《電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》機(jī)考網(wǎng)考紙考題庫》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《電大專科《酒店前廳服務(wù)與管理》機(jī)考網(wǎng)考紙考題庫（35頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、最新電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》機(jī)考網(wǎng)考紙考題庫及答案 本人針對(duì)該科目匯總了該科所有的題，形成一個(gè)完整的題庫，并且每年都在更新。該題庫對(duì)考 生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會(huì)給您節(jié)省大量的時(shí)間。做考題時(shí)，利用本文檔中的查 找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。 題庫一 一、單項(xiàng)選擇（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分） 1. （）是客人進(jìn)入酒店形成第一印象和最后印象的部門。 A. 客房部 B.餐飲部 C. 前廳部 D.康樂部 2. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為（）。

2、A. 差距5 B.差距2 C. 差距1 D.差距3 3. 住客留言是指（）給來訪親友的留言。 A. 來訪客人 B.住店客人 C.接待員 D.大堂副理 4. （）是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，是酒店對(duì)外的無形門而。 A.商務(wù)中心 B.前臺(tái)接待員 C.電話總機(jī) D.行李員 5. 酒店常設(shè)立（）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人。 A.門衛(wèi)領(lǐng)班 B.行李領(lǐng)班 C.大堂副理 D.酒店代表 6. （）是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。 A.前廳部 B.客房部 C.餐飲部 D.銷售部 7. 可以進(jìn)行定量分析的表格是（）。 A.接待服務(wù)用表 B.評(píng)比值表格 C.計(jì)數(shù)值表格 D.事

3、實(shí)數(shù)據(jù)表格 8. （）是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太退而沒能趕在賓客退房前及時(shí)人 賬。 A.即時(shí)消費(fèi) B.事前消費(fèi) C.事后消費(fèi) D.額外消費(fèi) 9. 住店客人正在使用的客房屬于（）。 A. 實(shí)房 B. 0K房 C.保留房 D.雙鎖房 10. （）是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 A.金鑰匙服務(wù) B. LOVE式管理 C.貼身管家管理 D.客戶關(guān)系管理 二、多項(xiàng)選擇（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均 不得分。每小題3分，共15分） 11. 按照客人住店的整個(gè)流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（

4、）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 A.抵店時(shí) B.抵店前 C.住宿期間 D.離店時(shí) E.離店后 12. 賓客投訴心理有（）o A.求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求補(bǔ)償 E.求滿足 13. 已經(jīng)完成清掃整理任務(wù)工作，可隨時(shí)出租的客房，屬于（ A. 空房 B. 走客房 C. 0K 房 D. 保留房 E. 實(shí)房 14 .計(jì)算機(jī)電話計(jì)費(fèi)功能模塊與（）部門相對(duì)應(yīng)。 A. 總機(jī) B. 總臺(tái) C. 商務(wù)中心 D. 夜審 E. 銷售部 15. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A.建賬 B. 人賬 C. 結(jié)賬 D. 稽核 E. 轉(zhuǎn)賬 三、 判斷正誤（正

5、確的劃J,錯(cuò)誤的劃X。每題1分，共5分） 16. 客人離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（） 17. 保證類訂房客人訂了房間，逾期沒有使用，客人無需支付客房房費(fèi)。（） 18. 客人在住房?jī)?nèi)遺失貴重物品，如果酒店在入住登記時(shí)事先向住店客人專門聲明，就概不負(fù)責(zé)。 （） 19. 若客人沒有預(yù)訂客房直接抵店，接待員可以直接為客人辦理入住手續(xù)。（） 20. 住店客人要求更換房間時(shí)，行李員不需要再為其提供剛?cè)氲陼r(shí)的服務(wù)。（） 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 禮賓部 22. “金鑰匙”服務(wù) 23. 預(yù)訂 24. 入賬 五、 簡(jiǎn)答題（每題10分，共

6、40分） 25. 簡(jiǎn)述前廳部的主要工作任務(wù)。 26. 散客（VIP客人除外）入住登記程序有哪些？ 27. 前廳禮賓店內(nèi)一般客人的迎送服務(wù)應(yīng)遵循哪些程序？ 28. 前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個(gè)差距的主要內(nèi)容有哪些？ 題庫一答案 一、 單項(xiàng)選擇（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分） 1. C 2. A 3. B 4. C 5. D 6. A 7. C 8. A 9. A10.D 二、 多項(xiàng)選擇（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不 得分。每小題3分，共15分） 11* ABCDE 12. ABCD 13. AC

7、 14. ABC 15. ABCD 三、 判斷正誤（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題1分，共5分） 16. X 17. X 18. X 19. X 20. X 四、名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮 賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館 前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一 人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 22. “金鑰匙”服務(wù)，是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國際化

8、的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還 是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店 金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為 服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本 質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。 23. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、 信函、而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿 足客人的訂房要求。 24. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、

9、存放的地方，酒店就開始把 客人的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記入客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做人賬。 五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共40分) 25. 簡(jiǎn)述前廳部的主要工作任務(wù)。 前廳部的基本工作任務(wù)就是推銷客房商品及酒店的其他產(chǎn)品。具體來說，主要有以下幾項(xiàng)工作任 務(wù)： (1) 銷售客房商品 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，參與房?jī)r(jià) 及促銷計(jì)劃制定。在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下，完成實(shí)際客房銷售任務(wù)。前廳部銷售客房的 數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量其工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要客觀標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 管理客人賬目 前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是

10、要做好賓客賬單的管理工作。 (3) 為客人提供各種綜合服務(wù) 前廳部作為對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，除了開展客房預(yù)訂、辦理入住登記手續(xù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各 部門對(duì)客服務(wù)外，還擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人提供系列服務(wù)的工作，比如行李服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù) 中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)等。 (4) 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 現(xiàn)代酒店是既有分工，又有協(xié)作，相互聯(lián)系、互為條件的有機(jī)整體，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于 賓客的滿意程度。在對(duì)客人服務(wù)的全過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)，都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到酒 店的聲譽(yù)。所以，現(xiàn)代酒店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)對(duì)賓客服務(wù)，要使分工的各個(gè)方面都有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，都能具 體

11、發(fā)揮作用。 (5) 建立客史檔案 前廳部應(yīng)為住店客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數(shù)據(jù)，形成客史資料庫。 客史資料庫的建立還有助于酒店進(jìn)行有針對(duì)性的促銷宣傳，提高銷售能力，并為?？吞峁﹤€(gè)性化服務(wù) 和有價(jià)值的信息與數(shù)據(jù)，贏得更多的回頭客，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 (6) 處理相關(guān)信息資料 前廳是賓客活動(dòng)的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類信息，大 到旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息，小至開房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收 集這類信息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門。 26. 散客(VIP客人除外)入住登記程序有哪

12、些？ (1) 識(shí)別客人有無預(yù)訂。 (2) 填寫入住登記表。 (3) 核對(duì)證件，檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間 的號(hào)碼并簽上接待員的名字。 (4) 安排房間，確定房?jī)r(jià)。 (5) 確定付款方式。 確定付款方式對(duì)于客人與酒店是雙贏的，從酒店角度來看，可以避免利益損失，防止客人逃賬或 走單；從客人角度來看，可享受住宿期間消費(fèi)一次性結(jié)賬服務(wù)和退房結(jié)賬的高效率服務(wù)。 (6) 提供房卡及房間鑰匙的服務(wù)。 (7) 引領(lǐng)客人進(jìn)入客房。 (8) 將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格。 27. 前廳禮賓店內(nèi)一般客人的迎送服務(wù)應(yīng)遵循哪些程序？ 迎客服務(wù)： (

13、1) 將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免酒店門前交通阻塞。 (2) 趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂。原則上應(yīng) 優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動(dòng)不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺(tái)階。 (3) 而帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。. (4) 協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。 (5) 招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入酒店大堂。 送行服務(wù)： (1) 召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 (2) 協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請(qǐng)賓客確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。 (3) 請(qǐng)賓客上車，為賓客護(hù)頂，等賓客坐

14、穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。 (4) 站在汽車斜前方0. 8m-lm的位置，親切地說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告 別，目送賓客。 28 .前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個(gè)差距的主要內(nèi)容有哪些？ 在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距5,它依賴于服務(wù)傳 遞過程相關(guān)的四個(gè)差距的大小和方向。 差距1是顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客 如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹?？s 小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工的交流、減少管理層次、縮短與顧客

15、的差距。 差距2指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的 標(biāo)準(zhǔn)。差距2由下列原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可能實(shí)現(xiàn)的。 然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。 差距3指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起 這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。 顧客對(duì)服務(wù)的期望來白于媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝 通的差距。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好的溝通。 題庫二 一、單項(xiàng)選擇(從下列各

16、題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每 小題2分，共20分) 1. ()提供迎送賓客服務(wù)，是酒店整體服務(wù)的向外延伸，也是酒店對(duì)外宣傳的窗口。 A. 酒店代表 B.接待員 C.收銀員 D.前臺(tái)服務(wù)人員 2. 商務(wù)中心一般設(shè)在()o A. 酒店辦公區(qū)域內(nèi) B.大堂內(nèi) C.商務(wù)樓層內(nèi) D.大堂附近的公共區(qū)域內(nèi) 3o前廳部經(jīng)理的直接上級(jí)一般是()o A.副總經(jīng)理 B.大堂副理 C.總經(jīng)理 D.總經(jīng)理助理 4. 客情預(yù)測(cè)中屬于半月以上預(yù)測(cè)的是()o A.半月預(yù)測(cè) B.翌日預(yù)測(cè) C.每周預(yù)測(cè) D.近期預(yù)測(cè) 5. 將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切信息都進(jìn)行詳細(xì)地記錄，使之形成

17、一套制度化的 系統(tǒng)的規(guī)范文本，被稱為（）。 A.賓客意見簿 B.客史檔案 Co報(bào)表 D.近日預(yù)測(cè)表 6. 前廳使用的表格中，可以進(jìn)行定量分析的表格是（）。 A.接待服務(wù)用表 B.評(píng)比值表格 C.計(jì)數(shù)值表格 'D.事實(shí)數(shù)據(jù)表格 7. 定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客，這屬于（）叫醒服務(wù)。 A.自動(dòng) B.人工 C.電話 D,敲門 8. 按照國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）o A. 1%一 10% B. 5%-15% C. 20%-30% D. 3526-45% 9. 按照國際慣例，酒店對(duì)于臨時(shí)預(yù)訂的客人，會(huì)為其保留客房的時(shí)間至預(yù)訂日當(dāng)天（）o

18、 A. 10： 00 B. 12： 00 C. 14： 00 D. 18： 00 10. 辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的 時(shí)間不超過（）。 A. 2分鐘 B. 3分鐘 C. 5分鐘 D. 8分鐘 二、多項(xiàng)選擇（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均 不得分。每小題3分。共15分） 11 .前廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 A.抵店時(shí) B.住宿期間 C.銷售前 D.離店時(shí) E.離店后 12. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容，前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有 （）。

19、 A.項(xiàng)目數(shù)量 B.安全程度 C.舒適程度 D.完好程度 E.保證程度 13. 增加賓客價(jià)值感的方法有（）。 A. 增加賓客的財(cái)務(wù)利益 B. 增加賓客的社交利益 Co與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式 Do增加賓客的情感利益 E.記錄賓客意見 14. 客人付款的常見方式主要有（）。 A。 信用卡 B. 現(xiàn)金 Co支票 Do轉(zhuǎn)賬 E.訂房票據(jù)結(jié)算 15. 前廳業(yè)務(wù)特點(diǎn)有（）o A. 工作內(nèi)容龐雜 B. 工作涉及而寬 C. 專業(yè)要求高 D. 人員素質(zhì)要求一般 Eo電腦管理化強(qiáng)、操作技術(shù)要求高 三、 判斷正誤（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題1分。共5分） 16.

20、“金鑰匙”服務(wù)引入酒店最早起源于法國。（） 17. 保證類訂房客人訂了房間，逾期沒有使用，客人無需支付客房房費(fèi)。（） 18. 客人在住房?jī)?nèi)遺失貴重物品，如果酒店在人住登記時(shí)事先向住店客人專門聲明，就概不負(fù)責(zé)。 （） 19. 客人使用轉(zhuǎn)賬的方式結(jié)賬時(shí)，可不用信用卡或是現(xiàn)金的方式來確保其它費(fèi)用的支付。 （） 20. 在我國，酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源予廣州白天鵝賓館。（） 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 前廳服務(wù) 22. 確認(rèn)類預(yù)訂 23. “金鑰匙”服務(wù) 24. 近期預(yù)測(cè) 五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分） 25. 客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做哪些工作

21、？ 26. 簡(jiǎn)述前廳人住登記目的和意義。 27. 前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個(gè)差距的主要內(nèi)容有哪些？ 28. 前臺(tái)進(jìn)行房間分配時(shí)應(yīng)掌握哪些基本方法？ 題庫二答案 一、 單項(xiàng)選擇【從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題2分-共20分） I. A2.D 3. A 4. D 5. B 6. C 7. B 8. B9.D 10. B 二、 多項(xiàng)選擇（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不 得分。每小題3分，共15分） II. ABCDE 12. ACD 13. ABC 14. ABCDE 15. ABCE 三、 判斷正誤（正確的劃J,

22、錯(cuò)誤的劃X。每題1分，共5分） 16. V 17. X 18. X 19. X 20. V 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 前廳服務(wù) 服務(wù)是一個(gè)由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包，服務(wù)的多重緯度是 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)和控制的核心。就酒店前廳而言，服務(wù)包包括：前廳的設(shè)施設(shè)備，這是前廳服務(wù)的 物質(zhì)基礎(chǔ)；前廳輔助物品，這是顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品；前廳顯性服務(wù)， 是顧客用感官覺察到的帶給顧客價(jià)值的、構(gòu)成服務(wù)本質(zhì)特性的利益。 22. 確認(rèn)類預(yù)訂 指客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書而形式予以確認(rèn)。一般不要求客人預(yù)付預(yù) 訂金，

23、但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)酒店，否則作為白動(dòng)放棄預(yù)訂處理。 23. “金鑰匙”服務(wù) 是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國際金鑰匙組 織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般 意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表 性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化服 務(wù)的體現(xiàn)。 24. 近期預(yù)測(cè)，一般指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量，每天所需要的房間， 重要客人或會(huì)議等。各部門管理人員可以據(jù)

24、此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備(主要是緊缺物資或季節(jié) 性物資)，防止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量。 五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共40分) 25. 客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做哪些工作？ 這一階段是客人的消費(fèi)階段，客人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展，因此，客人住店 期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的，需要各崗位相互協(xié)作，共同做好對(duì)客服務(wù)，此階段的工作主 要有： (1) 總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。 (2) 問詢處為客人提供問訊、留言服務(wù)，負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與保管。 (3) 接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)過程，為客人提供換房、核對(duì)房態(tài)、提前離店、推遲 離店等日常服務(wù)。

25、 (4) 前廳收款員為客人提供貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目人賬、賬目查詢、外幣兌換等各項(xiàng)服務(wù)以及 完成催收應(yīng)付款服務(wù)。 (5) 提供委托代辦服務(wù)，諸如郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。 (6) 大堂副理負(fù)責(zé)受理客人的各種投訴。 (7) 商務(wù)中心為客人提供打印、復(fù)印、翻譯等各項(xiàng)服務(wù)。 26. 簡(jiǎn)述前廳人住登記目的和意義。 (1) 辦理入住登記手續(xù)，簽訂住宿合同，保障雙方利益。 (2) 遵守國家法律關(guān)于入住管理的規(guī)定。 (3) 滿足客人對(duì)房間及房?jī)r(jià)的要求。 (4) 獲得住客的個(gè)人的資料。 (5) 推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。 (6) 為客人在入住后各種表格、文件的形成提供了可靠的依據(jù)。 (7

26、) 掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入。 27. 前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個(gè)差距的主要內(nèi)容有哪些？ 在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距5,它依賴于服務(wù)傳 遞過程相關(guān)的四個(gè)差距的大小和方向。 差距1是顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客 如何形成他們的期望缺乏了解。 差距2指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的 標(biāo)準(zhǔn)。由下列原因造成；缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可能實(shí)現(xiàn)的。 差距3指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因

27、會(huì)引起 這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。 差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線 的服務(wù)人員很好的溝通。 28. 前臺(tái)進(jìn)行房間分配時(shí)應(yīng)掌握哪些基本方法？ 對(duì)于不同的客人，房間分配的也應(yīng)采取不同的方法，以提高工作效率。 (1) 預(yù)訂散客 對(duì)于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天晚上進(jìn)行，房間預(yù)分配后，將客房的鑰匙、房卡裝 入寫有房號(hào)和客人姓名的信封內(nèi)，等客人抵店時(shí)，請(qǐng)客人填完住宿登記表后將信封交給客人。 (2) 預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人 與預(yù)訂的散客一樣，預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客人的房間分配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接

28、待員不了解團(tuán) 隊(duì)成員之間的關(guān)系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封上只注明房號(hào)或團(tuán)號(hào), 而不要求寫客人姓名，對(duì)于每個(gè)房間的具體安排，必須等團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，由熟悉團(tuán)隊(duì)情況的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в?自行安排，進(jìn)行再分配。 (3) 提早抵店的客人 對(duì)于提早抵店的客人，如果此時(shí)沒有空房或正處于退房清掃中，客人無法立即辦理人住，接待員 應(yīng)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。 (4) 無訂房客人 對(duì)于無訂房的客人，必須在談妥其所有人住條件后，才可以給其分配房間。 題庫三 一、單項(xiàng)選擇(從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每 小題2分，共20分) 1. ()是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店賓

29、館前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)。 A.大堂副理 B.禮賓部 C. GRO D.問訊處 2. 按照國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在()o A. 1%-10% B. s26-is% C. 20%-30% D. 35%-45% 3. 定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。這屬于()叫醒服務(wù) A.自動(dòng) B.人工 C.電話 D.敲門 4. （）是前廳客房預(yù)訂種類中最為常見、最簡(jiǎn)單的一種預(yù)訂。 A.臨時(shí)類預(yù)訂 B.確認(rèn)類預(yù)訂 C.保證類預(yù)訂 D.等候類預(yù)訂 5. （）是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。 A.前廳部 B.客房部 C.餐飲部 D.銷售部 6. 住店客人正在使用

30、的客房屬于（）o A.實(shí)房 B. OK房 C.保留房 D.雙鎖房 7. 客戶關(guān)系管理中，（）成為包括非營銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關(guān)心的焦點(diǎn)。 A.酒店利益 B.客戶感受 C.客戶消費(fèi)能力 D.客戶需求 8. （）是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時(shí)入 賬。 A.即時(shí)消費(fèi) B.事前消費(fèi) C.事后消費(fèi) D.額外消費(fèi) 9. （）是客人進(jìn)入酒店形成第一印象和最后印象的部門。 A.客房部 B.餐飲部 C.前廳部 D.康樂部 10. 手工操作為主的小型酒店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示酒 店所有客房的房態(tài)。 A.計(jì)算機(jī)系

31、統(tǒng) B.客房狀態(tài)顯示架 C.各種表單 D.顯示屏 二、多項(xiàng)選擇（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均 不得分。每小題3分，共15分） 11 .訂房的種類如果以訂房者的身份或性質(zhì)而言，可以分為（）o A.貴賓訂房 B.團(tuán)體訂房 C.訂金擔(dān)保 D.留傭訂房 E. 會(huì)員訂房 12. 酒店的預(yù)訂方式有（）o A.電話訂房 B.而談?dòng)喎? C.傳真訂房 D.合同訂房 E.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房 13. 前廳信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容有（ A. 收集客源市場(chǎng)信息 B. 建立并完善前廳信息管理系統(tǒng) C. 收集各相關(guān)部門信息 D. 建立客戶檔案 E. 加

32、強(qiáng)前廳內(nèi)外之間的溝通和協(xié)調(diào) 14. 客房銷售的環(huán)節(jié)有（）o A. 把握客人特點(diǎn)、介紹酒店產(chǎn)品 B. 巧妙洽談價(jià)格 C. 辦理人住登記，發(fā)放房卡 D. 盡快做出安排 E. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品 15. 前廳組織設(shè)計(jì)依據(jù)有（）o A. 酒店的規(guī)模 B. 酒店的等級(jí) C. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度 D. 酒店的管理幅度和管理層次 E. 酒店的位置 三、 判斷正誤（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題1分，共5分） 16. 在小型酒店，前廳部作為一個(gè)獨(dú)立的部門與客房部并列，直接向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （） 17. 建立客史檔案主要是記錄客人投訴的信息。（） 18. 在規(guī)模較小的酒店，前廳部員工

33、的職責(zé)范圍較廣，分工較細(xì)，人員相對(duì)較少。（） 19. 若客人沒有預(yù)訂客房直接抵店，接待員可以直接為客人辦理人住手續(xù)。（） 20. 對(duì)于團(tuán)體住客賬戶的建立，一般應(yīng)設(shè)兩個(gè)賬戶。（） 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 前廳部 22. “金鑰匙”服務(wù) 23. 臨時(shí)類預(yù)訂 24. 前廳服務(wù)質(zhì)量 五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分） 25. 前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中起到哪些作用？ 26. 開展酒店的“金鑰匙”服務(wù)，應(yīng)該具備哪些條件？ 27. 簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)與不足。 28. 簡(jiǎn)要敘述前廳服務(wù)的特點(diǎn)。 題庫三答案 一、 單項(xiàng)選擇（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入

34、括號(hào)中。每小題2分，共20分） 1-B 2. B 3. B 4. A 5. A 6. A 7. D 8. A 9. CIO. B 二、 多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或 少選 均不得分。每小題3分，共15分） 11. ABDE 12. ABCDE 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ABCD 三、 判斷題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題1分，共5分） 16. X 17. X 18. X 19. X 20. V 四、 名詞解釋（共20分，每題5分） 21. 前廳部 前廳部，也稱前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的

35、部門，負(fù)責(zé)招彼并接待賓客， 銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，為酒店高級(jí)管理 決策層及相關(guān)職能部門提供相關(guān)信息參考。 22. “金鑰匙”服務(wù) “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還 是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店 金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為 服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本 質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。 23 .臨時(shí)類預(yù)訂 是指客人的訂房日期

36、與抵店日期非常接近，甚至在抵達(dá)酒店當(dāng)天才聯(lián)系訂房，是客房預(yù)訂種類中 最為常見、最簡(jiǎn)單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時(shí)間緊迫，只能進(jìn)行口頭確認(rèn)而無法進(jìn)行書而確認(rèn)，這 種預(yù)訂通常是由前臺(tái)接待處受理。 24. 前廳服務(wù)質(zhì)量 前廳服務(wù)質(zhì)量可以定義為酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿足目標(biāo)顧客期望或要求的程度；從顧客滿意的 角度，可以認(rèn)為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)接受服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程度，當(dāng) 顧客對(duì)服務(wù)的感知達(dá)到或超出其期望時(shí)，該服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當(dāng)沒 有達(dá)到顧客期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿意，是注定不可接受的。 五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共40分)

37、 25. 前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中起到哪些作用？ 前廳部是酒店的信息中心，在賓客關(guān)系管理中扮演著重要的角色。 (1) 贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、人住首先進(jìn)入的就是前廳部。所以前廳部是贏得賓 客的第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個(gè)人資料、需求特點(diǎn)、 消費(fèi)信息，因此也形成賓客信息中樞。 (3) 處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GR0)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等， 這些職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4)

38、 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的入住條 件，從而提高對(duì)客服務(wù)效率。 26. 開展酒店“金鑰匙”服務(wù)，應(yīng)該具備哪些條件？ (1) 執(zhí)行者——酒店的禮賓部 酒店要進(jìn)行這一服務(wù)，也要成立像總臺(tái)、商務(wù)中心、客房部、中餐部等等類似的一個(gè)服務(wù)的功能 部門，我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔(dān)起金鑰匙服務(wù)。 (2) 服務(wù)的內(nèi)容一一酒店的委托代辦服務(wù) 禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務(wù)，這些服務(wù)小到幫客人送行李、修補(bǔ)鞋子，大到可 以幫客人籌備宴會(huì)、預(yù)訂直升機(jī)等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的

39、一 切事，都要想辦法為客人解決。 (3) 標(biāo)志——制服與金鑰匙的標(biāo)志 酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深 色的西裝(在國外很多都是身著燕尾服)，在兩邊領(lǐng)口分別系著金鑰匙的標(biāo)志，男的打領(lǐng)帶，女的著 領(lǐng)花。 (4) 工作區(qū)域——酒店的金鑰匙柜臺(tái) 由于金鑰匙是服務(wù)于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺(tái)一般應(yīng)置于大堂，而且是客 人易找到的地方，或者是盡量靠近總臺(tái)，便于更好地為客人服務(wù)。否則，就不能實(shí)現(xiàn)金鑰匙服務(wù)的真 正宗旨。 (5) 金鑰匙的資源一一各方面的信息身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資源，如列車時(shí)刻表、航 班時(shí)刻表、酒店所在城市

40、的旅游景點(diǎn)、購物地點(diǎn)、交通線路、特色美食等。 27. 簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)與不足。 優(yōu)點(diǎn)： (1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。同時(shí)也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一 種預(yù)訂方式。 (2) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點(diǎn)，客人可以通過數(shù)據(jù) 和圖片對(duì)酒店有直觀、更多的了解。 (3) 通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各犬旅行社等客源機(jī) 構(gòu)聯(lián)結(jié)在一起，達(dá)到資源共享。 (4) 信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直而客戶、房?jī)r(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)。 不足： 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育不太完善，信用體系沒有建立，法律法規(guī)不健全的

41、情況下，預(yù)訂的安全性不能得 到充分保障，很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，還要通過電話再確認(rèn)，從而給酒店和客人帶來一些不便，不 僅影響預(yù)訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。 28. 筒要敘述前廳服務(wù)的特點(diǎn)。 前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服務(wù)相比，其特點(diǎn)主要有： (1) 前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng) 前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店開辟市場(chǎng)、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品 的過程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營責(zé)任。 (2) 前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高 酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打 字、收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強(qiáng)

42、的專業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知 識(shí)，同時(shí)，又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人 建立起良好的關(guān)系，給客人留下良好的印象。 (3) 前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng) 前廳部是酒店信息集散的樞紐、對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定 了對(duì)客服務(wù)的效果。 (4) 前廳服務(wù)的過程短 前廳部各工種每一次對(duì)客服務(wù)的過程通常比較短，一般不會(huì)超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一 次電話、打聲招呼、展現(xiàn)一個(gè)微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時(shí)間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，以便給客人留下美好的印象。 (5) 前廳

43、服務(wù)的方式靈活 題庫四 一、單項(xiàng)選擇(從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分) 1. 住店客人正在使用的客房屬于()o A.實(shí)房 B. 0K房 C.保留房 D.雙鎖房 2. 手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用()作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯 店所有客房的房態(tài)。 A.計(jì)算機(jī)系統(tǒng) B.客房狀態(tài)顯示架 C.各種表單 D.顯示屏 3. 前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指()。 A.輔助物品 B.顯性服務(wù) C.信息 D.設(shè)施設(shè)備 4. ()是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時(shí)人 賬。 A.即時(shí)消費(fèi) B.事前消費(fèi) C

44、.事后消費(fèi) D.額外消費(fèi) 5. ()是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。 A.前廳部 B.客房部 C.餐飲部 D.銷售部 6. 住客留言是指()給來訪親友的留言。 A.來訪客人 B.住店客人 7. 商務(wù)中心一般設(shè)在（）o A.酒店辦公區(qū)域內(nèi) B.大堂內(nèi) C.商務(wù)樓層內(nèi) D.大堂附近的公共區(qū)域內(nèi) 8. 前廳部設(shè)置（）一職來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴。 A.大堂副理 B.門衛(wèi) C.行李員 D.質(zhì)量檢查員 9. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，（）則由接待員負(fù)責(zé)。 A.問訊服務(wù) B.叫醒服務(wù) C.行李服務(wù) D.貼身管家服務(wù) 10. 各終端機(jī)只能進(jìn)行數(shù)據(jù)的輸入輸出，不能進(jìn)行數(shù)據(jù)

45、處理的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)屬于（）。 A.單機(jī)批處理結(jié)構(gòu) B.聯(lián)機(jī)集中式處理結(jié)構(gòu) C.分布式處理結(jié)構(gòu) D.復(fù)合式處理結(jié)構(gòu) 二、多項(xiàng)選擇（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均 不得分。每小題3分，共15分） 11. 目前，電話預(yù)訂的方式主要有（）。 A.受付電話 B.專線電話預(yù)訂 C.酒店總機(jī)轉(zhuǎn)內(nèi)線電話預(yù)訂 D.電話傳真預(yù)訂 E. 口頭預(yù)訂 12 .服務(wù)質(zhì)量包括以下要素（）。 A.可靠性 B.無形性 C.保證性 D.移情性 E.響應(yīng)性 13. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A.建賬一 B.人賬 C.結(jié)賬 D.稽核 E.轉(zhuǎn)賬

46、 14. 客人常用的付款方式主要有（）? A.現(xiàn)金 B.信用卡 C.支票 D.電匯 E.旅行支票 15. 客房銷售的環(huán)節(jié)有（）。 A.把握客人特點(diǎn)、介紹酒店產(chǎn)品 B.巧妙洽談價(jià)格 C.辦理入住登記，發(fā)放房卡 D.盡快做出安排 E.主動(dòng)展示客房產(chǎn)品 三、 判斷正誤（正確的劃J,錯(cuò)誤的劃X。每題1分，共5分） 16. 傳真訂房方式由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確而旦具備書而憑據(jù)，不易產(chǎn)生 訂房糾紛，同時(shí)還可以成為客史檔案資料以及合同的證明文件。（） 17. 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。（） 18. 在規(guī)模較小的酒店，前廳部員工的職責(zé)范圍較廣，分工較

47、細(xì)，人員相對(duì)較少。（） 19. 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。 （） 20. 對(duì)于團(tuán)體住客賬戶的建立，一般應(yīng)設(shè)兩個(gè)賬戶。（） 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 行李服務(wù) 22. 禮賓部 23. 預(yù)訂 24. “金鑰匙”服務(wù) 五、 簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分） 25. 如何處理住店客人的換房要求？ 26. 簡(jiǎn)要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 27. 簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)與不足。 28. 簡(jiǎn)述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中的作用。 題庫四答案 一、 單項(xiàng)選擇（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題2分，

48、共20分） I. A 2. B 3. D 4. A 5. A 6. B 7. D 8. A 9. A 10. B 二、 多項(xiàng)選擇（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不 得分。每小題3分，共15分） II. ABC 12. ACDE 13. ABCD 14. BCDE 15. ABCE 三、 判斷正誤（正確的劃"，錯(cuò)誤的劃X。每題1分，共5分） 16. V 17. V 18. X 29. V 20. V 四、名詞解釋(每題5分，共20分) 21. 行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門

49、送 到房間門口或房?jī)?nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。 22. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮 賓值班臺(tái)，由札賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館 前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一 人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 23. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、 信函、而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿

50、 足客人的訂房要求。 24. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還 是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店 金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為 服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本 質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。 五、筒答題(每題10分，共40分) 25. 如何處理住店客人的換房要求？ 客人換房的原因有客人主動(dòng)要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況 下酒店不宜隨意要

51、求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。 就客人換房而言，一般程序主要有： (1) 全而了解客人要求換房的原因。 (2) 向客人熱情介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意后，進(jìn)行換房。 (3) 填寫房間、房?jī)r(jià)變更通知單。 (4) 更改房卡。 (5) 更改客房狀況卡條的有關(guān)項(xiàng)目。 (6) 通知相關(guān)對(duì)客服務(wù)部門客房的變更情況。 (7) 填寫接待報(bào)告，在備注欄中注明客人的原房號(hào)。 (8) 填寫客房狀況調(diào)整表。 (9) 做好客史檔案。 26. 簡(jiǎn)要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 (1) 評(píng)價(jià)的主觀性。對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足 程度而進(jìn)行的，取

52、決于客人的滿足程度，這就使客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有了很大的主觀性。 (2) 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢?duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其 中每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生較大的影響。在這個(gè)連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié) 出了問題，就可能影響客人對(duì)整個(gè)過程服務(wù)質(zhì)量的看法。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個(gè)因素的制約，一是生產(chǎn)和消費(fèi) 的同一性。二是無法進(jìn)行售前檢查。 (4) 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次 具體服務(wù)的使用價(jià)值都是一次性的，如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價(jià)值

53、的短暫性也就 決定了服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補(bǔ)性，要進(jìn)行服務(wù)后的措施補(bǔ)救也只是另一次具體服務(wù)的開 始。 27. 簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)與不足。 優(yōu)點(diǎn)： (1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。同時(shí)也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一 種預(yù)訂方式。 (2) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點(diǎn)，客人可以通過數(shù)據(jù) 和圖片對(duì)酒店有直觀、更多的了解。 (3) 通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機(jī) 構(gòu)聯(lián)結(jié)在一起，達(dá)到資源共享。 (4) 信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直而客戶、房?jī)r(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)。 不足：

54、 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育不太完善，信用體系沒有建立，法律法規(guī)不健全的情況下，預(yù)訂的安全性不能得 到充分保障，很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，還要通過電話再確認(rèn)，從而給酒店和客人帶來一些不便，不 僅影響預(yù)訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。 28. 簡(jiǎn)述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中的作用。 (1) 贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、入住首先進(jìn)入的就是前廳部，前廳部人員的專業(yè)親 養(yǎng)、服務(wù)能力、給賓客的體驗(yàn)直接影響到賓客是否選擇本酒店，所以前廳部是贏得賓客的第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個(gè)人資料、需求特點(diǎn)、 消費(fèi)信息

55、，因此也形成賓客信息中樞，各部門主要通過前廳部對(duì)賓客信息的建立和儲(chǔ)存來了解賓客。 (3) 處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等, 這些職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條 件，從而提高對(duì)客服務(wù)效率。 題庫五 一、單項(xiàng)選擇(從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填在答題紙上。每小題2分，共20分) 1. ()是客人進(jìn)入酒店形成第一印象和最后印象的部門。 A.客房部 B.餐

56、飲部 C.前廳部 D.康樂部 2. 手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用()作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯 店所有客房的房態(tài)。 A.計(jì)算機(jī)系統(tǒng) B.客房狀態(tài)顯示架 C.各種表單 D.顯示屏 3. 已經(jīng)完成清掃整理工作，設(shè)施設(shè)備完好無損，并通過客房領(lǐng)班檢查，可隨時(shí)出租的客房屬于 ()。 A.實(shí)房 B.吉房 C.保留房 D.雙鎖房 4. 前廳部的首要工作任務(wù)是()。 A.銷售客房 B.對(duì)外宣傳 C.市場(chǎng)調(diào)研 D.管理客賬 5. 酒店常設(shè)立()一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人。 A.門衛(wèi)領(lǐng)班 B.行李領(lǐng)班 C.大堂副理 D.酒店代表 6. ()是最為普遍的預(yù)訂

57、方式。 A.而談 B.傳真 C.電話 D.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 7. 定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客，這屬于()叫醒服務(wù)。 A.自動(dòng) B.人工 c.電話 D.敲門 8. （）是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太退而沒能趕在賓客退房前及時(shí)人 賬。 A.即時(shí)消費(fèi) B.事前消費(fèi) C.事后消費(fèi) D.額外消費(fèi) 9. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，（）則由接待員負(fù)責(zé)。 A.問訊服務(wù) B.叫醒服務(wù) C行李服務(wù) D.貼身管家服務(wù) 10. （）是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 A.金鑰匙服務(wù) B. LOVE式管理 c.貼身管家管理 D.客戶關(guān)系管理 二

58、、多項(xiàng)選擇（下列各題有二至五個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填在答題紙上，多選或少 選均不得分。每小題3分，共15分） 11. 前廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 A.抵店時(shí) B.住宿期間 C.銷售前階段 D.離店時(shí) E.離店后 12. 服務(wù)質(zhì)量包括以下要素：（）。 A.可靠性 B.無形性 C.保證性 D..移情性 E.響應(yīng)性 13. 前廳信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容有（）o A.收集客源市場(chǎng)信息 B.建立并完善前廳信息管理系統(tǒng) C.收集各相關(guān)部門信息 D.建立客戶檔案 E.加強(qiáng)前廳內(nèi)外之間的溝通和協(xié)調(diào) 14. 客人常用的付款方式主要有（）o A.現(xiàn)金 B.

59、信用卡 C.支票 D.電匯 E.旅行支票 15. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A.建賬 B.入賬 C.結(jié)賬 D.稽核 E.轉(zhuǎn)賬 三、 判斷正誤（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題1分，共5分） 16. “金鑰匙”服務(wù)引入酒店最早起源于法國。（） 17. 保證類訂房客人訂了房間，即使未有使用，客人也無需支付客房房費(fèi)。（） 18. 客人在住房?jī)?nèi)遺失貴重物品，如果酒店在人住登記時(shí)事先向住店客人專門聲明，就概不負(fù)責(zé)。 （） 19. 若客人沒有預(yù)訂客房直接抵店，接待員可以直接為客人辦理人住手續(xù)。（） 20. 對(duì)于團(tuán)體住客賬戶的建立，一般應(yīng)設(shè)兩個(gè)賬戶。（） 四、 名詞

60、解釋（每題5分，共20分） 21. 禮賓部 22. “金鑰匙”服務(wù) 23. 預(yù)訂 24. 入賬 五、 筒答題（每題10分，共40分） 25. 簡(jiǎn)述前廳部的主要工作任務(wù)。 26. 開展酒店的“金鑰匙”服務(wù)，應(yīng)該具備哪些條件？ 27. 前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個(gè)差距的主要內(nèi)容有哪些？ 28. 如何處理住店客人的換房要求？ 題庫五答案 一、 單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填在答題紙上。每小題2分.共20分） I. C 2. B 3. B 4. A 5. D 6. C 7. B 8. A 9. A 10. D 二、 多項(xiàng)選擇（下列各題有二至五個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)

61、將正確選項(xiàng)的序號(hào)填在答題紙上，多選或少選 均不得分。每小題3分，共15分） II. ABCDE 12. ACDE 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ABCD 三、 判斷正誤（正確的劃"，錯(cuò)誤的劃X。每題1分，共5分） 16. V 17. X 18. X 19. X 20. V 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮 賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館 前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席

62、禮賓司一 人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 22. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還 是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店 金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為 服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店札賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本 質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。 23. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、 信函、而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多

63、種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿 足客人的訂房要求。 24. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把 客人的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記人客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。 五、筒答題(每題10分，共40分1 25. 簡(jiǎn)述前廳部的主要工作任務(wù)。 前廳部的基木工作任務(wù)就是推銷客房商品及酒店的其他產(chǎn)品。具體來說，主要有以下幾項(xiàng)工作任 務(wù)： (1) 銷售客房商品 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，參與房?jī)r(jià) 及促銷計(jì)劃制定。在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下，完成實(shí)際客房銷售任務(wù)。前廳部銷售客房

64、的 數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量其工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要客觀標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 管理客人賬目 前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。 (3) 為客人提供各種綜合服務(wù) 前廳部作為對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，除了開展客房預(yù)訂、辦理人住登記手續(xù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各 部門對(duì)客服務(wù)外，還擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人提供系列服務(wù)的工作，比如行李服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù) 中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)等。 (4) 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 現(xiàn)代酒店是既有分工，又有協(xié)作，相互聯(lián)系、互為條件的有機(jī)整體，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于 賓客的滿意程度。在對(duì)客人服務(wù)的全過程中

65、，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)，都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到酒 店的聲譽(yù)。所以，現(xiàn)代酒店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)對(duì)賓客服務(wù)，要使分工的各個(gè)方面都有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，都能具 體發(fā)揮作用。 (5) 建立客史檔案 前廳部應(yīng)為住店客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數(shù)據(jù)，形成客史資料庫。 客史資料庫的建立還有助于酒店進(jìn)行有針對(duì)性的促銷宣傳，提高銷售能力，并為?？吞峁﹤€(gè)性化服務(wù) 和有價(jià)值的信息與數(shù)據(jù)，贏得更多的回頭客，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 (6) 處理相關(guān)信息資料 前廳是賓客活動(dòng)的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類信息，大 到旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息，小至開房率，客人的住店、離店

66、、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收 集這類信息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門。 26. 開展酒店“金鑰匙”服務(wù)，應(yīng)該具備哪些條件？ (1) 執(zhí)行者——酒店的禮賓部 酒店要進(jìn)行這一服務(wù)，也要成立像總臺(tái)、商務(wù)中心、客房部、中餐部等等類似的一個(gè)服務(wù)的功能 部門，我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔(dān)起金鑰匙服務(wù)。 (2) 服務(wù)的內(nèi)容——酒店的委托代辦服務(wù) 禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務(wù)，這些服務(wù)小到幫客人送行李、修補(bǔ)鞋子，大到可 以幫客人籌備宴會(huì)、預(yù)訂直升機(jī)等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的一 切事，都要想辦法為客人解決。 (3) 標(biāo)志——制服與金鑰匙的標(biāo)志 酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深 色的西裝(在國外很多都是身著燕尾服)，在兩邊領(lǐng)口分別系著金鑰匙的標(biāo)志，男的打領(lǐng)帶，女的著 領(lǐng)花。 (4) 工作區(qū)域——酒店的金鑰匙柜臺(tái) 由于金鑰匙是服務(wù)于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺(tái)一般應(yīng)置于大堂，而旦是客 人易找到的地方，或者是盡量靠近總臺(tái)，便于更好地為