《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料
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《旅游公共關(guān)系》模擬試題及答案1
一、名詞解釋（5×5=25分）
1. 公眾心理定勢
2. 危機公關(guān)
3. 關(guān)系營銷
4. 旅游公共關(guān)系
5. 旅游公關(guān)策劃
二、單項選擇題（5×3=15分）
1. 公共關(guān)系之父是指（ ）
A．艾維·李 B．愛德華·伯納斯
C．巴納姆 D．卡特利普
2. 以下哪點不屬于旅游公共關(guān)系的基本特征？（ ）
A．互惠性 B．復(fù)雜性
C．協(xié)調(diào)性 D．封閉性
3. 公關(guān)部的設(shè)置形式有若干種，其中公關(guān)部與組織的其他職能部門平行設(shè)置，共處于二級職能部門的位置的設(shè)置模式是（ ）
A. 直屬型 B. 部門并列型
C. 部門所屬型 D. 垂直領(lǐng)導(dǎo)型
4. 不少人認(rèn)為，身份高的人較文質(zhì)彬彬，身份低的人比較粗野。這種現(xiàn)象屬于公眾知覺對公眾行為影響表現(xiàn)中的哪一種？（ ）
A. 刻板效應(yīng) B. 近因效應(yīng)
C. 首因效應(yīng) D. 暈輪效應(yīng)
5. CIS作為企業(yè)形象識別系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，最具傳播力、感染力和覆蓋面最大的是( )
A. BI B. MI
C. VI D. CI
三、判斷題（5×2=10分）
1．當(dāng)組織行為不當(dāng)造成不良影響時，正確的做法是認(rèn)真檢查過錯，彌補公眾損失，重新樹立形象。（ ）
2. 公共關(guān)系作為人類社會活動的一種客觀狀態(tài)早已存在，然而它專門化為一種職業(yè)卻是在19世紀(jì)中葉至20世紀(jì)初。（ ）
3. 只有專門為組織從事公關(guān)活動的人員才是組織的公共人員。（ ）
4. 公共關(guān)系是組織對公眾進(jìn)行的單項交流過程。（ ）
5. 旅游公關(guān)策劃是旅游公共關(guān)系活動中的最高層次。（ ）
四、簡答題（6×6=36分）
1. 如何理解旅游公共關(guān)系學(xué)的研究對象？
2. 簡述旅游公共關(guān)系傳播的特點；
3. 簡述旅游公關(guān)傳播與廣告?zhèn)鞑サ膮^(qū)別；
4. 簡述旅游公共關(guān)系調(diào)查的功能；
5. 簡述旅行社開展公關(guān)活動的必要性；
6. 什么是全員公關(guān)以及如何做好全員公關(guān)？
五、論述題（1×14=14分）
結(jié)合所學(xué)內(nèi)容論述旅游危機事件處理程序。
參考答案
一、名詞解釋
1. 公眾心理定勢：指人們心理上的“定向趨勢”。它是人們對于某一種對象的共同心理與行為傾向。
2. 危機公關(guān)：指對危機事件進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和處理等一系列活動以及修復(fù)和完善企業(yè)形象，將危機造成的損失減少到最低限度的公關(guān)運作過程。
3. 關(guān)系營銷：所謂“關(guān)系營銷”理念，是一種與顧客共同創(chuàng)造價值的全新的營銷理念。它是與“交易營銷”相對稱的，關(guān)系營銷理念是建立在顧客與企業(yè)互動的關(guān)系基礎(chǔ)之上的。
4. 旅游公共關(guān)系：即旅游業(yè)組織為了增進(jìn)內(nèi)部凝聚力及外部吸引力，取得公眾的信任和支持，贏得廣泛的合作，實現(xiàn)自身的生存并為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會環(huán)境而采取的一系列政策與行動。
5. 旅游公關(guān)策劃：指旅游公關(guān)人員為了實現(xiàn)塑造旅游業(yè)組織形象、改善旅游業(yè)組織環(huán)境這一根本目標(biāo)，根據(jù)旅游業(yè)組織形象的現(xiàn)狀，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計公關(guān)戰(zhàn)略和具體公關(guān)活動最佳行動方案的過程。
二、單項選擇題
1. A 2. D 3. B 4. A 5. B
三、判斷題
1. 正確 2. 錯誤 3.錯誤 4. 錯誤 5.正確
四、簡答題
1. 如何理解旅游公共關(guān)系學(xué)的研究對象？
答：旅游公共關(guān)系研究的主體是旅游組織，其客體是一個復(fù)雜的多層次的體系即社會公眾，主要包括員工公眾、旅游者公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、新聞媒介公眾、競爭者公眾等。旅游公共關(guān)系的研究對象是在旅游活動中，旅游業(yè)組織與社會公眾之間所發(fā)生的種種關(guān)系及其變化規(guī)律。
2. 簡述旅游公共關(guān)系傳播的特點；
答：（1）旅游公共關(guān)系傳播的主體是旅游業(yè)組織；
（2）旅游公共關(guān)系傳播的對象是旅游業(yè)組織的目標(biāo)公眾；
（3）旅游公共關(guān)系傳播的渠道眾多，媒介廣泛；
（3）旅游公共關(guān)系傳播有明確的目標(biāo)；
（4）旅游公共關(guān)系傳播是一種雙向傳播。
3. 簡述旅游公關(guān)傳播與廣告?zhèn)鞑サ膮^(qū)別；
答：（1）表達(dá)方式與表達(dá)內(nèi)容方面都存在差異。廣告的表達(dá)方式直接而張揚，公共關(guān)系宣傳含蓄而內(nèi)斂；廣告的宣傳內(nèi)容可以根據(jù)廣告主的要求來決定，而公共關(guān)系宣傳的內(nèi)容是由媒體決定的，比較客觀中立，因此可信度較強。
（2）在傳播溝通的功能方面存在差異。廣告的語言是一種訴求，而公共關(guān)系借助的是溝通手段；廣告?zhèn)戎貙ζ放浦鹊奶嵘弯N售的拉動，而公關(guān)傳播則側(cè)重于建立企業(yè)和品牌的影響力。廣告的傳播功能比較直接，而公關(guān)傳播的影響比較間接。
4. 簡述旅游公共關(guān)系調(diào)查的功能；
答：（1）提供有關(guān)組織形象的信息；
（2）為公共關(guān)系策劃提供科學(xué)依據(jù)；
（3）公共關(guān)系調(diào)查本身具有公共關(guān)系效應(yīng)。
5. 簡述旅行社開展公關(guān)活動的必要性；
答：（1）旅行社行業(yè)自身的特點決定了必須要開展公關(guān)活動，以協(xié)調(diào)好與相關(guān)部門的關(guān)系；
（2）激烈的市場競爭環(huán)境決定了必須要開展公關(guān)活動，以獲取有利的競爭地位；
（3）服務(wù)對象的廣泛性、復(fù)雜性決定了必須要開展公關(guān)活動，以妥善處理客人的投訴。
6. 什么是全員公關(guān)以及如何做好全員公關(guān)？
答：全員公關(guān)是指通過對組織的全體員工進(jìn)行公關(guān)教育和培訓(xùn)，要求組織的全體員工都樹立起公共關(guān)系觀念，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍，加強整體的公關(guān)配合協(xié)調(diào)。要做好全員公關(guān)有三個方面的要求：首先要建立全員公關(guān)的意識和責(zé)任感，這需要平時的公關(guān)教育和培訓(xùn)。其次是要讓全體員工了解組織的公關(guān)目標(biāo)策略和配合內(nèi)容，最后全員公關(guān)更需要來自領(lǐng)導(dǎo)層的支持和以身作則。
五、論述題
結(jié)合所學(xué)內(nèi)容論述旅游危機事件處理程序。
答：（1）成立危機事件處理班子。危機事件的出現(xiàn)是對旅游企業(yè)組織的嚴(yán)峻考驗。
（2）制訂方案協(xié)調(diào)行動。要迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)發(fā)展，制定總體方案并通告全體人員，以便協(xié)調(diào)行動；
（3）報告事件真相。要及時、準(zhǔn)確、全面地公開事實真相，盡量縮小危機造成的負(fù)面影響。
（4）承擔(dān)責(zé)任。認(rèn)真了解事故受害者的情況，耐心傾聽，誠懇表示歉意和同情。
（5）善后服務(wù)。對受害者及其家屬應(yīng)盡可能提供所需服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。以后也應(yīng)常聯(lián)系，繼續(xù)表示關(guān)懷之意。
（6）及時匯報。危機事件發(fā)生后，旅游企業(yè)應(yīng)及時向上級主管部門匯報。
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