《配送中心運營管理》 配套PPT課件,配送中心運營管理,《配送中心運營管理》,配套PPT課件,配送,中心,運營,管理,配套,PPT,課件 第七章 退貨作業(yè) 一、教學(xué)目標(biāo) 1.理解進(jìn)行商品退貨管理的含義、意義及原則； 2.掌握實施退貨作業(yè)的流程及清點退貨的方法； 3.熟悉處理退貨的會計流程和對經(jīng)銷商的理賠退返； 4.熟悉常見的退貨單據(jù)； 5.熟悉退貨員崗位職責(zé)。 二、課時分配 本章共兩節(jié)，安排6課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生理解進(jìn)行商品退貨管理的含義、掌握實施退貨作業(yè)的流程及清點退貨的方法、熟悉常見的退貨單據(jù)；熟悉退貨員崗位職責(zé)。 四、教學(xué)難點 掌握實施退貨作業(yè)的流程及清點退貨的方法。 五、教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 理論知識 一、 退貨的概念 配送中心組織與運作退貨的潛在后果很清楚：它能粉碎消費者對一個品牌或一個公司的信心；能破壞銷售渠道和供應(yīng)商之間的關(guān)系；能使一個公司在一直尋找機會的競爭對手面前變得脆弱；退貨可能導(dǎo)致管理部門的干預(yù)，甚至可能使本來堅實的機構(gòu)變得不穩(wěn)定。 二、退貨的原因、方式及意義 （一）退貨的原因 商品退貨是指配送中心按配送合同將貨物發(fā)出之后，由于某種原因客戶將商品退回配送中心。 1.依照協(xié)議退貨 對超市與配送中心訂有特別協(xié)議的季節(jié)性商品、試銷商品、代銷商品等，協(xié)議期滿后的剩余商品，配送中心將給予退回。 2.有質(zhì)量問題的退貨 對鮮度不佳、質(zhì)量差等有瑕疵的商品，配送中心將給予退回。 3.搬運途中損壞退貨 由于包裝不良，貨物在搬運中受到劇烈震動，造成產(chǎn)品破損或包裝污損的商品，配送中心將給予退回。 4.商品過期退回 一般的食品或藥品都有相應(yīng)的有效期，如面包、鹵味、速食以及加工肉等，通常配送中心與供應(yīng)商有協(xié)議，商品的保質(zhì)期或有效期一過就予以退貨或換貨。 5.次品回收 產(chǎn)品在設(shè)計、制造過程中存在問題，但在銷售后，才被消費者或廠商發(fā)現(xiàn)，存有重大缺陷的商品，必須立即部分或全部收回。此種情況雖不常發(fā)生，但卻是不可避免的。 6.商品送錯退回 （二）退貨的方式 辦理退貨的常見處理辦法 （三）做好配送中心商品退貨的意義 （1）做好商品的退換貨工作可以滿足客戶需要，吸引大量訂單； （2）做好商品的退換貨工作可以建立良好的配送中心形象； （3）做好商品的退換貨工作可以提高資源的利用率。 三、 退貨管理原則 1.責(zé)任原則 商品發(fā)生退換貨問題時，配送中心首先要確定產(chǎn)生問題的責(zé)任人，即是配送中心在配送時產(chǎn)生的問題，還是客戶在使用時產(chǎn)生的問題。 2.費用原則 進(jìn)行商品的退貨要消耗配送中心大量的人力、物力、財力。配送中心在實施退換商品時，除由配送中心自身原因?qū)е碌纳唐吠藫Q之外，通常需要對要求進(jìn)行商品退換的客戶加收一定的費用。 3.條件原則 配送中心應(yīng)當(dāng)事先決定接收何種程度的退貨，或者在何種情況下接收退貨，并且規(guī)定相應(yīng)的時間作為退換期限。 4.憑證原則 配送中心應(yīng)規(guī)定客戶以何種憑證作為退換商品的證明，并說明憑證得以有效使用的方法。 5.計價原則 退換貨的計價原則與購物價格不同。 第二節(jié) 實踐知識 一、退貨作業(yè)流程 1.接受退貨 配送中心接受退貨要有規(guī)范的程序與標(biāo)準(zhǔn)，如什么樣的貨品可以退，由哪個部門來決定，信息如何傳遞等等。 （1）將銷貨退回信息通知質(zhì)量管理及市場部門 ,確認(rèn)退貨的原因。 ①退貨原因明顯為公司的責(zé)任，應(yīng)迅速整理好相關(guān)的退貨資料并及時幫助客戶處理退貨; ②銷貨退回的責(zé)任在客戶，應(yīng)向客戶說明情況。如果客戶接受，則請客戶取消退貨要求；如果客戶仍堅持退貨，應(yīng)以“降低公司損失至最小，且不損及客戶關(guān)系”為原則加以處理。 （2）告知客戶有關(guān)銷貨退回的受理相關(guān)資料，并主動協(xié)助客戶將貨品退回銷售部門。 （3）銷售人員將補貨訂單及時傳遞給采購或庫存部門，迅速擬訂補交貨計劃，以提供相應(yīng)貨號、數(shù)量的商品. （4）銷售部門要依據(jù)客戶的書面需求或電話記錄并經(jīng)主管同意后，由相關(guān)部門安排進(jìn)行商品更換，不得私下?lián)Q貨。 2.重新入庫 對于客戶退回的商品，配送中心的業(yè)務(wù)部門要進(jìn)行初步的審核。由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨 ，要放在堆放不良品而準(zhǔn)備的區(qū)域，以免和正常商品混淆。退貨商品要進(jìn)行嚴(yán)格的重新入庫登記，及時輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，核銷客戶應(yīng)收賬款，并通知商品的供應(yīng)商退貨信息。 3.重驗貨物品質(zhì) （1）通知質(zhì)量管理部門按照新品入庫驗收標(biāo)準(zhǔn)對退回的商品進(jìn)行新一輪的檢查，以確認(rèn)退貨品的品質(zhì)狀況。 ①對符合標(biāo)準(zhǔn)的商品進(jìn)行儲存?zhèn)溆没蚍謷渌停? ②對于客戶有問題商品的退貨，以“拒收標(biāo)簽”標(biāo)志后隔離存放。 （2）通知儲存部門安排揀貨人員進(jìn)行重新挑選，或降級使用，或報廢處理。 4.退款估算 退貨發(fā)生后，給整個供應(yīng)系統(tǒng)造成的影響是非常大的，如對客戶端的影響、配送中心在退貨過程中發(fā)生的各種費用、商品供應(yīng)商要承擔(dān)相應(yīng)貨品的成本等等。 5.質(zhì)量管理部的追蹤處理 退貨發(fā)生后，首先要處理客戶端提出的意見。 （1）追蹤銷貨退回的處理情況及成效，將追查結(jié)果予以記錄，并及時通知客戶； （2）冷靜地接受客戶抱怨，抓住抱怨的重點，分析事情發(fā)生的原因，找出解決方案； （3）對客戶加強后續(xù)服務(wù)，使客戶對配送中心擁有良好的印象； （4）存儲客戶的抱怨以及銷貨退回處理狀況，作為今后配送工作改善及查核的參考。 二、商品退貨的清點 配送中心接到客戶退貨后，必須重新查點退回商品的數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所退貨的種類、項目、名稱是否與客戶發(fā)貨單的記載相同。 （一）數(shù)量清點 退貨商品到達(dá)配送中心后，接貨入庫的驗貨人員首先要檢查退貨商品的數(shù)量。 驗貨人員在清點退貨商品數(shù)量時，首先要注意商品的計量單位和細(xì)數(shù)，正確統(tǒng)計退貨商品數(shù)量。 （二）品質(zhì)清點 分清退回商品的品質(zhì)并合理分配使用退回商品，是配送中心處理銷貨退回的重要內(nèi)容。 1.收貨點驗 在收貨點驗時，由于交貨時間短和現(xiàn)場工作條件的限制，一般只能用“看”“聞”“聽”“搖”“拍”“摸”等感官檢驗方法，檢驗范圍也只能是商品的包裝外表。 2.質(zhì)量部門檢驗 企業(yè)質(zhì)量檢驗部門在實驗室里，利用各種儀器、器具和試劑做手段，運用物理、化學(xué)及生物學(xué)的方法，可對退回商品作進(jìn)一步的品質(zhì)檢驗。 3.調(diào)整庫存 銷貨退回的商品經(jīng)清點后，配送中心要迅速調(diào)整庫存量。在正常情況下，配送中心通過相應(yīng)的庫存管理，可以科學(xué)合理地控制庫存的訂購點、訂購量和庫存基準(zhǔn)。 三、商品退貨的會計流程 當(dāng)客戶將商品退回時，企業(yè)內(nèi)部必須通過會計流程，運用表格式的管理制度，以多聯(lián)式“驗收單”在各部門流動，對客戶所退回的商品加以控制，并在賬款管理上予以調(diào)整。 1.驗收部門驗收填單 客戶退回商品后，銷售部門將“銷貨退回單”送至配送中心的商品驗收部門。 2.信用部門核銷退貨 信用部門收到驗收單后，根據(jù)驗收部門的報告核準(zhǔn)銷貨退回，并在驗收單上簽名，以示負(fù)責(zé)。同時，將核準(zhǔn)后的驗收單送至開單部門。 配送中心的信用部門可以是一個組織，也可由某級主管擔(dān)任。其主要任務(wù)是： （1）驗明貨物的銷貨地點、銷貨單據(jù)； （2）向提出退貨的客戶概要說明本企業(yè)的商品退貨規(guī)定； （3）協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系； （4）核單簽名、承擔(dān)責(zé)任。 3.開單部門編制通知單 開單部門接到信用部門轉(zhuǎn)來的驗收單后，編制“貸項通知單”，一式三份。第一聯(lián)連同核準(zhǔn)后的驗收單送至財務(wù)會計部門，編制應(yīng)收賬款明細(xì)賬，貸記應(yīng)收賬款；第二聯(lián)送達(dá)客戶，通知客戶銷毀退回已核準(zhǔn)并已記入賬冊；第三聯(lián)依照“貸項通知單”號碼順序存檔。 4.會計部門記賬存檔 配送中心的財務(wù)會計部門，在收到開單部門轉(zhuǎn)來的“貸項通知單”第一聯(lián)及已核準(zhǔn)的驗收單后，經(jīng)核對正確無誤后，于“應(yīng)收賬款明細(xì)賬”中貸入客戶明細(xì)，于“存貨明細(xì)賬”中貸入退貨數(shù)量，以保證“應(yīng)收賬款余額”和“存貨余額”的正確無誤，并將貸項通知單及核準(zhǔn)后的驗收單存檔。 5.月底計入總分賬 配送中心由于流通品種繁雜、客戶需求變幻不定，故退換貨現(xiàn)象十分普遍。為了加強退換貨的賬目管理，配送中心的財務(wù)部門每月月底記錄總賬的人員都要從開單部門取出存檔的貸項通知單，核對其編號順序無誤后，加總一并計入總分類賬。 四、經(jīng)銷商的理賠退返管理 對于一次購貨數(shù)量較少但購物次數(shù)較多的商品配送業(yè)務(wù)，配送中心并不是直接面對客戶實施配送，而是通過各種經(jīng)銷商實現(xiàn)商品的再分配，經(jīng)銷商是連接配送中心和各類客戶的中間配送中心。 （一）理賠費用 對于易發(fā)生退換貨的商品，配送中心的銷售人員在執(zhí)行銷售合同過程中，往往根據(jù)經(jīng)營商品的具體情況，統(tǒng)一給予經(jīng)銷商某一額度的理賠費用或補償金，用于支付日常發(fā)生的商品退換損失。 （二）理賠條件 （1）理賠對象必須是物流配送中心的客戶。 （2）由客戶提出理賠要求并舉證，必須提供索賠商品的有關(guān)憑證，舉證發(fā)生的費用由客戶墊付。 （3）當(dāng)理賠雙方對商品質(zhì)量等問題認(rèn)識不一致，發(fā)生異議時，可以委托權(quán)威機構(gòu)進(jìn)行檢測鑒定，根據(jù)檢測報告，理賠雙方根據(jù)存在問題的事實協(xié)商賠償金額。 （三）理賠原則 1.及時原則 對于客戶提出的退貨要求，不管合理與否，配送中心一定要及時給予處理，及時了解情況，及時分析原因，及時提出解決方案，爭取在最短的時間內(nèi)達(dá)到客戶的滿意。 2.效益原則 退貨對于交易雙方來說都存在經(jīng)濟(jì)上的損失。為了將損失降低到最低程度，配送中心要積極、主動地提出解決問題的方法，縮短處理問題的時間，通過對問題的妥善解決，加強雙方的進(jìn)一步合作，從而推動雙方獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。 3.關(guān)系原則 配送中心在處理退貨問題時，要本著與客戶進(jìn)行密切合作的態(tài)度，一切從維系交易雙方的合作關(guān)系出發(fā)，利用關(guān)系營銷的思想與手段，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，重承諾，守信用，與客戶建立良好的交易關(guān)系。 （四）驗收和退賠 1.故障機的處理 對于經(jīng)銷商退返的故障機，配送中心應(yīng)立即通知機器的生產(chǎn)廠家進(jìn)行修復(fù)處理，修復(fù)后退還經(jīng)銷商，原則上不予以更換，不予以退貨。 2.故障品的處理 接收經(jīng)銷商退返故障貨品后，配送中心應(yīng)組織服務(wù)人員立即對其進(jìn)行開箱檢驗，并在“接收清單”上詳細(xì)記錄檢驗結(jié)果。 （1）對保修期內(nèi)故障品予以免費維修，不收維修費和元件費。 （2）對保修期外的故障品，按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收取維修費用和元件費用。 （3）所有非生產(chǎn)質(zhì)量問題引起的損壞以及附件（如接線、遙控器等）遺失，材料、配件補充費用由經(jīng)銷商承擔(dān)。 （4）故障品修復(fù)后，經(jīng)銷商憑“接收清單”保管聯(lián)提回商品，并在備注欄注明“已歸還”字樣并簽名。 （五）退賠商品的處理 若經(jīng)銷商提出退賠的商品無法修復(fù)，配送中心的銷售部門要會同市場部門、財務(wù)部門及生產(chǎn)廠家進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，經(jīng)有權(quán)審批人員簽名和財務(wù)核實，按“商品退換貨申請表”辦理貨物驗收入庫手續(xù)，同時填寫“商品退換貨驗收情況表”。 （六）結(jié)算理賠費用 配送中心實施配送供應(yīng)的經(jīng)銷商越多，發(fā)生的理賠問題就越多，需核準(zhǔn)、結(jié)算的理賠項目和費用辦理越繁雜。 1.退賠數(shù)量 退賠數(shù)量即一定時期內(nèi)實際發(fā)生的商品理賠退返數(shù)量，包括在保修期內(nèi)免費維修的商品數(shù)量、超出保修期而維修的商品數(shù)量、無法維修全部或部分退貨的商品數(shù)量。 2.退賠品種 退賠品種即一定時期內(nèi)實際發(fā)生的商品理賠退返的商品品種類別。不同類別的商品，理賠額度不同，如工業(yè)品、生產(chǎn)資料單件品的理賠額度遠(yuǎn)高于一般日用品。 3.退賠期限 配送中心和經(jīng)銷商還要確定合理的退賠期限。退賠期限既不要過長，以免理賠金額過大，影響銷商的資金周轉(zhuǎn)；也不要過短，以免使雙方頻繁結(jié)算，占用大量時間，影響日常工作進(jìn)度。 五、退貨單的識讀 幾種常見的退貨單 六、退貨處理員崗位職責(zé) （1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)、規(guī)章、制度； （2）制訂、完善崗位職務(wù)說明書及相關(guān)的制度、流程，并貫徹實施； （3）負(fù)責(zé)收集、整理、登記擠壓破損污染貨品，明確責(zé)任，并聯(lián)系采購處作出處理意見； （4）負(fù)責(zé)銷售退回貨品檢查、辦理； （5）擠壓破損貨品的登記及下賬；并及時通知采購部。 實訓(xùn) 一、實訓(xùn)目的 參觀配送中心的退貨處理流程，并分析注意事項以及相關(guān)處理事宜。 二、實訓(xùn)任務(wù) 了解退貨的原因，由配送中心工作人員與同學(xué)們開展互動，并提出解決方案，由配送中心負(fù)責(zé)退貨人員進(jìn)行點評。 三、實訓(xùn)指導(dǎo) 參觀配送中心的送貨流程，由配送中心工作人員隨流程步驟進(jìn)行講解。 四、實訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn) 六、課后作業(yè) 一、判斷題（正確的用A表示，錯誤的用B表示） 1.商品退貨會即時減少公司的營業(yè)額，降低利潤，因此配送中心最好不要退貨。( ) 2.由于銷貨和退貨時間不同，同一貨物價格可能出現(xiàn)差異，同質(zhì)不同價、同款不同價。( ) 3.退換貨的計價原則與購物價格不同，通常是取客戶購進(jìn)價與現(xiàn)行價的最低價進(jìn)行結(jié)算。( ) 4.若經(jīng)銷商提出退賠的商品無法修復(fù)，配送中心審核后方可退貨。( ) 5.配送中心在實施退換商品時，無論是否配送中心的原因，都應(yīng)免費退貨。( ) 二、簡單題 1.簡述商品退還的流程。 2.如何進(jìn)行退還商品的清點驗收？ 3.簡述商品退換的原則。