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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 商業(yè)管理公司 組織管理手冊 簽發(fā)： 日期： 專心---專注---專業(yè) 目 錄 第一部分 手冊說明 一．手冊的基本內(nèi)容 本手冊是SS公司組織管理的基本文件，用以說明公司的組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)等內(nèi)容，該手冊一共包括三個部分的內(nèi)容： （一）手冊說明。 （二）部門通用職能。 （三）組織架構(gòu)、崗位及職責(zé)：本部分主要闡述SS公司總部、住宅事業(yè)部、城市綜合體事業(yè)部

2、及異地項(xiàng)目公司各自的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及部門職能。 二．手冊發(fā)布和實(shí)施 1. 本手冊經(jīng)SS公司董事長批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。 2. 本手冊與組織責(zé)權(quán)手冊、崗位說明書和流程體系文件配套使用。 3. 人力資源中心負(fù)責(zé)組織本手冊的制訂、發(fā)布和解釋。 三．手冊的調(diào)整和修訂 1. 本手冊是SS公司組織管理的基本文件,是公司組織結(jié)構(gòu)建設(shè)必須遵循的依據(jù)，也是公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的重要保障之一。 2. 人力資源中心應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和組織內(nèi)外部環(huán)境變化的要求，每年組織對公司組織結(jié)構(gòu)的適用性、有效性和保障作用做出評價，并根據(jù)運(yùn)行評估結(jié)論適時提出調(diào)整修訂方案。組織結(jié)構(gòu)確定后在一定階段內(nèi)應(yīng)保持相對的穩(wěn)定。

3、3. 當(dāng)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時，應(yīng)及時修訂本手冊，修訂工作由公司人力資源中心負(fù)責(zé)。 第二部分 各部門通用職能 1. 體系建設(shè) 1) 負(fù)責(zé)健全、完善和修訂與本部門職能相關(guān)的管理制度、管理流程、成果標(biāo)準(zhǔn)和使用模板等。 2) 負(fù)責(zé)建立本部門與下屬公司對應(yīng)部門的業(yè)務(wù)銜接和工作協(xié)調(diào)機(jī)制。 3) 配合人力資源管理部門完成本部門崗位編制和崗位說明書的起草、修訂和完善工作。 2. 戰(zhàn)略配合 1) 根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，分解、細(xì)化和制訂本部門的專業(yè)職能規(guī)劃，為實(shí)現(xiàn)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)提供保障和戰(zhàn)略決策依據(jù)。 2) 在本專業(yè)職能規(guī)劃期內(nèi)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)

4、劃內(nèi)容，并根據(jù)外部市場環(huán)境和內(nèi)部管理環(huán)境的變化，滾動修訂規(guī)劃目標(biāo)，確保公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3. 計劃管理 1) 根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)，編制本部門年度和月度工作計劃，并負(fù)責(zé)計劃的執(zhí)行及控制。 2) 按照公司計劃管理和績效管理相關(guān)規(guī)定，參與配合公司計劃評估工作。 4. 知識管理 1) 定期總結(jié)工作實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，逐步形成本專業(yè)知識庫和教學(xué)案例。 2) 負(fù)責(zé)編制本部門培訓(xùn)計劃和預(yù)算，組織公司內(nèi)人員的交流、座談和培訓(xùn)等，促進(jìn)管理水平的提升。 3) 培養(yǎng)本專業(yè)講師，開發(fā)、完善本專業(yè)課程體系。 5. 協(xié)作配合 1) 根據(jù)公司的管理制度和業(yè)務(wù)流程，配合工作主導(dǎo)部門完成各項(xiàng)

5、工作。 2) 對本部門主導(dǎo)的工作，主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合，按時完成工作。 6. 業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理 1) 指導(dǎo)下屬公司的專業(yè)化管理，對在工作中發(fā)生的重大專業(yè)管理問題提供決策支持。 2) 按管理權(quán)限審核下屬公司上報專業(yè)材料，并反饋專業(yè)指導(dǎo)意見。 3) 定期檢查下屬公司的工作落實(shí)情況。 7. 日常事務(wù)管理 1) 按照公司信息管理相關(guān)規(guī)定，統(tǒng)計本部門責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)，匯總、編制本專業(yè)工作月報，按時提交供公司相關(guān)人員參考。 2) 日常收發(fā)文管理和重要文件的存檔工作。 3) 負(fù)責(zé)編制本部門預(yù)算，并在執(zhí)行中有效控制。 4) 負(fù)責(zé)本部門使用的辦公設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 第三部分 商

6、業(yè)管理公司組織架構(gòu)與職能定位 一、 商業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖 二、 部門職能 1. 綜合部 職能概述 工作職責(zé) 制度體系建設(shè) 1) 負(fù)責(zé)商業(yè)管理公司制度、流程體系的建設(shè)和維護(hù)。 2) 指導(dǎo)異地商業(yè)管理公司制度、流程體系的建設(shè)和維護(hù)。 計劃管理 1) 根據(jù)事業(yè)部年度經(jīng)營目標(biāo)，組織制定商業(yè)管理公司的年度計劃和預(yù)算，并對計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控、檢查。 2) 指導(dǎo)和審核異地商業(yè)管理公司進(jìn)行計劃和預(yù)算的編制。 人事管理 1) 負(fù)責(zé)商業(yè)管理公司基層員工及組織異地項(xiàng)目公司高管以下員工的招聘、選拔、晉升與試用期的員工評估工作。 2) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公

7、司人力需求的分析與招聘計劃的制定。 3) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司招聘渠道的管理。 4) 負(fù)責(zé)制定異地項(xiàng)目公司的培訓(xùn)計劃，上報審批后組織實(shí)施。 績效管理 1) 組織編制異地項(xiàng)目公司員工的考核方案，組織績效考核工作。 2) 負(fù)責(zé)對異地項(xiàng)目公司的績效考核結(jié)果進(jìn)行分析，并向事業(yè)部上報績效考核結(jié)果。 3) 組織異地項(xiàng)目公司對績效考核結(jié)果的運(yùn)用。 薪酬福利管理 1) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司薪酬與福利總額的預(yù)算制定與控制。 2) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司員工薪酬調(diào)整方案的擬定。 3) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司薪酬體系運(yùn)行狀況的分析，并向公司提供改進(jìn)建議。 員工關(guān)系管理 1) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司員工的勞動合同，人事檔案

8、管理。 2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司員工入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)崗、調(diào)薪、離職、退休等日常人事異動手續(xù)的辦理。 3) 完善員工溝通制度，拓展溝通渠道，建立內(nèi)部良好的溝通氛圍。 4) 負(fù)責(zé)調(diào)解和處理員工提出的申訴意見與勞資糾紛。 5) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司員工本地社會保險繳納的等事宜。 6) 負(fù)責(zé)員工考勤管理。 企業(yè)文化建設(shè) 1) 編制異地項(xiàng)目公司的企業(yè)文化建設(shè)計劃。 2) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司企業(yè)文化活動的策劃并組織實(shí)施。 信息管理 1) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部計算機(jī)、內(nèi)網(wǎng)的運(yùn)行管理、維護(hù)及修理工作，以及IT應(yīng)用的培訓(xùn)工作。 2) 負(fù)責(zé)辦公自動化電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施及配套易耗品的采購。 行政后勤管理 1

9、) 會議管理：負(fù)責(zé)落實(shí)事業(yè)部會議的場地安排、資源準(zhǔn)備、行政支持及服務(wù)工作。 2) 行政接待：負(fù)責(zé)來訪接待工作，及行政費(fèi)用的結(jié)算。 3) 公文管理：負(fù)責(zé)公司級文件的擬制、審核、流轉(zhuǎn)、文件登記、處理、存檔和上呈及下發(fā)等工作。 4) 檔案管理：負(fù)責(zé)事業(yè)部除財務(wù)、人事檔案外的各類檔案資料的保管、借閱、銷毀等管理；指導(dǎo)異地項(xiàng)目公司檔案管理工作。 5) 資質(zhì)證照管理：負(fù)責(zé)事業(yè)部各類資質(zhì)、證照等的注冊、年度審核及變更工作。 6) 公章管理：負(fù)責(zé)事業(yè)部公章的刻制、使用、保管與銷毀等管理，監(jiān)督異地項(xiàng)目公司公章管理。 7) 固定資產(chǎn)管理：負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的實(shí)物管理，建立固定資產(chǎn)臺帳，定期組織資產(chǎn)盤點(diǎn)。

10、8) 非經(jīng)營資產(chǎn)的采購：負(fù)責(zé)辦公用品等非經(jīng)營性資產(chǎn)的采購及分配管理。 9) 車輛管理：負(fù)責(zé)車輛調(diào)配、維修、年審等車務(wù)管理工作，以及交通安全教育和交通事故處理工作。 10) 辦公環(huán)境管理：負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的保潔、安全保衛(wèi)、綜合治理等工作。 11) 其它：負(fù)責(zé)事業(yè)部機(jī)票酒店預(yù)訂、報紙、刊物征訂及發(fā)放工作。 法律事務(wù)管理 1) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司重大經(jīng)濟(jì)活動相關(guān)法律文書的起草和修訂工作，為經(jīng)營決策提供法律意見。 2) 負(fù)責(zé)提供合同簽訂前商務(wù)談判中的法律咨詢服務(wù)，對合同進(jìn)行法律審核，控制法律風(fēng)險。 3) 處理項(xiàng)目公司訴訟、非訴訟和仲裁等法律事務(wù)。 4) 開展房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)范性文件的收集

11、和相關(guān)知識的培訓(xùn)工作。 5) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司外聘事務(wù)所或律師的選擇、聘用合同訂立、管理和服務(wù)評價工作。 崗位設(shè)置 綜合部負(fù)責(zé)人 計劃管理崗 人事管理崗 行政后勤崗 流程體系管理崗 IT管理崗 法務(wù)崗 前臺 司機(jī) 保安 保潔 2. 職能概述 工作職責(zé) 融資管理 1) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目公司的融資計劃和預(yù)算，拓展融資渠道，籌措所需資金，合理控制融資成本。 2) 建立和維護(hù)與銀行及其它融資機(jī)構(gòu)的溝通渠道，保持良好的合作關(guān)系。 資金管理 1) 組織制定項(xiàng)目公司年度、季度、月度資金計劃，編制資金使用情況報表并上報事業(yè)部，統(tǒng)籌安排項(xiàng)目公司資金支付。 2) 負(fù)

12、責(zé)制定項(xiàng)目公司年度、季度、月度融資計劃，并上報公司審核通過后執(zhí)行。 3) 負(fù)責(zé)銀行對帳工作，保證資金的安全。 4) 負(fù)責(zé)日常庫存現(xiàn)金及銀行賬戶的管理。 會計核算 1) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目公司會計憑證、會計帳簿，建立并登記總帳，編制會計報表和其他會計數(shù)據(jù)。 2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司成本核算、建立成本核算明細(xì)帳。 3) 負(fù)責(zé)編制、上報項(xiàng)目公司年度、季度、月度財務(wù)報表。 4) 負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目公司固定資產(chǎn)明細(xì)賬，參與固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)，提出各種不良資產(chǎn)合理處置建議。 稅務(wù)管理 1) 根據(jù)國家及地方的稅收政策，配合公司開展稅務(wù)籌劃。 2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司納稅核算、申報、稅款繳納等各項(xiàng)事務(wù)辦理。 3)

13、辦理商品房專用發(fā)票、印花稅票的購買。 預(yù)算管理 1) 組織編制項(xiàng)目公司年度、季度、月度財務(wù)預(yù)算，上報事業(yè)部，并監(jiān)督實(shí)施。 2) 分析預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，提出合理化改善建議。 銷售賬款管理 1) 復(fù)核項(xiàng)目認(rèn)購協(xié)議、商品房銷售合同，開據(jù)發(fā)票，辦理各項(xiàng)收、退款手續(xù)。 2) 設(shè)立項(xiàng)目銷售臺帳，定期與營銷部門核對應(yīng)收及已收房款明細(xì)表，并及時報送應(yīng)收款項(xiàng)催繳明細(xì)表。 財務(wù)分析 1) 審查各類經(jīng)濟(jì)合同，提供決策支持。 2) 定期組織財務(wù)和專項(xiàng)分析、提供決策分析。 其他 1) 按權(quán)限審核合同及付款申請。 2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司財務(wù)合同及會計檔案保存及管理。 3) 配合公司財務(wù)審計。 4) 維

14、護(hù)與銀行、財政、稅務(wù)、審計、工商等管理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)關(guān)系。 5) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司財務(wù)信息化管理系統(tǒng)的維護(hù)，確保財務(wù)核算工作的安全性和順暢性。 崗位設(shè)置 財務(wù)部負(fù)責(zé)人 會計崗 出納崗 項(xiàng)目收銀員 3. 招商部 職能概述 工作職責(zé) 業(yè)態(tài)研究 1) 協(xié)助戰(zhàn)略管理部門進(jìn)行商業(yè)板塊業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位、發(fā)展規(guī)劃研究。 2) 負(fù)責(zé)商業(yè)板塊資產(chǎn)整合研究，包括商業(yè)類型組合、規(guī)模、租售比例等。 3) 負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)態(tài)的宏觀環(huán)境、行業(yè)動態(tài)、區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r等研究。 4) 開展商業(yè)經(jīng)營模式研究，積極拓展優(yōu)秀的外部合作伙伴，負(fù)責(zé)選聘、委托管理公司，組織確定委托管理模式和委托協(xié)議。 產(chǎn)品定位 1)

15、參與項(xiàng)目拓展，提出初步產(chǎn)品定位建議書。 2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品定位策劃，編寫產(chǎn)品定位報告。 3) 項(xiàng)目正式立項(xiàng)后，組織開展對商業(yè)部分的業(yè)態(tài)、后期運(yùn)營管理等進(jìn)行評估。 4) 組織制訂商業(yè)項(xiàng)目的投資開發(fā)方案、經(jīng)營計劃及指標(biāo)確定等。 5) 負(fù)責(zé)與設(shè)計部門進(jìn)行對接，參與項(xiàng)目定位策劃、概念設(shè)計、方案設(shè)計等評審。 招商策劃 1) 負(fù)責(zé)招商承包商的選擇與管理。 2) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目整體招商策劃方案（包括招商進(jìn)度計劃、招商定位、招商策略、租金底價等），經(jīng)審批后執(zhí)行。 3) 負(fù)責(zé)招商推廣方案的制定和實(shí)施。 4) 負(fù)責(zé)招商前準(zhǔn)備工作（包括租賃合同、招商手冊等）。 招商實(shí)施 1) 負(fù)責(zé)租賃合同洽談及簽訂

16、、租賃回款管理、客戶信息資源管理等。 2) 負(fù)責(zé)招商進(jìn)度管理及階段性評估工作，及時對招商進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。 3) 提出項(xiàng)目前期招商階段的營銷推廣工作，包含但不限于擬訂推廣計劃、完成策劃案、廣告或平面制作等并組織實(shí)施。 4) 負(fù)責(zé)與營銷部門就出售物業(yè)的營銷策劃方案進(jìn)行溝通和結(jié)合。 大客戶引入 1) 參與公司項(xiàng)目大客戶（包括戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)盟、合作聯(lián)盟等）拓展策略、方向及目標(biāo)范圍的確定，促進(jìn)項(xiàng)目投資目標(biāo)的達(dá)成。 2) 組織落實(shí)主力店、次主力店、品牌客戶等大客戶的租售合同的談判、簽訂等工作。 4. 運(yùn)營部 職能概述 工作職責(zé) 大客戶引入 3) 參與公司項(xiàng)目大客戶（包括戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)盟、合

17、作聯(lián)盟等）拓展策略、方向及目標(biāo)范圍的確定，促進(jìn)項(xiàng)目投資目標(biāo)的達(dá)成。 4) 組織落實(shí)主力店、次主力店、品牌客戶等大客戶的租售合同的談判、簽訂等工作。 經(jīng)營管理 1) 根據(jù)公司要求，組織制定商業(yè)管理公司年度經(jīng)營計劃和預(yù)算，報公司審批后實(shí)施。 2) 負(fù)責(zé)定期編制運(yùn)營狀況分析報告，對異常情況提出風(fēng)險預(yù)警，根據(jù)市場變化提出商戶及業(yè)態(tài)調(diào)整方案并實(shí)施，保證公司經(jīng)營指標(biāo)的完成。 3) 負(fù)責(zé)建立商戶評估體系定期對商戶進(jìn)行評估。 4) 負(fù)責(zé)經(jīng)營階段的營銷策劃推廣、媒體策劃推廣等工作。 5) 負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營階段的招商補(bǔ)位、商戶更換等工作。 6) 負(fù)責(zé)租金等租務(wù)事務(wù)的處理。 7) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組

18、建、制度規(guī)范的健全和持續(xù)提升。 8) 定期組織資產(chǎn)清點(diǎn)盤查，擬訂資產(chǎn)經(jīng)營效益最大化方案，并制定相應(yīng)的月度報告。 客戶服務(wù) 1) 負(fù)責(zé)制定商業(yè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)制度、流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 2) 組織公司重大商戶、客戶投訴的處理，負(fù)責(zé)進(jìn)行重點(diǎn)商戶的服務(wù)跟蹤管理工作。 3) 定期收集、分析商戶投訴信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成典型案例庫，并將分析成果反饋至相關(guān)部門。 4) 對物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評估，協(xié)調(diào)處理物業(yè)公司與相關(guān)部門之間的關(guān)系。 商業(yè)項(xiàng)目 退出機(jī)制研究 1) 協(xié)助公司戰(zhàn)略管理中心研究并擬訂商業(yè)項(xiàng)目的退出策略，包括出售方案、資本運(yùn)作建議等，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供決策依

19、據(jù)。 2) 協(xié)助落實(shí)執(zhí)行公司確定的商業(yè)項(xiàng)目出售、轉(zhuǎn)讓、置換等方案。 公司指定的其他可經(jīng)營性資產(chǎn)管理 1) 負(fù)責(zé)公司指定的其他可經(jīng)營性資產(chǎn)的管理，包括經(jīng)營方案的制訂、委托經(jīng)營管理公司和代理公司、招商租賃工作的組織、日常經(jīng)營監(jiān)管等。 2) 參與制訂此部分資產(chǎn)的經(jīng)營目標(biāo)及預(yù)算的確定，定期形成運(yùn)營狀況分析報告，對異常情況提出風(fēng)險預(yù)警并落實(shí)，保證公司經(jīng)營指標(biāo)的完成。 3) 研究并擬訂此部分資產(chǎn)的退出策略，包括出售方案、資本運(yùn)作建議等，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供決策依據(jù)，負(fù)責(zé)公司相關(guān)決議的組織實(shí)施。 其它 1) 編制商戶進(jìn)場計劃，并組織實(shí)施。 2) 協(xié)助商戶進(jìn)行進(jìn)場后的裝修事務(wù)辦理及裝修驗(yàn)收管理

20、。 3) 建立市場信息系統(tǒng)，收集物業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)，調(diào)查市場物業(yè)經(jīng)營情況，測算物業(yè)經(jīng)營收益。 4) 收集公司開發(fā)項(xiàng)目的可經(jīng)營物業(yè)的狀況，編制可經(jīng)營物業(yè)臺賬，并定期核查。 部門設(shè)置 商業(yè)管理公司 綜合部 財務(wù)部 招商部 運(yùn)營部 品質(zhì)部 工程部 物業(yè)部 5. 品質(zhì)部 6. 工程部 7. 物業(yè)部 8. 客戶服務(wù)部 職能概述 工作職責(zé) 客戶關(guān)系管理 1) 協(xié)助公司建立和完善客戶服務(wù)體系，建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。 2) 負(fù)責(zé)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各界面的服務(wù)質(zhì)量檢查和抽查。 3) 負(fù)責(zé)客戶會管理體系的建設(shè)，并監(jiān)控項(xiàng)目客戶會的推廣及實(shí)施工作。 4) 負(fù)責(zé)客

21、戶活動的策劃和實(shí)施，提高客戶歸屬感和滿意度。 5) 根據(jù)公司要求，開展?jié)M意度調(diào)查工作，負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的分析及應(yīng)用。 6) 負(fù)責(zé)客戶信息的收集管理及分析，挖掘客戶潛在需求，為公司決策提供支持。 7) 負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)。 客戶投訴管理 1) 負(fù)責(zé)客戶報事、投訴的處理及回訪，并收集、整理客戶報事及投訴信息與需求，建立客戶檔案。 2) 負(fù)責(zé)客戶索賠事務(wù)的處理。 3) 負(fù)責(zé)匯總編制客服月報，向相關(guān)部門反饋有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計、施工等意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議。 4) 負(fù)責(zé)總結(jié)客戶投訴案例，形成案例庫，對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。 5) 預(yù)警客戶危機(jī)事件的發(fā)生，參與客戶危機(jī)事件的處理，及時跟進(jìn)客

22、戶反映。 6) 監(jiān)控和指導(dǎo)異地項(xiàng)目公司重大客戶投訴事件的處理。 銷售后續(xù)事務(wù)辦理 1) 負(fù)責(zé)銷售合同的備案。 2) 負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，及按揭款的催收。 3) 負(fù)責(zé)牽頭組織面積預(yù)測和實(shí)測，組織面積補(bǔ)差方案和補(bǔ)差手續(xù)的辦理。 4) 負(fù)責(zé)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證的辦理。 入住管理 1) 參加項(xiàng)目物業(yè)驗(yàn)收，對不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的工程，提出整改建議并參與整改驗(yàn)收。 2) 組織集中交房工作，包括交房方案制定、組織培訓(xùn)、交房預(yù)演、交房資料的準(zhǔn)備，入住通知書的發(fā)放、“兩書”的制作等。 3) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析交房中發(fā)現(xiàn)的房屋問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改并跟進(jìn)落實(shí)。 物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督 1) 對物業(yè)公司各項(xiàng)工作

23、（包括各分包服務(wù)工作）進(jìn)行檢查，并提出評估意見。 2) 組織物業(yè)公司參與方案和初步設(shè)計的評審。 3) 監(jiān)督和評價物業(yè)公司的服務(wù)，提出改進(jìn)意見。 崗位設(shè)置 建議 （職級和編制暫不討論） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人 　 客戶服務(wù)崗 客戶研究崗 客戶會管理崗 權(quán)證崗 部門內(nèi)業(yè) 項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目客戶服務(wù)崗 項(xiàng)目客戶關(guān)系崗 　 營銷部 職能概述 工作職責(zé) 市場研究 1) 收集、整理、分析當(dāng)?shù)匦袠I(yè)政策，分析、研究本地區(qū)消費(fèi)者行為模式、消費(fèi)趨向。 2) 收集本區(qū)域房地產(chǎn)市場、競爭對手、重點(diǎn)樓盤和宏觀信息、營銷咨詢公司和其它市場信息，提出初步研究結(jié)論。

24、3) 參與產(chǎn)品定位策劃。 營銷策劃 1) 參與編制項(xiàng)目的整體營銷策劃方案。 2) 組織制定階段性營銷方案或季度營銷方案，包括階段推廣計劃、營銷費(fèi)用預(yù)算計劃、媒體發(fā)布方案等，報事業(yè)部審批后實(shí)施。 3) 組織權(quán)限范圍內(nèi)營銷承包商的選擇、考察、合同簽訂。 4) 負(fù)責(zé)前期物業(yè)服務(wù)公司的選擇，上報事業(yè)部審批。 5) 提出銷售賣場、會所、樣板間等的配置建議，報事業(yè)部審批。 銷售前期管理 1) 參與銷售代理公司的選擇。 2) 負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍的建設(shè)（自行銷售時）。 3) 負(fù)責(zé)編制或參與審核銷售代理制定的銷售計劃等方案。 4) 編制或?qū)徍舜砉揪幹频匿N售手冊。 5) 負(fù)責(zé)銷售展臺、銷售模

25、型的制作，售樓處布置方案并實(shí)施。 6) 負(fù)責(zé)銷售物料和資料的準(zhǔn)備。 銷售過程管理 1) 執(zhí)行制定的銷售價格，提出銷售價格調(diào)整的建議。 2) 負(fù)責(zé)銷售過程中的銷控管理，監(jiān)督項(xiàng)目銷售實(shí)施方案的執(zhí)行情況，進(jìn)行售價動態(tài)管理。 3) 對銷售代理公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理。 4) 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)價格折扣的管理。 5) 負(fù)責(zé)訂金及首期款的跟催，協(xié)助財務(wù)部訂金及首期款的收取工作。 6) 負(fù)責(zé)樣板間的日常使用管理，提出樣板間處置建議。 銷售后續(xù)事務(wù) 1) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售合同的簽訂及備案、按揭事務(wù)辦理等。 2) 負(fù)責(zé)面積測繪工作，面積補(bǔ)差的辦理。 1) 負(fù)責(zé)小產(chǎn)權(quán)證的辦理。 2) 負(fù)責(zé)銷售檔案管

26、理和物料管理。 3) 負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計、匯總分析及上報。 入住管理 1) 參與物業(yè)驗(yàn)收，對不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的工程，提出整改建議。 2) 負(fù)責(zé)組織制定產(chǎn)品交付策劃方案并組織實(shí)施。 3) 組織客戶入住管理工作。 4) 參與商戶進(jìn)場管理。 客戶服務(wù)管理 1) 負(fù)責(zé)受理和處理客戶咨詢、投訴，跟進(jìn)客戶投訴處理結(jié)果，并及時回饋客戶。 2) 定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶投訴檔案。 3) 每月對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析，建立典型投訴案例庫，并反饋至相關(guān)部門及事業(yè)部。 4) 防范客戶危機(jī)事件的發(fā)生。 5) 配合公司或事業(yè)部開展客戶滿意度調(diào)及客戶活動的開展。 其他 1) 負(fù)責(zé)客戶會的管理。

27、 2) 負(fù)責(zé)客戶信息、客戶檔案的管理。 3) 負(fù)責(zé)按照公司要求實(shí)施公司品牌、項(xiàng)目品牌的策劃推廣。 崗位設(shè)置 營銷部負(fù)責(zé)人 市場研究崗 策劃崗 渠道崗 銷售崗 銷售事務(wù)崗 9. 工程部 職能概述 工作職責(zé) 工程技術(shù)研究與管理 1) 負(fù)責(zé)建立事業(yè)部工程質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量檢查要點(diǎn)，并組織實(shí)施。 2) 主持項(xiàng)目重大工程技術(shù)問題解決方案的制定和實(shí)施。 3) 收集、匯總、分析工程信息，建立工程案例信息庫。 4) 審核各項(xiàng)目施工組織設(shè)計、監(jiān)理規(guī)劃大綱，審核異地項(xiàng)目公司項(xiàng)目的重大施工方案。 5) 負(fù)責(zé)工程管理人員的專業(yè)培訓(xùn)及能力提升。 工程巡檢 1) 負(fù)責(zé)對事

28、業(yè)部范圍內(nèi)的各項(xiàng)目工程計劃、進(jìn)度、質(zhì)量、安全文明施工情況的檢查和監(jiān)督。 2) 跟蹤事業(yè)部范圍內(nèi)的各項(xiàng)目工程質(zhì)量通病防治。 3) 組織本地工程后評估工作，審核異地項(xiàng)目公司工程后評估報告。 設(shè)計配合 1) 協(xié)助進(jìn)行設(shè)計過程中有關(guān)水、電、設(shè)備等的設(shè)計任務(wù)書的編寫及方案成果的審查。 2) 協(xié)助設(shè)計部門進(jìn)行有關(guān)水、電、設(shè)備等材料的選型定板工作。 3) 參與項(xiàng)目概念設(shè)計、方案設(shè)計、初步設(shè)計及施工圖設(shè)計的評審。 4) 參與設(shè)計交底及施工圖會審。 5) 參與重大技術(shù)和設(shè)計方面的變更評審。 其他 1) 參與工程采購招標(biāo)采購文件中技術(shù)要求的編制、評審，參與工程招投標(biāo)。 2) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目工程技

29、術(shù)資料的收集及歸檔管理。 崗位設(shè)置 給排水、暖通、弱電崗 工程管理部負(fù)責(zé)人 　 土建工程崗 安裝工程崗 　 　 項(xiàng)目施工負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目土建施工崗 項(xiàng)目水暖施工崗 項(xiàng)目電氣施工崗 項(xiàng)目裝飾施工崗 項(xiàng)目景觀施工崗 10. 工程部 職能概述 工作職責(zé) 工程承包商的選擇與管理 1) 負(fù)責(zé)編制《工程承包商選擇計劃及方式》。 2) 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)工程承包商的采購、合同的談判、簽署工作。 3) 組織對工程承包商的評價工作。 4) 組織工程合同交底及移交工作。 材料/設(shè)備管理 1) 審核施工單位編制的材料及設(shè)備進(jìn)場計劃，編制項(xiàng)目材料/設(shè)備進(jìn)場計劃并督促計劃的執(zhí)

30、行。 2) 負(fù)責(zé)對材料封樣的現(xiàn)場管理。 3) 配合材料/設(shè)備采購實(shí)施及到場驗(yàn)收，并保存質(zhì)量證明文件和相關(guān)數(shù)據(jù)。 4) 配合不合格材料/設(shè)備的退貨工作。 5) 負(fù)責(zé)建立材料/設(shè)備出入庫臺帳，并與施工單位進(jìn)行核對，并定期提供報表。 項(xiàng)目前期準(zhǔn)備 1) 編制《工程管理作業(yè)指導(dǎo)書》，并根據(jù)各階段成果及時更新。 2) 負(fù)責(zé)施工前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的實(shí)施和督促。 3) 組織對總包及分項(xiàng)工程施工組織設(shè)計方案的評審。 工程進(jìn)度管理 1) 根據(jù)項(xiàng)目總體計劃制定工程進(jìn)度計劃，負(fù)責(zé)項(xiàng)目工程進(jìn)度計劃的實(shí)施，并根據(jù)銷售進(jìn)度要求及時進(jìn)行調(diào)整。 2) 審核施工單位的施工進(jìn)度計劃，監(jiān)控項(xiàng)目施工進(jìn)度計劃的實(shí)施情

31、況，并及時進(jìn)行調(diào)整。 工程質(zhì)量管理 1) 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量管理，編制項(xiàng)目質(zhì)量控制要點(diǎn)。 2) 負(fù)責(zé)審核監(jiān)理規(guī)劃及實(shí)施細(xì)則，監(jiān)督其計劃執(zhí)行情況，并對監(jiān)理工作進(jìn)行考核。 3) 負(fù)責(zé)對工程質(zhì)量情況進(jìn)行定期的檢查和分析，形成質(zhì)量分析報告，對于典型問題，應(yīng)形成案例。 4) 組織施工過程中主體工程竣工和分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收，并取得相關(guān)驗(yàn)收證明。 安全文明管理 1) 負(fù)責(zé)工程安全文明施工管理，監(jiān)督施工單位按照合同要求落實(shí)安全文明施工管理。 2) 參與監(jiān)理單位組織的各種安全文明施工檢查活動及會議。 現(xiàn)場施工管理 1) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場施工的組織與管理，并建立完備的項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、安全和文明施工管理細(xì)則與

32、記錄。 2) 參與監(jiān)理例會，提出整改意見并監(jiān)督落實(shí)。 3) 負(fù)責(zé)設(shè)計變更、工程變更、簽證的現(xiàn)場審核，負(fù)責(zé)設(shè)計變更的現(xiàn)場落實(shí)。 4) 負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目例會，溝通、協(xié)調(diào)施工過程中現(xiàn)場技術(shù)問題，及時與設(shè)計部聯(lián)系，解決設(shè)計圖紙中出現(xiàn)的問題。 5) 負(fù)責(zé)公共空間、景觀工程的施工管理。 6) 組織解決遇到或可能遇到的造價、工期、質(zhì)量和安全問題，并及時上報。 其它 1) 負(fù)責(zé)工程檔案資料的收集和管理，在項(xiàng)目竣工后向事業(yè)部移交。 2) 負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目實(shí)體及資料向物業(yè)公司的移交，并根據(jù)驗(yàn)收意見組織承包商進(jìn)行整改。 3) 參加入住驗(yàn)收，并根據(jù)驗(yàn)收意見組織承包商進(jìn)行整改。 4) 負(fù)責(zé)施工過程中現(xiàn)場周邊各種關(guān)系的處理。 5) 負(fù)責(zé)入住后及保修期內(nèi)的工程維修服務(wù)，并對維修記錄進(jìn)行統(tǒng)計、歸檔。 崗位設(shè)置 工程管理部負(fù)責(zé)人 土建施工崗 給排水施工崗 暖通施工崗 弱電施工崗 電氣施工崗 裝飾施工崗 景觀施工崗 部門內(nèi)業(yè)