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1、員工培訓方案(一） 　　各部門、全體員工: 　　為了加強新版GSP在公司各部門的執(zhí)行力度，順利通過認證，加強在職人員的藥學職業(yè)道德、藥學基礎知識教育,提高員工的基本素質，更好的落實各崗位質量職責，為企業(yè)做大做強打好基礎，公司現(xiàn)擬定本年度的培訓方案如下： 　　一、培訓人員： 　　李世彬、任輝、李培 　　二、參訓人員： 　　公司各崗位人員、上崗前的人員、轉崗人員、門店負責人、質管員、藥師、營業(yè)員 　　三、培訓方式： 　　公司會議室集體授課、絡傳授、自學 　　四、培訓考核與評定 　?。ㄒ唬?、參加培訓情況的考核，如是否按時參加培訓簽到，是否上滿培訓課時。通過員工個人培訓簽到記錄來進

2、行統(tǒng)計。 　?。ǘ⒎磻u估，測量參訓者對培訓的印象或態(tài)度。比如在培訓中或培訓后對提問問題的回答情況，向參訓人員了解對培訓的反應及通過培訓有哪些收獲培訓所學的知識和技能是否能在將來的工作中得到應用,收益如何。 　　(三)、學習評估，主要測量參訓人員通過培訓學習后是否掌握了知識、技能，通過要求參訓人員在一定時間內(nèi)提交一份考試試卷來評價培訓效果。 　　(四）結果評定,通過對參訓人員的綜合學習實踐情況來評定是否合格。 　　平原縣魯平大藥房有限公司*＊年2月17日 　　員工培訓方案（二） 　　餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行

3、培訓的.該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內(nèi)容。 　　一、服務態(tài)度 　　服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是： 　　1、主動 　　餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一"的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前

4、。 　　2、熱情 　　餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象,象對待親友一樣為賓客服務,做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。 　　3、耐心 　　餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹.服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服. 　　4、周到 　　餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服

5、務人員應做好充分的準備工作,對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足 賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務工作做得更好。 　　二、服務知識 　　餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有: 　　1、基礎知識 　　主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。 　　2、專業(yè)知識 　　主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等. 　　3、相關知識 　　主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理

6、、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。 　　三、服務能力 　　1、語言能力 　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”.此外,服務人員還應掌握一定的外語。 　　2、應變能力 　　由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變,所以,在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣

7、,這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求. 　　3、推銷能力 　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益. 　　4、技術能力 　　餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務的規(guī)格標準,更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、

8、自如地加以運用。 　　5、觀察能力 　　餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度.這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。 　　6、記憶能力 　　餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息,除了應及時給予滿足之外，藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時,服務人員即可提供有針對性的個性化服務,這無疑會提高賓客的滿意程度。 　　7、自律能力 　　自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。()服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。 　　8、服

9、從與協(xié)作能力 　　服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人,對客人提出的要求應給予滿足,但應服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。 　　四、身體素質 　　1、身體健康 　　餐廳服務員必須身體健康，定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，汽車裝飾加盟，應調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。 　　2、體格健壯 　　餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、

10、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。 　　此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 　　最后對該份的運用進行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓. 　　資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質來進行鍛煉加

11、強體質也是可以的。 　　員工培訓方案（三) 　　一、培訓目的 　　1、讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度,組織結構，使其更快適應工作環(huán)境。 　　2、讓新員工熟悉崗位職責,工作流程，與工作相關業(yè)務知識以及服務行業(yè)應具備的基本素質。 　　二、培訓對象 　　公司所有新進員工 　　三、培訓時間 　　新員工入職培訓期1個月,包括2—3天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓. 　　四、培訓方式 　　1、脫崗培訓：采用集中授課的形式。 　　2、在崗培訓：采用日常工作指導及一對一輔導形式。 　　五、培訓教師 　　行政人事部負責人、店面經(jīng)理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工 　　六

12、、培訓教材 　　公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例 　　七、培訓內(nèi)容 　　1、公司概況（歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、價值觀） 　　2、組織結構圖 　　3、公司福利待遇方面（保險、休假、請假等） 　　4、薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式） 　　5、績效管理制度 　　6、職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧 　　7、內(nèi)部員工的熟悉（本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等) 　　8、儀態(tài)儀表服務的要求 　　八、培訓考核 　　1、書面考核。行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓者。脫崗培訓中使用. 　　2、應用考核.通過觀察測試等方法考查受訓者在實際工作中對培訓知識或技巧的應用。由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。 　　九、培訓效果評估 　　行政人事部與新員工所在部門通過與受訓者、教師、助理店長直接交流。跟蹤了解培訓后受訓者的工作情況，逐步減少培訓內(nèi)容的偏差,改進培訓方式,以使培訓更加富有成效,達到預期培訓目標。