《計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件畢業(yè)論文之 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件畢業(yè)論文之 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（27頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、地 吉林省高等教育自學(xué)考試 畢 業(yè) 論 文 論文題目：企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 專 業(yè)：計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件 準(zhǔn)考證號(hào)： 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 2008年 08月 22日 摘要 科技的發(fā)展、時(shí)代的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈與殘酷，在競(jìng)爭(zhēng)中客戶作為市場(chǎng)的最重要的資源，早已成為市場(chǎng)營(yíng)銷的核心，企業(yè)間誰(shuí)擁有的客戶多，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境之下，企業(yè)要想立于不敗之地，就必須和與之生存發(fā)展息息相關(guān)的客戶，建立起良好的關(guān)系，在現(xiàn)有客戶資源的基礎(chǔ)之上，維護(hù)好和老客戶的關(guān)系，并且不斷的發(fā)展新的客戶，用企業(yè)高品質(zhì)的產(chǎn)

2、品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽(yù)樹(shù)立企業(yè)在客戶心目中的良好形象；并以客戶需求為己任，不斷的創(chuàng)新與發(fā)展自身的產(chǎn)品，以滿足客戶新需求，并規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的客戶資源的管理方式、提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)滿足了企業(yè)對(duì)自身客戶資源管理的新要求，減少了客戶資源管理過(guò)程中的浪費(fèi)的大量人力、物力和財(cái)力等。 本系統(tǒng)具有完善的基礎(chǔ)信息維護(hù)和客戶信息維護(hù)功能，并增置了客戶服務(wù)模塊，滿足了客戶日常管理的需求；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)查詢及圖表分析功能，幫助企業(yè)能夠及時(shí)根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行新規(guī)劃和方案，以適應(yīng)變化萬(wàn)千的消費(fèi)市場(chǎng)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)，以保證數(shù)據(jù)的安全、高效和穩(wěn)定。前臺(tái)采用M

3、icrosoft公司的Visual C++作為主要的開(kāi)發(fā)工具，其可與SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)縫鏈接。 全文分為五個(gè)章節(jié)：第一章緒論，主要介紹項(xiàng)目背景和技術(shù)背景；第二章介紹需求分析；第三章介紹系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括功能模塊設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)；第四章介紹詳細(xì)設(shè)計(jì)，包括程序設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)操作技術(shù)實(shí)現(xiàn)；最后是總結(jié)與展望。 【關(guān)鍵詞】客戶管理系統(tǒng)；市場(chǎng)營(yíng)銷；資源管理 Abstract Technology, the era of progress, and the market economy has become increasingly fierce competition and cr

4、uel. In the competition as the most important resources of the market, marketing has become the core of enterprises who owns the customer, advanced in the competition possession absolute superiority. In a market economy such a highly competitive environment, enterprises in order to remain invincible

5、, it is necessary to the survival and developments relate closely with the customers, and establish a good relationship. The existing customers on the basis of resources, safeguard and the relationship between customers and the continued development of new customers, companies with high-quality prod

6、ucts, quality services, establish a good reputation in the business customer in mind the good image and the responsibility to customer needs, constant innovation and development. Their own products to meet customer demand for new and standardize their internal customer resources management, enhancin

7、g enterprise customer service quality. Computer management system to meet the enterprise resource management for their own customers the new requirements, reduce customer resource management in the process of waste a lot of manpower, material and financial resources. This system has improved the b

8、asis of information to maintain and safeguard customer information features, and by home customer service modules to meet the day-to-day management of customer demand for powerful data analysis functions and charts to help enterprises to make timely based on an analysis of the results of new plannin

9、g and Programmers to adapt to changes in thousands of consumer market. Background database management system, using SQL Server 2000 database, ensure data security, efficiency and stability. Prospects in Microsoft's Visual C++ as a major development tool, with its SQL Server 2000 database seamlessly

10、link. The full text is divided into five chapters: Chapter 1 Introduction, the main item on the background and technical background of the second chapter needs analysis; third chapter system design, including functional module design, database design; Chapter IV on the detailed design, including t

11、he design process , Database technology and operating system testing; Last Summary and Outlook. Key words: Customer Management System; Marketing; Resources Management 目錄 第1章 緒論 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究的必要性和目的 1 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2 1.4 CRM的定義及特點(diǎn) 4 第2章 需求分析 6 2.1 可行性分析 6 2.2 市場(chǎng)需求分析 7 2.3

12、系統(tǒng)需求分析 8 2.4 開(kāi)發(fā)環(huán)境 9 第3章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 10 3.1 項(xiàng)目規(guī)劃 10 3.2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 10 3.3 設(shè)計(jì)目標(biāo) 11 3.4 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 12 第4章 詳細(xì)設(shè)計(jì) 15 4.1 主窗體 15 4.2 基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊 15 4.3 數(shù)據(jù)庫(kù)操作技術(shù)實(shí)現(xiàn) 19 總結(jié)與展望 20 參考文獻(xiàn) 22 第1章 緒論 1.1 研究背景 20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢？認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，

13、是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)誰(shuí)占有一忠誠(chéng)的客戶群體，誰(shuí)就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。 客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CR

14、M)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。 客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過(guò)剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開(kāi)始注意到CRM。這說(shuō)明，離開(kāi)了CRM我們便無(wú)從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。 1.2 研究的必要性和目的 通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通

15、信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開(kāi)始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問(wèn)題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)

16、務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。 但從整體設(shè)計(jì)來(lái)看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開(kāi)始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類： ● 研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如

17、對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。 ● 研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過(guò)程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開(kāi)始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶

18、數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。 ● 研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷渠道來(lái)改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)

19、值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。 ● 對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶和吸引新客戶等等。 目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過(guò)翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)

20、CRM市場(chǎng)還處于待開(kāi)發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。 國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(International Data Corp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開(kāi)始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變

21、化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來(lái)ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開(kāi)拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠商如開(kāi)思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。 CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。 1.4 CRM的定義及特點(diǎn) 關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)

22、有著不同的表述。 CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論：從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建

23、立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開(kāi)需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開(kāi)管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒(méi)有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過(guò)程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。 綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。 企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理

24、已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無(wú)法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ● 客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等 ● 客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

25、 ● 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶

26、購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。 第2章 需求分析 2.1 可行性分析 2.1.1 經(jīng)濟(jì)可行性分析 經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究潛在的市場(chǎng)前景和周密的成本—效益分析，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立能為投資者帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益。 投入方面，投資者僅需購(gòu)買一臺(tái)計(jì)算機(jī)，而且機(jī)器配置也不必太高；另外加上系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員、運(yùn)行人員和維護(hù)人員的工資，各種能源與消耗品所需的費(fèi)用即可。而在收益方面，首先可以節(jié)省人力，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度；其次降低成本，節(jié)省開(kāi)支；再次，提高了管理水平，增強(qiáng)了企業(yè)在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)

27、提高了客戶信息處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性；另一方面還提高了管理人員的素質(zhì)，建設(shè)了人才隊(duì)伍等。 因此，本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)可以實(shí)現(xiàn)成本低廉、收益高效的目的。 2.1.2 技術(shù)及開(kāi)發(fā)可行性分析 1、通過(guò)詳細(xì)的調(diào)研和借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，能夠采集到足夠的信息。嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)庫(kù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，確定和使用所得信息以便創(chuàng)建出完善的數(shù)據(jù)庫(kù)。 2、采用先進(jìn)科學(xué)和廣為流行的設(shè)計(jì)方法，有助于對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，全面完整的設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)流程，降低出錯(cuò)率。 3、VC和SQL均是已成熟的技術(shù)，加以使用有助于加快和簡(jiǎn)化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。 2.1.3 管理可行性分析 模塊化的設(shè)計(jì)方法，有助于軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，因?yàn)榭茖W(xué)合理的將整個(gè)程序劃分

28、多個(gè)功能模塊，各模塊單獨(dú)設(shè)計(jì)，有助于降低整個(gè)程序的設(shè)計(jì)難度及減少錯(cuò)誤程序的影響范圍，子模塊易于實(shí)現(xiàn)，又使整個(gè)程序易于銜接和修改。 2.2 市場(chǎng)需求分析 現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面： 1、 信息分析能力 CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。 2、 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)

29、都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。 3、 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。 另外，如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。 4、 建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力 采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。 5、 對(duì)

30、工作流進(jìn)行集成的能力 工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。 6、 與ERP功能的集成 如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。 2.3 系統(tǒng)需求分析 CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷、

31、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因此，要實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要： 1、建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)，詳細(xì)全面記錄并管理客戶信息和聯(lián)系人信息。對(duì)客戶和企業(yè)進(jìn)行分類，方便管理設(shè)置業(yè)務(wù)往來(lái)的商品數(shù)量統(tǒng)計(jì)功能； 2、設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型，方便實(shí)用的數(shù)據(jù)查詢功能。通過(guò)計(jì)算機(jī)控制電話呼叫用戶，能夠根據(jù)客

32、戶的反饋得出相應(yīng)的處理方法，做到快速、及時(shí)； 3、劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類型，在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成； 4、提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛(ài)拿過(guò)來(lái)完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等。 由于CRM是以客戶為整個(gè)管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫(kù)管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，應(yīng)注意CRM的特性，同時(shí)也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。 本系統(tǒng)假設(shè)針對(duì)的是某小型企業(yè)，本系統(tǒng)將

33、有助于其改善對(duì)現(xiàn)有客戶的管理混亂狀態(tài)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系。 1、因?yàn)槭切⌒推髽I(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對(duì)全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。 2、客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當(dāng)查詢到需要信息的時(shí)候，系統(tǒng)應(yīng)提供報(bào)表和打印功能，以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。 3、客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標(biāo)是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，對(duì)客戶銷售進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。 4、服務(wù)反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標(biāo)是及時(shí)記錄客戶反饋的信息，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的售后

34、支持、修理和維護(hù)服務(wù)?？梢詫?shí)現(xiàn)糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決過(guò)程；維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。 2.4 開(kāi)發(fā)環(huán)境 計(jì)算機(jī)的硬件建議最低配置如下： CPU 300MHZ 內(nèi)存 32M 硬盤 8G 操作系統(tǒng) win9x操作系統(tǒng)或更高 Microsoft Visual C++ 作為前臺(tái)的開(kāi)發(fā)工具，用SQL Server 2000作為后臺(tái)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)VC的數(shù)據(jù)庫(kù)控件來(lái)連接SQL Server 2000中并對(duì)其編程來(lái)實(shí)現(xiàn)各種功能。，因?yàn)镾QL Server 2000與Visual C++用的同為

35、Microsoft Jet數(shù)據(jù)庫(kù)引擎，有著最好的兼容性。 第3章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3.1 項(xiàng)目規(guī)劃 客戶管理系統(tǒng)所涉及的信息非常的全面，主要由基礎(chǔ)信息維護(hù)、客戶信息維護(hù)、客戶服務(wù)、信息查詢、系統(tǒng)管理和幫助信息等幾個(gè)功能模塊組成，規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊如下： ● 基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊 基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊主要包括區(qū)域信息設(shè)置、企業(yè)性質(zhì)設(shè)置、企業(yè)類型設(shè)置、企業(yè)資信設(shè)置、客戶級(jí)別設(shè)置和客戶滿意程度設(shè)置6部分。 ● 客戶信息維護(hù)模塊 客戶信息維護(hù)模塊主要包括客戶信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)往來(lái)、客戶呼叫中心4個(gè)部分。 ● 客戶服務(wù)模塊 客戶服務(wù)模塊主要包括客戶反饋、客戶投訴2個(gè)部分。 ● 信息查

36、詢模塊 信息查詢模塊主要包括客戶信息查詢、聯(lián)系人信息查詢、客戶反饋滿意度查詢和客戶投訴滿意度查詢。 ● 系統(tǒng)管理模塊 系統(tǒng)管理模塊主要包括操作員設(shè)置、密碼修改。 ● 幫助信息模塊 幫助信息模塊主要包括關(guān)于、幫助2個(gè)部分。 3.2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 客戶管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。 圖3-1 客戶管理系統(tǒng)功能架構(gòu)圖 3.3 設(shè)計(jì)目標(biāo) 本系統(tǒng)屬于典型的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，是針對(duì)中小型企業(yè)生產(chǎn)管理開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的計(jì)算機(jī)化的管理。通過(guò)本系統(tǒng)可以達(dá)到以下目標(biāo)： · 靈活的運(yùn)用表格批量輸入數(shù)據(jù)，使信息傳遞更快捷。 · 系統(tǒng)采用良好的人機(jī)對(duì)話模式，界面設(shè)計(jì)美觀友好，信

37、息查詢靈活、方便、快捷、準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全可靠。 · 鍵盤操作，快速響應(yīng)。 · 實(shí)現(xiàn)各種查詢及打印等。 · 操作員可以隨時(shí)修改自己的口令。 · 管理員可以設(shè)置操作員的權(quán)限 · 對(duì)用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，盡可能排除人為的錯(cuò)誤。 · 數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，為每個(gè)用戶設(shè)置權(quán)限級(jí)別。 · 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠。 3.4 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 3.4.1 數(shù)據(jù)庫(kù)的定義及功能 目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有

38、如下特征： ● 面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。 ● 管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須 管理大量的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來(lái)對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。 ● 跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來(lái)自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。 ● 信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過(guò)于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。 3.4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用 1、動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能

39、CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。 2、基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能 基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法

40、。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購(gòu)買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買。 3、基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能 企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。 4、基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能 企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮

41、警示客戶異常購(gòu)買行為的功能。如一位?？偷馁?gòu)買周期或購(gòu)買量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象作出警示。 3.4.3 具體設(shè)計(jì) 本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)名稱為db_SCGL。數(shù)據(jù)庫(kù)db_SCGL中包含19張數(shù)據(jù)表。數(shù)據(jù)表概要說(shuō)明和主要數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如圖3-2所示。 圖3-2 數(shù)據(jù)表列表 數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)表如下所示（由于篇幅有限，只給出部分?jǐn)?shù)據(jù)表）： 1、tb_khxx（客戶信息表） 客戶信息表主要用于保存客戶的詳細(xì)信息。該數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如表3-1所示。 字段名 數(shù)據(jù)類型 長(zhǎng)度

42、 描述 khxx_id varchar 30 客戶編號(hào) khxx_mc varchar 50 企業(yè)名稱 khxx_qyxz varchar 30 企業(yè)性質(zhì) khxx_qylx varchar 30 企業(yè)類型 khxx_qyzx varchar 30 企業(yè)資信 khxx_qydz varchar 50 企業(yè)地址 khxx_szsf varchar 30 所屬省份 khxx_szcs varchar 30 所屬城市 khxx_gsyb varchar 6 公司郵編 khxx_frdb varchar 20 法人代表

43、 khxx_khyh varchar 50 開(kāi)戶銀行 khxx_yhzh varchar 50 銀行帳號(hào) khxx_nsh varchar 50 納稅號(hào) khxx_ICcard varchar 50 客戶IC卡號(hào) 表3-1 客戶數(shù)據(jù)表 2、tb_user（用戶信息表） 用戶信息表，用于記錄操作用戶的密碼和操作權(quán)限。該數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如表3-2所示。 字段名 數(shù)據(jù)類型 長(zhǎng)度 描述 user_id nvarchar 20 操作員編號(hào) user_name nvarchar 50 操作員姓名 user_mm nvarchar 30 操作

44、員密碼 表3-2 用戶數(shù)據(jù)表 第4章 詳細(xì)設(shè)計(jì) 本系統(tǒng)主要分基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊、客戶信息維護(hù)模塊、客戶服務(wù)模塊和系統(tǒng)管理模塊，作為本系統(tǒng)的基礎(chǔ)，這里將重點(diǎn)介紹系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息維護(hù)和數(shù)據(jù)庫(kù)操作實(shí)現(xiàn)的技術(shù)。 4.1 主窗體 主窗體主要是對(duì)客戶管理系統(tǒng)的各個(gè)模塊進(jìn)行調(diào)用，主要有菜單調(diào)用和工具欄調(diào)用兩種，如圖4-1所示。 圖4-1 主窗體運(yùn)行效果 4.2 基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊 本系統(tǒng)中大部分的操作功能都可以通過(guò)菜單和工具條兩種操作途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)，為了保證代碼的一致性，將這些功能單獨(dú)做成各自的一個(gè)過(guò)程，然后在菜單和工具條的事件處理中調(diào)用此過(guò)程，實(shí)現(xiàn)功能。這樣既減少了編碼工作量，又提

45、高了程序的可維護(hù)性。 4.2.1 區(qū)域信息設(shè)置 區(qū)域信息設(shè)置使用樹(shù)形控件顯示在主窗體的左側(cè)，客戶類型信息錄入只涉及客戶類型的名稱，所以使用InputBox來(lái)實(shí)現(xiàn)。如圖4-2所示： 圖4-2 區(qū)域信息設(shè)置 4.2.2 客戶信息管理模塊 1、添加客戶信息 調(diào)用客戶信息管理窗體frmClient，接收用戶輸入信息，調(diào)用CClient.AddNew方法，顯示操作結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖4-3： 圖4-3 增加客戶信息 2、聯(lián)系人信息 獲取選中的客戶信息，調(diào)用添加客戶信息對(duì)話框frmClient顯示數(shù)據(jù)，接收用戶輸入，調(diào)用CClient.Update方法，顯示操作結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖：

46、 圖4-4 聯(lián)系人信息 3、業(yè)務(wù)往來(lái) 提示確認(rèn)，獲取選中的客戶信息，調(diào)用CClient.Delete方法，顯示結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖4-5： 圖4-5 業(yè)務(wù)往來(lái) 4、客戶呼叫中心 獲取選中的客戶信息，調(diào)用添加客戶信息窗體frmClient顯示數(shù)據(jù)，如果轉(zhuǎn)到了修改狀態(tài)則調(diào)用CClient.Update方法，顯示結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖4-6： 圖4-6 客戶呼叫中心 4.2.3 客戶服務(wù)信息管理模塊 客戶服務(wù)信息是與客戶密切關(guān)聯(lián)的，客戶合作信息管理模塊部分融入到了客戶信息管理模塊中，因?yàn)楸鞠到y(tǒng)的設(shè)計(jì)思想就是以客戶信息為核心。前面客戶信息管理窗體的設(shè)計(jì)過(guò)程中，已經(jīng)完成了合作記錄

47、屬性頁(yè)的設(shè)計(jì)。具體實(shí)現(xiàn)如下： 1、客戶反饋 調(diào)用添加合作信息對(duì)話框frmAddCoop，接收用戶輸入的信息，調(diào)用CCooperate.AddNew方法，顯示結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖4-7： 圖4-7 客戶反饋 2、客戶投訴 獲取選中元素，調(diào)用添加合作信息對(duì)話框frmAddCoop顯示數(shù)據(jù)，接收用戶輸入，調(diào)用CCooperate.Update方法，顯示操作結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖4-8： 圖4-8 客戶投訴 4.2.4 事件提醒信息管理模塊 客戶提醒是與客戶密切關(guān)聯(lián)的，添加與刪除客戶生日提醒是在客戶信息管理中完成的，這里主要完成定時(shí)提醒的各種操作。此模塊的實(shí)現(xiàn)原理和方法與合作信息管理

48、非常相似，代碼的結(jié)構(gòu)與實(shí)現(xiàn)也完全相同，在此就不做過(guò)多介紹了。 4.3 數(shù)據(jù)庫(kù)操作技術(shù)實(shí)現(xiàn) 連接數(shù)據(jù)庫(kù)及相關(guān)的初始化操作，同時(shí)存放在對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作過(guò)程中可能用到的一些公共函數(shù)，在工程中建立了mdlPublic模塊。其中ConnectToDatabase函數(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)建立連接，具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程如下： Public Function ConnectToDatabase(DBType As gxcDBType) As Boolean On Error GoTo ERR_CONN Set g_Conn = New Connection '設(shè)置服務(wù)器名稱，數(shù)據(jù)庫(kù)名稱，登錄名（此時(shí)假設(shè)密碼為空）

49、 Dim ServerName As String, DBName As String, UserName As String, strPwd As String ServerName = "localhost" DBName = "ManageClient" UserName = "sa" strPwd = "" '連接到數(shù)據(jù)庫(kù) With g_Conn .CursorLocation = adUseClient .CommandTimeout = 10 .ConnectionString = "Provider=SQLOLED

50、B.1;Persist Security Info=True;" & _ "User ID=" & UserName & ";Initial Catalog=" & DBName & _ ";Data Source=" & ServerName & ";pwd=" & strPwd .Open End With ConnectToDatabase = True Exit Function ERR_CONN: ConnectToDatabase = False MsgBox Err.Description End Function 總

51、結(jié)與展望 從系統(tǒng)調(diào)查到查資料再到系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)，經(jīng)歷了幾個(gè)月的時(shí)間，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的努力，這個(gè)系統(tǒng)總算是完成了。顯然這個(gè)系統(tǒng)還是有很多不成熟、不完善的地方。由于時(shí)間和能力有限本系統(tǒng)只完成了基本的功能部分，一些真正實(shí)用的外圍功能還來(lái)不及完善特別是打印用戶查詢信息這部分沒(méi)法實(shí)現(xiàn)，美工方面也不夠漂亮。 但這畢竟是自己獨(dú)立完成的第一個(gè)運(yùn)行正常的系統(tǒng)，從敝帚自珍的角度來(lái)講，還是頗覺(jué)欣慰的。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，將減輕中小企業(yè)管理人員的負(fù)擔(dān)。并能為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供支持。如果一個(gè)企業(yè)可以很好的吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備，也就向網(wǎng)

52、絡(luò)經(jīng)濟(jì)靠近了一步。 總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)，也是我今后努力學(xué)習(xí)的地方。 本系統(tǒng)能夠順利完成要大力感謝指導(dǎo)老師羅凡在百忙中抽出時(shí)間給予指導(dǎo)和幫助。 最后，懇請(qǐng)各位評(píng)審老師不吝賜教，多提寶貴意見(jiàn)。 參考文獻(xiàn) [1] 劉韜 《Visual Basic數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)例導(dǎo)航》人民郵電出版社 2002年3月 [2] 龔沛曾、陸慰

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