《酒店質(zhì)量管理《質(zhì)量管理體系文件》質(zhì)量手冊(cè)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店質(zhì)量管理《質(zhì)量管理體系文件》質(zhì)量手冊(cè)（40頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、**賓館 質(zhì)量手冊(cè) 文件號(hào)：DY-QM-2002 版本號(hào)：0/A 目錄 章節(jié)號(hào)：0-0 頁(yè) 碼：1 **賓館 質(zhì)量手冊(cè) 認(rèn)證系列：職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政總監(jiān)、采購(gòu)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃師、企業(yè)管理咨詢(xún)師、企業(yè)總經(jīng)理等高級(jí)資格認(rèn)證。 頒發(fā)雙證：高級(jí)經(jīng)理資格證書(shū)＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書(shū)（含2年全套學(xué)籍檔案） 證書(shū)說(shuō)明：證書(shū)全國(guó)通用、電子注冊(cè)，是提干、求職、晉級(jí)、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限：3個(gè)月（允許工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：全部學(xué)費(fèi) 元

2、咨詢(xún)電話： 13684609885 0451- 88342620 招生網(wǎng)站： 電子郵箱： xchy007@ 頒證單位：中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理MBA整套實(shí)戰(zhàn)教程 千本好書(shū)免費(fèi)下載 學(xué)校網(wǎng)址: 0.1 批準(zhǔn)令 0.2 管理者代表任命書(shū) 0.3 質(zhì)量方針 0.4 賓館簡(jiǎn)介 0.5 賓館組織機(jī)構(gòu)圖 0.6 賓館質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 0.7 質(zhì)量管理體系職能分配表 0.8 服務(wù)流程圖 1 范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)定義 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7

3、服務(wù)實(shí)現(xiàn) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 0.1 批準(zhǔn)令 質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。 全體員工務(wù)必牢記“企業(yè)依存于顧客”，“凝聚一流的人才，創(chuàng)造一流管理，提供一流的服務(wù)，使每一位客人舒適、方便、安全、滿(mǎn)意”是企業(yè)的宗旨，滿(mǎn)足顧客要求，提高顧客滿(mǎn)意度是企業(yè)的目標(biāo)，并以高度的責(zé)任心和飽滿(mǎn)的工作熱情，開(kāi)拓創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)。每位員工必須以此為已任。 本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合賓館服務(wù)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編制而成。現(xiàn)予以頒布，自2002年 月 日起生效實(shí)施。 本質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)法

4、規(guī)性文件，也是向顧客和相關(guān)方提供誠(chéng)信的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解，認(rèn)真貫徹執(zhí)行；并通過(guò)貫徹執(zhí)行，提高質(zhì)量意識(shí)、工作能力和綜合素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，以確保贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿(mǎn)意。 總經(jīng)理： 2002 年 月 日 0.2 管理者代表任命書(shū) 現(xiàn)任命 為本賓館質(zhì)量管理者代表，其職責(zé)為： （1） 負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持賓館質(zhì)量管理體系； （2） 定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和任何改進(jìn)的需求； （3） 使全體員工意識(shí)到滿(mǎn)足顧客要求對(duì)本賓館的生存和發(fā)展至關(guān)重要； （4） 代表賓館

5、負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； （5） 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審核、審批程序文件； 希望賓館所有部門(mén)和人員積極配合，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 總經(jīng)理： 2002 年 月 日 0.3 質(zhì)量方針： 凝聚一流的人才，創(chuàng)造一流管理，提供一流的服務(wù)，一切以顧客舒適、方便、安全、滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量目標(biāo)： 1） 顧客滿(mǎn)意度達(dá)≥90％； 2） 顧客投訴處理率100％； 3） 服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)≥98％； 4） 安全消防措施做到萬(wàn)無(wú)一失，杜絕一切重大事故。 為實(shí)現(xiàn)

6、賓館的質(zhì)量方針和目標(biāo)，賓館必須上下一心，堅(jiān)持不懈地推行質(zhì)量管理，通過(guò)積極培訓(xùn)和發(fā)掘人才資源，提高全體員工的素質(zhì)，加大技術(shù)與設(shè)備的改進(jìn)投資，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)足顧客的需求打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。按ISO9001：2000要求，完善質(zhì)量管理體系，使每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。 全體員工都必須遵循這個(gè)質(zhì)量方針，并為之努力奮斗。 總經(jīng)理： 2002 年 月 日 **賓館 質(zhì)量手冊(cè) 文件號(hào)：DY—QM—2002 版本號(hào)：0/A 賓館簡(jiǎn)介 章節(jié)號(hào)：0-4 頁(yè) 碼：1 0.4 賓館簡(jiǎn)介 **賓館位于廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化

7、的中心地段，是開(kāi)發(fā)區(qū)商業(yè)服務(wù)總公司的屬下企業(yè)。她南臨開(kāi)發(fā)區(qū)管理委員會(huì)大樓，北連商業(yè)旺地青年路，四周綠茵環(huán)抱，環(huán)境優(yōu)雅，是開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)目前唯一的三星級(jí)花園式商務(wù)涉外賓館。 **賓館擁有標(biāo)準(zhǔn)豪華客房102間，室內(nèi)裝飾溫馨雅致，設(shè)備齊全。中餐廳、宴會(huì)廳和大小規(guī)格的貴賓房風(fēng)格各異，面對(duì)花園一隅的綠閣西餐廳綠樹(shù)旖旎，風(fēng)光無(wú)限。還有設(shè)備配置齊全的大小會(huì)議室、商務(wù)中心、商場(chǎng)、美容美發(fā)中心、銀行、健身房、桌球室、歌舞廳等商務(wù)、文化、娛樂(lè)設(shè)施，方便你的商旅居停，予君賓至如歸之感。 賓館地址：***

8、 電話總機(jī)：** E-mail: ** 郵政編碼：** 0.5 賓館組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 職廚 司機(jī)班 黨支部書(shū)記副總經(jīng)理 辦公室 （人事培訓(xùn)部） 公關(guān)銷(xiāo)售部 副總經(jīng)理 公關(guān)銷(xiāo)售 大堂副理 美 工 前廳部 總 臺(tái) 商務(wù)中心 總 經(jīng) 理 總經(jīng)理助理 服務(wù)中心 保安行李 管家部 洗滌分部

9、 公共衛(wèi)生班 餐飲辦 西餐廳 中餐廳 餐飲部 西廚分部 中廚分部 點(diǎn)心分部 總經(jīng)理助理 地喱班 潔凈班 工程部 維修班 機(jī)電班 財(cái)務(wù)部 收銀班 采購(gòu)部 司機(jī)采購(gòu)班 倉(cāng) 庫(kù) 賓館質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 管理者代表 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理助理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦 公 室 （人事培訓(xùn)部） 餐 飲 部 工 程 部 管 家 部 前 廳 部 采 購(gòu) 部

10、財(cái) 務(wù) 部 公 關(guān) 銷(xiāo) 售 部 0.7質(zhì)量體系職能分配表 部門(mén) 要素 總經(jīng)理 管理者代表 辦公室（人事培訓(xùn)部） 公關(guān)銷(xiāo)售部 前廳部 管家部 餐飲部 財(cái)務(wù)部 采購(gòu)部 工程部 4.1 總要素 ★ 4.2.1 總則 ★ 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) ★ 4.2.3 文件控制 ★ 4.2.4 記錄控制 ★

11、 5 管理職責(zé) ★ 6.1 資源提供 ★ 6.2 人力資源 ★ 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 ★ 6.4 工作環(huán)境 ★ ★ ★ ★ 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ★ 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 ★ ★ ★ ★ 7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) ★ 7.4 采購(gòu)

12、 ★ 7.5.1 服務(wù)提供的控制 ★ ★ ★ ★ ★ 7.5.2 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) ★ ★ ★ ★ ★ 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ★ ★ ★ 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) ★ ★ ★ 7.5.5 產(chǎn)品防護(hù) ★ ★ ★ ★ 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 ★ 8.1 總則 ★ 8.2 顧客滿(mǎn)意 ★

13、 部門(mén) 要素 總經(jīng)理 管理者代表 辦公室（人事培訓(xùn)部） 公關(guān)銷(xiāo)售部 前廳部 管家部 餐飲部 財(cái)務(wù)部 采購(gòu)部 工程部 8.2.2 內(nèi)部審核 ★ 8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 8.3 不合格品控制 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 8.4 數(shù)據(jù)分析 ★ 8.5

14、.1 持續(xù)改進(jìn) ★ 8.5.2 糾正措施 ★ 8.5.3 預(yù)防措施 ★ 說(shuō)明：★為主要負(fù)責(zé)部門(mén)。 0.8東園賓館服務(wù)流程圖 服務(wù)需求 服務(wù)提供 服務(wù)策劃 服務(wù)識(shí)別 前廳服務(wù) 客房服務(wù) 賓館評(píng)價(jià) 滿(mǎn)足要求 賓客評(píng)價(jià) 餐飲服務(wù) 康樂(lè)服務(wù) 其他服務(wù) 1范圍 1.1 總則 本手冊(cè)適用于本賓館為顧客提供住宿、飲食、出

15、租場(chǎng)地及其它相關(guān)服務(wù)的全過(guò)程控制。 本手冊(cè)覆蓋的質(zhì)量管理體系適用于以下兩種情況： 證實(shí)本賓館有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的住宿、飲食、出租場(chǎng)地及其它相關(guān)服務(wù)； 通過(guò)體系的有效運(yùn)作，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格項(xiàng)的過(guò)程，從而達(dá)到顧客滿(mǎn)意。 1.2 應(yīng)用 本賓館提供的產(chǎn)品是住宿、飲食、出租場(chǎng)地及其它相關(guān)服務(wù)。 本賓館質(zhì)量管理體系不作任何刪減。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中的引用，下列標(biāo)準(zhǔn)包含了構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容。若引用標(biāo)準(zhǔn)有修改時(shí)，辦公室應(yīng)及時(shí)提出采用修改后標(biāo)準(zhǔn)的建議，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

16、 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求 GB/T14308-1997《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》 《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 《中華人民共和國(guó)消防法》 《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》 《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》 《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》 《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》 3、術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000-2000給出的術(shù)語(yǔ)和定義。

17、 3.1本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫男g(shù)語(yǔ)： 3.1.1供方：向本賓館提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。包括在住宿、餐飲等服務(wù)中為本賓館提供原材料、低值易耗品等的供貨商。 3.1.2組織：即指東園賓館 3.1.3顧客：接受本賓館服務(wù)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。包括在本賓館住宿、用餐的散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)體等。 3.2術(shù)語(yǔ)縮寫(xiě)： 賓 館：指本賓館 體 系：指賓館的質(zhì)量管理體系 值班A.M：指當(dāng)值大堂副理 4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 本賓館按ISO9001：

18、2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系采用“過(guò)程方法”予以實(shí)現(xiàn)。 4.1.1 本賓館質(zhì)量管理體系范圍包括與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程有關(guān)的部門(mén)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)等四大過(guò)程組成；它們分別對(duì)應(yīng)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的第五、六、七、八章。 4.1.2 本賓館的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括： 識(shí)別顧客與服務(wù)有關(guān)的需求——評(píng)審顧客與服務(wù)有關(guān)的要求——服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃——服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)——服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)——采購(gòu)控制——服務(wù)提供——服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視與測(cè)量——不合格項(xiàng)的控制——持續(xù)改進(jìn)。 4.1.3 本賓館對(duì)質(zhì)量管理

19、體系的過(guò)程進(jìn)行如下控制： a) 明確規(guī)定關(guān)鍵過(guò)程的輸入、輸出及開(kāi)展的活動(dòng)和投入的資源并給出過(guò)程控制的準(zhǔn)則和方法； b) 確保獲得有關(guān)住宿、餐飲等服務(wù)方面必要和充分的信息，并通過(guò)對(duì)信息的判定來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控； c) 通過(guò)對(duì)住宿、餐飲等服務(wù)過(guò)程信息的測(cè)量和對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析，并針對(duì)分析結(jié)果對(duì)過(guò)程實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃結(jié)果和對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)； d) 采取有效措施對(duì)上述過(guò)程加以管理。 4.2 文件要求 4.2.1 總則 本賓館編制質(zhì)量管理所需要的文件，建立了文件化的質(zhì)量管理體系，以確保： a) 滿(mǎn)足ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，本賓館按標(biāo)準(zhǔn)要求建立程

20、序文件，并加以實(shí)施和保持。 b) 滿(mǎn)足服務(wù)過(guò)程有效運(yùn)行和得到控制的要求，編制必要的作業(yè)文件和管理制度。 c) 本賓館文件采用書(shū)面或磁盤(pán)等媒體形式使用或保存。 質(zhì)量管理體系文件包括： —成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 —質(zhì)量手冊(cè)。 —程序文件：提供如何完成活動(dòng)的一致信息的文件。詳見(jiàn)《程序文件匯編》。共19個(gè)程序文件。 —作業(yè)文件組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件，以部門(mén)為單位，匯編成《部門(mén)工作手冊(cè)》，全館共有8部。 —質(zhì)量記錄：對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。 4.2.2質(zhì)量手冊(cè) 本賓館編制和保持質(zhì)量手冊(cè),以確保賓館的質(zhì)量管理及其

21、它與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)符合ISO9001:2000的要求。質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定本賓館質(zhì)量管理體系的文件，它描述了旨在實(shí)現(xiàn)本賓館質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的一組彼此相關(guān)的或相互作用的要素，其內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系范圍，包括任何剪裁的細(xì)節(jié)與合理性（第1.2章）。具體包括： a) 本賓館質(zhì)量管理體系的范圍：本賓館提供的產(chǎn)品是為顧客提供住宿、飲食、出租場(chǎng)地及其它相關(guān)服務(wù)。 b) 為保證本賓館的質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行而對(duì)形成文件的程序引用。詳見(jiàn)《程序文件匯編》。 c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程的相互作用的表述。 d) 質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)按《文件控制程序》予以控制。 4.2.3文件控制 本賓館建立和實(shí)施《

22、文件控制程序》，由辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件控制下列內(nèi)容: a) 文件發(fā)布前得到相關(guān)人員的批準(zhǔn)，以確保文件的適宜性，并符合本賓館的實(shí)際運(yùn)行情況； b) 文件在實(shí)施過(guò)程中得到評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改并再次得到批準(zhǔn)。以確保文件的有效性和可操作性； c) 制定文件的標(biāo)識(shí)方法，識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。以確保在各個(gè)部門(mén)中使用的文件是唯一的有效版本，防止文件的誤用； d) 明確文件的發(fā)放方法，確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適宜文件。以確保需要執(zhí)行文件的人員和部門(mén)都能得到文件的有效版本。 e) 對(duì)賓館質(zhì)量管理體系有關(guān)文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)、制定管理程序，以確保文件保持清晰、易于識(shí)別和

23、檢索。 f) 對(duì)服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法律、法規(guī)等外來(lái)文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)，以確保外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)。 g) 對(duì)已作廢的文件加蓋“作廢”章進(jìn)行控制，以防止作廢文件的非預(yù)期使用。若因任何原因要保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加蓋“作廢”章并保存于檔案室內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格管理控制。 4.2.4記錄的控制 賓館對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置等方面采取了必要的控制措施。建立了《記錄控制程序》，以確保質(zhì)量記錄得到保持并為符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。 4.3本章引用文件 4.3.1 《文件控制程序》 4.3.2 《記錄控制程序》

24、 5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 總經(jīng)理已通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 5.1.1 重視與員工的溝通，采用多種方法不斷向全體員工灌輸滿(mǎn)足顧客需求和有關(guān)法律、法規(guī)要求對(duì)本賓館的生存和發(fā)展的重要性。 5.1.2 制定了適合自身發(fā)展的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，表明了本賓館質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)和方向。詳見(jiàn)5.3、5.4。 5.1.3 按照規(guī)定時(shí)間間隔定期開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)。詳見(jiàn)5.6。 5.1.4 確保獲得了與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源，詳見(jiàn)第6章。

25、 5.1.5 確保定期或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時(shí)對(duì)質(zhì)量體系的有效性和適宜性進(jìn)行評(píng)審，以保證對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)，詳見(jiàn)第8章。 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理已將實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意作為本賓館質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的重要內(nèi)容，詳見(jiàn)5.3、5.4.1。 5.2.1 規(guī)定了識(shí)別顧客明確的或隱含的需求和期望（考慮了與住宿、餐飲等服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，包括法律法規(guī)的要求）的過(guò)程及方法，詳見(jiàn)第7章。 5.2.2 確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為本賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及提供的規(guī)范服務(wù)，持續(xù)滿(mǎn)足顧客需要，詳見(jiàn)第7章。 5.2.3 確保通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)顧客需求，詳見(jiàn)第7、8章。 5.2.4 通過(guò)有效的調(diào)查獲取顧客

26、滿(mǎn)意度的相關(guān)信息，并分析結(jié)果，以保證持續(xù)地滿(mǎn)足顧客的要求。 5.2.5 制定各種激勵(lì)政策鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿(mǎn)足顧客要求方面提出改進(jìn)措施和建議，并對(duì)切實(shí)可行的措施建議積極采納。 5.2.6 確保在出現(xiàn)投訴時(shí)能夠及時(shí)地開(kāi)展調(diào)查并盡快給予顧客明確的答復(fù)。 5.3 質(zhì)量方針 總經(jīng)理親自制定并正式頒布了質(zhì)量方針。 5.3.1 質(zhì)量方針內(nèi)容要求： a) 與本賓館“凝聚一流的人才，創(chuàng)造一流管理，提供一流的服務(wù)，使每一位客人舒適、方便、安全、滿(mǎn)意”的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對(duì)滿(mǎn)足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 5.3.2 質(zhì)量方

27、針的其它要求： a) 總經(jīng)理將質(zhì)量方針納入溝通的重要內(nèi)容，確保全體員工都能理解并主動(dòng)貫徹執(zhí)行。 b) 質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性將通過(guò)管理評(píng)審予以確認(rèn)，并根據(jù)情況進(jìn)行修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境。 c) 質(zhì)量方針經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并以文件方式頒布實(shí)施。 d) 質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、評(píng)審和修訂要予以全面控制，具體執(zhí)行《文件控制程序》。 e) 保存質(zhì)量方針的評(píng)審記錄。 f) 本賓館質(zhì)量方針詳見(jiàn)本手冊(cè)0.3章。 5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 5.4.1.1 質(zhì)量目標(biāo)的基本要求 a) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是

28、持續(xù)改進(jìn)方面應(yīng)與質(zhì)量方針相一致。 b) 包括滿(mǎn)足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。 質(zhì)量目標(biāo)必須是可度量的，應(yīng)盡可能量化所有質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門(mén)甚至到個(gè)人，建立質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)與評(píng)價(jià)體系。 5.4.1.2 本賓館質(zhì)量目標(biāo)：詳見(jiàn)本手冊(cè)第0.3章。 5.4.1.3 各部門(mén)根據(jù)賓館的總體質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合部門(mén)的工作職責(zé)進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的分解細(xì)化，由管理者代表定期進(jìn)行跟蹤檢查質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理主持質(zhì)量管理體系策劃，以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)及本手冊(cè)第4.1章要求； 5.4.2.1 質(zhì)量策劃的內(nèi)容： a) 對(duì)實(shí)現(xiàn)本賓館質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系的過(guò)程加以識(shí)

29、別并做出明確的規(guī)定和控制。 b) 確定為實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源。 c) 對(duì)確定的質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 5.4.2.2 策劃確保了實(shí)施和更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量體系的完整性。 5.4.2.3 本賓館根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了策劃，賓館本著“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，制定本賓館的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，各部門(mén)根據(jù)賓館的質(zhì)量總目標(biāo)及本部門(mén)所承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行分解，明確部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)和需采取的主要措施，并且定期進(jìn)行總結(jié)分析檢查質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)及完成情況，必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施進(jìn)行調(diào)整。賓館的質(zhì)量目標(biāo)在每年的管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行討

30、論和評(píng)定，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，各部門(mén)根據(jù)賓館質(zhì)量總目標(biāo)的調(diào)整情況，重新進(jìn)行目標(biāo)的分解和考核工作。確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)穩(wěn)定地改進(jìn)提高。 5.4.2.4賓館對(duì)質(zhì)量管理的各個(gè)過(guò)程均已保證其資源的投入。質(zhì)量管理體系活動(dòng)及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期間保持質(zhì)量管理體系的完整性。 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 本賓館為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)建立了完善的組織架構(gòu)（見(jiàn)本手冊(cè)第0.5章）和質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)見(jiàn)本手冊(cè)第0.6章），并規(guī)定了各部門(mén)、各崗位的職責(zé)和權(quán)限以及相互關(guān)系，并形成了文件，予以公布，確保全體員工都能充分了解本崗位及相關(guān)部門(mén)的責(zé)權(quán)及部門(mén)之間的相互關(guān)系，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 5.

31、5.1.1 總經(jīng)理職責(zé) a) 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施； b) 領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達(dá)滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求； c) 確保實(shí)施適宜的過(guò)程，以滿(mǎn)足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； d) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； e) 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源； f) 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施； g) 決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施； h) 任命管理者代表； i) 主持管理評(píng)審。 5．5．1．2副總經(jīng)理的職責(zé)： a) 協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保

32、持質(zhì)量管理體系，開(kāi)展質(zhì)量目標(biāo)管理； b) 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作； c) 主持制訂各部門(mén)、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃； d) 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核； e) 主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類(lèi)人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行； f) 協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)重要的質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不合格品； g) 領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作； h) 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開(kāi)展生產(chǎn)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件； i) 主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服

33、務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程； j) 負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。 5.5.1.3總經(jīng)理助理的職責(zé)： a) 宣傳貫徹質(zhì)量法規(guī)和質(zhì)量方針，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行； b) 加強(qiáng)對(duì)全體員工的思想教育，提高全員凝聚力，為酒店質(zhì)量管理提供有力的保障； c) 協(xié)助總經(jīng)理做好質(zhì)量管理工作； d) 抓好分管部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理工作。 5.5.1.4辦公室（人事培訓(xùn)部）、公關(guān)銷(xiāo)售部、前廳部、管家部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、工程部之部門(mén)職責(zé)、各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)限詳見(jiàn)各部門(mén)的《工作手冊(cè)》。 5.5.2 管理者代表 管理者代表職責(zé)見(jiàn)本手冊(cè)0.2章 5.5.3 內(nèi)部

34、溝通 本賓館要求全方位的內(nèi)部溝通，以減少由于理解偏差造成的失誤，提高工作效率和質(zhì)量。 a) 一切與質(zhì)量管理體系過(guò)程及有效性有關(guān)的內(nèi)容均是內(nèi)部溝通的對(duì)象。 b) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及其它有關(guān)本賓館發(fā)展方向的重大決策，通過(guò)書(shū)面文件或會(huì)議的方式由上向下層層傳遞。 c) 總經(jīng)理和管理者代表可通過(guò)各種方式向員工灌輸以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，如通過(guò)質(zhì)量例會(huì)、公開(kāi)文件、公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)、各種會(huì)議等一切適當(dāng)?shù)姆绞健? d) 員工可通過(guò)各種記錄、報(bào)告、總結(jié)或談話方式向有關(guān)人員反映信息，具體按相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或管理制度執(zhí)行。 e) 實(shí)施每周賓

35、館生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)，每月經(jīng)理辦公會(huì)， 每年一次的賓館工作總結(jié)會(huì)議等方式，日常工作中或其它方面的交流隨時(shí)進(jìn)行。實(shí)現(xiàn)賓館領(lǐng)導(dǎo)與各部門(mén)之間的溝通、與員工的溝通、部門(mén)間的溝通，以保證政策、計(jì)劃信息的落實(shí)及反饋。要求會(huì)議有計(jì)劃、有議題。 f)有記錄、有決議、有跟蹤。 5.6 管理評(píng)審 5.6.1 總則 總經(jīng)理按規(guī)定的時(shí)間間隔，一般每年一次（時(shí)間間隔不超過(guò)十二個(gè)月），對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)應(yīng)保留管理評(píng)審的記錄，詳見(jiàn)4.2.4。 5.6.2 評(píng)審輸入 評(píng)審輸入是為管理評(píng)審提供

36、充分和準(zhǔn)確的信息，是管理評(píng)審有效實(shí)施的前提條件。其內(nèi)容包括以下方面的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： a) 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評(píng)定等； b) 顧客反饋，包括對(duì)顧客滿(mǎn)意程度和不滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客投訴等； c) 服務(wù)過(guò)程的績(jī)效及服務(wù)要求的符合性； d) 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進(jìn)的機(jī)會(huì)； e) 以往管理評(píng)審所確定的措施和實(shí)施情況； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化； g) 改進(jìn)的意見(jiàn)。 5.6.3 評(píng)審輸出 評(píng)審輸出是管理評(píng)審的結(jié)果，將促使質(zhì)量管理體系及服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，是總

37、經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系乃至經(jīng)營(yíng)方針作出戰(zhàn)略決策的重要方面。管理評(píng)審的輸出包括： a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。 b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)措施。 c) 資源需求的措施：管理評(píng)審的結(jié)果予以記錄并按《文件控制程序》控制。 5.6.4 管理評(píng)審的工作程序 5.6.4.1 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí),總經(jīng)理可隨時(shí)召開(kāi)評(píng)審會(huì)議: a) 組織機(jī)構(gòu)改變； b) 嚴(yán)重的顧客投訴或重大的質(zhì)量問(wèn)題； c) 需對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行重大修改或補(bǔ)充； d) 質(zhì)量管理體系引用的標(biāo)準(zhǔn)已修改。 5.6.4.2 管理評(píng)審由總經(jīng)理主持。 5.6.4.3

38、 管理者代表需在管理評(píng)審會(huì)議召開(kāi)前15天制訂出《管理評(píng)審計(jì)劃》，包括管理評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)、管理評(píng)審內(nèi)容、各部門(mén)需提供材料清單、材料準(zhǔn)備要求、參加人員等內(nèi)容，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放給相關(guān)人員。 5.6.4.4 辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議的各項(xiàng)籌備工作。包括會(huì)議材料的打印匯總、發(fā)放，會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備工作。辦公室需于管理評(píng)審會(huì)議召開(kāi)前3天將資料發(fā)放到各參會(huì)人員手中，要求參會(huì)人員認(rèn)真閱讀。辦公室做好發(fā)放記錄及資料的保密工作。 5.6.4.5 相關(guān)人員必須出席會(huì)議，如本人因故不能出席，應(yīng)請(qǐng)假經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并委派有相應(yīng)資格的代表參加。 5.6.4.6 管理評(píng)審內(nèi)容 a) 內(nèi)部或外部質(zhì)量審核所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及審核總結(jié)報(bào)告；

39、 b) 服務(wù)質(zhì)量及顧客投訴分析報(bào)告； c) 上年度管理評(píng)審確定措施的實(shí)施情況； d) 現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性、充分性及變更改進(jìn)提案； e) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況及適宜性； f) 組織結(jié)構(gòu)及資源的適合情況； g) 其他需評(píng)審的內(nèi)容。 5.6.4.7 辦公室負(fù)責(zé)管理評(píng)審過(guò)程的記錄工作。 5.6.4.8 管理者代表根據(jù)評(píng)審結(jié)果編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告,交總經(jīng)理審批，由辦公室派發(fā)。管理評(píng)審報(bào)告內(nèi)容包括： a) 評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)、出席人、主持人； b) 評(píng)審依據(jù)、綜述； c) 采取的糾正和預(yù)防措施； d) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)措

40、施； e) 資源需求的措施：針對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化，考慮自身資源的適宜性及未來(lái)的資源需求。 f) 評(píng)審結(jié)論。 5.6.4.9 評(píng)審報(bào)告的發(fā)放范圍 a) 總經(jīng)理、黨支部書(shū)記、副總經(jīng)理、管理者代表； b) 各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人； c) 總經(jīng)理指定的其他人員。 5.6.4.10 評(píng)審會(huì)議提出采取的糾正預(yù)防措施，按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 5.7 本章引用文件 5.7.1《文件控制程序》 5.7.2 各部門(mén)《工作手冊(cè)》 5.7.3 《糾正措施控制程序》 5.7.4 《預(yù)防措施控制程序》

41、 6 資源管理 6.1 資源的提供 資源是質(zhì)量管理體系及過(guò)程不可缺少的組成部分，也是組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件。 本賓館及時(shí)確定并提供了所需的資源，這些資源包括人力資源、設(shè)施、硬件、軟件、信息、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源， 主要應(yīng)用于以下幾個(gè)方面： a) 為實(shí)施并保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和為改進(jìn)這些過(guò)程所需的資源； b) 及時(shí)識(shí)別出由于內(nèi)外部環(huán)境的變化所引起的資源需求并及時(shí)提供這些資源； c) 為達(dá)到顧客滿(mǎn)意所需的資源。 對(duì)于需要的資源進(jìn)行調(diào)整和配置時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 6.2 人力資源 6.2.1 總則 本賓館根據(jù)

42、質(zhì)量管理體系各工作崗位、所從事的質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)，對(duì)人員能力需求進(jìn)行了識(shí)別，詳見(jiàn)《人力資源控制程序》，并據(jù)此進(jìn)行選拔聘任，人員的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來(lái)確定，詳見(jiàn)《人事檔案》。 6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 本賓館已： a) 識(shí)別了從事影響整體業(yè)績(jī)及各項(xiàng)影響住宿、餐飲等服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員，如管理人員、業(yè)務(wù)人員、一線工作人員所需的能力要求，具體按《人力資源控制程序》執(zhí)行。 b) 按培訓(xùn)需求提供相應(yīng)的培訓(xùn)，使員工通過(guò)培訓(xùn)可獲得必要的知識(shí)，這些知識(shí)與技能和經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合會(huì)使員工具備相應(yīng)的能力，從而滿(mǎn)足質(zhì)量活動(dòng)對(duì)人員能力的要求； c

43、) 對(duì)所有崗位人員的培訓(xùn)要對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)面試、筆試、實(shí)際操作或部門(mén)意見(jiàn)反饋等方式檢查培訓(xùn)的效果是否達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)； d) 培訓(xùn)必須包括質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、職業(yè)道德等內(nèi)容，使每一名員工都能意識(shí)到自己所從事的活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； e) 保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗洝? 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保本賓館提供的服務(wù)能滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)的要求，本賓館識(shí)別出提供高效、優(yōu)質(zhì)的住宿、餐飲、出租場(chǎng)地等服務(wù)所應(yīng)具有的設(shè)施，由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)管理，并在

44、提供這些設(shè)施的同時(shí)對(duì)其進(jìn)行了必要的維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿(mǎn)足服務(wù)的需要，詳見(jiàn)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序》。 這些設(shè)施包括： a) 工作場(chǎng)所（指辦公場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場(chǎng)所的設(shè)備系統(tǒng)）； b) 服務(wù)設(shè)施（包括坐椅、餐桌、床、空調(diào)、廚具等）； c) 硬件（客房、餐廳、車(chē)輛等）和軟件（計(jì)算機(jī)軟件或各項(xiàng)管理規(guī)定）； d) 支持性服務(wù)（如后勤保障）。 6.4 工作環(huán)境 必要的工作環(huán)境是本賓館為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)的支持性條件。本賓館對(duì)為顧客提供滿(mǎn)意住宿、餐飲等服務(wù)所應(yīng)處的工作環(huán)境加以識(shí)別并對(duì)工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以管理。

45、工作環(huán)境是指人員作業(yè)時(shí)所處的一組條件。這種條件可以是人的因素（如心理的、社會(huì)的）、物的因素（如濕度、溫度、潔凈度等）。因此，本賓館應(yīng)： a) 為員工創(chuàng)造和諧、友愛(ài)、團(tuán)結(jié)的工作氛圍，創(chuàng)建公平、寬松、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，形成獎(jiǎng)勤 罰懶、優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使員工能在身心愉悅的氛圍中一心一意地為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)； b) 為員工提供了整潔、安全、舒適的工作環(huán)境； c) 各部門(mén)的工作環(huán)境的提供和維持由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 6.5 本章引用文件 6.5.1《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序》 6.5.2《人力資源控制程序》 6.5.3《人事檔案》 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 7

46、.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.1.1 本賓館現(xiàn)有的各項(xiàng)服務(wù)包括：a) 住宿服務(wù)，b) 飲食服務(wù)，c) 出租場(chǎng)地服務(wù)（會(huì)議服務(wù)等）。 7.1.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃是本賓館對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)合同所需的過(guò)程進(jìn)行策劃和開(kāi)發(fā)，確保服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求，獲得顧客滿(mǎn)意。服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃與質(zhì)量管理體系的其他過(guò)程要求相一致，并以適于本賓館運(yùn)作的方式形成質(zhì)量計(jì)劃或?qū)嵤┓桨浮? 7.1.3 制訂質(zhì)量計(jì)劃的原則。 7.1.3.1 計(jì)劃應(yīng)符合賓館的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)要求，與賓館的質(zhì)量管理體系的其它要求相協(xié)調(diào)，編制的質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)滿(mǎn)足特定服務(wù)項(xiàng)目、合同的質(zhì)量要求。 7.1.3.2 質(zhì)量計(jì)劃的制訂可以引用現(xiàn)有的質(zhì)量管理

47、體系程序或質(zhì)量規(guī)定。 7.1.3.3完全可以應(yīng)用現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件的服務(wù)項(xiàng)目或合同時(shí)，不必再制訂質(zhì)量計(jì)劃。 7.1.4 下列情況應(yīng)制訂質(zhì)量計(jì)劃 a) 針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目及合同，現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件規(guī)定不能完全適用時(shí)； b) 作出某種質(zhì)量策劃必須以文件形式體現(xiàn)時(shí)。 7.1.5 質(zhì)量計(jì)劃的編制 7.1.5.1 質(zhì)量計(jì)劃的編制可采用文字加表格形式，其內(nèi)容可包括： a) 服務(wù)項(xiàng)目/合同概況； b) 要達(dá)到的技術(shù)要求及質(zhì)量目標(biāo)； c) 各有關(guān)部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，應(yīng)配備的資源； d) 完成質(zhì)量計(jì)劃的程序、方法或工作規(guī)定，可包括管理要求，

48、服務(wù)特性和服務(wù)提供特性方案，作業(yè)流程，總進(jìn)度要求，主要技術(shù)組織措施，資源要求等； e) 有關(guān)檢驗(yàn)項(xiàng)目，檢驗(yàn)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)徍舜缶V（包括驗(yàn)收準(zhǔn)則，必要的驗(yàn)證活動(dòng)）； f) 日程安排，隨項(xiàng)目的進(jìn)展更改和完善質(zhì)量計(jì)劃的方法； g) 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)采取的措施與記錄； 7.1.5.2賓館的質(zhì)量計(jì)劃由公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)制訂，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后分發(fā)。 7.1.6 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施 7.1.6.1 各部門(mén)按確定的工作職責(zé)和質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)要求，配置充分的資源，安排本部門(mén)工作和進(jìn)度并組織實(shí)施，以保持質(zhì)量計(jì)劃的持續(xù)性和有效性。 7.1.6.2 由公關(guān)銷(xiāo)售部對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程

49、進(jìn)行檢查，監(jiān)督并按“質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施評(píng)價(jià)記錄表”作好記錄。 7.1.6.3 質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施過(guò)程中的修改應(yīng)由有關(guān)部門(mén)提出，按本程序的審批條款審批。 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 7.2.1 服務(wù)要求的確定 為了充分了解顧客的顯性和隱性需要，提供適合于顧客要求的服務(wù)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。賓館各部門(mén)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行識(shí)別的過(guò)程采取了相應(yīng)的控制措施。 7.2.1.1 顧客要求識(shí)別的內(nèi)容應(yīng)包括： a) 顧客以任何方式提出的要求，包括服務(wù)具體內(nèi)容、服務(wù)提供方式、服務(wù)提供時(shí)間、后續(xù)服務(wù)要求等； b) 顧客未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等； c) 與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，包括相

50、關(guān)的法律和法規(guī)要求（如三星級(jí)賓館應(yīng)達(dá)到的硬件要求）； d) 組織確定的任何附加要求。 7.2.1.2 顧客要求識(shí)別的渠道 a) 市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程，賓館的市場(chǎng)調(diào)查以公關(guān)銷(xiāo)售部和餐飲部為主，定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，并做分類(lèi)記錄； b) 走訪客戶(hù)過(guò)程，賓館應(yīng)定期走訪客戶(hù)（包括出租場(chǎng)地），獲取客戶(hù)的需求信息； c) 服務(wù)實(shí)施過(guò)程，公關(guān)銷(xiāo)售部、餐飲部、客房部在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)及時(shí)記錄顧客詢(xún)問(wèn)； d) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息過(guò)程； e) 分析行業(yè)信息過(guò)程； f) 與各級(jí)主管部門(mén)保持聯(lián)系，積極獲取相關(guān)法律、法規(guī)動(dòng)態(tài)信息； g) 例行檢查過(guò)程。 7.2.1.3 顧客要求識(shí)別的方法 a)

51、公關(guān)銷(xiāo)售部、餐飲部要注意收集一切有關(guān)顧客服務(wù)方面的信息，包括與顧客的各種形式的溝通結(jié)果、各種媒體的報(bào)道等等； b) 全體員工有義務(wù)將服務(wù)過(guò)程中獲得的顧客要求信息反饋至相關(guān)部門(mén)； c) 公關(guān)銷(xiāo)售部、餐飲部對(duì)每個(gè)項(xiàng)目顧客的需求都要識(shí)別清楚，并應(yīng)予以記錄； d) 相關(guān)部門(mén)定期對(duì)住宿、餐飲等服務(wù)的潛在需求進(jìn)行分析，并提出服務(wù)改進(jìn)建議。 7.2.2 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審 本賓館已建立《與賓客有關(guān)過(guò)程控制程序》。 7.2.2.1 評(píng)審的時(shí)機(jī) 評(píng)審在與顧客“發(fā)生服務(wù)關(guān)系”前進(jìn)行； 7.2.2.2 評(píng)審的內(nèi)容 a) 服務(wù)是否能夠達(dá)到顧客的要求； b) 項(xiàng)目所需的管

52、理水平要求； c) 項(xiàng)目所需的人員素質(zhì)要求； d) 項(xiàng)目所需的時(shí)間要求； e) 費(fèi)用的合理性及付款方式； f) 服務(wù)效果方面的要求； 7.2.2.3 評(píng)審需解決的問(wèn)題 a) 服務(wù)要求得到規(guī)定，并形成文件； b) 顧客以口頭方式表達(dá)的要求均要形成文件并得到顧客確認(rèn)； c) 本賓館與顧客對(duì)合同理解不一致的表述或要求應(yīng)達(dá)成一致； d) 確認(rèn)本賓館有能力滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)提出的各項(xiàng)要求； 7.2.2.4評(píng)審的方法 評(píng)審的方法具體見(jiàn)《與賓客有關(guān)過(guò)程控制程序》。 7.2.2.5 評(píng)審的結(jié)果和在評(píng)審

53、中提出的跟蹤措施由執(zhí)行人員予以記錄和保持； 7.2.3 顧客溝通 為了充分和準(zhǔn)確地了解顧客要求、掌握顧客對(duì)本賓館服務(wù)的有關(guān)信息，識(shí)別并實(shí)施了與顧客溝通的安排，以確保溝通有效。 7.2.3.1 與顧客溝通內(nèi)容 a) 顧客關(guān)于服務(wù)要求的信息； b) 與顧客關(guān)于合同的處理、修改、協(xié)調(diào)的問(wèn)題； c) 在咨詢(xún)服務(wù)提供過(guò)程中或完成后顧客的信息反饋，包括抱怨和投訴； 7.2.3.2 與顧客溝通的渠道 a) 公關(guān)銷(xiāo)售部、餐飲部、管家部和前廳部負(fù)責(zé)在服務(wù)提供之前按照法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范的要求向合作方并通過(guò)其向顧客傳達(dá)服務(wù)方面的各種信息，了解顧客的需

54、求，可通過(guò)語(yǔ)言交流、電話溝通、上門(mén)拜訪、各種宣傳、業(yè)務(wù)洽談、項(xiàng)目論證，或定期發(fā)放調(diào)查表等方式進(jìn)行。 b) 公關(guān)銷(xiāo)售部、餐飲部、管家部和前廳部負(fù)責(zé)在服務(wù)提供過(guò)程中與顧客進(jìn)行深入細(xì)致的溝通，掌握顧客的真實(shí)需求，及時(shí)調(diào)整工作方案，滿(mǎn)足顧客不斷變化的需求；并將了解到的信息按職責(zé)規(guī)定進(jìn)行有效傳遞； c) 公關(guān)銷(xiāo)售部、餐飲部、管家部和前廳部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)提供中或完成后顧客反饋意見(jiàn)的記錄， 對(duì)于投訴按《賓客投訴控制程序》執(zhí)行. 7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 7.3.1 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃 7.3.1.1 本賓館的服務(wù)項(xiàng)目由公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織策劃。在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)組織精心的策劃，以確保設(shè)計(jì)和開(kāi)

55、發(fā)過(guò)程所必須要求得到規(guī)定，包括： a) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段； b) 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； c) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)和權(quán)限； d) 規(guī)定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，不同職能之間接口事項(xiàng)，明確分工及溝通要求。 7.3.1.2 隨著設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在合適的時(shí)候，對(duì)策劃的安排予以更新。 7.3.2 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入 7.3.2.1 依照服務(wù)和賓客需求確定開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，并形成設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)，規(guī)定輸入的要求，包括： a) 項(xiàng)目功能及特性的要求： b) 適用的法律法規(guī)的要求； c) 在合適的情況下，參照的與以前類(lèi)似設(shè)計(jì)所提供的信息； d) 與服務(wù)及賓客要求相關(guān)的，所必需

56、考慮的其他信息。 7.3.2.2 公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織對(duì)輸入的各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是充分和適宜的，評(píng)審應(yīng)同時(shí)保證輸入 的各項(xiàng)要求完整、清晰、不自相矛盾。 7.3.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出形式，應(yīng)保證能夠以針對(duì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，輸出的結(jié)果在放行前須得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出包括： a) 滿(mǎn)足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求； b) 為服務(wù)和賓客需求項(xiàng)目實(shí)施提供必須的采購(gòu)和其他需要的信息； c) 包括或引用服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收準(zhǔn)則； d) 規(guī)定對(duì)服務(wù)的安全和正常運(yùn)作所必需的服務(wù)特性。 7.3.4 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審 服務(wù)和賓客需求項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審，應(yīng)按策劃的安排

57、在適合的階段進(jìn)行，這種評(píng)審應(yīng)是系統(tǒng)的，賓館保持評(píng)審結(jié)果和所采取措施的記錄，以便： a) 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)方案滿(mǎn)足要求的能力； b) 識(shí)別設(shè)計(jì)方案可能存在的問(wèn)題，并提出必要的措施。 評(píng)審參加人員應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段有關(guān)的職能人員或其代表。 7.3.5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿(mǎn)足輸入的要求，賓館依據(jù)所策劃的安排，組織對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證依據(jù)不同項(xiàng)目的特性采取適用的形式。驗(yàn)證的結(jié)果以及由此所采取的措施由公關(guān)銷(xiāo)售部收集保存。 7.3.6 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 為確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿(mǎn)足服務(wù)和賓客要求項(xiàng)目所規(guī)定的預(yù)期要求，賓館在項(xiàng)目實(shí)施前采用適合的方式對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)

58、發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)結(jié)果以及由確認(rèn)引起的所有措施，由公關(guān)銷(xiāo)售部予以記錄和保持。 7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)完成后，或在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由于各種因素引起的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改，賓館在設(shè)計(jì)方案里明確相關(guān)職能，確保對(duì)更改予以記錄，根據(jù)更改的性質(zhì)所發(fā)生的階段及其影響程度，確定對(duì)更改進(jìn)評(píng)審、驗(yàn)證或確認(rèn)，并在項(xiàng)目實(shí)施前得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)側(cè)重于更改對(duì)交付服務(wù)的影響。公關(guān)銷(xiāo)售部保持更改評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄。 7.4 采購(gòu) 7.4.1 采購(gòu)控制 本賓館為確保采購(gòu)產(chǎn)品符合要求，建立了《采購(gòu)控制程序》對(duì)所有與本賓館提供的服務(wù)有關(guān)的采購(gòu)過(guò)程予以控制

59、，控制的方式和程度取決于對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量具有連帶效果的影響。 7.4.1.1 采購(gòu)產(chǎn)品分類(lèi)：本所采購(gòu)產(chǎn)品包括為實(shí)現(xiàn)服務(wù)必備的各類(lèi)物資。 7.4.1.2 控制要求 a) 本賓館根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力及服務(wù)的質(zhì)量保證能力選擇和評(píng)價(jià)供方，并由采購(gòu)部確定賓館所有供方的評(píng)價(jià)與選擇。 b) 采供部門(mén)負(fù)責(zé)制定采購(gòu)物資的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)。 c) 對(duì)供方評(píng)價(jià)的結(jié)果和跟蹤措施予以記錄。 7.4.2 采購(gòu)信息 本賓館的采購(gòu)信息通過(guò)采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)協(xié)議等等來(lái)體現(xiàn)。 7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 7.4.3.1 各類(lèi)采購(gòu)物資的驗(yàn)證由采購(gòu)部按《物品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 7.

60、4.3.2 當(dāng)本賓館對(duì)采購(gòu)的特殊物品需要在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，則在采購(gòu)計(jì)劃或采購(gòu)協(xié)議中對(duì)要開(kāi)展的驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。 7．5 服務(wù)提供 7.5.1 服務(wù)提供的控制 本賓館根據(jù)提供的服務(wù)范圍，建立了各項(xiàng)服務(wù)的工作規(guī)范，詳見(jiàn)各相關(guān)部門(mén)《工作手冊(cè)》。各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程的控制。確保為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，主要控制內(nèi)容如下： a) 本賓館針對(duì)顧客的需求對(duì)服務(wù)特性的有關(guān)信息進(jìn)行識(shí)別，確定服務(wù)的最終目的。 b) 根據(jù)賓館的工作分工和行業(yè)法律法規(guī)的要求，明確了提供服務(wù)流程的各環(huán)節(jié)（見(jiàn)各部門(mén)《工作手冊(cè)》中服務(wù)流程圖），并在必要的環(huán)節(jié)編制了相關(guān)的服務(wù)規(guī)

61、范，以使服務(wù)及服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)足顧客的要求，保證服務(wù)特性的實(shí)現(xiàn)。 c) 賓館在服務(wù)過(guò)程中配置了必要的設(shè)施和設(shè)備，并按照規(guī)定的方法進(jìn)行維護(hù)和使用，確保服務(wù)設(shè)施的服務(wù)能力和正確使用。 d) 對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行服務(wù)質(zhì)量定期檢查、不定期抽查、各部門(mén)經(jīng)理巡查和工作評(píng)比等方式進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視。確保服務(wù)滿(mǎn)足法律、法規(guī)及本賓館服務(wù)要求，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。 e) 在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范的要求，各崗位的從業(yè)人員的綜合能力需與崗位所承擔(dān)的職責(zé)要求相符，需要時(shí)按《人力資源控制程序》進(jìn)行培訓(xùn)、考核或外部招聘。 7.5.2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 由于本

62、賓館所提供的服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，均是以實(shí)現(xiàn)顧客的需求為目的的，其質(zhì)量的好壞需由顧客在接受本賓館的服務(wù)時(shí)才能進(jìn)行直接評(píng)定，因此本賓館對(duì)服務(wù)的各過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)，以實(shí)現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意。 7.5.2.1 過(guò)程確認(rèn)的內(nèi)容 a) 對(duì)提供服務(wù)的各過(guò)程環(huán)節(jié)的設(shè)置和規(guī)定進(jìn)行檢查和評(píng)定，并在需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，一切以顧客為中心，不斷完善服務(wù)內(nèi)容。 b) 過(guò)程的人員的能力應(yīng)達(dá)到規(guī)定的要求，具體執(zhí)行《人力資源控制程序》； c) 服務(wù)過(guò)程所必需的設(shè)施應(yīng)完好，其能力符合服務(wù)要求，具體《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序》執(zhí)行； d) 對(duì)服務(wù)的各具體過(guò)程建立文件化的服務(wù)規(guī)范并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行

63、。 e) 對(duì)于服務(wù)的經(jīng)過(guò)及內(nèi)容進(jìn)行必要的記錄，以便在需要時(shí)追溯或分析。 f) 服務(wù)過(guò)程的程序的完整性，具體通過(guò)實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》及本手冊(cè)第5.6章； 7.5.2.2 過(guò)程能力確認(rèn)的方法 本賓館所有服務(wù)過(guò)程能力都可以通過(guò)定期（每年至少一次）對(duì)人的能力進(jìn)行評(píng)定、設(shè)施的能力進(jìn)行確認(rèn)、工作方法進(jìn)行分析、工作程序進(jìn)行完善、工作效果進(jìn)行評(píng)估等來(lái)實(shí)現(xiàn)。 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 對(duì)服務(wù)及服務(wù)過(guò)程有關(guān)的人員、設(shè)備、記錄進(jìn)行恰當(dāng)標(biāo)識(shí)，確保必要時(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯性 。 7.5.3.1 人員的標(biāo)識(shí)：所有賓館人員從事各項(xiàng)服務(wù)及在崗工作時(shí)應(yīng)佩有工號(hào)牌，標(biāo)明工號(hào)、

64、單位。本賓館以工作制服的顏色和款式分辨各種崗位的人員； 7.5.3.2 對(duì)于服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)由各部門(mén)負(fù)責(zé)在質(zhì)量記錄中標(biāo)識(shí)，按《記錄控制程序》執(zhí)行； 7.5.3.3 工程部負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)的管理工作； 7.5.3.4 工程部負(fù)責(zé)對(duì)賓館消防設(shè)施安全標(biāo)識(shí)的管理工作； 7.5.3.5 辦公室負(fù)責(zé)賓館人員標(biāo)識(shí)的管理工作； 7.5.3.6 需要追溯時(shí)，按各種記錄的日期實(shí)現(xiàn)追溯。 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 制訂并執(zhí)行各服務(wù)規(guī)范（見(jiàn)各部門(mén)《工作手冊(cè)》）對(duì)顧客在本賓館消費(fèi)期間或顧客托付暫管的物件進(jìn)行有效的控制，以確保服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求 ； 7.5.4.1 本賓館的顧客財(cái)產(chǎn)主要指

65、：住宿行李，顧客隨身物品，顧客托管的貴重物品等等。 7.5.5 產(chǎn)品防護(hù) 賓館對(duì)于顧客提供的財(cái)產(chǎn)按照顧客財(cái)產(chǎn)的控制進(jìn)行控制，對(duì)于本賓館用于提供服務(wù)的產(chǎn)品由各部門(mén)負(fù)責(zé)，小心管理，按照相關(guān)文件要求確保物品在搬運(yùn)、存放中的有效防護(hù)。 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 本賓館對(duì)測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制作出了規(guī)定，旨在確保測(cè)量和監(jiān)視裝置的測(cè)量精度和適用性滿(mǎn)足使用要求，以保證檢測(cè)結(jié)果的正確性。適用于本賓館各種測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制。 7.6.1 工程部負(fù)責(zé)計(jì)量器具的管理，當(dāng)由于損壞需購(gòu)買(mǎi)時(shí)報(bào)采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)，工程部負(fù)責(zé)指導(dǎo)操作人員對(duì)計(jì)量器具的正確使用，并做好計(jì)量器具的臺(tái)帳管理工作、周期檢定工作。 7.7 本章

66、引用文件： 7.7.1《文件控制程序》 7.7.2《記錄控制程序》 7.7.3《人力資源控制程序》 7.7.4《與賓客有關(guān)過(guò)程控制程序》 7.7.5《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序》 7.7.6《不合格品（服務(wù)）控制程序》 7.7.7《采購(gòu)控制程序》 7.7.8《內(nèi)部審核控制程序》 7.7.9 各部門(mén)《工作手冊(cè)》 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8．1 總則 為了建立質(zhì)量管理體系的自我完善機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)和體系存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)，本賓館規(guī)定、策劃并實(shí)施了所需的測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)，其中包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，以便： a) 證實(shí)本賓館服務(wù)符合有關(guān)法律法規(guī)的要求。 b) 確保賓館建立的質(zhì)量管理體系符合公司的實(shí)際情況，并能為本賓館的服務(wù)質(zhì)量的提高起到很好的推進(jìn)作用。 c) 確保賓館能夠?qū)|(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，并能持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)保證質(zhì)量管理體系的有效性。 8．2 監(jiān)視和測(cè)量 8.2.1 顧客滿(mǎn)意 為準(zhǔn)確了解顧客對(duì)本賓館提供顧客