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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 最佳東方喬毅：拾級而上，尋找一階合適的“樓梯” 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，酒店業(yè)客源也變得更加豐富多樣化。市場更加廣闊的同時(shí)，酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境，迫使內(nèi)人士不斷尋求擴(kuò)大酒店銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶來增強(qiáng)酒店的核心競爭力。怎樣才能吸引更多的消費(fèi)者呢?其中最有效的手段之一就是大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式以進(jìn)而贏得新競爭優(yōu)勢。 IT入駐,一石激起千層浪 讓我們先回顧一下IT技術(shù)發(fā)展給酒店業(yè)帶來的巨大變革： 1、 信息協(xié)同化。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的信息傳遞，幫助酒店不斷開發(fā)現(xiàn)有

2、客戶和潛在客戶，獲得更大收益。典型的案例：UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個(gè)國際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMIT的全球最大的銷售訂房中心之一。 2、自助式服務(wù)。讓客人自己在酒店大堂的自助式服務(wù)柜臺(tái)進(jìn)行入店登記，這可以減少酒店員工的數(shù)量，從而降低酒店的人工成本。 典型的案例：2004年初，希爾頓就率先推出了此項(xiàng)服務(wù)，并已在42家酒店設(shè)有102自助柜臺(tái)。 3、在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)。變革了傳統(tǒng)的內(nèi)訓(xùn)模式，提升培訓(xùn)的時(shí)效性和專業(yè)性，同時(shí)也大大降低了培訓(xùn)成本。 典型的案例：2008年9月16日，先之正式上線，隨后推出酒店培訓(xùn)管理課程和系列資格證書，開啟了國內(nèi)酒店在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)的時(shí)代。

3、 4、數(shù)字酒店客房系統(tǒng)。通過互動(dòng)網(wǎng)頁、電視短片等豐富多樣的形式與住店客人進(jìn)行信息溝通，進(jìn)而提供更加周到的服務(wù)，同時(shí)為酒店經(jīng)營者創(chuàng)造更多的商機(jī)。 典型的案例：2008年5月16日，喜來登與軟公司宣布結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，全面推廣數(shù)字酒店。 5、.中央電子采購網(wǎng)。 典型的案例：2007年4月上旬，國內(nèi)首家酒店集團(tuán)中央電子采購網(wǎng)開始在金陵酒店集團(tuán)正式運(yùn)行。 但是還應(yīng)該看到，在我們享受信息技術(shù)帶來方便的同時(shí)，也帶來了極大的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)相關(guān)權(quán)威部門調(diào)查，國內(nèi)80%的信息化項(xiàng)目延遲交付，60%的項(xiàng)目不能完全實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，50%的項(xiàng)目被證明是失敗的…… 于是，就會(huì)有人產(chǎn)生這樣疑問：IT真的將成為酒店

4、業(yè)未來發(fā)展的趨勢嗎？ 要回答這個(gè)問題，不妨先看看這組數(shù)字：目前全國各類餐飲企業(yè)有超過400萬家，（其中酒店超10萬家，星級酒店近兩萬家）總營業(yè)額逾6000億元，是我國發(fā)展最迅猛的行業(yè)之一，并且仍以每年15%的高速度增長。但另一方面，飯店行業(yè)雖然數(shù)量眾多，但信息化建設(shè)的程度卻很低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，飯店行業(yè)擁有網(wǎng)站的不足30%，擁有手機(jī)網(wǎng)站的不足1%。可見信息化絕對可以說是酒店業(yè)未來的另一片藍(lán)海。據(jù)相關(guān)權(quán)威部門數(shù)據(jù)顯示：數(shù)字信息技術(shù)產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)市場最大容量可達(dá)2300億元人民幣，并預(yù)見，今后3~5年內(nèi)，數(shù)字信息技術(shù)產(chǎn)品在中國酒店業(yè)的應(yīng)用將達(dá)到一個(gè)高峰。這是因?yàn)椋袊频陿I(yè)正在向著網(wǎng)絡(luò)化和全球化的方向發(fā)展

5、，比如網(wǎng)上的虛擬旅行社、辦公室、采購部、人事部、培訓(xùn)部、預(yù)定部、宴會(huì)部等。由于避免了物流配送的麻煩，傳統(tǒng)的酒店業(yè)在為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)提供了理想的發(fā)展空間的同時(shí)，也從中受益無窮。此外，跨國旅游人數(shù)不斷增加。據(jù)預(yù)測：中國將在2020年成為世界第一旅游接待大國，屆時(shí)到中國旅游的外國人將超過1.37億人次。這就給酒店的網(wǎng)絡(luò)化管理和信息化程度提出了新的要求。 合理規(guī)劃，樓梯千層不難爬 由此可見，IT將是酒店業(yè)未來發(fā)展的必然，但有一點(diǎn)必須明確，選擇IT并非就等于選擇了盈利。 在經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一著名理論，即樓梯理論。樓梯理論是指目標(biāo)定位于樓頂，但要爬到頂樓，不可能一蹴而就，要一級臺(tái)階一級臺(tái)階向上

6、走。在具體應(yīng)用中，樓梯理論要求我們做出企業(yè)整體的管理規(guī)劃，然后從投資最少、最易實(shí)施、員工最能適應(yīng)的項(xiàng)目做起，一步一步來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 從酒店行業(yè)發(fā)展規(guī)律中，可以發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象，酒店創(chuàng)業(yè)階段對信息化要求都比較低，當(dāng)其逐步發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，才對信息化的建設(shè)提出了比較明確的需求，信息化建設(shè)從構(gòu)建IT架構(gòu)入手，最終對業(yè)務(wù)形成強(qiáng)有力的必不可少的支持，經(jīng)歷了從無到有，從小到大的逐步完善和升級的過程，所以這樣完善是需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)作為依托的，但這并不表示所有的酒店管理者都有這樣的耐心。有不少酒店，為了在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息化，便將酒店推進(jìn)所謂的“IT黑洞”:投資幾十萬元甚至幾百萬元計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備，結(jié)果大部分只

7、用于文字處理和輔助計(jì)算，成為一堆昂貴的打印機(jī)和電子算盤，造成嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。毫無疑問，這樣的信息化建設(shè)是徹底失敗的。 當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)酒店的信息化建設(shè)也并非無捷徑可循。如果在企業(yè)創(chuàng)始階段，就能夠考慮到率先建立起完善的IT管理思路和架構(gòu)體系，那么，酒店的起步發(fā)展必將獲得巨大的推動(dòng)力，進(jìn)而提升酒店競爭力，幫助酒店贏在起跑線上，從而大大縮短信息化建設(shè)的時(shí)間。特別是對于新興的概念酒店或特色酒店，IT架構(gòu)的完善對其發(fā)展的影響更是至關(guān)重要的。譬如，7天連鎖酒店。成立不過6年，就在國內(nèi)超過40個(gè)城市和地區(qū)擁有360多家分店，迅速發(fā)展并成為這個(gè)新興行業(yè)的佼佼者。它之所以能夠得到資本市場的認(rèn)可，原因之一就是在策劃初

8、期就把IT建設(shè)提高到將直接影響整個(gè)酒店建立、管理和發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識IT建設(shè)和進(jìn)行具體實(shí)施，并一直通過IT思維架構(gòu)來改造連鎖酒店的管理模式和運(yùn)行模式。這樣就使得IT建設(shè)具有了前瞻性，繼而引領(lǐng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 相反，有些酒店的IT建設(shè)則十分糟糕。由于一開始就對IT系統(tǒng)的建設(shè)不到位，以至于后續(xù)不斷的打補(bǔ)丁，這顯然就是缺少前瞻性的考慮。而酒店IT建設(shè)是要將IT思路貫穿到整個(gè)企業(yè)管理理念的前瞻性決策，而不是靠強(qiáng)大的IT投入和龐大的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)。 變革觀念，讓IT武裝酒店 IT的前期投入是十分巨大的，而且酒店行業(yè)IT從業(yè)人員水平普遍不高，專業(yè)知識有限，不能獨(dú)立地實(shí)施項(xiàng)目，因此要委托第三方實(shí)施

9、商來做。酒店進(jìn)行信息化改造升級勢必要有不菲的投入，影響了酒店信息化的決心。這樣一來無形中增大了項(xiàng)目成本，這也是不少傳統(tǒng)酒店不愿將錢花在IT建設(shè)上的原因。而另一方面，他們普遍存在這樣一個(gè)觀點(diǎn)：傳統(tǒng)經(jīng)營模式照樣可以滿足消費(fèi)者需求，又何必大刀闊斧的花重金實(shí)施信息化呢?只有入住率即才是考核酒店經(jīng)營狀況的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的觀念在酒店行業(yè)很普遍，特別是一些傳統(tǒng)酒店，他們總認(rèn)為酒店業(yè)就是面對面提供服務(wù)的行業(yè)，而IT只不過是個(gè)輔助部門，最多只能充充場面，并沒有特別實(shí)質(zhì)的用處，更沒有意識到可以利用信息化這個(gè)手段來提升服務(wù)品質(zhì)。而又由于一些酒店自身信息化建設(shè)的不完善，以至見不到任何時(shí)效，便認(rèn)為酒店的信息部就是一個(gè)只有投

10、入沒有產(chǎn)出的部門，正是這種消極的思想觀念，影響了酒店信息化的發(fā)展。 但實(shí)際上，對于酒店來講，信息化雖然不能直接的產(chǎn)生效益，但是它可以通過技術(shù)手段的方式輔助管理者更好地建設(shè)酒店，其中最為顯著的效果有兩點(diǎn)： 第一是人力成本的縮減。傳統(tǒng)酒店采取的都是樹形的管理架構(gòu)，即分為總部、大區(qū)以及分店，實(shí)行層層隸屬和領(lǐng)導(dǎo)，而通過完善IT信息系統(tǒng)，則能簡化這些繁瑣的管理，進(jìn)而降低管理成本。 第二是酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。就拿海華酒店來講，作為一家標(biāo)準(zhǔn)的四星級涉外酒店，在酒店成立之初，就斥巨資用于酒店的IT建設(shè)，并借此來實(shí)現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)。在該酒店餐廳中有一個(gè) “廚房打印功能”：客人如果點(diǎn)菜，只要用手指直接觸摸

11、電腦屏幕上的菜單，同時(shí)在廚房就可以直接打印出一份客人想要的菜式，免去了中間傳送菜單的過程，大大節(jié)約了點(diǎn)菜時(shí)間和人力，在顧客方面，對這項(xiàng)獨(dú)特的服務(wù)也相當(dāng)滿意。 此外，不少酒店太過注重于服務(wù)，過猶不及，在服務(wù)中表現(xiàn)的太過殷情以至令顧客產(chǎn)生一種厭煩心里，反而使服務(wù)質(zhì)量下降，而利用IT技術(shù)，則能為顧客提供一種便捷的自主化服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。 量體裁衣，選擇合適的樓梯 毋庸置疑，IT系統(tǒng)的建設(shè)是一階提升酒店發(fā)展速度的樓梯，但這階“樓梯”是否真的“適合”于自己需要好好把握。在“樓梯理論”中，有人曾講到這樣一個(gè)例子：爬一次樓梯就可以發(fā)現(xiàn)，幼兒園的臺(tái)階都比較平緩，每一級高度也比較低，這些都是為了適應(yīng)

12、小朋友而設(shè)計(jì)的，而我們寫字樓的臺(tái)階很高，很氣派，但是小朋友走起來肯定不適應(yīng)。而酒店的IT系統(tǒng)建設(shè)也是同樣道理，同樣需要根據(jù)自身的特色“量體裁衣”。 首先，從整個(gè)國內(nèi)酒店行業(yè)看，信息技術(shù)及相關(guān)IT產(chǎn)品在我國酒店業(yè)已經(jīng)得到了一定程度的應(yīng)用，但是，我國多數(shù)酒店業(yè)信息管理軟、硬件應(yīng)用尚處于初級階段，缺乏系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的全面解決方案和行業(yè)指導(dǎo)性意見，所以，國外的一些信息技術(shù)雖然先進(jìn)，但卻未必適合我們。 其次，中國的酒店按照檔次主要分為一至五星級。而按照客源要求，又可分為五大類：商務(wù)酒店、會(huì)議酒店、旅游酒店、專業(yè)酒店、經(jīng)濟(jì)型旅館。酒店檔次的不同造成了IT的需求不同。在酒店的評星標(biāo)準(zhǔn)中雖然將信息化列為一項(xiàng)硬性指標(biāo)，但對于一、二星級甚至部分三星級酒店來說，IT技術(shù)的應(yīng)用還處在起步階段。而同樣為五星級酒店，商務(wù)酒店和旅游酒店的IT需求也有所不同，此外一些特色酒店或是數(shù)字酒店對于IT需求同樣也有所差異。而這些差異恰恰說明信息化建設(shè)不僅要重視“建設(shè)”，更需要“信息化建設(shè)”本身的定位有準(zhǔn)確的把握，這樣才能在進(jìn)行信息化建設(shè)中找到一個(gè)適合自己的臺(tái)階，這樣才能走得更穩(wěn)、走得更好。 專心---專注---專業(yè)