《酒店管理信息系統(tǒng) 教案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店管理信息系統(tǒng) 教案（73頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 獨(dú)家文檔 請(qǐng)勿盜版 感謝支持酒店管理信息技術(shù)課程大綱 課程 主要內(nèi)容 課時(shí)量 授課方法 課后模擬 酒店管理信息技術(shù)概述 基本概念 1 講授 酒店管理信息技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀 酒店管理信息技術(shù)主要模塊 Opera系統(tǒng)初步 Opera系統(tǒng)組成 1 講授 系統(tǒng)登錄 界面一覽 用戶權(quán)限 更改用戶與系統(tǒng)退出 預(yù)訂（Reservations） 基本預(yù)訂（New Reservation） 12 案例＋上機(jī) 資料（Profiles） 完整預(yù)訂 預(yù)訂難點(diǎn) 更新預(yù)訂（Update Reservation） 預(yù)訂

2、中的現(xiàn)實(shí)問題 預(yù)訂中的快捷鍵（Quick Keys）和選項(xiàng)（Options） 前臺(tái)（Front Desk） 到達(dá)者（Arrivals） 6 在店客人（In House Guests） 前臺(tái)的快捷鍵（Quick Keys）和選項(xiàng)（Options） 收銀（Cashiering） 收銀基礎(chǔ) 6 賬單（Billing） 拋賬（Posting） 收銀功能（Cashing Functions）簡(jiǎn)介 夜審（Night Audit） 數(shù)據(jù)備份（Backup） 2 數(shù)據(jù)索引（Reorganization） 夜審（Night Audit）

3、 房務(wù)管理（Rooms Management） 客房清潔（Housekeeping） 4 OO/OS房狀態(tài)設(shè)置（Out of Order/Services） 客房狀態(tài)差異（Discrepant Rooms） Room History 其他（Miscellaneous） 本日操作和使用者日志 2 電話功能（Telephone Functions） 報(bào)表（Reports） 酒店管理信息技術(shù)應(yīng)用 數(shù)字飯店與數(shù)字化管理 2 酒店管理信息技術(shù)應(yīng)用 合計(jì) 36 工作1——酒店管理信息技術(shù)概論 班級(jí) 酒

4、管2、3、4、7、10、11班 課題 酒店管理信息技術(shù)概論 總頁(yè)數(shù) 學(xué)時(shí)數(shù) 2 工作目標(biāo) 1. 了解信息系統(tǒng)的基本概念； 2. 掌握酒店管理信息技術(shù)的分類，PMS在酒店管理信息技術(shù)體系中的位置和作用； 3. 了解國(guó)內(nèi)外常見的PMS系統(tǒng)； 工作方式 一個(gè)班級(jí)分成若干個(gè)小組，每個(gè)小組為4-7人，分別扮演隊(duì)長(zhǎng)、文員、技術(shù)人員和操作員，完成本次工作。除隊(duì)長(zhǎng)外，每位同學(xué)提交Opera系統(tǒng)生成的報(bào)表。 工作步驟 1. 選擇項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng)。隊(duì)長(zhǎng)要有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，要有為組員服務(wù)的精神，要有領(lǐng)導(dǎo)組員分工調(diào)研，寫作的能力； 2. 通過查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初

5、步本任務(wù)基本理論； 3. 登錄網(wǎng)站下載工作頁(yè)，協(xié)調(diào)組員完成本任務(wù)，對(duì)于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決； 4. 提交作業(yè)。對(duì)于任務(wù)中，填空、問答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務(wù)所生成的報(bào)表則登錄課程網(wǎng)站并提交。 工 作 任 務(wù) 工作任務(wù)1（HF-111）：學(xué)習(xí)網(wǎng)站的登錄與注冊(cè) 1.打開瀏覽器，登錄系統(tǒng) 2.如果你已經(jīng)申請(qǐng)賬號(hào)，請(qǐng)登錄系統(tǒng)；如果尚未申請(qǐng)，請(qǐng)按照系統(tǒng)提示自行申請(qǐng)學(xué)習(xí)賬號(hào)。注意：申請(qǐng)學(xué)習(xí)賬號(hào)時(shí)必須使用本人真實(shí)學(xué)號(hào)和姓名，并于登錄后及時(shí)修改密碼； 3.根據(jù)系統(tǒng)提示，完成“選課”功能，將“酒店管理信息技術(shù)”課程選定。 工

6、作任務(wù)2（HF-112）酒店管理信息技術(shù)基本理論： 回答下列問題： 1.酒店管理信息技術(shù)的定義是什么？ 2.常見的國(guó)外酒店管理信息技術(shù)有哪些？ 3.常見的國(guó)內(nèi)酒店管理信息技術(shù)有哪些？ 4.尋找關(guān)于“北京中長(zhǎng)石基信息技術(shù)股份有限公司”的相關(guān)信息，為什么在酒店管理信息技術(shù)行業(yè)中該公司非常重要？ 工作任務(wù)3（HF-113）飯店集團(tuán)網(wǎng)站瀏覽： 訪問“世界十大飯店集團(tuán)官方網(wǎng)站”（網(wǎng)址如下表）并填寫如下表格，其中前三項(xiàng)用“是、否”作為答案，后三項(xiàng)用1-5來評(píng)分，1分為差，5分為好，速度項(xiàng)目1分為慢，5分為快。 網(wǎng)站 網(wǎng)址 可以訪問 能顯示中文？ 有預(yù)訂功能 界面

7、美觀度 操作方便度 速度 黑石（希爾頓） 洲際 溫德姆 萬豪 雅高 精選 最佳西方 喜達(dá)屋 卡爾森 凱悅 工作任務(wù)5： 你心中最希望去哪里旅游？選擇第二題中的一個(gè)飯店集團(tuán)網(wǎng)站訪問并嘗試預(yù)訂一間那里的房間吧，記錄一下它向你詢問了那些信息？最后你得到的價(jià)格是多少呢？ 注意：僅僅是“嘗試”就

8、好了，為了不增加飯店的工作也為了防止我們的電話被別人撥打時(shí)的尷尬，我們應(yīng)該在預(yù)訂的最后一步選擇“取消”（Cancel）。 工 作 記 錄 與 心 得 資 料 來 源 1. 詢問和你同小組的同事； 2. 詢問其他小組的同事； 3. 查閱教第一章“酒店管理信息技術(shù)概覽”； 4. 登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”查找相關(guān)資料，如果你忘記了如何登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，請(qǐng)查詢“酒店管理信息技術(shù)典型工作頁(yè)1”中的“工作任務(wù)1”； 5. 登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，點(diǎn)擊每次課程的“在線學(xué)習(xí)”，觀看視頻教學(xué)； 6. 自行搜索其他資料； 7.

9、使用“請(qǐng)求協(xié)助”功能，申請(qǐng)老師協(xié)助，但這樣的申請(qǐng)將導(dǎo)致本次工作評(píng)分減少10%。 （注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說來每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。） 工作評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)體系分為過程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)兩部分。 l 過程評(píng)價(jià)：占50%。 參于討論1 工作數(shù)量2 工作質(zhì)量3 對(duì)外溝通4 團(tuán)結(jié)協(xié)作5 合計(jì) 比重 分值 自我評(píng)分 30% 同學(xué)評(píng)分 30% 老師評(píng)分 40% 注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一項(xiàng)滿分為20分。 l 結(jié)果評(píng)價(jià)：占

10、50% 主要是老師對(duì)作業(yè)評(píng)價(jià)。 序號(hào) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 比重 分值 1 答案是否全面、合理 20% 2 分析是否全面、深入 30% 3 報(bào)表是否齊全、合理 20% 4 報(bào)表內(nèi)容是否全面正確 30% l 課業(yè)總評(píng)價(jià)=過程評(píng)價(jià)×50%+結(jié)果評(píng)價(jià)×50% 小 組 成 員 請(qǐng)?jiān)谙旅嬗涗洷敬喂ぷ髦行〗M分工情況（對(duì)于獨(dú)立任務(wù)則均簽一人姓名即可）： 隊(duì)長(zhǎng)（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，只有隊(duì)長(zhǎng)可以向老師提出“請(qǐng)求協(xié)助”申請(qǐng)）________ 文員（問題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問）_________ 技術(shù)人員（技術(shù)文檔查詢者，可通過網(wǎng)

11、絡(luò)查詢資料、查看網(wǎng)站等功能）________ 操作員（信息系統(tǒng)操作人員，所有操作必須通過他一人完成）________ 教師評(píng)語(yǔ) 教師簽名 《酒店管理信息技術(shù)》課程工作頁(yè)2 班級(jí) 酒管2、3、4、7、10、11班 課題 Opera系統(tǒng)概覽 總頁(yè)數(shù) 學(xué)時(shí)數(shù) 2 工 作 任 務(wù) 完成下面的工作任務(wù)，你可以在工作頁(yè)最后找到可能會(huì)用到的資料 工作任務(wù)一（任務(wù)編號(hào)HF-201）：Opera登錄、主界面概覽和退出 1. 啟動(dòng)Opera主程序，通常，你可以在下列位置找到Opera的主程序： A. 桌面快捷圖標(biāo)； B. 開始菜單的“程序

12、”中； 2. 輸入下列用戶名和密碼，點(diǎn)擊Login（登錄）按鈕登錄系統(tǒng)，查看系統(tǒng)彈出的對(duì)話框； 用戶名：TRAINEE 密碼：TRAINEE 3. 輸入下列用戶名和密碼，點(diǎn)擊Login（登錄）按鈕登錄系統(tǒng)； 用戶名：TRAINER 密碼：TRAINER 4. 完成首次登錄后，再次啟動(dòng)Opera主程序，可以看到什么對(duì)話框？該對(duì)話框的作用是什么？在查看信息完畢后，點(diǎn)擊No按鈕取消登錄； 5. 你是否可以看到Opera的菜單？如果系統(tǒng)未顯示菜單，如何讓菜單顯示？ 6. 如何呼出Opera系統(tǒng)的幫助功能？ 7. 退出Opera系統(tǒng)。 工作任務(wù)二（任務(wù)編

13、號(hào)HF-202）：Opera時(shí)間與Windows系統(tǒng)日期 1. 登錄Opera（登錄中遇到的任何問題，可以查詢HF-201號(hào)任務(wù)），當(dāng)前的Windows系統(tǒng)日期為（ ），當(dāng)前的Opera日期為（ ）；是否存在差別？ 2. 退出Opera，將Windows系統(tǒng)日期修改為與Opera時(shí)間一致。再次登錄Opera，當(dāng)前的Windows系統(tǒng)日期為（ ），當(dāng)前的Opera日期為（ ）；是否存在差別？這說明了什么？ 3. 再次退出Opera，將Windows系統(tǒng)時(shí)間修改為今天。再次登錄Opera，當(dāng)前的Windows系統(tǒng)日期為（ ），當(dāng)前的Op

14、era日期為（ ）；是否存在差別？這說明了什么？ 4. 綜合以上3道題，為什么會(huì)產(chǎn)生這種差異？你能得出什么結(jié)論？這樣的結(jié)論對(duì)于飯店日常經(jīng)營(yíng)有何作用？ 工作任務(wù)三（任務(wù)編號(hào)HF-203）：Opera的用戶權(quán)限 1. 分別使用如下用戶名和密碼登錄系統(tǒng)，并填寫所列表格,對(duì)比不同用戶之間的異同,當(dāng)所登錄的用戶具有此項(xiàng)功能時(shí)，在對(duì)應(yīng)項(xiàng)目中輸入“Y”，否則輸入“N”。（TRAINER作為系統(tǒng)管理員，擁有最全的功能）。 用戶名 密碼 模擬用戶崗位 TRAINERHOU TRAINERHOU 客房部員工 TRAINERRES TRAINERRES 預(yù)訂部員工 T

15、RAINERAM TRAINERAM 大堂副理 TRAINER TRAINER Opera系統(tǒng)管理員 TRAINER TRAINERHOU TRAINERRES TRAINERAM 預(yù)訂Reservation New Reservation Update Reservation Groups Waillist Profiles Events 前臺(tái)Front Desk Arrivals In-House Guests Room Blocking

16、 Messages House Status House Accounts Front Desk Q-Rooms Attendants 收銀Cashiering Billing Posting Cashiering Close Cashier Passer By Quick Check Out 房務(wù)管理Rooms Management Housekeeping Out of Order/Service Ro

17、om Assignment Room History Overbooking Attendants Housekeeping Q-Rooms Occupancy Graph 工作任務(wù)四（任務(wù)編號(hào)HF-204）：Opera的快捷鍵 1. 什么是快捷鍵？Opera中常用的快捷鍵功能有哪些？ 2. 快捷鍵作為Opera中一項(xiàng)非常重要的功能，能夠極大的提高工作效率，并改進(jìn)工作模式，從而提高服務(wù)質(zhì)量，但是在Opera V7的版本中有不少快捷鍵與Windows常用軟件WORD快捷鍵發(fā)生沖突，查詢相關(guān)資料，對(duì)比分

18、析以下快捷鍵在Opera V7和WORD中的不同功能。 快捷鍵 Opera功能 WORD功能 Ctrl + A Ctrl + F Ctrl + H Ctrl + N Ctrl + O Ctrl + P Ctrl + Z 3. 通過上一題的對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)Opera快捷鍵與WORD存在許多重復(fù)，這樣的設(shè)置可能會(huì)在使用中造成理解上的困難，為了避免沖突，Opera的后續(xù)系統(tǒng)OPERA在快捷鍵的設(shè)定上作了大量的修改，具體設(shè)定如下： 功能 Opera快捷鍵 OPERA快捷鍵 說明 Help F1 F1

19、 在線幫助 Occupancy Graph Ctrl+G Shift+F1 飯店出租率曲線 Control Panel Ctrl+P Shift+F2 控制面板 Detailed Availability Ctrl+D Ctrl+F2 每個(gè)房型在將來每天的可賣房情況 House Status Ctrl+H Shift+F3 房間狀態(tài) Floor Plan Ctrl+F Shift+F5 樓層圖 思考，作為Opera之后的OPERA系統(tǒng)，為什么要做這樣的修改？ 4. 使用TRAINER用戶登錄Opera并使用以下快捷鍵，分析該功能所顯示的數(shù)據(jù)，并分

20、析該數(shù)據(jù)，從而判斷此快捷鍵涉及的飯店部門。 快捷鍵 Opera功能 所顯示的主要信息 該功能可能涉及的部門 Ctrl+F Floor Plan Ctrl+H House Status Ctrl+S Room Search 工 作 記 錄 與 心 得 資 料 來 源 1.詢問和你同小組的同事； 2.詢問其他小組的同事； 3.查閱教第一章“酒店管理信息技術(shù)概覽”； 4.登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”查找相關(guān)資料，如果你忘記了如何登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)

21、習(xí)網(wǎng)站”，請(qǐng)查詢“酒店管理信息技術(shù)典型工作頁(yè)1”中的“工作任務(wù)1”； 5.登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，點(diǎn)擊每次課程的“在線學(xué)習(xí)”，觀看視頻教學(xué)； 6.自行搜索其他資料； 7.使用“請(qǐng)求協(xié)助”功能，申請(qǐng)老師協(xié)助，但這樣的申請(qǐng)將導(dǎo)致本次工作評(píng)分減少10%。 （注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說來每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。） 小 組 成 員 請(qǐng)?jiān)谙旅嬗涗洷敬喂ぷ髦行〗M分工情況（對(duì)于獨(dú)立任務(wù)則均簽一人姓名即可）： 隊(duì)長(zhǎng)（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，只有隊(duì)長(zhǎng)可以向老師提出“請(qǐng)求協(xié)助”申請(qǐng)）________ 文員（問題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其

22、他小組提出詢問）_________ 技術(shù)人員（技術(shù)文檔查詢者，可通過網(wǎng)絡(luò)查詢資料、查看網(wǎng)站等功能）________ 操作員（信息系統(tǒng)操作人員，所有操作必須通過他一人完成）________ 教師評(píng)語(yǔ) 教師簽名 工作3—客戶資料（Profiles） 班級(jí) 酒管2、3、4、7、10、11班 課題 客戶資料 （Profiles） 總頁(yè)數(shù) 學(xué)時(shí)數(shù) 2 工作目標(biāo) 1. Profile的理念及其作用； 2. Profile在PMS系統(tǒng)中的作用

23、以及Profile對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)的作用； 3. Profile的建立、查找、修改、合并等常用操作； 工作方式 一個(gè)班級(jí)分成若干個(gè)小組，每個(gè)小組為4-7人，分別扮演隊(duì)長(zhǎng)、文員、技術(shù)人員和操作員，完成本次工作。除隊(duì)長(zhǎng)外，每位同學(xué)提交Opera系統(tǒng)生成的報(bào)表。 工作步驟 1. 選擇項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng)。隊(duì)長(zhǎng)要有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，要有為組員服務(wù)的精神，要有領(lǐng)導(dǎo)組員分工調(diào)研，寫作的能力； 2. 通過查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務(wù)基本理論； 3. 登錄網(wǎng)站下載工作頁(yè)，協(xié)調(diào)組員完成本任務(wù)，對(duì)于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決； 4. 提交作業(yè)。對(duì)于任務(wù)中，填空、問答等題目，直

24、接將答案錄入在答案區(qū)域，任務(wù)所生成的報(bào)表則登錄課程網(wǎng)站并提交。 工 作 任 務(wù) 工作任務(wù)一（任務(wù)編號(hào)HF-301）：體育明星的個(gè)人資料 1. 假設(shè)你最喜歡的體育明星定于下個(gè)月來飯店所在城市參加活動(dòng)，飯店市場(chǎng)銷售部獲取該客人的信息后，新建一個(gè)個(gè)人資料并保存他的信息，請(qǐng)?jiān)贠pera系統(tǒng)中完成該操作； 2. 銷售部門又獲悉該明星有三個(gè)特點(diǎn): 1. 對(duì)保密性要求極高；2. 喜歡海景房；3.飲食習(xí)慣以清淡為主。請(qǐng)模擬飯店銷售部門員工修改前面建立的客人資料，在Opera系統(tǒng)中完成該操作； 3. 明星的經(jīng)紀(jì)人接受了飯店的邀請(qǐng)，于近日來飯店參觀客房設(shè)施。假設(shè)你是飯店大堂副理，負(fù)

25、責(zé)這次接待參觀任務(wù)，為了更好的完成該工作，你登錄Opera系統(tǒng)查找該明星的相關(guān)資料； 4. 由于你們充足的前期準(zhǔn)備工作，該明星終于決定入住你們飯店，此時(shí)飯店集團(tuán)總部傳來命令，該明星早已是飯店的會(huì)員，集團(tuán)會(huì)將客人的資料傳過來，為了防止信息重疊，集團(tuán)要求飯店將客人的資料刪除。請(qǐng)登錄Opera完成該操作。 工作任務(wù)二（任務(wù)編號(hào)HF-302）：珍貴的客戶資料 1. 市場(chǎng)營(yíng)銷部獲取了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手五季飯店幾位重要客人的信息，總監(jiān)讓你將獲取的信息錄入Opera系統(tǒng)中，請(qǐng)登錄并完成該任務(wù)，客人信息如下： 中文名：大衛(wèi)·貝克漢姆 英文名：David Beckham 國(guó)籍：英國(guó) 出生地：倫敦

26、出生日期：1975年5月2日 上年度消費(fèi)金額：1100000 喜歡的水果是：香蕉 中文名：泰格·伍茲 英文名：Tiger Woods 國(guó)籍：美國(guó) 出生地:加利福尼亞 出生日期：1975年12月30日 上年度消費(fèi)金額：700000 喜歡的水果是：香蕉 中文名：姚明 英文名：Yao Ming 國(guó)籍：中國(guó) 出生地：上海 出生日期：1980.9.12 上年度消費(fèi)金額：260000 業(yè)余愛好：打電腦游戲、上網(wǎng)沖浪、音樂、看書 2. 銷售總監(jiān)給你和你的同事布置了新的任務(wù)：通過各種方式搜索客人信息，努力更新客人資料。通過所有你可以想到的方式搜集客人信息，

27、并將獲取的信息錄入Opera中。 工作任務(wù)三（任務(wù)編號(hào)HF-303）：銷售部簽訂的新客戶 1. 飯店和你最喜歡的體育用品公司簽訂了客房銷售合同，新建一個(gè)公司類型客戶資料（Company Profile），存儲(chǔ)公司信息，你需要自行在網(wǎng)絡(luò)上查找該客戶的主要信息，包括地址、電話、傳真等； 2. 假設(shè)飯店和中國(guó)最大的旅行社——香港中旅國(guó)際投資有限公司（英文全稱：China Travel Service（HONG KONG）Limited, CTSHK）簽訂了客房銷售合同，新建一個(gè)旅行社類型客戶資料（Travel Agent Profile），存儲(chǔ)該旅行社信息，港中旅主要信息如下： 序號(hào)

28、英文項(xiàng)目 中文項(xiàng)目名 信息 1 Customer Service Hotline 客服電話 (852) 2998 7888 2 Fax 傳真號(hào)碼 (852) 2749 9648 3 E-mail 電子郵件 enquiry@ 3. 假設(shè)飯店和國(guó)內(nèi)最大的飯店代理銷售網(wǎng)站——攜程旅行網(wǎng)簽訂了客房銷售合同，新建一個(gè)預(yù)訂源類型客戶資料（Reservation Source Profile），存儲(chǔ)該預(yù)訂源信息，你需要自行在網(wǎng)絡(luò)上查找該客戶的主要信息，包括地址、電話、傳真等； 4. 你所喜歡的體育用品公司任命了新的聯(lián)系人，新的聯(lián)系人為：Liu Xiang（劉翔），電話號(hào)碼

29、：021-87654321。請(qǐng)登錄Opera完成信息更新工作； 5. 根據(jù)合同內(nèi)容，飯店與港中旅簽訂的合同價(jià)格為CORA-NEW（Corporate A New，A級(jí)公司客人），請(qǐng)找到港中旅的資料，在Ctrct. Rate（合同費(fèi)率）輸入框中填寫CORA-NEW； 工作任務(wù)四（任務(wù)編號(hào)HF-304）：市場(chǎng)銷售總監(jiān)的報(bào)表 市場(chǎng)銷售總監(jiān)對(duì)于新的客戶資料非常感興趣，他要求你們將客人資料形成報(bào)表并提交給他作為新的市場(chǎng)計(jì)劃的依據(jù)，于是，你需要生成一份Profile報(bào)表，這需要使用Opera中的Reports（報(bào)表）功能。 啟動(dòng)Opera后，選擇Miscellcenous（雜項(xiàng)）功能，在子菜單

30、中選擇Reports（報(bào)表）功能，可以看到Reports（報(bào)表）對(duì)話框，之后按照如下步驟操作： 4、報(bào)表文件格式，選擇Excel Files 3、報(bào)表生成的類型 Printer：打印機(jī) Screen：顯示器 Export：以文件格式輸出到硬盤 5、報(bào)表輸出位置，選擇容易找到的位置，比如“桌面” 2.報(bào)表選擇 1.報(bào)表類型選擇 1. 在彈出的Reports（報(bào)表）對(duì)話框中Sections（報(bào)表類型選擇區(qū)）區(qū)域選擇Profiles（資料）； 2. 在左邊報(bào)表選擇區(qū)中選擇Company/agent/source address（公司/代理/預(yù)訂源地址）報(bào)表； 3

31、. 在報(bào)表生成類型中選擇Export（輸出）； 4. 在報(bào)表輸出格式中選擇“Excel Files”(Excel文件格式) ； 5. 在報(bào)表輸出位置地方選擇生成路徑（路徑隨意，只要你在下一部交作業(yè)時(shí)能夠找到它即可），并輸入文件名，注意：文件名字必須以學(xué)號(hào)+姓名作為文件名，如1班學(xué)號(hào)為0601010103的陳思竹同學(xué)，她所保存的作用文件名應(yīng)該為“0601010103陳思竹”； 6. 點(diǎn)擊下方的Print按鈕，在彈出的對(duì)話框中直接點(diǎn)擊OK，注意：不點(diǎn)擊的話無法生成作業(yè)。 7. 生成之后，就可以在剛才的目錄下看到剛才生成的作業(yè)，XXXXXXXXXX.xls，你可以使用EXCEL打開你生成的報(bào)

32、表來審閱和分析。在你確認(rèn)你的作業(yè)無誤之后，接下來，你可以把你生成的文件上傳了。 工 作 記 錄 與 心 得 資 料 來 源 1.詢問和你同小組的同事； 2.詢問其他小組的同事； 3.查閱教第一章“酒店管理信息技術(shù)概覽”； 4.登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”查找相關(guān)資料，如果你忘記了如何登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，請(qǐng)查詢“酒店管理信息技術(shù)典型工作頁(yè)1”中的“工作任務(wù)1”； 5.登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，點(diǎn)擊每次課程的“在線學(xué)習(xí)”，觀看視頻教學(xué)； 6.自行搜索其他資料； 7.使用“請(qǐng)求協(xié)助”功能，申請(qǐng)老師協(xié)助，

33、但這樣的申請(qǐng)將導(dǎo)致本次工作評(píng)分減少10%。 （注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說來每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。） 工作評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)體系分為過程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)兩部分。 l 過程評(píng)價(jià)：占50%。 參于討論1 工作數(shù)量2 工作質(zhì)量3 對(duì)外溝通4 團(tuán)結(jié)協(xié)作5 合計(jì) 比重 分值 自我評(píng)分 30% 同學(xué)評(píng)分 30% 老師評(píng)分 40% 注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一項(xiàng)滿分為20分。 l 結(jié)果評(píng)價(jià)：占50% 主要是老師對(duì)作業(yè)評(píng)價(jià)。

34、 序號(hào) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 比重 分值 1 答案是否全面、合理 20% 2 分析是否全面、深入 30% 3 報(bào)表是否齊全、合理 20% 4 報(bào)表內(nèi)容是否全面正確 30% l 課業(yè)總評(píng)價(jià)=過程評(píng)價(jià)×50%+結(jié)果評(píng)價(jià)×50% 小 組 成 員 請(qǐng)?jiān)谙旅嬗涗洷敬喂ぷ髦行〗M分工情況（對(duì)于獨(dú)立任務(wù)則均簽一人姓名即可）： 隊(duì)長(zhǎng)（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，只有隊(duì)長(zhǎng)可以向老師提出“請(qǐng)求協(xié)助”申請(qǐng)）________ 文員（問題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問）_________ 技術(shù)人員（技術(shù)文檔查詢者，可通過網(wǎng)絡(luò)查詢資料、查看網(wǎng)站等功能）_____

35、___ 操作員（信息系統(tǒng)操作人員，所有操作必須通過他一人完成）________ 教師評(píng)語(yǔ) 教師簽名 工作5—預(yù)訂與客戶資料（Reservation & Profile） 班級(jí) 酒管2、3、4、7、10、11班 課題 預(yù)訂與客戶資料（Reservation & Profiles） 總頁(yè)數(shù) 學(xué)時(shí)數(shù) 2 工作目標(biāo) 1. 理解預(yù)訂（Reservation）與客戶資料（Profiles）的關(guān)系； 2. 熟悉預(yù)訂中客人的價(jià)格代碼（Rate Code）和資料中合同價(jià)格（Ctrct. Rate）之間的關(guān)系； 3. 工作方式 一個(gè)班級(jí)分成若干個(gè)小組，每個(gè)

36、小組為4-7人，分別扮演隊(duì)長(zhǎng)、文員、技術(shù)人員和操作員，完成本次工作。除隊(duì)長(zhǎng)外，每位同學(xué)提交Opera系統(tǒng)生成的報(bào)表。 工作步驟 1. 選擇項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng)。隊(duì)長(zhǎng)要有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，要有為組員服務(wù)的精神，要有領(lǐng)導(dǎo)組員分工調(diào)研，寫作的能力； 2. 通過查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務(wù)基本理論； 3. 登錄網(wǎng)站下載工作頁(yè)，協(xié)調(diào)組員完成本任務(wù)，對(duì)于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決； 4. 提交作業(yè)。對(duì)于任務(wù)中，填空、問答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務(wù)所生成的報(bào)表則登錄課程網(wǎng)站并提交。 工 作 任 務(wù) 完成下面的工作任務(wù)，你可以在工作頁(yè)最

37、后找到可能會(huì)用到的資料 工作任務(wù)一（任務(wù)編號(hào)HF-331）：多人預(yù)訂、多次預(yù)訂和客戶識(shí)別 1. 市場(chǎng)營(yíng)銷部與攜程公司簽訂了客房銷售合同，請(qǐng)建立一個(gè)預(yù)訂源資料（Reservation Source Profile）存儲(chǔ)合同 l 英文簡(jiǎn)稱：Ctrip l 全稱：攜程運(yùn)通訂房中心 , l 地址：上海市虹漕路421號(hào)63幢3樓, l 郵政編碼：200001 l 電話：021-34064888 l Fax：021-53850929 l 聯(lián)系人：焦萬蓉 l 合同價(jià)格（Ctrct. Rate）：CORA-NEW 2. 你作為飯店預(yù)訂員，接到了下面的預(yù)訂要求，請(qǐng)辦理如下幾位客人的預(yù)訂：

38、 3. 劉彘（Liu Zhi） 5. 電話 0156-14100087 6. 到店日期 2021-01-25 7. 離店日期 2021-01-26 8. 價(jià)格代碼 WALKIN-A 9. 房間類型 DSDQ 10. 市場(chǎng)代碼 WALKIN-A 11. 預(yù)訂來源 China 4. 劉志（Liu Zhi） 12. 電話 0132-14700167 13. 到店日期 2021-01-24 14. 離店日期 2021-01-25 15. 房間類型 SUBQ 16. 預(yù)訂來源 China 17. 注意：在進(jìn)行劉志先生的操作時(shí)，你直接在New Reservation（新建預(yù)

39、訂）對(duì)話框輸入姓名后選擇了查找（Search）功能，是否會(huì)顯示Existing Profiles（存在客戶資料）對(duì)話框？接下來如何操作？為什么？ 5. 在完成上面的預(yù)訂后，使用Profiles（客戶資料）功能搜索姓名為L(zhǎng)iu Zhi的客戶資料，能找到幾個(gè)？ 飯店市場(chǎng)銷售部門通過促銷，劉彘和劉志先生辦理了飯店的會(huì)員卡，會(huì)員卡號(hào)分別為： 18. 劉彘（Liu Zhi） 會(huì)員卡號(hào)（Member#： 123456） 19. 劉志（Liu Zhi） 會(huì)員卡號(hào)（Member#： 654321） 使用Opera中的資料（Profile）功能，將客人的會(huì)員卡號(hào)填寫到資料的會(huì)員卡號(hào)（Member

40、#）項(xiàng)目中，保存退出。 6. 再次為下列客人辦理3次預(yù)訂，辦理時(shí)，請(qǐng)注意計(jì)時(shí)，統(tǒng)計(jì)每次預(yù)訂所用時(shí)間（結(jié)果精確到秒），并把結(jié)果填寫在第10題中： 7. 劉彘（Liu Zhi） 20. 電話 0156-14100087 21. 到店日期 2021-01-27 22. 離店日期 2021-01-28 23. 房間類型 DSDQ 24. 預(yù)訂來源 China 在新建預(yù)訂（New Reservation）對(duì)話框輸入客人姓名并搜索（Search）時(shí)，能找到幾個(gè)客戶資料？你如何判斷客人身份？ 8. 劉彘（Liu Zhi） 25. 客人來源：客人通過攜程網(wǎng)（Ctrip）預(yù)訂

41、26. 電話 0156-14100087 27. 到店日期 2021-2-1 28. 離店日期 2021-2-3 29. 房間類型 DSDQ 30. 預(yù)訂來源 China 在新建預(yù)訂（New Reservation）對(duì)話框輸入客人姓名，在預(yù)訂代理（Reservation Source）輸入欄中選擇攜程網(wǎng)（Ctrip）后搜索（Search）時(shí)，能找到幾個(gè)客戶資料？與上一問中的搜索結(jié)果數(shù)量是否一致？輸入預(yù)訂代理（Reservation Source）信息是否起到了減少搜索條數(shù)的作用？ 9. 劉彘（Liu Zhi） 31. 客人會(huì)員卡號(hào)（Member#）：123456 32. 到

42、店日期 2021-2-1 33. 離店日期 2021-2-3 34. 房間類型 DSDQ 35. 預(yù)訂來源 China 在新建預(yù)訂（New Reservation）對(duì)話框輸入客人姓名，在會(huì)員卡號(hào)（Member#）輸入欄填寫會(huì)員卡號(hào)后搜索，能找到幾個(gè)客戶資料？與上一問中的搜索結(jié)果數(shù)量是否一致？輸入會(huì)員卡號(hào)（Member#）信息是否起到了減少搜索條數(shù)的作用？ 10. 對(duì)比7、8、9三次預(yù)訂過程，三次預(yù)訂的價(jià)格分別為（ ）（ ）（ ），三次預(yù)訂的用時(shí)分別為（ ）（ ）（ ）。由此可以得出什么結(jié)論？ 11. 劉志丹（Liu Zhida

43、n） 通過攜程網(wǎng)預(yù)訂 36. 電話 010-19031936 37. 到店日期 2021-01-25 38. 離店日期 2021-01-26 39. 房間類型 DSDQ 40. 預(yù)訂來源 China 12. 完成以上操作后，使用Profile功能查看飯店客人資料，一共有幾位劉姓客人？ 13. 在許多飯店實(shí)際預(yù)訂工作中，飯店預(yù)訂部要求員工在預(yù)訂時(shí)除了輸入客人姓名信息之外，還盡可能的多輸入其它獲取的信息（比如客人的公司、旅行社或者會(huì)員號(hào)等），根據(jù)本次任務(wù)所學(xué)的客史資料和預(yù)訂的知識(shí)分析，這是為什么？ 工作任務(wù)二（任務(wù)編號(hào)HF-332）：繁忙時(shí)的預(yù)訂，資料的合

44、并 1. 今天是一個(gè)非常繁忙的工作日，而預(yù)訂部的電話又壞了一部，這就讓你的工作量增加了一倍，你手中的電話響個(gè)不停，在這樣的情況下辦理如下預(yù)訂： 2. 柳智（Liu Zhi） 41. 到店日期 2021-2-3 42. 離店日期 2021-2-4 43. 房間類型 DSDQ 44. 預(yù)訂來源 China 3. 預(yù)訂部的電話終于修好了，預(yù)訂的電話也少了很多，此時(shí)你發(fā)現(xiàn)剛才所做預(yù)訂客人會(huì)員卡號(hào)為（Member#）：123456，很明顯，柳智是劉彘拼寫錯(cuò)誤的結(jié)果。根據(jù)預(yù)訂部的要求，你需要使用合并（Merge）操作將柳智的資料合并到客人劉彘中，使用Profile中的合并（Merge）功能完

45、成該操作。 4. 生成Excel格式的預(yù)訂報(bào)表“Reservation: entered on/by”，該報(bào)表為Reservation報(bào)表類中Reservation: entered on/by，當(dāng)點(diǎn)擊Print（打?。r(shí)，在對(duì)話框直接點(diǎn)擊OK。 5. 將報(bào)表上傳。 工作任務(wù)三（任務(wù)編號(hào)HF-333）：查爾斯先生的資料出了什么問題？ 查看如下案例并回答 查爾斯（Charles Clinton）先生在前臺(tái)辦理入住時(shí)，接待員工馬莎主動(dòng)歡迎客人“查爾斯先生，歡迎您第4次入住我們飯店，您上次1月4日入住時(shí)，下榻在2505豪華套房，您今天還住老地方么？”，查爾斯先生滿臉詫異“我已經(jīng)

46、有三年沒來中國(guó)了”，旁邊的查爾斯太太沉思半天之后：“1月4日你不是去新加坡開會(huì)了么？怎么你卻在中國(guó)？”之后憤怒而去，隨即引發(fā)查爾斯先生嚴(yán)重投訴。 1. 試分析該情況發(fā)生的原因？ 2. 出現(xiàn)這一事件最有可能的責(zé)任人是誰(shuí)？ 3. 飯店應(yīng)該通過哪些方法來避免此類事件的發(fā)生？ 工作任務(wù)三（任務(wù)編號(hào)HF-334）：認(rèn)出你的客人是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步 周一 10:00 A.M. 周一上午8點(diǎn)召開的銷售會(huì)議比多數(shù)以往的會(huì)議更冗長(zhǎng)而令人生厭，銷售員薩拉女士邊思考邊往自己辦公室走去。她給自己泡了咖啡，然后在計(jì)算機(jī)旁坐下，著手寫一份備忘錄。那天上午，銷售部經(jīng)理就她的一個(gè)鐘愛的話題講話

47、時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“成功銷售的秘訣就是‘別處漏子’”。薩拉心里想，經(jīng)理說的沒錯(cuò)。她開始在計(jì)算機(jī)上打字。在擁有600個(gè)客房的飯店里，疏漏之事是很容易發(fā)生的。鑒于上午這個(gè)會(huì)議，她想應(yīng)該給前廳部經(jīng)理雷?史密斯就比巴克斯先生一事發(fā)個(gè)短函。比巴克斯先生是XYZ公司的一名董事，這家國(guó)際大公司今后兩年的客房預(yù)訂，可能意味著一筆400萬元的業(yè)務(wù)——要是能說服比巴克斯先生將一些團(tuán)體會(huì)議及其他業(yè)務(wù)安排在自己飯店里就好了。他預(yù)訂今日下午1：30到達(dá)飯店。薩拉希望對(duì)他的接待完美無缺。 親愛的雷： 我僅僅想提醒一下，XYZ公司的比巴克斯先生將于今天下午1：30到達(dá)我點(diǎn)店，他將在此住一晚上。務(wù)必讓他享受全套貴賓待遇。此

48、前。我以數(shù)次與他通過話，并準(zhǔn)備下月與他會(huì)面，商談?dòng)嘘P(guān)他帶給我店預(yù)訂業(yè)務(wù)的可能性。但這次我無法在他的來訪中與他接觸，因?yàn)榻裉焐衔缥揖蛯w往達(dá)拉斯。 不必?fù)?dān)心，這次我沒忘記開出VIP客人名單，這會(huì)兒他們應(yīng)該已經(jīng)都收到了。 薩拉敬上 10:30 A.M. 為了讓雷明白比巴克斯先生是何等重要，薩拉親自將此備忘錄送往前廳部。但雷正好走開了。薩拉想，這沒關(guān)系，他大概馬上會(huì)回來的。她將此備忘錄放在他的椅子上，讓他一回來就能看到它。 11:10A.M. 雷終于從那天上午總經(jīng)理召集的會(huì)議上溜出了幾分鐘。他徑直去自己的辦公室查看信函。他看到了薩拉留給他的短函，準(zhǔn)備在回去開會(huì)時(shí)，將它放在總服務(wù)臺(tái)。 1

49、1:20A.M. 總服務(wù)臺(tái)的埃弗特竭力表現(xiàn)出平靜和友好的樣子，盡管在大廳里已轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的人群。他作為一名前臺(tái)接待員還只有3個(gè)星期，每當(dāng)團(tuán)隊(duì)的汽車在飯店門外停下，他仍感到緊張。那天上午有兩個(gè)團(tuán)體要辦理入住登記，一個(gè)是美國(guó)詩(shī)人協(xié)會(huì)，另一個(gè)是平板玻璃制造商團(tuán)體。而當(dāng)日下午，美國(guó)醫(yī)藥協(xié)會(huì)將來店舉行為期4天的地區(qū)性會(huì)議。雷拍他的肩膀時(shí)，埃弗特才注意到他?！霸O(shè)法一定要客房知道這件事，”雷說，并把薩拉的短函放在埃弗特電腦的鍵盤上。埃弗特一邊忙著繼續(xù)為一位客人辦理登記入住手續(xù)，一邊半側(cè)過身點(diǎn)了點(diǎn)頭。 11:45A.M. 埃弗特抽空讀了雷留下的條子。他立即拿起步話機(jī)，呼叫客房部經(jīng)理蓋爾?！澳愫?，蓋爾。我是前

50、臺(tái)的埃弗特。我們的一位VIP比巴克斯先生下午1:30到店。在你們對(duì)816房間作貴賓房處理前，我將該房改為不能出租房，你說行嗎？謝謝?！? 11:50A.M. 干嗎老在我跑到飯店另一邊時(shí)來這種電話？而且干嗎這種事總在我部人員吃午飯和休息時(shí)發(fā)生？蓋爾邊想邊來到職工食堂。她讓瑪麗和特里薩這兩個(gè)最好的客房服務(wù)員停下她們的午飯，跟她去816房間。當(dāng)她們3人去布草房取干凈的床罩和毯子時(shí)，蓋爾給工程部維修班組的頭兒羅杰打電話，叫他給816房派個(gè)人。然后她給廚房的喬治打電話?！皢讨?，我是蓋爾。給816準(zhǔn)備的東西做好了嗎？”喬治說他剛做好，馬上讓人送去。 1:20P.M. 蓋爾站在門道里，用挑剔的眼光最后

51、審視了一下816房間。眼前寧?kù)o的井井有條的景象與前面一個(gè)半小時(shí)的嘈雜與忙亂現(xiàn)象形成巨大的反差。一小隊(duì)人馬來到該套房后，完成了一切必要的工作任務(wù)，把這間房從僅僅“優(yōu)秀”，變?yōu)椤巴昝馈?。飯店總?jīng)理湯普森先生曾不止一次對(duì)蓋爾說過：“讓貴賓房里發(fā)出驚訝的贊嘆聲就是你的工作。當(dāng)貴賓們一打開客房，我要他們想到的第一句話，就是，‘哇，太棒了！’” 蓋爾將平時(shí)常在用的“驚嘆因素單子”在腦海里過了一遍。干凈的床單、毯子和床罩已被換成高檔次的剛熨燙完畢的床單、新的毯子及新的床罩。瑪麗用小笤帚沿著地毯清掃，不留下一點(diǎn)塵埃。拉開家具，讓吸塵器對(duì)其下面的地毯除塵，椅子和椅子靠墊也用吸塵器加以處理。然后去掉地毯上的污跡

52、。臥室和抽屜全部清掃一遍，不留任何灰塵和毛發(fā)。在取下舊窗簾換上漂亮干凈的新窗簾時(shí)，維修部的克里斯?瓊斯來這里檢查房?jī)?nèi)所有的機(jī)械設(shè)施。檢查浴室時(shí)，他發(fā)現(xiàn)座便器坐圈上有一小塊銹跡?？墒翘乩锼_無法刮掉它，克里斯就去找了個(gè)新的換上。房間里任何木制品無一不讓抹布擦得發(fā)亮。下午約1點(diǎn)左右，餐廳的杰西送來了飯店一整套青灰色的飲食餐具和食物：一張微型的約2英尺高的柳條椅上面放滿了奶酪、餅干、一瓶葡萄酒、水果、核桃、以及飯店廚師制作的條形面包，面包上點(diǎn)綴著很多硬果。再加上標(biāo)明主人姓名的火柴盒，上面壓印著比巴克斯先生的首字母，一只插有新采摘的鮮花的花瓶，以及一張有湯普森先生親自簽名的短箋。這就是廚房為貴賓精心準(zhǔn)備

53、以供其享用的東西。10分鐘前，十分光亮的座便器坐圈已安裝完畢。 蓋爾低頭凝視著地毯上未觸動(dòng)過的魚脊圖案，那是特里薩用真空吸塵器結(jié)束清潔地毯時(shí)留下的景象。她覺得特里薩的工作無可挑剔?！?16房間已一切就緒”，蓋爾在電話里通知總服務(wù)臺(tái)，接著出了房間，心里想著是否還可再去扒拉幾口飯吃。 4:35P.M. 比巴克斯先生來到了飯店。長(zhǎng)時(shí)間的飛機(jī)旅行，再加上與另外4人合乘一輛的士，他看上去衣衫有點(diǎn)零亂。大堂里會(huì)議報(bào)到處前擁擠著要求登記入住的藥劑師和晚到的詩(shī)人們。他沿著通向前臺(tái)的路，走到一處無人的地方等著，一直等到前臺(tái)有人員從辦理團(tuán)體入住工作中空出手來。 “下午好，歡迎光臨ABC飯店。我叫瓊，我能為

54、您效勞嗎？” “你好，我是比巴克斯，我預(yù)訂了今晚的房間?！? “我給你查一下吧?！彪娔X鍵盤上發(fā)出快速的嗒嗒聲。“對(duì)，你將再次住一個(gè)晚上。要我?guī)湍嵝欣顔幔俊? “不用啦，我只有一個(gè)小袋?！? 瓊幫他辦完了登記手續(xù)，微笑著，并記得保持與客人頻繁的目光接觸。他把616房間的鑰匙包給了比巴克斯先生。 4:40P.M. 比巴克斯先生打開616房間的們，發(fā)現(xiàn)房間里沒什么迎候他的跡象，心里微微有點(diǎn)失望。房間干凈而清新，但在多數(shù)飯店里，總會(huì)有鮮花、巧克力，可能還有一長(zhǎng)短箋在迎接他?？蛇@里什么也沒有。他想可能是因?yàn)樗谶@里只住一晚的緣故吧。雖說他也并不明白。在他去XYZ公司總裁家吃晚飯前，還剩下一點(diǎn)兒時(shí)

55、間打開行李包和匆匆沖淋一下身體。 5:15P.M. 來自?shī)W馬哈的牙科醫(yī)生勒基博士朝前臺(tái)走去，手上各提著一致手提箱。他來城里該飯店附近的會(huì)議中心參加為期3天的會(huì)議?！罢?qǐng)給我一個(gè)房間好嗎？”他說。 前臺(tái)接待員在Opera上查看著可供客房的信息，勒基博士將行李放下。“我們8樓有個(gè)套房空著?！崩栈┦磕昧朔块g鑰匙，乘電梯上了8樓，按箭頭所示到達(dá)816房間。他放下手提箱，稍稍擺弄了一下磁卡鑰匙就打開了門，他彎下身去拿手提箱。當(dāng)他的目光接觸到前面的房間時(shí)，他慢慢直起身來，忘了身邊的行李，口中虔敬地發(fā)出一聲驚嘆：“哇！” 5:30P.M. 勒基博士遲疑了一下，踏上收拾得整潔無暇的地毯，進(jìn)入了套房。

56、他停住腳，目光掃向四周：光亮的桌面，悠悠的花香，柳條籃。他定下神來，將手提箱拿進(jìn)屋內(nèi)，關(guān)上房門，然后打開放著的那瓶葡萄酒。通常他不住像ABC這樣的好飯店，但這次出來他想稍微破費(fèi)一點(diǎn)。我以后該多多這樣做才是。他根本沒想到普通客人在這種一流的飯店里會(huì)受到這么好的接待。他津津有味的咀嚼著奶酪和餅干，快樂而又好奇地注視著那些糖果，這些可是從來沒見過的呵。突然，他發(fā)現(xiàn)了梳妝臺(tái)上的短箋。 親愛的比巴克斯先生： 我們希望您在ABC飯店過得快樂。請(qǐng)告訴我們我們能為您做的一切，以讓您在我店度過更加美好的時(shí)光。 總經(jīng)理 吉姆?湯姆森 5:40P.M. 比巴克斯先生走進(jìn)電梯，按按鈕去一樓大堂。電梯

57、下到3樓時(shí)停了下來，進(jìn)來了飯店的銷售部經(jīng)理。兩人在電梯里都沒吭聲。到了大堂，兩人走出電梯，各自走了。 6:00P.M. 勒基博士換上了更加隨意的服裝，打算晚上就去看看會(huì)議中心在哪兒，再在飯店周圍逛一圈，看看這個(gè)城市。他想等到明天早上與前臺(tái)通電話時(shí)就可把事情搞清楚了。他輕松的做出了決定。 周二 8:00P.M. 勒基博士下樓去飯店餐廳用早餐。他計(jì)劃去會(huì)議中心前回房間去，所以決定晚一點(diǎn)給前臺(tái)打電話談鮮花及葡萄酒出了什么差錯(cuò)。他在餐廳里遇見一位熟悉的牙科醫(yī)生，兩人一起吃了早餐，遂搭乘同一輛出租車，徑直去了會(huì)議中心。勒基博士對(duì)自己說，回來以后就去總服務(wù)臺(tái)把事情搞清楚。 8:30P.M.

58、比巴克斯先生拿起行李，將身后616房間的門拉上。昨晚他沒睡好。他只望著在公司總部一天的會(huì)議早點(diǎn)結(jié)束，以便可以換掉7點(diǎn)的回程航班早一點(diǎn)回家。前臺(tái)收銀的職員顯得格外友好，辦事十分利索。去外面要出租車時(shí)，他與雷?史密斯先生擦肩而過。雷走的很快，他還要去與總經(jīng)理會(huì)面，討論有關(guān)賓客服務(wù)質(zhì)量的問題…… 1. 你認(rèn)為ABC飯店的服務(wù)質(zhì)量如何？飯店對(duì)于VIP客人是否有更高的服務(wù)水準(zhǔn)？ 2. ABC飯店在哪里出現(xiàn)了疏漏？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的疏漏？ 3. 通過案例，可以看出Opera在預(yù)訂中是否有可以改進(jìn)的地方？ 4. 如何理解本次案例分析的題目：認(rèn)出你的客人是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步 工

59、作 記 錄 與 心 得 資 料 來 源 1. 詢問和你同小組的同事； 2. 詢問其他小組的同事； 3. 查閱教材第三章“Reservation（預(yù)訂）”； 4. 登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”查找相關(guān)資料； 5. 在Opera中點(diǎn)擊F1鍵來調(diào)用“聯(lián)機(jī)幫助”功能； 6. 自行搜索其他資料； 7. 使用“請(qǐng)求協(xié)助”功能，申請(qǐng)老師協(xié)助，但這樣的申請(qǐng)將導(dǎo)致本次工作評(píng)分減少10%。（注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說來每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。） 工作評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)體系分為過程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)兩部分。 l 過程評(píng)價(jià)：占50%。

60、 參于討論1 工作數(shù)量2 工作質(zhì)量3 對(duì)外溝通4 團(tuán)結(jié)協(xié)作5 合計(jì) 比重 分值 自我評(píng)分 30% 同學(xué)評(píng)分 30% 老師評(píng)分 40% 注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一項(xiàng)滿分為20分。 l 結(jié)果評(píng)價(jià)：占50% 主要是老師對(duì)作業(yè)評(píng)價(jià)。 序號(hào) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 比重 分值 1 答案是否全面、合理 20% 2 分析是否全面、深入 30% 3 報(bào)表是否齊全、合理 20% 4 報(bào)表內(nèi)容是否全面正確 30% l 課業(yè)總評(píng)價(jià)=過程

61、評(píng)價(jià)×50%+結(jié)果評(píng)價(jià)×50% 小 組 成 員 請(qǐng)?jiān)谙旅嬗涗洷敬喂ぷ髦行〗M分工情況（對(duì)于獨(dú)立任務(wù)則均簽一人姓名即可）： 隊(duì)長(zhǎng)（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，只有隊(duì)長(zhǎng)可以向老師提出“請(qǐng)求協(xié)助”申請(qǐng)）________ 文員（問題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問）_________ 技術(shù)人員（技術(shù)文檔查詢者，可通過網(wǎng)絡(luò)查詢資料、查看網(wǎng)站等功能）________ 操作員（信息系統(tǒng)操作人員，所有操作必須通過他一人完成）________ 教師評(píng)語(yǔ) 教師簽名 工作8——入?。–heck In） 工作描述 本任務(wù) 技能目標(biāo) 1. 查找到達(dá)客人（Arriva

62、ls）； 2. 多種客人的入住操作（Check In）（本日預(yù)期到達(dá)客人、非本日到達(dá)客人、無預(yù)訂客人）； 3. 確定支付方式（Payment Method）； 4. 客房的分配以及分配的常用思路； 5. 制作房卡； 1. 理解入?。–heck In）操作與預(yù)訂之間的關(guān)系； 2. 理解常用支付方式及其注意事項(xiàng) 3. 客房的分配以及分配的常用思路 4. 常見房卡類型及其對(duì)飯店管理的影響； 5. 了解入住操作與客房部的關(guān)系。 1. 安裝PMS系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)； 2. 房卡機(jī)； 3. 掃描儀或者身份證掃描儀（用來掃描客人身份證以完成公安部門備案）； 4. 信用卡機(jī)；

63、 工作方式 一個(gè)班級(jí)分成若干個(gè)小組，每個(gè)小組為4-7人，分別扮演隊(duì)長(zhǎng)、文員、技術(shù)人員和操作員，完成本次工作。除隊(duì)長(zhǎng)外，每位同學(xué)提交Opera系統(tǒng)生成的報(bào)表。 工作步驟 1. 選擇項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng)。隊(duì)長(zhǎng)要有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，要有為組員服務(wù)的精神，要有領(lǐng)導(dǎo)組員分工調(diào)研，寫作的能力； 2. 通過查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務(wù)基本理論； 3. 登錄網(wǎng)站下載工作頁(yè)，協(xié)調(diào)組員完成本任務(wù)，對(duì)于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決； 4. 提交作業(yè)。對(duì)于任務(wù)中，填空、問答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務(wù)所生成的報(bào)表則登錄課程網(wǎng)站并提交。 工 作 任

64、務(wù) 完成下面的工作任務(wù)，你可以在工作頁(yè)最后找到可能會(huì)用到的資料 工作任務(wù)一（任務(wù)編號(hào)HF-401）：基本入?。A(yù)訂日入住、提前入住、無預(yù)訂入?。? 1. 建立一個(gè)Company Profile存儲(chǔ)合同， l 英文簡(jiǎn)稱：Dynasty l 公司名稱：青島市皇朝公司， l 英文全稱：Qingdao Dynasty Company l 公司地址：Xianggang Road, Qingdao, Shandong l 郵政編碼：266100 l E-Mail: Dynasty@Dynasty.org l 聯(lián)系人：Jack Stokes l 電話：0532－86000000 l 傳

65、真：0532－86000001 l 價(jià)格體系：根據(jù)公司每年的業(yè)務(wù)量，公司與飯店的價(jià)格按照B級(jí)公司協(xié)議（CORB-NEW，Commercial Rate B）來確定。 2. 建立以下預(yù)訂（注意預(yù)訂客人的到達(dá)時(shí)間，后面的題目均與此有關(guān)） l Name: 劉備（Liu Bei）皇朝公司協(xié)議客人 l VIP3級(jí) l Room Type: 豪華套房（Deluxe Queen，DSDQ） l Number of Rooms (房間數(shù)): 1 l Arrival (入住日期): 2021-1-24 l Departure (退房日期): 2021-1-26 l Tel (聯(lián)系電話):

66、 13660000000 l Name: 關(guān)羽（Guan Yu） 通過攜程網(wǎng)預(yù)訂 l VIP3級(jí) l Adult：2人 l Room Type: 高級(jí)雙人間（Superior Twin，SUBT） l Number of Rooms (房間數(shù)):1 l Arrival(入住日期): 2021-2-27 l Departure(退房日期): 2021-2-28 l Tel(聯(lián)系電話): 0532-61666666 l Name: 張飛（Zhang Fei） Walk in Rate l Room Type: 高級(jí)大床房（Superior Queen，SUBQ） l Adult：3人 l Number of