《配送中心運(yùn)營(yíng)管理》 配套PPT課件,配送中心運(yùn)營(yíng)管理,《配送中心運(yùn)營(yíng)管理》,配套PPT課件,配送,中心,運(yùn)營(yíng),管理,配套,PPT,課件 PPT模板下載： 退貨作業(yè)第一節(jié) 理論知識(shí)第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)實(shí)訓(xùn)第七章 退貨作業(yè)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生理解進(jìn)行商品退貨管理的含義、掌握實(shí)施退貨作業(yè)的流程及清點(diǎn)退貨的方法、熟悉常見(jiàn)的退貨單據(jù)；熟悉退貨員崗位職責(zé)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)第一節(jié) 理論知識(shí)配送中心組織與運(yùn)作退貨的潛在后果很清楚：它能粉碎消費(fèi)者對(duì)一個(gè)品牌或一個(gè)公司的信心；能破壞銷售渠道和供應(yīng)商之間的關(guān)系；能使一個(gè)公司在一直尋找機(jī)會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前變得脆弱；退貨可能導(dǎo)致管理部門的干預(yù)，甚至可能使本來(lái)堅(jiān)實(shí)的機(jī)構(gòu)變得不穩(wěn)定。一、退貨的概念第一節(jié) 理論知識(shí)（一）退貨的原因商品退貨是指配送中心按配送合同將貨物發(fā)出之后，由于某種原因客戶將商品退回配送中心。1.依照協(xié)議退貨對(duì)超市與配送中心訂有特別協(xié)議的季節(jié)性商品、試銷商品、代銷商品等，協(xié)議期滿后的剩余商品，配送中心將給予退回。二、退貨的原因、方式及意義第一節(jié) 理論知識(shí)2.有質(zhì)量問(wèn)題的退貨對(duì)鮮度不佳、質(zhì)量差等有瑕疵的商品，配送中心將給予退回。3.搬運(yùn)途中損壞退貨由于包裝不良，貨物在搬運(yùn)中受到劇烈震動(dòng)，造成產(chǎn)品破損或包裝污損的商品，配送中心將給予退回。二、退貨的原因、方式及意義第一節(jié) 理論知識(shí)4.商品過(guò)期退回一般的食品或藥品都有相應(yīng)的有效期，如面包、鹵味、速食以及加工肉等，通常配送中心與供應(yīng)商有協(xié)議，商品的保質(zhì)期或有效期一過(guò)就予以退貨或換貨。5.次品回收產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中存在問(wèn)題，但在銷售后，才被消費(fèi)者或廠商發(fā)現(xiàn)，存有重大缺陷的商品，必須立即部分或全部收回。此種情況雖不常發(fā)生，但卻是不可避免的。6.商品送錯(cuò)退回二、退貨的原因、方式及意義第一節(jié) 理論知識(shí)（二）退貨的方式二、退貨的原因、方式及意義第一節(jié) 理論知識(shí)（三）做好配送中心商品退貨的意義（1）做好商品的退換貨工作可以滿足客戶需要，吸引大量訂單；（2）做好商品的退換貨工作可以建立良好的配送中心形象；（3）做好商品的退換貨工作可以提高資源的利用率。二、退貨的原因、方式及意義第一節(jié) 理論知識(shí) 1.責(zé)任原則 商品發(fā)生退換貨問(wèn)題時(shí)，配送中心首先要確定產(chǎn)生問(wèn)題的責(zé)任人，即是配送中心在配送時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題，還是客戶在使用時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題。2.費(fèi)用原則進(jìn)行商品的退貨要消耗配送中心大量的人力、物力、財(cái)力。配送中心在實(shí)施退換商品時(shí)，除由配送中心自身原因?qū)е碌纳唐吠藫Q之外，通常需要對(duì)要求進(jìn)行商品退換的客戶加收一定的費(fèi)用。三、退貨管理原則第一節(jié) 理論知識(shí) 3.條件原則配送中心應(yīng)當(dāng)事先決定接收何種程度的退貨，或者在何種情況下接收退貨，并且規(guī)定相應(yīng)的時(shí)間作為退換期限。4.憑證原則配送中心應(yīng)規(guī)定客戶以何種憑證作為退換商品的證明，并說(shuō)明憑證得以有效使用的方法。5.計(jì)價(jià)原則退換貨的計(jì)價(jià)原則與購(gòu)物價(jià)格不同。三、退貨管理原則第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí) 1.接受退貨配送中心接受退貨要有規(guī)范的程序與標(biāo)準(zhǔn)，如什么樣的貨品可以退，由哪個(gè)部門來(lái)決定，信息如何傳遞等等。（1）將銷貨退回信息通知質(zhì)量管理及市場(chǎng)部門,確認(rèn)退貨的原因。退貨原因明顯為公司的責(zé)任，應(yīng)迅速整理好相關(guān)的退貨資料并及時(shí)幫助客戶處理退貨;一、退貨作業(yè)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí) 銷貨退回的責(zé)任在客戶，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況。如果客戶接受，則請(qǐng)客戶取消退貨要求；如果客戶仍堅(jiān)持退貨，應(yīng)以“降低公司損失至最小，且不損及客戶關(guān)系”為原則加以處理。（2）告知客戶有關(guān)銷貨退回的受理相關(guān)資料，并主動(dòng)協(xié)助客戶將貨品退回銷售部門。一、退貨作業(yè)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（3）銷售人員將補(bǔ)貨訂單及時(shí)傳遞給采購(gòu)或庫(kù)存部門，迅速擬訂補(bǔ)交貨計(jì)劃，以提供相應(yīng)貨號(hào)、數(shù)量的商品.（4）銷售部門要依據(jù)客戶的書面需求或電話記錄并經(jīng)主管同意后，由相關(guān)部門安排進(jìn)行商品更換，不得私下?lián)Q貨。一、退貨作業(yè)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí) 2.重新入庫(kù)對(duì)于客戶退回的商品，配送中心的業(yè)務(wù)部門要進(jìn)行初步的審核。由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨，要放在堆放不良品而準(zhǔn)備的區(qū)域，以免和正常商品混淆。退貨商品要進(jìn)行嚴(yán)格的重新入庫(kù)登記，及時(shí)輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，核銷客戶應(yīng)收賬款，并通知商品的供應(yīng)商退貨信息。一、退貨作業(yè)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí) 3.重驗(yàn)貨物品質(zhì)（1）通知質(zhì)量管理部門按照新品入庫(kù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)退回的商品進(jìn)行新一輪的檢查，以確認(rèn)退貨品的品質(zhì)狀況。對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的商品進(jìn)行儲(chǔ)存?zhèn)溆没蚍謷渌?；?duì)于客戶有問(wèn)題商品的退貨，以“拒收標(biāo)簽”標(biāo)志后隔離存放。一、退貨作業(yè)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（2）通知儲(chǔ)存部門安排揀貨人員進(jìn)行重新挑選，或降級(jí)使用，或報(bào)廢處理。4.退款估算退貨發(fā)生后，給整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)造成的影響是非常大的，如對(duì)客戶端的影響、配送中心在退貨過(guò)程中發(fā)生的各種費(fèi)用、商品供應(yīng)商要承擔(dān)相應(yīng)貨品的成本等等。一、退貨作業(yè)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí) 5.質(zhì)量管理部的追蹤處理退貨發(fā)生后，首先要處理客戶端提出的意見(jiàn)。（1）追蹤銷貨退回的處理情況及成效，將追查結(jié)果予以記錄，并及時(shí)通知客戶；（2）冷靜地接受客戶抱怨，抓住抱怨的重點(diǎn)，分析事情發(fā)生的原因，找出解決方案；一、退貨作業(yè)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（3）對(duì)客戶加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)，使客戶對(duì)配送中心擁有良好的印象；（4）存儲(chǔ)客戶的抱怨以及銷貨退回處理狀況，作為今后配送工作改善及查核的參考。一、退貨作業(yè)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)配送中心接到客戶退貨后，必須重新查點(diǎn)退回商品的數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所退貨的種類、項(xiàng)目、名稱是否與客戶發(fā)貨單的記載相同。（一）數(shù)量清點(diǎn)退貨商品到達(dá)配送中心后，接貨入庫(kù)的驗(yàn)貨人員首先要檢查退貨商品的數(shù)量。驗(yàn)貨人員在清點(diǎn)退貨商品數(shù)量時(shí)，首先要注意商品的計(jì)量單位和細(xì)數(shù)，正確統(tǒng)計(jì)退貨商品數(shù)量。二、商品退貨的清點(diǎn)第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（二）品質(zhì)清點(diǎn)分清退回商品的品質(zhì)并合理分配使用退回商品，是配送中心處理銷貨退回的重要內(nèi)容。1.收貨點(diǎn)驗(yàn)在收貨點(diǎn)驗(yàn)時(shí)，由于交貨時(shí)間短和現(xiàn)場(chǎng)工作條件的限制，一般只能用“看”“聞”“聽(tīng)”“搖”“拍”“摸”等感官檢驗(yàn)方法，檢驗(yàn)范圍也只能是商品的包裝外表。二、商品退貨的清點(diǎn)第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)2.質(zhì)量部門檢驗(yàn)企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門在實(shí)驗(yàn)室里，利用各種儀器、器具和試劑做手段，運(yùn)用物理、化學(xué)及生物學(xué)的方法，可對(duì)退回商品作進(jìn)一步的品質(zhì)檢驗(yàn)。3.調(diào)整庫(kù)存銷貨退回的商品經(jīng)清點(diǎn)后，配送中心要迅速調(diào)整庫(kù)存量。在正常情況下，配送中心通過(guò)相應(yīng)的庫(kù)存管理，可以科學(xué)合理地控制庫(kù)存的訂購(gòu)點(diǎn)、訂購(gòu)量和庫(kù)存基準(zhǔn)。二、商品退貨的清點(diǎn)第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)當(dāng)客戶將商品退回時(shí)，企業(yè)內(nèi)部必須通過(guò)會(huì)計(jì)流程，運(yùn)用表格式的管理制度，以多聯(lián)式“驗(yàn)收單”在各部門流動(dòng)，對(duì)客戶所退回的商品加以控制，并在賬款管理上予以調(diào)整。1.驗(yàn)收部門驗(yàn)收填單客戶退回商品后，銷售部門將“銷貨退回單”送至配送中心的商品驗(yàn)收部門。三、商品退貨的會(huì)計(jì)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)2.信用部門核銷退貨信用部門收到驗(yàn)收單后，根據(jù)驗(yàn)收部門的報(bào)告核準(zhǔn)銷貨退回，并在驗(yàn)收單上簽名，以示負(fù)責(zé)。同時(shí)，將核準(zhǔn)后的驗(yàn)收單送至開(kāi)單部門。配送中心的信用部門可以是一個(gè)組織，也可由某級(jí)主管擔(dān)任。其主要任務(wù)是：三、商品退貨的會(huì)計(jì)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（1）驗(yàn)明貨物的銷貨地點(diǎn)、銷貨單據(jù)；（2）向提出退貨的客戶概要說(shuō)明本企業(yè)的商品退貨規(guī)定；（3）協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系；（4）核單簽名、承擔(dān)責(zé)任。三、商品退貨的會(huì)計(jì)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)3.開(kāi)單部門編制通知單開(kāi)單部門接到信用部門轉(zhuǎn)來(lái)的驗(yàn)收單后，編制“貸項(xiàng)通知單”，一式三份。第一聯(lián)連同核準(zhǔn)后的驗(yàn)收單送至財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門，編制應(yīng)收賬款明細(xì)賬，貸記應(yīng)收賬款；第二聯(lián)送達(dá)客戶，通知客戶銷毀退回已核準(zhǔn)并已記入賬冊(cè)；第三聯(lián)依照“貸項(xiàng)通知單”號(hào)碼順序存檔。三、商品退貨的會(huì)計(jì)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)4.會(huì)計(jì)部門記賬存檔配送中心的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門，在收到開(kāi)單部門轉(zhuǎn)來(lái)的“貸項(xiàng)通知單”第一聯(lián)及已核準(zhǔn)的驗(yàn)收單后，經(jīng)核對(duì)正確無(wú)誤后，于“應(yīng)收賬款明細(xì)賬”中貸入客戶明細(xì)，于“存貨明細(xì)賬”中貸入退貨數(shù)量，以保證“應(yīng)收賬款余額”和“存貨余額”的正確無(wú)誤，并將貸項(xiàng)通知單及核準(zhǔn)后的驗(yàn)收單存檔。三、商品退貨的會(huì)計(jì)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)5.月底計(jì)入總分賬配送中心由于流通品種繁雜、客戶需求變幻不定，故退換貨現(xiàn)象十分普遍。為了加強(qiáng)退換貨的賬目管理，配送中心的財(cái)務(wù)部門每月月底記錄總賬的人員都要從開(kāi)單部門取出存檔的貸項(xiàng)通知單，核對(duì)其編號(hào)順序無(wú)誤后，加總一并計(jì)入總分類賬。三、商品退貨的會(huì)計(jì)流程第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)對(duì)于一次購(gòu)貨數(shù)量較少但購(gòu)物次數(shù)較多的商品配送業(yè)務(wù)，配送中心并不是直接面對(duì)客戶實(shí)施配送，而是通過(guò)各種經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)商品的再分配，經(jīng)銷商是連接配送中心和各類客戶的中間配送中心。（一）理賠費(fèi)用對(duì)于易發(fā)生退換貨的商品，配送中心的銷售人員在執(zhí)行銷售合同過(guò)程中，往往根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品的具體情況，統(tǒng)一給予經(jīng)銷商某一額度的理賠費(fèi)用或補(bǔ)償金，用于支付日常發(fā)生的商品退換損失。四、經(jīng)銷商的理賠退返管理第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（二）理賠條件（1）理賠對(duì)象必須是物流配送中心的客戶。（2）由客戶提出理賠要求并舉證，必須提供索賠商品的有關(guān)憑證，舉證發(fā)生的費(fèi)用由客戶墊付。（3）當(dāng)理賠雙方對(duì)商品質(zhì)量等問(wèn)題認(rèn)識(shí)不一致，發(fā)生異議時(shí)，可以委托權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)鑒定，根據(jù)檢測(cè)報(bào)告，理賠雙方根據(jù)存在問(wèn)題的事實(shí)協(xié)商賠償金額。四、經(jīng)銷商的理賠退返管理第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（三）理賠原則1.及時(shí)原則對(duì)于客戶提出的退貨要求，不管合理與否，配送中心一定要及時(shí)給予處理，及時(shí)了解情況，及時(shí)分析原因，及時(shí)提出解決方案，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到客戶的滿意。四、經(jīng)銷商的理賠退返管理第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)2.效益原則退貨對(duì)于交易雙方來(lái)說(shuō)都存在經(jīng)濟(jì)上的損失。為了將損失降低到最低程度，配送中心要積極、主動(dòng)地提出解決問(wèn)題的方法，縮短處理問(wèn)題的時(shí)間，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的妥善解決，加強(qiáng)雙方的進(jìn)一步合作，從而推動(dòng)雙方獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。四、經(jīng)銷商的理賠退返管理第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)3.關(guān)系原則配送中心在處理退貨問(wèn)題時(shí)，要本著與客戶進(jìn)行密切合作的態(tài)度，一切從維系交易雙方的合作關(guān)系出發(fā)，利用關(guān)系營(yíng)銷的思想與手段，樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，重承諾，守信用，與客戶建立良好的交易關(guān)系。四、經(jīng)銷商的理賠退返管理第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（四）驗(yàn)收和退賠1.故障機(jī)的處理對(duì)于經(jīng)銷商退返的故障機(jī)，配送中心應(yīng)立即通知機(jī)器的生產(chǎn)廠家進(jìn)行修復(fù)處理，修復(fù)后退還經(jīng)銷商，原則上不予以更換，不予以退貨。2.故障品的處理接收經(jīng)銷商退返故障貨品后，配送中心應(yīng)組織服務(wù)人員立即對(duì)其進(jìn)行開(kāi)箱檢驗(yàn)，并在“接收清單”上詳細(xì)記錄檢驗(yàn)結(jié)果。四、經(jīng)銷商的理賠退返管理第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（1）對(duì)保修期內(nèi)故障品予以免費(fèi)維修，不收維修費(fèi)和元件費(fèi)。（2）對(duì)保修期外的故障品，按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收取維修費(fèi)用和元件費(fèi)用。（3）所有非生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題引起的損壞以及附件（如接線、遙控器等）遺失，材料、配件補(bǔ)充費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)。（4）故障品修復(fù)后，經(jīng)銷商憑“接收清單”保管聯(lián)提回商品，并在備注欄注明“已歸還”字樣并簽名。四、經(jīng)銷商的理賠退返管理第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（五）退賠商品的處理若經(jīng)銷商提出退賠的商品無(wú)法修復(fù)，配送中心的銷售部門要會(huì)同市場(chǎng)部門、財(cái)務(wù)部門及生產(chǎn)廠家進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后，經(jīng)有權(quán)審批人員簽名和財(cái)務(wù)核實(shí)，按“商品退換貨申請(qǐng)表”辦理貨物驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)，同時(shí)填寫“商品退換貨驗(yàn)收情況表”。四、經(jīng)銷商的理賠退返管理第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（六）結(jié)算理賠費(fèi)用配送中心實(shí)施配送供應(yīng)的經(jīng)銷商越多，發(fā)生的理賠問(wèn)題就越多，需核準(zhǔn)、結(jié)算的理賠項(xiàng)目和費(fèi)用辦理越繁雜。1.退賠數(shù)量 退賠數(shù)量即一定時(shí)期內(nèi)實(shí)際發(fā)生的商品理賠退返數(shù)量，包括在保修期內(nèi)免費(fèi)維修的商品數(shù)量、超出保修期而維修的商品數(shù)量、無(wú)法維修全部或部分退貨的商品數(shù)量。四、經(jīng)銷商的理賠退返管理第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)2.退賠品種退賠品種即一定時(shí)期內(nèi)實(shí)際發(fā)生的商品理賠退返的商品品種類別。不同類別的商品，理賠額度不同，如工業(yè)品、生產(chǎn)資料單件品的理賠額度遠(yuǎn)高于一般日用品。3.退賠期限配送中心和經(jīng)銷商還要確定合理的退賠期限。退賠期限既不要過(guò)長(zhǎng)，以免理賠金額過(guò)大，影響銷商的資金周轉(zhuǎn)；也不要過(guò)短，以免使雙方頻繁結(jié)算，占用大量時(shí)間，影響日常工作進(jìn)度。四、經(jīng)銷商的理賠退返管理第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)五、退貨單的識(shí)讀第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)五、退貨單的識(shí)讀第二節(jié) 實(shí)踐知識(shí)（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)、規(guī)章、制度；（2）制訂、完善崗位職務(wù)說(shuō)明書及相關(guān)的制度、流程，并貫徹實(shí)施；（3）負(fù)責(zé)收集、整理、登記擠壓破損污染貨品，明確責(zé)任，并聯(lián)系采購(gòu)處作出處理意見(jiàn)；（4）負(fù)責(zé)銷售退回貨品檢查、辦理；（5）擠壓破損貨品的登記及下賬；并及時(shí)通知采購(gòu)部。六、退貨處理員崗位職責(zé)實(shí)訓(xùn)一、實(shí)訓(xùn)目的參觀配送中心的退貨處理流程，并分析注意事項(xiàng)以及相關(guān)處理事宜。二、實(shí)訓(xùn)任務(wù)了解退貨的原因，由配送中心工作人員與同學(xué)們開(kāi)展互動(dòng)，并提出解決方案，由配送中心負(fù)責(zé)退貨人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。實(shí)訓(xùn)三、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)參觀配送中心的送貨流程，由配送中心工作人員隨流程步驟進(jìn)行講解。四、實(shí)訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)第七章 退貨作業(yè)一、判斷題（正確的用A表示，錯(cuò)誤的用B表示）1.商品退貨會(huì)即時(shí)減少公司的營(yíng)業(yè)額，降低利潤(rùn)，因此配送中心最好不要退貨。()2.由于銷貨和退貨時(shí)間不同，同一貨物價(jià)格可能出現(xiàn)差異，同質(zhì)不同價(jià)、同款不同價(jià)。()3.退換貨的計(jì)價(jià)原則與購(gòu)物價(jià)格不同，通常是取客戶購(gòu)進(jìn)價(jià)與現(xiàn)行價(jià)的最低價(jià)進(jìn)行結(jié)算。()4.若經(jīng)銷商提出退賠的商品無(wú)法修復(fù)，配送中心審核后方可退貨。()5.配送中心在實(shí)施退換商品時(shí)，無(wú)論是否配送中心的原因，都應(yīng)免費(fèi)退貨。()思考題