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1、順豐快遞客戶服務戰(zhàn)略 順豐快遞客戶服務戰(zhàn)略分析 順豐簡介 SF速運(集團)有限公司成立于1993年3月，是一家主要經營國際、國內速 遞及報關、報檢等業(yè)務的民營速遞企業(yè)，總部設在深圳。在國內包括香港、臺 灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構， 為廣大客戶提供快速、準確、安全、經濟、優(yōu)質的專業(yè)物流服務。 通過多年的運作SF已經擁有非常強大的資源基礎和眾多客戶源，隨著社會 的不斷發(fā)展SF將會擁有更多的客戶，對現(xiàn)有的信息技術進行升級，增加信息服 務模塊，從而增加對客戶的服務，做到和客戶的溝通通暢 ，這是順豐能夠迅速發(fā) 展的主要原因。 (一) 客戶服務要素的確

2、定 1) 交易前 (1) 客戶服務條例的書面說明。 (2) 提供給客戶的服務文本。 (3) 組織結構。 營運總部：1營銷處2網絡規(guī)劃辦 3運力管理處 4關務處 5營運服務 中心6市場產品處 7客戶處 (4) 系統(tǒng)的靈活性。 一般而言，管理人員的規(guī)劃和控制工作是為了保證物流系統(tǒng)在正常情況下的 高效運作。但是，對于客戶服務，還要準備處理由于可能的意外事件導致的系 統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運行在短時間內劇烈變化的情況。 (5) 技術服務。 多元化的服務型公司， 業(yè)務包括物流、金融、電商企業(yè)服務、 順豐優(yōu)選四大業(yè)務板塊。 2) 交易中 (1) 缺貨水平。 行在整個快遞行業(yè)中，情況良好。為了

3、找出引起缺貨問題的環(huán)節(jié)，缺貨情況 根據產品和客戶來進行登記 (2) 訂貨信息。 順豐的大數(shù)據處理中心，及時處理各種信息。 (3) 信息的準確性。 1. 完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進的呼叫中心，方便快捷的網上自助查詢服務； 2. 產品具有強大的競爭優(yōu)勢； (4)訂貨周期的穩(wěn)定性。 雖然客戶主要關心的是訂貨周期的總體時間，但是控制和管理好組成訂貨周 期的訂單傳遞、輸入、處理、分揀、包裝和交付等每一個組成部分，用來確定 訂貨周期變動的原因，對于客戶服務來說是非常重要的。 ⑸特殊貨運。 高價值貨品運送。 (6)交叉多點運輸。 順豐占據的一大優(yōu)勢是在它地下的布局，對 天網”或其他現(xiàn)有的

4、業(yè)務帶來巨大挑戰(zhàn)的籌碼 和競爭力主要體現(xiàn)在：據統(tǒng)計現(xiàn)在順豐有 15萬 名收派件員工，日平均能接觸到五百多萬用戶， 這種規(guī)模和這種線下的聯(lián)系關系是非常規(guī)模型 的，這是順豐非常有優(yōu)勢的競爭力。 7)訂貨便利性。 1、365全天候服務2、多項特色增值服務3、新 增夜晚收件服務4、順豐推出 四日件”經濟產 品 3)交易后 (1) 保證、變更。 (2) 產品追蹤。 可以按單號，手機號，短信方式跟蹤 (3) 客戶意見與不滿。 順豐的客服專線 (二) 收集有關客戶服務的信息 1. 客戶服務流程分析 其基本的流程如下： n建立=> 客戶: J K J (1)客戶信息的獲取 客

5、戶信息的獲取有很多方式，主要是從兩個方面進行獲取 主要流程與職責： 1. 接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務咨詢、個案投訴等來電； 2. 受理客戶關于問題件的需求，及時將相關需求用工單形式轉發(fā)給熱線支持中 心受理； 3. 負責對客戶基礎信息及時更新維護，保證客戶資料的準確性。 4. 為客戶提供優(yōu)質的客戶服務，不斷提升呼叫中心的服務素養(yǎng)。 2. 客戶需求分析 消費者最關心的因素依次為：收發(fā)件速度、貨物安全、保險售后、快遞價 格、個性化增值服務等。此外，對從業(yè)人員素質、信息化服務、行業(yè)監(jiān)管機制、 快遞準入門檻、價格透明度甚至快遞人員服務形象等也非?？粗?。 順豐一直以客戶需求為核心

6、， 提升員工的業(yè)務技能和素質，謹守服務承諾， 建設快速反應的服務團隊，努力為客戶提供更優(yōu)質的服務。全天候不間斷提供 親切和即時的領先服務。從客戶預約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時內 完成；快件到達順豐營業(yè)網點至收派員上門為客戶派送， 2小時內完成，實現(xiàn)快 件“今天收明天到”（除偏遠區(qū)域將增加相應工作日）。盡量縮短客戶的貿易 周期，降低經營成本，提高客戶的市場競爭力。 3. 定點超越分析 順豐在服務標準的統(tǒng)一性和可靠性上，已經明顯超越了其他快遞公司。 1. 順豐竭力構建一個專業(yè)、安全、快捷的服務模式。專業(yè)：專業(yè)的流程、專業(yè) 的設施和系統(tǒng)、并且開通了 VIP綠色通道等。安全：全方位

7、的檢測體系、嚴格 的質量管控等。快捷：構建了 12種服務渠道，使顧客能時刻體驗輕松、便捷的 順豐服務。其中包括 4種人工服務（收派員提供收派任務、服務熱線、營運網 點、在線服務）。8種自主服務，特別是順豐網站（包括一般業(yè)務查詢，可查詢 收送范圍、客戶編碼、快件跟蹤等；順豐網上寄件服務，在大部分服務范圍內， 工作人員1小時就可上門派收；體驗并了解順豐的一系列增值服務和自助工具， 如順豐速運通、網上寄件、移動助理、電郵助理、短信助理的使用） 、客戶自 助端、運單套打程序、順豐移動助理、順豐 MSG短信通、順豐短信助理、順豐 電郵助理。利用不斷創(chuàng)新的服務模式來贏取客戶。 2. VIP信息系統(tǒng)建

8、立： 建立VIP信息系統(tǒng)可以有針對性、有目標的收集重點客戶的信息，加強與他們 的聯(lián)系，有利于幫助企業(yè)開展項目快遞，同時使增值服務的實施有可靠的載體， 推動增值服務的開展。 3?順豐快遞強調員工梳理客戶至上原則 ： ① 以客戶需求為核心，采用承包方式，建設快速反應的服務團隊，不斷 提升員工的業(yè)務技能、自身素質和服務意識，除了在公司內部培養(yǎng)一批中 流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務高速發(fā)展以及服務不 斷完善的需要，如招聘高學歷管理人員，請 IBM做咨詢。 ② 采用能充分調動業(yè)務員積極性的分配體系，給業(yè)務員劃片、劃區(qū)，靠 自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運人員

9、工資采取 按件計酬；建有效獎的人員獎罰機制，建立名為 "罰點"的嚴格考評制度管 理基層員工。 （三）確定客戶需求的不同類型 1.對速度要求高的客戶：12種服務渠道，使客戶體驗輕松，快捷的順豐服 務。順豐速運的“即日達”、“次晨達”、“次日達”是其特色業(yè)務，首先是 速度造就了順豐的成功，服務水平與服務態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢，并且順豐 提供了門到門服務。順豐的這三大特色服務，極大的滿足了客戶的需求。 2. 對高價值貨物的安全保障需求： 全方位的質量體系，嚴格的質量管控 3. 對特殊貨物的需求：如生鮮速配服務，特殊入倉服務。 （四）根據不同的客戶群體指定相應的客戶服務組合 對客戶進

10、行分類 客戶類型 客戶名稱 客戶數(shù)量比例 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比 例 A 貴賓型 5% 50% B 重要型 15% 30% C 普通型 80% 20% 對客戶進行分類就是為了更好的管理， 80%勺利潤來源于20%勺核心客戶，這些 客戶在一定意義上來講支撐著企業(yè)的運營，為了，對這些客戶進行更好的管理， 我們就必須將客戶分類，不能采用“一把抓”，面是應該分開管理，采用差異化 的客戶管理，讓客戶的忠誠者得到回報。 對客戶信息的反饋 對于重點客戶要給予優(yōu)惠，即 VIP服務，信息中通過對客戶信息的反饋，及時 的把企業(yè)內部已經推出的各種服務反饋給客

11、戶，使客戶感到一種區(qū)別對待的優(yōu) 越感，以留住客戶。 信息 A WEB 1 客戶 信息 中心 正如SF中的大客戶營銷：SF已經給予VIP很多服務，但是由于信息的落后性, 不能及時的把握顧客的意見和需要。另外，對于顧客提供的服務不能及時的反 饋給客戶以至于，客戶對SF的信心不斷減弱，最后甚至差流失這一個大客戶， 由此可見信息系統(tǒng)的完善是十分必要的 ⑴加強溝通的四項措施 ① 個別管理 由于大客戶的特殊性，企業(yè)可以建立專門管理部門，負 責與大客戶的日常溝通和交流。這樣能夠掌握大客戶的舉動，有效防止大客戶 的流失。在具體工作上，企業(yè)可以配備大客戶經理，并責任到人。

12、 ② 制度保障 企業(yè)可以建立深度溝通制度，經常性的拜訪、征求大客 戶意見，及時解決大客戶問題，滿足大客戶的要求。在與大客戶情感溝通方面， 企業(yè)可以定期組織座談會，與大客戶建立互信的伙伴關系，并將此做法形成制 度化文件。 ③ 滿意調查 企業(yè)要經常進行大客戶滿意度調查，以了解大客戶對企 業(yè)各個方面的滿意程度，防止大客戶流失。 ④ 選舉代表 企業(yè)可以向大客戶派駐服務代表，及時發(fā)現(xiàn)和解決大客 戶問題，并對競爭對手的舉動了如指掌。 (2) 與大客戶的服務要求、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致 ① 大客戶的需求總是不斷變化的，企業(yè)應為他們提供定制的個性化服務 ② 大客戶會根據不同的發(fā)展階段調整經營戰(zhàn)

13、略，但總是以利益為導向。這 就要求我們和大客戶之間應結成合作伙伴關系或聯(lián)盟關系，最大限度地與大客 戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，根據大客戶的需求提供產品或服務。 (3) 保證服務質量，保證客戶利益最大化 要保持與大客戶的長久合作關系、防止大客戶的流失，必須保證服務質量，保 證客戶利益最大化。例如，建立大客戶咨詢中心，建立售后服務隊伍，為大客 戶提供免費服務，關鍵還要提高服務質量。 (五) 客戶服務組合的管理和決策流程 客戶生命周期階 段 基本期望 潛在期望 措施 考察期 優(yōu)質的服務，配套 組合 更大的物質利益， 企業(yè)關心 ?？酮剟钣媱?，感 情聯(lián)絡計劃 形成期 考察期

14、提供的一 切價值 受到企業(yè)重視 特別對待 穩(wěn)定期 企業(yè)和自身價值 對等 自我對企業(yè)的重 要價值得到認同 共同體計劃 管理與決策方式： (一)大客戶： 1?像vip客戶綠色服務通道方案一樣，在項目客戶方面，順豐公司提供差異化 服務，以特色服務留住客戶，圍繞大項目承保實施了“全過程服務” ，千方百計為客戶提供全方位、高質量的超值服務、形成自己獨特的服務模式。 2. 以差別化的精細服務鞏固客戶。 3. 以規(guī)范化的延伸服務培養(yǎng)客戶。 （二） 中端客戶： 采用退費策略吸引更多的客戶，增加業(yè)務量。通過預付款，然后按比例返還一 部分現(xiàn)金給客戶 （三） 低端客戶：加強網上營銷的刮泥，讓大量的普通客戶轉移到公司的電子商 務業(yè)務上。 爭0