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一、售后服務(wù)概述 有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)從認(rèn)購(gòu)起至入住所購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)，辦理完房屋產(chǎn)權(quán)證，入住期間發(fā)生工程質(zhì)量問(wèn)題的解決，這一階段內(nèi)的工作。按順序售后服務(wù)工作可細(xì)分為： 1.認(rèn)購(gòu)階段 2.簽約階段 3.合同跟蹤階段 4.交房階段 5.辦理證件階段 6.保固階段 共分六個(gè)階段。其每一階段的工作相互銜接，每一階段的工作品質(zhì)都關(guān)系到下一階段工作的難易程度，所以對(duì)售后服務(wù)的每一階段都需嚴(yán)格控制，不能指望前一段工作的某些失誤都由后一階段的工作來(lái)彌補(bǔ)，而應(yīng)建立規(guī)范的工作制度，將每一個(gè)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 售后服務(wù)工作的主要負(fù)責(zé)部門(mén)為公司的業(yè)務(wù)行政部門(mén)，保固部分由工程部門(mén)負(fù)責(zé)。 二、售后服務(wù)過(guò)程中與相關(guān)單位的關(guān)系 售后服務(wù)部門(mén)在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)與諸多方面發(fā)生千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，只有將各方面的關(guān)系協(xié)調(diào)好，才可保證銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行。歸納起來(lái)，主要有以下幾方面： 1、與政府部門(mén)的關(guān)系 這里的政府部門(mén)主要是市房管局。作為房地產(chǎn)的主管部門(mén)，售后服務(wù)部門(mén)自紿至終都要與其發(fā)生緊密的聯(lián)系，包括銷(xiāo)售合同的制定、預(yù)售登記、抵押登記、辦理房產(chǎn)證、退換房注銷(xiāo)登記等。保證與市房地管理局的協(xié)調(diào)關(guān)系，可方便進(jìn)行銷(xiāo)售工作，同時(shí)又可以獲得大量有關(guān)政策、市場(chǎng)等方面的資訊。 2、與按揭銀行的關(guān)系 按揭銀行的介入，可減輕客戶(hù)的資金壓力，提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力，起到促銷(xiāo)的作用?？蛻?hù)、銀行、公司三者之間的關(guān)系是借款人、貸款人、擔(dān)保人的關(guān)系。在此，公司的售后服務(wù)部門(mén)要起到客戶(hù)與銀行間的橋梁作用，既要使客戶(hù)抓緊時(shí)間提交申請(qǐng)檔，又要促使銀行盡量縮短審查客戶(hù)資格的時(shí)間，以期貸款資金能及時(shí)到位。 3、與公司內(nèi)部財(cái)務(wù)部門(mén)的關(guān)系 財(cái)務(wù)部門(mén)并非直接面對(duì)客戶(hù)，因此某些情況還需向售后服務(wù)部門(mén)了解，售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)提供有關(guān)資料，定期與財(cái)務(wù)部核對(duì)客戶(hù)房款賬目，以便催收房款，同時(shí)向公司提供資金收入情況，為公司的財(cái)務(wù)資金安排提供準(zhǔn)確資料。 4、與公司工程部門(mén)的關(guān)系 銷(xiāo)售部門(mén)用于銷(xiāo)售的圖紙，須與工程部門(mén)施工圖紙相一致，若已銷(xiāo)售的房產(chǎn)與建成后的房產(chǎn)不一致，便會(huì)使售后服務(wù)部門(mén)處于被動(dòng)局面。如果因設(shè)計(jì)變更的原因，必須更改圖紙，則應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售部門(mén)。反之，若銷(xiāo)售部門(mén)出于對(duì)銷(xiāo)售的考慮或應(yīng)客戶(hù)的要求，需對(duì)圖紙進(jìn)行修改，則先應(yīng)征詢(xún)工程部門(mén)的意見(jiàn)，與工程部門(mén)達(dá)成一致后再修改圖紙，并且售后服務(wù)部門(mén)在交房后保固期間協(xié)調(diào)好客戶(hù)與工程部門(mén)之間的關(guān)系。 三、售后服務(wù)各階段工作內(nèi)容及程式 1、認(rèn)購(gòu)階段： 此階段是對(duì)客戶(hù)通過(guò)口述解答、專(zhuān)案模型、照片、樓書(shū)、參觀實(shí)際物業(yè)場(chǎng)地等方式使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目有清晰、明確的認(rèn)識(shí)，從而形成購(gòu)買(mǎi)意向，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)。簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)后，售后服務(wù)部門(mén)協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)使客戶(hù)盡快完成簽約手續(xù)。 2、簽約階段： 此階段是經(jīng)過(guò)談判后，客戶(hù)與公司簽署正式預(yù)售契約及契約登記的過(guò)程，此階段的工作重點(diǎn)在于順利完成簽約備案手續(xù)，并使銀行按揭的資金進(jìn)快到位。 3、合同跟蹤階段： 這一階段指簽署第一份開(kāi)發(fā)物業(yè)預(yù)售契約起至交房這一時(shí)段內(nèi)的工作，維持好客戶(hù)的聯(lián)系工作，使客戶(hù)感受到公司服務(wù)的用心與細(xì)心，進(jìn)而達(dá)到客戶(hù)再介紹客戶(hù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)的良性循環(huán)。 4、交房階段： 本階段是指客戶(hù)所購(gòu)物業(yè)經(jīng)公司建設(shè)竣工后交予客戶(hù)，客戶(hù)入住的過(guò)程，交房階段是物業(yè)管理公司從公司售后服務(wù)部門(mén)接手客戶(hù)事宜，以繼續(xù)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)，應(yīng)由售后服務(wù)部門(mén)與物業(yè)管理公司聯(lián)合協(xié)調(diào)以共同完成此項(xiàng)工作。 5、辦理證件階段： 此階段的主要任務(wù)是為客戶(hù)辦理〝國(guó)有土地使用證〞和〝房屋所有權(quán)證〞。此兩項(xiàng)證件是確認(rèn)客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)房屋權(quán)屬的決定性證件，所有客戶(hù)均對(duì)此表示了極大的關(guān)注，此階段工作的進(jìn)度在很大程度上取決于有關(guān)政府部門(mén)的效率。 這就要加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通，加快辦理證件速度，否則，會(huì)使不了解情況的客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生誤解，以為是公司在拖延，會(huì)對(duì)前幾個(gè)階段公司在客戶(hù)中樹(shù)立起的良好形象產(chǎn)生不良影響。 6、保固階段： 土建售后維修過(guò)程中往往會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，根據(jù)工程合同在保質(zhì)期內(nèi)原施工單位須提供維修服務(wù)，但實(shí)際上施工單位都是做完一個(gè)項(xiàng)目后施工人員就撤離了，維修品質(zhì)和即時(shí)性很難保證，因此，售后服務(wù)部門(mén)須能即時(shí)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)的維修工程隊(duì)1-2個(gè)，在原施工單位派不出人或維修2次效果不佳的情況下，馬上起用自己連系的專(zhuān)業(yè)的維修工程隊(duì)，給予合理價(jià)格下的維修，費(fèi)用先由公司支付，等原施工單位退品質(zhì)保證金時(shí)扣回。