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1、棕櫚灣物業(yè)管理服務建議棕櫚灣物業(yè)管理服務建議樣板房和售樓中心物業(yè)管理服務建議本報告是嚴格保密的。2保安服務保安服務服務區(qū)域服務區(qū)域服務標準及流程服務標準及流程道路形象崗1、進入人員的辨別、入口和外圍交通的疏導以及形象展示； 2、出租車不能進入銷售范圍，客戶需步行進入（解釋：能更好的全面欣賞園區(qū)的環(huán)境和景觀），客戶下車時主動幫客戶開門，并提醒客戶檢查隨身攜帶的物品、索要乘車票據，以維護客戶利益；3、為進入客戶指引方向，并用對講機通知后續(xù)工作人員；4、熟知并能簡單介紹樓盤狀況，遇疑惑問題指引問詢者前去售樓處咨詢5、不可工作時間與同事、保潔聊天或在樣板間休息等不符合置業(yè)規(guī)定情況發(fā)生6、在需要替崗時應

2、等到班長安排人員到來后方可離開崗位，替崗人員應認真履行所在崗位的職責。中午吃飯或其他臨時離崗，一定要有輪崗，不可造成崗位的空缺本報告是嚴格保密的。3服務區(qū)域服務區(qū)域具體事項具體事項服務標準及流程服務標準及流程泊車引導駛入1、有客戶車輛來訪，在距車20米處敬禮，然后轉體打停車入位手勢；2、待車輛停穩(wěn)后跑步上前為客戶提供開車門服務（開右側車門：左手拉鎖右手置于車門上方防止乘客碰頭；開左側車門相反。如車上有女士先為女士開門，有老人和孩子先為老人孩子開門），開門后向客戶問好“您好，歡迎光臨”；3、提示客戶鎖好車門關好車窗，記清車輛主人；4、如是雨天，需準備雨傘護送客戶到銷售中心；如是酷熱天氣，需為客戶

3、車輛遮陽。駛出1、當客戶看房結束離開時，提前跑到車前做好開車門服務準備（開車門順序同上）2、待客戶上車后迅速后撤到離車距3米遠的地方（要求人員在車輛側后方），指引車輛倒出車位，然后行直行手勢指引車輛離開。保安服務保安服務本報告是嚴格保密的。4保安服務保安服務服務服務區(qū)域區(qū)域具體事項具體事項服務標準及流程服務標準及流程社區(qū)門崗日崗1、來賓步行進入 立正站姿的基礎上向右半面轉體45度后敬禮，隨著行人步入回轉直至正面向前，禮畢，使用對講機向會所一層客服崗通報（客服崗做好迎接準備）2、來賓步行離開至崗亭位置時半面向左轉體敬禮，隨著來賓的離開回轉直至正前方禮畢3、熟知并能簡單介紹樓盤狀況，遇疑惑問題指引

4、問詢者前去售樓處咨詢夜崗1、每天銷售人員下班后對整個售樓處進行巡視、關燈、并對相關巡視工作做好臺帳記錄2、每日7：30分，將售樓處門打開，迎接辦公人員的到來3、對整個售樓處每小時進行樓內巡視，并做記錄4、銷售人員下班后，如客戶在8點前來售樓處應禮貌接待，簡單介紹項目內容并給與客戶項目資料，告知詳細內容可打電話或明日現(xiàn)場咨詢。本報告是嚴格保密的。5保安服務保安服務服務區(qū)服務區(qū)域域具體事項具體事項服務標準及流程服務標準及流程巡邏崗日崗巡邏范圍：園區(qū)示范區(qū)巡邏范圍：園區(qū)示范區(qū)門口停車場門口停車場巡邏職責：巡邏職責：1）對崗位周遍的衛(wèi)生環(huán)境狀況加以關注，制止勸阻破壞和污染環(huán)境的行為，及時通報保潔人員進

5、行清掃2）對發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時在臺帳上記錄，并向相關領導及時匯報3）勸阻衣著不整的人員和遛寵物的人員進入園區(qū)內；4）阻止拾荒等不相關人員進入園區(qū)；5）對園區(qū)內施工及相關維護人員經相關部門確認后方可進行工作；6）禁止工地施工人員進入景觀示范區(qū)內并在園區(qū)內逗留。7）行人詢問可做樓盤簡單介紹，遇疑惑問題指引問詢者前去售樓處咨詢夜崗1、妥善處理各類突發(fā)事件和應急事故，勸阻閑雜人員等進入院內或在門前聚集圍坐2 、負責區(qū)域巡視檢查，對發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象進行記錄3 、如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象立即用對講機呼叫其他在崗保安，禁止個人出面應對本報告是嚴格保密的。61、執(zhí)行銷售大廳相關管理規(guī)定，維護正常銷售工作秩序，文明、熱情的接

6、待來訪客人，引導個人出入，按要求接聽電話并做好記錄2、按要求定時開、關銷售大廳內的照明、相關電器設備的電源等，確保崗亭范圍內的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設備設施的安全完整3、負責銷售大廳的現(xiàn)場防火工作。協(xié)調做好衛(wèi)生維護工作4、積極配合銷售活動，服從銷售現(xiàn)場安排，完成銷售部門交辦的臨時工作5、未經相關部門允許，謝絕任何人員在大廳內拍照、攝像6、履行銷售部規(guī)定的其他職責7、中午吃飯或其他臨時離崗，一定要有輪崗，不可造成崗位的空缺8、不可工作時間與同事、保潔聊天或在樣板間休息等不符合置業(yè)規(guī)定情況發(fā)生保安服務保安服務本報告是嚴格保密的。7保潔和園丁服務保潔和園丁服務服務服務區(qū)域區(qū)域具體事項具體事

7、項服務標準及流程服務標準及流程室外形象保潔示范區(qū)保潔1.必須全天于外場活動，保持工作狀態(tài)。2.遇到客戶主動問好，展示服務形象。3.銷售中心外觀、園林、車場、道路、水景、綠化以及廣告牌等附屬設施的外圍清潔。室外形象園丁示范區(qū)園丁1.必須全天于外場活動，保持工作狀態(tài)。2.遇到客戶主動問好，展示服務形象。3.做好日常循環(huán)保潔、養(yǎng)護、修剪，保持環(huán)境整潔、綠植狀態(tài)以及水景的正常使用。本報告是嚴格保密的。8保潔服務保潔服務服務區(qū)域服務區(qū)域服務標準及流程服務標準及流程室內保潔1.“三輕服務”：在服務過程中，要求“三輕”（動作輕、行動輕、聲音輕）；2.“零干擾服務”：一是合理安排時間，在客戶來之前或一離開就馬

8、上完成相應工作；二是在客戶需要的時候馬上出現(xiàn)，給與客戶幫助；三是即使實在沒辦法遇到到客戶了，也會主動微笑問好，先暫停手中的工作，讓客戶先行，避免干擾客戶；3. 一分鐘響應服務?？蛻羝鹕黼x開1分鐘之內，保潔清理桌面、桌椅及周邊，以最佳狀態(tài)迎接下一位客戶的到來；4. 客戶桌上的煙灰缸內煙頭不要超過三個，如發(fā)現(xiàn)須立即更換。5. 貴重物件清潔作業(yè)：針對售樓處不同區(qū)域、不同材質、物品重要程度分級配置專用清潔物料，并予以明確區(qū)別，如不同材質的抹布，不同物件的清潔保養(yǎng)劑，完美體現(xiàn)保潔服務精細和專業(yè)，確保現(xiàn)場星級潔凈品質；本報告是嚴格保密的。9保潔服務保潔服務樣板間保潔員崗位職責1、在崗期間，不可引領同事或保

9、安在樣板間聊天或者休息2、對于樣板間的打掃工作，要做到盡職盡責，事無巨細3、樣板間門口的地毯，每天下班之前，徹底吸塵一次，保證地毯上沒有泥土4、客人到訪，注意使用“你好”，“慢走”等禮貌用語，面部保持微笑5、吃飯等情況，一定要有輪崗，不可造成崗位的空缺6、不和客戶溝通任何產品信息本報告是嚴格保密的。10銷售樣板間接待員崗位職責1. 嚴格執(zhí)行樣板間開放時間，不空崗2. 對參觀的客戶主動熱情，按照銷售統(tǒng)一說辭要求向客戶介紹相關樓宇知識，對不清楚或不了解的事項不能以“不清楚”或“不知道”予以回絕，要正確引導客戶咨詢售樓人員3. 保持站立姿勢并微笑面對客戶，主動與客戶打招呼，如使用“歡迎參觀”“謝謝參

10、觀”等禮貌用語，引導手勢正確恰當4.在客戶離開后對客戶移動觀賞和觸摸過的物品及時擦拭并歸位5.不間斷地對玻璃容器及飾品、室內外綠植、花盆、小院、陽臺、露臺、走廊的衛(wèi)生進行清潔維護、檢查室內外物品的完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時上報6.積極配合銷售活動，服從銷售現(xiàn)場安排保潔服務保潔服務本報告是嚴格保密的。11銷售大廳物業(yè)管家服務銷售大廳物業(yè)管家服務服務服務區(qū)域區(qū)域具體事項具體事項服務標準及流程服務標準及流程銷售大廳物業(yè)管家迎賓接待1.客戶進入時：當來賓行來到離大門約4米距離時徐徐為來賓開門；當來賓抵達距2米時屈伸15度，面向來賓，迎送語“您好 歡迎光臨”2.首問并引導客戶至置業(yè)顧問服務臺，交由置業(yè)顧問為

11、客戶服務；3.提供必要的協(xié)助（將客戶的大件物品、傘等收好置于吧臺或傘架上，客戶離開時，幫助客戶取回物品；4.下雨天在入口處設雨傘，送給未帶雨傘的客戶離開時使用5.客戶離開時：當來賓行進到離大門約4米距離時徐徐為來賓開門；當來賓抵達距2米時屈伸15度，面向來賓，迎送語“謝謝光臨 請您慢走 歡迎再次光臨”6.簡單介紹樓盤狀況，遇疑惑問題為來賓尋售樓員解答本報告是嚴格保密的。12售樓處水吧服務售樓處水吧服務服務區(qū)域服務區(qū)域服務標準及流程服務標準及流程水吧服務員1.一分鐘響應服務?？蛻袈渥环昼娭畠?，吧臺客服上前詢問并提供服務；2. 星級酒店作業(yè)標準和規(guī)范。服務客戶時必須站立在客戶左側后方，左手持托盤

12、，將飲品和餐巾置于托盤中，側身右手遞送飲品到客戶面前，咖啡杯的杯把是朝向右邊并與客戶身體成45度角，方便客戶取用。切忌將餐盤置于客人頭上部；3. 添飲品，吧臺服務人員要對客戶進行巡視，發(fā)現(xiàn)如有客戶的杯中飲品少于三分之一時，服務人員須給客戶添加相應的飲品（注意：添加飲品時一定不要加錯），在給客戶添加飲品時一定要說“不好意思，打擾您一下，為您添飲品”，待添加完畢后說“請您慢用”在添加飲品時要把杯子拿起添加。本報告是嚴格保密的。13附：樣板房衛(wèi)生間標準附：樣板房衛(wèi)生間標準 衛(wèi)生間衛(wèi)生間整體無異味地面無雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水墻面無污跡、印跡、墻角無掛灰洗手盆無污漬、水銹漬，無異味洗手池臺面、鏡面

13、無積水、水跡、污跡、雜物洗手間有充足的洗手液、紙巾或烘干設備；(出現(xiàn)物料空缺及時和領導溝通)便池無污垢、異味、及時沖水紙簍清空、有垃圾袋配備花瓣香料、護手霜、香水、嗜哩、梳子、燃香等本報告是嚴格保密的。14項目品質管理評估標準項目品質管理評估標準序序號號考核內容考核內容1環(huán)境展示公共區(qū)域（指小區(qū)入口到售樓處、售樓處到室外樣板間、公共示范區(qū)）無指示路線標識扣1分；標識不明顯、有破損、有污跡、不美觀，一處扣1分；2草坪不修整、有雜物、動物糞便，一處扣1分；3租擺鮮花不修整、破敗，一處扣1分；4地面有垃圾、雜物、污跡、動物糞便、烏龜紋、青苔等不潔凈，一處扣1分；5室外鋪設地毯太臟、有雜物、有污跡、有

14、破損，一處扣1分6銷售大廳整體大門有手印、污跡、不潔凈、有破損，一處扣1分；7辦公室及后臺操作空間的門未關閉，影響銷售展示效果，一處扣1分；8窗戶不光亮透明、有手印、污跡，窗臺擺放雜物，一處扣1分；9地面有積土、積水、雜物、鞋印、零星碎片等、地毯有破損和污跡、地板有鼓起等，一處扣1分；10墻面有油跡、污跡、印跡、張貼無用內容，一處扣1分；11信息欄信息張貼凌亂、不美觀，一處扣一分；12現(xiàn)場公示牌有灰塵、污跡、油跡、有破損、不美觀、擺放位置不明顯，一處扣1分；13綠植葉子有污跡、灰塵、枯黃，盆內有雜物、落葉，一處扣1分；14照明燈具有熄滅不亮，有積塵、污跡、破損，一處扣1分；15沙盤有破損、標識

15、不清晰(無比例)、無風險提示(以實際為主),照明不亮、有雜物、灰塵、積土、污跡，一處扣1分；16空調溫度隨室外溫度變化進行調節(jié)，保持室內溫度適宜，夏季（25度左右），冬季（22度左右），室內過冷、過熱扣1分；17無背景音樂、音樂不符合本項目基調、音量不適中，一處扣1分；18飲用水、紙杯準備不充足，一處扣1分；19銷售資料展示架擺放凌亂、不整齊、資料少、不美觀、一處扣1分；本報告是嚴格保密的。15項目品質管理評估標準項目品質管理評估標準 20接待臺接待臺面有雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡，一處扣1分；21電話交叉擺放、斜放，電話線纏繞，一處扣1分；22桌面擺放私人物品如照片、食物、鏡子、化妝品、飾

16、品、玩具，一處扣1分；23無鮮花擺放扣1分；鮮花有枯黃、敗懈、花瓶內有雜物、水色渾濁、不及時更換鮮花，一處扣1分；24坐椅有污跡、油跡、水跡、灰塵、破損、離開座位椅子擺放不整齊，一處扣1分；25接待臺下面有雜物、報刊、資料堆放、物品放置、一處扣1分；26洽談區(qū)域談判桌、椅有灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、客人離位時椅子擺放不整齊，一處扣0.5分；27洽談桌面無綠植小擺設、無煙缸，一處扣1分；28客人離開時煙缸、紙杯未及時清理、或清理后有剩余、有污跡，一處扣1分；29辦公設備（電腦、打印機）有灰塵、污跡、油跡，一處扣1分；30收款區(qū)域辦公桌桌面有灰塵、污跡、油跡、閑置容器、玩具、食物、雜志、

17、報刊、與辦公無關的東西，一處扣1分；31椅子座面上有污跡、水印、油跡、不潔凈，離位時椅子擺放不整齊，一處扣1分；32辦公電話有灰塵、污跡、油跡、電話線纏繞混亂，一處扣1分；33垃圾桶裝的太滿、未及時清理，一處扣1分；34辦公設備（電腦、打印機、傳真機、掃描儀、點鈔機、支票打字機等）有灰塵、污跡、油跡或擺放雜亂，一處扣1分；35衛(wèi)生間衛(wèi)生間整體有異味，一處扣1分；36地面有雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，一處扣1分；37墻面有污跡、印跡、墻角有掛灰，一處扣1分；38洗手盆有污漬、水銹漬，有異味，一處扣1分；39洗手池臺面、鏡面有積水、水跡、污跡、雜物，一處扣1分；40洗手間無充足的洗手液、紙巾或烘

18、干設備，一處扣1分；41便池有污垢、異味、未沖水，一處扣1分；42紙簍過滿、無垃圾袋，一處扣1分；本報告是嚴格保密的。16項目品質管理評估標準項目品質管理評估標準 43辦公區(qū)域門上無標識指示、有污跡、手印、破損，一處扣1分；44樣板間通廊通廊無樣板間指示標識牌，一處扣1分；45通道內地面（或地毯）有污跡，有垃圾、煙頭、紙屑等雜物，一處扣1分；46通道廊壁上無宣傳畫面、畫面上有污跡、破損，一處扣1分；47燈具照明有缺失、熄滅、閃爍，一處扣1分；48樓梯部位臺階有積水、溜滑、污跡、破損、灰塵，一處扣1分；49臺階扶手有灰塵、污跡、破損，金屬部分有銹漬，一處扣1分；50樣板間入口處草坪、花卉租擺斑枯

19、、，一處扣1分；51地面有油跡、污跡,墻面有污跡，標識牌有污跡,一處扣1分。52鞋套擺放雜亂、無員工引導，一處扣1分；53室內不通風、空氣不清新、過于干旱、過于潮濕、溫度不適宜（應保持在20-24度）一處扣1分；54地面、地毯有沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印，地毯變色、霉變、潮濕、有泥、沙、蟲，一處扣1分；55墻面有油跡、污跡、印跡、壁紙有裂口、起蹺，一處扣1分；56玻璃有破損、油跡、污跡、印跡，一處扣一分；57綠色植物或鮮花保持旺盛，有葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）有污跡、有破損，一處扣1分；58室內物品有灰塵(主臥室衣柜內、空調、玩具大象)、污跡、破損，有雜物，擺放不整齊、缺失，一處扣1分；

20、59金屬質地物品有銹漬，一處扣1分；60陽臺、露臺堆放雜物、地面有灰塵、污跡、油跡，陽臺玻璃圍攔有積塵，陽臺上綠植有積土、盆內有雜物，一處扣1分；61樣板間內指示標識不清晰、有破損、擺放位置不正確、不美觀，一處扣1分；本報告是嚴格保密的。17項目品質管理評估標準項目品質管理評估標準 62風險管理銷售大廳現(xiàn)場未按要求公示所需文件，現(xiàn)場公示文件及宣傳內容與事實、書面承諾不符，一處扣2分；63業(yè)務員口頭承諾與事實不符，一處扣2分；64印章印章隨便放在桌面（正在使用除外），一次扣2分；65銷售信息房價表、內部培訓資料、內部銷售信息留漏在桌面、末統(tǒng)一進行放置，發(fā)現(xiàn)一處扣2分；66增值服務售樓處門口擺放鮮

21、花、花架且花朵新鮮（草坪），無枯黃、凋謝且整體美觀，加1分；67洽談區(qū)域談判桌面擺放糖果、紙巾盒，加1分；68談判區(qū)域有炊料專區(qū)且炊料品種超過3種以上(含3種),加1分；69衛(wèi)生間配備花瓣香料、護手霜、香水、嗜哩、梳子、燃香等，一處加1分；本報告是嚴格保密的。18u關于客戶溝通工作中注意細節(jié)工作中注意細節(jié)1、過分溝通：據客戶反饋，樣板間內工作人員（無法確認是接待員或者保潔）與客戶釋放錯誤產品相關信息，造成客戶誤解，形成極為不好的影響明確要求：保潔不得與客戶溝通任何產品信息；接待員只釋放基本信息，且不確定的信息請客戶問詢銷售人員，不得不負責任隨意溝通2、對客戶的態(tài)度差：近日出現(xiàn)，在客戶違反樣板間

22、規(guī)定拿展示物品把玩時，現(xiàn)場服務人員大聲對客戶提出放下的要求明確要求：尊重客戶，禮儀性的提示3、樣板間內有客戶到訪，如此時接待員在一樓，需向客戶問好，標準話術：“您好，歡迎參觀棕櫚灣樣板間?！北緢蟾媸菄栏癖Ｃ艿?。191、鞋套需高頻次清潔：鞋套清潔度低，從外觀上很難辨認出已使用和未使用的鞋套，需要高頻次的清洗2、工作人員服裝：接待員以及形象崗保安工服，品質感低，且接待員鞋子不統(tǒng)一本報告是嚴格保密的。201、基本準則遵守：樣板間出現(xiàn)保潔阿姨上班時間結伴聊天現(xiàn)象，給現(xiàn)場高品質展示造成嚴重破壞明確要求：不得上班時間段在展示區(qū)內聚眾聊天2、保持良好的精神狀態(tài)：現(xiàn)場某些服務人員精神狀態(tài)不好，客戶到場視若無睹，沒有微笑，也沒有停下手中任何工作，服務感差明確要求：遇到客戶需停下手中工作，向微笑客戶問好。標準話術：“（微笑）您好?！?、本職工作做到位：對于客戶坐臥樣板間物品等違反樣板間規(guī)定的舉動，需及時禮貌性的阻止 明確要求：標準化術：“對不起，先生/小姐，樣板間不允許坐臥/樣板間物品不可以隨便拿取，謝謝?！?、工作期間，不可以玩手機本報告是嚴格保密的。21