《淺談轉(zhuǎn)變觀念 如何更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《淺談轉(zhuǎn)變觀念 如何更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（6頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 淺談轉(zhuǎn)變觀念 如何更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 摘要：電力作為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一, 電力供應(yīng)關(guān)系到千家萬戶，電力行業(yè)與社會生產(chǎn)、生活密切相關(guān)，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的意義。特別是近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們更深深感受到廣大客戶對電力供應(yīng)、電能質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)打造服務(wù)品牌、拓展消費(fèi)市場、保持持續(xù)發(fā)展的根本途徑，供電企業(yè)如何持續(xù)改進(jìn)電力服務(wù)營銷策略，滿足客戶日益增

2、長的服務(wù)需要，是其生存的根本。結(jié)合汕頭供電局采取的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，介紹做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)所取得的成效。 關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、前言 在用不上電的年代，人們能有電用，不停電就已經(jīng)非常滿足了，并沒有重視電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。但隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，國內(nèi)電力市場供需關(guān)系不斷發(fā)生變化，客戶對用電的需求也發(fā)生質(zhì)的變化，使得電力企業(yè)由過去電力生產(chǎn)和使用的管理者，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在電力產(chǎn)品的經(jīng)營者和客戶服務(wù)者。因此，建立一個以用戶為中心，提供“顧客至上，服務(wù)第一”市場服務(wù)的體系，而電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到電力企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵。 二、電力

3、企業(yè)營銷市場的現(xiàn)狀 多年來電力行業(yè)一直處于壟斷地位，供電企業(yè)對客戶服務(wù)的”電衙門”作風(fēng)很大程度上依然存在，不良的行業(yè)作風(fēng)在工作中沒有完全消失。拉閘限電的陰影很難在客戶心理上消除，計劃檢修時間沒有真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā)。生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系沒有理順，在停電預(yù)告通知上，沒有按照法定的規(guī)定時間和程序，影響了客戶的正常生產(chǎn)。業(yè)擴(kuò)過程手續(xù)繁瑣，過于復(fù)雜，營業(yè)廳人員的服務(wù)態(tài)度給客戶的心理造成壓力。供電企業(yè)在客戶工程的設(shè)計、安裝及材料購置上的壟斷服務(wù)，并未讓客戶真正受益，服務(wù)的內(nèi)容沒有真正落到實(shí)處，沒有落實(shí)到每個崗位、每個員工，傳統(tǒng)的營銷觀念已經(jīng)不能解決當(dāng)前電力市場存在的問題及矛盾。加上近年來，由于我國電力

4、工業(yè)的飛續(xù)發(fā)展，使得現(xiàn)有的電力市場已由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，使得電力企業(yè)的發(fā)展面臨一個轉(zhuǎn)變。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義及重要性 電力企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，必須要改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷的服務(wù)，以提高電力企業(yè)的信率度、增強(qiáng)企業(yè)的競爭力、拓展電力市場，從而取得更高的效益。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，電力企業(yè)在供、產(chǎn)、銷一體化的基礎(chǔ)上也要實(shí)現(xiàn)銷售一體化，即實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品售前服務(wù)→售中服務(wù)→售后服務(wù)的一體化。在電能流向客戶的過程中，既要提供電力產(chǎn)品的售前宣傳和咨詢服務(wù)，為客戶提供快速、優(yōu)質(zhì)、高效的供用電規(guī)劃、設(shè)計、材料

5、運(yùn)送等服務(wù)，同時又要在電力產(chǎn)品出售后作好定期檢查和回訪，對于客戶在用電過程中的突發(fā)情況要及時作出響應(yīng)，堅持做到安全第一、預(yù)防為主，實(shí)施全天、全面的服務(wù)，對突發(fā)問題做出最迅速的搶修和解決。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保持電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)成本，促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。 四、電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定 電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備

6、在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。近年來汕頭供電局踐行“以客戶為中心”的核心價值觀，投巨資進(jìn)行電網(wǎng)建設(shè)與改造工程，對于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，起到重要的作用。僅在2010年就取得一定的成效：（1）實(shí)行配網(wǎng)10kv線路不停電合環(huán)操作技術(shù)，使2128個用戶避免了短時停電；（2）試行帶電檢測新技術(shù)，2010年開展帶電檢測599次，有效地提高設(shè)備運(yùn)行健康水平；（3）推廣配網(wǎng)帶電作業(yè)，2010年累計實(shí)施帶電作業(yè)257次，減少停電時戶數(shù)10081，多供電量741216.41千瓦?時，有力地提高全局的供電可靠率，取得明顯的經(jīng)濟(jì)和社會效益。 （二

7、）轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識 隨著改革的進(jìn)一步深入，我們應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向，主動研究市場，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段、以最大限度滿足客戶需求為中心，樹立服務(wù)意識。不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，要定期地對職工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓(xùn)，使職工在思想認(rèn)識上更加以客戶和市場為中心，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，增強(qiáng)員工協(xié)調(diào)能力，健全售后跟蹤服務(wù)體系，切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，才能提高企業(yè)的信譽(yù)度。搞好售前、售中和售后服務(wù)，實(shí)行服務(wù)承諾制，簡化報裝手續(xù)，縮短裝表時間，使供用電雙方盡早受益，比如實(shí)現(xiàn)窗口首問責(zé)任制，由接待人員協(xié)調(diào)用戶辦理一切業(yè)務(wù)。要在提高服務(wù)

8、質(zhì)量上下工夫，增加辦事透明度，及時解決客戶用電故障，讓客戶了解電價政策，實(shí)行服務(wù)承諾制，對供電電壓、供電頻率和供電可靠性做出承諾，對窗口服務(wù)做出承諾。 特別是今年為了更好踐行南網(wǎng)方略，打造“服務(wù)型供電企業(yè)”的實(shí)施工程，推出了業(yè)擴(kuò)報裝“一站妥”服務(wù)管理，大大地縮短用戶申辦業(yè)務(wù)的時間；設(shè)置營業(yè)廳咨詢引導(dǎo)員，推廣免客填單服務(wù)；推廣自助終端辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，大力推行電費(fèi)委托業(yè)務(wù)，增加各銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金繳費(fèi)、柜員機(jī)自助繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、pos機(jī)繳費(fèi)等方式；客戶可以通過95598預(yù)約上門受理電費(fèi)委托業(yè)務(wù)；金砂營業(yè)廳延長營業(yè)時間到晚上10點(diǎn)，方便客戶辦理電費(fèi)委托業(yè)務(wù)，方便用戶繳費(fèi)，提高客戶的滿意度。到201

9、0年，汕頭供電局第三方客戶滿意度總體得分達(dá)到74分。 （三）嚴(yán)格監(jiān)督考核，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制建立 建立健全社會監(jiān)督評價機(jī)制，定期開展客戶滿意度調(diào)查和行業(yè)作風(fēng)測評，了解客戶的內(nèi)在需求，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。認(rèn)真對待客戶的合理投訴，積極查找、解決存在的問題，及時進(jìn)行信息反饋。同時加強(qiáng)對客戶投訴問題的總結(jié)分析，不斷改進(jìn)工作，努力從事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變。對損害供電企業(yè)形象的人和事進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 （四）加強(qiáng)用電宣傳 通過各大媒體、短信平臺及上門走訪及電話溝通等形式，及時與客戶溝通，宣傳用電信息、用電安全用電知識、用電情況及節(jié)能服務(wù)等，根據(jù)氣候的變化和特殊天氣情況，向客戶發(fā)送安全用電溫馨提示

10、，提高客戶對供電企業(yè)的感知度。走進(jìn)社區(qū)，與客戶面對面溝通，定期走訪客戶，更多關(guān)注和了解客戶的需求，上門辦理用電業(yè)務(wù)，提供用電業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，建立綠色服務(wù)通道，及時為客戶解決用電難的舉措，拉近了與客戶的距離。加大95598的宣傳力度，為客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶的投訴舉報，實(shí)行全過程的便捷服務(wù)。并且創(chuàng)建節(jié)能展示廳，通過節(jié)能設(shè)備的演示和推廣，向客戶宣傳綠色電網(wǎng)、環(huán)保、節(jié)電的理念，共同創(chuàng)造一個節(jié)能型、可持續(xù)發(fā)展的社會。 五、結(jié)束語 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。服務(wù)電力客戶，建立以客戶為中心的營銷策略，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)。作為新一代的電力員工，要緊緊圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念，在工作中時刻牢記“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的八字供電服務(wù)方針，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)創(chuàng)效益，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。 參考文獻(xiàn)： [1]高珊,高雅萍.淺談電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)[j].華章,2010,(7). [2]劉潔深.加強(qiáng)供電企業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[j].大眾用電,2007,(2). [3]瞿印清,周平.電力營銷工作中的客戶關(guān)系營銷管理[j].2001,3(5):38-39. [4]張麗華,史文斌.淺談電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[j].才智,2011,(4).