客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件,客房服務(wù)與管理,教學(xué)PPT課件,客房,服務(wù),管理,教學(xué),PPT,課件 飯店客房服務(wù)與管理項(xiàng)目五 客房服務(wù)任務(wù)一任務(wù)一客房服務(wù)的內(nèi)涵客房服務(wù)的內(nèi)涵任務(wù)二任務(wù)二常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三任務(wù)三個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)四任務(wù)四提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)任務(wù)五任務(wù)五客房服務(wù)質(zhì)量控制客房服務(wù)質(zhì)量控制識(shí)記1.清楚客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)程及注意事項(xiàng)。2.明白客房個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)程及注意事項(xiàng)。理解1.按照客房常規(guī)服務(wù)程序，為客人提供規(guī)范服務(wù)。學(xué)會(huì)1.能運(yùn)用客房個(gè)性化服務(wù)知識(shí)和程序，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。2.能結(jié)合客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)要求，為客人提供特色服務(wù)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房服務(wù)的內(nèi)涵01案例導(dǎo)入：做服務(wù)人，做服務(wù)事，用服務(wù)心 某月27日，杭州太虛湖假日酒店房務(wù)部樓層領(lǐng)班鄧其祥，在檢查某客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)電視柜內(nèi)有一個(gè)公文包，包內(nèi)有4 000元人民幣，19 500元港幣。而此客人剛退房不久，他及時(shí)上交酒店并幫助尋找客人，最終在酒店的停車場(chǎng)找到了正準(zhǔn)備上車離去的客人。公司表彰鄧其祥時(shí)，他說(shuō)：“我的原則是做服務(wù)人，做服務(wù)事，用服務(wù)心，認(rèn)認(rèn)真真工作，快快樂(lè)樂(lè)生活，并以一顆感恩的心善待周圍的每一個(gè)人。”公司為表?yè)P(yáng)這種拾金不昧的精神，按照規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)5分，他從而成為公司“陽(yáng)光房”的第二位獲得者。思考、討論：1.1.對(duì)鄧其祥的服務(wù)行為和理念進(jìn)行簡(jiǎn)要評(píng)對(duì)鄧其祥的服務(wù)行為和理念進(jìn)行簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)。價(jià)。2.2.你認(rèn)為客房服務(wù)的核心是什么？你認(rèn)為客房服務(wù)的核心是什么？一、客房服務(wù)的涵義 服務(wù)是飯店服務(wù)人員為滿足客人需要所做的工作。國(guó)際飯店業(yè)認(rèn)為，服務(wù)的英文SERVICE這個(gè)單詞的每個(gè)字母所代表的含義可以對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行最佳闡釋。它們分別是：真誠(chéng)(sincere)、效率(efficient)、隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備(readytoserve)、可見(jiàn)(visible)、有問(wèn)必答(informative)、禮貌(courteous)、出色(excellent)，這七重含義應(yīng)貫穿在對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程?？头糠?wù)就是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？腿嗽陲埖晗麻狡陂g，逗留在客房?jī)?nèi)的時(shí)間最長(zhǎng)，客房部對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)的高低在很大程度上決定了客人對(duì)飯店產(chǎn)品的滿意程度。這就要求客房的對(duì)客服務(wù)要以與其星級(jí)相稱的服務(wù)程序及制度為基礎(chǔ)，以整潔、舒適、安全和具有魅力的客房為前提，隨時(shí)為客人提供真誠(chéng)主動(dòng)、禮貌熱情、耐心周到、準(zhǔn)確高效的服務(wù)，使客人“高興而來(lái)，滿意而歸”。二、客房服務(wù)的特點(diǎn)（一）體現(xiàn)出“家”的氛圍既然飯店的宗旨是為客人提供一個(gè)“家外之家”，因此是否能夠體現(xiàn)出“家”的溫馨、舒適、安全、方便等就成為客房對(duì)客服務(wù)成敗的重要因素。（二）對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點(diǎn)前廳和餐飲部等部門的對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)為頻繁地接觸客人，提供面對(duì)面的服務(wù)，而客房部有別于這些部門，它的服務(wù)是通過(guò)有形的客房產(chǎn)品表現(xiàn)出來(lái)的。三、客房對(duì)客服務(wù)的模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)飯店客房區(qū)域內(nèi)各樓層的服務(wù)臺(tái)稱為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)，它發(fā)揮著前廳部總服務(wù)臺(tái)駐樓面辦事處的職能，24小時(shí)設(shè)專職服務(wù)員值臺(tái)，樓面服務(wù)臺(tái)受客房部經(jīng)理和樓面主管的直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在業(yè)務(wù)上受總服務(wù)臺(tái)的指揮。（二）客房服務(wù)中心為了使客房服務(wù)符合以“暗”的服務(wù)為主的特點(diǎn)，保持樓面的安靜，盡量減少對(duì)客人的干擾和降低飯店的經(jīng)營(yíng)成本，越來(lái)越多的飯店采用客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制，通過(guò)飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層服務(wù)員上門為客人服務(wù)。四、客房服務(wù)模式選擇的依據(jù) 雖然說(shuō)客房服務(wù)中心的設(shè)置更多地體現(xiàn)了國(guó)際飯店業(yè)的主流和趨勢(shì)，但飯店到底選擇哪種服務(wù)模式，還是要根據(jù)飯店自身的實(shí)際情況并考慮客人的需要來(lái)確定。在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，下面兩個(gè)因素可供參考：首先，考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次。如果飯店客源結(jié)構(gòu)中外賓、商務(wù)散客占絕大多數(shù)，則可以采用服務(wù)中心的模式；如果飯店以接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人為主，且又以內(nèi)賓占絕大多數(shù)，采用樓層服務(wù)臺(tái)的模式更合適；如果客源構(gòu)成比較復(fù)雜，則可考慮將兩種模式結(jié)合起來(lái)，比如白天設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)，晚上由服務(wù)中心統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，只是應(yīng)在服務(wù)指南中向客人說(shuō)明。其次，考慮本地區(qū)的勞動(dòng)力成本的高低。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)力成本較高，飯店采用服務(wù)中心的組織形式就比較普遍；反之，則采用樓層服務(wù)臺(tái)的比較多。當(dāng)然，目前現(xiàn)代化飯店的經(jīng)營(yíng)模式大多采用房務(wù)中心服務(wù)模式。常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目02案例導(dǎo)入：幫客人找“家”凌晨1點(diǎn)半鐘，樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)6樓客房電梯口走出一位醉醺醺的客人。小黃小心地詢問(wèn)，卻問(wèn)不出個(gè)所以然，小黃立即報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理。經(jīng)理很快過(guò)來(lái)禮貌地詢問(wèn)客人姓名、房間號(hào)。但客人的回答卻讓其大失所望：房間是朋友替他開(kāi)的，就什么也說(shuō)不清了 小黃和經(jīng)理迅速聯(lián)系前臺(tái)幫客人找“家”。前臺(tái)經(jīng)過(guò)電腦查詢很快傳來(lái)消息：“有位鐘先生說(shuō)是給他朋友訂房，在907?！毙↑S和經(jīng)理攙扶著客人送到了907房間，為客人找到了“家”。思考、討論：1.1.小黃和經(jīng)理的服務(wù)合理之處表現(xiàn)在小黃和經(jīng)理的服務(wù)合理之處表現(xiàn)在哪些方面？哪些方面？2.2.客房服務(wù)一般有哪些要求？客房服務(wù)一般有哪些要求？一、客房樓層接待服務(wù)（一）迎客服務(wù)的準(zhǔn)備1.了解客情2.周全地布置房間（二）到店的迎接服務(wù)1.梯口迎賓2.分送行李（三）送客服務(wù)1.客人離店前的準(zhǔn)備工作2.送別客人3.離店檢查工作二、洗衣服務(wù)（一）客衣的收取 最常見(jiàn)的送洗方式是客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，留在床上或掛在門把手上。也有客人嫌麻煩請(qǐng)服務(wù)員代填，但要由客人過(guò)目簽名。洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送到洗衣房。電話接受客衣是國(guó)際上大部分飯店的例行做法?？鸵路?wù)員在電話中往往需提醒客人填寫洗衣單，并將其與所需洗燙的衣物一同裝入洗衣袋，放于客房?jī)?nèi)?？腿擞袝r(shí)會(huì)有一些特殊要求，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清楚并做好記錄。（二）客衣的送回 送回客衣主要有兩種方式：一種是客衣服務(wù)員將客衣送至樓層工作室，再由樓層服務(wù)員將其送給客人。洗衣房送還客衣后，客房服務(wù)員應(yīng)將經(jīng)過(guò)核收的衣物及時(shí)送往客人房間，并請(qǐng)客人檢查簽收。另一種是由客衣服務(wù)員直接送回客人房間。準(zhǔn)確無(wú)誤是送還客衣工作中需要特別注意的問(wèn)題，常見(jiàn)的錯(cuò)誤是送錯(cuò)樓層和送錯(cuò)房間。對(duì)于“請(qǐng)勿打擾”及雙鎖房的客人，客衣服務(wù)員不可打擾，要把客衣交給客房服務(wù)中心服務(wù)員，并從門下放入“衣服已洗好”的說(shuō)明卡。說(shuō)明卡的內(nèi)容示例如下：親愛(ài)的賓客：因您的房間掛了“請(qǐng)勿打擾”牌雙鎖，我們將您的衣物暫存放于客房服務(wù)中心。若您需要，請(qǐng)撥電話與我們聯(lián)系，衣物將立刻送回。客房服務(wù)中心年月日 洗衣服務(wù)是一項(xiàng)十分細(xì)致的工作。按國(guó)際慣例，由于飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的10倍為限。所以要求經(jīng)手人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)，否則會(huì)招致投訴，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)影響。三、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)客房部需定期統(tǒng)計(jì)和盤點(diǎn)樓層的小酒吧飲料，確保所有房?jī)?nèi)小酒吧飲料不超過(guò)保質(zhì)期，這是小酒吧服務(wù)與管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)?？头坎繎?yīng)每月檢查一次樓層所有飲料的保質(zhì)期，更換快過(guò)期的飲料，將其退庫(kù)或與供貨商調(diào)換。（三）盤點(diǎn)為了加強(qiáng)對(duì)酒水飲料的管理，飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)(或吧臺(tái))酒水飲料的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單，并要求客人將自己每天飲用的酒水飲料如數(shù)填寫。（二）檢查房?jī)?nèi)小酒吧的配備，客房部管理人員首先應(yīng)根據(jù)本飯店的星級(jí)及目標(biāo)市場(chǎng)，確定飲料的配備品種及各品種的數(shù)量；然后再設(shè)計(jì)小酒吧賬單，賬單上應(yīng)列出飲料及其他配備品的品種、數(shù)量、價(jià)格及有關(guān)注意事項(xiàng)。此外，房?jī)?nèi)還需配備飲料杯、酒杯、杯墊、調(diào)酒棒、開(kāi)瓶器等用品。（一）配備四、拾遺服務(wù) 遺留物品大多在客人退房離店、服務(wù)員查房或整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員應(yīng)立即設(shè)法交還給客人；對(duì)于不能當(dāng)面交還的，要按照飯店的規(guī)定，為客人妥善保管遺留物品。（一）服務(wù)規(guī)程 拾獲者發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)查詢客人的動(dòng)向。若客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。若客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺留物品上交客房服務(wù)中心或客房部辦公室保管，并填寫“遺留物品登記表”，記錄拾獲遺留物品日期、時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、數(shù)量、拾獲者姓名等內(nèi)容；然后，將遺留物品做適當(dāng)處理。（二）注意事項(xiàng)在提供遺留物品保管服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意以下一些問(wèn)題：1.1.遺留物品必須歸口管理遺留物品必須歸口管理 遺留物品的管理需要一套嚴(yán)密的程序，歸口管理不僅可以提高效率，而且會(huì)使錯(cuò)誤率降至最低。2.2.明確專人管理明確專人管理 在設(shè)有客房服務(wù)中心的飯店，一般由客房服務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)登記和保管。客房部秘書(shū)需每月對(duì)遺留物品儲(chǔ)存柜進(jìn)行一次清點(diǎn)和整理。3.3.配備必要的儲(chǔ)存柜配備必要的儲(chǔ)存柜 飯店要視自身的規(guī)模和星級(jí)，配備放置遺留物品的櫥柜，一些大型高星級(jí)飯店甚至要設(shè)專門的遺留物品儲(chǔ)存室。4.4.確定保管期確定保管期 飯店行業(yè)對(duì)遺留物品的保管期沒(méi)有硬性規(guī)定，慣例為36個(gè)月。貴重物品和現(xiàn)金的保管期一般為612個(gè)月，水果、食品為23天，藥物為2周左右。5.5.確定保管期后的處理方式確定保管期后的處理方式 按國(guó)際同行業(yè)的慣例，遺留物品應(yīng)歸物品的拾獲者，但整瓶酒須上交給飯店供餐飲部使用，貴重物品和現(xiàn)金須上交給飯店。國(guó)外一些飯店在找不到失主的情況下，將物品拍賣并將所得錢款捐給慈善機(jī)構(gòu)。五、房?jī)?nèi)送餐服務(wù) 送餐服務(wù)(roomservice)是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的食品飲料送至客房用餐。常見(jiàn)的房?jī)?nèi)用餐有早餐、便飯、點(diǎn)心、小吃、夜宵等項(xiàng)目，其中以早餐最為常見(jiàn)。（一）訂餐 提供房?jī)?nèi)送餐業(yè)務(wù)時(shí)，飯店要設(shè)計(jì)專門的房餐服務(wù)餐牌，擺放在床頭柜或?qū)懽峙_(tái)上，上面標(biāo)明房餐服務(wù)電話號(hào)碼。另外，提供房餐服務(wù)，通常要收取額外的服務(wù)費(fèi)。客人若需要在客房用早餐，應(yīng)于前一天晚上在客房備有的早餐牌上選好食物種類，注明用餐時(shí)間，然后將其掛在房門把手上，由服務(wù)員定時(shí)收集，客人也可以直接打電話訂餐。在接受訂餐時(shí)，要準(zhǔn)確記錄房間號(hào)碼、客人姓名、餐飲內(nèi)容、送餐時(shí)間、特殊要求等。（二）送餐 送餐時(shí)可以用托盤提供，也可以用餐車送上，這要視所送餐食飲料的多少而定。如用餐車送餐，要小心謹(jǐn)慎，以免因地毯不平或松動(dòng)而傾倒。另外，送餐車必須有保溫裝置，防止送到時(shí)飯菜溫度不夠影響質(zhì)量。具體送餐程序如下：（1）按規(guī)定先敲門，自報(bào)身份，等候客人開(kāi)門。（2）托盤或餐車擺放位置要適當(dāng)，可征求客人意見(jiàn)。（3）擺放妥當(dāng)后揭開(kāi)餐碟蓋，要一一報(bào)菜名，并詢問(wèn)客人還有什么需要。（4）準(zhǔn)備好賬單并問(wèn)清楚客人結(jié)賬方式，如簽單則請(qǐng)客人在賬單上簽字。（5）提供房餐服務(wù)時(shí)，要注意及時(shí)將客人用過(guò)的餐具和剩物撤出(一般在1小時(shí)后，征得客人同意撤出)，以免影響房?jī)?nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。在送餐1小時(shí)后仍未接到客人收餐具的電話，需打電話詢問(wèn)；（6）收餐具時(shí)，要征求客人對(duì)用餐的意見(jiàn)。撤時(shí)注意清點(diǎn)餐具并檢查有無(wú)破損，同時(shí)還要注意隨手更換煙灰缸、玻璃杯，擦凈桌上的臟物，以保持房?jī)?nèi)清潔。注意不要與客房用品混淆。六、訪客接待服務(wù) 做好訪客的接待也是客房部的一項(xiàng)重要的對(duì)客服務(wù)工作。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)特別注意，要在先征得住店客人的同意后方可將來(lái)訪者帶到客房。在住客不在時(shí)，除非住客事先說(shuō)明，否則不得將訪客帶進(jìn)住客房間。樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，應(yīng)該像對(duì)待住客一樣熱情禮貌。如果來(lái)訪者一次較多，應(yīng)主動(dòng)送座椅到客房，還要詢問(wèn)被訪者需要提供什么服務(wù)，并盡快滿足。訪客具體接待程序如下：（1）熱情地接待來(lái)訪者，問(wèn)清被訪住客的姓名及房號(hào)，通過(guò)電話與該住客聯(lián)系。（2）如果住客不在房?jī)?nèi)，向訪客說(shuō)明，并提示其可以去總臺(tái)辦理留言手續(xù)。如果住客不愿接見(jiàn)訪客，應(yīng)先向訪客致歉，然后委婉地請(qǐng)其離開(kāi)，不得擅自將住客情況告知訪客。如果住客同意會(huì)見(jiàn)，按住客的意思為客人引路。如果住店客人事先要求服務(wù)員為來(lái)訪客人開(kāi)門，要請(qǐng)住客去大堂副理處辦理有關(guān)手續(xù)；來(lái)訪客人抵達(dá)時(shí)，服務(wù)人員須與大堂副理聯(lián)系，證實(shí)無(wú)誤后方可開(kāi)門。（3）如果會(huì)客地點(diǎn)在客房，將來(lái)訪者引領(lǐng)進(jìn)房再禮貌地詢問(wèn)住客是否需要茶水、毛巾；若訪客超過(guò)3人，還要詢問(wèn)住客是否需要座椅，并主動(dòng)詢問(wèn)住客有無(wú)其他服務(wù)要求。（4）若會(huì)客時(shí)間較長(zhǎng)或人較多，應(yīng)及時(shí)為客人補(bǔ)充茶水。（5）會(huì)客完畢后如有需要，應(yīng)再次整理好房間，以利住客休息。七、物品租借服務(wù) 物品租借已成為客房部的一項(xiàng)重要服務(wù)項(xiàng)目?？头?jī)?nèi)所提供的物品一般能滿足住店客人的基本生活需求，但有時(shí)客人會(huì)需要飯店提供一些特殊物品，如熨斗、嬰兒車、燙衣板、變壓器、接線板等。因此，客房服務(wù)中心應(yīng)備有此類物品，向客人提供租借服務(wù)?？头坎靠梢酝ㄟ^(guò)“租借物品記錄表”了解賓客需求，及時(shí)提供客人所需物品，并確保所有物品能夠收回?？头课锲纷饨璧木唧w程序如下：（1）客人租借物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)明租借物品的名稱、要求、租借時(shí)間等，并詳細(xì)記錄在“租借物品登記單”上。（2）將用品迅速送至客人房間，請(qǐng)客人簽字。（3）借出物品時(shí)，要檢查其清潔、完好情況。（4）收回租借物品后，要檢查完好情況，并做好記錄。（5）客人離店時(shí)，要注意檢查客人有無(wú)租借物品未歸還。八、擦鞋服務(wù) 為了方便客人，飯店在客房?jī)?nèi)放置擦鞋紙，也有的飯店以“自動(dòng)擦鞋機(jī)”取而代之。除此之外，客房服務(wù)中心也可以根據(jù)客人要求提供人工擦鞋服務(wù)。在提供此項(xiàng)服務(wù)的飯店，客房壁櫥中放置了標(biāo)有房間號(hào)碼的鞋籃，并在服務(wù)指南中告之客人：客人如需要擦鞋，可將鞋放入籃內(nèi)，放在房間門口，由服務(wù)員收集到工作間；或者打電話通知客房服務(wù)中心前來(lái)收取。具體服務(wù)程序如下：（1）服務(wù)員在接到客人要求擦鞋的電話或通知后，應(yīng)在飯店規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕到客人房間收取皮鞋。（2）收取皮鞋時(shí)，應(yīng)在小紙條上寫明房號(hào)放入皮鞋內(nèi)，以防送還時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。（3）擦鞋時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人皮鞋的面料、顏色選擇合適的鞋油或鞋粉，仔細(xì)擦拭、拋光。（4）將擦凈的鞋及時(shí)送至客人房間，如果客人不在，應(yīng)將鞋子放于適當(dāng)位置。（5）做好記錄，注明房號(hào)、顏色、時(shí)間等，以備核查。九、托嬰服務(wù) 托嬰服務(wù)就是為外出活動(dòng)辦事的住客提供短時(shí)間照管嬰幼兒童的有償服務(wù)。飯店一般設(shè)專職的人員負(fù)責(zé)托嬰，也可以由客房部服務(wù)員在班后承擔(dān)，兼職的服務(wù)員也須接受照料孩子的專業(yè)培訓(xùn)，懂得照看孩子的專業(yè)知識(shí)和技能。一般以3小時(shí)為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)，超過(guò)3小時(shí)的，按小時(shí)增收費(fèi)用。在接受客人托嬰服務(wù)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人填寫“嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單”，了解客人的要求及嬰幼兒的特點(diǎn)，并就有關(guān)注意事項(xiàng)向客人說(shuō)明。具體程序如下：（1）客人申請(qǐng)托嬰服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清照看的時(shí)間、小孩的年齡、特點(diǎn)和家長(zhǎng)的要求等，并告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）看護(hù)者在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰幼兒，嚴(yán)格遵照家長(zhǎng)和飯店的要求看護(hù)。（3）不要隨便給小孩食物吃。（4）為確保安全，不要將小孩帶出指定地點(diǎn)（通常是客房或?qū)ｉT場(chǎng)所），更不能帶出飯店。（5）不將尖利物品及其他危險(xiǎn)物品充當(dāng)玩具，不托付他人看管。（6）在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示客房部經(jīng)理，以便得到妥善處理。十、加床服務(wù) 加床服務(wù)是客房部提供的服務(wù)項(xiàng)目之一，有時(shí)客人會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出加床服務(wù)要求，客房部服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，不可隨意答應(yīng)客人的要求，更不得私自向客人提供加床服務(wù)?？头糠?wù)員接到總臺(tái)有關(guān)提供加床服務(wù)的通知后，應(yīng)立即在工作單上做好記錄，隨后將所需物品送至客房。如果客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人，按客人要求擺放好加床；如客人無(wú)特別要求，則將加床放于墻角位置，同時(shí)，還須為客人增加一套客房棉織品、杯具及衛(wèi)生間用品等。個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目03案例導(dǎo)入：一雙新鞋帶 某酒店一位客房服務(wù)員在打掃VIP房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，再看客人鞋子，因無(wú)鞋帶閑置一邊。于是，他抽空跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好鞋帶，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。思考、討論：1.1.客房服務(wù)員服務(wù)的閃光之處表現(xiàn)在什么客房服務(wù)員服務(wù)的閃光之處表現(xiàn)在什么地方？地方？2.2.個(gè)性化服務(wù)要求做好哪些方面的工作？個(gè)性化服務(wù)要求做好哪些方面的工作？一、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵（1）更靈活的服務(wù)。（2）能滿足客人癖好的服務(wù)。（3）意外驚喜的服務(wù)。（4）(電腦)自選式的服務(wù)。（5）心理服務(wù)。二、主要的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目（一）貴客接待服務(wù)1.1.客房部接待貴賓的程序客房部接待貴賓的程序（1）客房服務(wù)中心在接到貴賓接待通知單后，應(yīng)熟悉有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排、生活習(xí)慣與愛(ài)好等，并及時(shí)通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作；（2）領(lǐng)班安排樓層服務(wù)員對(duì)貴賓房進(jìn)行大清掃(完成各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生)，協(xié)助客房服務(wù)員、房?jī)?nèi)用膳服務(wù)員將增放的物品放入房間；（3）房間布置完畢，領(lǐng)班、樓層主管、客房部經(jīng)理、大堂經(jīng)理進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正；（4）根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛(ài)好，提供有針對(duì)性的服務(wù)。（5）留心貴賓的喜好，做好記錄并及時(shí)將有關(guān)信息傳遞到總臺(tái)，以便完善客史檔案。2.2.貴賓接待特別注意事項(xiàng)貴賓接待特別注意事項(xiàng)（1）及時(shí)傳遞信息?？头坎繎?yīng)對(duì)貴賓接待通知單認(rèn)真研究，并將有關(guān)信息、需要和采取的措施傳達(dá)到所有相關(guān)人員，以進(jìn)行準(zhǔn)備。（2）注意細(xì)節(jié)，精益求精。飯店管理和服務(wù)水平的高低往往見(jiàn)于細(xì)節(jié)之中。通常，有經(jīng)驗(yàn)的管理人員會(huì)給貴賓房選用新的印刷品、棉織品及其他用品；使用兩層床單的飯店增加一層床單，即護(hù)單，以提高其檔次，等等。（3）確保員工盡可能地用姓名或尊稱稱呼客人。通常，客房中心將貴賓接待通知單放在醒目的位置，客房部管理人員的任務(wù)是確保部門員工記住有關(guān)的信息，并在與客人的交流中使用。（4）提供有針對(duì)性的服務(wù)。善于觀察細(xì)節(jié)并提供相應(yīng)的服務(wù)，是高質(zhì)量客房服務(wù)的體現(xiàn)。例如，床上有多余的枕頭說(shuō)明客人喜歡高枕頭；所放的水果沒(méi)用說(shuō)明客人可能喜歡其他品種的水果，那么及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以爭(zhēng)取最大限度地滿足客人需求。（5）服務(wù)適度，盡量不打攪客人。在貴賓接待中常出現(xiàn)的問(wèn)題是過(guò)多地關(guān)心客人或清掃客房的時(shí)間安排不當(dāng)而造成對(duì)客人的打擾。大多數(shù)飯店對(duì)貴賓房每天要清潔3次以上，即早晨的清潔、下午的小整理及晚上的做夜床，正常的檢查要達(dá)3次，如果主管和經(jīng)理再查的話，進(jìn)房要達(dá)67次，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)這是無(wú)法接受的。因此，對(duì)貴賓房的清潔和檢查的時(shí)間和次數(shù)一定要掌握好，既保證客房的清潔，又不打擾客人。（二）對(duì)傷病客人的服務(wù) 客人因各種原因來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，會(huì)因?yàn)槁猛緞诶郏驓夂?、水土不服而生病，一些慢性病也較容易復(fù)發(fā)，遇到這種情況時(shí)處理方法如下：（1）得知客人生病后，應(yīng)首先向客人詢問(wèn)病情，是否需要就醫(yī)，并報(bào)告客房部，表示關(guān)心和樂(lè)于幫助。（2）如客人患感冒，夏季時(shí)要為其關(guān)掉空調(diào)；冬季要根據(jù)室溫主動(dòng)為客人加被子、毛毯，為其準(zhǔn)備足量的開(kāi)水或其他物品。（3）在客人生病期間，應(yīng)盡量保持客房?jī)?nèi)和樓層安靜，房間衛(wèi)生可簡(jiǎn)化。（4）如客人患病較重，應(yīng)通知客房主管并立即與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，同時(shí)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施處理。要?jiǎng)訂T重病號(hào)住院治療，不可延誤時(shí)間，避免發(fā)生意外。（5）如果發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病，要及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，并馬上報(bào)告衛(wèi)生防疫部門迅速將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療，客人住過(guò)的房間、用過(guò)的設(shè)施及物品，要請(qǐng)防疫部門徹底消毒。（6）寫出客人傷、病事件處理過(guò)程的詳細(xì)報(bào)告，說(shuō)明客人病傷原因、癥狀、處理方法和結(jié)果。（三）對(duì)醉酒客人的服務(wù)飯店中醉酒問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生，對(duì)待不同的醉酒客人應(yīng)采取不同的、靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)對(duì)方法。具體的常規(guī)處理方法如下：（1）發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài)，服務(wù)員要主動(dòng)上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員要找客人的陪同或同伴同行）。（2）進(jìn)房后扶客人躺在床上，幫客人沖一杯糖水。把打火機(jī)、刀之類的危險(xiǎn)物品放到客人拿不到的地方。對(duì)重度醉客，應(yīng)協(xié)助保安人員將其制伏，以免擾亂其他住客或傷害自己。（3）如果客人嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理。（4）在安置醉客回房休息后，服務(wù)員要特別注意其房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以免客房用品受到損壞，或因其吸煙發(fā)生火災(zāi)等不安全的情況。（四）對(duì)老年客人的服務(wù) 對(duì)年老體弱的客人，根據(jù)其年歲大、視力聽(tīng)力差、記憶力減退、行動(dòng)不靈活等特點(diǎn)，在日常服務(wù)中，給予特別關(guān)照。（1）當(dāng)他們到達(dá)飯店后，服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去攙扶他們就座，最好能安排他們坐在活動(dòng)座椅里。上下電梯要主動(dòng)攙扶，時(shí)常提醒一些事項(xiàng)，幫助提拿一些物品等。（2）在服務(wù)過(guò)程中，要隨時(shí)觀察客人的身體狀況，因?yàn)槔夏昕腿说纳眢w較弱，由于長(zhǎng)途旅行，加上氣候、水土、飲食方面的變化，他們比較容易生病。（3）如果客人突然在飯店發(fā)病，要保持鎮(zhèn)靜，按照對(duì)傷病住客的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。（五）對(duì)挑剔、容易暴躁的客人的服務(wù)（1）對(duì)待這一類客人的服務(wù)一定要有耐心，態(tài)度要友善，在不影響飯店利益的情況下，盡量順從他們的要求。（2）對(duì)客人提出的意見(jiàn)一定要虛心聽(tīng)取。如果是一時(shí)誤會(huì)，服務(wù)員也不要急于辯解，等客人講完后，再耐心細(xì)致地解釋，以取得客人的諒解，并向客人表示感謝，感謝他對(duì)客房工作的關(guān)心。（3）如果服務(wù)員盡了最大努力仍無(wú)法平息客人的怒氣，就要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（六）對(duì)兒童的服務(wù) 隨著散客旅游的快速發(fā)展，越來(lái)越多的家庭喜歡出門旅游，因此飯店接待的兒童顧客也越來(lái)越多，服務(wù)員要學(xué)會(huì)根據(jù)兒童的心理和特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。基本原則是對(duì)待兒童要像對(duì)待成人一樣不可懈怠，要給予耐心周到的服務(wù)。很多飯店設(shè)有專門為兒童特制的設(shè)備，如在客房有嬰兒床。在為兒童服務(wù)的過(guò)程中，最重要的是把最有吸引力的東西拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，使服務(wù)員順利地進(jìn)行工作。不能隨便抱小孩或給他們亂吃東西。（七）對(duì)殘疾客人的服務(wù) 飯店針對(duì)殘疾客人的特點(diǎn)，進(jìn)行特殊服務(wù)是非常必要的。盡量把公共場(chǎng)所設(shè)施設(shè)計(jì)得適合傷殘人士的需要，方便他們使用。首先，應(yīng)在思想上樹(shù)立正確認(rèn)識(shí)，把他們當(dāng)成普通客人對(duì)待，千萬(wàn)不可以用異樣的目光看待他們，更不可流露出輕視的樣子，因?yàn)檫@樣會(huì)嚴(yán)重傷害客人的自尊心。其次，在對(duì)傷殘客人的服務(wù)過(guò)程中，如果他們自己要做，而且是他們力所能及的事情，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)需要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到服?wù)員提供的是服務(wù)而不是同情。（八）對(duì)死亡客人的處理 發(fā)現(xiàn)客人死亡，應(yīng)馬上報(bào)警，在警察還沒(méi)到來(lái)前要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。處理程序如下：（1）將客房門鎖上，以便縮小影響范圍，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（2）要驗(yàn)明死者身份，如果不是住店客人要查看證件。（3）死者財(cái)產(chǎn)的保管責(zé)任在飯店，如果警察機(jī)關(guān)要作為證據(jù)將客人物品帶走，必須請(qǐng)對(duì)方簽名。（4）將死者送出飯店時(shí)要避開(kāi)客人，走員工通道。（5）對(duì)房間進(jìn)行整理、消毒。三、對(duì)不同類型客人的服務(wù)（一）按旅行的組織方式劃分1.散客客人及其服務(wù)要求散客主要是指?jìng)€(gè)人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者。散客在店滯留時(shí)間較短，平均消費(fèi)水平較高，對(duì)客房的硬件和軟件都有較高要求。因此，在對(duì)客人做好功能服務(wù)的基礎(chǔ)上，要特別注意心理服務(wù)，滿足客人的精神需求。另外，這類客人由于行李少，進(jìn)出頻繁，所以服務(wù)員一定要隨時(shí)清理核查各種單據(jù)，以免發(fā)生“跑賬”或“漏賬”現(xiàn)象。2.團(tuán)隊(duì)客人及其服務(wù)要求團(tuán)體客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，旅游團(tuán)的活動(dòng)一般有組織、有計(jì)劃、日程緊、時(shí)間少。飯店雖然給團(tuán)隊(duì)客人的房?jī)r(jià)折扣較大，但由于出租的房間數(shù)量多，其客房收入對(duì)飯店來(lái)說(shuō)也很可觀。在接待中，飯店應(yīng)注意對(duì)旅游團(tuán)每一位成員一視同仁；遇到問(wèn)題時(shí)，與接待單位或旅行社的陪同聯(lián)系；要充分做好團(tuán)隊(duì)進(jìn)、離店前后的各項(xiàng)工作。（二）按旅游目的劃分1.觀光型客人及其服務(wù)要點(diǎn)這類客人以游覽為主要目的，喜歡購(gòu)買旅游紀(jì)念品、工藝品等。此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐拿麆佥^感興趣，他們需要郵寄信件或明信片等委托服務(wù)，對(duì)于客人的委托服務(wù)，一定要按時(shí)、保質(zhì)保量地完成。2.商務(wù)型客人及其服務(wù)要點(diǎn)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全世界飯店客源中，此類型客人占53，并有持續(xù)不斷上升的趨勢(shì)。因此，接待好他們，對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。此類客人喜歡選擇熟悉的飯店或曾住過(guò)的客房，對(duì)飯店服務(wù)及設(shè)施要求較高，為他們服務(wù)時(shí)要特別細(xì)心，做到靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。3.療養(yǎng)、度假型客人及其服務(wù)要點(diǎn)此類客人多選擇度假型飯店，目的地一般只有一個(gè)，即休養(yǎng)地。因此他們對(duì)客房的要求較高，如24小時(shí)有熱水、外景較好、室內(nèi)冷暖適度，送餐、小酒吧、委托代辦、托嬰服務(wù)等4.會(huì)議旅游型客人及其服務(wù)要點(diǎn)此類客人人數(shù)多，用房多，活動(dòng)有規(guī)律且時(shí)間集中，因此客房服務(wù)任務(wù)重，要求嚴(yán)格。5.競(jìng)賽、演出型客人及其服務(wù)要點(diǎn)這類客人以參加當(dāng)?shù)乇荣惢蜓莩鰹槟康?，一般以團(tuán)隊(duì)的形式出現(xiàn)。他們對(duì)客房服務(wù)的要求較高，且服務(wù)需求較集中，客房部要妥善安排。（三）按客人身份劃分1.1.政府官員及其服務(wù)要點(diǎn)政府官員及其服務(wù)要點(diǎn)政府代表團(tuán)，由于身份較高，所以服務(wù)要求、接待標(biāo)準(zhǔn)高，較重視禮儀，且逗留時(shí)間短，日程安排緊，店外活動(dòng)多，應(yīng)格外引起重視。2.2.新聞?dòng)浾呒捌浞?wù)要點(diǎn)新聞?dòng)浾呒捌浞?wù)要點(diǎn)此類客人生活節(jié)奏快，因此對(duì)服務(wù)的效率有一定要求。在服務(wù)時(shí)要注意快捷。3.3.專家學(xué)者及其服務(wù)要點(diǎn)專家學(xué)者及其服務(wù)要點(diǎn)此類客人多喜歡清凈的客房及舒適、周到的服務(wù)。為他們服務(wù)要耐心、細(xì)致。4.體育、文藝工作人員及其服務(wù)要點(diǎn)體育、文藝工作人員及其服務(wù)要點(diǎn)此類客人的生活習(xí)慣較為特殊，要求較集中。為他們服務(wù)要周到、快捷、個(gè)性化。5.V1P（貴賓）及其服務(wù)要點(diǎn)（貴賓）及其服務(wù)要點(diǎn)對(duì)于貴賓的接待規(guī)格要高于普通客人，但貴賓接待規(guī)格也有所不同，飯店往往對(duì)其進(jìn)行分級(jí)并制定相應(yīng)的接待標(biāo)準(zhǔn)。（四）按客人國(guó)別劃分1.外賓及其服務(wù)要點(diǎn)在生活習(xí)慣方面，他們對(duì)客房的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備非常敏感，喜歡淋??；大多數(shù)外賓夏天喜歡把室內(nèi)溫度調(diào)得很低，很多人一年四季食用冰塊。在消費(fèi)方面，習(xí)慣于享用飯店提供的洗衣服務(wù)、房?jī)?nèi)用膳服務(wù)、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)等。2.內(nèi)賓及其服務(wù)要點(diǎn)他們習(xí)慣于隨叫隨到的服務(wù)方式，希望樓層有值臺(tái)服務(wù)員。此外，內(nèi)賓喜歡在客房?jī)?nèi)會(huì)客，訪客較多。為他們服務(wù)也要注意快捷、靈活，不過(guò)多打擾客人。3.我國(guó)港、澳、臺(tái)地區(qū)客人及其服務(wù)要點(diǎn)此類客人基本上屬于商務(wù)型、探親型和旅游型客人，接待中要注意有熱情的態(tài)度、周到的服務(wù)。例如，介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、購(gòu)物場(chǎng)所等，給他們留下賓至如歸的感覺(jué)。（五）按客人逗留時(shí)間的長(zhǎng)短劃分1.1.長(zhǎng)住客人及其服務(wù)要點(diǎn)長(zhǎng)住客人及其服務(wù)要點(diǎn)（1）長(zhǎng)住客人的房間要根據(jù)客人的要求適時(shí)進(jìn)行清掃和整理。他們的東西比較多，清理時(shí)要多加注意。由于客人居住時(shí)間長(zhǎng)與服務(wù)員比較熟，但說(shuō)話要有禮貌，注意分寸，不能與客人開(kāi)玩笑，更不能接受客人的禮物。（2）在清理房間時(shí)，對(duì)客人的物品要小心謹(jǐn)慎，時(shí)間盡量安排在客人非辦公時(shí)間。2.2.短期逗留客人及其服務(wù)要點(diǎn)短期逗留客人及其服務(wù)要點(diǎn) 在接待短期逗留的客人時(shí)，要注意提供有針對(duì)性的服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，爭(zhēng)取把他們發(fā)展為飯店的忠實(shí)顧客。四、不同個(gè)性特點(diǎn)客人的服務(wù)方法1.一般性客人服務(wù)要點(diǎn)此類客人占絕大多數(shù)，他們懂人情講禮貌，要求高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，按一般程序接待即可。2.開(kāi)放型客人服務(wù)要點(diǎn)此類客人表現(xiàn)為個(gè)性豪放，以歐美客人多見(jiàn)。服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量滿足他們的要求。3.急躁型客人服務(wù)要點(diǎn)此類客人性情急躁，服務(wù)動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高是他們的特點(diǎn)。為他們服務(wù)，談話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，弄清楚要求后很快完成。否則，容易使他們急躁冒火，產(chǎn)生不滿。4.社交型客人服務(wù)要點(diǎn)這類客人善于辭令，老于世故。服務(wù)時(shí)要注意自己的言談舉止，要禮貌大方，服務(wù)周到。5.排他型客人服務(wù)要點(diǎn)這類客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，言語(yǔ)不多但有主見(jiàn)，容易和別人發(fā)生矛盾，以滿足自己的需要為主要目的。服務(wù)時(shí)盡量按他們的要求完成接待任務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)04案例導(dǎo)入：客房服務(wù)員的郁悶 一位住店的客人，外出以后回到飯店，一走出電梯，就有一位客房服務(wù)員背著雙手，面帶微笑，用親切的話語(yǔ)向他問(wèn)好。這位客人雖也很客氣地回答了服務(wù)員的問(wèn)候，卻帶著一種不滿意的表情看了服務(wù)員一眼。這位服務(wù)員看出了客人的不滿意，但他想不通，不知道自己面帶微笑，親切地向客人問(wèn)好有什么不對(duì)。思考、討論：請(qǐng)你幫服務(wù)員分析一下：請(qǐng)你幫服務(wù)員分析一下：他什么地方做得不對(duì)？應(yīng)怎樣才能他什么地方做得不對(duì)？應(yīng)怎樣才能做得更好，讓客人滿意？做得更好，讓客人滿意？一、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?目前業(yè)界尚未形成統(tǒng)一的定義。行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般而言，客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指能夠帶給住店客人生理上和精神上以美好享受的服務(wù)，是客人對(duì)飯店客房所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對(duì)統(tǒng)一”，是規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的結(jié)合。飯店客房一般會(huì)采用情感服務(wù)、特色服務(wù)或超常服務(wù)來(lái)形成自己的服務(wù)特色，努力滿足客人的多樣化需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。衡量飯店客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是顧客的感受。因此，客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就具體表現(xiàn)為客人的“五感”，即：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感/物超所值感?？头繜o(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及兩者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這“五感”，這是衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。二、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成（一）客房的設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量（二）客房的環(huán)境質(zhì)量（三）客房員工的服務(wù)質(zhì)量常用雅語(yǔ)：初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì) 老人年齡應(yīng)稱：高壽看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪 好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候 客人來(lái)到應(yīng)說(shuō)：光臨請(qǐng)人勿送應(yīng)說(shuō)：留步 中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書(shū) 與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾 贈(zèng)送作品請(qǐng)對(duì)方指正應(yīng)用：雅正請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng) 請(qǐng)人解答應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)求給方便應(yīng)說(shuō)：借光 贊人見(jiàn)解應(yīng)說(shuō)：高見(jiàn)托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托 歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教 求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵請(qǐng)他人指點(diǎn)應(yīng)說(shuō)：賜教 歡迎顧客應(yīng)說(shuō)：光顧三、提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化（二）服務(wù)用品規(guī)范化（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化（四）服務(wù)操作系列化客房服務(wù)質(zhì)量控制05案例導(dǎo)入：為什么要有服務(wù)意識(shí)？某飯店客房服務(wù)員劉鵬總結(jié)自己的服務(wù)工作時(shí)說(shuō)：“客人花錢想要買到什么？單純的吃飯睡覺(jué)？答案當(dāng)然是否定的?？腿讼氲玫降氖鞘孢m的，方便的，安全的，體現(xiàn)身份、社交地位，備受尊崇的身心享受。再說(shuō)，客人畢竟不是慈善家，他們的消費(fèi)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)回報(bào)，而我們對(duì)客人服務(wù)也不是對(duì)客人施恩，而是客人給予我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。”由此可見(jiàn)，員工良好的服務(wù)意識(shí)是客人非常關(guān)心的，也是員工應(yīng)有的基本素質(zhì)。思考、討論：談?wù)勀鷮?duì)酒店服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵的理解。談?wù)勀鷮?duì)酒店服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵的理解。一、明確客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)主要指飯店為保證客房服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)服務(wù)工作所提出的具體要求。服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)服務(wù)效果做出明確的要求，只對(duì)服務(wù)工作本身提出具體要求。例如，客房床單一日一換；大堂地面每隔一小時(shí)推塵一次。（二）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)指將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列而形成具有邏輯順序的服務(wù)步驟。如果服務(wù)環(huán)節(jié)中有一個(gè)步驟出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)使客房服務(wù)質(zhì)量受到很大影響。確定客房服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。（三）服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)（三）服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)指在對(duì)客服務(wù)中建立的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人得到快捷、有效的服務(wù)。例如，客房服務(wù)中心接到客人要求服務(wù)的電話3分鐘內(nèi)必須為客人提供服務(wù)等。（四）服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)（四）服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)指飯店對(duì)客人直接使用的各種設(shè)施和用品的質(zhì)量和數(shù)量做出嚴(yán)格的規(guī)定。設(shè)施和用品是飯店服務(wù)產(chǎn)品的硬件部分，其使用標(biāo)準(zhǔn)的制定直接影響到客房產(chǎn)品質(zhì)量水平的一致性。（五）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（五）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)指飯店針對(duì)給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。（六）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（六）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)指對(duì)服務(wù)員提供面對(duì)面的服務(wù)時(shí)所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。（七）服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)（七）服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)指客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)等級(jí)水平，包括服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)知識(shí)、操作技能等。（八）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（八）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)指飯店規(guī)定的待客服務(wù)中所必須使用的標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。飯店在歡迎、歡送、問(wèn)候、致謝、道歉等各種場(chǎng)合下要求員工使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。（九）服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)（九）服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)指飯店對(duì)各類客人提供服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。二、強(qiáng)化員工培訓(xùn)（一）服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)1服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)2微笑服務(wù)培訓(xùn)3禮貌服務(wù)培訓(xùn)（二）接待服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來(lái)提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。三、加強(qiáng)與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)工作，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門?？头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成?？头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。項(xiàng)目小結(jié)：客房服務(wù)是飯店服務(wù)的主體之一。客房服務(wù)就是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头繉?duì)客服務(wù)的主要特點(diǎn)是：體現(xiàn)出“家”的氛圍，對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點(diǎn)。客房服務(wù)一般分為常規(guī)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)兩種。針對(duì)不同的客人，應(yīng)對(duì)他們提供符合其特點(diǎn)的服務(wù)?？头康膬?yōu)質(zhì)服務(wù)是指能夠帶給住店客人生理上和精神上以美好享受的服務(wù)，主要由客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量構(gòu)成。提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)的基本要求是：服務(wù)設(shè)施規(guī)格化、服務(wù)用品規(guī)范化、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化、服務(wù)操作系列化。課后練習(xí)題：1.1.客房服務(wù)的模式有哪些客房服務(wù)的模式有哪些?各有哪些優(yōu)缺各有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？點(diǎn)？2.2.客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目有哪些客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目有哪些?3.3.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵是什么個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵是什么?4.4.提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)有哪些基本要求提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)有哪些基本要求?謝 謝！Thank you Thank you