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1、第四節(jié) 平衡計(jì)分卡 一、 平衡計(jì)分卡的形成與演變 （一） 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生 （二） 平衡計(jì)分卡的發(fā)展脈絡(luò) 1. 構(gòu)建平衡計(jì)分卡以衡量戰(zhàn)略 2. 建立戰(zhàn)略中心型組織 3. 開發(fā)戰(zhàn)略地圖以描述戰(zhàn)略 4. 圍繞戰(zhàn)略協(xié)同組織 5. 連接戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)并對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施流程化管理 二、 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能 （一） 平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn) 1. 始終以戰(zhàn)略為核心 （1）戰(zhàn)略衡量（2）戰(zhàn)略管理（3）戰(zhàn)略描述（4）戰(zhàn)略協(xié)同（5）連接戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng) 2. 重視協(xié)調(diào)一致 （1）從邏輯上明晰協(xié)同思路（2）從體系上整合協(xié)同主體（3）從機(jī)制上保障協(xié)同效果 3. 強(qiáng)調(diào)有效平衡 （1）財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指

2、標(biāo)的平衡（2）長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡（3）外部群體評(píng)價(jià)指標(biāo)與內(nèi)部群體評(píng)價(jià)指標(biāo)的平衡（4）客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo)的平衡（5）前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡 （二）平衡計(jì)分卡的功能定位 1.戰(zhàn)略管理工具 第一，開發(fā)出戰(zhàn)略地圖這一管理工具，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)戰(zhàn)略的可視化描述。第二，通過(guò)戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡建立了戰(zhàn)略協(xié)同的機(jī)制。第三，嘗試通過(guò)戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡以及儀表盤等工具將戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行連接。 2.績(jī)效管理工具 3.管理溝通工具 第一，平衡計(jì)分卡具有一套層次分明、意義明確、表述清晰的統(tǒng)一的概念和術(shù)語(yǔ)。第二，平衡計(jì)分卡是一個(gè)具有嚴(yán)密邏輯關(guān)系的管理工具。第三，平衡計(jì)分卡建立了一套良好的溝通機(jī)制。

3、三、 平衡計(jì)分卡的框架與要素 （一） 平衡記分卡的基本框架 1. 戰(zhàn)略地圖及其框架 （1）框架及其構(gòu)成要素（2）邏輯結(jié)構(gòu) 2.平衡計(jì)分卡及其框架 （1）框架及其構(gòu)成要素（2）邏輯結(jié)構(gòu) （二）平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素 1.使命和核心價(jià)值觀 （1）使命（2）核心價(jià)值觀 2.愿景和戰(zhàn)略 （1）愿景 （2）戰(zhàn)略 第一，戰(zhàn)略是一個(gè)假設(shè)，是關(guān)于為或不為的選擇。第二，戰(zhàn)略是連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)，它身無(wú)法構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的管理系統(tǒng)。第三，戰(zhàn)略的邏輯性通過(guò)平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面體現(xiàn)。第四，戰(zhàn)略由多個(gè)并存且互補(bǔ)的戰(zhàn)略主題組成。 2. 平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面 （1）財(cái)務(wù)層面 第一，收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略。第二

4、，生產(chǎn)率戰(zhàn)略。 （2）客戶層面 第一，產(chǎn)品/服務(wù)特征。第二，客戶關(guān)系。第三，形象和聲譽(yù)。 （3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 第一，運(yùn)營(yíng)管理流程 1） 開發(fā)并保持供應(yīng)商關(guān)系2）生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)3）向客戶分銷產(chǎn)品和服務(wù)4）管理風(fēng)險(xiǎn) 第二，客戶管理流程 1） 選擇目標(biāo)客戶2）獲得目標(biāo)客戶3）保留目標(biāo)客戶4）擴(kuò)大客戶業(yè)務(wù) 第三，創(chuàng)新流程 1）識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)2）對(duì)研究和開發(fā)進(jìn)行管理3）設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)4）將新產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng) 第四，法規(guī)與社會(huì)流程 1）環(huán)境業(yè)績(jī)2）安全和健康業(yè)績(jī)3）員工雇傭4）社區(qū)投資 （4）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面 第一，人力資本。第二，信息資本。第三，組織資本。

5、 4.目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案 （1）目標(biāo)及其類型 第一，長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)。第二，組織目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)。第三，共享目標(biāo)、分享目標(biāo)、特有目標(biāo)。 （2）指標(biāo)及其類型 第一，財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)。第二，客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo)。第三，前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)。第四，記分卡指標(biāo)和儀表盤指標(biāo)。第五，考核指標(biāo)和監(jiān)控指標(biāo)。 （3）目標(biāo)值 （4）行動(dòng)方案 （5）預(yù)算和責(zé)任制 四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程 （一）開發(fā)戰(zhàn)略 1.明晰使命、價(jià)值觀和愿景 （1）界定使命（2）提煉核心價(jià)值觀（3）描述愿景 2.開展戰(zhàn)略分析 （

6、1）分析內(nèi)外部環(huán)境（2）列出戰(zhàn)略問(wèn)題清單 3.制定戰(zhàn)略 （1）開發(fā)或調(diào)整戰(zhàn)略 （2）戰(zhàn)略的表述 l 目標(biāo)（O）：戰(zhàn)略要達(dá)到的最終效果 l 優(yōu)勢(shì)（A）：組織達(dá)到目標(biāo)所使用的方法 l 范圍（S）：組織想要經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域及市場(chǎng) （二） 詮釋戰(zhàn)略 1. 開發(fā)戰(zhàn)略地圖 （1） 基本步驟 第一步，確定股東價(jià)值差距，對(duì)于政府組織和事業(yè)單位來(lái)說(shuō)則是確定利益相關(guān)者價(jià)值差距。 l 確定終極的財(cái)務(wù)目標(biāo)、指標(biāo)及目標(biāo)值，確認(rèn)價(jià)值差距 l 將價(jià)值差距分解到各個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略主題，并設(shè)定需達(dá)成的兩大財(cái)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo) 第二步，選擇或調(diào)整客戶價(jià)值主張。 l 確定目標(biāo)細(xì)分客戶，選擇或調(diào)整客

7、戶價(jià)值主張 l 確定目標(biāo)并選擇指標(biāo)，使客戶目標(biāo)和兩大財(cái)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)相協(xié)調(diào) 第三步，確定價(jià)值提升時(shí)間表，即確定如何通過(guò)不同的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程在整個(gè)戰(zhàn)略期限內(nèi)創(chuàng)造價(jià)值。 l 確定實(shí)現(xiàn)成果的時(shí)間表 l 把價(jià)值差距分配給不同的戰(zhàn)略主題 第四步，確定創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵流程。 l 確定有最大影響的少數(shù)關(guān)鍵流程 l 設(shè)定指標(biāo)和目標(biāo)值 第五步，確定和協(xié)調(diào)無(wú)形資產(chǎn)，即提升人力、信息、組織等戰(zhàn)略資產(chǎn)的準(zhǔn)備度并使其協(xié)調(diào)一致。 l 確定支持戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)流程所需的人力、信息和組織資本 l 評(píng)估支持戰(zhàn)略的各類無(wú)形資產(chǎn)的準(zhǔn)備度 l 確定指標(biāo)和目標(biāo)值 第六步，確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案并安排預(yù)算 l 確定支持業(yè)務(wù)流程和開

8、發(fā)無(wú)形資產(chǎn)的具體行動(dòng)方案 l 闡明和保障預(yù)算需求 （2）設(shè)計(jì)模板 1）總成本最低戰(zhàn)略的通用模板2）產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略的通用模板3）全面客戶解決方案的通用模板4）系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略的通用模板 2.確定目標(biāo)和選擇指標(biāo) （1）財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)和指標(biāo) （2）客戶層面的目標(biāo)和指標(biāo) （3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的目標(biāo)和指標(biāo) 1）運(yùn)營(yíng)管理流程的目標(biāo)和指標(biāo)2）客戶管理流程的目標(biāo)和指標(biāo)3）創(chuàng)新流程的目標(biāo)和指標(biāo)4）法規(guī)與社會(huì)流程的目標(biāo)和指標(biāo) （4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的目標(biāo)和指標(biāo) 1）衡量人力資本準(zhǔn)備度 l 確定戰(zhàn)略工作組群 l 構(gòu)建能力圖解 l 評(píng)估人力資本準(zhǔn)備度 l 制定人力資本開發(fā)計(jì)劃 2）衡量信息資本

9、準(zhǔn)備度 3）衡量組織資本準(zhǔn)備度 l 文化 l 領(lǐng)導(dǎo)力 l 協(xié)調(diào)一致 l 團(tuán)隊(duì)工作 3．確定目標(biāo)值和行動(dòng)方案 （1）設(shè)定目標(biāo)值 1）目標(biāo)值設(shè)定的步驟2）運(yùn)用標(biāo)桿法設(shè)定目標(biāo)值 （2）選擇戰(zhàn)略行動(dòng)方案 1）基于戰(zhàn)略主題選取和組合戰(zhàn)略行動(dòng)方案2）戰(zhàn)略行動(dòng)方案的篩選和評(píng)估 4.提供預(yù)算和建立責(zé)任制 （1）提供戰(zhàn)略性資金 首先，設(shè)立戰(zhàn)略性支出的專用資金。其次，戰(zhàn)略性支出的需求和風(fēng)險(xiǎn)分析。最后，確定資金配置的等級(jí)和規(guī)模。 （2）建立責(zé)任機(jī)制 第一，指派主體責(zé)任人。第二，建立主題團(tuán)隊(duì)。第三，定期回顧戰(zhàn)略行動(dòng)方案的執(zhí)行情況。 （三）協(xié)同組織 1.協(xié)同的順序和查驗(yàn)點(diǎn) （1）組織

10、協(xié)同的順序 第一步，企業(yè)總部與業(yè)務(wù)單元的協(xié)同。第二步，整合內(nèi)部支持和服務(wù)單元。第三步，外部組織協(xié)同。第四步，協(xié)同全體員工。 （2）協(xié)同的查驗(yàn)點(diǎn) l 企業(yè)價(jià)值主張：公司總部為下屬單位界定戰(zhàn)略大綱 l 公司與董事會(huì)/股東：公司董事會(huì)對(duì)公司戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)估、批準(zhǔn)和監(jiān)督 l 公司與公司支持單元：將公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成公司政策，并由總部職能部門跟蹤管理 l 公司與業(yè)務(wù)單元：將公司的戰(zhàn)略優(yōu)先工作逐層分解到業(yè)務(wù)單元 l 業(yè)務(wù)單元與支持單元：將業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略優(yōu)先工作與支持的單元的戰(zhàn)略進(jìn)行連接 l 業(yè)務(wù)單元與客戶：將業(yè)務(wù)單元的客戶價(jià)值主張傳遞到目標(biāo)客戶，并通過(guò)客戶反饋和衡量指標(biāo)來(lái)反映 l 業(yè)務(wù)單元與供應(yīng)

11、商/戰(zhàn)略合作伙伴：由供應(yīng)商、外包機(jī)構(gòu)以及合作伙伴呢所共享的主要工作應(yīng)該體現(xiàn)在業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略中 l 業(yè)務(wù)支持單元與公司支持單元：下屬單位中支持單元的戰(zhàn)略應(yīng)該體現(xiàn)總部職能部門的重點(diǎn)工作 2.協(xié)同企業(yè)總部與業(yè)務(wù)單元 （1）不同類型公司的組織協(xié)同 （2）統(tǒng)一企業(yè)價(jià)值主張 1）財(cái)務(wù)協(xié)同 l 高效并購(gòu)和整合其他公司 l 通過(guò)利用內(nèi)部信息來(lái)運(yùn)作一個(gè)高效率的內(nèi)部資本市場(chǎng)，將資金配置在最能產(chǎn)生效益的地方 l 對(duì)不同的企業(yè)實(shí)施優(yōu)異的監(jiān)控和管理流程 l 多個(gè)業(yè)務(wù)單元共享一個(gè)品牌 l 利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)或者專業(yè)技能來(lái)與外部談判，包括政府、協(xié)會(huì)、投資方和供應(yīng)商等 2）客戶協(xié)同 l 對(duì)分布在不同地區(qū)的同

12、類型的零售、批發(fā)或分銷網(wǎng)絡(luò)始終傳遞共同的客戶價(jià)值主張 l 通過(guò)整合多個(gè)業(yè)務(wù)單元的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘客戶價(jià)值，為客戶提供一個(gè)與眾不同的價(jià)值主張——低成本、便捷或者定制化的解決方案 3）流程協(xié)同 l 從多個(gè)業(yè)務(wù)單元的產(chǎn)品和流程中挖掘組合優(yōu)勢(shì)，以開發(fā)核心競(jìng)爭(zhēng)力 l 通過(guò)共享制造、開發(fā)、分銷或者市場(chǎng)資源來(lái)獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì) 4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)協(xié)同 l 在多個(gè)業(yè)務(wù)單元實(shí)施優(yōu)異的人力資源招聘、培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)力提升實(shí)踐，以改善人力資本 l 發(fā)揮一個(gè)通用技術(shù)的杠桿作用，使其可以在多個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)部門被共享，如行業(yè)領(lǐng)先的客戶平臺(tái)或者渠道 l 通過(guò)知識(shí)管理來(lái)獲得共享最佳實(shí)踐能力，將流程的優(yōu)異性傳遞到多個(gè)業(yè)務(wù)單元

13、 （3）協(xié)同多個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 1）財(cái)務(wù)層面的協(xié)同 2）客戶層面的協(xié)同 3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的協(xié)同 4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的協(xié)同 首先，公司總部可以通過(guò)有效管理企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)來(lái)協(xié)同不同戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的人力資本開發(fā)。其次，公司總部可以在組織變革過(guò)程中通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)項(xiàng)目和企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目來(lái)引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力和文化與戰(zhàn)略保持協(xié)同。最后，所有企業(yè)都可以從內(nèi)部知識(shí)共享中獲益。 3.協(xié)同業(yè)務(wù)單元與支持單元 （1）支持單元的流程 （2）支持單元的戰(zhàn)略 （3）全面戰(zhàn)略化服務(wù) l 戰(zhàn)略性能力開發(fā)項(xiàng)目 l 組織與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目 l 績(jī)效管理項(xiàng)目 （4）建立支持單元的協(xié)同 1）開發(fā)支持單元的戰(zhàn)略地

14、圖 2)支持單元的協(xié)同流程 l 設(shè)立客戶關(guān)系經(jīng)理 l 進(jìn)行戰(zhàn)略整合 l 簽訂服務(wù)協(xié)議 l 實(shí)施和監(jiān)控方案 l 評(píng)估成本與收益 4.協(xié)同員工 （1）戰(zhàn)略的溝通和培訓(xùn) （2）將個(gè)人目標(biāo)和激勵(lì)與戰(zhàn)略相連接 1）制定個(gè)人計(jì)分卡 l 平衡計(jì)分卡的每一個(gè)層面都應(yīng)該至少有一個(gè)目標(biāo)和衡量指標(biāo) l 一般不超過(guò)15個(gè)衡量指標(biāo) l 個(gè)人計(jì)分卡必須支持主管/經(jīng)理的平衡計(jì)分卡 l 個(gè)人計(jì)分卡必須包括前置和滯后指標(biāo) l 每一個(gè)主管/經(jīng)理的平衡計(jì)分卡都要有一個(gè)與培訓(xùn)、建議或員工發(fā)展相關(guān)的目標(biāo)及指標(biāo) l 個(gè)人計(jì)分卡中必須有一個(gè)用以支持另一個(gè)部門的目標(biāo)及指標(biāo) l 所有的改變都必須取得主管和員工

15、的同意 2）建立配套的激勵(lì)計(jì)劃 （3）發(fā)展員工的能力 (四)規(guī)劃運(yùn)營(yíng) 1.改進(jìn)關(guān)鍵流程 （1）識(shí)別戰(zhàn)略性流程（2）衡量戰(zhàn)略性流程3）改進(jìn)戰(zhàn)略性流程 2.制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 （1）運(yùn)用基于驅(qū)動(dòng)因素的收入計(jì)劃來(lái)獲得未來(lái)的銷售預(yù)測(cè) l 新產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)：目標(biāo)客戶群中在大型營(yíng)銷活動(dòng)之前已經(jīng)愿意購(gòu)買新產(chǎn)品的人數(shù)比例 l 廣告效果：廣告支出對(duì)于促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買和第一次購(gòu)買的效果 l 促銷效果：店內(nèi)促銷對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的效果 l 定價(jià)效果：根據(jù)需求調(diào)整價(jià)格的效果，包括提價(jià)和降價(jià) l 樣本效果：直接郵寄產(chǎn)品樣品和最終消費(fèi)者對(duì)保持產(chǎn)品穩(wěn)定需求的影響 l 分銷渠道：零售產(chǎn)品的可購(gòu)買性對(duì)銷售的影響 （2）把高層的銷售預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的銷售和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 （3）將銷售和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)輸入時(shí)間作業(yè)成本模型，預(yù)測(cè)資源需求 （4）預(yù)測(cè)運(yùn)營(yíng)性支出和資本性支出 （5）根據(jù)產(chǎn)品、客戶、渠道和地區(qū)計(jì)算利潤(rùn) （五）戰(zhàn)略監(jiān)控與調(diào)整