《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料,旅游公共關(guān)系,旅游,公共關(guān)系,高職,教學(xué),資料 案例一 立木求信 戰(zhàn)國(guó)前期，秦孝公為改變?nèi)鯂?guó)地位，頒布求賢令。商鞅來到秦國(guó)，被任命為左庶長(zhǎng)，主持變法。新法公布前，商鞅在南門外，當(dāng)著很多百姓的面立了一根木頭桿子，并且貼出告示說：誰能把這根木頭搬到北門去，就賞他十兩黃金。 不一會(huì)兒，城門口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒錢，成了別人的笑柄。 商鞅把賞金提高到五十兩?？墒?，賞金越高，大家越覺得不合情理，仍然沒有人敢去扛木頭。 重賞之下，必有勇夫。過了一會(huì)兒，終于有個(gè)人從人群里擠出來，把木頭扛起來就走，一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。 這件事傳出后一下子轟動(dòng)了整個(gè)秦國(guó)，老百姓都說：“左庶長(zhǎng)真是說到做到?！?第二天，大伙兒又跑到城門口看有沒有木頭。結(jié)果沒發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅頒布的新法令。由于有前面的事情，沒有一個(gè)人敢以身試法。 新法順利推行，秦國(guó)出現(xiàn)了前所未有的新氣象。 案例二 當(dāng)時(shí)的《便士報(bào)》上充滿了虛假傳播。例如，《便士報(bào)》的一名記者為了提高自己的知名度，杜撰了一則新聞，說科學(xué)家發(fā)現(xiàn)月球上有一種能飛的、狀如蝙蝠的月球人。成千上萬的讀者信以為真，該記者也因此成名。 一些受雇于企業(yè)的廣告代理人，也步新聞?dòng)浾叩暮髩m，弄虛作假，為其老板編造一個(gè)個(gè)虛假的廣告。菲爾斯·巴納姆就是其中的一個(gè)。他編造的最著名的廣告是：某馬戲團(tuán)中的一名黑人女奴曾經(jīng)養(yǎng)育過美國(guó)第一任總統(tǒng)喬治·華盛頓。結(jié)果，大量觀眾到馬戲團(tuán)觀看演出。這個(gè)宣傳為該馬戲團(tuán)每周帶來上千美元的票房收入，但使成千上萬的公眾受騙。 歷史學(xué)家戲稱那個(gè)時(shí)期為“美化宣傳階段”或“公眾受愚弄時(shí)期”。 案例三 艾維·李簡(jiǎn)介 艾維·李生于1877年，是美國(guó)佐治亞州一位牧師的兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學(xué)，又在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)過一段時(shí)間。他早期受雇于《紐約時(shí)報(bào)》，后在《紐約世界報(bào)》當(dāng)記者，潛心研究公關(guān)學(xué)。1906年，他提出了“說真話”的公共關(guān)系基本思想和“公眾必須被告知”的公關(guān)基本原則。他還與朋友合作開辦了世界上第一家真正的公關(guān)公司——新聞宣傳事務(wù)所，成為世界上第一位職業(yè)公關(guān)人士，被稱為“公共關(guān)系之父”。 案例四 由車票引起的…… 日本東京有一家貿(mào)易公司，員工枝美小姐專門負(fù)責(zé)為客商購買車票。客商中有一位德國(guó)大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常來往于東京與大阪之間，其火車票都是由枝美小姐購買的。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時(shí)，座位總在車的左邊；返回時(shí)，又總是在車的右邊。問其故，枝美小姐笑答曰：“從東京去大阪，富士山在車的左邊，返回時(shí)則在車的右邊。外國(guó)客人都喜歡看富士山，所以有意這樣替您買了車票?！? 這件小事使這位德國(guó)經(jīng)理大為感動(dòng)。這樣一件微不足道的小事，這家公司的職工都能想得這么周到，那么，與他們打交道，還有什么不放心的呢？于是，他把與這家公司的貿(mào)易額由400萬馬克增加到1 200萬馬克。 巴黎里茲飯店的記車牌制度 法國(guó)巴黎的里茲大飯店有這樣一項(xiàng)制度，凡是到該飯店居住的客人，接待生在幫顧客打開車門時(shí)，都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號(hào)碼。這是為什么？ 經(jīng)理解釋：巴黎有14萬輛出租車，如客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物的最佳方法。 經(jīng)理還說：接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目，一旦客人少了行李，能很快查出行李是遺失在機(jī)場(chǎng)或者出租車上。 結(jié)果，憑著這類公關(guān)制度，里茲大飯店在顧客中塑造了良好的形象，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同行中，一直保持很高的入住率。 案例五 暑期旅游旺季到來，來自湖南的游客到長(zhǎng)白山參觀，要求住在五星級(jí)溫泉度假酒店——金水鶴。但由于游客眾多，“文化國(guó)旅”預(yù)訂的房源早已用完，聯(lián)系其他溫泉酒店也無剩余。本著“顧客至上”的觀念，“文化國(guó)旅”將該團(tuán)隊(duì)介紹給還有預(yù)訂房源的“青旅”?！拔幕瘒?guó)旅”的做法使湖南組團(tuán)社非常敬佩，表示以后組團(tuán)旅游時(shí)將首先考慮“文化國(guó)旅”。 案例六 無形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵 海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。海爾認(rèn)為，服務(wù)也是產(chǎn)品。只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提升形象，增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。 海爾這樣想，也這樣做。1994年的“不搬動(dòng)”服務(wù)、1995年的“三免”服務(wù)、1996年的“先設(shè)計(jì)，后安裝”服務(wù)、1997年的“五化一滿意”服務(wù)、1998年的“星級(jí)服務(wù)一條龍”、2000年的“星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)”、2001年的“無塵安裝”、2003年的“全程管家365”。十年中，海爾的服務(wù)十次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 海爾正是依靠自己出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，并躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)之列。海爾的形象已成為一種巨大的資產(chǎn)，而這種資產(chǎn)正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。 案例七 大盛魁 清代中期，我國(guó)北方最有名的商號(hào)是“大盛魁”。它是由王相卿、張杰、史大學(xué)三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展和壯大與大盛魁堅(jiān)持“信譽(yù)為重”的經(jīng)商道德有密切關(guān)系。 大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清代末期，大盛魁在香港與一位英商做了一筆生意。后因種種原因，大盛魁曾一度破產(chǎn)，欠英商300銀元。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴給兒子，囑咐兒子在有錢時(shí)一定還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡，臨死前又將這件事托付給自己的兒子。后來，孫子發(fā)跡了，重新光大了大盛魁。孫子來到英國(guó)，打聽到英商已死，就將3萬英鎊還給英商之孫。這件事由英國(guó)媒體作過報(bào)道。在國(guó)內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高，生意也更紅火了。 案例八 上海錦江飯店的“貼心” 2013年，上海錦江飯店住了一位臺(tái)灣客人。該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關(guān)部李小姐看在眼里。經(jīng)了解，她得知該客人為尋找多年未見的哥哥專程來大陸，可是一直沒有找到。李小姐請(qǐng)示經(jīng)理，動(dòng)員員工，聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏_(tái)辦，終于為其找到親人。臺(tái)灣客人對(duì)該飯店服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)。 案例九 關(guān)于誠(chéng)信的故事 在紐約的河邊公園有一塊墓地埋葬著南北戰(zhàn)爭(zhēng)中陣亡的戰(zhàn)士，美國(guó)第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的北方軍統(tǒng)帥——格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。 在格蘭特將軍的陵墓后面，有一座極小、極普通的陵墓。在墓碑旁邊的一塊木牌上，記載著一則感人至深的關(guān)于誠(chéng)信的故事： 故事發(fā)生在1797年。5歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。父母?jìng)挠^，修建了一個(gè)小小的陵墓。數(shù)年后，家道衰落，老主人不得不將這片土地轉(zhuǎn)讓。出于對(duì)兒子的愛心，他對(duì)土地的新主人提出了一個(gè)要求，要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠(yuǎn)不要?dú)乃?。新主人答?yīng)了，并把這個(gè)條件寫進(jìn)了契約。這樣，孩子的陵墓就被保留了下來。 滄海桑田，一百多年過去了。這片土地不知道換過了多少個(gè)主人，孩子的名字早已被世人忘卻，但其陵墓依據(jù)一個(gè)又一個(gè)的買賣契約，被完整無損地保存下來。到了1897年，這片土地被選為格蘭特將軍的陵園，政府成為這塊土地的新主人。孩子的墓在政府手中依然被完整地保留下來，成為格蘭特將軍陵墓的鄰居。偉大的歷史締造者和無名孩子毗鄰而居，成為獨(dú)一無二的景觀。 又過百年，即1997年，紐約市市長(zhǎng)朱利安尼來到這里。那時(shí)，剛好是格蘭特將軍陵墓建立一百周年，也剛好是無名孩子去世兩百周年。朱利安尼市長(zhǎng)親自撰寫了這則動(dòng)人的故事，并把它刻在木牌上。 案例十 中國(guó)政府在“非典”時(shí)期的公關(guān)策略 面臨社會(huì)危機(jī)，政府發(fā)布的信息為真，公眾通過其他渠道證實(shí)為真，采取配合政府的做法。政府信譽(yù)提高，危機(jī)克服快。 政府發(fā)布的信息為假，公眾通過其他渠道證實(shí)為假，采取自我處理的做法。政府信譽(yù)降低，危機(jī)處理困難。 在公關(guān)專家的建議下，面對(duì)“非典”，我國(guó)政府采取發(fā)布真實(shí)信息的做法，誠(chéng)信對(duì)民，以民為本，得到民眾配合，有效克服了社會(huì)恐慌。 事實(shí)證明，正確的公關(guān)策略是克服公關(guān)危機(jī)、解決社會(huì)危機(jī)事件的唯一方法。它可以消滅小道消息，減輕公眾恐慌心理，恢復(fù)公眾對(duì)官方的信任，實(shí)現(xiàn)了官方與公眾之間的良性互動(dòng)和良好合作。 案例十一 一次名不副實(shí)的旅游 旅游黃金周期間，深圳旅游局接到一批游客的電話，投訴深圳日新旅行社違約。南方都市報(bào)記者聞?dòng)嵑罅⒓蹿s到該旅行社了解情況。 游客代表向記者介紹情況說：十一前夕，大家看了深圳日新旅行社的宣傳單，報(bào)了“張家界＋鳳凰古城雙臥五天豪華團(tuán)”。當(dāng)時(shí)，宣傳冊(cè)在醒目的位置上打出標(biāo)語說，“不去袁家界，枉到張家界”?？墒堑搅酥螅瑢?dǎo)游告訴大家，因?yàn)榈皆医绲摹笆澜绲谝浑娞荨眽牧?，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的?dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)非常不好。當(dāng)?shù)貙?dǎo)游告訴游客說：“他們(指旅行社)給我們普通團(tuán)的費(fèi)用，我們當(dāng)然按普通團(tuán)來接待你們了！”游客代表氣憤地說：“說的是住星級(jí)酒店，可我們住的房間連床單都沒有換。旅行社的全陪導(dǎo)游經(jīng)常離開，我們打電話找她，可是她的電話總是關(guān)機(jī)。一路上麻煩不斷，可是全陪導(dǎo)游根本就不管?！? 對(duì)于該事故，旅行社答復(fù)說：“9月30日，我們突然得到消息說，出于安全考慮，當(dāng)?shù)卣趪?guó)慶期間關(guān)閉了‘世界第一電梯’。這樣，到袁家界必須換乘其他車輛。可是，這樣一來，便無法看完行程安排的所有景點(diǎn)。因此，在30日當(dāng)夜，我們便把消息告訴了大家，有4位游客取消了行程。為此，旅行社給游客在鳳凰城補(bǔ)充了一個(gè)景點(diǎn)?！? 此解釋馬上引起了游客代表的強(qiáng)烈不滿。他們說，30日當(dāng)夜只告訴大家說“世界第一電梯”壞了，沒有說不能到袁家界。 該負(fù)責(zé)人接著解釋說，在當(dāng)?shù)亟o大家安排的雖是二星級(jí)酒店，但是按照三星級(jí)酒店裝修的。對(duì)此，旅行社可以將差價(jià)退給游客。此外，旅行社的全陪導(dǎo)游也解釋說，因?yàn)樗氖謾C(jī)在當(dāng)?shù)責(zé)o法充電，所以給游客造成了一些不便。她希望大家能夠諒解她。