C. 盥洗空間 D. 儲(chǔ)存空間 E. 起居空間 題目61 4. 客房的美化裝飾是客房商品價(jià)值在原有設(shè)施設(shè)備上的提升，也是客房管理的重要工作之一?？头康拿?化裝飾就是合理運(yùn)用多種（）和藝術(shù)陳設(shè)品，在有限的空間里實(shí)現(xiàn)功能、氣氛、格調(diào)和美感的高度統(tǒng) 一，創(chuàng)造出適應(yīng)賓客生理和心理需求的良好的居住環(huán)境。

56、選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 家具 B. 掛件 C. 色彩 D. 光線 E. 設(shè)備 題目62 5. 在進(jìn)行客房的裝飾時(shí)，色彩對(duì)比運(yùn)用主要有以下（）方面。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 色相對(duì)比 B. 兩種色彩并列 C. 色彩對(duì)比 D. 明暗對(duì)比 E. 冷暖色對(duì)比 題目63 6. 客房舒適度包含了（）方而。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 客房空間的舒適感 B. 家具與裝修創(chuàng)造的舒適感 C. 現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感 D. 衛(wèi)生間的舒適感 E. 客房服務(wù)提供的舒適感 題目64 7. 影響客房舒適度的因素包括客房的氣味、（）水壓等。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 溫度 B.

57、濕度 C. 噪音 D. 燈光 E. 水質(zhì) 題目65 8. 無煙客房專供非吸煙人士入住，是為賓客提供嚴(yán)格的無煙環(huán)境的客房。其管理內(nèi)容包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 在無煙客房沒有煙灰缸，且有明顯的無煙標(biāo)志 B. 進(jìn)入該樓層的工作人員和賓客均是非吸煙者 C. 對(duì)吸煙者，在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)將被禮貌地勸阻吸煙 D. 未來的酒店將朝著全店禁煙的方向發(fā)展 E. 無煙客房已成為國(guó)際趨勢(shì) 題目66 9. 主題客房是通過空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)與裝飾等諸多要素，運(yùn)用各種藝術(shù)手法設(shè)計(jì)與烘 托某種獨(dú)特的文化氛圍、突出某種主題的客房。下列屬于主題客房的有（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)

58、： A. 新婚客房 B. 民俗客房 C. 海底世界客房 D. 太空世界客房 E. 電影套房 題目67 10. 酒店可設(shè)計(jì)一些（）等，也可為同類賓客，將某些樓層的部分客房集中設(shè)置成特色樓層，如行政 樓層。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 標(biāo)準(zhǔn)客房 B. 男士客房 C. 女士客房 D. 無煙客房 E. 殘疾人客房 題目68 1. 客房部預(yù)算是根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)決策的要求，在市場(chǎng)調(diào)查和指標(biāo)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)客房管理 的任務(wù)、目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)措施所做的安排。主要內(nèi)容包括（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 營(yíng)業(yè)支出預(yù)算 B. 營(yíng)業(yè)成本預(yù)算 C. 營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算 D. 營(yíng)業(yè)收

59、入預(yù)算 E. 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)算 題目69 2. 客房預(yù)算管理是專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作?？头款A(yù)算管理的任務(wù)主要包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 分析市場(chǎng)環(huán)境，收集預(yù)算資料 B. 做好銷售預(yù)測(cè)，確定預(yù)算目標(biāo) C. 編制預(yù)算方案，做好預(yù)算目標(biāo) D. 收集預(yù)算資料 E. 編制預(yù)算方案，做好計(jì)劃決策 題目70 3. 客房銷售預(yù)算是要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)環(huán)境分析的結(jié)果，利用收集的各種資料預(yù)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)，從而確 定預(yù)算目標(biāo)。其具體工作任務(wù)是（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) B. 客房出租率預(yù)測(cè) C. 平均房?jī)r(jià)預(yù)測(cè) D. 確定預(yù)算目標(biāo) E. 客房雙開率預(yù)測(cè) 題目71

60、 4. 在客房銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，編制預(yù)算方案。這一過程中的主要任務(wù)包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 編制預(yù)算方案 B. 確定預(yù)算目標(biāo) C. 搞好綜合平衡 D. 收集預(yù)算資料 E. 做出計(jì)劃決策 題目72 5. 做好客房預(yù)算管理需要遵循以下（）基本原則。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 遵守酒店財(cái)務(wù)決策的原則 B. 綜合平衡的原則 C. 客房預(yù)算管理和目標(biāo)管理相結(jié)合的原則 D. 實(shí)現(xiàn)預(yù)算管理目標(biāo)原則 E. 執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)方案的原則 題目73 6. 穩(wěn)定型市場(chǎng)是指酒店所而臨的市場(chǎng)環(huán)境平衡，市場(chǎng)供給和需求都無大的變化，客房出租率始終保持在 一定水平或略有小的變化。穩(wěn)定型市場(chǎng)

61、的預(yù)測(cè)方法有（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 一元線性法 B. 變動(dòng)趨勢(shì)法 C. 序時(shí)平均法 D. 趨勢(shì)修正平均法 E. 加權(quán)修正平均法 題目74 7. 按客房預(yù)算指標(biāo)的內(nèi)容劃分，客房預(yù)算指標(biāo)包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo) B. 客房接待基礎(chǔ)性指標(biāo) C. 客房銷售指標(biāo) D. 成本費(fèi)用指標(biāo) E. 資金利用指標(biāo) 題目75 8. 客房接待基礎(chǔ)性指標(biāo)，如（）等。這類指標(biāo)在預(yù)算期內(nèi)具有相對(duì)穩(wěn)定性，是確定其他預(yù)算指標(biāo)的基 礎(chǔ)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 客房定員 B. 床位定員 C. 員工人數(shù) D. 勞動(dòng)定額 E. 接待人次 題目76 9. 客

62、房營(yíng)業(yè)收入預(yù)算是整個(gè)客房預(yù)算編制的起點(diǎn)，編制方法的主要步驟有（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 確定客房出租率 B. 編制客源銷售計(jì)劃和客房?jī)r(jià)格方案 C. 對(duì)客房平均價(jià)格進(jìn)行預(yù)估 D. 編制客房營(yíng)業(yè)收入預(yù)算方案 E. 編制客房營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)算方案 題目77 10. 客房利潤(rùn)預(yù)算是在（）的基礎(chǔ)上，將各種預(yù)算指標(biāo)匯總，按酒店財(cái)務(wù)部要求的客房損益預(yù)算書的 格式填寫預(yù)算報(bào)表，再報(bào)財(cái)務(wù)部審核確定。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 銷售預(yù)算 B. 成本費(fèi)用預(yù)算 C. 固定費(fèi)用預(yù)算 D. 稅金預(yù)算 E. 流動(dòng)資產(chǎn)預(yù)算 題目78 1. 按照客房檔次劃分，客房類型包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)

63、： A. 標(biāo)準(zhǔn)房 B. 高級(jí)房 C. 豪華房 D. 行政房 E. 三人間 題目79 2. 客房日常清潔整理通常包括（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 整理物品 B. 打掃除塵 C. 擦洗衛(wèi)生間 D. 更換及補(bǔ)充用品 E. 檢查設(shè)備 題目80 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 照看者必須有責(zé)任心、可靠，并有一定的保育知識(shí) B. 照管嬰兒時(shí)，必須按賓客要求，不要隨便給嬰兒食物吃 C. 孩子小于5歲的，應(yīng)通知行政管家和前廳部經(jīng)理 D. 緊急情況聯(lián)系賓客，需要幫助時(shí)聯(lián)系大堂副理 E. 托嬰服務(wù)是有償服務(wù)，很受長(zhǎng)住客和度假賓客的歡迎 題目81 4.檢查客房又稱查

64、房。一般來說，查房制度應(yīng)包括（ ）內(nèi)容。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 服務(wù)員自查 B. 普通查房 C. 領(lǐng)班查房 D. 主管抽查 E. 經(jīng)理查房 題目82 5. 按照客房預(yù)算指標(biāo)的內(nèi)容劃分，客房預(yù)算管理指標(biāo)包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 客房接待基礎(chǔ)性指標(biāo) B. 客房銷售指標(biāo) C. 成本費(fèi)用指標(biāo) D. 經(jīng)濟(jì)效益 E. 資金利用指標(biāo) 題目83 1. 客房服務(wù)的基本要求包括（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 清潔 B. 舒適 C. 方便 D. 安全 E. 個(gè)性化 題目84 2.會(huì)議型酒店需要考慮的因素有（ )o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):

65、 A. 配置一定數(shù)量的分會(huì)場(chǎng) B. 足夠大的注冊(cè)區(qū)域 C. 張貼版符合國(guó)際要求 D. 優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) E. 展覽場(chǎng)地和其他公共區(qū)域 題目85 3. 客房服務(wù)在新形勢(shì)下的特點(diǎn)有（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 價(jià)值不能貯存 B. 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 C. 以“暗”服務(wù)為主 D. 隨機(jī)性 E. 復(fù)雜性 題目86 4 .客房設(shè)備主要包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 家具 B. 電器設(shè)備 C. 衛(wèi)生間設(shè)備 D. 安全裝置 E. 一些配套設(shè)施 題目87 5.賓客離店時(shí)，查房的操作程序是（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞，立刻通知總臺(tái)

66、 B. 按門鈴后進(jìn)入房間 C. 檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好、齊全，是否有賓客遺留物品 D. 若賓客在樓層，請(qǐng)賓客稍等，立刻開始檢查 E. 或房間設(shè)施設(shè)備物品完好、齊全，立刻通知總臺(tái)并關(guān)閉房間電源 題目88 1. 客房清潔前的到崗前準(zhǔn)備工作包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 更衣 B. 接受檢查 C. 簽到 D. 接受任務(wù) E. 領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī) 題目89 2. 清潔整理客房的準(zhǔn)備工作包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 準(zhǔn)備好房務(wù)工作車 B. 準(zhǔn)備吸塵器 C. 了解、核實(shí)房態(tài) D. 確定客房清潔順序 E. 領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī) 題目90 3. 各酒店對(duì)于貴賓的范圍規(guī)定不一，大致包括（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 對(duì)酒店的業(yè)務(wù)和發(fā)展有極大幫助的人士 B. 或者可能給酒店帶來業(yè)務(wù)者 C. 木酒店系統(tǒng)的高級(jí)職員 D. 知名度很高的政界人士、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者等 E. 其他酒店的高級(jí)負(fù)責(zé)人、酒店董事會(huì)高級(jí)成員 題目91 4. 客房服務(wù)質(zhì)量主要是由（）內(nèi)容構(gòu)成。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 客房環(huán)境質(zhì)量 B. 客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 C. 勞務(wù)質(zhì)量 D. 客房收費(fèi)情況 E. 客房安全質(zhì)