《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料,旅游公共關(guān)系,旅游,公共關(guān)系,高職,教學(xué),資料 案例一 2004年12月26日，一個令全球震驚悲痛的日子。印度洋發(fā)生里氏9.0級強(qiáng)烈地震并引發(fā)海嘯，災(zāi)難波及印尼、斯里蘭卡、泰國、印度、馬爾代夫等國，遇難總?cè)藬?shù)逼近30萬。此次災(zāi)難雖然發(fā)生在2004年年底，但由此產(chǎn)生的對旅游業(yè)的影響以及全球各個國家、各個團(tuán)體、各方面對人類遭遇的此次災(zāi)難的反應(yīng)，都在2005年盡顯。2005年3月，威世國際為世界旅游機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，亞太地區(qū)因?yàn)槟蟻喓[蒙受的旅游損失高達(dá)30億美元。盡管亞太地區(qū)不少度假景點(diǎn)并未受到海嘯破壞，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將有9%的國際游客因此而感到害怕，今年將到其他地區(qū)度假。 案例二 某旅行社的導(dǎo)游去火車站迎接一個20多人的旅游團(tuán)。車次準(zhǔn)時到達(dá)，人數(shù)、團(tuán)號、國籍一一核對好后，導(dǎo)游帶著這個團(tuán)上了車。但當(dāng)車子到了入住酒店門口時，領(lǐng)隊突然提出了疑問，聲稱他們要入住的酒店不是這一家。導(dǎo)游不明白，怎么自己的計劃與領(lǐng)隊的會不一致呢？當(dāng)領(lǐng)隊拿出計劃與他對照后，才知道接錯了團(tuán)。原來今天境外旅行社發(fā)了兩個團(tuán)給他所在的旅行社。在兩人爭執(zhí)中游客們意見很大，紛紛要求退團(tuán)。后經(jīng)協(xié)商，旅游才正常進(jìn)行下去。不久就有游客向有關(guān)部門投訴了該旅行社。 案例三 2006年2月22日，新西蘭一家網(wǎng)站刊登消息稱，芬達(dá)汽水、美年達(dá)橙汁等軟飲料可能構(gòu)成致癌危險。旋即，當(dāng)?shù)貢r間3月2日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)局在其官方網(wǎng)站公布的消息中證實(shí)了新西蘭的說法。兩則消息迅速傳入中國，一時間各大媒體紛紛報道，又一起食品安全危機(jī)來臨。消費(fèi)者的疑慮使相關(guān)產(chǎn)品的銷售馬上有了反應(yīng)?？煽诳蓸泛桶偈驴蓸否R上作出了回應(yīng)，并請權(quán)威機(jī)構(gòu)作出鑒定說明。3月7日，中國飲料工業(yè)協(xié)會對飲料含苯的問題首次正式作出回應(yīng)，稱不會對公眾健康造成威脅。 案例四 2007年3月13日，廣東某媒體以“廣州香蕉染‘蕉癌’瀕臨滅絕”為題報道，“廣州本土三成香蕉感染‘巴拿馬病’，數(shù)年后市民可能吃不到本土香蕉了”。14日，該媒體刊發(fā)追蹤報道，稱“廣東甚至全中國的香蕉都面臨滅頂之災(zāi)”。這些報道導(dǎo)致“香蕉致癌論”不脛而走，市場上香蕉大量滯銷。3月20日，廣東某網(wǎng)絡(luò)媒體又刊載了一條消息稱“香蕉等十二種水果有毒殘余，有致癌物殘余，成了毒水果”，更使群眾和香蕉經(jīng)銷商們“談蕉色變”。 香蕉是海南省高效農(nóng)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，也是農(nóng)民的重要收入來源。因此，“香蕉致癌”這一說法在該省引起軒然大波，造成香蕉價格猛降，蕉農(nóng)面臨巨大損失，香蕉產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)行業(yè)遭受重創(chuàng)。據(jù)統(tǒng)計：“今年3月21日以來，海南香蕉從平均每千克2 — 3元驟然跌至每千克0.8 — 1.4元，每天運(yùn)銷島外的香蕉由原來7 000 — 10 000噸減少到3 000多噸。” 未能在謠言發(fā)布之初進(jìn)行澄清，導(dǎo)致謠言肆虐半個多月。直到4月5日、4月7日，海南省農(nóng)業(yè)廳、農(nóng)業(yè)部才先后公開發(fā)布消息辟謠，《人民日報》、中央電視臺等主流媒體跟進(jìn)配合，這才澄清了“香蕉致癌”謠言。但謠言造成的損失是無法彌補(bǔ)的。 案例五 2005年，對于全球旅游業(yè)來說，“颶風(fēng)”成為一個關(guān)鍵詞。從美國東南部、中美洲到亞洲，颶風(fēng)或臺風(fēng)一個個接踵而至。論破壞力，美國“卡特里娜”颶風(fēng)自然位居榜首，但其他颶風(fēng)也不甘示弱。8月25日，颶風(fēng)“卡特里娜”在美國東南部佛羅里達(dá)州登陸，在當(dāng)?shù)卦斐芍辽?人死亡、5人失蹤。被雅虎旅游和美國《國家地理》雜志聯(lián)合評為美國家庭旅游首選的新奧爾良遭受重創(chuàng)。在此后的很長一段時間，新奧爾良乃至美國受災(zāi)地區(qū)的旅游業(yè)難以恢復(fù)到以前。 案例六 2005年7月7日，英國當(dāng)?shù)貢r間上午9時左右，倫敦雨霧蒙蒙。就在此時，3列地鐵和4輛公共汽車遭到自殺式恐怖爆炸襲擊。一時間，恐怖陰影籠罩了整個倫敦古城。此次爆炸事件共造成56人死亡，700多人受傷，是“二戰(zhàn)”以來倫敦遭到的最大攻擊。悲劇在僅隔兩周后又一次上演。21日中午，倫敦3個地鐵站和倫敦東部哈克尼地區(qū)一輛雙層巴士再度遭到系列恐怖爆炸襲擊或未遂爆炸，造成1人受傷，倫敦市5條地鐵線路隨即被關(guān)閉。爆炸發(fā)生后，對英國經(jīng)濟(jì)至關(guān)重要的旅游業(yè)損失3億英鎊收入，賓館、飯店和其他行業(yè)的收入也遭受了重大損失。英國旅游業(yè)應(yīng)急小組曾于爆炸發(fā)生后預(yù)測，海外游客2005年全年在英國的消費(fèi)將會比預(yù)計下降2%。 案例七 IBM憑借用于監(jiān)測競爭對手信息的“領(lǐng)航員”計劃重振雄風(fēng)；微軟的競爭情報系統(tǒng)為其貢獻(xiàn)17％的利潤增長率。據(jù)調(diào)查，世界500強(qiáng)中90％以上的企業(yè)建立了競爭情報系統(tǒng)。在國內(nèi)，娃哈哈注重競爭對手細(xì)節(jié)的“跟隨策略”曾使其在飲料市場勝出百事可樂；海爾挾自身完善的競爭情報系統(tǒng)從容不迫地應(yīng)對家電反傾銷。這些成功案例無不證明——把握信息已經(jīng)成為繼產(chǎn)品、營銷、服務(wù)之后企業(yè)的第四核心競爭力。 信息時代，面對信息爆炸和信息超載問題，企業(yè)沒有時間和精力了解、處理龐大的信息資源，這使企業(yè)決策無依無靠；同時，如果出現(xiàn)對企業(yè)不利的信息，而企業(yè)無法及時處理把控，就會嚴(yán)重影響產(chǎn)品銷量，損壞企業(yè)的美譽(yù)度，給企業(yè)帶來災(zāi)難性的影響。時刻監(jiān)控組織信息、競爭環(huán)境信息、輿論信息，可以避免企業(yè)成為溫水青蛙，使企業(yè)保持警覺性和敏感度，幫助企業(yè)防范市場風(fēng)險；企業(yè)也可以根據(jù)競爭對手和市場變化情況及時調(diào)整對策和預(yù)測可能出現(xiàn)的市場機(jī)會，搶占先機(jī)。 案例八 繼《印象·劉三姐》《印象·麗江》后，張藝謀的“印象”系列已經(jīng)開到了第三站：《印象·西湖》的設(shè)計打造?？偯娣e約5.6平方千米的西湖，被孤山、蘇堤和白堤分隔成五部分：外湖、北里湖、西里湖、小南湖以及岳湖。在整個西湖中，岳湖只有0.1平方千米，是五塊水面中最小的一塊，但風(fēng)景優(yōu)美，又緊鄰杭州最重要的景點(diǎn)岳廟，一直深受游客青睞。 按照張藝謀的設(shè)想：在岳湖景區(qū)南至趙公堤、北至岳湖樓、西至曲院風(fēng)荷（包括西湖會所）、東至蘇堤的大自然背景中，一個菱形的升降舞臺在西湖水中構(gòu)建，演員以自然的山水、景觀為舞臺進(jìn)行表演；在岳湖樓南面，將建設(shè)可容納2 000人的升降式可收縮觀眾坐席，白天降為一個親水平臺，演出時則向上升起，為觀眾提供坐席。這個《印象·西湖》將成為杭州的一道美麗夜景。但在建造的同時就傳出，《印象·西湖》的動工和推進(jìn)可能以犧牲西湖的生態(tài)環(huán)境為代價，這引起了輿論的不滿。開發(fā)公司為此就要做好與公眾的溝通工作，否則，整個活動將無法繼續(xù)。相應(yīng)的旅游組織和部門必須關(guān)注事件的發(fā)展，正確引導(dǎo)，及時溝通。 案例九 服務(wù)旅游及危機(jī)公關(guān)，海口推出新聞發(fā)言人 游客在三亞遭遇的“宰客”事件（本章篇首“案例導(dǎo)入”已介紹）在網(wǎng)上被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，網(wǎng)上甚至推出了《海南旅游防宰全攻略》。雖然，三亞市委書記第一時間進(jìn)行了新聞應(yīng)急公關(guān)，但近年來海南接二連三的“宰客”事件已嚴(yán)重影響了海南建設(shè)國際旅游島的品牌形象。 對此，?？谑姓f(xié)委員伍蘇國認(rèn)為，此類事件除了相關(guān)主管部門必須作好切實(shí)可行的監(jiān)管外，有必要推出一個獨(dú)具人格魅力的國際旅游島新聞發(fā)言人，以重塑國際旅游島正面形象，繼續(xù)提升游客對國際旅游島的信心。 伍蘇國說，國際旅游島對所有游客而言僅是一個虛的概念，而新聞發(fā)言人卻是一個真實(shí)的人，他代表著國際旅游島的形象，作為國際旅游島的喉舌，承擔(dān)著國際旅游島的宣傳、推廣，以及通過公共媒體與游客溝通的作用。一個擁有足夠人格魅力的國際旅游島新聞發(fā)言人將會為國際旅游島的形象加分，同時將與游客間建立一種信任感與人際互動效應(yīng)。 旅游被宰在任何景區(qū)都可能發(fā)生，為何海南三亞的“被宰”事件被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)?伍蘇國分析后認(rèn)為，一方面是國際旅游島已建立的正面品牌效應(yīng)導(dǎo)致游客期望值下降，另一方面則是游客在受到委屈與損失后投訴無門。 因此，他提出，選出來的國際旅游島新聞發(fā)言人可定期在各類媒體中對游客關(guān)注的問題進(jìn)行公布與總結(jié)，以保證游客與國際旅游島新聞發(fā)言人的溝通順暢，最終實(shí)現(xiàn)國際旅游島新聞發(fā)言人成為游客與國際旅游島溝通的橋梁。 同時，政府相關(guān)部門必須盡力配合新聞發(fā)言人的工作需要，并形成一個專門的團(tuán)隊與責(zé)任部門，以確保在出現(xiàn)問題后，第一時間為游客找到相關(guān)部門解決。建立起游客投訴與應(yīng)急問題處理的長效機(jī)制，通過國際旅游島新聞發(fā)言人的評選、推廣進(jìn)一步推動海南旅游事業(yè)的發(fā)展，打造一個消費(fèi)體驗(yàn)與口碑極佳的國際旅游島品牌形象。 案例十 2014年春節(jié)期間，某國際旅行社工作人員小趙在為旅游者辦理出境業(yè)務(wù)時，收取歸國保證金。旅游行程結(jié)束數(shù)月后，仍未能將歸國保證金返還游客，導(dǎo)致游客投訴。該市旅游質(zhì)量監(jiān)督所調(diào)查得知，小趙私自挪用客人歸國保證金，損害了游客利益，游客多次上門索要，均被該職員以各種理由拖延?？腿藢⒃撀眯猩缤对V至旅游行政管理機(jī)關(guān)，該國際旅行社負(fù)責(zé)人在了解具體情況后，為了挽回旅行社聲譽(yù)，在市旅游質(zhì)量監(jiān)督部門協(xié)調(diào)下，第一時間向游客致歉，退還歸國保證金，并明確表示，小趙給游客造成相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失問題，將通過法律渠道解決。游客對旅行社的快速處理表示滿意。 案例十一 某旅行社在宣傳中為了吸引游客，說明可以多參觀幾個旅游景區(qū)，報名的人因此很多。旅行社的接待一下子成了問題。為了減少時間，他們沒有兌現(xiàn)事先的承諾，要去的景區(qū)沒有去。返回駐地后，有大量游客開始投訴。旅行社的解釋是：“這條線路的景點(diǎn)，我們以往都去了，沒有什么不對啊。再說我們現(xiàn)在人力也不足，去那些地方也沒什么好看的?！庇慰蛨詻Q不同意。最后在請示社里領(lǐng)導(dǎo)后，決定向游客返回一部分去其他景點(diǎn)的所需費(fèi)用，才算勉強(qiáng)解決。如果事先就和游客解釋明白，直接向顧客申明自己的理由，再給顧客道歉賠付，該旅行社重信譽(yù)的形象就塑立起來了。