《戚安邦《項(xiàng)目管理學(xué)》完整版--第八章--項(xiàng)目質(zhì)量管理(共19頁(yè))》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《戚安邦《項(xiàng)目管理學(xué)》完整版--第八章--項(xiàng)目質(zhì)量管理(共19頁(yè))（20頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 第八章 項(xiàng)目質(zhì)量管理 【本章導(dǎo)讀】本章將全面討論有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量管理的內(nèi)容。本章討論的重點(diǎn)是項(xiàng)目質(zhì)量的定義、項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念與內(nèi)容、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制、項(xiàng)目質(zhì)量保障與項(xiàng)目質(zhì)量控制等。本章較深入地討論了項(xiàng)目質(zhì)量與項(xiàng)目成本和工期的關(guān)系，以及項(xiàng)目質(zhì)量保障與項(xiàng)目質(zhì)量控制的關(guān)系、作用、原理和方法。其中，有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保障和ISO10006的討論是近年發(fā)展起來(lái)一種全新有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法。 第一節(jié) 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念 項(xiàng)目質(zhì)量管理是指為確保項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)要求而開展的項(xiàng)目管理活動(dòng)，其根本目的是保障最終交付的項(xiàng)目產(chǎn)出物能夠符合質(zhì)量要求。項(xiàng)目質(zhì)量管理包括兩個(gè)方面的內(nèi)

2、容，其一是項(xiàng)目工作質(zhì)量的管理，其二是項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量管理，因?yàn)槿魏雾?xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量都是靠項(xiàng)目的工作質(zhì)量保證的。項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念與一般質(zhì)量管理的概念有許多相同指出，也有許多不同之處，這些不同之處是由于項(xiàng)目的一次性和獨(dú)特性等特性所決定的。因此要弄懂和掌握項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念，首先要搞清楚一般的質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念，然后根據(jù)項(xiàng)目的特性去學(xué)好項(xiàng)目質(zhì)量管理。 一、 質(zhì)量的基本概念 在日常生活中，人們每天都要消費(fèi)各種各樣的產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)有好有壞，它們的好壞代表了它們的質(zhì)量，同時(shí)它們的好壞也代表了一個(gè)企業(yè)或組織的質(zhì)量管理水平。實(shí)際上，質(zhì)量和質(zhì)量管理是日常生活中天天和事事都會(huì)遇到的問(wèn)題

3、。 1. 質(zhì)量的定義 對(duì)于什么是質(zhì)量有許多不同的說(shuō)法，所以對(duì)于質(zhì)量的定義也有許多種。其中美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭對(duì)于質(zhì)量的定義和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Standard Organization—ISO）對(duì)于質(zhì)量的定義最具權(quán)威性。這兩種定義的具體描述與含義如下： 1) 朱蘭關(guān)于質(zhì)量的定義 美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭（J. M. Juran）博士認(rèn)為：質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用的時(shí)能夠滿足用戶需要的程度。 J..M朱攔著，《質(zhì)量控制手冊(cè)》，上海科技文獻(xiàn)出版社，1981年。 這一定義從兩個(gè)方面對(duì)質(zhì)量做出了規(guī)定。其一，“質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性”，這表

4、明只要產(chǎn)品適用就是好產(chǎn)品，就是達(dá)到質(zhì)量要求的產(chǎn)品。其二，“產(chǎn)品在使用的時(shí)能夠滿足用戶需要的程度”，這表明產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于產(chǎn)品能夠在多大程度上滿足用戶對(duì)于該產(chǎn)品的具體需要，滿足需要程度高的產(chǎn)品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品，滿足需要程度低的產(chǎn)品就是低質(zhì)量的產(chǎn)品。 2) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量的定義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在其《質(zhì)量管理與質(zhì)量保障術(shù)語(yǔ)》 ISO8402：1994,《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》, ISO, 1994. （以下簡(jiǎn)稱《術(shù)語(yǔ)》）中對(duì)于質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿足明確和隱含的需要能力和特性總和。” 由上述定義可以看出質(zhì)量包括如下的含義： l 所謂“實(shí)

5、體”是指承載質(zhì)量屬性的具體事物。反映質(zhì)量的實(shí)體包括產(chǎn)品、過(guò)程（服務(wù)）和活動(dòng)（工作）三種，其中：“產(chǎn)品”是指能夠?yàn)槿藗兲峁└鞣N享用功能的有形實(shí)物；“過(guò)程”是指為人們帶來(lái)某種享受的服務(wù)；而“活動(dòng)”是指人們?cè)谏a(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)中所開展的作業(yè)或工作。 l 質(zhì)量本身的含義是指“實(shí)體”能夠滿足用戶需求的能力和特性的總和。這表明質(zhì)量的高低并不取決于“實(shí)體”的各種能力特性是否都是最好的，只要“實(shí)體”的能力和特性總和能夠滿足用戶的需求即可。當(dāng)然，這里的“需求”包括用戶“明確和隱含”的兩類需求。其中：“明確的需求”一般是在具體產(chǎn)品交易合同中標(biāo)明的，“隱含的需求”一般是需要通過(guò)市場(chǎng)或用戶調(diào)查獲得的。 l 對(duì)于不

6、同“實(shí)體”，質(zhì)量的實(shí)質(zhì)內(nèi)容不同，即“實(shí)體”滿足用戶明確和隱含的需求在實(shí)質(zhì)內(nèi)容上也不同。具體對(duì)產(chǎn)品而言，質(zhì)量主要是指產(chǎn)品能夠滿足用戶使用要求所具備的功能特性，一般包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、外觀等具體特性。具體對(duì)服務(wù)（過(guò)程）而言，質(zhì)量主要是指服務(wù)能夠滿足顧客（包括內(nèi)部顧客）期望的程度，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量取決于用戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期與客戶對(duì)于服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)二者的匹配程度，由于人們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求和期望在不同的時(shí)間和情況下也會(huì)不同，而且顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期望與體驗(yàn)會(huì)隨時(shí)間與環(huán)境的變化而變化，所以服務(wù)質(zhì)量中“隱含的需求”成分比較高。具體對(duì)活動(dòng)（工作）而言，質(zhì)量一般是由工作的結(jié)果來(lái)衡量的，工作

7、的結(jié)果既可以是工作所形成的產(chǎn)品，也可以是通過(guò)工作而提供的服務(wù)，所以工作質(zhì)量也可以用產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量來(lái)度量。反過(guò)來(lái)說(shuō)，實(shí)際上是工作質(zhì)量決定了工作產(chǎn)出物（產(chǎn)品或服務(wù)）的質(zhì)量，因此在質(zhì)量管理中對(duì)于工作質(zhì)量的管理是最為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理。 2. 質(zhì)量特性的概念 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足人們明確或隱含需求的能力、屬性和特征的總和。不同的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足人們不同的需要，所以不同的產(chǎn)品和服務(wù)各自有不同的質(zhì)量特性。服務(wù)的質(zhì)量特性與產(chǎn)品的質(zhì)量特性就有很大差異，這是由于服務(wù)本身所具有的無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性等特性決定的。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性又分為：內(nèi)在的特性、外在的特性、經(jīng)濟(jì)方面的特性、商業(yè)方面的特性和環(huán)保方面的特

8、性等多種特性。這些不同質(zhì)量特性的具體內(nèi)涵如下： 1) 內(nèi)在質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品的性能、特性、強(qiáng)度、精度等方面的質(zhì)量特性。這些質(zhì)量特性主要是在產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)使用中體現(xiàn)出來(lái)的特性。 2) 外在質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品外形、包裝、裝潢、色澤、味道等方面的特性。這些質(zhì)量特性都是產(chǎn)品或服務(wù)外在表現(xiàn)方面的屬性和特性。 3) 經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品的壽命、成本、價(jià)格、運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買和使用成本有關(guān)的特性。 4) 商業(yè)質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品的保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供企業(yè)承擔(dān)的商業(yè)責(zé)任有關(guān)的特性。

9、 5) 環(huán)保質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)或?qū)τ诃h(huán)境造成的污染等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響有關(guān)的特性。 二、 質(zhì)量管理的基本概念 一個(gè)企業(yè)或組織為了確保自己產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量能夠達(dá)到客戶的要求和期望，就必須開展質(zhì)量管理活動(dòng)，通過(guò)開展質(zhì)量管理去保障和提高企業(yè)或組織的工作質(zhì)量和產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，完成組織的使命、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。實(shí)際上，現(xiàn)在的質(zhì)量管理是企業(yè)或組織在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的安身立命之本。 1. 質(zhì)量管理的定義 對(duì)于什么是質(zhì)量管理也有許多不同的說(shuō)法和許多不同的定義。其中日本的質(zhì)量管理學(xué)家谷津 進(jìn)對(duì)于質(zhì)量管理的定義和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)于質(zhì)量

10、管理的定義，從不同的角度給出了質(zhì)量管理的詮釋。這兩種定義的具體描述與含義如下： 1) 谷津 進(jìn)的定義 谷津 進(jìn)認(rèn)為質(zhì)量管理：“就是向消費(fèi)者或顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的一項(xiàng)活動(dòng)。這種產(chǎn)品和服務(wù)必須保證滿足需求、價(jià)格便宜和供應(yīng)及時(shí)?！?谷津 進(jìn)著，陳立權(quán)譯，《質(zhì)量管理實(shí)踐》，商務(wù)印書館國(guó)際有限公司，1998年。 這一定義給出了質(zhì)量管理的目的、目標(biāo)和作用，明確了質(zhì)量管理的根本目的是向顧客和消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，明確了質(zhì)量管理的目標(biāo)和作用就是使產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到三項(xiàng)要求，其一是“滿足需求”，其二是“價(jià)格便宜”，其三是“供應(yīng)及時(shí)”。 2) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

11、化組織認(rèn)為：“質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、和質(zhì)量改進(jìn)使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。” ISO8402：1994,《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》, ISO, 1994. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)于質(zhì)量管理定義是從質(zhì)量管理活動(dòng)所涉及的內(nèi)容和方法角度做出的。由這一定義可以看出，質(zhì)量管理是一項(xiàng)具有廣泛含義的企業(yè)管理活動(dòng)，它包括下述幾個(gè)方面的內(nèi)容： l 質(zhì)量管理是涉及到從企業(yè)質(zhì)量方針的制定，一直到用戶對(duì)質(zhì)量的最終體驗(yàn)這一全過(guò)程中的管理活動(dòng)。質(zhì)量管理是一項(xiàng)貫穿在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)全過(guò)程中各階段、各項(xiàng)工作中的一項(xiàng)專門針對(duì)質(zhì)量保障和提高的管理活動(dòng)。 l 質(zhì)量管理

12、是各級(jí)管理者的一項(xiàng)重要管理職責(zé)。這包括從最高管理者的質(zhì)量管理決策（“質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)”的制定）和中層管理者對(duì)于質(zhì)量管理的實(shí)施（“質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制”等），以及基層管理者對(duì)于質(zhì)量管理方針政策的貫徹執(zhí)行（“質(zhì)量控制”和“質(zhì)量改進(jìn)”等）。 l 質(zhì)量管理既涉及對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)本身功能與特性的管理，同時(shí)也涉及對(duì)于制造產(chǎn)品和提供服務(wù)過(guò)程中的工作質(zhì)量管理。因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保障，所以只有高水平的工作質(zhì)量，才會(huì)有高水平的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 2. 質(zhì)量管理的內(nèi)涵和術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量管理既是一項(xiàng)企業(yè)各級(jí)管理者的管理職責(zé)，又是一項(xiàng)涉及企業(yè)活動(dòng)全過(guò)程的管理工作。這項(xiàng)管理工作具有非常深刻的內(nèi)涵和許多獨(dú)特的術(shù)語(yǔ)

13、。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在有關(guān)質(zhì)量管理的定義和標(biāo)準(zhǔn)中給出了質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵和相關(guān)的術(shù)語(yǔ)解釋。這些基本的內(nèi)涵和術(shù)語(yǔ)解釋如下： 1) 質(zhì)量方針 “質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于一個(gè)組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向”。質(zhì)量方針作為組織的質(zhì)量宗旨和方向是一個(gè)組織的大政方針中一個(gè)重要組成部分，它反映了組織最高領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)和決心，它是一個(gè)組織在一定時(shí)期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定的質(zhì)量工作指導(dǎo)思想。它的制定和實(shí)行會(huì)直接影響到一個(gè)組織的質(zhì)量管理工作。 2) 質(zhì)量體系 “質(zhì)量體系是為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源”。一個(gè)組織只有建立了科學(xué)的質(zhì)量體系，才能夠全面地開展質(zhì)量管理活動(dòng)，因?yàn)橘|(zhì)量

14、體系是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理工作的組織保障體系，沒(méi)有它就無(wú)法開展科學(xué)的質(zhì)量管理，就無(wú)法保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。 3) 質(zhì)量策劃 “質(zhì)量策劃是確定質(zhì)量的目標(biāo)和要求，以及確定采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)”。這種策劃活動(dòng)實(shí)際上就是質(zhì)量管理的一種規(guī)劃或計(jì)劃性的工作，通過(guò)這種規(guī)劃或計(jì)劃工作可以確定出下一步質(zhì)量和質(zhì)量管理目標(biāo)、管理措施和具體要求（時(shí)間、工作、質(zhì)量等）。 4) 質(zhì)量控制 “質(zhì)量控制是為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)與活動(dòng)”。其中的“質(zhì)量要求”是指：“對(duì)于需要的表達(dá)或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以便使其能夠?qū)崿F(xiàn)和考核。” ，而其中的“作業(yè)技

15、術(shù)和活動(dòng)”的內(nèi)容包括：確定控制對(duì)象、規(guī)定控制標(biāo)準(zhǔn)、制定控制方法、選用檢驗(yàn)技術(shù)、處理事故（失控）等等。 5) 質(zhì)量保障 “質(zhì)量保障是為了保證實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，并提供足夠的證明以表明實(shí)體保證能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施的，并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的，全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)”。由此可見(jiàn)，質(zhì)量保障是一系列有計(jì)劃的活動(dòng)，而這種活動(dòng)的目的是為了確?！皩?shí)體”的質(zhì)量。另外，為了證明一個(gè)組織能夠確保提供高質(zhì)量的實(shí)體就需要對(duì)其生產(chǎn)和管理活動(dòng)的可信性和可靠性進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)，這些也都屬于質(zhì)量保障活動(dòng)的范疇。 6) 質(zhì)量改進(jìn) “質(zhì)量改進(jìn)是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在

16、提高組織活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施”。這里的“過(guò)程”是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的活動(dòng)。實(shí)際上質(zhì)量改進(jìn)是一種持續(xù)改進(jìn)與完善的組織活動(dòng)，這包括對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與完善、對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程與作業(yè)方法的持續(xù)改進(jìn)與完善，以及對(duì)于組織管理活動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)和完善。 上述有關(guān)質(zhì)量管理的概念、內(nèi)涵與術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系可以用下面的圖示給出。 （質(zhì)量方針） （組織結(jié)構(gòu)） 質(zhì)量管理 質(zhì)量體系

17、 質(zhì)量保障（內(nèi)部） 質(zhì)量控制 質(zhì)量保障（外部） （取得管理者信任） （取得需方的信任） 圖8-1 質(zhì)量管理各要素關(guān)系圖 資料來(lái)源：根據(jù)鄭躍文等著《質(zhì)量管理理論與實(shí)務(wù)》（經(jīng)濟(jì)管理出版社，1997年）整理而成。

18、 由上圖可以看出，質(zhì)量管理的各個(gè)要素最終構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體，這一整體為質(zhì)量管理提供了一種總體的解決方案。 三、 項(xiàng)目質(zhì)量的概念 項(xiàng)目質(zhì)量在很大程度上既不同于產(chǎn)品質(zhì)量，也不同與服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)轫?xiàng)目兼具產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面的特性，和一次性、獨(dú)特性與創(chuàng)新性的自己的特性，所以項(xiàng)目質(zhì)量也具有自己的特性。項(xiàng)目質(zhì)量的這些特性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。 1．項(xiàng)目質(zhì)量的雙重性 項(xiàng)目質(zhì)量的雙重性是指項(xiàng)目質(zhì)量既有產(chǎn)品質(zhì)量的特性，又有服務(wù)質(zhì)量的特性。這是因?yàn)樵谕粋€(gè)項(xiàng)目中會(huì)有許多項(xiàng)目產(chǎn)出物具有產(chǎn)品的有形性、可儲(chǔ)存性和可預(yù)先評(píng)估性等特性，所以完全屬于產(chǎn)品的范疇，而這一項(xiàng)目的另一些產(chǎn)出物具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性和無(wú)法

19、預(yù)先評(píng)估等特性，所以完全屬于服務(wù)的范疇。例如，對(duì)于一個(gè)房屋建設(shè)項(xiàng)目而言，最終形成的建筑物屬于產(chǎn)品的范疇，但是在建房過(guò)程中的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、施工管理和顧問(wèn)咨詢等都屬于服務(wù)的范疇。 當(dāng)然，不同項(xiàng)目的產(chǎn)出物不同，所以它們所包含的產(chǎn)品和服務(wù)的比例也不同。例如，一個(gè)婚禮的組織項(xiàng)目的產(chǎn)出物有很大比例屬于服務(wù)的范疇，而一個(gè)專用車輛制造項(xiàng)目的產(chǎn)出物有很大比例屬于產(chǎn)品的范疇。但是無(wú)論如何，一個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)出物都具有產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面的成分，因此項(xiàng)目的質(zhì)量一定會(huì)具有產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的雙重特性。 2．項(xiàng)目質(zhì)量的過(guò)程特性 項(xiàng)目質(zhì)量的過(guò)程特性是指一個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量是由整個(gè)項(xiàng)目的全過(guò)程形成的，是受項(xiàng)目全過(guò)程的工作和活動(dòng)質(zhì)量直接和

20、綜合影響的。任何項(xiàng)目的質(zhì)量不是由一個(gè)項(xiàng)目的某個(gè)階段或某項(xiàng)活動(dòng)形成的，而是由整個(gè)項(xiàng)目的全過(guò)程形成的。特別需要指出的是，項(xiàng)目質(zhì)量的形成與產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量形成都不相同。由于項(xiàng)目具有的一次性和獨(dú)特性的特性，所以人們（包括項(xiàng)目業(yè)主和實(shí)施者）在項(xiàng)目的定義和決策階段往往無(wú)法充分認(rèn)識(shí)和界定自己“明確和隱含”的需求，所以項(xiàng)目的質(zhì)量要求在許多情況下，一開始無(wú)法比較明確和完全的確定的下來(lái)，它是在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中通過(guò)不斷修訂和變更而最終形成的。尤其是一些帶有探索性質(zhì)的項(xiàng)目（像科研項(xiàng)目、產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目、創(chuàng)新項(xiàng)目等），它們的質(zhì)量在很大程度上是在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通過(guò)各種各樣的項(xiàng)目質(zhì)量變更而不斷地修訂，最終在項(xiàng)目結(jié)束前才形成一個(gè)項(xiàng)

21、目質(zhì)量的明確要求與最終結(jié)果。甚至，就是一些很小的項(xiàng)目（像房屋內(nèi)裝修）也需要使用項(xiàng)目變更等手段去不斷地修改對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量的要求，直至最終項(xiàng)目結(jié)束才能完全確定對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量的要求，并最終形成項(xiàng)目的質(zhì)量。這與單純的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的確定和形成過(guò)程相比要復(fù)雜和麻煩的多，所以項(xiàng)目在質(zhì)量管理所需的努力要比單純的產(chǎn)品或服務(wù)（可以周而復(fù)始生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)）質(zhì)量管理艱巨很多。 項(xiàng)目質(zhì)量與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的最大差別有兩條。其一，周而復(fù)始生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)都能夠在產(chǎn)品和服務(wù)的定義和設(shè)計(jì)階段就確定下來(lái)，但是一個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量在絕大多數(shù)情況下只有項(xiàng)目全過(guò)程完成以后才能最終確定。即使是在項(xiàng)目定義和設(shè)計(jì)階段人們可以對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)

22、量提出基本的要求，但是幾乎沒(méi)有那個(gè)項(xiàng)目是完全按照項(xiàng)目定義和設(shè)計(jì)階段確定的項(xiàng)目質(zhì)量完成的，絕大多數(shù)的項(xiàng)目在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中都會(huì)通過(guò)項(xiàng)目變更去修訂和更新對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量的要求和規(guī)定。其二，產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供因?yàn)槭侵芏鴱?fù)始的（否則就屬于項(xiàng)目了），所以它們?cè)诓粩嘌h(huán)的過(guò)程中都有持續(xù)改善和提高的余地與可能性。但是項(xiàng)目是一次性和獨(dú)特性的，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中人們可以通過(guò)項(xiàng)目變更去不斷改變項(xiàng)目的質(zhì)量，但是一旦項(xiàng)目全過(guò)程結(jié)束就沒(méi)有持續(xù)改善質(zhì)量的機(jī)會(huì)或余地了，即使要改進(jìn)也只有重新開展一個(gè)新項(xiàng)目。例如，衛(wèi)星或航天器發(fā)射項(xiàng)目，一旦全部發(fā)射過(guò)程結(jié)束不管是成功還是失敗，都沒(méi)有改進(jìn)的機(jī)會(huì)了，除非開展一個(gè)新的項(xiàng)目，甚至采取的一些特別手段

23、和措施，也都屬于另一個(gè)新項(xiàng)目的范疇了。 四、 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念 現(xiàn)代項(xiàng)目管理中的質(zhì)量管理是為了保障項(xiàng)目的產(chǎn)出物能夠滿足項(xiàng)目業(yè)主/客戶以及項(xiàng)目各相關(guān)利益者的需要所開展的對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出物質(zhì)量和項(xiàng)目工作質(zhì)量的全面管理工作。項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念與一般質(zhì)量管理的概念有許多相同之處，但是也有許多不同之處。這些不同之處是由于上述有關(guān)項(xiàng)目的特性所決定的。項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念也包括：項(xiàng)目質(zhì)量方針的確定、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量責(zé)任的制定，項(xiàng)目質(zhì)量體系的建設(shè)，以及為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)所開展的項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、項(xiàng)目質(zhì)量控制和項(xiàng)目質(zhì)量保障等一系列的項(xiàng)目質(zhì)量管理工作。 一般情況下，在項(xiàng)目質(zhì)量管理中同樣要使用全面質(zhì)量管理（To

24、tal Quality Management—TQM） 的思想。所謂全面質(zhì)量管理的思想，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為：“是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種質(zhì)量管理模式”。從這一定義中可以看出，全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想分兩個(gè)層次：其一，一個(gè)組織的整體要以質(zhì)量為核心，并且一個(gè)組織的每個(gè)員工要積極參與質(zhì)量管理，其二，全面質(zhì)量管理的根本目的是使全社會(huì)受益和使組織本身獲得長(zhǎng)期成功。確切地說(shuō)，全面質(zhì)量管理的核心思想是質(zhì)量管理的全員性（全員參與質(zhì)量管理的特性），全過(guò)程性（認(rèn)真管理好質(zhì)量形成的全過(guò)程）和全要素性（認(rèn)真管理好質(zhì)量所涉及的各個(gè)要素）

25、。 現(xiàn)代項(xiàng)目管理認(rèn)為，全面質(zhì)量管理的思想也必須在項(xiàng)目質(zhì)量管理中使用和貫徹，項(xiàng)目質(zhì)量管理必須按照全團(tuán)隊(duì)成員都參的模式開展質(zhì)量管理（全員性）；項(xiàng)目質(zhì)量管理的工作內(nèi)容必須是貫穿項(xiàng)目全過(guò)程（全過(guò)程性），從項(xiàng)目的初始階段、計(jì)劃階段、實(shí)施階段、控制階段，一直到項(xiàng)目最終結(jié)束階段；項(xiàng)目的質(zhì)量管理要特別強(qiáng)調(diào)對(duì)于項(xiàng)目工作質(zhì)量的管理，強(qiáng)調(diào)對(duì)于項(xiàng)目的所有活動(dòng)和工作質(zhì)量的管理和改進(jìn)（全要素性），因?yàn)轫?xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量是由項(xiàng)目工作質(zhì)量保障的。 需要說(shuō)明的是，本章所討論的項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本方針與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在ISO9000和10006系列中的標(biāo)準(zhǔn)和方針是一致的，實(shí)際上現(xiàn)代質(zhì)量管理與現(xiàn)代項(xiàng)目質(zhì)量管理相互間的影響

26、很大，基本的理念并無(wú)大的差異。本章所介紹的項(xiàng)目質(zhì)量管理的一般性方法與戴明和其他人提出的質(zhì)量管理方法，以及近年來(lái)倍受推崇的全面質(zhì)量管理的方法也是一致的。當(dāng)然，項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法與產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法是有很大差別的，這種差別是由項(xiàng)目本身所具有的一次性、獨(dú)特性、創(chuàng)新性等特性，和項(xiàng)目在所具有的雙重性和過(guò)程性（見(jiàn)前面的討論）所決定的。但是在質(zhì)量管理的思想和理念上，項(xiàng)目質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理都認(rèn)為下述理念是至關(guān)重要： 1. 使顧客滿意是質(zhì)量管理的目的 全面理解顧客的需求，努力設(shè)法滿足或超過(guò)顧客的期望是項(xiàng)目質(zhì)量管理和產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理的根本目的。任何項(xiàng)目的質(zhì)量管理都要將滿足項(xiàng)目業(yè)主/客戶的需要（明確的需求

27、是在項(xiàng)目說(shuō)明書中規(guī)定的，隱含的需求需要對(duì)項(xiàng)目業(yè)主/客戶作深入的溝通能夠和了解）作為自己最根本的目的，因?yàn)檎麄€(gè)項(xiàng)目管理的目標(biāo)就是要提供能夠滿足項(xiàng)目業(yè)主/客戶需要的項(xiàng)目產(chǎn)出物。 2. 質(zhì)量是干出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的 項(xiàng)目質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量都是通過(guò)各種實(shí)施和管理活動(dòng)而形成的結(jié)果，它們不是通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)獲得的。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的為了找出質(zhì)量問(wèn)題（不合格的產(chǎn)品或工作），是一種糾正質(zhì)量問(wèn)題或錯(cuò)誤的管理工作。但是，任何避免錯(cuò)誤和解決問(wèn)題的成本通常總是比糾正錯(cuò)誤和造成問(wèn)題后果的成本要低，所以在質(zhì)量管理中要把管理工作的中心放在避免錯(cuò)誤和問(wèn)題的質(zhì)量保障方面，對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量管理尤其應(yīng)該如此。 3. 質(zhì)量管理的責(zé)任是全體員工

28、的 項(xiàng)目質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理的責(zé)任都應(yīng)該是全體員工的，項(xiàng)目質(zhì)量管理的成功是項(xiàng)目全體團(tuán)隊(duì)人員的積極參與和努力工作的結(jié)果。因此需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的全體成員明確和理解自己的質(zhì)量責(zé)任并積極地承擔(dān)自己的質(zhì)量責(zé)任。項(xiàng)目質(zhì)量管理的成功所依賴的最關(guān)鍵因素是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的積極參與對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出物質(zhì)量和項(xiàng)目工作質(zhì)量的責(zé)任劃分與責(zé)任履行的管理。 4. 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是不斷地改進(jìn)和提高 項(xiàng)目質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理的過(guò)程中都會(huì)使用“戴明循環(huán)”（戴明博士所提倡的PDCA循環(huán)，其中P是計(jì)劃、D是執(zhí)行、C是檢查、A是處理）。這是一種持續(xù)改進(jìn)工作的方法和思想，這種思想和方法同樣是項(xiàng)目質(zhì)量管理的一種指導(dǎo)思想和技術(shù)方法，但是由于項(xiàng)

29、目的一次性和獨(dú)特性，這種方法的使用有時(shí)具有一定的局限性。這種局限性主要體現(xiàn)在項(xiàng)目管理中的PDCA只能使用于那些重復(fù)性作業(yè)和活動(dòng)中，大多數(shù)的項(xiàng)目一次性活動(dòng)是很難使用的。 五、 ISO10006項(xiàng)目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及其不足 由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO10006是參考美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）的項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南（PMBOK）編制的，它是專門用于提高項(xiàng)目質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。它給出了項(xiàng)目質(zhì)量管理系統(tǒng)的構(gòu)成，項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念和做法，對(duì)于提高項(xiàng)目質(zhì)量管理是非常有價(jià)值的一份文件。這一文件是1997年12月發(fā)布的，文件的全稱是：《質(zhì)量管理—項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》。文件有兩個(gè)部分，一個(gè)是主體部分，另有三個(gè)附件。其

30、中主體部分的核心內(nèi)容包括三個(gè)部分，其一是這一標(biāo)準(zhǔn)所涉及的范圍界定、所引用的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的定義；其二是有關(guān)項(xiàng)目特征的說(shuō)明，包括項(xiàng)目管理的界定、項(xiàng)目組織、項(xiàng)目階段和項(xiàng)目過(guò)程等；其三是 項(xiàng)目管理過(guò)程中的質(zhì)量規(guī)定，包括項(xiàng)目策劃過(guò)程、項(xiàng)目集成管理過(guò)程、項(xiàng)目范圍管理過(guò)程、項(xiàng)目時(shí)間管理過(guò)程、項(xiàng)目成本管理過(guò)程、項(xiàng)目資源管理過(guò)程、項(xiàng)目組織與人力資源管理過(guò)程、項(xiàng)目溝通與信息管理過(guò)程、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程、項(xiàng)目資源獲得過(guò)程等各方面的質(zhì)量保障與控制方面的規(guī)定。 在ISO10006的規(guī)定中最為關(guān)鍵的是有關(guān)5.2款中提出的戰(zhàn)略管理概念，它規(guī)定：“在為項(xiàng)目確定方向的過(guò)程中，應(yīng)考慮下列對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量有重要影響的概念: 滿足顧客和

31、其它利益相關(guān)者的明確的和隱含的需要是最重要的；一個(gè)項(xiàng)目是按一系列規(guī)劃好并互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程來(lái)實(shí)施的；項(xiàng)目過(guò)程和產(chǎn)品二者的質(zhì)量都是必須滿足項(xiàng)目的目標(biāo)；項(xiàng)目管理者要負(fù)責(zé)為項(xiàng)目質(zhì)量創(chuàng)建一個(gè)好的環(huán)境；項(xiàng)目管理要要負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。”在該款的第五條中還規(guī)定：“項(xiàng)目組織（包括業(yè)主和實(shí)施者）的管理者應(yīng)相互合作，共同創(chuàng)建質(zhì)量環(huán)境。創(chuàng)建這種環(huán)境的方法包括:建立組織機(jī)構(gòu)開展項(xiàng)目質(zhì)量管理以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)；收集和處理數(shù)據(jù)與有關(guān)事實(shí)并依據(jù)這些信息做出相關(guān)決策；開展項(xiàng)目實(shí)施績(jī)效評(píng)估并將其結(jié)果用于質(zhì)量管理；使項(xiàng)目的全體人員參與實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目過(guò)程和項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量；與承包商和其它組織建立互利關(guān)系；應(yīng)指定有能力的人員采用恰當(dāng)?shù)墓ぞ摺?/p>

32、技術(shù)、方法和實(shí)施慣例去實(shí)施、監(jiān)測(cè)及控制項(xiàng)目過(guò)程，實(shí)施質(zhì)量糾偏和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程?！? 為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，項(xiàng)目質(zhì)量管理重點(diǎn)應(yīng)放在項(xiàng)目過(guò)程的質(zhì)量和項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。 ISO10006標(biāo)準(zhǔn)文件還規(guī)定：“ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)描述了許多過(guò)程及與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量管理慣例，如文檔、審核和過(guò)程的控制方法，這些方法可以幫助實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。適用于項(xiàng)目過(guò)程的典型方法慣例見(jiàn)附錄?！彼詫?shí)際上，項(xiàng)目質(zhì)量管理的ISO10006標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000系列的一個(gè)部分，而企鵝它大量借用ISO9000系列的方法和工具。例如，ISO10006標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是“項(xiàng)目質(zhì)量管理的慣例—引用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”，它給出了

33、適用于許多項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量管理方法和慣例，它指明了在ISO 9000系列中的哪些章節(jié)可以找到更詳細(xì)的信息。附錄B“項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量評(píng)價(jià)”給出了項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中質(zhì)量控制方面的相應(yīng)規(guī)定?，F(xiàn)在已經(jīng)有許多國(guó)家在貫徹這一標(biāo)準(zhǔn)，并且已經(jīng)開始在推廣ISO10006的質(zhì)量認(rèn)證工作。我國(guó)也開始了這方面的探索和實(shí)踐。當(dāng)然也有人對(duì)ISO10006的內(nèi)容和效果提出了一些疑義，甚至有人認(rèn)為：如果將主要精力放在標(biāo)準(zhǔn)條款的套用上，那么使用這一標(biāo)準(zhǔn)可能還會(huì)具有負(fù)面的效果。 ISO10006標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容與美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)的項(xiàng)目管理知識(shí)體系是基本一致的，因?yàn)樗饕菂⒖济绹?guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）的項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南（PMBOK）編制

34、的，對(duì)此有許多項(xiàng)目管理專家認(rèn)為ISO10006中遺漏了許多東西。例如，ISO10006中沒(méi)有項(xiàng)目質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)程序，沒(méi)有項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)程序，而沒(méi)有這些基本的程序規(guī)定和要求，就只有一大堆項(xiàng)目計(jì)劃管理過(guò)程的要求和說(shuō)明，這對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量管理是十分不利的。ISO10006這種缺少項(xiàng)目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法和工具的問(wèn)題是由于它借用美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)的項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南造成的，因?yàn)樵撝改现斜旧砭腿鄙夙?xiàng)目質(zhì)量管理的具體方法和工具。當(dāng)然，對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量管理而言，不同性質(zhì)的項(xiàng)目和不同專業(yè)領(lǐng)域的項(xiàng)目會(huì)有不同的要求，所以很難確定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目質(zhì)量管理程序，所以ISO沒(méi)有能夠解決這一問(wèn)題也是可以理解的。另外，I

35、SO10006規(guī)定了一些項(xiàng)目質(zhì)量管理工作，但是對(duì)于這些工作的具體描述卻使用了大量的模糊語(yǔ)言。例如，這一標(biāo)準(zhǔn)的5.4.4款說(shuō)：“當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)涉及新的技術(shù)方法時(shí)應(yīng)該給予特殊的關(guān)注”，什么是特別關(guān)注？關(guān)注到什么程度？采用什么方法去特別關(guān)注？究竟應(yīng)該關(guān)注哪些問(wèn)題和要素？如何特別關(guān)注項(xiàng)目的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)？這些問(wèn)題ISO10006文件中都沒(méi)有正面回答和描述。在這一標(biāo)準(zhǔn)中的像“所有的非正式協(xié)議都應(yīng)正規(guī)地進(jìn)行文檔化處理”這樣的話也很容易引起人們的誤解，從而使人們錯(cuò)誤地使用了這一標(biāo)準(zhǔn)而破壞項(xiàng)目管理的成功。 因?yàn)檫@究竟是要表明“非正式的協(xié)議經(jīng)過(guò)正規(guī)地文檔化處理是變成了正式協(xié)議呢？還是正式的協(xié)議不需要進(jìn)行正規(guī)文檔化處理

36、呢？這些問(wèn)題的確是ISO10006中的一個(gè)不足之處，它可能回給項(xiàng)目質(zhì)量管理造成了一定的負(fù)面影響。但是無(wú)論如何ISO10006標(biāo)準(zhǔn)為項(xiàng)目質(zhì)量管理和整個(gè)項(xiàng)目管理提供了一些重要的原理和技術(shù)方法。 第二節(jié) 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃 一、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的概念 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是指確定項(xiàng)目應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃與安排。項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本原則之一是：項(xiàng)目質(zhì)量是通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施和所開展的質(zhì)量保障與控制活動(dòng)達(dá)到的，而不是通過(guò)質(zhì)量檢查得到的。因此，項(xiàng)目質(zhì)量管理是從對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的計(jì)劃安排開始，通過(guò)對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施和開展的新穎質(zhì)量保障與控制活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。項(xiàng)目質(zhì)量管理只有通過(guò)這些工作，才能努力控

37、制和杜絕返工和質(zhì)量失敗等消極后果的出現(xiàn)，最終使項(xiàng)目達(dá)到質(zhì)量要求。 二、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的前提條件 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的前提條件是確定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的依據(jù)和編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃所需的各種信息與文件。這主要包括： 1、 項(xiàng)目質(zhì)量方針 項(xiàng)目質(zhì)量方針是項(xiàng)目組織和項(xiàng)目高級(jí)管理層規(guī)定的項(xiàng)目質(zhì)量管理的大政方針，是項(xiàng)目組織將如何實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量的正式描述和表達(dá)，是一個(gè)項(xiàng)目組織對(duì)待項(xiàng)目質(zhì)量的指導(dǎo)思想和中心意圖。任何一個(gè)項(xiàng)目組織都必須制定自己的項(xiàng)目質(zhì)量方針，因?yàn)樗侵贫?xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的根本出發(fā)點(diǎn)。 在項(xiàng)目的定義與決策階段，項(xiàng)目經(jīng)理和管理者就應(yīng)該準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)項(xiàng)目目標(biāo)，并根據(jù)項(xiàng)目最終要達(dá)到的目標(biāo)，確定出項(xiàng)目質(zhì)量管理的總方針。在

38、項(xiàng)目的計(jì)劃與設(shè)計(jì)階段，還需要根據(jù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和計(jì)劃進(jìn)一步明確項(xiàng)目的各種目標(biāo)和修訂項(xiàng)目的質(zhì)量方針，使項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針具體化。 從項(xiàng)目質(zhì)量管理的角度來(lái)看，質(zhì)量方針的主要內(nèi)容如下： 1) 項(xiàng)目設(shè)計(jì)的質(zhì)量方針 項(xiàng)目設(shè)計(jì)應(yīng)該符合國(guó)家有關(guān)方針政策和現(xiàn)行設(shè)計(jì)規(guī)范；項(xiàng)目設(shè)計(jì)需要符合設(shè)計(jì)綱要（要求）的規(guī)定；項(xiàng)目設(shè)計(jì)必須符合實(shí)際和體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)合理與技術(shù)先進(jìn)的原則；項(xiàng)目設(shè)計(jì)必須充分發(fā)揮項(xiàng)目的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境效益。 2) 項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量方針 在項(xiàng)目實(shí)施階段的質(zhì)量方針主要有：應(yīng)該實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量目標(biāo)管理，在項(xiàng)目管理中，必須堅(jiān)持質(zhì)量第一的方針，實(shí)行全員的、全過(guò)程的質(zhì)量管理，一般需要將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（IS

39、O）的標(biāo)準(zhǔn)作為項(xiàng)目質(zhì)量保障的依據(jù)。 3) 項(xiàng)目完工交付的質(zhì)量方針 在項(xiàng)目完結(jié)和交付階段的質(zhì)量方針應(yīng)該是由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面開展全面檢驗(yàn)項(xiàng)目的工作和項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量，并對(duì)照項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量是否達(dá)到了定義與決策階段和計(jì)劃與設(shè)計(jì)階段所提出的項(xiàng)目目標(biāo)和各種要求，給出結(jié)論后再將項(xiàng)目交付給項(xiàng)目業(yè)主/客戶。 2、 項(xiàng)目范圍的描述 項(xiàng)目范圍的描述是指有關(guān)項(xiàng)目所涉及范圍的說(shuō)明，這包括項(xiàng)目目標(biāo)的說(shuō)明和項(xiàng)目任務(wù)范圍的說(shuō)明，它明確說(shuō)明了為提交既定特色和功能的項(xiàng)目產(chǎn)出物而必須開展工作和對(duì)于這些工作的要求，因此它同樣是項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的主要依據(jù)文件之一。項(xiàng)目范圍描述主要包含下述內(nèi)容： 1) 項(xiàng)目的目的說(shuō)明 這是指項(xiàng)

40、目的根本使命和特定需求。在項(xiàng)目完成之后將依據(jù)項(xiàng)目目的去衡量一個(gè)項(xiàng)目的成功的程度，評(píng)估項(xiàng)目的完成情況。 2) 項(xiàng)目目標(biāo)說(shuō)明 項(xiàng)目目標(biāo)是指項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)的目的性指標(biāo)。這既包括項(xiàng)目的總體目標(biāo)，也包括項(xiàng)目的專項(xiàng)具體指標(biāo)。例如，項(xiàng)目的成本、質(zhì)量、工期等專項(xiàng)目標(biāo)。 3) 項(xiàng)目產(chǎn)出物簡(jiǎn)要說(shuō)明 這是指對(duì)于項(xiàng)目要提交產(chǎn)出物的特征、性能、要求等方面的簡(jiǎn)短而明確的描述，它是項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)的基礎(chǔ)性依據(jù)之一。 4) 項(xiàng)目成果說(shuō)明 這是指項(xiàng)目產(chǎn)出物所包含的全部成果的概要清單，是對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出物的“部件”的說(shuō)明。通常既包括項(xiàng)目有形產(chǎn)出物也包括項(xiàng)目無(wú)形產(chǎn)出物（過(guò)程或服務(wù)）的說(shuō)明。 3、 項(xiàng)目產(chǎn)出物的描述 項(xiàng)目產(chǎn)出

41、物的描述是指對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出物（產(chǎn)品）的全面與詳細(xì)的說(shuō)明，這種說(shuō)明既包括對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出物的特性和功能說(shuō)明，也包括對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出物有關(guān)技術(shù)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，以及其它可能影響制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)信息。項(xiàng)目產(chǎn)出物描述要比在項(xiàng)目范圍描述中給出的項(xiàng)目產(chǎn)出物簡(jiǎn)要說(shuō)明詳細(xì)的多，因?yàn)檫@是一份專門對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)出物進(jìn)行描述和說(shuō)明的文件，所以它更為詳細(xì)和準(zhǔn)確，而且有時(shí)還是項(xiàng)目合同規(guī)定的說(shuō)明內(nèi)容之一（當(dāng)項(xiàng)目采用承發(fā)包或招投標(biāo)的方式，使用承包商去實(shí)施時(shí)更是如此）。 4、 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定 項(xiàng)目組織在制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃時(shí)還必須充分考慮所有與項(xiàng)目質(zhì)量相關(guān)領(lǐng)域的國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、各種規(guī)范以及或政府規(guī)定等。當(dāng)項(xiàng)目所屬專業(yè)領(lǐng)域暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

42、以及規(guī)定時(shí)，項(xiàng)目組織應(yīng)該組織有關(guān)人員根據(jù)項(xiàng)目的目的和目標(biāo)制定項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 5、 其它信息 其它信息是指除項(xiàng)目范圍描述和項(xiàng)目產(chǎn)出物描述外，其它項(xiàng)目管理方面的要求以及與項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃制定有關(guān)的信息。例如，有關(guān)項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目成本計(jì)劃等方面的信息。 三、制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的制定方法有許多，一般會(huì)根據(jù)項(xiàng)目所屬專業(yè)領(lǐng)域的不同而不同，最常用的項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制方法有如下幾種： 1．成本/收益分析法 這也叫經(jīng)濟(jì)質(zhì)量法，這種方法要求在制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃時(shí)必須同時(shí)考慮項(xiàng)目質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。項(xiàng)目質(zhì)量成本是指開展項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)所需的開支，項(xiàng)目質(zhì)量收益是指開展項(xiàng)目質(zhì)量活

43、動(dòng)帶來(lái)的好處（如，質(zhì)量保障的主要好處是減少返工，提高生產(chǎn)率和降低的成本等），項(xiàng)目質(zhì)量成本/收益分析法的實(shí)質(zhì)是通過(guò)運(yùn)用這種方法編制出能夠保障項(xiàng)目質(zhì)量收益超過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量成本項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃。任何一個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量管理都需要開展兩個(gè)方面的工作，其一是項(xiàng)目質(zhì)量的保障工作，這是防止有缺陷的項(xiàng)目產(chǎn)出物出現(xiàn)和形成的管理工作，其二是項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量恢復(fù)工作，這是通過(guò)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，并采取各種方法恢復(fù)項(xiàng)目質(zhì)量的工作。這兩個(gè)方面的工作是項(xiàng)目質(zhì)量成本具有了兩種不同的成本：一種是項(xiàng)目質(zhì)量保障成本，一種是項(xiàng)目質(zhì)量糾偏成本，二者的關(guān)系是項(xiàng)目質(zhì)量保障成本越高，項(xiàng)目質(zhì)量的糾偏成本就會(huì)越低，反之亦然。項(xiàng)目的質(zhì)量收益是通過(guò)努力降低

44、這兩種質(zhì)量成本而獲得的收益。項(xiàng)目質(zhì)量的成本/收益法就是一種合理安排和計(jì)劃項(xiàng)目的這兩種質(zhì)量成本，使項(xiàng)目的質(zhì)量總成本相對(duì)最低，而質(zhì)量收益相對(duì)最高的一種項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。 2．質(zhì)量標(biāo)桿法 質(zhì)量標(biāo)桿法是指利用其它項(xiàng)目的實(shí)際的或計(jì)劃質(zhì)量結(jié)果或質(zhì)量計(jì)劃，作為新項(xiàng)目的質(zhì)量比照目標(biāo)，通過(guò)對(duì)照比較制訂出新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法，它是項(xiàng)目質(zhì)量管理中常用的有效方法之一。這里所說(shuō)的其它項(xiàng)目可以是項(xiàng)目組織自己以前完成的項(xiàng)目，也可以是其他組織完成的或正在進(jìn)行的項(xiàng)目。通常的做法是以標(biāo)桿項(xiàng)目的質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量核檢清單、質(zhì)量工作說(shuō)明文件、質(zhì)量改進(jìn)記錄和原始質(zhì)量憑證等文件為藍(lán)本，運(yùn)用相關(guān)技術(shù)和工具，

45、結(jié)合新項(xiàng)目的特點(diǎn)來(lái)制定新項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃文件。使用這一方法時(shí)應(yīng)充分注意標(biāo)桿項(xiàng)目質(zhì)量中所實(shí)際發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題及教訓(xùn)，在制定新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃文件時(shí)要考慮相應(yīng)的這些質(zhì)量問(wèn)題的防范措施方案和應(yīng)急計(jì)劃，盡可能避免類似項(xiàng)目質(zhì)量事故的發(fā)生。 3．流程圖法 流程圖法是用于表達(dá)一個(gè)項(xiàng)目的工作過(guò)程和項(xiàng)目不同部分之間相互聯(lián)系的方法，通常它也被用于分析和確定項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程和項(xiàng)目質(zhì)量的形成過(guò)程，所以它也是編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的一種有效方法。一般的項(xiàng)目流程圖包括：項(xiàng)目的系統(tǒng)流程圖、項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程流程圖、項(xiàng)目的作業(yè)過(guò)程流程圖等等。同時(shí)還有許多用于分析項(xiàng)目質(zhì)量的其他圖表，如怕累斯圖、魚骨圖、X-R圖等也屬于使用流程圖法編制項(xiàng)目質(zhì)量

46、計(jì)劃的工具和技術(shù)之列。因?yàn)檫@些工具和技術(shù)從不同的側(cè)面給出了項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的各種原因，和如何影響項(xiàng)目質(zhì)量因素與后果等方面的信息。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目流程中可能發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題的原因分析和歸類，人們能夠編制出應(yīng)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)策和項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃了。同時(shí)，編制項(xiàng)目流程圖還有助于預(yù)測(cè)項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生環(huán)節(jié)，有助于分配項(xiàng)目質(zhì)量管理的責(zé)任，有助于找出解決項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的措施，所以流程圖法是一種編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的非常有效的方法。在編制流程圖時(shí)要注意收集必要的信息和實(shí)際情況，要將所有的項(xiàng)目活動(dòng)均考慮進(jìn)去，盡量避免漏項(xiàng)，而且各個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)的時(shí)間順序應(yīng)可行。這種方法通常是參考其它類似項(xiàng)目使用過(guò)的、或已編制出的各種流程圖，先編

47、制一個(gè)粗略的流程圖，然后再逐步細(xì)化，最終得到新項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。 4．實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法是一種計(jì)劃安排的分析技術(shù)方法，它有助于識(shí)別在多種變量中何種變量對(duì)項(xiàng)目成果的影響最大，從而找出項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵因素以用于指導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編制。這種方法最廣泛的應(yīng)用范疇是用于尋找解決項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的措施與方法。對(duì)這種方法的簡(jiǎn)要介紹如下： 在一般項(xiàng)目的實(shí)施和科研活動(dòng)中，為保證質(zhì)量和降低成本，經(jīng)常會(huì)遇到如何選擇最優(yōu)方案的問(wèn)題。例如，怎樣選擇合適的配方，合理的工藝參數(shù)，最佳的生產(chǎn)條件，以及怎樣安排核查方案能做到時(shí)間最節(jié)省成本。這一類問(wèn)題在數(shù)學(xué)上稱為最優(yōu)化或稱優(yōu)選法，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法是這類決策優(yōu)化的方法之一，它特別是用

48、于對(duì)于質(zhì)量方案和質(zhì)量管理方案的優(yōu)化分析。常用的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法有：對(duì)分法、均分法和0.618法（又叫黃金分割法）等等。這些方法都可以用于計(jì)劃和安排科學(xué)研究和技術(shù)開發(fā)之類項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。 六、 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃工作的成果 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的工作結(jié)果是生成一系列項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃文件，這些項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃文件主要包括如下幾種： 1．項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是描述項(xiàng)目組織為實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理工作的計(jì)劃與安排。這一文件的內(nèi)容包括：實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)所需的資源、質(zhì)量保障的組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理的責(zé)任、質(zhì)量管理的措施和方法等。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，一個(gè)項(xiàng)目需要通過(guò)質(zhì)

49、量體系去執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃來(lái)保證項(xiàng)目的質(zhì)量。所以項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是一份非常重要的項(xiàng)目質(zhì)量管理文件，是項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制工作最重要的結(jié)果之一。 2．項(xiàng)目質(zhì)量工作說(shuō)明 項(xiàng)目質(zhì)量工作說(shuō)明是指對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量管理工作的描述以及對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量控制方法的具體說(shuō)明。這一文件應(yīng)做出如何檢驗(yàn)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，如何確定項(xiàng)目質(zhì)量控制規(guī)定等內(nèi)容。通常這種項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃文件是項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的輔助和支持文件，應(yīng)該全面給出項(xiàng)目質(zhì)量管理各方面的支持細(xì)節(jié)和具體說(shuō)明。這包括執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃中所需使用的具體方法、工具、圖表、程序等各方面的規(guī)定和說(shuō)明。 3．質(zhì)量核檢清單 質(zhì)量核檢清單是一種結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量管理工具，它可用于檢查各個(gè)項(xiàng)目流程步

50、驟的質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行情況和質(zhì)量控制的實(shí)際結(jié)果，它也是項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃文件的組成部分之一。質(zhì)量核檢清單常見(jiàn)的形式是以分別開列的一系列需要檢查核對(duì)的工作與對(duì)象的清單。質(zhì)量核檢清單通?？梢杂晒ぷ鞣纸饨Y(jié)構(gòu)的細(xì)化和轉(zhuǎn)換得到。隨著項(xiàng)目種類和所屬專業(yè)領(lǐng)域的不同，質(zhì)量核檢清單的內(nèi)容也會(huì)有很大差別，所以在項(xiàng)目中計(jì)劃編制中要根據(jù)具體項(xiàng)目所屬專業(yè)領(lǐng)域和項(xiàng)目本身的特性，確定出相應(yīng)的質(zhì)量核檢清單，作為項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的重要內(nèi)容之一。 4．可用于其它管理的信息 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的另外一個(gè)結(jié)果是給出了一系列可用于項(xiàng)目其它方面管理的信息，這主要是指在制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的過(guò)程中，通過(guò)分析與識(shí)別而獲得的有關(guān)項(xiàng)目其它方面管理所需的信息，這些信息

51、對(duì)于項(xiàng)目的集成管理和項(xiàng)目的其他專項(xiàng)管理都是非常有用的。 第三節(jié) 項(xiàng)目質(zhì)量保障 一、 目質(zhì)量保障的概念與工作內(nèi)容 項(xiàng)目質(zhì)量保障是在執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程中，經(jīng)常性地對(duì)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行情況所進(jìn)行的評(píng)估、核查與改進(jìn)等工作。這是一項(xiàng)工作確保項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃能夠得以執(zhí)行和完成，使項(xiàng)目能質(zhì)量能夠最終滿足項(xiàng)目質(zhì)量要求的系統(tǒng)性工作。項(xiàng)目質(zhì)量保障既包括項(xiàng)目工作本身的內(nèi)部質(zhì)量保障，也包括為項(xiàng)目業(yè)主/項(xiàng)目客戶和其它項(xiàng)目利益相關(guān)主體提供的外部質(zhì)量保障。為了保證項(xiàng)目質(zhì)量所需開展的項(xiàng)目質(zhì)量保障工作主要有以下幾個(gè)方面的工作： 1. 清晰的質(zhì)量要求說(shuō)明 沒(méi)有清晰明確要求達(dá)到的質(zhì)量，項(xiàng)目組織就無(wú)法開展項(xiàng)目質(zhì)量保障工作，

52、就沒(méi)有了項(xiàng)目質(zhì)量保障的方向和目標(biāo)。對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，質(zhì)量保障的首要工作是提出項(xiàng)目的質(zhì)量要求，既包括清晰明確的項(xiàng)目最終產(chǎn)出物的質(zhì)量要求，也包括項(xiàng)目中間產(chǎn)出物和項(xiàng)目過(guò)程的質(zhì)量要求。這些項(xiàng)目產(chǎn)出物和過(guò)程既包括項(xiàng)目工作的里程碑，又包括項(xiàng)目活動(dòng)所生成的可交付產(chǎn)品。對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量要求越詳細(xì)和具體，項(xiàng)目的質(zhì)量保障也就會(huì)越周密和可靠。 2. 科學(xué)可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目質(zhì)量保障工作還需要以來(lái)科學(xué)可行的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目質(zhì)量管理需要進(jìn)行科學(xué)可行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，即根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)和各種各樣的國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)出的適合于具體項(xiàng)目質(zhì)量保障的項(xiàng)目工作（過(guò)程）和項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目環(huán)境和一般運(yùn)營(yíng)企業(yè)的

53、環(huán)境有很大差別，在項(xiàng)目環(huán)境中許多工作都是一次性和不重復(fù)的，所以項(xiàng)目必須需要根據(jù)各種資料和信息，制定出具體科學(xué)而可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量保障確保項(xiàng)目質(zhì)量（因?yàn)楹芏囗?xiàng)目沒(méi)有返工和重做的改進(jìn)機(jī)會(huì)），這對(duì)于項(xiàng)目的質(zhì)量保障來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的一項(xiàng)工作。 3. 組織和完善項(xiàng)目質(zhì)量體系 這是項(xiàng)目質(zhì)量保障中的組織工作，這一工作的目標(biāo)是要建立和健全一個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量保障體系的組織機(jī)構(gòu)，并通過(guò)這一質(zhì)量體系去開展項(xiàng)目質(zhì)量保障的各項(xiàng)活動(dòng)。一般說(shuō)來(lái)，任何項(xiàng)目的質(zhì)量保障如果沒(méi)有一套健全的質(zhì)量體系是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。由于這個(gè)原因，在項(xiàng)目質(zhì)量保障中最為重要的工作之一是建立和不斷健全項(xiàng)目的質(zhì)量體系。項(xiàng)目質(zhì)量體系是為實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理所

54、需的組織結(jié)構(gòu)、工作程序、質(zhì)量管理過(guò)程和質(zhì)量管理各種資源所構(gòu)成的一個(gè)整體。一個(gè)項(xiàng)目組織只有建立了有效的質(zhì)量體系，才能夠全面地開展項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)，因?yàn)橘|(zhì)量體系是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理工作的組織保障。 4. 配備合格和必要的資源 在項(xiàng)目質(zhì)量保障中需要使用各種各樣的資源，這包括人力資源、物力資源和財(cái)力資源等等。因此項(xiàng)目質(zhì)量保障的另一項(xiàng)工作內(nèi)容就是要為項(xiàng)目質(zhì)量保障配備合格和必要的資源。如果項(xiàng)目聘用的人員不熟悉項(xiàng)目的專業(yè)工作，不管是缺乏經(jīng)驗(yàn)還是缺少培訓(xùn)都會(huì)給項(xiàng)目的質(zhì)量帶來(lái)問(wèn)題。同樣，如果缺少足夠的資金和必須的設(shè)備，項(xiàng)目質(zhì)量管理人員就很難開展項(xiàng)目質(zhì)量的保障和控制活動(dòng)，這也會(huì)給項(xiàng)目質(zhì)量造成問(wèn)題。所以

55、在項(xiàng)目質(zhì)量保障中必須開展配備合格和必要的資源這項(xiàng)工作。例如，不管是對(duì)于專業(yè)人員還是對(duì)于技術(shù)工人在他們承擔(dān)項(xiàng)目工作之前，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核和培訓(xùn)，而對(duì)于各種物料和設(shè)備在投入使用之前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試與檢查等。 5. 持續(xù)開展有計(jì)劃的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) 項(xiàng)目質(zhì)量保障是為了保證項(xiàng)目產(chǎn)出物能夠滿足質(zhì)量要求，通過(guò)質(zhì)量體系所開展的各種有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。項(xiàng)目質(zhì)量保障的一項(xiàng)核心工作是持續(xù)開展一系列有計(jì)劃的，為確保項(xiàng)目產(chǎn)出物質(zhì)量的項(xiàng)目實(shí)際質(zhì)量而開展的審核、評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)工作。其中，最主要是持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)工作。質(zhì)量改進(jìn)是為了向項(xiàng)目組織及項(xiàng)目業(yè)主/客戶提供更多的利益，由項(xiàng)目組織所采取的旨在提高項(xiàng)目活動(dòng)效益

56、和效率的各種措施。實(shí)際上項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)是一種持續(xù)改進(jìn)與完善的項(xiàng)目活動(dòng)，包括對(duì)于項(xiàng)目工作（過(guò)程）和項(xiàng)目產(chǎn)出物的持續(xù)改進(jìn)和完善，包括對(duì)于項(xiàng)目作業(yè)與作業(yè)方法的持續(xù)改進(jìn)與完善和對(duì)于項(xiàng)目管理活動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)和完善。 6.項(xiàng)目變更的全面控制 要開展項(xiàng)目質(zhì)量保障和實(shí)現(xiàn)規(guī)定的項(xiàng)目質(zhì)量就必須開展對(duì)于項(xiàng)目變更的全面控制。這并不是說(shuō)所有的項(xiàng)目的變更都必須避免和消除，因?yàn)橛行╉?xiàng)目變更是為提高項(xiàng)目質(zhì)量服務(wù)的，是為更好地滿足項(xiàng)目業(yè)主/客戶的需求服務(wù)的，這種項(xiàng)目變更對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量管理而言是可取的。但是有些項(xiàng)目變更卻會(huì)嚴(yán)重影響項(xiàng)目的質(zhì)量。例如，項(xiàng)目范圍的縮小、項(xiàng)目資源的降級(jí)替代、項(xiàng)目預(yù)算的消減、項(xiàng)目工期的縮短等等，都會(huì)

57、對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量產(chǎn)生不利的影響，所以都需要進(jìn)行全面的控制。一般對(duì)于項(xiàng)目每個(gè)變更都需要仔細(xì)定義其目的，仔細(xì)分析它對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的影響，仔細(xì)設(shè)計(jì)相應(yīng)的質(zhì)量保障對(duì)策，所有這些工作都屬于項(xiàng)目質(zhì)量保障的重要領(lǐng)域。 二、項(xiàng)目質(zhì)量保障的依據(jù)與方法 1. 項(xiàng)目質(zhì)量保障的依據(jù) 項(xiàng)目質(zhì)量保障的依據(jù)主要包括如下幾個(gè)方面： 1． 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃 這是項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃工作的結(jié)果，是有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保障工作的目標(biāo)、任務(wù)和要求的說(shuō)明文件，所以它是項(xiàng)目保障工作最根本的依據(jù)。 2． 項(xiàng)目實(shí)際質(zhì)量的度量結(jié)果 項(xiàng)目實(shí)際質(zhì)量的度量結(jié)果是有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保障和控制工作情況績(jī)效的度量和評(píng)價(jià)結(jié)果，這是一種給出項(xiàng)目實(shí)際質(zhì)量情況和相應(yīng)的事實(shí)分析與評(píng)

58、價(jià)的報(bào)告，這也是項(xiàng)目質(zhì)量保障工作的依據(jù)。 3． 項(xiàng)目質(zhì)量工作說(shuō)明 項(xiàng)目質(zhì)量工作說(shuō)明是指對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量管理具體工作的描述，以及對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量保障與控制方法的說(shuō)明。這同樣是項(xiàng)目質(zhì)量保障工作的具體依據(jù)。 2. 項(xiàng)目質(zhì)量保障的方法與工具 項(xiàng)目質(zhì)量保障的主要方法和工具包括如下幾種： 1) 質(zhì)量核查方法 質(zhì)量核查方法是用于質(zhì)量保障的一種結(jié)構(gòu)化審核方法。質(zhì)量核查的目標(biāo)是找出可改進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量的問(wèn)題，從而開展項(xiàng)目質(zhì)量的改善與提高。項(xiàng)目質(zhì)量核查可以定期進(jìn)行，也可以隨機(jī)抽查，可以由項(xiàng)目組織內(nèi)部人員實(shí)施核查，也可由第三方（如，質(zhì)量監(jiān)理組織、質(zhì)量管理咨詢公司等）或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)完成，然后將結(jié)果通知項(xiàng)目組織，以便開展項(xiàng)目

59、質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高工作。項(xiàng)目質(zhì)量核查方法主要用于：對(duì)于項(xiàng)目所用材料、半成品和配件的質(zhì)量核查；對(duì)于項(xiàng)目各項(xiàng)工作質(zhì)量的核查；對(duì)于項(xiàng)目最終或中間產(chǎn)出物的質(zhì)量核查；對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量控制方法和工作的核查；對(duì)于項(xiàng)目各種管理與技術(shù)文件的核查等方面。 2) 質(zhì)量改進(jìn)與提高的方法 項(xiàng)目質(zhì)量的改進(jìn)與提高方法可以用于提高項(xiàng)目的效益和效果，給項(xiàng)目組織和項(xiàng)目業(yè)主/客戶帶來(lái)更多的收益。項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)與提高的方法包括項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)建議和質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)兩個(gè)方面的方法。項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)建議的方法是通過(guò)要求和倡導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員提出項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的建議，從而更好地保障項(xiàng)目質(zhì)量的一種方法。一般的項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)建議至少應(yīng)包括：目前存在的項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題

60、及其后果；發(fā)生項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的原因分析；進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的建議目標(biāo)；進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的方法和步驟；進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)所需的資源；項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)成果的確認(rèn)方法等。項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)的方法多數(shù)是根據(jù)項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)建議而確定的具體工作方法。在項(xiàng)目質(zhì)量保障工作中，項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)建議方法是一項(xiàng)非常重要的項(xiàng)目質(zhì)量保障方法，這種方法的原理與一般運(yùn)營(yíng)管理的全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量小組活動(dòng)方法的原理是一致的。 第四節(jié) 項(xiàng)目質(zhì)量控制 一、 項(xiàng)目質(zhì)量控制的概念 項(xiàng)目質(zhì)量控制是指對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)施情況的監(jiān)督和管理。這項(xiàng)工作的主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際情況的度量，項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際與項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較，項(xiàng)目質(zhì)量誤差與問(wèn)題的確認(rèn)，項(xiàng)

61、目質(zhì)量問(wèn)題的原因分析和采取糾偏措施以消除項(xiàng)目質(zhì)量差距與問(wèn)題等一系列活動(dòng)。這類項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)是一項(xiàng)貫穿項(xiàng)目全過(guò)程的項(xiàng)目質(zhì)量管理工作。 項(xiàng)目質(zhì)量控制與項(xiàng)目質(zhì)量保障的概念最大的區(qū)別在于，項(xiàng)目質(zhì)量保障是一種從項(xiàng)目質(zhì)量管理組織、程序、方法和資源等方面為項(xiàng)目質(zhì)量保駕護(hù)航的工作，而項(xiàng)目質(zhì)量控制是直接對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)和糾偏的工作；項(xiàng)目質(zhì)量保障是一種預(yù)防性、提高性和保障性的質(zhì)量管理活動(dòng)，而項(xiàng)目質(zhì)量控制是一種過(guò)程性、糾偏性和把關(guān)性的質(zhì)量管理活動(dòng)。雖然項(xiàng)目質(zhì)量控制也有項(xiàng)目質(zhì)量的事前控制、事中控制和事后控制，但是項(xiàng)目質(zhì)量的事前控制主要是對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量影響因素的控制，而不是從質(zhì)量保障的角度所開展的各種保障活動(dòng)。當(dāng)然

62、，項(xiàng)目質(zhì)量保障和項(xiàng)目質(zhì)量控制的目標(biāo)是一致的，都是確保項(xiàng)目質(zhì)量能夠達(dá)到項(xiàng)目組織和項(xiàng)目業(yè)主/客戶的需要，所以在項(xiàng)目開展的工作和活動(dòng)方面，二者目標(biāo)一致，且有交叉和重疊，只是管理方法和工作方式不同而已。 二、項(xiàng)目質(zhì)量控制的依據(jù)和方法 1. 項(xiàng)目質(zhì)量控制的依據(jù) 項(xiàng)目質(zhì)量控制的依據(jù)有一些與項(xiàng)目質(zhì)量保障的依據(jù)是相同的，有一些是不同的。項(xiàng)目質(zhì)量控制的主要依據(jù)有： 1. 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃 這與項(xiàng)目質(zhì)量保障是一樣的，這是在項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制中所生成的計(jì)劃文件。 2. 項(xiàng)目質(zhì)量工作說(shuō)明 這也是與項(xiàng)目質(zhì)量保障的依據(jù)相同的，同樣是在項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制中所生成的工作文件。 3. 項(xiàng)目質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)與要求 這是根據(jù)

63、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃和項(xiàng)目質(zhì)量工作說(shuō)明，通過(guò)分析和設(shè)計(jì)而生成的項(xiàng)目質(zhì)量控制的具體標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)是不同的，項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃給出的都是項(xiàng)目質(zhì)量的最終要求，而項(xiàng)目質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)這些最終要求所制定的控制依據(jù)和控制參數(shù)。通常這些項(xiàng)目質(zhì)量控制參數(shù)要比項(xiàng)目目標(biāo)和依據(jù)更為精確、嚴(yán)格和有操作性，因?yàn)槿绻荒軌蚋鼮榫_與嚴(yán)格就會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量的失控狀態(tài)，就會(huì)經(jīng)常需要采用項(xiàng)目質(zhì)量恢復(fù)措施，從而形成較高的項(xiàng)目質(zhì)量成本。 4. 項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)際結(jié)果 項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)際結(jié)果包括項(xiàng)目實(shí)施的中間結(jié)果和項(xiàng)目的最終結(jié)果，同時(shí)還包括項(xiàng)目工作本身的好壞。項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際結(jié)果的信息也是項(xiàng)目質(zhì)量控制的重

64、要依據(jù)，因?yàn)橛辛诉@類信息，人們才可能將項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際情況與項(xiàng)目的質(zhì)量要求和控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，從而發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題，并采取項(xiàng)目質(zhì)量糾偏措施，使項(xiàng)目質(zhì)量保持在受控狀態(tài)。 2. 項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法與工具 項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法與一般運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)量控制方法在許多方面是相同的。項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法主要有如下幾種： 1) 核檢清單法 核檢清單是項(xiàng)目質(zhì)量控制中的一種獨(dú)特的結(jié)構(gòu)化質(zhì)量控制方法。這種方法主要是使用一份開列有用于檢查項(xiàng)目各個(gè)流程、各項(xiàng)活動(dòng)和各個(gè)活動(dòng)步驟中所需核對(duì)和檢查的科目與任務(wù)清單，并對(duì)照這一清單，按照規(guī)定的核檢事件和核檢頻率去檢查項(xiàng)目的實(shí)施情況，并對(duì)照清單中給出的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，確定項(xiàng)目質(zhì)量

65、是否失控，是否出現(xiàn)系統(tǒng)誤差，是否需要采取糾偏措施，最終給出相關(guān)核查結(jié)果和相應(yīng)的對(duì)策措施決策。 2) 質(zhì)量檢驗(yàn)法 質(zhì)量檢驗(yàn)是指那些測(cè)量、檢驗(yàn)和測(cè)試等用于保證工作結(jié)果與質(zhì)量要求相一致的質(zhì)量控制方法。質(zhì)量檢驗(yàn)方法可在項(xiàng)目的任何階段上使用。例如，可以檢驗(yàn)項(xiàng)目的單個(gè)活動(dòng)，也可以檢驗(yàn)項(xiàng)目的最終產(chǎn)品。質(zhì)量檢驗(yàn)方法也可以對(duì)項(xiàng)目的各方面工作使用。例如，對(duì)于項(xiàng)目工作質(zhì)量的檢驗(yàn)方法，對(duì)于項(xiàng)目資源質(zhì)量的檢驗(yàn)方法，對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出物質(zhì)量的檢驗(yàn)方法等等。其中，對(duì)于項(xiàng)目工作和項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量檢驗(yàn)方法又可分為：自檢（自己不斷檢驗(yàn)工作和工作結(jié)果的方法）、互檢（團(tuán)隊(duì)成員相互檢驗(yàn)工作和工作結(jié)果的方法）和專檢（由專門質(zhì)量檢驗(yàn)和監(jiān)督人

66、員檢驗(yàn)工作和工作結(jié)果的方法）這樣三種不同的質(zhì)量檢驗(yàn)方法。對(duì)任何一個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)而言，在必需的檢驗(yàn)及必要的檢驗(yàn)文件未完成之前，和項(xiàng)目階段成果未取得認(rèn)可、接收或批準(zhǔn)之前，一般不應(yīng)該開展后續(xù)工作。項(xiàng)目的質(zhì)量檢驗(yàn)要求每次嚴(yán)格紀(jì)錄檢驗(yàn)結(jié)果，并由合格人員進(jìn)行評(píng)定并決定接受與否。因?yàn)轫?xiàng)目是不可重復(fù)的一次性工作，如果不能按照這種檢驗(yàn)方法去做，不但會(huì)造成各種責(zé)任糾紛，而且會(huì)出現(xiàn)由于項(xiàng)目某個(gè)中間環(huán)節(jié)存在的質(zhì)量問(wèn)題使整個(gè)項(xiàng)目最終結(jié)果全部報(bào)廢的嚴(yán)重后果。 3) 控制圖法 控制圖是用于開展項(xiàng)目質(zhì)量控制的一種圖示方法。圖中給出來(lái)關(guān)于控制界限、實(shí)際結(jié)果、實(shí)施過(guò)程的圖示描述。它可用來(lái)確認(rèn)項(xiàng)目過(guò)程是否處于受控狀態(tài)，圖中上/下控制線表示變化的最終限度，當(dāng)幾個(gè)設(shè)定間隔內(nèi)發(fā)生連續(xù)同一方向的變化時(shí)就應(yīng)分析和確認(rèn)項(xiàng)目是否存在系統(tǒng)誤差并處于失控狀態(tài)。當(dāng)確認(rèn)項(xiàng)目過(guò)程處于失控狀態(tài)時(shí)就必須采取糾偏措施，調(diào)整和改進(jìn)項(xiàng)目過(guò)程使項(xiàng)目過(guò)程回到受控狀態(tài)?？刂茍D法是建立在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法基礎(chǔ)之上的，它利用有效數(shù)據(jù)建立控制界限，如果項(xiàng)目過(guò)程不受異常原因的影響，從項(xiàng)目運(yùn)行中觀察得到的數(shù)據(jù)將不會(huì)超出這一界限?？刂茍D的實(shí)例如下圖所示： 質(zhì)