《《質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意》培訓(xùn)大綱》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意》培訓(xùn)大綱（4頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 2011 年認(rèn)證人員繼續(xù)教育選修課程 《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意》培訓(xùn)大綱 1. 總則 本大綱依據(jù)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)（ CNCA）《關(guān)于開(kāi)展 2011 年度認(rèn)證人員繼續(xù)教育的通知》 、中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)（ CCAA）各領(lǐng)域管理體系審核員注 冊(cè)準(zhǔn)則及相關(guān)文件的要求以及質(zhì)量管理領(lǐng)域的法律法規(guī)和 GB/T19010）《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織行為規(guī)范指南》標(biāo)準(zhǔn)、 GB/T19012《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織投訴處理指南》標(biāo)準(zhǔn)、GB/T19013）《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》

2、標(biāo)準(zhǔn)、 ISO10004（GB/T19014）《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 監(jiān)視和測(cè)量指南》標(biāo)準(zhǔn)等顧客滿(mǎn)意系列標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)編制。旨在加強(qiáng)結(jié)合 ISO9001（GB/T19001）《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的正確使用的能力， 規(guī)范繼續(xù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容和實(shí)施過(guò)程， 切實(shí)貫徹落實(shí) CNCA和 CCAA對(duì)認(rèn)證人員繼續(xù)教育的相關(guān)要求，全面提高認(rèn)證人員的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力。 2. 培訓(xùn)要求 2.1 培訓(xùn)對(duì)象 2010 年 12 月 31 日前取得 CCAA注冊(cè)資格的所有領(lǐng)域的管理體系審核員和高級(jí)審核員。 2.2 培訓(xùn)方式 原則上采用面授。 2.3 培訓(xùn)時(shí)間

3、 全部?jī)?nèi)容應(yīng)在為期 8 學(xué)時(shí)的培訓(xùn)過(guò)程中完成。培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間分配如下 培訓(xùn)內(nèi)容  概述  術(shù)語(yǔ)和  指導(dǎo)  框架  過(guò)程（策劃和設(shè)計(jì)、  系列標(biāo)  課堂 定義  原則  實(shí)施、保持和改進(jìn)）  準(zhǔn)整合  測(cè)試 時(shí)間（學(xué)時(shí)） 1.0 0.5 1.0 1.0 3.0 1.0 0.5 2.4 培訓(xùn)教

4、材 使用經(jīng) CCAA確認(rèn)的培訓(xùn)教學(xué)資料，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保每位學(xué)員獲得一套紙質(zhì)的教學(xué)資料。 2.5 培訓(xùn)班規(guī)模和教師 每期培訓(xùn)班人數(shù)不得多于 100 人，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)指派一名以上經(jīng) CCAA確認(rèn)，具備能力的教師授課。 2.6 學(xué)員評(píng)價(jià)和記錄 學(xué)員評(píng)價(jià)由出勤和課堂測(cè)試 （閉卷）兩部分組成， 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保所有學(xué)員到達(dá)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)并參加培訓(xùn)，任何學(xué)員不得缺席或減少培訓(xùn)時(shí)間。缺席總學(xué)時(shí)的 10%視為本期培訓(xùn)無(wú)效。在每期培訓(xùn)班結(jié)束前，對(duì)學(xué)員進(jìn)行半小時(shí)的課堂測(cè)試。 課堂測(cè)試試卷包括單項(xiàng)選擇題 15 題（每題 4 分），判斷題 10 題（每題 4 分），

5、滿(mǎn)分為 100 分，合格分?jǐn)?shù)為 70 分。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)閱卷，并根據(jù)測(cè)驗(yàn)結(jié)果，對(duì)每位學(xué)員作出通過(guò)與否的評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)結(jié)果及培訓(xùn)的相關(guān)記錄應(yīng)填寫(xiě)在 “ CCAA認(rèn)-證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)記錄表”上，并要求學(xué)員在相應(yīng)欄目簽字。 “ CCAA認(rèn)-證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)記錄表” 應(yīng)提交CCAA備案。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)保存相關(guān)培訓(xùn)記錄。 2.7 培訓(xùn)證書(shū) 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)為培訓(xùn)合格人員人發(fā)放 CCAA統(tǒng)一格式的培訓(xùn)證書(shū)。 2.8 補(bǔ)考 經(jīng)評(píng)價(jià)不合格的學(xué)員可以參加 1 次補(bǔ)考，補(bǔ)考不合格者可以重新學(xué)習(xí)或選修其他課程。 3. 培訓(xùn)內(nèi)容 3.1 ISO10001-1

6、0004 質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意系列標(biāo)準(zhǔn)概述 質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意系列標(biāo)準(zhǔn)總則與范圍分述 與 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 a. ISO10001 組織行為規(guī)范指南與 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 b. ISO10002 組織投訴處理指南與 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 c. ISO10003 組織外部爭(zhēng)議解決指南與 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 d. ISO10004 監(jiān)視和測(cè)量指南與 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 3.2 術(shù)語(yǔ)和定義 顧客滿(mǎn)意行為規(guī)范、投訴者、投訴、顧客、顧客滿(mǎn)意、組織、顧客服務(wù)、相關(guān)方、目的、方針（策略）

7、 、過(guò)程、協(xié)會(huì)、爭(zhēng)議、爭(zhēng)議解決者。 3.3 指導(dǎo)原則 ISO10001組織行為規(guī)范指導(dǎo)原則 ISO10002組織投訴處理指導(dǎo)原則 ISO10003組織外部爭(zhēng)議解決指導(dǎo)原則 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿(mǎn)意內(nèi)涵 3.4 框架 ISO10001組織行為規(guī)范的規(guī)范框架 ISO10002組織投訴處理框架 ISO10003組織外部爭(zhēng)議解決框架 ISO10004顧客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量框架 3.5 過(guò)程 3.5.1 ISO10001組織行為規(guī)范的策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn) 3.5.2 ISO10002 組織投訴處理的策劃和設(shè)計(jì)、投訴處理過(guò)程的運(yùn)行、保持和改 進(jìn) 3.5.3 ISO10003組織外部爭(zhēng)議解決的策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn) 3.5.4 ISO10004 監(jiān)視和測(cè)量的策劃、顧客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)、監(jiān)視和測(cè)量過(guò) 程的保持和改進(jìn) 3.6 案例研討——顧客滿(mǎn)意系列標(biāo)準(zhǔn)的整合