《汽車維修企業(yè)管理（含1VCD）》 PPT教學課件,汽車維修企業(yè)管理（含1VCD）,《汽車維修企業(yè)管理（含1VCD）》,PPT教學課件,汽車,維修,企業(yè)管理,VCD,PPT,教學,課件 第4章 汽車維修企業(yè)的質量管理4.1 汽車維修質量管理概述汽車維修質量管理概述v 汽車維修質量是指汽車維修作業(yè)對汽車完好技術狀況和工作能力維持或恢復的程度；從服務角度講，汽車維修質量是指用戶對維修服務的態(tài)度、水平、及時性、周到性以及收費等方面的滿意程度。4.1.1質量與質量管理v1質量 所謂質量，是人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價產品或工作優(yōu)劣程度的概念。產品質量是指產品或服務本身特征和特性的質量，它構成了產品的客觀屬性；服務質量是指為滿足用戶對產品或服務的需要而完成的服務的質量，它是在產品使用過程中或服務過程中為滿足用戶的需要而做的主觀努力。v2質量管理 所謂質量管理，就是在企業(yè)各項生產經營管理職能中，圍繞著企業(yè)質量方針，建立質量管理機構，制訂質量管理制度；并根據(jù)產品技術標準和工藝規(guī)范，對影響產品質量及服務質量形成的各個環(huán)節(jié)(如設計、生產和服務)進行全面預防和全過程控制，用最經濟有效的手段使產品或服務達到規(guī)定的質量要求，從而為用戶提供滿意的產品和服務所進行的質量工作的總稱。v3質量職能與質量責任 所謂質量職能與質量責任，就是在實現(xiàn)產品質量及服務質量的全過程中，企業(yè)各部門所應發(fā)揮的作用與所應承擔的責任。企業(yè)管理的質量職能，是指企業(yè)為使產品或服務達到規(guī)定質量而進行全部管理活動的總稱。4.1.2質量管理的發(fā)展情況 v質量管理的發(fā)展過程曾經歷了質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量管理三個階段。4.1.3汽車維修質量管理任務和管理機構v1汽車維修質量管理的任務v（1）加強質量管理教育，提高全體員工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的觀念，做到人人重視質量，處處保證質量。v（2）制定企業(yè)的質量方針和目標，對企業(yè)的質量管理活動進行策劃，使企業(yè)的質量管理工作有方向、有目標、有計劃地進行。v（3）嚴格執(zhí)行汽車維修質量檢驗制度，對維修車輛從進廠到出廠的維修全過程、維修過程中的每一道工序，實施嚴格的質量監(jiān)督和質量控制。v（4）積極推行全面質量管理等科學、先進的質量管理方法，建立健全汽車維修質量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，對汽車維修質量實施系統(tǒng)地管理和保證。2.汽車維修質量管理機構v管理機構的設置，應根據(jù)企業(yè)的性質而定。一、二類企業(yè)應建立由企業(yè)技術負責人、專職質量檢驗員、技術總監(jiān)、總工程師等組成的“質量管理領導小組”。一類企業(yè)還應單獨設“質量管理部門”，其他企業(yè)應選擇技術水平較高，懂管理的人員負責質量管理。3.汽車維修質量管理制度v（1）進廠出廠檢驗制度和過程檢驗制度v（2）原材料、外協(xié)外購零部件進廠入庫檢驗制度v（3）計量管理制度v（4）技術業(yè)務培訓制度v（5）崗位責任制度v（6）出廠合格證制度v（7）質量保證期制度v（8）質量考核制度4、提高維修質量措施v(1)加強教育 v(2)抓技術管理 v(3)積極推廣和應用新技術、新工藝、新材料、新設備、新經驗 v(4)積極推行全面質量管理 4.1.1質量與質量管理 v 汽車維修企業(yè)的質量既包含維修作業(yè)質量又包含維修服務質量，兩者相輔相成。維修與服務質量是貫穿于維修工作的各個環(huán)節(jié)質量的綜合表現(xiàn)，因而每個工作環(huán)節(jié)的質量管理對維修服務質量起著決定性的作用。4.2全面質量管理全面質量管理v 所謂“全面質量管理”，就是通過全面的、全員的、全過程的質量保證體系，最經濟地為用戶提供最滿意質量的產品和服務的一整套質量管理的體系、手段和方法。4.2.1全面質量管理的指導思想與基本宗旨v1.全面質量管理的指導思想（1）質量第一 企業(yè)要以質量求生存、以質量求發(fā)展。（2）用戶至上 企業(yè)要樹立以用戶為中心，為用戶服務的思想。（3）質量是做出來的，而不是檢出來的。為此要突出人的因素，并突出以預防為主的原則。（4）在質量管理中一切要用數(shù)據(jù)說話。2.全面質量管理的基本宗旨v 在汽車維修的全過程中，全面地貫徹質量標準，動員全體職工都來關心和保證產品質量與服務質量，從而為用戶多、快、好、省地提供優(yōu)質服務和修好車輛，對用戶負責。4.2.2全面質量管理的基本特點 全面質量管理的基本特點是“三全一多”，即全面的、全過程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。v1.全面的質量管理 所謂全面的質量是指廣義質量，它包括產品質量和服務質量。v 2.全過程的質量管理 所謂全過程的質量管理，是指對產品質量與服務質量形成的全過程(即從產品市場調查、設計制造、使用維修到銷售及售后服務全過程)進行質量管理。v 3.全員的質量管理 全面質量管理所涉及的產品質量和服務質量最后都將歸結為企業(yè)全體員工(上至廠長、下至工人)的工作質量。4.2.3全面質量管理的基本方法全面質量管理的基本方法 v1.PDCA管理循環(huán)法 PDCA工作循環(huán)是全面質量管理的工作程序，通過計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)循環(huán)式的工作方式，分階段、按步驟開展質量管理活動，促進質量管理水平循環(huán)不斷地提高。(a)大循環(huán)套小循環(huán) (b)PDCA循環(huán)逐級上升v2.全面質量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計方法 最常用的數(shù)理統(tǒng)計分析方法有：排列圖、因果分析圖、直方圖、分層圖、相關圖、控制圖及統(tǒng)計分析表等。（1）排列圖（2）因果分析圖4.2.4全面質量管理的基本要求和實施步驟v1.全面質量管理的基本要求 (1)全面質量管理要求全員參加質量管理 (2)要對質量產生、形成和實現(xiàn)的過程進行管理 (3)全面質量管理要求的是全企業(yè)的管理 (4)采用多種方法開展全面質量管理v2.全面質量管理實施步驟 (1)對全體員工進行全面質量管理思想的教育 (2)充分進行市場調研，了解同行業(yè)是如何進行質量管理的，如何使客戶滿意的，找出差距，提出改進措施。(3)建立明確的質量基準和質量測評制度 (4)建立相對完善的激勵機制 (5)加強質量檢驗機制 (6)建立一套明確有效的解決問題的方法 (7)培育員工的主人翁意識和敬業(yè)精神 (8)建立平等對話機制 (9)質量小組的組成 (10)全面質量管理意識的培養(yǎng)4.3質量管理小組和質量管理小組和ISO9000質量管理質量管理體系認證體系認證v 隨著汽車維修企業(yè)規(guī)?；推放苹陌l(fā)展，為了保證汽車維修服務質量，建立企業(yè)內部的質量管理小組是必要的，質量管理小組能夠較好地貫徹和落實全面質量管理。汽車維修企業(yè)通過ISO9000質量管理體系的認證，可以使企業(yè)的生產和管理規(guī)范化、標準化，從而提高企業(yè)的管理水平。4.3.1 質量管理小組v1質量管理小組的概念 (1)質量管理小組的含義 質量管理小組亦稱QC小組，是以保證和提高維修產品質量、工作質量及服務質量為目的，圍繞生產和工作現(xiàn)場存在的問題，由班組或科室人員自愿組織、主動開展質量管理活動的小組。(2)QC小組活動的特點 QC小組活動具有明確的目的性，嚴密的科學性，廣泛的群眾性和高度的民主性。(3)QC小組的任務 1)抓教育，提高質量意識。2)抓活動，不斷提高成果率。3)抓好基礎，強化班組建設。4)抓自身建設，不斷鞏固提高。4.4 汽車維修質量檢驗汽車維修質量檢驗v 汽車維修質量檢驗是指采用一定的檢驗測試手段和檢查方法，測定汽車維修過程中和維修后(含整車、總成、零件、工序等)的質量特性，然后將測定的結果同規(guī)定的汽車維修質量評定參數(shù)標準相比較，從而對汽車維修質量做出合格或不合格的判斷。4.4.1 汽車維修質量檢驗的方法和步驟v1.汽車維修質量檢驗的方法 汽車維修質量檢驗的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經驗檢視方法；二是借助于各種量具、儀器、設備對其進行參數(shù)測試的方法。v2.汽車維修質量檢驗的工作步驟（1）明確汽車維修質量要求（2）測試（3）比較（4）判定（5）處理 v3.質量檢驗的職能：v（1）保證職能v（2）預防職能v（3）報告職能4.4.2汽車維修質量檢驗的分類及內容v1.按維修程序分類v(1)進廠檢驗 v(2)零件分類檢驗 v(3)過程檢驗也稱工序檢驗v(4)出廠檢驗v2按檢驗職責分類v按檢驗職責分為自檢、互檢和專職檢驗 4.4.3汽車維修質量檢驗的標準v國家標準v行業(yè)標準v地方標準v企業(yè)標準 4.4.4汽車維修質量檢驗人員素質要求v 1)具有中等專業(yè)以上文化程度，掌握全面質量管理的基本知識。v 2)熟悉汽車維修技術。v 3)掌握汽車維修標準，出廠檢驗員還需有準駕車相符的正式駕駛執(zhí)照。v 4)掌握公差配合與技術測量的基本知識。v 5)會正確使用量檢具，熟悉和掌握測試技術。v 6)責任心強，辦事公道，身體健康，無色盲，無高度近視。v 7)受過專門培訓，并取得交通行業(yè)主管部門的認可。4.5 汽車維修行業(yè)的質量監(jiān)督v 汽車維修行業(yè)質量監(jiān)督指檢查評定汽車維修行業(yè)的維修質量、督促維修質量水平不斷提高。汽車維修質量監(jiān)督是汽車維修質量保證體系中的一個重要環(huán)節(jié)，是道路運政管理機構從事汽車維修行業(yè)管理工作的中心任務之一。4.5.1 汽車維修行業(yè)的質量監(jiān)督的作用汽車維修行業(yè)的質量監(jiān)督的作用 v 1保護經營者的合法性v 2保障客戶的合法權益v 3開展企業(yè)間的公平競爭v 4落實國家財政政策v 5獲得信息資料4.5.2 汽車維修行業(yè)的質量監(jiān)督機構的設置 v 各級道路運政管理機構應建立健全汽車維修質量監(jiān)督檢驗體系，實行分級管理。4.5.3 汽車維修行業(yè)的質量監(jiān)督的內容和方法汽車維修行業(yè)的質量監(jiān)督的內容和方法 v1、汽車維修行業(yè)的質量監(jiān)督的內容 （1）經營資格的監(jiān)督 （2）市場行為的監(jiān)督 （3）市場秩序的監(jiān)督v2.汽車維修督查的方法 （1）實行汽車維修質量抽檢制度 （2）加強質量檢驗員考核 （3）開展維修質量創(chuàng)優(yōu)活動